critÉrio de excelÊncia informaÇÕes e conhecimento: aplicaÇÃo prÁtica na natura cosmÉticos

CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO: APLICAÇÃO PRÁTICA NA NATURA

COSMÉTICOS

Andreza Lemes Rodrigues de Souza Claudia da Silva Ferreira Daniela Gomes dos Santos Raul Ribeiro de Almeida Renata Silveira Coelho

HISTÓRICO: NATURA COSMÉTICOS

A Natura é uma empresa 100% brasileira, líder no mercado brasileiro de cosméticos, fragrâncias, higiene pessoal e venda direta. Atualmente está presente em sete países da América Latina e na França.

HISTÓRICO: NATURA COSMÉTICOS

Valores:

Humanismo;

Equilíbrio;

Transparência;

Criatividade.

A Natura acredita que “(...) o conhecimento, diferentemente da informação, refere-se a crenças e compromissos”.

METODOLOGIA

Venda por relacionamento

Os consultores tem acesso a diversas informações sobre a empresa, seus produtos e valores;

A Natura oferece acesso às informações necessárias através de treinamentos – presenciais, ou à distância, por meios online, como o Portal do Conhecimento, que oferece treinamentos sobre os produtos de cada linha.

METODOLOGIA

Venda por relacionamento

Esse método de venda permite que a Natura ofereça a seus consumidores mais do que produtos de beleza: ela oferece informação de moda, beleza, estética e qualidade de vida. Tudo isso num tratamento personalizado, com consultores aderentes aos valores da empresa.

RESPONSABILIDADE

Os próprios consultores são os responsáveis pela manutenção desta prática: a Natura oferece a eles meios de obter informação e conhecimento, além de premiações e, eles, por sua vez, em posse das informações, comercializam os produtos, de forma a fidelizar o cliente.

CONTROLE

A empresa oferece diversos canais de comunicação com os consultores, seja via internet, telefone, treinamentos presencias, etc., em contra partida, o consultor tem um pedido mínimo, isto é, uma quantidade/ valor mínimo de produtos que tem de vender em dado período.

CONTROLE

Se por vários períodos a consultora não conseguiu atingir seus pedidos mínimos, logo, a empresa já sabe que em algum ponto o consultor não está usufruindo das informações disponíveis.

PROATIVIDADE

Quanto mais as informações forem buscadas para a antecipação de possíveis problemas, mais a chances de se destacar diante da concorrência a organização terá. Todavia, é preciso que essas informações sejam mais precisas quanto possível, a fim de servirem para implantação das melhorias necessárias, de modo que as práticas de gestão desta organização sejam o mais refinadas quanto possível.

ABRANGÊNCIA

A prática abrange a área de vendas. Os produtos da Natura são comercializados exclusivamente pelo canal de venda direta, isto é, venda por relacionamento.

ABRANGÊNCIA

A empresa fornece informações, treinamentos, conhecimentos sobre beleza, bem estar, qualidade de vida e moda aos consultores para que estes, em posse da informação, possam fazer mais do que vender, mas fornecer todo um tratamento personalizado de consultoria em beleza e bem estar aos seus clientes.

CONTINUIDADE

Desde 1976 a Natura atua com consultores na venda direta, sendo que neste ano foi lançado o primeiro catálogo de vendas com informações detalhadas sobre a forma de utilizar os produtos.

CONTINUIDADE

Visto que a Natura surgiu em 1970, é possível observar que desde o inicio de suas atividades ela apostou na disseminação da informação para seus consultores; a empresa via neste canal de vendas uma oportunidade maior de venda dos produtos, desde que seus revendedores atuassem de forma mais “preparada. Esse canal de venda teve tanto sucesso na Natura que hoje é a única forma pela qual o produto é comercializado.

REFINAMENTO

Através dos resultados nas vendas a empresa consegue saber se a prática de dotar seus consultores do máximo de conhecimento e informação possível – não somente sobre os produtos, mas também relacionados a beleza, moda e bem estar – produz resultados positivos e/ou negativos. A empresa também oferece meios de consultores entrarem em contato e sugerirem melhorias, exporem dúvidas, etc.

REFINAMENTO

Assim, a empresa consegue identificar lacunas e aperfeiçoar a disponibilização do conhecimento e informações. A exemplo disto, hoje as consultoras dispõe do Portal do Conhecimento, e ao Blog da Consultoria, onde tem acesso a textos e tutorias, que as ajudam a entender melhor a importância do trabalho que realizam e o que a Natura tem a oferecer, informações sobre bem estar e beleza, além de trocar experiências.

INTEGRAÇÃO

A venda por relacionamentos é de suma importância na estratégia de vendas e fidelização de clientes, uma vez que a empresa aposta no canal de vendas diretas para garantir o sucesso de disseminação de seus produtos. Justamente por isso, a Natura não poupa esforços em regularmente aperfeiçoar a forma como dissemina conhecimento e informação aos consultores, pois, somente desta forma poderão assegurar o sucesso da empresa.

RESULTADOS

A experiência de gestão do conhecimento na Natura oferece uma boa oportunidade de reflexão, ao salientar a importância da interação entre as pessoas em detrimento da mera introdução de tecnologias. Mostra que as tecnologias são, antes de tudo, apenas meios e, ao contrário das pessoas, nada criam;

RESULTADOS

A prática de vendas por relacionamentos, que preza pela disseminação do conhecimento e informações acercar dos produtos, valores e história da Natura aos consultores – responsáveis pela venda, mas também instrução dos clientes quanto aos benefícios e utilização dos produtos – tem-se mostrado muito eficaz na disseminação da marca e tem garantido por anos o sucesso da empresa no mercado.

COMO SÃO DEFINIDOS, IMPLANTADOS E MELHORADOS OS

PRINCIPAIS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, VISANDO ATENDER

ÀS NECESSIDADES IDENTIFICADAS?

Para as revendedoras, um dos principais sistemas de informação utilizado é o Portal do Conhecimento, que oferece informações sobre os produtos, treinamentos, informações sobre a empresa e seus valores. O portal ainda, abre espaço para que as consultoras relatem suas experiências e, assim, possam dividir experiências, além de oferecer dicas de consultoria.