contact center institute
Post on 18-Dec-2014
271 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Profesionalizamos el Contact Center
Planificar, formar y desarrollar
División de
FORMACIÓN
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Contact Center Institute es el centro de recursos que facilita y da solución a necesidades
de los Contact Center. Nuestro objetivo es promover y vertebrar la profesión.
Divisiones de CCI:
Formación Desarrollo de la profesión, así como su
homologación y acreditación profesional
Consultoría Mejora y racionalización del negocio
Centro Alta
Competencia Búsqueda de las mejores prácticas
Tecnología Dar acceso de forma de alquiler
a la últimos avances tecnológicos
Hola, nos presentamos
Formaciones a Medida
Externalización de la Formacion y Calidad
Catálogo de cursos
Escuela Contact Center
Content Factory
Laboratorio
Benchmark
I+D+I
Alquiler de Posiciones de Contact Center
Alquiler de tecnología de Contact Center
Plataforma de Contingencias
Herramienta Social Contact Center 2.0
Auditorias de Calidad
Creación de Plataformas
Contact Center Resolution
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Contribuimos A la mejora de los resultados operativos mediante la capacitación del personal operativo
TOD – Training On Demand
Formaciones ad hoc desde un plano profesional, analítico, teórico y práctico para que se obtengan
resultados medibles y concretos. Para el correcto desarrollo de los programas formativos que
realizamos se debe de tener en cuenta el proceso que presentamos en el gráfico.
Formaciones a Medida
4 Impartición Plan Formativo
3. Diseño Material y Programa – Content Factory
1. Definición Estrategia y Objetivos
2. Análisis de la Situación Actual
5. Seguimiento y Traslado al Puesto de Trabajo
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Objetivo principal es proporcionar a los participantes las mejores prácticas de atención y gestión hacia los
clientes para que obtengan los conocimientos y las herramientas que les permita mejorar su resolución del
trabajo diario.
Nuestro éxito es nuestro know how
Características:
• Cursos para Mandos Intermedios y para agentes
• Todos los cursos tienen su versión para los formadores de las plataformas
• Metodologías: Presencial, Blended, e-Learning y Informal Training
Destinatarios Alguno de los Cursos
Agentes
• Casos y clientes difíciles, como gestionarlos eficientemente • Fidelización de clientes, marketing emocional y otras técnicas • Atención al cliente, lograr ser un buen agente. • Técnicas de venta, tú también puedes vender…y gustarte • Gestión emocional del cliente y tuya, no te lleves los muertos a casa. • Técnicas de Venta Avanzadas. Convence. • Social Marketing – Redes sociales. Del Contact Center al Social Media Center
Mandos Intermedios
• Como lograr tener los agentes Motiva2 • Ayer era un agente y ahora soy un mando, ¿Cómo lo logro? • Plan de acción, como lograr ser autónomo • Reuniones efectivas y Feedback • Liderazgo y gestión de equipos. • Visión estratégica y supervisión
Catálogo de cursos
: Cursos más solicitados
: Cursos recomendados
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Beneficios para la empresa:
Flexibilidad y eficiencia de costes
Capacidad de respuesta y adaptación a las necesidades puntuales o periódicas
Reducción de tareas rutinarias permitiendo centrarse en acciones con mayor rentabilidad
Acceso a mejores prácticas de otros sectores aportando innovación y perfeccionamiento
Mejora del servicio
Posibilidades de externalización:
Para aquellos clientes que no disponen de recursos suficiente o bien quieren poner foco a su core, nos
externalizan el departamento de formación.
Planteamos anualmente el plan formativo y medidas de calidad de sus equipos juntamente con operaciones,
de forma que CCI se convierte como una extensión más del contact center.
Formación de Nuevas
incorporaciones
Formación continua
Control Calidad y acciones
correctivas
Acciones mensuales, trimestrales
Máxima eficacia por más flexibilidad
Externalización Formación
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Analizamos, estructuramos y creamos material pedagógico
Content Factory
Establecer Formato y Metodología
Ejes Centrales que se enfocará Content Factory - Aptitud - Actitud - Conocimientos - Objetivos
Diseño y Planificación del Plan Formativo
Formación Planificada
Formación Urgente
1
23
4
Equipo pedagógico que elabora el material y el programa formativo con toda la información
recopilada, en el análisis previo y la documentación que nos entregue el cliente.
¿Cuándo se pone en marcha?
En todas nuestras las formaciones a medida
Aquellos clientes que ya disponen de un equipo formativo pero que necesitan soporte puntual
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesional de los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la par que posibilita la certificación por una entidad reconocida.
Consiste en:
Estrategia Integral: producto, servicios, habilidades y procedimientos
Definir un modelo pedagógico de gestión del conocimiento del CC
Definir itinerarios formativos por perfiles y servicios
Crear planes de carrera profesionales
Crear el contenido formativo adecuado y adaptado al cliente.
Implantar una oficina de gestión de los procesos formativos
Modelo de aprendizaje innovador : Formación presencial y e-learning.
El uso de esta solución permite:
Priorizar las estrategias Alineación con los objetivos de negocio
Estandarización de metodologías, herramientas y procesos
Coordinación de colectivos internos y externos
Creando profesión y carrera dentro de la empresa
Escuela Contact Center
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Análisis
uno
Focalizado hacia: - Competencias - Procesos - Conducta
Formación
dos
Tres niveles formativos: - N1: Competencias Básicas. Centradas en parámetros fundamentales y básicos para la gestión de clientes.
- N2: Especialista. Desarrollo de técnicas, habilidades y gestiones complejas con el cliente.
-N3 Profesional. Consolidación de conocimientos avanzados para la gestión del cliente contando con una visión profesional de su labor.
Certificación
tres
Mediante una evaluación se obtiene la Certificación Profesional que acredite su nivel profesional.
Evaluamos, formamos y certificamos a tu quipo
Programa Certificación
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Características principales de nuestras formaciones • Experiencia contrastada de los formadores en Contact Center • Evaluaciones finales que permita el conocimiento de asimilación de los conocimientos trasladados • Seguimiento, acompañamiento y traslación de la formación al puesto de trabajo • Validados por la administración. Únicos en crear itinerario profesional para la Formación Profesional • Implementamos los proyectos con rapidez, contamos con herramientas y metodologías solventes y aportamos años de
experiencia en el desarrollo y gestión de Programas de Formación en Contact Centers.
Perfil equipo formativo •Psicológicos: Estrategias de estudio, captación, reproducción y aplicación práctica •Pedagógicos: Técnicas y estrategias que facilitan el proceso Enseñanza-Aprendizaje •Periodistas: Estructuran y dan relevancia al contenido •Diseñadores: Preparan el material formativo visualmente inteligible
Enfoque de las formaciones
Pensadas en el Cliente
Planteadas con y para cada uno de nuestros clientes
Dirigidas y Enfocadas a mejorar las habilidades y competencias del equipo
Cómo trabajamos…
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Las metodologías que utilizamos
100% Presencial
Estrategia Presencial
100% eLearning
Estrategia eLearning
80% eLearning
20% Presen
cial
Estrategia Blended
60% eLearning
20% Presenc
ial
20% Inform
al
Estrategia New Blended
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
La Red Social para el contact center. Compartir + Conocimiento + Cohesión =Organización
Situaciones Actuales de Contact Center que se solucionan :
-Info y productos cambiantes
-Multiplataforma
-Procedencia de la info(de arriba a bajo)
-Difícil acceso a la información
Utilidades de la plataforma:
En Operaciones En RRHH
• Consulta Argumentarios • Consulta e información de promociones y estrategias • Comunicar el dimensionamiento • Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...) • Soporte y motivación al equipo • Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros • Acceso al Cliente los informes diarios
• Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos clientes • Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario • Comunicados • Identificar personas más adecuadas para tareas • Noticias felices de los clientes
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Contact Center Institute es un centro de alta competencia orientado a
la profesionalización del sector.
Realizamos acciones que nos empujen a vertebrar el Contact Center,
con la finalidad de conseguir una educación publica reglamentada.
Las acciones más exitosas son:
Más que formación…
Formación
pública Requerimos
tener una formación pública
y reglada para el sector del
contact center. Somos la
única entidad que ha
trabajado con la FP para
este fin.
I Love ContactCenter Consiste en conseguir profesionalizar uno de os
sectores que más empleo ofrece en España.
902 00 37 73
www.contactcenterinstitute.es
902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri - #ilovecc
Contacto:
Oficinas Centrales C/ Almogávares, 119 -08018 - Barcelona
Plataforma C/ Almogávares, 68 -08018 - Barcelona
Delegación Madrid Paseo de la Castellana, 135, 7º - 28046 - Madrid
Corresponsalías en México y Argentina
Teléfono 902003773
WEB www.contactcenterinstitute.es
top related