comunicació eficaç.joan jubert
Post on 16-Dec-2014
1.061 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Comunicació de pel·lículaComunicació de pel·lícula
“ La comunicació interna és un dels aspectes més descuidats i que més
pèrdues genera”
Diari Expansión
La importància de la comunicació
Concepte bàsic...
“ La realitat és la percepció de l’altre”
EMISSOR RECEPTOR
És la transferència d’informació. Algú emet i algú tracta d’entendre. El sistema de codis transmet informació. Els codis requereixen la composició de models en els
quals s’allotja la informació, que poden identificar-se pel seu títol o per una part del seu contingut.
Font: El Pensamiento Lateral (Edward de Bono) The Mechanism of Mind (Edward de Bono)
Carib
La comunicació
Barreres
EMISSOR RECEPTORMISSATGEcodificació descodificació
CANAL
Retorn
Esquema del procés de comunicació
Tipus de comunicació
No verbalVerbal
Habilitats de comunicació verbal
Brífing feedback retroacció
TelangièctasiMononucleosi
ContinentContingut
Paraules
- Estrangeres
- Tècniques
- Tambor
- Negres
Simplicitat en la comunicació
Paraules estrangeres Paraules tècniques
SÍ: per conèixer les seves opinions passaré un qüestionari.
NO: per rebre el feedback adequat passaré un qüestionari.
SÍ: el pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa la seva acceptació i allibera la companyia de les obligacions adquirides respecte a vostè en el contracte signat.
NO: la materialització del pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa una acceptació tàcita que allibera la companyia de les obligacions contractuals adquirides respecte a vostè.
Les paraules en la comunicació
Paraules tambor Paraules negres
SÍ: millorar, implantar, completar, de diversos camps, dins de l’estat, acordant, situació, unir, frenar, clar, demostrar
NO: optimitzar, implementar, integrar, àmbit multidisciplinari, interprofessional, interestatal, consensuat, conjuntura, mancomunar, contenció, apreciativa,, patentitzar.
SÍ: la implantació d’aquest nou sistema és senzilla i facilitarà la vostra tasca dia a dia ...
SÍ: per portar a terme aquest pla de viabilitat és important que tinguem en compte que ...
NO: la implantació d’aquest nou sistema no suposarà cap problema per a cadascun de vosaltres.
NO: la dificultat d’aquest pla de viabilitat rau en el fet que...
Comunicació no verbal
- Mirada
- Postures
- Expressions
- Moviments
- Aparença física
Comunicació vertical
Planifi cació
estratègicaMàrquetin g
Co ntrol de gestió
Processosde suport
Sistema
d’ informació
Finan ces, compta bi l i tat i
costo s
Rec urso s
huma ns Organi tzació i
qual i tat
Ven desNacio nal
Processos clau
DA C
Ven des Exp ortació
Co ntrol
ri sc
Com pres i
qual i tat
Factura ció
incidèncie s
Planifi cació
Prod ucció
Logística
Processos es tratègics
Comunicació horitzontal
L’escolta activa
EMPATIA
Allò que hem de fer i allò que hem d’evitar
Fer
• Tenir disposició psicològica.
• Mantenir la concentració.
• Identificar el contingut d’allò que es diu, els
seus objectius i sentiments.
• Comunicar a l’altre, una comunicació
verbal, que l’escoltes ( ja, umm, ja veig, ... ).
• Comunicar a l’altre, una comunicació no verbal,
que l’escoltes ( contacte visual, gestos,
el cos, ... ).
• Identificar el moment en què el nostre
interlocutor vol que acabem amb el nostre
rol de receptor.
• Empatitzar (ens posem en el lloc de l’altre per
entendre millor els seus sentiments i emocions ).
Evitar
• Interrompre qui parla.
• Jutjar.
• Oferir ajuda o solucions abans d’hora.
• Explicar la nostra història quan l’altre té
la necessitat de parlar-nos
• Contraargumentar.
• El síndrome de l’expert (ja tens la resposta
quan l’interlocutor encara no t’ha
explicat ni la meitat d’allò que et vol explicar).
Com millorar la comunicació
• Estructurar el missatge.
• Ser concret i específic.
• Ser breu.
• Ús actiu de la retroalimentació perquè puguis saber si estàs assumint allò que vols comunicar.
• Reforçar el llenguatge oral amb elements no verbals
•Discutir els temes d’un en un.
• No acumular emocions negatives.
• No parlar del passat.
• Criticar una persona:
No parlar d’allò que és, sinó d’allò que fa.
• Evitar les generalitzacions (no és el
mateix dir “últimament et veig
absent”, que dir “ sempre estàs als
núvols.”
• Evitar las paraules :
* Sempre, mai, ...
• És millor:
* La majoria de vegades.
* En ocasions.
* Algunes vegades.
Tres estils de comunicació
- Assertiva
- No assertiva
- Agressiva
EMISSOR
FACILITEN la comunicació:
- Parar atenció al nivell de comprensió
dels altres.
- Expressar la pròpia opinió, sense
imposar-la.
- Pensar prèviament la idea que volem expressar.
- Organitzar la idea que volem expressar: idea principal, explicació i exemple.
- Emprar el temps adequat.
- Utilitzar termes clars i senzills. Si fas servir termes tècnics pregunta si s’han entès.
- Respectar les idees dels altres i els seus sentiments.
- Tractar de participar per fer progressar el discurs
DIFICULTEN la comunicació:
- No atendre el nivell de comprensió ni preguntar sobre això.
- Utilitzar estratègies agressives per imposar el teu punt de vista.
- Improvisar, sense tenir la idea clara.
- Anar-se’n per les branques, perdre’s.
- Excedir-se en el temps, i utilitzar detalls intranscendents.
- Intervenir com a reacció a allò que els altres han dit, sense tenir cura de l’estil.
- Passar per alt la intervenció precedent
- No escoltar els altres.
RECEPTOR
FACILITEN la comunicació:
- Escoltar de forma activa.
- Intentar comprendre el missatge de l’altra persona, encara que no s’hi estigui d’acord
- Mostrar una actitud assossegada d’escoltar, interès per allò que diu l’altre.
- Intentar evitar els prejudicis envers els qui parlen o envers la seva opinió.
- Actitud d’acceptació d’opinions diferents o contràries a la pròpia, com a susceptibles d’enriquir el grup.
- Utilitzar adequadament els torns de paraula.
DIFICULTEN la comunicació:
- Aparentar escoltar de forma activa mentre es pensa l’estratègia per confrontar allò que estan explicant.
- Intentar debatre, confrontar, desafiar amb un argument més potent mentre l’altra persona parla.
- Mostrar actitud d’estranyesa, desinterès.
- Expressar prejudicis, estereotips...
- Actitud de rebuig cap a allò que no quadra amb allò que hom pensa.
- Trencar els torns i tallar el company que parla.
Comunicació interna eficaç
+ CREIXEMENT
- Més avantatges
- Millors serveis
- Producció enfocada al client
Reunions efectivesReunions efectives
HABILITATS DIRECTIVES
EsquemaEsquema
•Planificar
•Dirigir
•Conclusió i seguiment
Abans - Planificar la reunió Abans - Planificar la reunió
•Objectius de la reunió
•Assistents
•Ordre del dia
Convocatòria - ExempleConvocatòria - Exemple
Convocatoria
AGENDA / CONVOCATÒRIA
Objectius:
1.
2.
3.
ASSISTENTS LOGÍSTICA 1. (Líder)
2. (Secretari) HORA 3.
4. LLOC 5.
6.
7.
8.
PORTAR (MATERIALS)
Convocatòria:
PREPARACIÓ NECESSÀRIA
Telèfon:
TEMA
TEMPS
PERSONA RESPONSABLE
Entorn - Preveure els detallsEntorn - Preveure els detalls
•Lloc.
•Hora.
• Informació precisa.
•Material, còpies, pissarra, vídeo, projectors...
•Comoditat en l’ambient físic.
Els rols a la reunió Els rols a la reunió
SecretariLíder
Participants
El líderEl líder
• Començar i acabar puntualment.• Complir amb el temps i tractar els
temes de la convocatòria segons l’ordre preestablert.
• Evitar que les discussions no es desviïn del tema.
• Assegurar-se que tots els presents tinguin clares les conclusions i les decisions.
El secretari /La secretàriaEl secretari /La secretària
• Coordinar la preparació del temari.• Redactar i enviar la convocatòria.• Captar idees sense desvirtuar i
parafrasejar.• Revisar per comprovar si s’ha
consignat la informació adequada.• Ajudar el líder a seguir la
informació.• Redactar i distribuir l’acta.
Els participantsEls participants
•Generen idees.
•Analitzen la informació.
•Prenen decisions.
•Executen els plans d’acció.
•Són responsables de realitzar la tasca.
Començar la reunió Començar la reunió
•Començament puntual
•Exposició de l’objectiu de la reunió.
•Anunciar els punts de discussió i la manera de dur-la.
•Demanar col·laboració i repartir responsabilitats.
Conduir la reunióConduir la reunió
• Animar-la o moderar-la.
• Utilitzar adequadament les ajudes i tenir la informació preparada.
• Conduir esportivament.
• Fer participar a tothom.
• Estimular, suggerir i preguntar idees.
• Coordinar els punts de vista.
• Mantenir-se en el tema i en l’horari.
Degradació de la comunicació
Degradació de la comunicació
VOL DIR
SAP DIR
DIU
ESCOLTA
COMPRÈN
ACCEPTA
RETÉ
APLICA
Allò que es …
Resum i clausuraResum i clausura
• Enumerar els acords o decisions assolits.
• Obtenir un pla d’acció i acordar quina/es persona/es seran la/les responsables de dur-lo a terme.
• Data de la nova reunió si és necessària.
• Agrair la col·laboració.
• Fomentar la cordialitat i acabar a l’hora.
Després de la reunióDesprés de la reunió
•Redactar i distribuir l’acta de la reunió.
•Agrair la col·laboració.
•Fer un seguiment de les decisions preses.
• Informar els interessats.
•Controlar l’execució d’allò que s’ha acordat
ActaActa
Acta
HABILITATS DIRECTIVES
L’art de la negociacióL’art de la negociació
Superar el NO … per obtenir el SÍ
Fases de la negociacióFases de la negociació
1. Planificar el procés2. Preparar la negociació3. Negociar en benefici mutu4. Resoldre situacions difícils5. Aprendre de cada negociació
Planificar i prepararPlanificar i preparar
•Quines són les parts?
•Quin és l’objecte de la negociació?
•Què volem nosaltres?
•Què volen ells?
Informació per arbitrar o resoldre conflictes
Informació per arbitrar o resoldre conflictes
•Història del conflicte.
•Conèixer les parts.
•Què s’hi juguen les parts?
•Què volen?
Dòcil i complaent Benefici mutu
Baixa Evasiva Confrontació
MentalitatsMentalitats
Preocupació pels interessos propisPre
ocu
paci
ó p
els
inte
ress
os
alie
nsAlta
AltaBaixa
Del “cara a cara” al “braç a braç”
Posi’s al costat de l’altre Posi’s al costat de l’altre
•No culpi, no avergonyeixi
•Doni la raó
•Consulti abans de decidir
•Aconsegueixi confiança i respecte
“Flexible amb les persones, dur amb el problema”
Valori la personaValori la persona
Creant opcionsCreant opcions
• Dues postures
• Moltes opcions
• Un acord
Conegui el seu MAPAN Conegui el seu MAPAN
MillorAlternativaPossible
a un
AcordNegociat
Què és i què no és un MAPAN
Què és i què no és un MAPAN
• Un pla de suport, no una opció de contingència.
• Un punt de referència, no un balanç final.
• Obtenir poder per a vostè, no un càstig per a ells.
Acords òptimsAcords òptims
Interessos propis
Inte
ress
os
alie
ns
Zona desitjable
Zona òptima
Benefici conjunt
1 10
1
10
Estengui un pont daurat
Estengui un pont daurat
Sortint des del punt de vista de l’altre,faci que li resulti atractiu dir “sí”
Crear un acord duradorCrear un acord durador
•De veritat té un acord?
•S’aplicarà i respectarà aquest acord?
•Hi ha un procediment de resolució de conflictes?
•Sigui generós en acabar.
Jubert & PartnersPlaça de l’Ajuntament, 7, 4 pis
08700 Igualada
Telef. 629 32 05 57
jjubert@jubertassociats.com
“ repensarlaempresa”
top related