como chegar lá... em vendas. a ponte “ vender é construir uma ponte entre você e seu cliente e...
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Como Como chegar lá...chegar lá...
em vendas.em vendas.
Como Como chegar lá...chegar lá...
em vendas.em vendas.
A ponteA ponteA ponteA ponte“ “ Vender é construir uma Vender é construir uma ponte entre você e seu ponte entre você e seu
cliente e fazê-lo atravessar cliente e fazê-lo atravessar para seu lado.”para seu lado.”
Defina seu método de vendas
• Aprendemos que existem alguns princípios balizadores no processo de venda, que funcionam com os maiores vendedores do mundo e que somados aquilo que especificamente os campeões de vendas fazem (muitas vezes de forma intuitiva, sem saber porque fazem) resultam certamente em um método eficaz para vender mais e melhor.
AQUILO QUE SABEMOS FUNCIONA NOS MAIORESVENDEDORES DO MUNDO
AQUILO QUE VOCÊ SABE “QUE FUNCIONA “ COM OS CANPEÕES DE VENDAS DA
SUA EMPRESA.
SEU MÉTODO DE VENDAS+
=
Um método não é teoria, más Um método não é teoria, más um caminho a ser seguido. È um caminho a ser seguido. È
um guia prático para ajudar o um guia prático para ajudar o profissional a conseguir profissional a conseguir
melhores resultadosmelhores resultados
O método não é algo padrão, que a empresa O método não é algo padrão, que a empresa cria para “ser decorado pelo vendedor”, pois cria para “ser decorado pelo vendedor”, pois assim soaria de maneira artificial aos ouvidos assim soaria de maneira artificial aos ouvidos do cliente. Por isso cada vendedor desenvolve, do cliente. Por isso cada vendedor desenvolve, com suas palavras e com seu jeito de ser e com suas palavras e com seu jeito de ser e pensar, seu próprio método de vendas com pensar, seu próprio método de vendas com argumentos que funcionam para ele na frente argumentos que funcionam para ele na frente do cliente.do cliente.
A verdadeira ponte é aquela A verdadeira ponte é aquela que o vendedor constrói que o vendedor constrói todo dia na frente do seu todo dia na frente do seu
cliente.cliente.
Vamos explicar de uma forma clara Vamos explicar de uma forma clara e objetiva o que os vendedores fazem e objetiva o que os vendedores fazem na frente do cliente para conseguir o na frente do cliente para conseguir o pedido. Não se trata de mais um jogo pedido. Não se trata de mais um jogo de palavras, mas sim, de um roteiro de palavras, mas sim, de um roteiro eficaz para quem quer efetivamente eficaz para quem quer efetivamente entender como acontece a venda na entender como acontece a venda na
prática. assim,conseguimos prática. assim,conseguimos relacionar este processo á construção relacionar este processo á construção
de uma ponte, cujas letras iniciais de uma ponte, cujas letras iniciais significam:significam:
AAlimente-se com atitudes limente-se com atitudes vencedorasvencedoras
PPesquise seu clienteesquise seu cliente OOfereça benefíciosfereça benefíciosNNeutralize objeçõeseutralize objeçõesTTire o pedidoire o pedidoEEstenda o relacionamentostenda o relacionamento
È claro que algumas dessas etapas È claro que algumas dessas etapas não acontecem necessariamente na não acontecem necessariamente na
ordem que estão apresentadas.ordem que estão apresentadas.Há casos, por exemplo, que o Há casos, por exemplo, que o
fechamento é efetuado bem antes de fechamento é efetuado bem antes de se oferecer todos os benefícios, ou se oferecer todos os benefícios, ou
antes, das objeções. Mas uma coisa é antes, das objeções. Mas uma coisa é certa: o vendedor terá que construir certa: o vendedor terá que construir
uma ponte até o cliente e fazê-lo uma ponte até o cliente e fazê-lo atravessar para seu lado.atravessar para seu lado.
Alimente-se com Alimente-se com atitudes vencedorasatitudes vencedoras
““Nada acontecerá se as atitudes Nada acontecerá se as atitudes vencedoras não estiverem dentro vencedoras não estiverem dentro
de cada vendedor. As atitudes de cada vendedor. As atitudes vencedoras são a base, o alicerce vencedoras são a base, o alicerce da ponte que vamos construir.”da ponte que vamos construir.”
O alicerce é aquilo que você não vê na construção, pois está embaixo O alicerce é aquilo que você não vê na construção, pois está embaixo da terra, mas que você sabe, se não for bem feito, coloca em risco da terra, mas que você sabe, se não for bem feito, coloca em risco tudo o que a partir dele for construído. Portanto, aquilo que esta tudo o que a partir dele for construído. Portanto, aquilo que esta
dentro de nós escondido, é o início de tudo e a base para dentro de nós escondido, é o início de tudo e a base para alcançarmos o sucesso em vendas. Devemos estar motivados e alcançarmos o sucesso em vendas. Devemos estar motivados e
entusiasmados, ou seja precisamos QUERER vender para entusiasmados, ou seja precisamos QUERER vender para conseguirmos resultados compensadores.conseguirmos resultados compensadores.
Se tiver em mente que nosso produto será um benefício para outra Se tiver em mente que nosso produto será um benefício para outra pessoa, aí sim, passamos a QUERER(mesmo que inconscientemente) pessoa, aí sim, passamos a QUERER(mesmo que inconscientemente)
vender nosso produto.vender nosso produto.
Em todo processo de vendas existe uma VIBRAÇÃO que é passada Em todo processo de vendas existe uma VIBRAÇÃO que é passada entre o vendedor e o cliente. Se o comprador receber esta vibração entre o vendedor e o cliente. Se o comprador receber esta vibração
de forma negativa a venda estará comprometida.de forma negativa a venda estará comprometida.
Técnicas de atitudes
vencedoras1. De manhã me levanto para vencer.2. Sou movido por metas e objetivos.3. Não desperdiço tempo.4. Penso, logo vendo.5. O medo não me domina.6. Jamais desisto.7. Acredito na força do entusiasmo.8. Aprendo alguma coisa todo dia.
Pesquise seu Pesquise seu clientecliente
Pesquise seu Pesquise seu clientecliente
““quanto mais você quanto mais você souber de seu cliente e souber de seu cliente e
tudo que o envolve, tudo que o envolve, melhor será o projeto da melhor será o projeto da ponte que irá construir ponte que irá construir sobre o abismo que o sobre o abismo que o
separa do cliente”.separa do cliente”.
Você precisa planejar Você precisa planejar sua ponte até o cliente.sua ponte até o cliente.
O que você precisa para construir sua
ponte?
O QUE VOCÊ PRECISA PARA O QUE VOCÊ PRECISA PARA CONSTRUIR SUA PONTE ?CONSTRUIR SUA PONTE ?
VOCÊ VOCÊ PRECISAPRECISA
PARA SABER PARA SABER PARA PARA DESCOBRIRDESCOBRIR
Prospecta-loProspecta-lo Onde está?Onde está? Sua localizaçãoSua localização
Qualifica-loQualifica-lo Quem è?Quem è? Valores, crenças, Valores, crenças, potencial, potencial, características características pessoais.pessoais.
Sonda-loSonda-lo O que deseja?O que deseja?
O que precisa ?O que precisa ?
O que espera?O que espera?
Seus desejos, Seus desejos, necessidades, necessidades, expectativas e expectativas e problemas.problemas.
Por mais que você pesquise antes Por mais que você pesquise antes de estar com o cliente, parte do de estar com o cliente, parte do
planejamento da venda acontece planejamento da venda acontece cara a cara.cara a cara.
Estas informações conseguidas na Estas informações conseguidas na hora da venda são fundamentais, hora da venda são fundamentais, pois através delas você definará a pois através delas você definará a estrutura/BENEFÍCIOS específicos estrutura/BENEFÍCIOS específicos
para aquele cliente.para aquele cliente.
TÉCNICAS DE PESQUISAR O TÉCNICAS DE PESQUISAR O CLIENTECLIENTE
OBSERVE
O CLIENTE – ComoREAGE, LINGUAG
EM CORPORAL TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO, NÍVEL DE ATENÇÃO, COMO SE VESTE
O AMBIENTE – Decoração, mesa,
Paredes, fotos,Objetos, quadros
variedades
Mas, não basta observar é preciso
Perguntar.
PERGUNTE
seus desejos – que só você
pode satisfazer
Suas necessidades –Que só você pode
suprir
Suas expectativas –que só você pode
atender
Seus – problemasque só você,
através de seusprodutos pode
resolver
PERGUNTAS ABERTAS
QUAL?... O QUE?... QUANDO?... PORQUE?... ONDE?... QUANTO?... COMO?...
ESCUTE
CONCENTRE-SE NO
QUE O CLIENTE FALA
Esteja atento a Tudo que é dito
NÃO O INTERROMPA.
Incentive-o a falarmais
FAÇA ANOTAÇÕES
Isso demonstra interesse
TIRE CONCLUSÕES
O que significaas respostas e conclusões do
cliente ?
Más.... não basta escutar, é Más.... não basta escutar, é preciso entender.preciso entender.
ENTENDA
CERTIFIQUE-SE QUE VOCÊ ENTENDEU.
Repita o que o cliente dissee com outras palavras
pergunte se é issomesmo
PENSE NO PRÓXIMO PASSO.
Como devo agir a partir daqui???
Ofereça BenefíciosOfereça Benefícios““Benefícios são as únicas Benefícios são as únicas
coisas que seu cliente coisas que seu cliente compra e só o que você compra e só o que você
tem para vender. Os tem para vender. Os benefícios são a estrutura benefícios são a estrutura
da ponte que você da ponte que você constrói até ele” constrói até ele”
BenefíciosBenefícios
È o que o produto/serviço faz ou È o que o produto/serviço faz ou representa para o cliente. È aquilo representa para o cliente. È aquilo que o cliente ganha ou deixa de que o cliente ganha ou deixa de perder com o produto ou serviço que perder com o produto ou serviço que você vende.você vende.
Os benefícios são aquilo que os Os benefícios são aquilo que os clientes obrigatoriamente precisam clientes obrigatoriamente precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e ouvir sobre os produtos ou serviços e que os motivam a comprarque os motivam a comprar
CaracterísticasCaracterísticas
Apenas descreve o que o é o produto Apenas descreve o que o é o produto ou serviço.É o que se pode ver, sentir ou serviço.É o que se pode ver, sentir ou medir, São especificações, dados ou medir, São especificações, dados técnicos, composição, etc...técnicos, composição, etc...
As características são aquilo que os As características são aquilo que os clientes não precisam ouvir sobre os clientes não precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e que não os produtos ou serviços e que não os motivam a comprar. motivam a comprar.
Ofereça benefícios e Ofereça benefícios e não demonstrações não demonstrações de característicasde características
Muitos vendedores acham Muitos vendedores acham que que seu papel principal é que que seu papel principal é
fazer demonstrações de fazer demonstrações de características de seus características de seus
produtos/serviços, quando na produtos/serviços, quando na verdade, o que importa é verdade, o que importa é
oferecer benefícios. oferecer benefícios.
CARACTERÍSTICACARACTERÍSTICASS
BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS
Nas ocasiões em que uma referida Nas ocasiões em que uma referida doação for efetuada em uma doação for efetuada em uma proporção extremamente vultosa, o proporção extremamente vultosa, o individuo canonizado imediatamente individuo canonizado imediatamente principia a detectar intenções principia a detectar intenções discutíveis por parte do doador.discutíveis por parte do doador.
Quando a esmola é Quando a esmola é demais o santo demais o santo desconfia.desconfia.
O descendente de um certo animal O descendente de um certo animal aquático cordado de brânquias, aquático cordado de brânquias, escamas e coração monoauriculado escamas e coração monoauriculado pode e deve ser reconhecido como pode e deve ser reconhecido como tal,coma única diferença de possuir tal,coma única diferença de possuir
porte menor.porte menor. Filho de peixe peixinho Filho de peixe peixinho é.é.
Não é aconselhável que se introduza Não é aconselhável que se introduza a parte saliente do rosto, responsável a parte saliente do rosto, responsável pelo olfato, onde sua presença não pelo olfato, onde sua presença não tenha sido previamente demandada.tenha sido previamente demandada.
Não meta o nariz onde Não meta o nariz onde não for chamado.não for chamado.
Viu só, você pode falar a Viu só, você pode falar a mesma coisa de forma mesma coisa de forma
diferente.diferente.Na forma da característica o Na forma da característica o
cliente vai notar que você fala cliente vai notar que você fala muito bem, tem boa dicção muito bem, tem boa dicção etc...etc... Porem não irá etc...etc... Porem não irá
efetuar a compra pois não efetuar a compra pois não entendeu nada do que você entendeu nada do que você
falou e como acontece falou e como acontece normalmente ele não diz que normalmente ele não diz que não entendeu pois tem medo não entendeu pois tem medo de parecer pouco inteligente.de parecer pouco inteligente.
Viu só, você pode falar a Viu só, você pode falar a mesma coisa de forma mesma coisa de forma
diferente.diferente.Na forma da característica o Na forma da característica o
cliente vai notar que você fala cliente vai notar que você fala muito bem, tem boa dicção muito bem, tem boa dicção etc...etc... Porem não irá etc...etc... Porem não irá
efetuar a compra pois não efetuar a compra pois não entendeu nada do que você entendeu nada do que você
falou e como acontece falou e como acontece normalmente ele não diz que normalmente ele não diz que não entendeu pois tem medo não entendeu pois tem medo de parecer pouco inteligente.de parecer pouco inteligente.
Já a linguagem do benefício Já a linguagem do benefício ele se identifica pois ele se identifica pois
entendeu tudo e passa a ter entendeu tudo e passa a ter interesse no que o produto interesse no que o produto
pode fazer por ele.pode fazer por ele.
Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.
Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.
Benefício genéricos
São aqueles benefícios comuns a todos produtos da mesma categoria.São descritos por palavras que todo cliente gostaria de ouvir, independente do
produto a se referir especificamente.
Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.
Benefício do produto
Aquilo que o produto faz pelocliente
Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.
Benefíciosespecíficos
São os benefícios de seu produto gerado a partir dos desejos, necessidadesexpectativas e problemas específicos.
Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.
Benefícios da empresa
Aquilo que a empresa
faz pelo cliente
Garantias, assistências e trocas,
localização, estacionamento
Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.
BenefíciosDo vendedor
Aquilo que o vendedor faz pelo cliente.
Assistência pôs-venda, consultoria, idéias, soluções.
O diferencial para o O diferencial para o sucesso em vendassucesso em vendas
Na medida que os produtos e serviços Na medida que os produtos e serviços se tornam muito parecidos, a se tornam muito parecidos, a diferença estará naquilo que a diferença estará naquilo que a
empresa oferece a mais pelo cliente e empresa oferece a mais pelo cliente e aquilo que o vendedor faz a mais pelo aquilo que o vendedor faz a mais pelo
cliente.cliente.O vendedor conhecedor dos benefícios O vendedor conhecedor dos benefícios
do produto muitas vezes consegue do produto muitas vezes consegue criar , gerar e despertar desejos criar , gerar e despertar desejos
escondidos na “alma” do cliente. Faz escondidos na “alma” do cliente. Faz com que os clientes percebam com que os clientes percebam
necessidades e problemas que não necessidades e problemas que não observaram que tinham e conseguem observaram que tinham e conseguem mudar as expectativas dos clientes.mudar as expectativas dos clientes.
Técnicas de oferecer Técnicas de oferecer benefíciosbenefícios
Faça o cliente Faça o cliente imaginar os imaginar os benefíciosbenefícios
Imagine como o senhor vai Imagine como o senhor vai ficar usando este produto.ficar usando este produto.
Você já pensou como ficara sua Você já pensou como ficara sua saúde depois de usar isso. saúde depois de usar isso.
Envolva o cliente com os Envolva o cliente com os benefíciosbenefícios
Faça o cliente sentir, pegar, testar.Faça o cliente sentir, pegar, testar. Faça o cliente experimentar a Faça o cliente experimentar a
sensação de posse(sentir-se dono)sensação de posse(sentir-se dono)
Prove os Prove os benefíciosbenefícios
Apresente provas, Apresente provas, testemunhos, documentos, testemunhos, documentos, referências, laudos números...referências, laudos números...
Torne-se especial aos olhos do Torne-se especial aos olhos do cliente.cliente.
Um vendedor é especial quando...Um vendedor é especial quando...faz faz o cliente gostar deleo cliente gostar dele
Buscando afinidades com o cliente.Buscando afinidades com o cliente. Sendo um solucionador de problemas.Sendo um solucionador de problemas. Fazendo aquilo que os outros Fazendo aquilo que os outros
vendedores não fazem pelo seus vendedores não fazem pelo seus clientes.clientes.
Indo além das meras obrigações como Indo além das meras obrigações como vendedor.vendedor.
Superando as expectativas dos Superando as expectativas dos clientesclientes
Faz o cliente Faz o cliente confiar neleconfiar nele
Sendo honesto em todos os momentos.Sendo honesto em todos os momentos.Colocando sempre o interesse do Colocando sempre o interesse do
cliente em primeiro lugar.cliente em primeiro lugar.
Neutralize objeçõesNeutralize objeções
““objeções são sinais que o cliente está objeções são sinais que o cliente está vendo defeitos, falhas, imperfeições; vendo defeitos, falhas, imperfeições; na sua ponte e por isso não se sente na sua ponte e por isso não se sente seguro para atravessar até seu lado. seguro para atravessar até seu lado. As objeções são testes que o cliente As objeções são testes que o cliente
faz para provar a ele mesmo se a faz para provar a ele mesmo se a ponte é sólida e confiável”ponte é sólida e confiável”
A percepção da A percepção da ponteponte
O que interessa é como o cliente O que interessa é como o cliente enxerga a ponte que o vendedor enxerga a ponte que o vendedor
construiu e não como ele, construiu e não como ele, vendedor, a observa. Assim vendedor, a observa. Assim
comentários do tipo:comentários do tipo:““Mas eu fiz uma excelente Mas eu fiz uma excelente
demonstração e não vendi”, demonstração e não vendi”, quase sempre indicam uma quase sempre indicam uma
visão distorcida sobre a visão distorcida sobre a percepção que ao cliente tem da percepção que ao cliente tem da ponte construída pelo vendedor.ponte construída pelo vendedor.
Você precisa das Você precisa das objeçõesobjeções
Elas são partes Elas são partes integrantes das vendas, integrantes das vendas, pois não existem vendas pois não existem vendas sem objeções. Elas são o sem objeções. Elas são o teste de resistência que teste de resistência que
assegura a seu cliente que assegura a seu cliente que é viável andar sobre A é viável andar sobre A PONTE e atravessar o PONTE e atravessar o
abismo.abismo.
Técnicas para Técnicas para neutralizar objeçõesneutralizar objeções
VERDADEIRA OU FALSA?VERDADEIRA OU FALSA?
Muitas das objeções em vendas Muitas das objeções em vendas estão escondidas atrás de uma estão escondidas atrás de uma
falsa objeçãofalsa objeção
COMO DESCOBRIR A COMO DESCOBRIR A VERDADEIRA OBJEÇÃOVERDADEIRA OBJEÇÃO
Faça o cliente revelar-se.Faça o cliente revelar-se.Descubra o que preocupa o cliente e Descubra o que preocupa o cliente e
o que o impede de tomar a decisão o que o impede de tomar a decisão de compra.de compra.
Quando o cliente diz qual Quando o cliente diz qual é a objeção.é a objeção.
FERRAMENTA:FERRAMENTA:
PORQUE?PORQUE?
Mas Mas porqueporque o Sr. o Sr. acha que não vai acha que não vai usar?usar?
PorquePorque o Sr. o Sr. Pensa assim?Pensa assim?
Mas Mas porqueporque o Sr. o Sr. não achou não achou prático?prático?
Quando o cliente Quando o cliente esconde a objeçãoesconde a objeção
FERRAMENTA:FERRAMENTA:
Tente o Tente o fechamentofechamento
Sinta a reação após a Sinta a reação após a tentativa de fechartentativa de fechar
Então podemos entregar na quinta-Então podemos entregar na quinta-feira?feira?
Não, espere um pouco, tenho algumas Não, espere um pouco, tenho algumas dúvidas sobre...dúvidas sobre...
O Sr. Assine aqui...O Sr. Assine aqui...Calma, preciso ainda me convencer que Calma, preciso ainda me convencer que
isto vale o preço que pedindo.isto vale o preço que pedindo.
Quando não é possível Quando não é possível detectar as objeções ocultasdetectar as objeções ocultas
FERRAMENTA:FERRAMENTA:
Antecipe-se as Antecipe-se as objeçõesobjeções
OFEREÇA BENEFÍCIOS OFEREÇA BENEFÍCIOS QUE NEUTRALIZEM AS QUE NEUTRALIZEM AS
OBJÇÕES MAIS COMUNSOBJÇÕES MAIS COMUNSO vendedor deve antecpar-se as reações do cliente, que O vendedor deve antecpar-se as reações do cliente, que
muitas vezes são conhecidas.muitas vezes são conhecidas.Deve-se ao longo da apresentação de vendas reforçar Deve-se ao longo da apresentação de vendas reforçar os benefícios que anulem as objeções que são feitas os benefícios que anulem as objeções que são feitas
pela maioria dos clientes.pela maioria dos clientes.
O que fazer para O que fazer para neutralizar objeçõesneutralizar objeções
INDICAÇÕES INDICAÇÕES DO CLIENTE DO CLIENTE
PAPEL DO PAPEL DO VENDEDORVENDEDOR
Quando o cliente Quando o cliente tem dúvidastem dúvidas Ele não Ele não
entendeuentendeuEsclareça os Esclareça os benefíciosbenefícios
QUANDO CLIENTE QUANDO CLIENTE QUER SABER MAISQUER SABER MAIS Demonstra Demonstra
curiosidadecuriosidadeInforme Informe melhor a melhor a respeito dos respeito dos benefíciosbenefícios
QUANDO O CLIENTE QUANDO O CLIENTE NÃO ACREDITA NÃO ACREDITA Falta Falta
confiançaconfiançaComprove s Comprove s benefíciosbenefícios
QUANDO O CLIENTE QUANDO O CLIENTE QUER LEVAR MAIS QUER LEVAR MAIS VANTAGENSVANTAGENS
Que negociarQue negociar Negocie os Negocie os benéficosbenéficos
Esse passo envolve seis etapas, que lhe permitirão investigar e descobrir a verdadeira objeção.
1- Preste atenção á 1- Preste atenção á objeção inteiraobjeção inteiraDemonstre para seu Demonstre para seu
cliente, que o que ele tem cliente, que o que ele tem a dizer é importante, ouça a dizer é importante, ouça
toda objeção sem toda objeção sem interrompê-lo e talvez interrompê-lo e talvez
você até descubra que ele você até descubra que ele estava apenas estava apenas
“resmungando” ante de “resmungando” ante de comprar. comprar.
2. Apóie a objeção2. Apóie a objeção
Apoiar não significa Apoiar não significa concordar, apenas concordar, apenas
demonstrar para seu demonstrar para seu cliente que você entende cliente que você entende suas considerações e que suas considerações e que
está do lado dele.está do lado dele.
3.Peça permissão 3.Peça permissão para fazer uma para fazer uma
perguntapergunta““Posso lhe fazer uma Posso lhe fazer uma
pergunta? Desta forma, pergunta? Desta forma, você obterá a permissão você obterá a permissão
do cliente para continuar a do cliente para continuar a investigação.investigação.
4. “Você gostou do 4. “Você gostou do produto?”produto?”
É um tipo de pergunta capaz de É um tipo de pergunta capaz de encorajar o cliente a dizer sua encorajar o cliente a dizer sua verdadeira objeção: Ele poderá verdadeira objeção: Ele poderá
dizer, entre outras coisas: “Mais ou dizer, entre outras coisas: “Mais ou menos”; “Achei muito caro”. Isso menos”; “Achei muito caro”. Isso
poderá ser um grande triunfo para poderá ser um grande triunfo para você continuar a investigação e você continuar a investigação e
tentar contornar a objeção tentar contornar a objeção salvando a venda.salvando a venda.
5. Conduza a 5. Conduza a investigaçãoinvestigação
Se até agora o cliente ainda não Se até agora o cliente ainda não demonstrou claramente o motivo demonstrou claramente o motivo
de sua objeção, reveja as de sua objeção, reveja as características que você desatacou características que você desatacou
na sua apresentação, para na sua apresentação, para detectar se alguma, em particular , detectar se alguma, em particular ,
não o agradou.não o agradou.
6. Pergunte para o 6. Pergunte para o cliente o que ele cliente o que ele achou do preçoachou do preço
Se até agora você não Se até agora você não descobriu o motivo da descobriu o motivo da
objeção, é hora de objeção, é hora de perguntar “ o que você perguntar “ o que você
achou do preço”?achou do preço”?
Exemplo vendendo um quadro Exemplo vendendo um quadro (uma obra de arte)(uma obra de arte)
Cliente:Cliente: “ Quero pensar mais um pouco. Não sei se é “ Quero pensar mais um pouco. Não sei se é bem isso que eu quero”bem isso que eu quero”
vendedor vendedor “ Eu compreendo que você queira pensar “ Eu compreendo que você queira pensar mais um pouco. Você quer ter certeza de que esta mais um pouco. Você quer ter certeza de que esta fazendo a melhor opção, não é mesmo? Mas antes de fazendo a melhor opção, não é mesmo? Mas antes de eu ir embora posso lhe fazer uma pergunta?eu ir embora posso lhe fazer uma pergunta?
Cliente:Cliente: “ claro.” (eles sempre dizem sim). “ claro.” (eles sempre dizem sim). VendedorVendedor: “Você gostou do quadro”?: “Você gostou do quadro”? Cliente:Cliente: “Gostei muito”. “Gostei muito”. Vendedor: “E da moldura”?Vendedor: “E da moldura”? ClienteCliente:” Opção A “Pois é, acho que não gostei da :” Opção A “Pois é, acho que não gostei da
moldura...” (A objeção foi descoberta). “Também moldura...” (A objeção foi descoberta). “Também gostei” (Você continuaria).gostei” (Você continuaria).
VendedorVendedor: “O que você achou do preço”?: “O que você achou do preço”? Cliente:Cliente: “ Bem, na verdade estou achando meio “ Bem, na verdade estou achando meio
caro...caro...
Objeção ao preço: Objeção ao preço: Orçamento ou valor?Orçamento ou valor?
A objeção ao preço pode A objeção ao preço pode ocorrer por duas razões ocorrer por duas razões
bastante distintas:bastante distintas:
VALOR:VALOR: O cliente não O cliente não consegue ver consegue ver PORQUEPORQUE o o produto custa este preço.produto custa este preço.
ORÇAMENTO:ORÇAMENTO: o produto o produto custa mais caro do que o custa mais caro do que o cliente pode cliente pode gastar.gastar.
Não tente adivinhar Não tente adivinhar qual é o caso de seu qual é o caso de seu
cliente.cliente.PERGUNTE:PERGUNTE:
““É o preço deste produto em É o preço deste produto em particular que esta muito alto ou é particular que esta muito alto ou é
mais do que você pode gastar mais do que você pode gastar hoje”?hoje”?
VALOR:VALOR:Não, eu acho caro mesmo. È muito Não, eu acho caro mesmo. È muito
dinheiro para se gastar com um dinheiro para se gastar com um produto como este.produto como este.
Neste caso, dê ao cliente outras Neste caso, dê ao cliente outras razões para a compra (C.V.B.A. Você razões para a compra (C.V.B.A. Você ainda vai conhece-lo neste manual), ainda vai conhece-lo neste manual),
ele está dizendo, em outras palavras, ele está dizendo, em outras palavras, que “PRECISA VER” mais valor na que “PRECISA VER” mais valor na
mercadoria, precisa de mais mercadoria, precisa de mais argumentos para sentir-se seguro em argumentos para sentir-se seguro em
relação a essa compra.relação a essa compra.
ORÇAMENTOORÇAMENTO“ “ Na verdade, é mais do que eu Na verdade, é mais do que eu
queria gastar”.queria gastar”.A melhor coisa a fazer é perguntar A melhor coisa a fazer é perguntar claramente ao seu cliente: “Quanto claramente ao seu cliente: “Quanto
você pode gastar hoje?” As opções para você pode gastar hoje?” As opções para você fechar a venda vão depender do você fechar a venda vão depender do
sistema de pagamento que você sistema de pagamento que você dispõe. Ou você oferece uma forma de dispõe. Ou você oferece uma forma de pagamento para facilitar a compra, ou pagamento para facilitar a compra, ou oferece uma mercadoria alternativa oferece uma mercadoria alternativa que possa satisfazer as necessidades que possa satisfazer as necessidades de seu cliente e que esteja dentro da de seu cliente e que esteja dentro da
faixa de preços que ele pretende pagar.faixa de preços que ele pretende pagar.
Tire o pedidoTire o pedido
““De nada adianta De nada adianta construir uma bela ponte construir uma bela ponte
se o cliente não se o cliente não atravessar. Para fechar um atravessar. Para fechar um
negócio o vendedor é negócio o vendedor é quem deve primeiro trazer quem deve primeiro trazer o cliente para o seu lado o cliente para o seu lado
da ponta”da ponta”
Porque o cliente não Porque o cliente não atravessaria sua ponte? atravessaria sua ponte? Resposta:Resposta: Porque ele tem Porque ele tem
medo de correr algum medo de correr algum risco.risco.
Uma decisão de compra envolve Uma decisão de compra envolve sempre algum tipo de riscosempre algum tipo de risco
• Será que vou fazer um bom negócio?• Será que o preço é justo?• Será que o produto ou serviço é bom?• Será que não terei prejuízo?
“Para o cliente superar o medo de concluir o negócio o vendedor tem que
superar o medo de fechar”
O fechamento da venda envolve O fechamento da venda envolve a tomada de duas decisões a tomada de duas decisões
importantes:importantes:
PRIMEIRA DECISÃO (Decisão da PRIMEIRA DECISÃO (Decisão da venda)venda)
O vendedor decidiu que a venda O vendedor decidiu que a venda precisa ser fechada porque será precisa ser fechada porque será bom para o cliente.bom para o cliente.
O vendedor decidiu trazer o cliente O vendedor decidiu trazer o cliente para seu lado para seu lado da para seu lado para seu lado da ponte. ponte.
SEGUNDA DECISÃO ( Decisão SEGUNDA DECISÃO ( Decisão da compra)da compra)
O cliente decidiu que o negócio O cliente decidiu que o negócio precisa ser concluído porque será precisa ser concluído porque será bom para ele.bom para ele.
Esta decisão é sempre influenciada Esta decisão é sempre influenciada pela primeira decisão do pela primeira decisão do vendedor.vendedor.
Se o cliente decidir comprar sem o vendedor Se o cliente decidir comprar sem o vendedor ter decidido fechar, ele, o cliente foi quem ter decidido fechar, ele, o cliente foi quem comprou e não o vendedor que vendeu!comprou e não o vendedor que vendeu!
A primeira decisão do vendedor, quando A primeira decisão do vendedor, quando tomada, demonstra o quanto ele acredita tomada, demonstra o quanto ele acredita nele próprio, na empresa e nos benefícios nele próprio, na empresa e nos benefícios de seu produto.de seu produto.
As chances de fechar uma venda são As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor deixa o pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a decisão de compra sem cliente tomar a decisão de compra sem antes ele ter tomado a Primeira Decisão de antes ele ter tomado a Primeira Decisão de fecharfechar
A primeira decisão se fechar pelo vendedor, A primeira decisão se fechar pelo vendedor, inconscientemente tranqüiliza o cliente inconscientemente tranqüiliza o cliente ajudando-o a superar o medo e a tomar a ajudando-o a superar o medo e a tomar a segunda decisão de comprar segunda decisão de comprar
Técnicas de fechamento de Técnicas de fechamento de vendasvendas
Fechar uma venda é mais ou menos parecido Fechar uma venda é mais ou menos parecido com uma pessoa que está morrendo com uma pessoa que está morrendo afogada o Salva Vidas chega e lhe dá uma afogada o Salva Vidas chega e lhe dá uma pancada na cabeça para desmaiá-lo e pancada na cabeça para desmaiá-lo e depois socorre-lo. Se assim não o fizer a “ depois socorre-lo. Se assim não o fizer a “ vitima” pode acabar afogando os dois.vitima” pode acabar afogando os dois.
No fechamento da venda é a mesma coisa.No fechamento da venda é a mesma coisa.A princípio o cliente pode não gostar A princípio o cliente pode não gostar
( pancada na cabeça), mas depois ele verá ( pancada na cabeça), mas depois ele verá que seu produto faz bem a ele (massagem, que seu produto faz bem a ele (massagem, respiração boca a boca).respiração boca a boca).
A seguir algumas técnicas sobre fechamento A seguir algumas técnicas sobre fechamento de vendas. de vendas.
O formulário de pedidoO formulário de pedido
Ao dar início a apresentação de um produto o formulário de pedido deve ser colocado imediatamente em cima da mesa.
Isso fará com que o cliente se habitue com presença deste material e não assuste ao vê-lo puxar um talão de pedidos da pasta ou debaixo do balcão. Consiste em fazer perguntas e obter o aval do cliente durante os diversos passos do preenchimento do pedido. A cada resposta positiva o cliente compromete-se cada vez mais, ficando muito perto do fechamento do pedido. Durante a apresentação poderão ser feitas perguntas que levam ao preenchimento do formulário de pedido. Vamos a elas:
-O seu nome é?-Pode confirmar seu endereço? Respondendo a estas perguntas, o cliente esta praticamente
dando aval para que você faça o fechamento.
Ou/ouOu/ou
Oura forma de disfarçar o fechamento com algo sutil e ameno.
Nesta técnica você deve utilizar perguntas diretas, porém discretas. Consiste em perguntar qual das alternativas (de preferência duas) oferecidas é mais aceitável para o cliente. Qualquer que seja a resposta, ela será afirmativa e fará que o cliente se comprometa com a compra:
-O senhor quer azul ou verde?-Vai pagar com em cheque ou dinheiro? Quando o cliente responde, independente da
alternativa, ele está falando “SIM”, NUNCA, JAMAIS esse a técnica OU/OU dizendo: “Vai comprar ou não vai”?
Acordo CondicionalAcordo Condicional
Quando o cliente usa frases evasivas (Fuga) ele na verdade está expondo as suas verdadeiras objeções em relação ao produto.Neste caso, o cliente quer comprar o produto e é função do vendedor ajuda-lo a tomar esta decisão. Para usar esta técnica é preciso conhecer muito bem o produto, suas características, seus benefícios e principalmente as condições de pagamento que você pode oferecer, Esta técnica de vendas, não pode ser usada se o produto não preencher os requisitos apresentados pelo cliente. Quando o cliente verbalizar uma objeção em forma de pergunta você deve responder a ele com uma nova pergunta de fechamento como “SE NÓS DOIS JUNTOS ENCONTRARMOS UMA SOLUÇAÕ COM A QUAL O SR. CONCORDE, O SR. ESTARIA DISPOSTO A FALAR SOBRE O FECHAMENTO DA VENDA”. Quando o cliente em potencial responde afirmativamente, você pode partir para o fechamento da venda.
Duas ColunasDuas Colunas
Muitas vezes o cliente esta realmente em dúvidas se produto será útil ou se necessário no momento e você, como vendedor, tem o dever de ajuda-lo a tomar uma decisão. Esta técnica é a única que envolve o cliente também fisicamente. A tática consiste em fornecer uma folha de papel ao cliente e pedir que ele faça uma lista de todos os motivos pelos quais deve comprar ou não o produto. Há dois aspectos importantes a serem observados: A coluna do sim deve ficar sempre a esquerda. Nessa fase o vendedor “lembra” o comprador de todos aspectos que achou positivo no produto. A coluna do não deve ficar sempre a direita da folha de papel.
O vendedor deve ficar calado e deixar que o cliente preencha essa parte sozinho. Dê lhe dois minutos e depois compare o resultado das duas colunas. Na maioria das vezes os pontos positivos serão superiores aos negativos. Aí é só partir para o fechamento.
A história intimidanteA história intimidante
Esta é outra ferramenta para auxiliar os clientes que estão inseguros a tomar uma decisão. A técnica consiste em dar “provas”, positivas,ou negativas utilizando casos reais e exemplos de outras pessoas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar uma decisão induzindo-o a fechar a venda.
Ao contar uma história positiva, aponte os benefícios obtidos por pessoas que compraram o seu produto. È de fundamental importância utilizar dados reais para criar uma história intimidante.
A venda perdidaA venda perdida
• Após receber uma resposta que pode ser considerada como objeção definitiva, o vendedor deve reconhecer a impossibilidade da venda e através de uma solicitação sincera perguntar ao cliente em qual aspecto falhou ou qual característica o cliente não gostou do produto. Esta é uma boa tática para se descobrir uma objeção que esteve oculta o tempo todo. Faça com que o cliente verbalize sua objeção e então reinicie o processo de venda até chegar novamente a pergunta de fechamento. Vamos a um exemplo pratico:
• - Se tivesse ido bem na apresentação deste produto, com certeza, o senhor estaria ansioso em compra-lo. Más não esta, a culpa foi minha. Lamento muito. Para não incidir no mesmo erro. Onde foi que errei? Por favor ,me diga, não gostaria de desapontar meu próximo cliente. Ao ouvir este tipo de argumentação, o cliente acabe explicando quais os motivos que o levaram a objeção.
• Vamos continuar o exemplo:• -Na verdade eu não fiquei muito satisfeito com o prazo de pagamento.• O cliente acaba expondo sua objeção. Se possível supera-la, a venda ainda pode ser
fechada. Reinicie o processo e parta para a pergunta de fechamento.
A venda perdidaA venda perdida
• Após receber uma resposta que pode ser considerada como objeção definitiva, o vendedor deve reconhecer a impossibilidade da venda e através de uma solicitação sincera perguntar ao cliente em qual aspecto falhou ou qual característica o cliente não gostou do produto. Esta é uma boa tática para se descobrir uma objeção que esteve oculta o tempo todo. Faça com que o cliente verbalize sua objeção e então reinicie o processo de venda até chegar novamente a pergunta de fechamento. Vamos a um exemplo pratico:
• - Se tivesse ido bem na apresentação deste produto, com certeza, o senhor estaria ansioso em compra-lo. Más não esta, a culpa foi minha. Lamento muito. Para não incidir no mesmo erro. Onde foi que errei? Por favor ,me diga, não gostaria de desapontar meu próximo cliente. Ao ouvir este tipo de argumentação, o cliente acabe explicando quais os motivos que o levaram a objeção.
• Vamos continuar o exemplo:• -Na verdade eu não fiquei muito satisfeito com o prazo de pagamento.• O cliente acaba expondo sua objeção. Se possível supera-la, a venda ainda pode ser
fechada. Reinicie o processo e parta para a pergunta de fechamento.
Eu vou pensarEu vou pensar......Quando o cliente diz que vai pensar, na verdade ele não tem a coragem Quando o cliente diz que vai pensar, na verdade ele não tem a coragem
de dizer “NÃO” e utiliza o “eu vou pensar” para adiar a decisão para uma de dizer “NÃO” e utiliza o “eu vou pensar” para adiar a decisão para uma outra hora ou para despistar o vendedor.outra hora ou para despistar o vendedor.
Quando o cliente disser “EU vou pensar” parabenize-o pela decisão e Quando o cliente disser “EU vou pensar” parabenize-o pela decisão e reinicie o processo de venda conduzindo-o através de um dialogo positivo reinicie o processo de venda conduzindo-o através de um dialogo positivo a esclarecer sua objeção verdadeira. Todo processo de fechamento leva a a esclarecer sua objeção verdadeira. Todo processo de fechamento leva a
uma pergunta de fechamento. Após fazer a pergunta de fechamento uma pergunta de fechamento. Após fazer a pergunta de fechamento cale-se e fique imóvel.cale-se e fique imóvel.
Não há pressão maior do que o silêncio. Se você não falar primeiro, o Não há pressão maior do que o silêncio. Se você não falar primeiro, o cliente falará e neste caso irá dizer sim ou irá expor sua real objeção. cliente falará e neste caso irá dizer sim ou irá expor sua real objeção. Vamos a uma simulação: o vendedor fez apresentação, explicou os Vamos a uma simulação: o vendedor fez apresentação, explicou os
benefícios do produto. Mas o cliente ainda não decidiu e diz:benefícios do produto. Mas o cliente ainda não decidiu e diz:-”Eu vou pensar” -”Eu vou pensar”
-Isso é ótimo, não gostaria que tomasse uma decisão tão apressada sobre -Isso é ótimo, não gostaria que tomasse uma decisão tão apressada sobre uma coisa tão importante. O senhor não iria pensar se não tivesse uma coisa tão importante. O senhor não iria pensar se não tivesse
realmente tão interessado.realmente tão interessado.-É, tem razão. Vou pensar mesmo.-É, tem razão. Vou pensar mesmo.
Para que o senhor tenha em mente todos os fatos, poderia me dizer em Para que o senhor tenha em mente todos os fatos, poderia me dizer em que pontos eu deixei de satisfaze-lo?que pontos eu deixei de satisfaze-lo?
Usando esta tática pode se voltar ao fechamento da venda utilizando-se Usando esta tática pode se voltar ao fechamento da venda utilizando-se outra tática. outra tática.
Filosofia de sucessoFilosofia de sucessoSe você pensar que é um derrotado, você será
derrotado.Se não pensar :- Quero a qualquer custo, nada conseguirá. Mesmo que você queira vencer, más pensa que não vai conseguir. A vitória não sorrirá para você.
Se você fizer as coisas pela metade você será um fracassado. Nós descobrimos que neste mundo o sucesso começa pela intenção da gente, e tudo se determina pelo nosso espírito.
Se você pensa que é um malogrado você se torna como tal. Se você almeja atingir uma posição mais elevada deve, antes de obter a vitória dotar-se da convicção de que conseguirá infalivelmente.
A luta pela vida, nem sempre é vantajosa aos fortes, nem aos espertos. Mais cedo ou mais tarde quem cativa a vitória é aquele quer crê plenamente: “Eu conseguirei”.
Oração para os Oração para os negóciosnegócios
Agradeço ao senhor pela properidaede nos meus negócios. Dia após dias, em todos sentidos, meus negócios melhoram porque coloquei Deus como meu Sócio Majoritário.
Toda a orientação que recebo vem da inteligência cósmica . Quando estou em dúvida, relaxo e medito no silêncio de Deus, obtendo assim, a informação divina que preciso. E como Deus é perfeição, riqueza e paz, é meu grande êxito.
Trabalho sempre em sintonia com este Sócio maravilhoso, que me proporciona segurança e acerto. Agradeço ao senhor pela prosperidade em meus negócios. Todo meu ambiente de trabalho é harmonioso e reflete meus pensamentos dominantes de agora, Otimista e positivo.
Espero somente o melhor. Fico sempre na esperança de grandes realizações e é exatamente assim que acontece, porque semelhante atrai semelhante e minha expectativa é sempre de êxito, de beneficiar os clientes, de ser útil, ao maior número possível de pessoas, de ser honesto, de ser bom e amigo de todos.
Afasto sempre todo negativismo e todo pessimismo. Todos os dias agradeço a Deus por se dignar ser meu Sócio nos negócios, e dou graças por minha constante prosperidade e meu grande sucesso.
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