communicatieplan transitie awbz / wmo en jeugdhulp awbz en jeugdhulp... · organisaties:...
Post on 26-Feb-2019
226 Views
Preview:
TRANSCRIPT
CommuniCatieplan transitie aWBZ / Wmo en jeugdhulp
2 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
INHOUDSOPGAVE
1. Onze ambitie ...........................................................................................................................3
2. Aandachtsgroepen in communicatie ........................................................................................3
3. De uitgangspunten van onze communicatie .............................................................................4
a. SWOT-analyse als basis voor de inhoud van de boodschap en de communicatiestrategie ...4
b. Uitgangspunten in de communicatie.....................................................................................6
4. Aanpak per doelstelling ...........................................................................................................7
a. Doel: Bestaande en nieuwe cliënten goed en tijdig laten weten waar ze aan toe zijn ............7
b. Doel: Input krijgen ................................................................................................................9
c. Doel: Professionals faciliteren ............................................................................................ 10
d. Doel: vergroten van de participatiesamenleving ................................................................. 12
5. Communicatieplanning tot 1 januari 2015 .............................................................................. 13
3 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
1. ONZE AMBITIE
Het is 1 januari 2015. Dit is het moment dat de veranderingen die er al een tijd aan zaten te komen,
ook echt zijn ingegaan. Niet iedereen is er misschien onverdeeld enthousiast over, maar mensen
snappen het wel. Cliënten van de AWBZ die ‘naar de gemeente gaan’, hebben allemaal een
persoonlijk gesprek gehad met iemand van het Sociaal wijkteam. Ook heeft de gemeente gezorgd dat
de mensen die te maken hebben met jeugdhulp goed zijn geïnformeerd door hun eigen
zorgaanbieder. Ze weten waar ze aan toe zijn, waar ze voor ondersteuning terecht kunnen en hoe
voor hen de ondersteuning eruit ziet. De professionals van de zorginstellingen, de leerkrachten, de
huisartsen en de medewerkers op het consultatiebureau konden de afgelopen tijd veel vertellen. “Fijn
dat zij zo goed van alles op de hoogte zijn. Dat scheelde veel in de onrust.”
We zijn nog een paar jaar verder: Het valt de mensen op dat Lelystad echt goed heeft nagedacht over
haar beleid. Veel dingen waar je je vroeger aan stoorde, omdat het zo inefficiënt was, gaan nu anders.
Je ziet sowieso een verschuiving ontstaan. Mensen vinden het steeds normaler om eerst te kijken wat
ze zelf kunnen organiseren, voor zichzelf en voor de mensen in hun omgeving.
Bovenstaande ambitie geeft ons richting voor onze prioriteiten in de communicatie:
1. Bestaande en nieuwe cliënten en hun mantelzorgers tijdig en goed laten weten waar ze aan
toe zijn. Dit doen we door middel van op hen gerichte persoonlijke en heldere communicatie.
Voor jeugdhulp gaat dit via de zorgaanbieder, voor AWBZ/Wmo rechtstreeks via de
gemeente/het Sociaal wijkteam.
2. Het faciliteren van professionals, zodat zij hun belangrijke informerende rol of hun
doorverwijsrol goed kunnen vervullen.
3. Inwoners van Lelystad correct en laagdrempelig informeren over de Lelystadse aanpak en het
Lelystadse beleid.
4. Goed Lelystads beleid maken met draagvlak. Daarvoor is het nodig dat we de juiste mensen
op het juiste moment betrekken.
5. Een bijdrage leveren aan een cultuurverandering tot de ‘participatiesamenleving’, waarbij een
‘recht op ondersteuning’ verandert in het eerst, waar mogelijk, benutten van de eigen
mogelijkheden en het omkijken naar en zorgen voor elkaar.
2. AANDACHTSGROEPEN IN COMMUNICATIE
Communicatie doen we op maat, met andere woorden: we sluiten aan bij de (communicatieve)
behoefte van onze gesprekspartner. Daarom onderscheiden we de volgende aandachtsgroepen:
Cliënten:
Bestaande cliënten met een AWBZ-indicatie die overgaan naar de Wmo
Bestaande Wmo-cliënten (zowel degenen voor wie zaken gaan veranderen als degenen
waarvoor nu niets verandert)
Bestaande gebruikers Jeugdzorg (indirect omdat we als gemeente de gegevens niet
overkrijgen)
Bestaande cliënten die nu van een bepaalde (financiële) regeling/ondersteuning
gebruikmaken, die vanaf 1 januari 2015 vervalt of een andere invulling krijgt
Mantelzorgers
Inwoners:
Inwoners die binnenkort een ondersteuningsvraag verwachten te hebben
(Toekomstige) mantelzorgers
Inwoners algemeen
4 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
Organisaties/professionals/frontofficemedewerkers:
Organisaties: bestuur/management/kader
Werkers in het veld (de professionals)
Frontofficemedewerkers
o gemeente
o klantcontactmedewerkers wijkinfopunten (bij bepaalde wijkinfopunten is er ook
ondersteuning van vrijwilligers die informatie verstrekken)
o CJG
o Sociaal wijkteam
o Jeugd- en gezinsteams
Professionals met een signalerende en/of doorverwijsfunctie (zoals huisartsen, leerkrachten,
et cetera)
Intern
De gemeenteraad
College
Medewerkers gemeente algemeen (geïnteresseerden)
Frontofficemedewerkers (zie bovenstaand)
Medewerkers direct betrokken bij de decentralisatie
Intermediair
Pers
Communicatieadviseurs organisaties
Wmo cliëntenraad
Jeugdraad
Cliëntenraden van de organisaties
3. DE UITGANGSPUNTEN VAN ONZE COMMUNICATIE
a. SWOT-analyse als basis voor de inhoud van de boodschap en de
communicatiestrategie
De kansen en bedreigingen bieden een leidraad voor onze inhoudelijke boodschap. In onze
communicatie benutten we de kansen die deze transitie biedt. Door te vertellen wat er straks ook beter
zal worden, zorgen we voor draagvlak en kunnen we een deel van de ongerustheid wegnemen. Ook
gaan we uit van de gedachte dat we mensen enthousiast kunnen maken om eventuele bedreigingen
om te zetten in kansen. Daarnaast zijn er ook reële ‘bedreigingen’. Die verbloemen we niet, maar
vertellen we zoals ze zijn. Daar waar ondersteuning echt nodig is, zullen we dat bieden. Het
uitgangspunt is dat wat inwoners, cliënten, organisaties, et cetera zelf kunnen (doen/organiseren), ze
dat ook zelf oppakken.
De sterktes en zwaktes bieden de kaders voor de manier waarop we communiceren, waarover we
communiceren, met wie en de communicatiemiddelen die we inzetten.
5 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
Kansen (bepalen inhoud boodschap) Bedreigingen (bepalen inhoud boodschap)
- Mogelijkheid om de ondersteuning
efficiënter en logischer te organiseren.
- Mogelijkheid om ondersteuning integraal
te organiseren: één gezin, één plan, één
regisseur.
- Meer eigen regie mogelijk voor mensen.
- Ondersteuning vooral gericht op
ondersteunen om langer thuis te kunnen
blijven wonen.
- Rechtvaardiger inzet van
overheidsmiddelen (bijvoorbeeld ‘misbruik’
van pgb’s) (het geld komt op de goede
plek).
- Voor mensen die dat echt nodig hebben,
blijft ondersteuning beschikbaar.
- Nu de kans om het goed in te richten.
- Bij bepalen ondersteuning gaan we meer
in gesprek met mensen (meer luisteren, in
plaats van aanbod leidend).
- In het Sociaal wijkteam werken
professionals vanuit verschillende
expertises. Zo kan de verscheidenheid
van vragen door één herkenbaar punt
opgepakt worden.
- Doordat de gemeente de ondersteuning
regisseert zijn er korte lijnen met de Wmo.
- Voor bestaande ‘gebruikers’ van
Jeugdzorg is er zorgcontinuïteit in 2015
(dat geldt ook voor pgb-houders).
- Medewerkers die onzekerheid hebben over
het houden van hun baan en zich daarom
wellicht negatief uitlaten bij cliënten over de
transitie.
- We moeten het doen met minder geld.
- Er is (nog steeds) grote onzekerheid over
wat de veranderingen precies in gaan
houden (de wet is er nog niet door voor de
AWBZ).
- “Leuk zelfredzaamheid: maar dat is gewoon
een (verkapte) bezuiniging.”
- Zorgen over het wellicht kwijtraken van de
‘eigen’ zorgverlener.
- Zorgen over het wellicht kwijtraken van de
huidige ondersteuning of het niet krijgen van
de nodige ondersteuning in de toekomst.
- Te groot beroep op mantelzorgers.
- Onrealistische verwachtingen van de inzet
van vrijwilligers en omgeving (buren, familie,
et cetera).
- In elke gemeente is het anders geregeld, dit
kan leiden tot verwarring (bijvoorbeeld bij
een professional die hier werkt en in een
andere stad woont).
- Voor een aantal gezinnen is het pgb een
belangrijke aanvulling op het inkomen, de
kans is aanwezig dat zij deze aanvulling
kwijtraken.
- Media die onjuiste boodschappen afgeven,
of extra onrust creëren.
- Negatief en incompleet imago van
Jeugdzorg. Jeugdzorg heeft niet alleen een
gedwongen kader, maar biedt ook
ondersteuning aan jongeren met een licht
verstandelijke beperking.
Sterktes (bepalen communicatieaanpak) Zwaktes (bepalen communicatieaanpak)
- We hebben een stevig participatietraject
ingezet, met organisaties en
cliëntvertegenwoordigers.
- We hebben een stevige basisstructuur met
het Sociaal wijkteam en het CJG.
- We trekken samen op in de communicatie
met de organisaties, omdat zij een groot
bereik hebben en een belangrijke
intermediaire functie.
- Ook VWS ontwikkelt goede
communicatiemiddelen (onder andere
website, helpdesk, informeert mensen
persoonlijk, et cetera).
- Ook de andere gemeenten in de regio zijn
actief bezig met communicatie. We
- Beloftes doen, die we niet waar kunnen
maken (of dat medewerkers in het veld
toezeggingen doen die niet waargemaakt
kunnen worden).
- Te weinig communiceren, omdat we veel
vragen nog steeds niet kunnen
beantwoorden.
- Doelgroepen om input vragen, terwijl we
geen mogelijkheden hebben iets met de
inbreng te doen.
- Jeugdhulp en AWBZ/Wmo zijn persoonlijke
onderwerpen. Mensen willen wel antwoord
op hun vragen, maar willen tegelijk dat hun
privacy gewaarborgd is.
- Een algemeen antwoord geeft iemand geen
6 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
kunnen van elkaar leren en zorgen dat we
niet allemaal los van elkaar het wiel
uitvinden.
- De gewenste cultuurverandering betreft
niet alleen de decentralisaties. Op alle
terreinen is dit zichtbaar (bijvoorbeeld ook
in het onderhoud van de stad, door
inwoners, et cetera). Dit sluit mooi aan bij
de ‘Samen Lelystad’-campagne.
duidelijkheid over zijn/haar persoonlijke
situatie. Een persoonlijk antwoord voor één
iemand geldt meestal niet voor een ander.
- Onduidelijkheid over de rol van de
gemeente en van de organisaties in de
communicatie.
- Medewerkers in het veld die een negatieve
boodschap afgeven, omdat zij het niet eens
zijn met het (gemeentelijk) beleid en/of
mogelijk hun baan verliezen.
- Een onprofessionele/niet goed herkenbare
uitstraling van het Sociaal wijkteam zorgt
ervoor dat mensen daar niet naartoe willen
of de weg ernaartoe niet weten te vinden.
- De tijdsspanne is heel kort om alles te
realiseren, er is dan soms onvoldoende tijd
om het inspraaktraject goed in te vullen.
- Wij krijgen van de gebruikers van jeugdhulp
de gegevens niet. We ontvangen alleen de
pgb-houders (deze vallen namelijk onder de
AWBZ).
b. Uitgangspunten in de communicatie
Bovenstaande matrix leidt tot de volgende uitgangspunten voor de communicatie:
We zijn eerlijk; ook over de (soms) moeilijke keuzes die we maken.
We benutten de positieve aspecten die de decentralisatie in zich heeft.
We vertellen op welke manier we organisaties ondersteunen met de communicatie, maar
laten verantwoordelijkheden daar waar ze moeten liggen (en zijn daar duidelijk over).
Ook wanneer we inhoudelijk nog niet veel kunnen vertellen, vertellen we wanneer we die
duidelijkheid wel kunnen geven (kortom; we communiceren veel over het proces).
De professionals (werkers in het veld) spelen een belangrijke intermediaire rol in de
communicatie met cliënten. We spreken met de organisaties af hoe we er gezamenlijk voor
zorgen dat professionals naar cliënten de juiste boodschap afgeven.
We zorgen ervoor dat we de mensen met belangrijke doorverwijsfuncties (zoals leerkrachten,
huisartsen, et cetera) goed informeren.
Het leveren van een bijdrage aan de ‘participatiesamenleving’ pakken we op in samenhang
met de gemeentebrede campagne ‘Samen Lelystad’.
We zetten een brede communicatiemiddelenmix in voor informatie en participatie: van
bijeenkomsten tot online informatie en -communicatie, de mogelijkheid voor het stellen van
vragen en het geven van tips via e-mail en telefoon, schriftelijke middelen en persoonlijke
gesprekken.
We zorgen voor een duidelijke communicatieplanning (zodat mensen weten wanneer ze wat
kunnen verwachten). Tegelijk zijn we flexibel in het inspelen op de actualiteit.
We benutten de communicatiemiddelen die de rijksoverheid ontwikkelt en benutten
communicatiemiddelen die andere gemeenten al hebben ontwikkeld.
We werken samen met de communicatieadviseurs bij de organisaties. Ook om op die manier
het taalgebruik en de inzet van de juiste middelen te kunnen afstemmen.
We zorgen samen met stichting Welzijn Lelystad voor een herkenbare ‘branding’ van het
Sociaal wijkteam, zijn positie en zijn dienstverlening.
We sluiten waar mogelijk aan bij de bestaande communicatiekanalen. Zo zijn de
wijkinfopunten mooie en laagdrempelige ingangen voor het stellen van vragen. De website
7 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
van de gemeente is een goede centrale plek voor allerlei informatie, et cetera. We zorgen dat
we deze kanalen optimaal benutten.
We communiceren duidelijk waar mensen terecht kunnen met klachten/meldingen van
ontevredenheid. Hiervoor komt een laagdrempelig aanspreekpunt.
De meeste gemeentes spreken over de ‘transitie van het sociale domein’ en communiceren
over deze ‘3D’s’ alsof het één onderwerp is. Voor de mensen om wie het gaat is het echter
van belang om zo concreet en to-the-point mogelijk te weten waar zij aan toe zijn. Voor een
ouder met een kind die gebruik maakt van jeugdhulp, gelden andere werkwijzen en
veranderingen dan voor cliënten van de AWBZ/Wmo. Wij hanteren voor de transitie
vergelijkbare communicatiemiddelen (bijvoorbeeld de website, bijeenkomsten,
nieuwsbrieven), maar maken steeds het onderscheid naar onderwerp (AWBZ/Wmo of
jeugdhulp). We zullen dus twee nieuwsbrieven maken, de beide onderwerpen bij elkaar
plaatsen op de site, maar ieder wel in een eigen deel, et cetera.
4. AANPAK PER DOELSTELLING
a. Doel: Bestaande en nieuwe cliënten goed en tijdig laten weten waar ze aan
toe zijn
Persoonlijk gesprek
In de periode oktober-december 2014 nodigt het Sociaal wijkteam alle cliënten uit, die nu een AWBZ-
indicatie hebben en vanaf 1-1-2015 onder de nieuwe Wmo gaan vallen, voor een persoonlijk gesprek
om samen een ondersteuningsplan op te stellen.
Voor de jeugdondersteuning verandert er gezien de zorgcontinuïteit in 2015 weinig. Wanneer de
individuele ondersteuning van een gezin wijzigt, worden hier wel persoonlijke gesprekken over
gevoerd.
Persoonlijke brief thuis
Er wordt een aantal brieven gestuurd vanuit de rijksoverheid naar bestaande cliënten (onder andere
over de veranderingen in de Wtcg en compensatie eigen risico). Ons uitgangspunt is dat wij daar
steeds een brief achteraan sturen. Hierin informeren we de cliënten over het proces.
We sturen daarnaast ook de mensen een brief, die nu van de Wmo gebruikmaken en voor wie niets
verandert. Dit om eventuele onnodige ongerustheid weg te nemen.
Omdat wij de gegevens van de mensen met jeugdondersteuning niet overkrijgen, faciliteren we de
zorgaanbieders met het verstrekken van informatie per brief (wij leveren input, zij zorgen voor
verzending/bespreken).
Laagdrempelig vragen kunnen stellen/de ingang tot ondersteuning en zorg
We zorgen voor laagdrempelige plekken waar mensen met hun vragen terecht kunnen. Daarbij maken
we vooral gebruik van de bestaande infrastructuur.
Voor AWBZ/Wmo:
Telefonisch kunnen mensen hun vragen stellen bij het Sociaal wijkteam. Mensen kunnen in
contact komen met het Sociaal wijkteam via de wijkinfopunten (eerste afhandeling door
klantcontactmedewerker, een meer ingewikkelde vraag zetten zij door naar de medewerkers
van het Sociaal wijkteam).
De medewerkers van de frontoffice van de gemeente hebben met name als taak om mensen
door te verwijzen naar het juiste wijkinfopunt. Vanuit de wijkinfopunten kunnen vragen
namelijk doorgezet worden (indien nodig) naar het Sociaal wijkteam. Op deze manier
8 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
voorkomen we dat mensen meerdere keren hun verhaal moeten vertellen. De medewerkers
van de gemeente kunnen algemene vragen wel beantwoorden.
Elk wijkinfopunt heeft wekelijks een spreekuur dat we ook voor vragen rondom de transitie in
gaan zetten.
Voor jeugdondersteuning:
Voor mensen die op dit moment van jeugdhulp gebruikmaken, is het Jeugd- en gezinsteam
de plek waar zij terecht kunnen met vragen (naast hun eigen zorgaanbieder).
Mensen die op dit moment niet gebruikmaken van jeugdhulp en die behoefte hebben aan
zorg/ondersteuning, kunnen terecht bij het CJG.
De medewerkers van de frontoffice van de gemeente hebben alleen als taak om mensen
door te verwijzen naar het CJG. Ze kunnen een aantal algemene vragen wel beantwoorden.
Algemeen:
Op de website van de gemeente kunnen mensen heel eenvoudig een vragenformulier
invullen. Als zij hun telefoonnummer achterlaten, worden ze teruggebeld (als ze dat wensen).
Bijeenkomsten
Na de vaststelling van de uitvoeringsplannen Wmo en Jeugdhulp organiseren we
voorlichtingsbijeenkomsten op laagdrempelige plekken in de wijk (waar mensen toch al
zijn/komen), zoals scholen, buurthuizen, et cetera.
Opnamen van het verhaal dat de wethouder houdt op deze bijeenkomst, plaatsen we online
(op YouTube, met een link op onze website). Aandachtspunt is privacy (mensen moeten
zichzelf niet op YouTube terugzien).
Lokale en regionale media
Maandelijkse informatiepagina in de FlevoPost (kop: Veranderingen in de ondersteuning)
Via persberichten
We voeren een aantal persoonlijke gesprekken met journalisten om hen te betrekken bij het
onderwerp en hen enthousiast te maken om aandacht aan deze onderwerpen te besteden.
Ook informeren we hen geregeld over goede voorbeelden, persoonlijke verhalen, et cetera.
Online
Online informatie heeft als belangrijk voordeel dat mensen de informatie plaats- en tijdonafhankelijk tot
zich kunnen nemen. Ook lenen online communicatiemiddelen zich heel goed voor de ‘gevoelige’
vragen. Niet iedereen vindt het prettig om op grote bijeenkomsten zijn of haar vraag te stellen of een
tip mee te geven. Vooral bij de gevoelige en persoonlijke onderwerpen uit de AWBZ en jeugdhulp is
het inzetten van online communicatiemiddelen dus belangrijk:
Website: Op de website van Lelystad staat veel informatie. Alle relevante informatie plaatsen
we hierop. Ook verwijzen we hier onder andere naar www.welzijnindewijk.nl en
www.cjglelystad.nl.
Nieuwsfeeds: mensen kunnen zich abonneren op nieuwsfeeds met de nieuwsitems die vanuit
de gemeente verschijnen over AWBZ/Wmo en jeugdhulp.
We bieden de mogelijkheid voor het geven van tips en het stellen van vragen via de website.
We doen een actualiseringsslag op de zorg- en welzijnpagina’s van onze website om deze
meer te laten aansluiten bij het beroep op eigen kracht.
Social media:
o Nieuwsberichten die we op de website plaatsen, verspreiden we ook via de
gemeentelijke Facebookpagina en Twitteraccount.
o Webcare: daarnaast monitoren we alle online conversaties die gaan over dit
onderwerp (via een speciale webcaretool). Dat geeft ons een goed inzicht in het
sentiment. Indien nodig kunnen we reageren op berichten van mensen, vragen die er
leven beantwoorden en onze informatievoorziening bijsturen aan de hand van de
berichtgeving. Vragen kunnen gericht worden aan ons Twitteraccount
@gem_lelystad.
9 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
Nieuwsbrief
We maken maandelijks twee nieuwsbrieven die qua uiterlijk op elkaar lijken en die we digitaal
verspreiden. Eén voor AWBZ/Wmo en één voor jeugdhulp. Deze zijn zo opgemaakt dat ze goed
printbaar zijn, zodat organisaties kunnen kiezen geprinte exemplaren neer te leggen. Onderwerpen
zijn: Wat gaat er veranderen? Wat wordt het nieuwe beleid? Veelgestelde vragen met de antwoorden.
Welke stappen zijn in de afgelopen periode gezet? Wat gebeurt de komende periode? Voorbeelden
van relevante ontwikkelingen (bijvoorbeeld rondom ontwikkeling Sociaal wijkteam,
Jeugd&Gezinsteams, et cetera), voorbeelden van inspirerende verhalen.
Publiekssamenvatting/boekjes
Na de vaststelling van de kadernota’s hebben we publiekssamenvattingen gemaakt van de kaders en
deze in beperkte oplage gedrukt. Deze deelden we uit tijdens bijeenkomsten. We merkten dat de
vraag naar informatiemateriaal op papier groot is. Na de vaststelling van de uitvoeringsplannen zullen
we in beperkte oplage weer boekjes maken over het Lelystadse beleid. Hiervan maken we ook een e-
book dat beschikbaar gesteld wordt via de website.
Vanuit de rijksoverheid en andere belangrijke partijen
De rijksoverheid neemt ook een belangrijke rol in het informeren van bestaande cliënten:
Er komt een helpdesk voor cliënten. Mensen kunnen hier terecht met al hun vragen over de
veranderingen in de langdurige zorg. De vraag is echter of VWS daadwerkelijk vragen
beantwoordt of alleen doorverwijst naar de gemeente.
Er wordt een cliëntenbrigade ingesteld om te weten hoe individuele cliënten de transitie
ervaren. Cliënten kunnen dan zelf hun ervaringen kenbaar maken. In overleg met
cliëntenorganisaties wordt een team samengesteld van diverse cliënten.
VWS start na de zomer een landelijke publiekscampagne om alle burgers te informeren over
de veranderingen in de langdurige zorg.
De VNG faciliteert gemeenten met communicatiematerialen.
Cliëntenraden en vrijwilligers
De Wmo Cliëntenraad en Jeugd Cliëntenraad communiceren ook veel met betrokkenen en
geven informatie op hun websites.
Vrijwilligers haken aan bij Welzijn Lelystad om ook vragen van mensen te beantwoorden
(onder andere op het wijkinfopunt in Lelystad Haven).
Nieuwe aanpak huishoudelijke hulp
Het is de bedoeling vanaf 2015 een andere invulling te geven aan huishoudelijke hulp. Het jaar 2015
wordt gebruikt als overgangsjaar. Er zullen gesprekken worden gevoerd met alle klanten die nu
huishoudelijke hulp krijgen. De communicatie hieromtrent zal worden afgestemd en, indien relevant,
worden geïntegreerd binnen dit communicatietraject.
b. Doel: Input krijgen
Er zijn al vele gesprekken gevoerd met cliënten, cliëntvertegenwoordigers en organisaties. Met behulp
van deze input zijn de kadernota’s AWBZ/Wmo en Jeugdhulp opgesteld. De Wmo Cliëntenraad heeft
een belangrijke adviserende rol, net als de Jeugd Cliëntenraad. Deze periode staat de uitwerking
centraal. Dat doen we weer met zoveel mogelijk betrokkenen.
Input vragen we via een aantal sporen:
De Wmo Cliëntenraad en de Jeugd Cliëntenraad hebben een formele adviesrol. Met hen
bespreken we de ideeën regelmatig. Ook worden zij formeel om advies gevraagd bij de
beleidsplannen/uitvoeringsplannen. Zij zijn een belangrijk intermediair communicatiekanaal.
10 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
Inwoners kunnen hun feedback/opmerkingen/aanvullingen rechtstreeks doorgeven aan de
Wmo Cliëntenraad en Jeugd Cliëntenraad.
De concept-uitvoeringsplannen sturen we voor reactie naar de organisaties. We vragen de
organisaties de concepten te bespreken met hun cliëntenraden. De reacties verwerken we in
de nota’s.
We worden door diverse organisaties uitgenodigd om het verhaal van de transitie te vertellen.
Tijdens deze bijeenkomsten geven we voorlichting, kunnen mensen vragen stellen en
ontvangen we feedback op de plannen.
Algemene tips/feedback/reactiemogelijkheid via de website van de gemeente Lelystad.
c. Doel: Professionals faciliteren zodat zij hun belangrijke informerende rol of
hun doorverwijsrol goed kunnen vervullen
Getrapte aanpak
Voor het informeren van professionals hanteren we grotendeels een getrapte aanpak. Dat betekent
dat de organisaties zelf bijvoorbeeld bijeenkomsten organiseren, zaken bespreken tijdens het
teamoverleg, artikelen plaatsen op hun intranet, nieuwsbrieven verspreiden, et cetera. Wij moeten de
organisaties echter wel van de juiste informatie voorzien. Dat doen we door:
De organisaties te faciliteren met de juiste informatie op bijeenkomsten die zij organiseren. In
overleg kunnen medewerkers van de gemeente het beleid van de gemeente toelichten en
vragen beantwoorden.
Zorgen voor heldere vragen- en antwoordenlijsten.
Zorgen voor een ‘toolbox’ met voorbeeldartikelen die zij kunnen gebruiken in hun eigen
communicatiemiddelen.
Afspraken te maken met het management over de boodschap die hun medewerkers afgeven
bij cliënten.
Rechtstreekse aanpak
Inwoners en professionals kunnen zich abonneren op de digitale nieuwsbrief. Hierin
beschrijven we alle ontwikkelingen en geven we waar mogelijk antwoord op veelgestelde
vragen. Ook schetsen we hierin steeds het proces.
We organiseren informatiebijeenkomsten nadat de uitvoeringsplannen zijn vastgesteld. Het
verspreiden van de uitnodigingen voor deze bijeenkomsten doen we (naast de inzet van
persberichten en nieuwsberichten op de website) ook via de organisaties.
Op de website zorgen we voor een uitgebreide lijst van veelgestelde vragen en antwoorden.
Met de communicatieadviseurs van de organisaties zijn afspraken gemaakt dat zij de vragen
die medewerkers hebben, kunnen doorgeven zodat wij de antwoorden op de website kunnen
plaatsen. Alle vragen die bij ons binnenkomen (hetzij op bijeenkomsten, via de e-mail, het
webformulier, via de telefoon), rubriceren we tot veelgestelde vragen. Deze plaatsen we, met
het antwoord, op de site.
Over de inhoud van dit communicatieplan is afstemming en overleg geweest met
communicatieadviseurs van de organisaties. De Lelystadse organisaties ontvangen dit plan
ook.
We houden de organisaties (via hun contactpersonen) maandelijks op de hoogte met een mail
over de stand van zaken met betrekking tot de planning, wanneer ze op de concept
uitvoeringsplannen kunnen reageren, stand van zaken met betrekking tot de aanbesteding, et
cetera. We hebben contactpersonen bij zo goed als alle organisaties; organisaties die
ontbreken kunnen zich aanmelden via de website voor deze informatiemail.
Daarnaast organiseren we elke 6 weken een bijpraat-/kennisdelingsbijeenkomst met de
communicatieadviseurs van de organisaties.
Voor de directe frontofficemedewerkers vanuit de gemeente, het CJG en
klantcontactmedewerkers op de wijkinfopunten organiseren we samen met het CJG en
11 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
Welzijn Lelystad speciale trainingsbijeenkomsten voor het goed kunnen beantwoorden van de
te verwachten vragen. Hier kunnen ook vrijwilligers bij aanhaken, die samen met stichting
Welzijn op bepaalde momenten vragen beantwoorden op de wijkinfopunten.
Welzijn Lelystad organiseert in het najaar een scholingsbijeenkomst voor alle huisartsen in
Lelystad gericht op de samenwerking met het Sociaal wijkteam. Welzijn Lelystad doet dat in
samenwerking met Medrie en Lelystad in Beweging. Voor deze scholing wordt accreditatie
aangevraagd. Op die manier kunnen we hen op een effectieve en efficiënte manier op de
hoogte brengen van alle veranderingen en gaan we gezamenlijk met de huisartsen de
samenwerking tussen het sociale domein en het medische domein concreet invullen, zoals
met ‘Welzijn op Recept’.
Medewerkers gemeente
Ook de medewerkers van de gemeente Lelystad hebben een belangrijke informerende rol. Het is
belangrijk dat zij dezelfde juiste boodschap overbrengen. Dit geldt voor alle medewerkers, maar met
name voor de frontofficemedewerkers bij de teams Poort en Zorg, telefonistes van de Stadswinkel, de
receptie en voor de medewerkers die betrokken zijn bij het opstellen van het Lelystadse beleid.
Intern zetten we onder andere de volgende communicatiemiddelen in:
Maandelijks artikel op het intranet
Open koffies
Vragen- en antwoordenlijst
Een eenduidige presentatie/verhaal om te vertellen tijdens bijeenkomsten
De frontofficemedewerkers informeren we over alle relevante ontwikkelingen en zij ontvangen
ook alle communicatie die naar buiten gaat.
Het Sociaal wijkteam
Het Sociaal wijkteam wordt dé toegang tot de Wmo. Het is belangrijk dat dit team professioneel
gepositioneerd worden. Geen houtje-touwtje uitstraling, maar een daadkrachtige, betrouwbare en
professionele uitstraling die voor iedereen herkenbaar is.
Welzijn Lelystad ontwikkelt in samenwerking met de gemeente een apart beeldmerk/logo voor
het Sociaal wijkteam.
En zorgt voor presentaties van de (gezichten) van het Sociaal wijkteam via flyers, website en
zaken die de herkenbaarheid vergroten (logo op wijkinfopunt, kleding, vervoersmiddelen, et
cetera).
De wijkinfopunten zijn de ingang tot het Sociaal wijkteam. De klantcontactmedewerkers van
de wijkinfopunten worden getraind door Welzijn Lelystad op het beantwoorden van het
merendeel van de vragen. Vanuit de gemeente krijgen zij heldere vraag- en antwoordlijsten
die zij kunnen gebruiken in het afhandelen van de telefonische (en fysieke) vragen.
We maken een film over de werkwijze van het Sociaal wijkteam. Deze gebruiken we online en
tijdens bijeenkomsten. Hierin wordt een beeld gegeven van de professionaliteit en
deskundigheid van de medewerkers en de werkwijze (hoe gaat een ondersteuningsgesprek in
z’n werk).
Toegang jeugd
De toegang tot de jeugdhulp gaat in eerste instantie via het CJG en de verwijsbevoegden (huisartsen,
medisch specialisten, jeugdartsen, et cetera). De Jeugd&Gezinsteams bieden en arrangeren
passende ondersteuning waar eigen kracht en zelfredzaamheid niet voldoende zijn. Zij zijn dus niet de
eerste ingang. Het CJG heeft reeds een eigen herkenbaar gezicht (dit kunnen we wel extra
ondersteunen in onze communicatie-uitingen).
12 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
d. Doel: vergroten van de participatiesamenleving
Samen Lelystad
Eerst kijken wat je zelf kunt doen of kunt organiseren in je omgeving en niet automatisch een beroep
doen op ondersteuning van de overheid, dat is een uitgangspunt dat niet alleen geldt voor de
decentralisaties. Het geldt voor alle terreinen van de gemeentelijke dienstverlening. We kiezen er
daarom heel bewust voor geen aparte ‘decentralisatiecampagne’ op te zetten, maar dit op te pakken
in breder verband. Samen zijn we immers Lelystad. Hiervoor wordt binnenkort een plan besproken in
de directie. Samen Lelystad zal ook een eigen beeldmerk ontwikkelen. Dit beeldmerk laten wij
terugkomen in alle uitingen. We laten ons eigen beeldmerk dat we tot nu toe gehanteerd hebben dus
los en sluiten hierbij aan.
Digitale informatie/sociale kaart
Er is nu op verschillende plaatsen info te vinden over ondersteuning en zorg: op de gemeentelijke
website, de site van de GGD, de site van Welzijn Lelystad, et cetera. Het is wenselijk dat de
informatievoorziening goed op orde is. Daarom zal, in overleg met de GGD en Welzijn Lelystad,
bekeken worden hoe dit efficiënt kan worden georganiseerd. Daarbij kan ook gebruik worden gemaakt
van Regelhulp. Regelhulp is een digitale wegwijzer van de rijksoverheid voor iedereen die op zoek is
naar zorg of ondersteuning. In overleg met Welzijn Lelystad en de GGD zal worden bekeken hoe de
digitale informatie goed ingevuld kan worden en op welke wijze Regelhulp aan de gemeentelijke site
en/of de welzijnindewijk-website gekoppeld kan worden.
Inspirerende verhalen
In de digitale nieuwsbrief en op de pagina in de FlevoPost plaatsen we steeds een inspirerend
voorbeeldverhaal.
Als rode draad in alles wat we doen
In al onze communicatie is dit de leidraad voor ons handelen. In de gesprekken, in de schriftelijke
uitingen, in de online communicatie. Het maakt niet uit. Altijd is de insteek: wat kunt u zelf doen? Wat
kunt u organiseren?
13 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
Elke maand / periodiek
•Nieuwsbrief AWBZ/Wmo en Jeugdhulp Halve pagina in FlevoPost
•Online communicatie (webcare/monitoring) Bijwerken website
•Artikelen intranet Vraag- en antwoordlijst actualiseren
•Voorlichtingsbijeenkomsten bij organisaties (op uitnodiging)
•Perswoordvoering Informatiemail partners
•Bijpraat-/kennisdelingsbijeenkomst communicatieadviseurs organisaties
Juni 2014: Afronding
beleidsplan / uitvoeringsplan
•Start communicatiemiddelenmix (zie elke maand)
•Trainen medewerkers frontoffice gemeente en klantcontactmedewerkers wijkinfopunten (inclusief enkele vrijwilligers) in beantwoorden vragen
Juli 2014: Collegebesluit
concept beleidsplan /
uitvoeringsplan
•Kort persbericht na behandeling concept-beleidsplan/uitvoeringsplan in college
•Reactiemogelijkheden voor organisaties en Wmo Cliëntenraad en Jeugdraad
•Brief vanuit VWS naar bestaande AWBZ-cliënten en aansluitend brief vanuit ons daar achteraan over proces
•Faciliteren aanbieders in communicatie naar cliënten over de veranderingen
Aug. 2014: Indienen reacties
• Inloopbijeenkomsten voor reacties organisaties en Wmo Cliëntenraad en Jeugdraad (+ mogelijkheid schriftelijk/via e-mail reageren)
•Sluitingstermijn/verwerken reacties
Sept. 2014: Besluitvorming
college en oordeelsvorming
raad
•Uitgebreid persbericht na 2e vaststelling door college
•Organisaties informeren over (voorlopig) eindresultaat
•Persoonlijke gesprekken voor ondersteuningsplannen door het Sociaal wijkteam
•Lancering filmpje presentatie/werkwijze Sociaal wijkteam
Oktober 2014: Besluit
gemeenteraad en keuze
aanbieder(s)
•Publiekssamenvatting (e-book en papieren versie)
•Persmoment/informatiemoment tekenen contract aanbieder
• Informatiebijeenkomsten op laagdrempelige plekken
•Persoonlijke gesprekken voor ondersteuningsplannen door Sociaal wijkteam
•Start training medewerkers frontoffice en CJG beantwoorden vragen jeugdhulp
•Faciliteren jeugdhulppartners in communicatie met cliënten
5. COMMUNICATIEPLANNING TOT 1 JANUARI 2015
14 Communicatieplan transitie AWBZ/Wmo en Jeugdhulp | Gemeente Lelystad | juni 2014
November 2014
•Continuering communicatiemiddelen
December 2014
•Continuering communicatiemiddelen
top related