citoyen 2.0 - déjeuner sur le web - 16 décembre 2011

Citoyen 2.0

De la promotion à la conversation !

Déjeuner sur le web Vendredi 16 décembre 2011

Jean-François AUDIGUIER

Ardesi

Agence régionale du numérique

Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées

3 missions :

• Encourager et accompagner

• Sensibiliser

• Veiller et observer

4 axes de travail :

• E-administration

• E-tourisme

• Accès public à internet

• Web social et collaboratif

Vidéo Ardesi : http://youtu.be/qVX06-WJb2g

Citoyen 2.0

De la promotion à la conversation !

Tout à commencé en…

Puis en …

Enfin en…

2000 - 2011

Aujourd’hui :

On parle de

révolution numérique

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

De nouveaux modes de communication avec :

+ de viralité

+ d’échanges

+ d’instantanéité

+ de collaboration, de participation, …

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

Rendus possibles par l’évolution technologique :

+ de puissance dans les matériels

+ de connexions en haut-débit

+ d’équipements en mobilité

+ de facilités pour “publier”, “poster”,

“téléverser”, …

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

L’Internaute reprend le contrôle d’internet !

Quelles applications dans les organisations publiques et les institutions par exemple ?

Le web 1 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Citoyens

2.0

Quelles sont les tendances ?

Les internautes ont pris goût à être écoutés

Les institutions développent de la co-innovation

Les initiatives de concertation se multiplient

Emergence de l'ère Internet du "temps réel"

Twitter c’est la possibilité :

- de poster des messages de 140 caractères

- de s’abonner à des fils d’information

c.a.d. :

- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche

- de relayer, voire d’interagir avec son environnement

9 millions utilisent Facebook sur mobile

Houston,

We’ve got a problem !

% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution

2007 2008 2009 2010 2011

80

60

40

20

5

20

40

60

80

95

Sur votre site Ailleurs sur le web

Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !

Logique de promotion

Logique de conversation

Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ? Une attente légitime des citoyens

Risque de marginalisation

Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Des opportunités :

Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes

Développer de nouvelles relations avec les citoyens / habitants / usagers

Développer le dialogue avec l’environnement des institutions

Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Informer Diffuser de l’information rapidement et simplement Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic Attirer un public différent Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire Rassembler Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution Marginaliser les fans pages indépendances

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Pour quoi faire ?

Des difficultés : Une relation de confiance à créer

Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite

De nouvelles pratiques à développer en interne

Tout n’est pas gratuit

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …

On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale.

On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.

On ne gère plus une image, mais une réputation.

Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community

manager, nouvelle organisation… )

La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant

le dialogue.

Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer

et après s’être exprimé.

Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.

On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.

La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.

Quelques clés de réussite…

Analyser et écouter votre audience

Approche pragmatique, long terme et mesurée

Etre authentique, transparent et simple

Offrir une valeur ajoutée aux usagers

Echanger, participer et mobiliser

Mettre à jour les contenus avec modération

Promouvoir les initiatives

Conseils pour une présence réussie*

*Par Facebook

S’appuyer sur une politique de communication globale

Médias au service d’une politique de communication

La promotion au service de la conversation !

Une nouvelle organisation : community management Gérer et analyser sa e-réputation

PPE : Projet de positionnement éditorial - Cible? - Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Ton ? - Fréquence ? - Charte interne ? Validation ? …

Organiser et penser sa communication conversationnelle

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

jfaudiguier@ardesi.fr

Twitter : @ardesimp

@jfaudiguier

Téléchargez notre appli smartphones

et tablettes