case una – posicionamento, inteligência e relacionamento nas mídias sociais por fernando leroy
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Posicionamento, Inteligência e Posicionamento, Inteligência e Relacionamento por meio das Relacionamento por meio das
mídias digitais/sociaismídias digitais/sociaisSADEBR 2012SADEBR 2012
Comente a palestra, envie Comente a palestra, envie dúvidas ou sugestões pelo dúvidas ou sugestões pelo
twitter @fernandoleroy twitter @fernandoleroy #sadebr#sadebr
...ou pelo perfil ...ou pelo perfil FacebookFacebook Fernando LeroyFernando Leroy
Melhor Centro Universitário Privado de MG - INEP/MEC
Anima Educação – um dos maiores grupos educacionais do país
2ª maior instituição privada em número de alunos da RMBH
20 mil alunos 54 cursos de Graduação 104 cursos de Pós-Graduação
Referência nacional em graduação tecnológica 1ª IES entre as 100 melhores empresas para se trabalhar no Brasil - GPTW
Instituição de Minas com o maior número de cursos no ranking da Você S/A
8 campi localizados em
regiões estratégicas de BH e Contagem
8 campi localizados em
regiões estratégicas de BH e Contagem
SAC 2.0SAC 2.0400
questionamentos /média mensal
400 questionamentos
/média mensal
Impacto no Call Center, Chat e atendimento
presencial
Impacto no Call Center, Chat e atendimento
presencial
O que acreditamos?
Existe fórmula para o sucesso nas mídias
sociais?
Atrair pessoas
Engajar pessoas
Conectar pessoas
A melhor maneira de realizar todas as
3: com valor!
• Universidades do séc. XXI: redes globais do conhecimento
• Organizações na era da Colaboração, abertura, compartilhamento, integridade e interdependência
• A inovação colaborativa versus “planeje e execute”
Era da Inteligência em Rede
• A Reputação no mercado• As conexões feitas nas redes• O grau de influência exercido nas redes• O grau de confiabilidade adquirida e
reconhecida
Capital Social
Que é preciso Que é preciso entender entender
sociologia, muito sociologia, muito mais do que mais do que tecnologiatecnologia
Que as IES competem Que as IES competem para sobreviver, mas para sobreviver, mas
competem também por competem também por relevânciarelevância
É a oportunidade de É a oportunidade de ouvirmos os nossos ouvirmos os nossos
clientes. Será que clientes. Será que realmente realmente
entendemos?entendemos?
O futuro dos negócios O futuro dos negócios se resume a uma se resume a uma
palavra ... a mudança. palavra ... a mudança. Esta é uma nova era Esta é uma nova era
que redefine tudoque redefine tudo
Uma era de Uma era de consumidores consumidores responsáveisresponsáveis
Será que vamos cair para a Será que vamos cair para a seleção natural ou vamos seleção natural ou vamos
subir para liderar a subir para liderar a revolução?revolução?
Esta é a nossa hora de Esta é a nossa hora de fazer negócio relevantefazer negócio relevante
.Porque orque as as
pessoas, pessoas, afinal, afinal,
são tudo!são tudo!
Mídias Sociais + influenciadores sociais = necessidades de necessidades de marketing e marketing e negócios da negócios da instituiçãoinstituição
SOCIAL INFLUENCE SOCIAL INFLUENCE MARKETING (SIM)MARKETING (SIM)
4 P´s 4 P´s Produto, Produto, Praça, Preço e Praça, Preço e PromoçãoPromoção
Fetherstonhaug
4 E´s Hoje4 E´s Hoje • ExperiênciaExperiência• Everyplace Everyplace (onipresença)(onipresença)• Exchange Exchange (trocas)(trocas)• Evangelização Evangelização (dê uma ideia (dê uma ideia interessante que desperte a interessante que desperte a vontade de compartilhar)vontade de compartilhar)
Mídias Sociais: nosso
sismógrafo institucional
• InstitucionalizaçãoInstitucionalização
• PosicionamentoPosicionamento
• Ambientes para InteligênciaAmbientes para Inteligência
• Relacionamento Relacionamento
A importância de percorrer toda a organização
Conquista das liderançasacadêmicas para que acreditem na força dos ambientes digitais/sociais
Disseminadores internos
Planejamento
Avaliar impactos
Dividimos papéis
Estamos experimentando,sabendo que é um caminhosem volta
• Workshops estratégicos• Interface com setores
estratégicos• Grupos no Facebook (apoio e
monitoramento)• Curso Equipe de MKT• Política de Mídias Digitais/Sociais• Programa Una de Relacionamento
com a Imprensa: Curso de Mídias Sociais para Jornalistas
• Relatórios personalizados Imagens Workshop Núcleo de Carreira
Percepção da Una
Reputação da marca: menções
positivas e boca a boca!
Criação de vantagem
competitiva x Concorrentes
Preparação da Una para a gestão de
crises
Mídias Digitais/ Sociais da Una ao nosso favor
Relacionamento e proximidade
com a comunidade acadêmica e
prospects
Qualidade do suporte aos
alunos e prospects
ObjetivoMídias Digitais/ Sociais da Una ao nosso favor
Captura de oportunidades de mercado e melhorias para
a instituição
Inovação e criatividade
Novas ideias:
inovação do modelo de
negócio
Potencialização de novos produtos
Mídias Digitais/ Sociais da Una ao nosso favor
Eficiência e criatividade
Reduzir os custos de
pesquisa de MKT
Redução do tempo de
suporte aos alunos
Nova estratégia de aquisição de novos alunos
Aumento da agilidade dos
processos internos de
atendimento
Mídias Digitais/ Sociais da Una ao nosso favor
CAPTAÇÃOAmpliar o número de participações
em todas as fases dos processos seletivos da Una
RELACIONAMENTO: RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO
Promover diálogos entre a marca e seu público
MARCA - VISIBILIDADEAmpliar o share of mind
CAPTAÇÃOCAPTAÇÃO
RELACIONAMENTO
VISIBILIDADE
Mídias Digitais/ Sociais + negócios Una
• Institucionalização Institucionalização
• PosicionamentoPosicionamento
• Ambientes de InteligênciaAmbientes de Inteligência
• Relacionamento Relacionamento
“Una: instituição comprometida com a carreira e perfomance profissional
de seus alunos.”
O nosso posicionamento na sociedade guia todas as campanhas, conteúdo, ações e projetos nos ambientes
digitais/sociais
Carreira
A Una precisava fazer uma divulgação diferenciada do título
obtido no final de 2011 de Melhor Centro Universitário
Privado de Minas Gerais. Criamos o mini site Melhor de
Minas e perguntamos as pessoas: “O que te faz ser o
melhor?” Nele, apresentamos, de forma leve e instigante, os principais projetos e ações da Instituição que reforçam nosso
posicionamento como instituição preocupada com a carreira de
nossos alunos.
+ de 600 interessados no Vestibular em 10
dias
+ de 600 interessados no Vestibular em 10
dias
http://www.youtube.com/watch?v=nbVXogH2Tk4&list=UUkTff7b_STXql6fiHVQR-eQ&index=25&feature=plcp
Flashmob “Plante a Semente do Bem”
Sustentabilidade
Carreira
• Geração de mailing• Núcleo de Carreira• Relacionamento com os prospects• Ações promocionais nas escolas• A decisão pela carreira e pela Una
+ 2 mil Participações alunos ensino médio
+ de 1 mil cliques em
Inscreva-se
32 mil Visitantes
822 compartilhamentos nas mídias sociais
2.086 participantes
Performance profissional
Conteúdo + Carreira +
Relacionamento
Parceria de Conteúdo +
Inovação aberta
Conteúdo + Carreira +
Relacionamento
Conteúdo + Carreira +
Relacionamento
Conteúdo + Carreira +
Relacionamento + Entretenimento
Parcerias de conteúdo bom conteúdo + recursos sociais = interação de
fãs, visibilidade e ambos ganham
Blog do Vestibular
Mais que um simples canal de informações sobre o Vestibular da Una, o blog do vestibular foi desenvolvido com o objetivo de:
- Oferecer informações relevantes sobre formação profissional e carreira
- Falar a linguagem do jovem com temas do seu universo
- Cotidiano universitário
para os vestibulandos
Carreira
Captação o ano inteiro
Mídias Sociais Marcas +
Humanizadas
#meimportocomvc
Dia Internacional das Mulheres
Tema: Volta às aulas (Fevereiro de 2011)
Objetivos: Promover e incentivar o diálogo entre os calouros e veteranos integrado ao conceito da campanha.
Fortalecer a comunicação entre a Una e seus públicos no Facebook.
Ações: Construção do hotsite Una-se
7.586 Uniões (exposições da marca no Facebook)
978 Cliques em anúncios no Facebook Ads
5.036 Acessos Aba Espalhe Sorrisos
801Sorrisos espalhados
91.456 Impactos (total de amigos dos usuários que visualizaram sorrisos)
819 Participantes na promoção
12.322 Tweets com a hashtag da ação
1.430 Visualizações da cobertura dos jogos no Blog do Aluno
Interuna Campeonato interno da Una de Futebol Society (julho de 2011)
Objetivo: Ampliar a repercussão do campeonato realizado pela instituição e promover a interação dos participantes com a marca nas redes sociais.
Ação: criação do hotsite da torcida Virtual InterUna
20% mais de inscritos
• Institucionalização Institucionalização
• PosicionamentoPosicionamento
• Ambientes de InteligênciaAmbientes de Inteligência
• Relacionamento Relacionamento
Una abre espaço em seus sites e mídias sociais para a colaboração
• Pensamentos inovadores para criar ou melhorar produtos
• Alunos opinam, sugerem
{ Exemplos de mensagens postadas twitter }
Sugestões, elogios: ideias implantadas
• Institucionalização Institucionalização
• PosicionamentoPosicionamento
• Ambientes de InteligênciaAmbientes de Inteligência
• RelacionamentoRelacionamento
SAC 2.0SAC 2.0Cultura não se
transfere! 400
questionamentos/mês400
questionamentos/mês
Tempo máximo de retorno em 24 horasTempo máximo de
retorno em 24 horas
ProximidadeProximidade
Processo de atendimento : Una e
agência 2h30/dia
Processo de atendimento : Una e
agência 2h30/dia
Perda da agilidade do atendimento e eficiência
de uma agência digital
Perda da agilidade do atendimento e eficiência
de uma agência digital
Custo elevado: horas/fee mensal
Custo elevado: horas/fee mensal
SAC 2.0 com agência SAC 2.0 interno
Custos menores, funcionário internoCustos menores, funcionário interno
Foco agência trabalhos
estratégicos
Foco agência trabalhos
estratégicos
Agilidade de respostas em – 24 horas,
ferramenta interna
Agilidade de respostas em – 24 horas,
ferramenta interna
Clube de Benefícios
“A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo” Peter Druker
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