calidad - planeamiento estratégico y operativo - gestión de operaciones

�  Rafael  Trucíos  Maza  

¿Cuál  es  la  meta  que  nos    proponemos  alcanzar  en  este  curso?  

Al   finalizar   la  Unidad  Didác8ca,   el   alumno  aplica   adecuadamente   técnicas   y   herramientas  para  planificar  y  ges8onar  las  Operaciones  integrales  de  una  Empresa.    

Logro  del  curso  

Contenido  de  la  sesión  

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•  Análisis de la calidad •  Planificación Estratégica y Operativa

¿Cómo lograr la satisfación del cliente?

Organización

•  BIP •  I+D •  Tecnología •  Proceso de

Gestión

Competencia

•  Costos •  Calidad •  Credibilidad •  Tiempo •  Servicio

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Recordando…

Análisis  de  la  calidad  

- La calidad se produce, no se inspecciona, ni controla.

- La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duración.

- Calidad en la fuente, en el origen

- Calidad de la organización

- Competir con calidad. - Productividad basada en calidad.

- Calidad y costos . - Calidad y producto.

Planeamiento

frtrucios@ipae.edu.pe Conjunto de actividades dentro de una organización para el logro de los objetivos

ESTRATÉGICO

OPERATIVO

Planes Operativos y Planes Estratégicos

Int. Jessyca Gutierrez

Plan Estratégico

Estudia las circunstancias

que rodean a una organización

Detectar oportunidades Anticipar riesgos

Ejecución

Herramienta para conducir a

todo tipo de organizaciones

Definir vision

Seleccionar

estrategias

Asignar una

misión

Analizar escenario

s

Diseñar una

estructura

Ejecutar plan de acción (POA)

¿A dónde vamos?

¿Donde estamos operando?

¿Cómo llegamos donde queremos estar?

Secuencia del Plan

Se definen los

OBJETIVOS asignados a

cada persona y a cada

área.

Se diseña el Presupuesto

Se obtienen y asignan recursos humanos, materiales,

tecnológicos y

económicos.

Se ponen en marcha las actividades

Se siguen y monitorean resultados.

Plan operativo: Definición

Planes de acción

Objetivos

Directrices

A corto plazo

Documento oficial en el que los r e s p o n s a b l e s d e u n a organización enumeran los objetivos y directrices que deben cumplir a corto plazo. Es la culminación del detalle del PE y debe adaptar los objetivos generales de la compañía a cada departamento, y traducir la estrategia global de la misma en e l d ía a d ía de sus trabajadores

Actividad

�  Desarrolle un plan estratégico y operativo para una empresa basado en el entregable de la sesión 8.

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Definición de Calidad

�  La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que respaldan su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas

El Ciclo de la Calidad CLIENTE especifica las necesidades de calidad.

MERCADOTECNIA Interpreta las necesidades del cliente.

INGENIERIA Define el concepto de diseño. Prepara las especificaciones. Define características de calidad.

OPERACIONES Fabrica el producto o servicio CONTROL DE CALIDAD Planea y monitorea la calidad

Producto

Necesidades

Interpretación de las necesidades

Especificaciones

Calidad en el diseño

Calidad de conformancia

Cal. de disponibilidad

Servicio al Cliente/Técnico

Investigación de mercado

Concepto de diseño

Especificaciones Tecnología

Fuerza de trabajo

Administración Confiabilidad

Servicio de mantenimiento Soporte Logístico

Puntualidad Competencia Integridad

Adecuación al uso

Aumento de ventas �  Mejor respuesta �  Mejor reputación

Costos más bajos –  Mayor productividad –  Menores costes de reelaboración y por

piezas desechadas –  Menores costes de garantía

Aumento de los beneficios

Mejor calidad

Costos de prevención Planeación de la calidad, Revisión de nuevos productos, Capacitación de personal, Planeación del proceso, proyectos de mejoramiento. Costos de evaluación

Inspección de materiales de entrada, del proceso, del producto final, equipo materiales laboratorio de calidad. Costos de falla interna Desperdicios, reprocesamiento, revisión, pérdida de tiempo.

Costos de falla externa Garantía, mercancías devueltas, descuentos.

COSTOS DE

CONTROL

COSTOS DE FALLA

COSTOS TOTALES

DE LA CALIDAD

Calidad Total: Principios �  Departamento de calidad invierte más tiempo en

prevenir que en controlar defectos.

�  Prevención de defectos: todas las áreas de la empresa intervienen en el objetivo.

�  Capacitación de todo el personal involucrado, incluyendo proveedores.

�  Calidad como responsabilidad de todos y no sólo del área de control de la calidad.

�  Desarrollar un programa de calidad en toda la organización con supervisión adecuada.

�  Uso de procedimientos estadísticos.

Gestión de la Calidad Total (TQM)

Es la gestión de toda la organización, de todos los aspectos del producto y servicios que son

importantes para el cliente.

•  Envuelve a todos los empleados en la mejora de productos y procesos –  85% de los problemas de calidad son originados por los procesos y materiales –  Las personas que ejecutan la operación tienen mejor posición para identificar

los cambios que se deben realizar

•  Técnicas –  Permitir a los trabajadores tomar decisiones –  Construir equipos y círculos de calidad –  Entrenamiento –  Premios e incentivos Customer

satisfaction

•  Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes a la misma área de trabajo.

•  El grupo se reúne regularmente para solucionar problemas relacionados con el trabajo: –  Ejemplo 4 horas al mes.

•  El “guía” ayuda en la formación de los miembros y en la organización de reuniones.

•  Mejora continua del personal, equipos, proveedores, materiales, procesos y satisfacción del cliente

•  Basado en la filosofía que cada aspecto de la operación puede ser mejorado

•  Envuelve toda las operaciones y unidades de trabajo

Plan

Do

Check

Act

Mejora Continua

•  Representa un proceso de continua mejora y satisfacción del cliente.

•  Otros nombres: –  Kaizen (japonés). –  Defectos cero. –  6 Sigma.

Calidad Sigma Seis o Six Sigma

�  Filosofía y conjunto de métodos usados por las empresas para eliminar defectos en productos y procesos.

�  El nombre “six sigma” se refiere a la variación que existe en las salidas de los procesos dentro de mas o menos tres desviaciones estándar.

σ3±

Calidad Six Sigma: técnica DMAIC

I: Improve

Siete Herramientas del Control de la Calidad

�  Herramientas para generar ideas: �  Hojas de control o verificación.

�  Diagramas de dispersión.

�  Diagramas de causa efecto.

�  Herramientas para organizar

la información: �  Gráficos de Pareto.

�  Diagramas de flujo.

�  Herramientas para la identificación de problemas: �  Histogramas.

�  Control estadístico de procesos (CEP).

Customer satisfaction

Métodos Mano de obra

Material Maquinaria

Taladradora Horas

extraordinarias

Acero

Madera

Torno

Cansancio

Viejo

Despacio

Diagrama de causa-efecto o Ishikawa

Causas Efecto

Diagrama del proceso �  Presenta a través de gráficos un proceso.

�  Describe la relación que se establece entre las actividades.

�  Tiene diferentes usos: �  Identificar los puntos de recogida de información. �  Encontrar el origen de los problemas.

�  Identificar las zonas que necesitan mejoras. �  Identificar dónde se pueden reducir las distancias de

viaje.

TEMA: Solicitud de compra de herramientas Dist. (m.) Tiempo (min.) Símbolo Descripción

lðo D ∇ Escribir pedido ¡ðo ◗ ∇ En la oficina

75 ¡ ➨ o D ∇ Al comprador ¡ðn D ∇ Verificar

¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección; D = Retraso; ∇ = Almacenamiento

Ejemplo de diagrama del proceso

�  Durante proceso de producción en proveedores.

�  En su propio almacén, justo después de haber recibido pedido del proveedor.

�  Antes de procesos costosos o irreversibles.

�  En su propia planta durante proceso de producción.

�  Cuando la producción o servicio se ha acabado.

�  Antes de enviar los productos acabados a almacén.

�  Cuando hay contacto con el cliente.

Calidad en Servicios: características 1.  La calidad de los servicios es más difícil de medir

que la de productos manufacturados.

2.  La calidad puede ser percibida dependiendo de: �  Las diferencias entre las expectativas y los

productos. �  El proceso y el resultado del servicio.

¿Cómo podemos construir la calidad en los servicios ofrecidos?

Entender y conocer al cliente

Fiabilidad

Comunicación Credibilidad

Seguridad

Atención

Competencia

Cortesía

Accesibilidad

La inspección en el sector servicios

Tienda por menor

Almacenes Salas de muestra Vendedores

Limpieza, buena organización, nivel de existencias, ampliar la oferta, rotación de productos.

Atractivas, bien organizadas y surtidas, productos visibles, buena iluminación. Ordenados, personal educado y competente; tiempo de espera; precisión en la comprobación del crédito y en la entrada de ventas.

Organización Puntos de inspección Estándar

La inspección en el sector servicios

Organización Puntos de inspección

Estándar

Estándares internacionales de calidad

�  Normas ISO 9000 : �  Estándares para asegurar la calidad de los productos

mediante procedimientos de administración de la calidad que enfocan liderazgo, documentación, instrucciones, y archivo de registros en busca de satisfacción del cliente.

�  Normas ISO 14000 : �  E s t á n d a re s q u e c o n t i e n e n e l e m e n t o s d e

administración sobre medio ambiente, auditoría, evaluación de desempeño, etiquetado, y evaluación del ciclo de vida.

CONCLUSIONES

La administración y control de la calidad debe: 1.  Abarcar el diseño, producción y uso del producto

o servicio. 2.  Involucrar a todos en la empresa y lograr evitar

los errores en toda la empresa. 3.  Usar el control estadístico para eliminar las

causas de los errores, corregirlos, y fomentar su prevención.

rtrucios@mktp.org