biznes miĘdzykulturowy - pu.wsptwp.eu · społecznych poprzez zaspokojenie potrzeby kontaktu z...
Post on 28-Feb-2019
213 Views
Preview:
TRANSCRIPT
WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA
TOWARZYSTWA WIEDZY POWSZECHNEJ
WYDZIAŁ NAUK SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE
Kierunek: Politologia
Specjalność: Komunikacja w Biznesie
Magdalena Opala
Agnieszka Łukaszewicz
BIZNES MIĘDZYKULTUROWY
PRZYCZYNY I SKUTKI ZAKŁÓCEŃ W KOMUNIKACJI
Praca dyplomowa
napisana pod kierunkiem
Dra Marcina Bąkiewicz
Warszawa 2010
1
SPIS TREŚCI
STRESZCZENIE ................................................................................................................................ 2
ROZDZIAŁ I ..................................................................................................................................... 3
KOMUNIKACJA I JEJ FUNKCJE ........................................................................................................ 3
1.1. DEFINICJA KOMUNIKACJI.................................................................................................. 4
1.2. FUNKCJE KOMUNIKOWANIA .............................................................................................. 7
1.3. ROLA KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I NIEWERBALNEJ .............................................. 10
1.4. KOMUNIKACJA W BIZNESIE .............................................................................................. 12
1.5 BŁĘDY I ZAKŁÓCENIA W KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ .............................................. 14
1.6. SKUTKI ZŁEJ KOMUNIKACJI ............................................................................................... 17
PODSUMOWANIE ....................................................................................................................... 18
ROZDZIAŁ II .................................................................................................................................... 20
KOMUNIKACJA MIĘDZYKULTUROWA W BIZNESIE ..................................................................... 20
2.1. SKALE DYSTANSU KOMUNIKOWANIA ............................................................................ 21
2.2. KOMUNIKACJA W BIZNESIE A KULTURA ......................................................................... 22
2.3. PRZESZKODY W KOMUNIKACJI MIĘDZYKULTUROWEJ ................................................... 23
2.4. KULTUROWE RÓŻNICE W KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I NIEWERBALNEJ .............. 27
2.5. WYMIARY KULTUR WG G. HOFSTEDE ............................................................................ 30
2.6. INNE RÓŻNICE KULTUROWE ........................................................................................... 34
2.7. SKUTKI NIEUMIEJĘTNEJ KOMUNIKACJI MIĘDZYKULTUROWEJ ...................................... 40
PODSUMOWANIE ....................................................................................................................... 40
ROZDZIAŁ III ................................................................................................................................... 42
KOMUNIKACJA W BIZNESIE – PORÓWNANIE KRAJÓW POD KĄTEM RÓŻNIC KULTUROWYCH . 42
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 49
SPIS RYSUNKÓW ............................................................................................................................ 50
2
STRESZCZENIE
Niniejsza praca poświęcona jest problemom, jakie mogą pojawić się
podczas nawiązywania kontaktów biznesowych przez przedstawicieli różnych
kręgów kulturowych. Z definicji komunikacji wiadomo, że różnice kulturowe
stanowią jeden z ważniejszych czynników wywołujących zakłócenia komunikacyjne.
Przez różnice kulturowe rozumie się takie zmienne jak: język, różne postrzeganie
czasu, dystansu fizycznego, różnice w komunikacji werbalnej, parawerbalnej i
niewerbalnej, ekspresyjność, style komunikacji i szereg innych zmiennych
różniących ludzi na określonych wymiarach kulturowych. Nieumiejętne
międzykulturowe komunikowanie się może skutkować szeregiem nieporozumień, a
także, jeśli chodzi o komunikację biznesową, niepowodzeniem w negocjacjach lub
nawet zerwaniem rozmów. Dlatego tak ważne jest dobre teoretyczne przygotowanie
się przed podjęciem interakcji z kontrahentami spoza własnego kręgu kulturowego.
3
ROZDZIAŁ I
KOMUNIKACJA I JEJ FUNKCJE
„Jak wszystko w ludzkim zachowaniu,
tak i gesty korzeniami sięgają
reaktywnej natury naszego organizmu.
Jednak napisany kod mimicznych przekazów
i odpowiedzi jest rezultatem anonimowego
trudu kunsztownej tradycji społecznej”
(E. Sapir)
4
1.1. DEFINICJA KOMUNIKACJI
Komunikacja (z łaciny: communicatio – rozmowa, wymiana, łączność) to
proces przekazywania komunikatów, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się
znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji
(komunikatów). Odbywa się to w sposób zauważalny, ponieważ komunikaty
przekazywane są pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Przekaz mówiony to taki, dzięki
któremu ludzie dzielą się informacją i uczuciami oraz tworzą znaczenia poprzez
wymianę werbalnych i niewerbalnych komunikatów. (Szopski, 2005)
Rysunek 1. Model komunikacji
Źródło: Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, PWE,
Warszawa 2002
Uczestnikami procesu komunikowania są nie tylko jednostki ludzkie,
komunikacja zachodzi też między grupami ludzi, organizacjami i społeczeństwami, a
więc różnymi poziomami systemów kulturowych. Proces komunikowania jest
właściwy ludziom, jako gatunkowi bez względu na wiek, płeć, pozycję społeczną,
kraj pochodzenia i kulturę.
Komunikacja odbywa się codziennie i w każdej sytuacji. Komunikowanie się z
innymi ludźmi jest sposobem na uzyskanie poczucia tożsamości i stworzenie obrazu
własnej osoby, który tak jak w lustrze odbija sie w komunikatach przesyłanych
przez otaczających nas ludzi. Komunikując się można nawiązać więzi, zaspokajać
5
potrzeby. Izolacja społeczna (sytuacja braku bodźców, informacji) jest szkodliwa dla
organizmu ludzkiego.
W obecnych czasach komunikowanie to nie tylko przekazywanie informacji.
To także tworzenie relacji, wspólnoty.
Istnieje wiele definicji komunikowania. Według ujęcia pragmalingwistycznego
komunikowanie to „intencjonalna wymiana werbalnych i niewerbalnych znaków
(symboli) podejmowania dla poprawy współdziałania lub podzielania znaczeń
między partnerami” (Smolski, 1985).
Istotą aktów komunikacyjnych jest intencjonalność zachowania – intencja
przesłania treści pewnego przekazu zakodowanego w system znaków „umownych”
symboli o skonwencjonalizowanym znaczeniu w dużym stopniu niedookreślonych,
wymagających kontekstowej redefinicji w konkretnych sytuacjach międzyludzkich.
Inna definicja określa, że „komunikowanie to wszelka intencjonalna
modyfikacja przestrzeni w polu percepcyjnym odbiorcy.” (Dobek- Ostrowska, 1998).
Istotę komunikowania postrzega się poprzez przypisywanie mu pewnych
cech (Dobek – Ostrowska, 1998):
1. Jest procesem symbolicznym – w komunikowaniu znak jest czymś, co
zastępuje rzecz, zdarzenie, proces itp. o charakterze realnym (materialnym,
fizycznym). Znaki mogą przybierać formę:
a) symptomu – o charakterze wyłącznie naturalnym (np. katar);
b) symbolu – jest rezultatem umowy społecznej;
c) rytuału – nie jest on wyłącznie naturalny, jednocześnie nie jest on
arbitralnie kreowany;
2. Jest procesem społecznym – polega na wymianie symboli pomiędzy ludźmi, nie
odnosi się do pojedynczego człowieka. Procesy społecznego komunikowania
6
są czymś więcej niż psychicznymi procesami indywidualnej percepcji.
Komunikowanie jest tym, co ludzie robią wspólnie, a nie pojedynczo;
3. Jest relacją wzajemną – przy czym może to być relacja symetryczna bądź w
różnym stopniu niesymetryczna. W przypadku relacji niesymetrycznej jeden
podmiot ma pozycję uprzywilejowaną, drugi zaś akceptuje tę
nierównoważność (dominację). Nierównoważność podmiotów ma najczęściej
swoje źródło w niejednakowych pozycjach, jakie względem siebie zajmują.
Może być związana np. z zakresem posiadanej władzy (przełożony –
podwładny, rodzic – dziecko, nauczyciel – uczeń). W relacjach symetrycznych
każda ze stron ma taki sam bądź zbliżony status;
4. Opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu, a zatem musi zakładać
wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazem;
5. Przebiega w określonym kontekście; kontekstem komunikacyjnym określa się
typ sytuacji, w której ten proces zachodzi. Konkretna wiadomość
przekazywana w jednym kontekście może mieć odmienne znaczenie w
innym.
Ogólnie rozróżnia się następujące konteksty komunikacyjne:
interpersonalny (komunikowanie między dwiema jednostkami);
grupowy;
organizacyjny (wewnątrz organizacji i między organizacjami);
publiczny (nadawca komunikuje się z szeroką rzeszą odbiorców);
masowy (komunikowanie za pomocą mediów drukowanych bądź
elektronicznych);
międzykulturowy (komunikowanie między ludźmi z różnych obszarów
kulturowych);
6. Jest działaniem świadomym i celowym – każdy podmiot na poziomie swojej
wiedzy i doświadczenia określa cele komunikowania, choć nie zawsze są one
wystarczająco sprecyzowane oraz nie uwzględniają wewnętrznych i
zewnętrznych ograniczeń działania;
7
7. Polega na ciągłych i przemiennych oddziaływaniach werbalnych i
niewerbalnych. Komunikaty niewerbalne mogą wzmacniać lub zaprzeczać
komunikatom werbalnym. Nawet cisza bądź nieobecność są zachowaniami
komunikacyjnymi, o ile odbiorca potrafi je prawidłowo zinterpretować
Komunikowanie może spełniać różne funkcje (Głowik, 2004):
Po pierwsze, umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi
społecznych poprzez zaspokojenie potrzeby kontaktu z innymi ludźmi,
doskonalenie tego kontaktu oraz możliwość sprostania wymogom
stawianym przez społeczeństwo.
Po drugie, spełnia funkcję regulacyjną, wyrażającą się przede
wszystkim w możliwości wywierania wpływu na postępowanie ludzi,
poprzez upowszechnianie i egzekwowanie pewnych wartości, norm i
wzorów zachowań, wspólnych pewnej grupie bądź całemu
społeczeństwu.
Po trzecie, komunikowanie jest procesem umożliwiającym
samodoskonalenie się człowieka.
Proces wymiany informacji pozwala człowiekowi na lepsze rozumienie siebie,
innych ludzi i otaczającego go świata, a dzięki temu zwiększa szansę na
podejmowanie racjonalnych decyzji. Pozwala również umocnić poczucie własnej
wartości i zdobyć aprobatę innych ludzi.
1.2. FUNKCJE KOMUNIKOWANIA
R. J. Aldna i T. M. Stearns (za: Głowik, 2004) wyróżniły następujące funkcje
komunikowania:
1. funkcja informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne
do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów
itp.;
2. funkcja motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt
do osiągania różnego rodzaju celów;
8
3. funkcja kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje
o sferze powinności i obowiązków ludzi, grup, organizacji i społeczeństw
względem siebie i zarazem określają podmioty, normy i zakres społecznej
kontroli;
4. funkcja emocyjna – możliwość wyrażania emocji i uczuć, a tym samym
zaspokojenie istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich.
Istotą komunikacji jest wzajemne zrozumienie nadawcy i odbiorcy w zakresie
przekazywanych komunikatów. W procesie komunikacji, czyli porozumiewania się,
używane są dwa sposoby przekazywania informacji:
1. werbalny ( słowny)
2. pozawerbalny
Język jest podstawowym środkiem komunikowania werbalnego. Pozwala
nadawcy wyrazić idee i uczucia pod warunkiem, że odbiorca rozumie dźwięki i
symbole.
Ludzie komunikując się, odbierają i nadają informacje przez poszczególne
zmysły: wzrok – 83 %, słuch – 11 %, węch – 3,5 %, dotyk – 1,5 %, smak – 1 %
(Giblin, 1993).
Skuteczność polityki komunikacji, czyli kwestia, czy przekaz zostanie
właściwie zrozumiany i zapamiętany przez odbiorcę – zależy od umiejętności
doboru form i środków i najlepszego ich dopasowania do adresata przekazu. W
zwiększeniu zrozumienia przekazu przez odbiorców pomoże zachowanie
następujących reguł dobrze sformułowanej informacji (Lesly, 1991 za: Piast, 1997):
prostota przekazu – używanie zrozumiałego języka,
jasność wypowiedzi – klarowne wyłożenie, bez zawiłości,
zwięzłość – w miarę możliwości jak najkrócej, ale zrozumiale,
precyzja – użycie właściwych merytorycznych sformułowań,
sens – informacja musi mieć konkretne znaczenie, zgodne z
tematem,
9
organizacja – każdy element informacji musi znajdować sie we
właściwym miejscu,
konsekwencja i wewnętrzna zgodność logiczna przekazu,
przyjazny wydźwięk – przedstawienie faktów raczej w
pozytywnym, niż negatywnym świetle,
zdolność do przekazywania,
różnorodność wrażeń – przedstawienie informacji z możliwie
wielu punktów widzenia, co daje efekt bezstronności i
obiektywności,
dopasowanie do typu odbiorcy.
Na sposób przekazania werbalnie informacji ma wpływ wiele czynników. Są
to tzw. determinanty komunikacji werbalnej. Do najważniejszych determinantów
komunikacji werbalnej można zaliczyć:
kulturę
płeć
Komunikacja werbalna może być ustna lub pisemna. Obie mają swoje wady i
zalety. Komunikacja ustna daje znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli.
Może się jednak wiązać z tendencją do wyrażania np. skrajnych opinii lub poglądów.
Barierą komunikacji ustnej może być np. przesadna pewność siebie czy brak
umiejętności weryfikowania opinii.
Komunikacja pisemna ma bardziej formalny charakter. Jej zaletą jest trwałość
i możliwość starannego przygotowania. Jej wadą jest formalizm i zamknięty
charakter. Dla efektywności procesu komunikacji ważne są również takie czynniki
jak:
kreatywność
wiarygodność
nowość informacji
doniosłość informacji
10
1.3. ROLA KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I NIEWERBALNEJ
Według definicji komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem
przebiegającym spontanicznie, który obejmuje subtelne, nielingwistyczne
zachowania, dokonujące się w sposób ciągły i w dużej mierze, bez udziału
świadomości.
Treść naszej wypowiedzi wpływa tylko w 7% na odbiór komunikatu przez
drugą osobę. Najważniejsze jest to, co jest ukryte między słowami, czyli mowa
parawerbalna (ton głosu, głośność, szybkość mówienia itp.) oraz niewerbalna
(gesty, mimika, dotyk).
Komunikacja niewerbalna obejmuje takie czynniki jak:
intonacja
siła głosu
tempo mowy
wysokość głosu
artykulacja
Centralne znaczenie w procesie komunikacji ma mowa ciała tj.: gestykulacja,
mimika, postawa, ubiór, zapach, wygląd. Uważa się, że w 55% decyduje ona o
wartości wymiany informacji. Niewerbalne sygnały (znaki) spełniają kilka funkcji w
procesie komunikowania:
1. Mogą powielać znaczenie komunikatu;
2. Sygnały niewerbalne mogą powielać znaczenie komunikatu werbalnego;
3. Sygnały niewerbalne mogą zastępować wypowiedzi słowne;
4. Sygnały niewerbalne mogą uzupełniać przekaz werbalny,
5. Sygnały niewerbalne mogą akcentować fragmenty wypowiedzi.
Każda kultura ma swój język ciała, gesty i mimikę. Każda reakcja i stan
emocjonalny podlega wpływowi procesów inkulturyzacji i socjalizacji języka mowy.
Dlatego też można popełnić poważny błąd interpretacyjny, interpretując gesty i
zachowania za naturalne, gdy są uwarunkowane kulturowo.
11
Rysunek 2. Udział komunikacji werbalnej i niewerbalnej w przekazie
Źródło: przygotowanie własne na podstawie: Lewandowska-Tarasiuk, E. (1995). Komunikowanie w biznesie. Jak skutecznie rozmawiać o interesach. Warszawa: Editions Spotkania Systems
Komunikowanie niewerbalne jest procesem złożonym i wielostronnym, w
którym można mieć do czynienia zarówno z intencjonalnym- zamierzonym, jak i
niezamierzonym, spontanicznym przekazem wynikającym z faktu cielesności i
znacznego udziału podświadomości w kierowaniu zachowaniem.
Można wymienić różne rodzaje komunikowania niewerbalnego wg klasyfikacji
zachowań (Karcz, 2004):
1. Zachowania związane z ruchami ciała: gesty, mimika, ruchy oczu, język ciała,
postawa.
2. Fizyczne cechy organizmu; pokrój ciała, jego atrakcyjność, zapach ciała i
oddechu, wzrost, waga, kolor i odcień włosów i skóry.
3. Dotyk: głaskanie, uderzanie.
4. Cechy parasegmentalne; siła głosu, jego tonacja i wokalizacja.
5. Proksemika (dystans pomiędzy osobami); przestrzeń i terytorialność, układ
miejsc siedzących, dystans konwersacyjny oraz wpływ architektury.
6. Artefakty; przedmioty takie jak odzież, perfumy, szminki, okulary, peruki,
JĘZYK CIAŁA55%
GŁOS38%
SŁOWA7%
12
biżuteria i kosmetyki.
7. Czynniki środowiskowe: meble, dekoracja wnętrz, oświetlenie, kolorystyka,
temperatura, hałas i muzyka.
8. Czas spotkania, czas przybycia i odejścia, czas oczekiwania i sekwencje
zbierania głosu.
Przekaz informacji w procesie komunikowania odbywa się w sferze
niewerbalnej, do której należą:
odległość od rozmówcy,
gesty,
wzdychanie,
płacz,
sposób w jaki siedzimy, stoimy,
wygląd.
Zachowanie podczas rozmowy wzmacnia i uzupełnia jej treść. Komunikacja
niewerbalna jest uzupełnieniem i wzmocnieniem bezpośredniego, ustnego
komunikatu werbalnego. Komunikacja niewerbalna angażuje zmysł wzroku i nie
towarzyszy komunikacji pisemnej, telefonicznej czy radiowej.
1.4. KOMUNIKACJA W BIZNESIE
Pełne i skuteczne zbliżenie do klienta w biznesie w zakresie komunikacji jest
uwarunkowane przyjęciem i stosowaniem trafnej strategii komunikacji.
Strategia komunikacji – to zespół zaplanowanych metod realizacji celów
komunikacji. Strategia ta musi być spójna i kompleksowa w stosunku do wszystkich
działań. Jest zbudowana na podstawie dokładnej analizy otoczenia, która
uwzględnia mechanizm informacji zwrotnej z rynku. W zależności od rodzaju, celów
i zasobów firmy, warunków konkurencji, struktury rynku, rodzaju odbiorców,
kulturowości oraz gotowości do podjęcia ryzyka, może ona przyjąć strategie (Giblin,
1993):
- komunikacji masowej,
13
- komunikacji zindywidualizowanej,
- komunikacji mieszanej.
Strategia komunikacji masowej wykorzystuje przede wszystkim nośniki masowe, o
szerokim zasięgu, do których należą: telewizja, prasa, radio, plakaty i tablice typu
billboardy. Formy masowe są drogie a przez to dostępne coraz mniejszej liczbie
najbogatszych firm.
Strategia komunikacji zindywidualizowanej jest forma indywidualnego, często
bezpośredniego kontaktu z konkretnym nabywcą. Jej treść jest kierowana do
małych, dobrze rozpoznanych segmentów rynku, w stosunku do których
projektowane są programy
Strategia komunikacji mieszanej jest kombinacja komunikacji masowej i
zindywidualizowanej, z przewagą często tej drugiej. Formy, techniki i style
komunikowania są uwarunkowane tym, do kogo jest kierowany przekaz
komunikacyjny, czyli , kto jest odbiorcą komunikatu..
Do odbiorców komunikacji marketingowej mogą należeć: potencjalni
nabywcy (zarówno indywidualni, jak i instytucjonalni), pośrednicy, dostawcy,
środowisko branżowe, eksperci, liderzy opinii, grupy odniesienia, dziennikarze,
pracownicy firmy, władze, całe społeczeństwo.
14
Komunikację w biznesie można również podzielić, ze względu na rozległość
odbioru, na następujące typy (Mruk, 2004 ):
1. Komunikacje masowa:
Reklama ATL, BTL
Internet, serwis WWW, banner
Wizualizacja
Media
Lobbing
Sponsoring
2. Komunikacje grupowa:
Wystąpienia publiczne
Prezentacje
Targi
Wydarzenia marketingowe
3. Komunikacje indywidualna:
Werbalna, Słuchanie, Czytanie,
Pisanie, Mowa ciała,
Zarządzanie przestrzenią,
Wizerunek – tożsamość,
Retoryka, Negocjacje, Mediacje.
1.5 BŁĘDY I ZAKŁÓCENIA W KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ
W trakcie przebiegu procesu komunikacji interpersonalnej mogą pojawić się
zakłócenia zarówno ze strony nadawcy i odbiorcy, jak i ze strony środowiska, w
którym przebiega interakcja komunikacyjna.
Można wyróżnić dwie grupy barier komunikacyjnych (Nęcki, 1992):
1. Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym:
- Różnice kulturowe - wiąże się z nieznajomością kultury, obyczajów, tradycji
czy nawet języka odbiorcy w komunikacji. Brak znajomości kultury odbiorcy
może wpłynąć negatywnie na proces porozumiewania. Każda kultura ma
swój system poznawczy który jest oparty na przeszłości - historii i
związanych z nią doświadczeniach który wpływa na interpretację
komunikatów u każdej osoby inaczej.
- Brak umiejętności decentracji - związane brakiem umiejętności wczuwania się
w sytuację mówiącego. Głowną przyczyną braku empatii jest etnocentryzm
ludzki. Etnocentryzm [gr. éthnos ‘lud’, ‘plemię’, ‘naród’, łac. centrum ‘środek’],
jest postawą, która charakteryzuje się pełną aprobatą członków własnej
15
grupy społecznej, m.in. wywyższaniem, która połączona jest zazwyczaj z
niechęcią lub negacją członków innej grupy. W kulturze etnocentryzm
własnej grupy społecznej stanowi punkt odniesienia w opisie i ocenie kultur
innych grup.
Aby komunikacja była skuteczna bardzo ważne jest przyjęcie perspektywy
mówiącego, a nie koncentracja na swoją osobę. Etnocentryzm sprawia, że
człowiek ogranicza się w słuchaniu, a przez to wykazuje też braki jako
rozmówca.
- Utrudnienia percepcyjne - efektywna komunikacja jest również zagrożona w
przypadku, gdy coś zakłóca naszą percepcje, czyli postrzeganie innych ludzi.
Takie błędy w rozmowie mogą zostać spowodowane np. przez zbyt szybką i
niewyraźną artykulację wypowiedzi rozmówcy, czy też warunki zewnętrzne
takie jak: głośna muzyka czy zła pogoda.
- Stereotypy - bariera ta powstaje, gdy podczas wymiany komunikatów
pomiędzy nadawcą a odbiorcą powstaje wartościowanie partnerów w
komunikacji ze względu na ich status albo typ społeczno - kulturowy. Więcej
uwagi i szacunku okazuje się ludziom o wysokim statusie niż tym o niskim.
- Wybiórczość uwagi - to zakłócenie jest skutkiem nie skupiania się na całości
wypowiedzi współrozmówcy tylko na pojedynczym fakcie. Przez
wybiórczośc uwagi słuchacz nie dostrzega innych tematów poruszanych
przez nadawcę.
- Samopoczucie - duże znaczenie odgrywają uwarunkowania psychologiczne
ludzi komunikujących się. Poglądy są zazwyczaj stałe i ogólne, ale stan
psychofizyczny w bardzo dużym stopniu może przyczynić się do zmiany
oceny zdarzeń.
2. Bariery wewnętrzne - są wynikiem emocji, problemów z zaufaniem, czy też
zakłóceń w rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych
takich jak:
- Osądzanie - jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także
proponowania im rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając
16
problemów samego zainteresowanego. Rozmówca, który tworzy ten typ
zakłóceń komunikacji używa w konwersacji stwierdzeń, w których: krytykuje
(Jak Ty mówisz? Twoja artykulacja jest nieznośna), obraża (Wyglądasz jak
śmieć. Może byś się, chociaż umył?), orzeka ( Z Twoją inteligencją to ty nie
zdasz tego egzaminu.), chwali po to by później manipulować bądź oceniać
(Dobrze się uczysz, ale jakbyś jeszcze popracował nad swoim wyglądem to
nie wyglądałbyś jak dziwak.)
- Decydowanie za innych - bariera ta jest wynikiem próby decydowania w
danych sytuacjach za innych. Powoduje to we współrozmówcy powstanie
uległości. Wynikiem takich działań jest ograniczona, przez rozmówce
otwartość i szczerość wypowiedzi. Tworzenie tej bariery następuje zwykle
poprzez: rozkazywanie („Masz się z nim już więcej nie spotkać!“),
zakazywanie („Masz szlaban przez miesiąc. Nie wolno Ci oglądać telewizji i
spotykać się ze znajomymi.“), grożenie („Jeżeli nie zrobisz tego co Ci mówię,
to zrobię Ci krzywdę.“), moralizowanie („Wyglądasz zbyt wyzywająco. W
moich czasach dziewczyny ubierały się bardziej przyzwoicie.“), zarzucanie
pytaniami („Czemu słuchasz hip- hopu, a nie popu?“).
- Uciekanie od cudzych problemów - występuje wtedy, gdy poświęca się
dostatecznie dużo uwagi osobie, która robi wrażenie osoba któa darzy dużym
zaufaniem rozmówcy. Nie uwzględnia się jej problemów czy emocji. U osoby,
która wprowadza ten typ bariery do komunikacji można zauważyć: pełnienie
funkcji biernego doradcy („Na Twoim miejscu zrobiłbym tak…“), odchodzenie
od tematu („Ciekawe jest to co mówisz, ale czy słyszałeś co się przydarzyło
Rafałowi?“), logiczne argumentowanie („Gdybyś uważał na pieniądze, to nie
musiałbyś teraz uganiać się po komisariatach.“), pocieszanie („Dziewczyna
Cię rzuciła? To smutne, ale nie przejmuj się, wszystkich to dotyka.“)
- Blokady językowe - mają charakter nieświadomy i świadomy, który może
doprowadzić do obniżenia wartości współrozmówcy. W tym typie zakłóceń,
w działaniu rozmówcy przejawia się: wtrącanie do wypowiedzi zwrotów w
językach obcych („Umiesz się bawić. You’re cool.“), stosowanie kodów lub
szyfrów, umówionych i znanych tylko wybranym osobą w grupie, używanie
wulgaryzmów, nie akceptowanych przez nadawcę („Stul dziób ty ***“),
stosowanie tzw. zabójczych frazesów („To jest normalne.“, „To jest
17
niemożliwe“).
Wszystkie bariery, które zostały wymienione mogą powodować różne stany
emocjonalne u rozmówcy. Należą do nich: opór lub bunt, złość, agresja, bezsilność,
frustracja, poczucie niskiej wartości, spadek motywacji, poczucie braku
zainteresowania.
1.6. SKUTKI ZŁEJ KOMUNIKACJI
Skutkiem złej komunikacji może być utrata czasu, prestiżu, pieniędzy,
wiarygodności czy zaufania. W rozmowach biznesowych zła komunikacja często
prowadzi do przerwania negocjacji i sytuacji konfliktowych.
Można wyróżnić również trzy grupy barier skutecznego komunikowania się:
1. semantyczne – nadmiar informacji, za szybkie tempo przekazywania,
zniekształcenie, niezrozumiała tematyka, terminologia lub język.
2. psychologiczne – negatywne nastawienie, różnice pokoleń, brak
tolerancji, nieśmiałość, brak zainteresowania lub przeciwnie zbyt dużee
zaangażowanie emocjonalne, zmęczenie, brak przygotowania
merytorycznego, monotonność przekazu.
3. fizyczne i środowiskowe – hałas, temperatura, miejsce, pora dnia,
awaria sieci, zbyt duża liczba uczestników, presja czasu, zła aranżacja
pomieszczeń.
Bardzo istotnym elementem w skutecznej komunikacji jest pamiętanie o tych
ograniczeniach. Bardzo ważny jest odpowiedni dobór otoczenia tak, aby żadne
czynniki zewnętrzne (jak hałas, nadmierny ruch, ostre oświetlenie) nie rozpraszały
uczestników rozmów. Powinno się również zadbać o staranne przygotowanie
komunikatu tak, by był on zbudowany z wyrażeń ogólnie zrozumiałych i przyjętych
w danej kulturze. Należy unikać terminów skomplikowanych, szczególnie, gdy
odbiorcy nie są z tej samej branży. Jednak większość sukcesu komunikacyjnego
zależy od umiejętności nadawcy. Nie może on mówić monotonnie ani za szybko,
powinien używać umiarkowanej gestykulacji by podkreślić pewne frazy i przede
wszystkim zainteresować odbiorcę. W czasie negocjacji bardzo ważne jest
18
obserwowanie na bieżąco reakcji rozmówców, tak by szybko zażegnać ewentualne
nieporozumienia. Jeżeli słuchacze ziewają, niespokojnie spoglądają na zegarki, to
warto zadecydować albo o małej przerwie lub jak najszybciej przejść do sedna
sprawy. Nadmierne ożywienie może świadczyć o dużym zainteresowaniu słuchaczy
lub niezrozumieniu pewnych zagadnień, dlatego należy przeznaczyć czas na
zadawanie pytań (w czasie lub po wystąpieniu). Przełamanie pewnych barier może
być trudne, jak na przykład uprzedzeń, stereotypów czy to pokoleniowych czy
światopoglądowych, ale warto je uświadamiać i pomijać drażliwe tematy. Bardzo
ważne jest uświadomienie pewnych barier i różnic w biznesie międzykulturowym.
Każda kultura różni się od innych specyficznymi rozwiązaniami, które zdecydowała
się zastosować w obliczu pewnych problemów.
Innym czynnikiem obecnym podczas komunikowania jest szum. Może być
pochodzenia zewnętrznego i jest cechą stałą rzeczywistości, może być mniej lub
bardziej intensywny, ale może być generowany przez osoby komunikujące się. Szum
komunikacyjny może być efektem niewyraźnej artykulacji, mniej lub bardziej
spójnego oddziaływania werbalnej i niewerbalnej części przekazu, błędów lub
niekonsekwencji kodowania, które wynikają z braku wiedzy o treści przekazu,
niejasnego lub niespójnego myślenia lub niedostatecznej umiejętności mówienia
i/lub słuchania. W przypadku sytuacji międzykulturowej szumem będzie
niedostateczna znajomość języka i/lub zwyczajów i obyczajów panujących w danej
kulturze, szczególnie w sytuacji komunikowania się (Szopski, 2005).
PODSUMOWANIE
Celem pierwszego rozdziału jest przedstawienie wiedzy na temat
komunikacji werbalnej, niewerbalnej i parawerbalnej oraz znaczenia komunikacji w
biznesie, w tym m.in. funkcje, rola oraz błędy i zakłócenia w skutecznej komunikacji
międzyludzkiej.
Dobra komunikacja międzyludzka nie jest celem samym w sobie. Celem
komunikacji jest skuteczne przekazywanie informacji, a szybka i skuteczna
informacja to klucz do sukcesu w biznesie. Oprócz środków komunikacji, składa się
na to jeszcze wiele innych czynników, np. poprawne formułowanie myśli czy
selekcja najistotniejszych informacji. Używanie dobrych słów w odpowiednich
19
miejscach, w dobrym czasie mając wiedzę na temat odbiorcy, jest sztuką o wiele
ważniejszą od nawet najbardziej wyszukanych technologii i sposobów komunikacji.
Sztuką dobrej komunikacji jest to przede wszystkim szeroka otwartość
umysłu, która polega głównie na pozbyciu się wszelkich uprzedzeń czy stereotypów,
poznawanie kultur, zwłaszcza tych, z których wywodzą się klienci bądź kontrahenci.
Proces komunikowania się powinien mieć dobrze przygotowaną strategię, w tym
m.in. sprzedaż, PR czy negocjacje w biznesie. Umiejętność skutecznego
komunikowania się jest we współczesnym biznesie sprawą kluczową między innymi
w środowisku międzykulturowym. Sztuka komunikacji w środowisku
międzykulturowym zostanie zaprezentowana w rozdziale 2.
20
ROZDZIAŁ II
KOMUNIKACJA MIĘDZYKULTUROWA W BIZNESIE
"Culture is more often a source of conflict than of synergy. Cultural differences
are a nuisance at best and often a disaster." (G. Hofstede)
"Kultura jest częściej źródłem konfliktów niż współdziałania. Różnice
kulturowe są w najlepszym przypadku uciążliwością, a często katastrofą." (G.
Hofstede)
21
2.1. SKALE DYSTANSU KOMUNIKOWANIA
Kultura jest źródłem wiedzy o świecie. Jest rodzajem okularów, przez które
postrzegana jest rzeczywistość. Patrząc w ten sposób nieświadomie jest postrzegana
inna grupa i kultura oraz oceniana jest w ten sposób według kryteriów właściwych
norm kulturze rodzimej. Kultura rodzima służy jako system wartości i norm
postępowania, przez to nie stanowi obiektywnego miernika zachowań innych.
Człowiek zakłada, że to, co właściwe naszej kulturze, powinno być właściwe
wszystkim innym ludziom na świecie. Z jednej strony jest prawie nieuniknione, że
ocenianie innych stosuje się kryteria właściwe rodzimym kręgom kulturowym, z
drugiej strony takie podejście jest nieuzasadnione i niewłaściwe, ponieważ oceny i
wnioski formułowane, będą fałszywe. Takie postępowanie nosi nazwę
etnocentryzmu kulturowego. Przeciwieństwem etnocentryzmu jest przyjęcie zasady
relatywizmu kulturowego. Relatywizm to taka postawa poznawcza, która zakłada
poznawanie i rozumienie innych kultur według im właściwych kategorii i wartości.
Strategia ta zakłada zawieszenie osądu innej kultury według kultury rodzimej.
Na podstawie kategorii etnocentryzmu i relatywizmu kulturowego można
wymienić skale dystansu komunikowania (Szopski, 2005):
1. Dystans wrogości: to relacja między grupami, w której konkurują między sobą
o te same zasoby np. Terytorium i w sposobach komunikowania korzystają z
form wyrazu, które są pejoratywne wobec grupy obcej. Poziom
etnocentryzmu rejestrowany przy dystansie komunikowania jest bardzo
wysoki, a relatywizmu kulturowego - bardzo niski.
2. Dystans unikania: to strategia komunikowania się, w której mówiący używają
takich form wypowiedzi charakterystycznych dla grupy własnej, które mogą
być trudne, lub niezrozumiałe dla grupy obcej. Ta strategia ma na celu
unikanie lub ograniczenie kontaktu z grupą obcą. Poziom etnocentryzmu jest
wysoki, a relatywizm kulturowy niski.
3. Dystans obojętności: charakteryzuje się umiarkowanym poziomem
etnocentryzmu i relatywizmu kulturowego. Komunikuje on przywiązanie do
własnej tradycji kulturowej bez czynienia koncesji na rzecz grupy obcej.
Sposób komunikowania wyraża też dystans poprzez takie formy wypowiedzi
22
jak używanie uproszczonego i niegramatycznego języka oraz kiedy zwraca
się do przedstawiciela innej kultury, wolnego i głośniejszego sposobu
artykulacji, co ma sprawiać wrażenie mówienia do małych dzieci lub osób
upośledzonych umysłowo, mających trudności w rozumieniu komunikatów.
4. Dystans wrażliwości: odznacza się niskim poziomem etnocentryzmu i
wysokim poziomem relatywizmu kulturowego. Dystans ten wyraża
uświadomioną wrażliwość na istnienie różnic między grupami. Sposób
wypowiedzi charakteryzuje się chęcią zmniejszenia dystansu
komunikowania z grupa obcą poprzez wykorzystywanie takich zabiegów
językowych jak: używanie określeń i słów preferowanych prze grupę obcą.
5. Dystans równości: odznacza się bardzo wysokim poziomem relatywizmu
kulturowego i bardzo niskim poziomem etnocentryzmu. Odzwierciedla chęć
zniesienia dystansu pomiędzy odbiorcą a nadawcą. W strategii
komunikowania interpretuje się język i zachowania w innych kategoriach niż
te reprezentowane przez grupę rodzimą, unikając wyrażeń o charakterze
oceniającym lub takim, który wskazywałby na nierówność statusu.
2.2. KOMUNIKACJA W BIZNESIE A KULTURA
Jedna z podstawowych przyczyn nieporozumień lub błędów w
komunikacji międzyludzkiej zawiera się w szeroko rozumianych różnicach
kulturowych pomiędzy uczestnikami interakcji. Ignorowanie lub niedocenianie
istotności takich różnic może skutkować nie tylko trudnościami w nawiązaniu
pozytywnego kontaktu z drugą osobą, lecz także grozić może popadnięciem w
konflikt. Uwarunkowania kulturowe to czynnik, który w dużym stopniu ma wpływ
na to, jak wygenerowany przekaz zostanie zdekodowany i zinterpretowany przez
adresata komunikatu. Dlatego tak ważne jest, aby zwracać uwagę na pochodzenie
rozmówcy i, jeśli to możliwe, na podstawie tego odpowiednio się przygotować do
rozmowy. Szczególnie istotne jest to w przypadku kontaktów biznesowych, od
których zależą niekiedy losy całych korporacji, a jedna gafa popełniona podczas
negocjacji może skutkować zerwaniem kontraktu.
23
W międzykulturowym biznesie obowiązują dwie ważne zasady regulujące
zachowania i wzajemne stosunki uczestników interakcji. Zasady te przywołuje
Richard R. Gesteland (2000):
1) Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy (wykorzystując dogłębną
znajomość zwyczajów i praktyk biznesowych danego kraju)
2) Przybysz przestrzega miejscowych zwyczajów (respektuje miejscowe
obyczaje, przyzwyczajenia i tradycje)
Dzięki tym regułom łatwiej jest biznesmenom zachować się w
niezręcznych kulturowo sytuacjach i zachować harmonię podczas rozmów lub
negocjacji.
2.3. PRZESZKODY W KOMUNIKACJI MIĘDZYKULTUROWEJ
Komunikat, aby został dobrze zrozumiany, musi być jasno identyfikowalny
i powinien pasować do kategorii, jakie ludzie sobie stworzyli, a więc i do kultury, z
jakiej wywodzi się rozmówca. Nieprawidłowe użycie symboli i słów może
powodować, że odbiorca słyszy i rozumie co innego niż chce mu przekazać nadawca.
Szczególne znaczenie kultury w komunikowaniu podkreśla model społeczno-
kulturowy A. Tudora, przypisujący kulturze rolę czynnika określającego język
przekaźnika.
24
Rysunek 3. Społeczno-kulturowy model komunikacji
Źródło: T. Goban-Klas, Modele procesu. Przegląd i analiza, [w:] „Przekazy i opinie” 10-12 1976, zeszyt
4, s. 19 [za:] Karcz (2004).
Jak widać na powyższym rysunku nr. 3, kultura ma znaczący, o ile nie
decydujący, wpływ na jakość i przebieg interakcji. Oddziałuje na każdy z elementów
procesu komunikacji – na nadawcę, kanał i odbiorcę, od czego w rezultacie zależy
efekt całego procesu. W przypadku spotkania osób z różnych kultur, rozmówcom
trudniej jest skupić się na treści wysyłanych i odbieranych komunikatów, ponieważ
przy kodowaniu i dekodowaniu tychże komunikatów stosują oni różne kody
kulturowe. W wyniku tego komunikacja nie przebiega gładko i mogą pojawić się
nieporozumienia oraz wzajemne negatywne oceny uczestników rozmowy, takie jak
zarzucanie rozmówcy, że jest nieuprzejmy czy źle wychowany.
Najważniejsze przeszkody, które utrudniają komunikację osób z różnych
kultur, opisuje L. M. Barna (1996, za: Matsumoto, Juang, 2007). Są to:
1) Zakładane podobieństwo – uczestnicy interakcji zakładają z góry, że
wszyscy rozmówcy są jednakowi i będą się posługiwać takim samym kodem
kulturowym, jednak komunikacja jest wytworem kultury i jej reguły różnią
się w zależności od kręgu kulturowego.
25
2) Różnice językowe - nieodłącznym elementem komunikacji jest język, w
jakim prowadzone są rozmowy pomiędzy uczestnikami interakcji. Język, jako
kluczowy składnik tożsamości, jest jednym z najistotniejszych elementów
kultury, bo zarówno kultura jak i język są wytworami, które zrodziły się w
wyniku potrzeby komunikacji. Bardzo ważne jest, aby obie strony
posługiwały się biegle w języku zrozumiałym dla każdej z osób biorącej
udział w rozmowie i aby tak samo odczytywały i interpretowały wypowiedzi,
bo użycie słów i ich znaczenie nie jest ustabilizowane i ludzie nie używają
słów zawsze w ten sam sposób i w takich samych kontekstach. W przypadku,
gdy rozmówcy posługują się językiem, który jest obcy dla obu ze stron,
szczególnie ważne jest, aby uzgadniać i uściślać to, co w rzeczywistości
zostało zakomunikowane, aby uniknąć nieporozumień, jako że stopień
odmienności przypisywanych słowom znaczeń może być duży (Szopski,
2005).
Potencjalne nieporozumienia mogą wystąpić w sytuacji dokładnego
tłumaczenia wypowiedzi z języka ojczystego na język obcy. Należy brać
wówczas pod uwagę, że nie każdą myśl można zwerbalizować w każdym
innym języku tak, jak we własnym, a wynika to z różnic w postrzeganiu
rzeczywistości. Najostrożniej jest nie używać języka potocznego, bo mogłoby
to stworzyć różne dwuznaczne sytuacje w przypadku, gdy jedna ze stron nie
jest native speaker’em i mogłaby odebrać w sposób dosłowny np. jakieś
związki frazeologiczne.
Nie zawsze komunikacja między kulturami musi oznaczać komunikację w
różnych językach. Porozumiewanie się Anglików z Amerykanami też rozumie
się jako komunikację międzykulturową. Pomimo teoretycznie wspólnego
języka, przepaść kulturowa między tymi dwoma krajami jest bardzo duża, a i
język angielski nie jest taki sam. „Dystyngowani” Anglicy mogą mieć więc,
mimo wszystko, problem w komunikowaniu się ze swobodnymi
Amerykanami.
3) Błędne interpretacje sygnałów niewerbalnych – jak już wiadomo,
komunikacja niewerbalna stanowi zdecydowaną większość przekazu, a
26
wszelkie gesty, mimika i inne elementy tego typu komunikacji różnią się w
zależności od kultury. O różnicach w komunikacji niewerbalnej i
parawerbalnej piszemy szerzej w dalszej części pracy.
4) Stereotypy i uprzedzenia - stereotypy stanowią narzędzie umysłowe
pozwalające człowiekowi w porządkowaniu informacji o świecie. Choć
teoretycznie są one pomocne w dokonywaniu szybkich kategoryzacji, to
często bywają krzywdzące i nieprawdziwe dla jednostek objętych myśleniem
stereotypowym, gdyż, z definicji, stereotypy to uogólnione wyobrażenia na
temat cech psychicznych, fizycznych i osobowościowych ludzi z danego kraju,
kręgu kulturowego itp., więc jest to, tak naprawdę, nic innego, jak „wrzucanie
wszystkich do jednego worka” i przykładanie do każdej osoby szablonu, co
wydaje się być krzywdzące dla ocenianej jednostki.
Stereotypy odgrywają ważną rolę w procesie komunikacji. Łatwo się
utrwalają i kształtują oczekiwania. Łatwiej zapamiętujemy zachowania
zgodne ze stereotypem, a ignorujemy te, które od stereotypu odbiegają, aby
nie zaburzyć posiadanej uporządkowanej wizji świata. A wszystko to dzieje
się z reguły automatycznie i bez udziału świadomości. Nadmierne poleganie
na stereotypach uniemożliwia obiektywne spostrzeganie innych ludzi
komunikatów przez nich wysyłanych i nie pozwala się w pełni otworzyć na
poznanie drugiej osoby, z czego rodzą się liczne błędy w komunikacji lub
nawet konflikty.
5) Skłonność do formułowania sądów wartościujących – odmienność
wyznawanych wartości może skłaniać do formułowania niepochlebnych
sądów na temat osób z innych kultur, zgodnie z niepisaną zasadą trwale
wpisaną w ludzką podświadomość, że „inne” oznacza „gorsze”.
6) Wysoki poziom lęku lub napięcia – nawiązywanie kontaktów z osobami
spoza rodzimej kultury wiąże się z wyższym poziomem stresu i lęku niż w
przypadku interakcji z osobami w obrębie własnego kręgu kulturowego.
Optymalny poziom lęku czy napięcia pozwala teoretycznie na osiągnięcie
właściwych wyników w wielu dziedzinach (także w interakcjach
międzykulturowych), lecz gdy jest za wysoki, powoduje dysfunkcję procesów
27
poznawczych i zniekształcenie zachowań. Lęk i stres mogą sprzyjać
wyolbrzymianiu innych problemów oraz bardziej kurczowemu trzymaniu się
stereotypów, co prowadzi do niepochlebnych ocen innych ludzi.
2.4. KULTUROWE RÓŻNICE W KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I
NIEWERBALNEJ
Z komunikacją międzykulturową można mieć do czynienia zarówno na
poziomie interpersonalnym, jak i grupowym, instytucjonalnym oraz masowym. Na
każdym z tych poziomów szczególnie należy zwracać uwagę na wypowiadane słowa
oraz towarzyszące im gesty, aby przypadkiem nie urazić rozmówcy. Każdy krąg
kulturowy posiada szeroki zakres komunikatów werbalnych, parawerbalnych oraz
niewerbalnych zrozumiałych przede wszystkim w obrębie tej konkretnej
społeczności, a niezrozumiałych dla osób spoza tego kręgu. Istnieją też takie gesty,
które w jednej kulturze znaczą coś zupełnie odwrotnego niż w innej. Z tego względu
dobrze jest, gdy osoba mająca w planach interakcje z jednostkami spoza własnej
kultury zapozna się wcześniej z obyczajami panującymi w kraju przyszłego
rozmówcy (Bartosik-Purgat, 2005; Szopski, 2005).
Obszarem komunikacji niewerbalnej, w którym najłatwiej jest o
popełnienie gafy lub niewłaściwe zrozumienie intencji rozmówcy, są gesty, które
zawierają w sobie niekiedy bardzo dużą ilość informacji. Poprawna interpretacja
gestów przyczynia się więc do szybszego zrozumienia zamiarów partnera interakcji
po warunkiem, że gest zostanie właściwie odczytany i zinterpretowany.
Największym niebezpieczeństwem są w tym przypadku gesty, które w
różnych kulturach wykonuje się w ten sam sposób, lecz ich znaczenie jest różne.
Sztandarowym przykładem jest gest przedstawiający kółko uformowane z kciuka i
palca wskazującego, oznaczający dla Polaków „OK.”, dla Brazylijczyków czy Turków
natomiast będący gestem obraźliwym, a dla Francuzów i Węgrów oznacza po prostu
„zero”. Innym takim gestem są ruchy głową wykonywane przy potakiwaniu lub
zaprzeczaniu. Prawie na całym świecie przyjęło się, że kiwanie głową to „tak”, a
kręcenie nią to „nie”, jednak nie wszędzie. W Bułgarii, Indiach czy Arabii Saudyjskiej
gesty te mają dokładnie odwrotne znaczenie.
28
Duże znaczenie ma sposób nawiązywania kontaktu wzrokowego i
utrzymywanie go. W kulturach tzw. Powściągliwych, czyli m.in. w krajach
azjatyckich, długotrwałe i intensywne utrzymywanie kontaktu wzrokowego może
zostać odebrane jako prowokowanie lub wyrażenie braku szacunku dla rozmówcy.
Jest to ważna informacja dla biznesmenów prowadzących rozmowy z
przedstawicielami wschodnioazjatyckiego kręgu kulturowego. Prowadząc rozmowy,
przykładowo z japońskimi kontrahentami, nie należy patrzeć im w twarz, lecz
najlepiej skupić wzrok na blacie stołu, aby nie wywołać onieśmielenia lub nie
obrazić partnera biznesowego. Zupełnie odwrotnie przedstawia się sytuacja w
kulturach bardziej ekspresyjnych (Ameryka Południowa, kraje arabskie), gdzie
patrzenie prosto w oczy to oznaka szacunku i zrozumienia, dlatego podczas rozmów
handlowych z przedstawicielami tych społeczności utrzymywanie kontaktu
wzrokowego jest wręcz wskazane, choć i tu należy zachować umiar, gdyż
intensywny kontakt wzrokowy pomiędzy mężczyznami w przypadku kultur
latynoamerykańskich może wzbudzić agresję.
Ważnym elementem komunikacji niewerbalnej jest uśmiech, który wbrew
pozorom nie zawsze oznacza przyjazne nastawienie i życzliwość. W krajach
Dalekiego Wschodu uśmiech może służyć jedynie w celu zatuszowania zażenowania,
niepokoju i innych negatywnych emocji. Dlatego prowadząc ważne rozmowy
biznesowe na przykład z Japończykami nie należy przedwcześnie cieszyć się widząc
uśmiech na ich twarzach, bo może on oznaczać nie akceptację naszych pomysłów,
lecz jedynie zamaskowaną złość. Dla Japończyka publiczne okazanie niezadowolenia
mogłoby oznaczać „utratę twarzy” oraz, w rezultacie, kompromitację grupy, którą
reprezentuje.
Do innych znaków niewerbalnych, które może pokazać ludzka twarz, zalicz
się na przykład unoszenie brwi. Przedstawiciele krajów Ameryki Północnej
uniesienie brwi sygnalizuje zainteresowanie lub zdziwienie, natomiast w Wielkiej
Brytanii – sceptycyzm, a w Chinach – nie zgadzanie się z niczym.
W nawiązywaniu kontaktów międzyludzkich liczy się także dystans
fizyczny pomiędzy ludźmi, czyli odległość, w jakiej znajdują się poszczególni
uczestnicy kontaktu podczas różnego rodzaju spotkań. W zależności od kręgu
29
kulturowego, z jakiego wywodzi się jednostka, osobista sfera wokół niej obejmuje
obszar większy lub mniejszy i może być naruszany tylko przez wybrane osoby.
Kiedy ktoś obcy wtargnie w tę intymną sferę, zastrzeżoną jedynie dla najbliższych,
może wywołać to konflikt lub agresję.
Każda kultura inaczej definiuje obszar obejmujące sferę intymną i zakres
dozwolonych w danym obszarze kontaktów fizycznych (dotykowych). W kulturach
bardziej kontaktowych, takich jak w krajach arabskich lub w Ameryce Południowej,
naturalnym jest nawiązywanie bliskich fizycznych kontaktów podczas interakcji
takich jak dotykanie czy obejmowanie ramieniem, nawet pomiędzy mężczyznami.
Jest to oznaką przyjaznego nastawienia, a reagując na takie zbliżenie odruchem
cofania się, możemy urazić partnera i dać mu tym samym do zrozumienia, że
jesteśmy do niego wrogo nastawieni. Z kolei duży dystans społeczny charakteryzuje
kraje Ameryki Północnej, Europy północnej, środkowej i wschodniej, a najbardziej
widoczne jest to w większości krajów azjatyckich. Tam ogranicza się dotyk do
niezbędnego minimum (np. do podania ręki na powitanie i pożegnanie i to też w
przypadku kontaktu z osobami z innego kręgu kulturowego, bo pomiędzy sobą
rytuał powitań i pożegnań opiera się głównie na ukłonach). W takich
społeczeństwach nadmierne używanie dotyku podczas interakcji może prowadzić
do obrazy, a nawet do zerwania rozmów biznesowych.
Elementy komunikacji parawerbalnej, takie jak ton głosu, głośność
wypowiedzi, tempo mówienia, a także milczenie, mogą być różnie interpretowane w
zależności od kręgu kulturowego. Zróżnicowana intonacja głosu podczas rozmowy
charakteryzuje mieszkańców Ameryki Łacińskiej i niektórych krajów
śródziemnomorskich. Często modulują oni głos akcentując niektóre wypowiedzi
wyrażając je głośniej niż inne. Częściej także zdarza im się przerwać wypowiedź
drugiej osoby. Odróżnia ich to znacznie od przedstawicieli krajów
dalekowschodnich, gdzie ton głosu podczas rozmowy jest raczej cichy i jednostajny,
a przerwanie rozmówcy jest przejawem złego wychowania. Tutaj także zauważa się,
że przerwy pomiędzy wypowiedziami są dłuższe niż w kulturach ekspresyjnych, a
milczenie nie ma negatywnego wydźwięku. Wręcz przeciwnie – jest odbierana jako
oznaka grzeczności i kontemplacji. Natomiast w krajach, gdzie ekspresja
30
wypowiedzi jest większa, milczenie stwarza niezręczność i bywa rozładowywana
np. poprzez opowiedzenie dowcipu. Może to być ryzykowne, gdyż nie każdy dowcip
przełożony na inny język i opowiedziany w innej kulturze będzie śmieszył, a wręcz
może wywołać jeszcze większą konsternację.
Podsumowując, jak widać w powyższym zestawieniu różnic pomiędzy
różnymi kręgami kulturowymi w zakresie komunikacji niewerbalnej i
parawerbalnej, kształtuje się tu wyraźny podział na kultury ekspresyjne i
powściągliwe. Ekspresyjne to te, gdzie podczas komunikacji stosuje się dużo
intensywnej gestykulacji i mimiki, patrzy się rozmówcy w oczy, kontakt przez dotyk
jest częsty, dystans między ludźmi mały, a głos nadawcy komunikatu jest głośny,
mowa szybka i ton głosu zmienny. Cisza nie jest akceptowana. Do kultur
ekspresyjnych możemy zaliczyć romańskie kraje Europejskie, kraje
śródziemnomorskie, latynoamerykańskie i arabskie. W kulturach powściągliwych z
kolei, gestykulację, dotyk i mimikę ogranicza się do minimum, dystans między
osobami jest większy niż w kulturach ekspresyjnych, intensywny kontakt wzrokowy
jest niemile widziany, wypowiedzi są raczej ciche i jednostajne, a dłuższa przerwa w
rozmowie jest naturalnym elementem komunikacji. Do kultur powściągliwych
należą kraje Azji Wschodniej i Południowo-Wschodniej, kraje nordyckie i kraje
Europy wschodniej.
2.5. WYMIARY KULTUR WG G. HOFSTEDE
Każdy krąg kulturowy charakteryzuje się szczególnym nasileniem jakiejś
określonej cechy występującej w społeczności, odróżniającej tę społeczność od
takiej z innego kręgu kulturowego. Kultury można porównywać pod różnymi
względami, biorąc za punkt odniesienia pewne wzorce myślenia, odczuwania i
zachowania wspólne w dużym stopniu dla członków jednej kultury i odróżniające
ich od członków innej organizacji. Warto jest poznać te charakterystyczne dla
poszczególnych społeczności cechy przed nawiązaniem poważnej interakcji, aby
wiedzieć, czego można się spodziewać po przedstawicielu danego kraju lub aby
lepiej zrozumieć niektóre jego zachowania czy decyzje.
31
Geert Hofstede (2000), na podstawie swoich badań przeprowadzonych na
pracownikach koncernu IBM z kilkunastu krajów na świecie, wyodrębnił 4
podstawowe wymiary kultur narodowych. Każdy z kręgów kulturowych można
scharakteryzować określając średnie natężenie cechy z danego wymiaru w danej
społeczności. Badacz wyróżnił następujące wymiary:
Dystans władzy (Power Distance Index - PDI)
Kolektywizm i indywidualizm (Indvidualism - IDV)
Kobiecość i męskość (Masculinity - MAS)
Unikanie niepewności (Uncertainty Avoidance Index - UAI)
Dystans władzy (inaczej określany jako Hierarchiczność) wskazuje na
relacje panujące pomiędzy podwładnymi i przełożonymi, lub generalnie pomiędzy
osobami znajdującymi się na różnych szczeblach w hierarchii. Wskaźnik ten
pokazuje też stosunek danej społeczności do problemu nierówności społecznej oraz
do nierównomiernego podziału władzy.
W społeczeństwach o niskim wyniku na tej skali panuje pogląd, że
nierówności pomiędzy ludźmi powinny być zmniejszane a sprawowanie władzy
powinno być prawnie usankcjonowane. Relacje pomiędzy dziećmi a rodzicami i
pomiędzy przełożonymi i pracownikami są raczej partnerskie. Do krajów
charakteryzujących się niską hierarchicznością zaliczamy m.in. kraje Europy
Zachodniej, kraje skandynawskie, Australię, Nową Zelandię i USA.
Kraje o wysokiej hierarchiczności to te, w których nierówności między
ludźmi są uważane za uzasadnione, a nawet za pożądane, władza stoi „ponad
prawem” i jest nieomylna, a dzieciom wpajane jest posłuszeństwo w stosunku do
rodziców. Do takich krajów zaliczamy m.in. Chiny, kraje arabskie (Egipt, Irak, Arabia
Saudyjska, ZEA i in.), kraje Ameryki Środkowej (Meksyk, Gwatemala, Ekwador) oraz
Rosję.
32
Kolektywizm i indywidualizm określa stopień, w jakim jednostka
identyfikuje się ze społecznością, do której należy i na ile ważne dla niej jest dobro
grupy w porównaniu z dobrem jednostki.
Społeczeństwa kolektywistyczne, których jest na świecie większość, to
takie, w których dobro grupy przedkłada się nad dobro jednostki w celu utrzymania
harmonii i niewywoływania konfliktów. Publicznie wyraża się tylko takie opinie,
które są społecznie właściwe i akceptowane. W takim społeczeństwie wartość
jednostki określana jest poprzez jej przynależność do grupy. Każda grupa wspiera
swoich członków, ale w zamian oczekuje lojalności, co w rezultacie prowadzi do
konformizmu. Kraje o najwyższych wskaźnikach kolektywizmu to kraje Azji
Wschodniej i Pacyfiku (Chiny, Indonezja, Hong Kong, Tajwan i in.), niektóre kraje
Ameryki Południowej i Środkowej i kraje afrykańskie.
W krajach charakteryzujących się wysokim indywidualizmem jednostka
oceniana jest przez pryzmat własnych wyjątkowych przymiotów. Dobro jednostki i
własna opinia są wysoko cenione, a konformizm jest oznaką słabości. W dobrym
tonie jest wyrażanie prywatnych opinii i poglądów, nawet jeśli odbiegają od
społecznie przyjętych norm, a źródłem dobrego samopoczucia jest wysokie poczucie
własnej wartości i wyjątkowości. Najwyżej cenione wartości to wolność i autonomia.
Kraje skupiające największą liczbę indywidualistów to przede wszystkim USA i
Australia, a także Nowa Zelandia, Kanada, Wielka Brytania, Niemcy, Węgry i Szwecja.
Kobiecość i męskość to wymiar wskazujący na zróżnicowane podejście w
określaniu ról społecznych poszczególnych płci. W zależności od tego, czy role
męskie i kobiece są wyraźnie określone i czy dobrze widziane jest przenikanie się
ról i zacieranie różnic między tym, co właściwe jest dla kobiet a tym, co przystoi
mężczyznom, społeczeństwa można podzielić na kobiece i męskie.
Kultury męskie to takie, w których role społeczne kobiet i mężczyzn są
wyraźnie określone i nie przenikają się. Rozgranicza się tu zazwyczaj obowiązki
domowe i rodzinne – kobiety są odpowiedzialne za dom, dzieci i sferę uczuciową, są
bardziej emocjonalne i mogą bez ograniczeń okazywać uczucia. Mężczyźni natomiast
mają za zadanie zapewnić byt rodzinie od strony materialnej i oczekuje się od nich
33
odwagi, siły i powściągliwości w okazywaniu emocji. W społeczności takiej ważna
jest sprawiedliwość, współzawodnictwo w pracy i osiągnięcia. Do krajów męskich
zaliczamy Japonię, Włochy, Słowację, Węgry, Meksyk, Wenezuelę, a także Niemcy i
Wielką Brytanię.
W kulturach kobiecych zarówno kobiety jak i mężczyźni dbają o sprawy
bytowe rodziny i zarabianie na dom. Najbardziej liczą się takie wartości jak równość
i solidarność. Zachowania obu płci są podobne, lecz bardziej zbliżają się do bieguna
kobiecego, co oznacza, że nie tylko kobiety, lecz także mężczyźni odpowiadają za
wychowywanie dzieci oraz nie stronią od okazywania emocji. Kobiety w kulturach
kobiecych są bardziej nastawione na robienie kariery niż w te w kulturach męskich,
są bardziej asertywne i przebojowe. W czołówce krajów kobiecych są kraje
skandynawskie, Holandia, Dania, Estonia oraz Chile i Kostaryka.
Unikanie niepewności określa, w jakim stopniu nowa, nieznana sytuacja
wywołuje u jednostki poczucie zagrożenia i niepewności, a na ile jest postrzegana
jako wyzwanie.
Nieświadomość tego, co przyniesie przyszłość oraz nieprzewidywalność
stosunków społecznych może być przyczyną niepokoju i złego samopoczucia w
społeczeństwach o wysokich wynikach na skali Unikania Niepewności. W tych
kręgach kulturowych rzeczy nowe i inne postrzegane są jako niebezpieczne, dlatego
należy ich unikać. W społeczeństwie powinien panować spokój, porządek, wszystko
ujmowane być powinno w ramy praw i przepisów, a protesty obywatelskie powinny
być tłumione. Postawy takie najbardziej nasilone są w Ameryce Południowej i
Środkowej, w krajach Europy Środkowo-Wschodniej (Polska, Czechy, Węgry,
Bułgaria, Rumunia). Najwyższy wynik na tej skali osiągnęła Grecja.
W społeczeństwach, w których Unikanie Niepewności jest słabe, nowe
zjawiska wywołują raczej zaciekawienie niż strach. Panuje pogląd, że liczba
przepisów powinna być ograniczona, aby jednostki miały wolną rękę w działaniu.
Akceptuje się protesty obywatelskie, toleruje się odmienność, a w filozofii i nauce
wysoko ceni się empirię i relatywizm. Kraje z najniższymi wynikami na skali UAI to:
34
Irlandia, Wielka Brytania, Szwecja, Dania i kraje Azji wschodniej – Chiny, Singapur,
Hong Kong.
2.6. INNE RÓŻNICE KULTUROWE
Istnieje jeszcze szereg innych płaszczyzn, według których można
klasyfikować różne kultury. Wielu badaczy próbowało pogrupować społeczeństwa
świata zgodnie z pewnymi wskaźnikami, które ujawniały się podczas badań
(Gesteland, 2000; Hall, 2009). I tak, możemy wyróżnić następujące podziały:
Kultury wysoko skontekstualizowane vs nisko skontekstualizowane
Kultury pro transakcyjne vs pro partnerskie
Kultury ceremonialne vs nieceremonialne
Kultury monochroniczne vs polichroniczne
Różnice pomiędzy kulturami wysoko i nisko skontekstualizowanymi
przejawiają się na płaszczyźnie przekazywania komunikatu. W zależności od tego,
jaka ilość informacji jest przekazywana w kodzie bezpośrednim, a jaka część
zinternalizowana jest w człowieku lub przekazywana jest w zakodowanej formie,
mówimy, że mamy do czynienia z kulturą niskiego lub wysokiego kontekstu.
Przyjęło się dzielić kręgi kulturowe, pod kątem tego wskaźnika, na Wschód
i Zachód. Generalnie, kultury Dalekiego Wschodu i kraje arabskie klasyfikuje się jako
te wysoko skontekstualizowane, co oznacza, że ludzie komunikują się raczej
pośrednio, nie wyrażając wprost istoty sprawy, „krążą” wokół tematu, zwłaszcza w
sytuacjach, kiedy należy przekazać niemiłą, przykrą informację. Najważniejszych
wiadomości należy szukać między słowami oraz w szerokiej gamie gestów i mimiki
zastępujących słowa. Ważne jest kto, kiedy i w jakim kontekście wypowiedział jakieś
słowa, bo na podstawie tych informacji można wnioskować o prawdziwym
znaczeniu przekazu. Wysoki kontekst koreluje z kolektywizmem, odznacza się
stylem pojednawczym i nastawionym na uczucia oraz konformizmem, gdyż dobro
grupy i udana współpraca są tu najważniejsze.
35
Kultury Zachodu (Europa Zachodnia, USA, Kanada) oraz kraje
skandynawskie należą do kultur niskiego kontekstu, czyli takich, w których wyraża
się wprost swoje uczucia i spostrzeżenia, precyzyjnie formułując przekaz. Tu liczy
się szczerość, bez względu na to, co poczują lub pomyślą sobie odbiorcy komunikatu,
oraz wiedza na temat źródła informacji. Zauważalne jest oczekiwanie na wyraźnie
instrukcje i rady od osoby bardziej kompetentnej. Na pierwszym miejscu jest
dbałość o własną „twarz” i o swoją autonomię, jednostki są nastawione raczej na
konfrontacje i konkurowanie ze sobą niż na współpracę, czyli zauważyć tu można
korelację z indywidualizmem.
Podział na kultury protransakcyjne i propartnerskie polega na
rozróżnieniu, jaki cel jest najważniejszy do osiągnięcia przez uczestnika
komunikacji. Ludzie o nastawieniu protransakcyjnym skupiają się na tym, aby jak
najlepiej wykonać swoje zadanie, a niekoniecznie na tym, aby zachować przy tym
dobre stosunki ze współpracownikami. Osoby takie wypowiadają się często w
sposób bezpośredni, szybko przechodzą do sedna sprawy. Preferują też
bezpośrednie nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi partnerami biznesowymi.
Pierwsze spotkania z reguły umawia się telefonicznie, zorganizowanie go trwa
chwilę, a rozmowy dotyczą przede wszystkim sedna sprawy, czyli wspólnych
interesów.
Z kolei osobom o nastawieniu propartnerskim bardziej zależy na
utrzymaniu pozytywnych relacji z partnerami biznesowymi niż na osiągnięciu
sukcesu. Najważniejsze jest bliskie poznanie kontrahenta, nawiązanie osobistej
więzi. Interesy nie ograniczają się tylko do sfery zawodowej - obejmują także sferę
życia osobistego partnerów biznesowych. Osoby o podejściu propartnerskim
preferują mniej bezpośredni styl komunikowania w obawie przed obrażeniem
czyichś uczuć, dlatego częściej stosują komunikację niewerbalną oraz rzadko
sprzeciwiają się kontrahentowi, starając się nie używać wprost słowa „nie”
zastępując je frazami typu „Będziemy musieli to jeszcze przemyśleć”, „Być może” lub
wyrażając sprzeciw stosując komunikację niewerbalną (np. uniesienie brwi przez
Arabów). W celu nawiązania kontaktów biznesowych z osobą o nastawieniu
propartnerskim, najlepiej jest skorzystać z pośredników, którzy mogliby
36
poświadczyć naszą wiarygodność, lub z tzw. guanxi, co w języku chińskim określa
zjawisko rozbudowanych koneksji lub znajomości, które pomagają w nawiązywaniu
kontaktów. Dobrze jest też szukać klientów na różnego rodzaju targach i wystawach,
ale na pewno nie za pośrednictwem telefonu czy osobistych wizyt w przypadku,
kiedy strony nie miały okazji wcześniej się poznać.
Gdy dochodzi do spotkania osób z tych dwóch rodzajów kultur,
nastawienie do rozmówcy może stanowić przeszkodę w prowadzeniu interesów.
Osoby nastawione na przeprowadzenie transakcji mogą oceniać rozmówcę
propartnerskiego jako opieszałego i niezdecydowanego, skrywającego negatywne
emocje i nieszczerego, natomiast partner protransakcyjny może być postrzegany
jako grubiański i agresywny przez osoby z kultur preferujących harmonię
międzyludzką.
Za najbardziej propartnerskie społeczeństwa uważa się kraje arabskie,
latynoamerykańskie i azjatyckie, a za skrajnie protransakcyjne: kraje
skandynawskie, germańskie kraje Europy, Amerykę Północną i Australię.
Bardzo bliskie powyższemu podziałowi jest rozróżnienie na styl
partnerski i niepartnerski w komunikacji. Chociaż kategorie te brzmią podobnie
do tych wyodrębnionych wcześniej, to różnią się w subtelny sposób.
Jednostka, o której powiemy, że komunikuje się w sposób partnerski,
skoncentrowana jest zarówno na własnych odczuciach i potrzebach, jak i na
pragnieniach i motywach swojego partnera komunikacyjnego. W rozmowie nie stara
się narzucać własnych poglądów ani dawać rad, nie ocenia, a toleruje drugą osobę.
Jednocześnie sama nie próbuje dopasować swoich poglądów do poglądów partnera,
lecz pozostaje przy swoich decyzjach i oczekuje zrozumienia.
W niepartnerskim stylu komunikowania charakterystyczne jest to, że
jedna ze stron komunikacji traktuje poglądy i pragnienia jednej strony za ważniejsze
od poglądów drugiej strony, co oznacza, że koncentracja uwagi skupiona jest bądź to
na osiągnięciu własnych celów lub też na rezygnacji z własnych celów na rzecz
osiągnięcia sukcesów przez stronę przeciwną. Dlatego w stylu niepartnerskim mogą
37
wystąpić dwa rodzaje zachowań: niedopuszczanie drugiej osoby do wypowiedzenia
własnych opinii, ignorowanie jej, narzucanie własnego zdania lub odwrotnie –
deprecjonowanie własnych poglądów, godzenie się na przerywanie własnych
wypowiedzi i sprzeciwianie się im, pozostawanie pod wpływem sugestii i rad
innych.
Z tych dwóch powyżej opisanych stylów zdecydowanie skuteczniejszy jest
styl partnerski, który sprawia, że kontakt jest satysfakcjonujący dla obu stron i
sprzyja osiągnięciu porozumienia. Styl niepartnerski prowadzi z kolei do braku
porozumienia oraz braku satysfakcji przynajmniej u jednej ze stron pertraktacji.
Może zrodzić w jednej ze stron poczucie władzy i wyższości oraz możliwość
wykorzystania innych osób do realizacji własnych celów.
Istotne różnice w komunikacji pojawiają się także pomiędzy kulturami
tzw. ceremonialnymi i nieceremonialnymi. Najważniejszą cechą kultur
ceremonialnych jest uwrażliwienie na punkcie hierarchii społecznej, używania
oficjalnych tytułów oraz okazywania wyjątkowego szacunku jednostkom o wysokim
statusie społecznym. Z kolei osoby wywodzące się z kultur nieceremonialnych nie
zwracają zbytniej uwagi na tego typu konwenanse. Wolą funkcjonować w
strukturach mniej zhierarchizowanych, bez wyraźnych podziałów społecznych,
gdzie panuje większa tolerancja dla różnic społecznych.
Dla członków kultur ceremonialnych istotne jest tytułowanie osób, z
którymi ma się kontakt, lub co najmniej zwracanie się do nich z szacunkiem,
używając zwrotów Pan/Pani. Zrytualizowana jest czynność wymiany wizytówek i
dużą wagę przywiązuje się do ubioru. Do najbardziej ceremonialnych zalicza się,
obok Japonii, także kraje zachodniej i południowej Europy – Niemcy, Francję,
Włochy, kraje Arabskie i latynoamerykańskie. Z najmniej ceremonialne kraje
uznawane są: USA, Kanada, Australia, Nowa Zelandia, a także Dania, Norwegia i
Islandia. W tych najbardziej egalitarnych kulturach czymś naturalnym jest, że tak
samo traktuje się gospodarza domu jak i jego służącą, bez rozróżniania statusu
społecznego ani okazywania szczególnego respektu i poważania osobom pełniącym
ważne funkcje publiczne. Rytuały powitalne nie są bardzo rozbudowane, podobnie
38
jak wymiana wizytówek. Strój nie jest tak ważny, jak w kulturach ceremonialnych,
bo ważniejsza jest treść rozmowy.
Niezważanie na ceremonialność partnerów biznesowych i nieokazywanie
im należytego szacunku może powodować szereg niekorzystnych dla interesów
następstw, włącznie z odmową podpisania ważnej umowy lub zerwaniem negocjacji.
Dlatego w przypadku, kiedy nie ma się pewności co do poziomu ceremonialności w
danej kulturze, powinno się początkowo przyjąć, na wszelki wypadek, postawę
nadmiernie ceremonialną, bo swoją grzecznością raczej się nikogo nie urazi.
Poziom ceremonialności odnosi się nie tylko do statusu społecznego, lecz
także do takich czynników jak: płeć, wiek lub szczebel zajmowany na drabinie
zawodowej. W niektórych krajach, takich jak Arabia Saudyjska, Korea czy Japonia,
kobiety niezwykle rzadko osiągają wysoką pozycję zawodową, dlatego mężczyźni z
tych krajów mają opory przed prowadzeniem rozmów biznesowych z kobietami,
chyba że pochodzi ona z innej niż oni kultury. Jeśli zaś chodzi o młody wiek – warto
przestrzegać kilku prostych zasad będąc młodym biznesmenem prowadzącym
interesy w kulturze ceremonialnej. Dobrze jest być na początku przedstawionym
przez starszego mężczyznę. Ponadto, należy wykazać się fachowością w swojej
dziedzinie, aby zapewnić sobie wyższy status. Do tego ważne jest, aby znać zasady
lokalnej etykiety, aby nie popełnić żadnej gafy, lecz bez nadmiernego podlizywania
się.
Ceremonialność i nieceremonialność przekłada się w dużym stopniu na
wskaźnik Dystansu Władzy wyodrębniony przez Hofstede. Jak łatwo zauważyć,
kultury ceremonialne to takie, gdzie dystans władzy jest duży, zaś nieceremonialne
charakteryzują się małym dystansem władzy.
Odmienna perspektywa czasowa to kolejny element, który może mieć
wpływ na stosunki między ludźmi z różnych kręgów kulturowych. Pod względem
postrzegania czasu i podejścia do kwestii punktualności można podzielić kultury na
monochroniczne i polichroniczne.
39
W kulturach monochronicznych dużą wagę przywiązuje się do
punktualności, dotrzymywania umówionych terminów i stosowania się do
wyznaczonych harmonogramów. W życiu codziennym, a zwłaszcza w sferze
zawodowej, panować musi porządek w zadaniach do wykonania i w ustalonych
planach. Osoby z takich kultur często używają organizerów lub kalendarzy w celu
właściwego rozplanowania swojego dnia, są mało spontaniczne w działaniu.
Osoby z kultur polichronicznych większą wagę przywiązują do relacji
międzyludzkich niż do punktualności. Mają bardziej elastyczne podejście do
wyznaczonych terminów wykonania zadań. Spotkania biznesowe w takich kulturach
nie muszą przebiegać według z góry ustalonego planu, a nawet jeśli plan taki
powstaje, to dopuszcza się odstąpienie od niego na rzecz układu bardziej zgodnego z
wewnętrzną logiką lub dynamiką spotkania. Spóźnienia nie są postrzegane
negatywnie, gdyż często wynikają z konieczności załatwienia innych spraw lub
porozmawiania z kimś bliskim czy znajomym, a utrzymanie pozytywnych
stosunków emocjonalnych z innymi ludźmi jest ważniejsze niż punktualne stawienie
się na spotkanie biznesowe. Możliwa jest też sytuacja, że kontrahent spóźnia się na
umówione spotkanie, ponieważ poprzednie się przeciągnęło, a w kulturach
polichronicznych uznaje się za bardzo niegrzeczne wychodzenie ze spotkania, gdy
rozmowy nie zostały dokończone. Ponadto, w niektórych krajach polichronicznych,
przykładowo w krajach arabskich, ustalanie terminów może być odebrane jako
próba przewidzenia przyszłości i, tym samym, potraktowane jako świętokradztwo.
Ludzie wywodzący się z kultur polichronicznych rozumieją takie zachowania i
tolerują je wewnątrz własnej społeczności.
Problem pojawia się w momencie, gdy dochodzi do spotkania dwóch
kultur o odmiennych sposobach postrzegania czasu. W przypadku prowadzenia
negocjacji biznesowych, punktualni kontrahenci mogą postrzegać swoich
niepunktualnych kolegów jako leniwych, niegrzecznych i niepoważnych. Z kolei ci
drudzy mogą mieć tych pierwszych za wyniosłych, pedantycznych i mało
elastycznych. Takie oceny mogą wywoływać liczne nieporozumienia i poważne
konflikty oraz narażać pertraktacje biznesowe na niepowodzenia.
40
Ze swojej niepunktualności słyną przede wszystkim kraje
latynoamerykańskie, gdzie ulubionym powiedzeniem jest często stosowane
„mañana” (hiszp. „jutro”). Ponadto, do krajów polichronicznych zalicza się także
kraje arabskie. Za kraje najbardziej „uporządkowane” uważa się głównie Niemcy,
kraje skandynawskie, Japonię i USA.
2.7. SKUTKI NIEUMIEJĘTNEJ KOMUNIKACJI
MIĘDZYKULTUROWEJ
Każda interakcja międzyludzka niesie za sobą jakieś skutki, w zależności
od tego, czy komunikacja przebiegła sprawnie i była zrozumiała dla wszystkich
uczestników. W komunikacji biznesowej jest szczególnie ważne, aby komunikować
się zgodnie z określonym kodem, aby negocjacje były owocne dla obu stron. W
przypadku, gdy biznesmeni nie są odpowiednio przygotowani na spotkanie z osobą
z innej kultury oraz gdy nie stosują się do zasad określonych dla biznesowej
komunikacji międzykulturowej, rezultaty rozmów są często łatwe do przewidzenia,
a mianowicie -kończą się zazwyczaj fiaskiem.
W najlepszym przypadku nieumiejętna komunikacja międzykulturowa w
biznesie międzynarodowym może spowodować zaskoczenie i zdziwienie któregoś z
kontrahentów. Może także spowodować kłopotliwą dezorientację lub chwilę
niezręcznego milczenia. Dla osób, które zdają sobie sprawę z różnic kulturowych,
nie będą to jednak sytuacje mające świadczyć o niepowodzeniu negocjacji. Inaczej
dzieje się w przypadku, gdy różnice kulturowe odbierane są przez inne osoby jako
wyraz złej woli, złośliwości czy braku dobrego wychowania. W takich sytuacjach
może dojść do naprawdę poważnych scysji, które zakończyć się mogą zerwaniem
rozmów, lub w najlepszym przypadku przerwaniem ich na pewien czas potrzebny
na ochłonięcie z emocji.
PODSUMOWANIE
Na całym świecie wyróżnić możemy kilka lub kilkanaście większych
kręgów kulturowych, które różnią się między sobą pod kątem szeregu czynników,
takich jak zachowanie, język, mowa ciała, stosunek do czasu, władzy i innych ludzi.
41
Lecz tak naprawdę z różnicami kulturowymi mamy do czynienia nawet w obrębie
jednego kraju, a nawet miasta.
W każdym przypadku warto jest poznać lepiej kulturę i tradycję kraju lub
miejsca, z którego pochodzi nasz rozmówca, aby wiedzieć, czego można się po nim
spodziewać i odpowiednio przygotować strategię działania. Gdy wiemy, że osoba
pochodzi z kultury polichrnonicznej, to w przypadku, gdy spóźni się ona na
spotkanie, nie uznamy tego za afront, lecz za coś typowego dla ludzi z danej kultury.
Spowoduje to, że nie nastawimy się negatywnie do tej osoby już na samym początku.
Podobnie jest w przypadku każdego innego wskaźnika, w obrębie którego kraje
różnią się między sobą. Szczególnie ważna jest w tym przypadku znajomość języka
ciała, która pozwala na „czytanie między wierszami” i na rozpoznanie prawdziwych
intencji partnera interakcji.
Dobre przygotowanie merytoryczne do kontaktu z obcą kulturą i jej
przedstawicielami owocuje w stworzenie przyjaznej atmosfery sprzyjającej
nawiązywaniu kontaktów biznesowych (i nie tylko) i w rezultacie w korzystne
interesy, dlatego podstawową kwestią dla biznesmena, prowadzącego
międzynarodowe rozmowy, powinno być zawsze uprzednie zagłębienie się w
kwestie powyżej wspomnianych różnic.
W drugiej części pracy zaprezentowane zostaną konkretne przykłady
konfliktów biznesowych na płaszczyźnie kulturowej dla wybranych, najbardziej
charakterystycznych krajów świata.
42
ROZDZIAŁ III
KOMUNIKACJA W BIZNESIE – PORÓWNANIE KRAJÓW POD KĄTEM RÓŻNIC KULTUROWYCH
KOMUNIKACJA W BIZNESIE -PORÓWNANIE KRAJÓW POD
KĄTEM RÓŻNIC KULTUROWYCH
ROZDZIAŁ III
43
(Wpływy wschodnie i zachodnie => zróżnicowanie)
• Umiarkowanie propartnerska
• Ceremonialna
• Polichroniczna
• Niestała ekspresyjność
• Umiarkowany kolektywizm
• Stosunkowo wysoki dystans władzy
• Męskość
POLSKA
PROPART-NERSKA/
PROTRAN-SAKCYJNA
CEREMO-NIALNOŚĆ
POLICHRO-NICZNOŚĆ/
MONOCHRO-NICZNOŚĆ
POWŚCIĄG-LIWOŚĆ/
EKSPRESYJ-NOŚĆ
DYSTANS WŁADZY
KOLEK-TYWIZ
M/INDYWIDUA-
LIZM
MĘS-KOŚĆ/KOBIE-COŚĆ
WYSOKI/NISKI KON-TEKST
JAPONIA PRO-PARTNERSKA
WYSOKA MONO POWŚCIĄGL. WYSOKI KOL. MĘS. WYS.
ARABIASAUDYJSKA
PRO-PARTNERSKA
WYSOKA POLI EKSPRES. WYSOKI KOL. MĘS. WYS.
NIEMCY PROTRANS.UMIARKO-
WANIEWYSOKA
MONO POWŚCIĄGL. NISKI IND. KOB. NISKI
USA PROTRANS. NISKA MONO ZRÓŻNICOW.EKSPRES.
NISKI IND. KOB. NISKI
WENEZUELA PRO-PARTNERSKA
WYSOKA POLI EKSPRES. WYSOKI KOL. MĘS. ŚR. WYS.
44
JAPONIA ARABIA SAUDYJSKA
Przywitanie przez ukłon i delikatny uścisk dłoni, unikanie patrzenia w oczy.
Delikatny uścisk dłoni na powitanie, intensywne patrzenie prosto w oczy.
Wręczanie wizytówki obiema rękami trzymając między kciukiem a palcem
wskazującym koniecznie stroną z japońskim nadrukiem do góry (tzw. rytuał meishi).
Wręczanie wizytówki koniecznie prawą, czystą ręką.
Konieczność wymiany prezentów – często drogie alkohole lub pamiątki z rodzinnego kraju, bardzo ważne jest opakowanie. Nie
rozpakowuj się prezentów przy osobie wręczającej.
Prezenty mile widziane ale nie oczekiwane, należy unikać wręczania alkoholu i innych rzeczy zabronionych w świecie islamskim.
Duże znaczenie wspólnych posiłków, zwyczaj picia dużej ilości alkoholu z partnerem
biznesowym.
Duże znaczenie wspólnych posiłków, zwyczaj konsumowania przesadnie dużej ilości
posiłków aby nie urazić gospodarzy. Nie pije się alkoholu.
Punktualność Swobodne podejście do punktualności
Powściągliwość w okazywaniu emocji.Unikanie dotyku i kontaktu wzrokowego.
Ekspresyjność i częsta gestykulacja.Bliski kontakt fizyczny i intensywny kontakt
wzrokowy.
USA WENEZUELA
Nastawienie protransakcyjne – gotowośćdo nawiązania interesów z nowo poznaną
osobą.
Nastawienie propartnerskie – przed nawiązaniem interesów wymagane jest dobre
poznanie i zaprzyjaźnienie się z kontrahentem.
Monochroniczne nastawienie do czasu –czas to pieniądz. Punktualność i
oczekiwanie punktualności od kontrahenta.
Polichroniczne nastawienie do czasu –ważniejsze są dobre kontakty międzyludzkie
niż punktualność. Spóźnienie na spotkanie jest wręcz wskazane.
Kobiecość i egalitaryzm – równe traktowanie wszystkich ludzi, brak
dyskryminacji płciowej czy społecznej.
Męskość i hierarchiczność – role społeczne przypisane do płci i statusu społecznego.
Nie przerywanie wypowiedzi innym. Częste przerywanie rozmówcom.
Zachowanie dystansu przestrzennego podczas rozmów biznesowych.
Mały dystans przestrzenny. Częstsze kontakty dotykowe.
45
NIEMCY ARABIA SAUDYJSKA
Nastawienie protransakcyjne, bezpośrednie. Nastawienie propartnerskie, duża rola pośredników.
Wymagany dokument świadczący o wiarygodności finansowej firmy.
Brak konieczności przedstawienia referencji finansowych.
Stosunek do czasu bardzo istotny. Spóźnienie świadczy o niesolidności.
Swobodne podejście do punktualności.
Powściągliwość, nie okazywanie publicznie uczuć, unikanie szerokich gestów, wyrazistej
mimiki. Przerywanie jest uważane za niestosowne.
Ekspresyjność i częsta gestykulacja.
Niechętne okazywanie dotyku. Zachowanie dużego dystansu przestrzennego .
Bliski kontakt fizyczny i intensywny kontakt wzrokowy.
Brak zwyczaju obdarowywaniakontrahentów prezentami – może to
wywołać skrępowanie.
Prezenty mile widziane ale nie oczekiwane, należy unikać wręczania alkoholu i innych rzeczy zabronionych w świecie islamskim.
Brak zwyczaju zapraszania biznesowegopartnera na obiad czy kolację. Rozmowy
biznesowe przed lub po posiłku.
Duża rola wspólnych posiłków, podczas których załatwia się sprawy biznesowe.
Szacunek do kobiet – partnerów biznesowych.
Kobieta nie bierze udziału w negocjacjach iinnych działaniach biznesowych. Nie
• Bezpośredniość :USA – umawianie się z potencjalnymi
kontrahentami telefonicznie, załatwianie interesów podczas pierwszego spotkania.
Japonia – duża rola znajomości, brak zaufania do obcych; długotrwałe nawiązywanie znajomości przed przejściem do interesów.
Amerykańska bezpośredniość może wystraszyć japońskich kontrahentów i zniechęcić ich do wspólnych interesów; szybkie interesy to niepewne interesy.
PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)
46
• Wyrażanie własnego zdania:Kanada – mówienie wprost o swoich potrzebach,
spostrzeżeniach i uwagach; jasna, klarowna i zrozumiała wypowiedź.
Chiny – nie wyrażanie swoich zastrzeżeń wprost z obawy przed zaburzeniem harmonii i utratą twarzy; zgadzanie się ze wszystkim, choć wiadomo, że nie będzie się w stanie wywiązać z obietnic.
Fałszywe poczucie, że sprawa została załatwiona, choć w rzeczywistości jeden z kontrahentów obawiał się przyznać wprost, że nie jest w stanie spełnić wymagań zamawiającego. W rezultacie –niewywiązanie się z umowy.
PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)
• Znaczenie statusu społecznego, ceremonialność:
Dania – zwracanie się do partnerów biznesowych per pan/pani, tytułowanie, duży szacunek do kontrahentów.
Meksyk – nawiązywanie przyjaźni z kontrahentami, szybkie przechodzenie do bliższej znajomości, mówienie na „ty”, po imieniu (świadczy to o dobrej współpracy).
Ciągłe zwracanie się Duńczyka do meksykańskiego kontrahenta w oficjalny sposób, pomimo odbytych kilku spotkań, spowodowało rezygnację z podpisania umowy.
PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)
47
• Stosunek do punktualności:USA – „czas to pieniądz”, punktualne przybywanie na
spotkania, przestrzeganie harmonogramów spotkań, planowanie z dużym wyprzedzeniem.
Malezja – brak sztywnych reguł dotyczących punktualności, spóźnianie jest dozwolone, tolerowanie nawet kilkugodzinnego spóźnienia.
Nie przyjęcie spóźnionego kontrahenta z Malezji przez biznesmenów amerykańskich z powodu innych, zaplanowanych już wcześniej zajęć; nie zważanie na fakt, że gość przybył specjalnie na to jedno spotkanie z tak daleka; w konsekwencji – uznanie Amerykanów na ludzi niegrzecznych, nieuprzejmych i przewrażliwionych, nie nawiązanie kontaktów handlowych.
PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)
• Ekspresyjność:Włochy – wysoka ekspresyjność, częsta i
wyrazista gestykulacja, głośny ton mówienia.Tajlandia – powściągliwość, onieśmielenie w
stosunku do obcych i osób na wyższym stanowisku.
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej – problem ze znalezieniem pracownika do tajskiego oddziału europejskiej firmy. Tajowie odbierali gestykulację i głośny ton głosu za oznakę gniewu, niezadowolenia i bali się mówić o sobie podczas rekrutacji.
PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)
48
Co jest najważniejsze w biznesie międzykulturowym:• Świadomość występowania różnic kulturowych i
wynikających z nich barier komunikacyjnych• Otwartość na poznawanie innych kultur• Otwartość na dostosowanie swojego zachowania do
wartości wyznawanych w innej kulturze w celu osiągnięcia harmonii międzyludzkiej i pomyślnej współpracy
• Wyrozumiałość w stosunku do kontrahentów z innego kraju, którzy mają problemy z dostosowaniem się do realiów kulturowych naszego kraju
• Dobra znajomość języka, w jakim prowadzone są negocjacje; mile widziana znajomość przynajmniej kilku podstawowych zwrotów z języka kontrahenta
• Cierpliwość
PODSUMOWANIE
49
BIBLIOGRAFIA
1. Bartosik-Purgat, M. (2005). Komunikacja niewerbalna w biznesie
międzynarodowym. Marketing i rynek, 8/2005, 16-21.
2. Bosrock, M. M. (2001). Ameryka Południowa. Przewodnik dla
podróżujących w interesach i nie tylko. Warszawa: WIG-Press.
3. Dobek-Ostrowska, B. (1998). Współczesne systemy komunikowania.
Wrocław: Wyd. Uniwersytetu Wrocławskiego.
4. Gesteland, R. R. (2000). Różnice kulturowe a zachowania w biznesie.
Warszawa: PWN.
6. Giblin, L. (1993). Umiejętności postępowania z innymi. Kraków: Olimex.
7. Głowik, M. (2004). Komunikacja niewerbalna w kontaktach
interpersonalnych. Warszawa: Promotor.
8. Hall, E. T. (2009). Ukryty wymiar. Warszawa: Muza.
9. Hofstede, G. (2000). Kultury i organizacje. Zaprogramowanie umysłu.
Warszawa: PWE.
10. Karcz, K. (red.) (2004). Komunikacja międzykulturowa w integrującej się
Europie. Katowice: CBiE AE.
11. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2002). Marketing.
Podręcznik europejski. Warszawa: PWE.
12. Lewandowska-Tarasiuk, E. (1995). Komunikowanie w biznesie. Jak
skutecznie rozmawiać o interesach. Warszawa: Editions Spotkania
Systems
13. Matsumoto, D., Juang, L. (2007). Psychologia międzykulturowa. Gdańsk:
GWP.
14. Mruk, H. (red.) (2004). Komunikowanie się w marketingu. Warszawa:
PWE.
15. Nęcki, Z. (1996). Komunikacja międzyludzka. Kraków: Wydawnictwo
Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
16. Nęcki, Z. (1992). Komunikowanie interpersonalne. Poznań: Zakład
Narodowy im. Ossolińskich.
17. Nęcki, Z. (1995). Negocjacje w biznesie. Kraków: Wydawnictwo
50
Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
18. Piast, Ł. (1997). Public Relations. Istota, techniki. Warszawa: Centrum
Informacji Menagera.
19. Smolski, R. (1985). Słownik Encyklopedyczny Edukacja Obywatelska. Wyd.
Europa.
20. Szopski, M. (2005) . Komunikowanie międzykulturowe. Warszawa: WSiP.
SPIS RYSUNKÓW
Rysunek 1. Model komunikacji .................................................................................................................. 4
Rysunek 2. Udział komunikacji werbalnej i niewerbalnej w przekazie .................................. 11
Rysunek 3. Społeczno-kulturowy model komunikacji ................................................................... 24
top related