big data: a importância de conhecer a fundo seus clientes - surveymonkey & rakuten

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Big Data:

A importância de conhecer

a fundo seu cliente

Semana Global do

Empreendedorismo Rakuten

Rodolfo Ohl

Country Manager

SurveyMonkey

Desafios e Oportunidades

Relacionamento

Construção da Marca

Satisfação / Engajamento / Lealdade

Atração Conversão Retenção

Up-Sell / Vendas Cruzadas

Recuperação de Clientes

Novas Compras

3

Ajudar as pessoas e organizações a tomarem melhores decisões

Nós ajudamos as pessoas a obterem insights

clientes criam

pesquisas

distribuem

para outros

as pessoas

respondem a

pequisa

clientes analisam

e obtém insights

Pesquisa

Acadêmica

TCC, Mestrado etc.

Planejamento

de Eventos

Testes e

Quizzes

Avaliação de

Treinamento

Pesquisa

de Clima Pesquisa

de Clima

Questionários

para ONGs

Avaliação de

Desempenho

Pesquisa

sobre

Produto

Pesquisa

com pais

Pesquisa de

Satisfação

de Clientes

Nossos clientes são criativos

80% dos clientes optam pelos planos anuais

$24 Opção de plano mensal também disponível

Modelo de Negócios Freemium Clientes fazem upgrade para planos premium para adicionar funcionalidades

Mudou-se para Palo Alto

e contratou equipe para

crescer

Lucrativa

desde o 1º dia

2004 2005 2006 2007 2008 2012 2010 2009 2011 2013 2003 2002 1999 2014

Criada neste

apartamento

A nossa trajetória Um caminho não convencional para o Vale do Silício

Pessoal 1%

ONGs

27%

Educação

21%

Gov.

9%

Empresas

42%

Nossos clientes Mais de 20 milhões de usuários

99% Das empresas da Fortune 500

9

Quão familiar você está com o termo “Big Data”?

SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014

11

BIG DATA está mudando o mundo Mas nem todos os dados são criados de forma igual.

Dados Implícitos

13

Academia $272

Clareamento dentário $88

Hotel $210

How “Big Data” Can Predict Your Divorce, ABC News/Nightline, December 2012

14

Mudança da Marca da Cerveja = Divórcio

Fonte: How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012

15

Análise Preditiva é um novo e

crescente campo de atuação.

Quão confiante você está em relação a ter todas as qualificações ou capacitação necessária para competir em uma economia cada vez mais orientada a dados?

SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014

Em geral, quão preparado você pensa que a sua empresa está para lidar com “Big Data”?

SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, March 2014

80% acreditam que suas empresas aumentaram investimentos nestas 3 áreas

SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014

Contratação/desenvolvimento ferramentas relacionadas a base de dados

Contratação de funcionários adicionais

Coleta/acesso a novos tipos de dados

20

How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012

O modelo preditivo de gravidez

21

How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012

Saída

Voz

Dados Explícitos

24

Demorado

Alto Investimento

Não escalável

Primórdios

25

Dados explícitos em escala

26

Em um dia

Internal SurveyMonkey data, March 2013

27

“Vendas da maioria do carros utilitários

grandes de luxo estão em alta em 2007,

como Land Rover, Range Rover, além de

outras (grandes e caras) SUVs de marcas

não luxuosas como Chevrolet Suburban”

Fonte: AutoData 2007

Vendas de SUV estavam

estáveis em 2007

28

O que você está procurando num

novo carro?

Market Research Driving Product Development at Ford Motor Company

29

Implícito + Explícito

Implícito + Explícito = Banco de questões

Supere o desafio

da tela em

branco

Banco de questões

ajudam clientes a

elaborarem

melhores pesquisas

31

Implícito + Explícito

Análise de funil

Pesquisa sobre abandono de carrinho

32

Implícito + Explícito

Pesquisa com visitantes

Taxa de conversão por categoria

33

Atração, Conversão, Engajamento & Retenção

Pesquisa de Usabilidade Pesquisa com Potenciais Clientes Pesquisa com Assinantes do Newsletter Net Promoter Score (NPS) Pesquisa de Satisfação de Clientes

Pesquisa de Validação de Hipóteses Pesquisa de Mercado Pesquisa Perfil dos Clientes Pesquisa definição de nome, logo, campanha etc

Pesquisa com ex-Clientes Pesquisa de Cancelamento Win-back

Concepção, Estratégia & Planejamento

Muitas oportunidades….

34

35

Net Promoter Score

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld

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Net Promoter Score

• Sugestões de abordagens para indicar a empresa para amigos e colegas

9-10

Promotores

• Sugestões para alcançarmos a nota 10 7-8

Passivos

• Quais os motivos desta nota? O que podemos fazer para deixa-lo feliz?

0-6

Detratores

Net Promoter Score é uma marca registrada da Satmetrix Systems, Inc., F . Reichheld, e Bain & Company.

37

Net Promoter Score

39

Pesquisa

Dados Explícitos

Ação

Dados Implícitos

Geração, verificação e balanceamento de insights Dados implícitos verificados por dados explícitos = extremamente valiosos

40

41

Rodolfo Ohl: rodolfo@surveymonkey.com www.surveymonkey.com.br br.blog.surveymonkey.com Facebook.com/surveymonkeybrasil twitter.com/surveymonkeybr plus.google.com/+SurveymonkeyBr