beeline, russia, strategy for 2014
Post on 05-Dec-2014
671 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
ОАО «ВымпелКом», 6 марта 2014 года
2013 год • Идентификация проблемных зон
• Тотальная смена приоритетов и идеологии
56 500 000 клиентов
ежедневно пользуются нашими услугами
Клиент центральная фигура новой
идеологии
4 фактора успеха
1. Культурная трансформация
2. Лучшая команда
3. Правильная стратегия
4. Лучшая реализация
1. Net Promoter Score Наш Показатель Сервиса -
ключевой стратегический KPI
30 000 000 опросов в год
10-24% response rate
Данные в режиме реального времени Возможность вернуться к клиенту Источник для Операционных и Системных улучшений
1 640 000 ответов в год
Монобренд ЦПК
810 000 ответов в год
Голосовые звонки
230 000 ответов в год
Мобильный Интернет
320 000 ответов в год
Тарифы и услуги
240 000 ответов в год
2. Лучшая команда
3. Правильная стратегия
4. Лучшая реализация
• Качество связи
• Удобный клиентский сервис
• Выгодные тарифы и услуги
• Прозрачность списаний,
корректность уведомлений и СПАМ
Сокращено отставание от конкурентов
0%
48%
86%
2011 2012 2013
Обеспечена емкость сети под растущий трафик
в 2 раза рост IP-зации
Улучшения в качестве связи подтверждены абонентами
Москва
Февраль 2014 года
► 1 место по показателю
непрерывности соединения
► 2 место по скорости
мобильного Интернета в сетях 3G
(>4 Mбит/сек)
► Лучшая динамика
1 место по скорости
мобильного интернета
в сетях 3G
декабрь 2013 года
► Санкт –Петербург
► Екатеринбург
► Калининград
Позитивная динамика подкреплена исследованиями DMTel
Результаты MQA в 2013 году
1 место в 18 городах, в том числе
Санкт-Петербург, Новосибирск, Архангельск,
Самара, Уфа
2 место в 18 городах,
в том числе Ростов-на-Дону,
Владимир, Саратов, Смоленск
Пенза, Сочи
Рост средней скорости мобильного интернета
более чем в
2 раза
10 городов
85% филиалов средняя
пользовательская скорость мобильного интернета
превышает
2 Мбит/с
4G-трафик в лицензионных городах Назрань и Элиста
за 2 месяца превысил долю в 20% от общего трафика
Мы первыми открыли доступ в сеть LTE владельцам iPhone 5C/S
Мы ускоряем запуски LTE в 2014
на конец
1 полугодия:
19 территорий
на конец
2 полугодия:
60 территорий
Революция в digital-коммуникациях с клиентами – новый ЛК
60 000 в июне 2013 года
4 900 000 на конец 2013 года
7 500 000 пользователей ЛК сейчас
Лучшее мобильное приложение для iOS и Android
Услугу «Мы Вам перезвоним» заказали порядка 35% тех клиентов, кому такое предложение поступило В ответ на наш звонок нам ответили 85% клиентов
Рост числа собственных офисов и сотрудников
Новейший европейский формат операторского магазина
более 100 магазинов в Московском регионе в 2014 году
Сокращаем время ожидания в СО
Электронная очередь Заявления заполняем мы
© Beeline, BU Russia 2013
Создание целостной эк о-системы для к лиента
3
• Подходящий для абонента канал донесения предложения – выбор из 15 каналов
USSD IVR
Flash
Outbound
Inbound SMS
Web
MMS
Surveys
Mobile App Self-service
15 каналов коммуникаций
Персональные предложения в режиме реального времени
Приоритет на пакетные предложения и упрощение
тарифной линейки
Брендированное устройство и пакетное предложение Это направление набирает все большую популярность
1,8 млн сейчас
1,4 млн участников
на конец 2013 года
Карта «Билайн»
30 Мб в день по цене 150 рублей в Европе, СНГ и Грузии
Мы снизили базовые цены на интернет в роуминге
В самое ближайшее время мы предложим по-настоящему райские условия для любителей путешествий !
Бесплатный
Антивирус для
абонентов
Билайн
«Билайн» Бизнес в 2013 году показал рост по всем
ключевым показателям
Рост базы корпоративных клиентов до 270 тыс. компаний
Увеличение активной базы на 27%
Рост голосового трафика на 20%
Рост общей выручки на 9%
В общей структуре доходов компании бизнес-сегмент составляет порядка 25%
Выручка от услуг мобильной передачи данных за год увеличилась на 41%
Специализированные зоны по обслуживанию В2В-клиентов в СО Новые функции «ЛК» для В2В-клиентов Бонусная программа «Стаж в вашу
пользу»
Партнерская программа «Генеральный директор»
Образовательный проект «План Б»
В 2013 году «Билайн» Бизнес первым из операторов предложил клиентам
инновационные сервисы
MDM
«Google Apps для бизнеса»
Microsoft Office 365
Managed CPE
Managed PBX
Основные тенденции и события в сегменте B2B
► Конвергентные решения
o Самая широкая сеть FMC -128 городов
o Рост выручки на 61%, количество клиентов увеличилось за год на 65%
► Сервисы мобильной АТС
o Рост выручки на 97%
► Мобильная коммерция o Общее количество транзакций выросло на 30% o Оплата парковок для всех В2В-клиентов
► М2М
o Рост пользователей Центр Управления М2М — 88%
o Рост выручки Центр Управления М2М — 75%
► B2G
o Рост количества выигранных тендеров для госсектора — на 30%
2014 год
• Лидер позитивных изменений в области клиентского сервиса • Культурная трансформация и внутренняя оптимизация • Ускорение внутренних процессов, ориентированных на результат • Достижение полного паритета по качеству связи и развитию монобрендовой сети
Спасибо. Ваши вопросы?
Ключевые финансовые и операционные показатели
– Консолидированная выручка • 2013 год – рост на 2% по сравнению с 2012 годом до 289б 91 млрд рублей • 4 кв. 2013 года – снижение на 4% до 70,66 млрд. рублей
– Прибыльность бизнеса
• EBITDA за 2013 год — рост на 1% до 121.42 млрд. рублей, маржа EBITDA — 41,9% • EBITDA 4 кв. 2013 года - - снижение на 6% до 28,48 млрд. рублей, маржа EBITDA – 40,3%
– Мобильная сервисная выручка
• 2013 год - рост на 1% до 229,02 млрд. рублей • 4 кв. 2013 года – рост на 0,3% до 56,3 млрд. рублей без учета единовременных списаний • Показатель ARPU снизился на 4% год к году и составил 327 рублей • Показатель MOU вырос на 1% год к году до 293 мин
– Доходы в сегменте мобильной передачи данных
• 2013 год - рост выручки на 30% до 31,69 млрд рублей • 4 кв. 2013 – рост выручки на 25% до 8,8 млрд рублей, в сегменте Small Screen - на 30%
– Доходы от фиксированного сегмента
• 2013 год - рост на 3% до 50,06 млрд. рублей • 4 кв. 2013 год – рост на 4% до 12, 57 млрд рублей • 2013 год - рост доходов от фиксированного ШПД на 8% до 12,63 млрд. рублей • 4 кв. 2013 – стабильные доходы от фиксированнного ШПД
– Абонентская база в мобильном сегменте выросла на 1% до 56,5 млн
top related