bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum perusahaan 3.1.1 ... · absensi, dan tempat sampah besi serta...
Post on 12-Aug-2020
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
25
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Singkat Perusahaan
Toko Hidup Makmur Furniture merupakan salah satu toko meubel yang
menyediakan produk jenis meubel dan peralatan kantor. Toko mebel Hidup
Makmur Furniture didirikan oleh Alm. Bapak Tekno dan Ibu Sisoestri pada tahun
1981 di Jl. Pahlawan Revolusi No.123 Pondok Bambu, Jakarta Timur. Usaha ini
adalah usaha keluarga yang dikelola oleh pihak Ibu Melanie sebagai anak dari Ibu
Sisoestri. Pada awalnya Bapak Tekno yang membuka Toko di Pondok Bambu
sebagai Toko pertama dan satu-satunya, dan pada tahun 2006 beliau wafat dan
usaha mebel yang beliau miliki sekarang dijalankan oleh Ibu Sisoestri sebagai
Istri dan Ibu Melanie sebagai anak dari Alm.Bapak Tekno.
Seiring berjalannya waktu usaha toko mebel beliau semakin diminati
pelanggan dan berbagai produk baru beliau datangkan langsung dari pabriknya.
Kini toko meubel Hidup Makmur Furniture sudah memiliki 5 ruko gudang kasur
yang terletak di belakang toko dan Ruko jati sebagai gudang yang terletak tidak
jauh dari letaknya toko serta gudang peralatan kantor dan barang-barang lainnya
terletak di sebrang jalan depan toko.
Untuk harga yang ditawarkan dari toko Hidup Makmur Furniture disini
terbilang terjangkau karena produk langsung didatangkan dari pabrik maka harga
yang dijual pun tidak semahal yang dijual oleh reseller diluar toko Hidup
Makmur, serta barang-barang yang custom atau pembuatan mebel terbilang
26
terjangkau karena langsung pengambilan barang dari tukang-tukang meubel lainya
yang sudah bekerja sama dengan toko.
Adapun Visi dan Misi Toko adalah :
Visi Toko :“Menjadikan toko meubel penyedia barang meubel terlengkap dengan
pelayanan yang ramah dan tanggap”.
Misi Toko :
a. Menjadi toko meubel terpercaya yaitu memiliki perhitungan akurat dan
pelayanan yang cepat
b. Menjadi toko meubel terpilih yaitu memiliki prioritas utama dalam
bekerjasama dengan semua pihak yang berkepentingan
c. Menyediakan produk yang lengkap sesuai katalog untuk memberikan pilihan
berbelanja untuk pelanggan.
3.1.2. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
Setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi dan bentunya tergantung
pada tujuan dan oprasi perusahaan. Salah satu tujuan untuk mempelajari struktur
organisasi perusahaan adalah mengetahui pembagian tugas, wewenang dan
tanggung jawab dalam organisasi tersebut yang menghasilkan kerja sama yang
efektif antar satu sama lainnya. Berikut struktur organisasi yang terdapat di Toko
Hidup Makmur Furniture:
27
Sumber : Toko Hidup Makmur (2018)
Gambar III.1 Struktur Organisasi
Berdasarkan struktur organisasi, maka dapat di jelaskan tata kerja dan fungsi
masing-masing bagian :
1. Pemilik Toko : Yakni orang yang mempunyai kuasa penuh atas toko
Hidup Makmur Furniture. Pemilik toko pula yang membuat aturan untuk
keseluruhannya.
2. Manager : yakni orang yang membawahi pemilik toko. Atau biasa disebut
wakil untuk pemilik toko, di Toko Hidup Makmur Furniture Manager
yang lebih banyak melakukan kegiatan pekerjaan seperti mengawasi
karyawan, penjualan, serta mengoreksi tiap-tiap karyawan agar lebih baik
lagi bekerja.
3. SPG/ Sales Order : yakni orang yang bertugas untuk melayani pelanggan
langsung di tempat maupun lewat telepon serta mencatat penjualan .
4. Bagian Gudang : yakni bertugas untuk mengatur masuk dan keluar barang
yang berada di gudang.
Manager
SPG/Sales Order Bagian pengiriman Bagian Gudang
Pemilik Toko
28
5. Bagian Pengiriman : bertugas sebagai pengirim barang apabila barang
tersebut hendak diantar kepada pelanggan yang memesan barang di Toko
Hidup Makmur Furniture.
3.1.3. Kegiatan Usaha
Kegiatan usaha yang ada pada Toko Hidup Makmur adalah buka Toko pukul
09.00 WIB sampai pukul 18.00 WIB dan menjual barang-barang furniture dan
peralatan kantor serta melayani jasa pengirimannya dan hanya menjual barang
jadi.
Usaha yang digeluti Toko Hidup Makmur Furniture yaitu menjual mebel
kayu jati, kayu blockboard atau blocteak dan partickel board seperti tempat tidur,
kursi tamu, meja tamu, meja tulis, meja komputer anak/dewasa, meja lipat, lemari
pakaian, dan rak buku, serta kitchen set, Rak tv, selain itu pelanggan dapat
memesan mebel kayu lainnya dan dapat memesan ukuran yang sesuai pesanan
yang diinginkan.
Untuk peralatan kantor Toko Hidup Makmur Furniture menyediakan Kursi
kantor, kursi bar, meja kantor, meja sekolah, meja receptionist, meja rapat, white
board dengan berbagai ukuran, tiang pembatas tempat, partisi ruangan/meja,
lemari arsip, filling cabinet, loker besi, alat penghancur kertas, cash box, mesin
absensi, dan tempat sampah besi serta kursi susun untuk rapat/ hajatan, dan juga
kursi perlengkapan lainnya yang menunjang kebutuhan kantor misalnya kursi
tunggu, serta model kursi lainnya, dll. dari berbagai merk buatan pabrik yang
sudah berkerja sama dengan toko.
29
Untuk perlengkapan rumah lainnya, Toko Hidup Makmur Furniture menjual
kasur dengan sesuai ukuran standar misalnya 160x200 itu ukuran yang standard
No 2 atau juga dapat memesan ukuran sesuai pesanan pelanggan misalnya ukuran
153x190 itu ukuran non standard, kasur lipat, nakas, sprai, bantal dan guling,
jemuran, rak handuk, kursi teras, kursi taman dan meja, alat pembersih lantai,
tangga, meja gosok, rak dispenser, baby box, lemari plastik, tempat aqua, dll.
Untuk yang sering di cari dalam kategori mebel kayu yaitu lemari, dan meja
serta kitchen set kebanyakan untuk perlengkapan rumah, dan untuk kantor yang
sering dicari adalah meja tulis dan lemari dari bahan blockboard/blocteak karena
harga nya yang terjangkau serta bahannya terbuat dari triplek tebal yang di
padatkan jadi satu, di Toko Hidup Makmur Furniture bahan tersebut dengan
ketebalan 18 mm, untuk mahasiswa kebanyakan mencari meja komputer/ meja
tulis dari bahan partickel board, karena harga nya yang terjangkau maka bahan ini
yang sering dicari karena terbuat dari serbuk kayu yang di padatkan.
Untuk peralatan kantor dan sekolah biasanya yang sering dicari adalah meja tulis/
meja sekolah, kursi kantor/ kursi sekolah serta White board, dan bagi pengusaha
tenda maka yang sering dicari adalah kursi susun untuk hajatan. untuk pengusaha
kos-kosan biasanya yang sering dibeli adalah kasur, dan tempat tidur nya serta
lemari dan meja dari bahan bahan partickel board serta kursi. Untuk mahasiswa/
pelajar yang sering dicari adalah kasur lipat atau lemari plastik dan bantal/guling
serta sprai untuk perlengkapan kos atau ke pondok pesantren serta perlengkapan
sendiri dirumah.
30
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Toko Hidup Makmur.
jumlah populasi dalam penelitian ini 50 responden. Pengambilan sampel pada
penelitian ini adalah teknik purposive sampling adalah salah satu teknik
pengambilan sample yang sering digunakan dalam penelitian. Secara bahasa, kata
purposive berarti sengaja. Jadi, sederhananya, purposive sampling berarti teknik
pengambilan sample secara sengaja. Maksudnya, peneliti menentukan sendiri
sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu Jadi, sample di ambil tidak
secara acak, tetapi ditentukan sendiri oleh peneliti dengan tujuan mengasih angket
serta ingin mengukur sesuai tujuan saja. Dan perhitungan yang dilakukan penulis
menggunakan program SPSS versi 23.
3.2.2. Karakteristik Responden
Untuk menentukan karakteristik responden penulis mengelompokan dalam
beberapa karakteristik berdasarkan :
1.Jenis Kelamin
Tabel III.1
Jenis kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 18 36
2 Permpuan 32 64
Jumlah 50 100
Sumber : Data yang diolah (2018)
31
Berdasarkan tabel diatas terlihat responden dengan jenis kelamin laki –
laki dengan jumlah presentase sebesar 36%, dengan sisanya berjumlah 64%
responden berjenis kelamin perempuan, maka yang dominan dari kalangan
perempuan.
2.Usia
Tabel III.2
Usia Responden
2
.
Sumber : Data yang diolah (2018)
Berdasarkan tabel diatas terlihat responden dengan usia 18-28 Tahun
sebanyak 14 responden dengan jumlah presentase 28%, usia 29-39 Tahun
sebanyak 13 responden jumlah presentase 26%, 40-49 Tahun sebanyak 18
responden dengan jumlah presentase 36%, dan usia >50 Tahun sebanyak 5
responden dengan presentase 10%. Jadi rata-rata usia responden adalah 40-49
tahun.
No Usia Frekuensi %
1 18-28 Tahun 14 28
2 29-39 Tahun 13 26
3 40-49 Tahun 18 36
4 >50 Tahun 5 10
Jumlah 50 100
32
3.Pendidikan
Tabel III.3
Pendidikan Responden
No Pendidikan Frekuensi %
1 SMA/Diploma 40 80
2 S1 7 14
3 S2 1 2
4 Lain-lain 2 4
Total 50 orang 100
Sumber : Data yang diolah (2018)
Berdasarkan tabel diatas terlihat responden dengan pendidikan SMA/Diploma
berjumlah 40 responden dengan presentase 80%, responden dengan pendidikan S1
berjumlah 7 responden dengan presentase 14%. Dengan pendidikan S2 berjumlah
1 responden dengan presentase 2% dan pendidikan lain-lain berjumlah 2
responden dengan presentase 4%. Jadi rata – rata pendidikan responden adalah
SMA/Diploma.
4.Pekerjaan
Tabel III.4
Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Frekuensi %
1 Pelajar/mahasiswa 7 14
2 Pegawai negeri 1 2
3 Pegawai swasta 14 28
4 Wiraswasta 20 40
5 Lain-lain 8 16
Total 50 100
Sumber : Data yang diolah (2018)
33
Berdasarkan tabel diatas yang terlihat responden dengan pekerjaan
pelajar/mahasiswa sebanyak 7 responden dengan presentase 14% dan pegawai
negeri sebanyak 1 responden dengan presentase 2%, pekerjaan Pegawai swasta
sebanyak 14 reponden dengan presentase 28%, pekerjaan Wiraswasta sebanyak
20 responden dengan presentase 40%, dan sisanya lain-lain sebanyak 8 responden
dengan presentase 16%. Jadi rata-rata pekerjaan responden adalah Wiraswasta.
5.Tingkat pendapatan
TABEL III.5
Tingkat pendapatan
No Tingkat pendapatan Frekuensi %
1 < Rp.1.800.000 9 18
2 Rp.1.800.000 – Rp.2.000.000 8 16
3 Rp.2000.000 – Rp.4.000.000 22 44
4 Rp.4.000.000 – Rp.5.000.000 5 10
5 >Rp.5.000.000 6 12
Total 50 100
Sumber : Data yang diolah (2018)
Berdasarkan tabel diatas dilihat tingkat pendapatan responden <
Rp.1.800.000 sebanyak 9 responden dengan presentase 18%, dan Rp.1.800.000 –
Rp.2.000.000 sebanyak 8 responden dengan presentase 16%, Rp.2000.000 –
rp.4.000.000 sebanyak 22 responden dengan presentase 44%, Rp.4.000.000 –
34
Rp.5.000.000 sebanyak 5 responden dengan presentase 10%, > Rp.5.000.000
sebanyak 6 responden dengan presentase 12% maka rata-rata responden adalah
Rp.2.000.000 - Rp.4.000.000.
6.Kunjungan Responden
TABEL III.6
Kunjungan Responden
No Banyaknya kunjungan Frekuensi %
1 < 3 kali 28 56
2 3 – 6 kali 15 30
3 >6 kali 7 14
Total 50 100
Sumber : Data yang diolah (2018)
Berdasarkan tabel diatas dilihat telah beberapa kali responden
mengunjungi Toko Hidup Makmur < 3 kali sebanyak 28 responden dengan
presentase 56%, dan 3-6 kali sebanyak 15 responden dengan presentase 30%, >6
kali sebanyak 7 responden dengan presentase 14%, maka rata-rata responden
adalah < 3 kali sebanyak 28 responden dan presentase 56%.
7. Referensi Pembeli
TABEL III.7
Referensi Toko Hidup Makmur
No Referensi Frekuensi %
1 Teman atau keluarga 37 74
35
2 Rekomendasi tempat bekerja 6 12
3 Iklan (media internet) 7 14
Total 50 100
Sumber : Data yang diolah (2018)
Berdasarkan tabel diatas dilihat dari Referensi Toko Hidup Makmur dari
Teman atau keluarga sebanyak 37 responden dengan presentase 74%, dan
Rekomendasi tempat bekerja sebanyak 6 responden dengan presentase 12%, Iklan
(media internet) sebanyak 7 responden dengan presentase 14% maka rata-rata
responden adalah Teman atau keluarga sebanyak 37 responden dan presentase
74%.
3.2.3 Data Hasil Kuesiner Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada Toko Hidup makmur Furniture merupakan
pelayanan yang diberikan oleh karyawan toko kepada pelanggan . Pelayanan ini
diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai keinginannya.
Analisis deskripsi terhadap Variabel kualitas pelayanan dari hasil
pernyataan responden mengenai kualitas pelayanan, dimana hasil responden dapat
dilihat hasilnya sebagai berikut :
Tabel III.8
Hasil kuesioner Variabel X (Kualitas pelayanan)
Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total
1 4 4 5 4 4 5 3 5 4 3 41
2 4 4 5 5 5 5 2 3 4 5 42
3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 37
4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4 35
36
5 2 1 3 4 3 4 2 4 3 3 29
6 4 4 4 4 3 4 3 4 2 3 35
7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 37
8 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 38
9 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 35
10 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 39
11 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 43
12 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 37
13 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 37
14 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 28
15 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 43
16 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35
17 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 36
18 4 4 5 5 5 4 2 3 3 3 38
19 3 3 4 3 4 4 1 3 3 3 31
20 3 3 4 4 4 4 1 2 4 3 32
21 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 35
22 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 42
23 1 2 4 4 4 4 2 4 4 4 33
24 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37
25 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 41
26 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 40
27 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 39
28 2 3 4 4 3 4 3 3 4 4 34
29 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 42
30 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 41
31 4 5 3 3 3 4 3 4 4 3 36
32 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44
33 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37
34 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 37
35 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 36
36 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 36
37 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 36
38 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 36
39 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35
40 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37
41 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 36
42 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 36
43 4 4 3 5 3 5 4 3 5 4 40
4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 38
45 4 3 3 4 3 4 5 4 4 3 37
46 3 4 4 4 3 2 4 3 2 3 32
47 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43
37
48 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 34
49 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 33
50 3 4 4 4 3 4 4 2 2 4 34
Sumber : Hasil Kuesioner Variabel Kualitas pelayanan (2018)
3.2.4 Data Hasil Variabel Kepuasan Pelanggan
Analisis Deskripsi terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan dilakukan dari
hasil pernyataan responden mengenai kepuasan, dimana hasil pernyataan
responden dapat dilihat hasilnya sebagai berikut :
Tabel III.9
Hasil kuesioner Variabel Y (Kepuasan pelanggan)
RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL
1 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 39
2 4 4 5 4 5 3 4 1 4 4 38
3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38
4 4 3 4 4 4 3 4 1 4 3 34
5 4 3 3 3 4 3 4 1 4 4 33
6 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 36
7 4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 32
8 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 40
9 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 43
10 4 5 4 4 5 2 4 3 4 4 39
11 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 37
12 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 41
13 4 5 4 3 4 4 4 1 4 4 37
14 3 3 4 4 3 3 4 1 2 3 30
15 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 41
16 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 41
17 4 5 4 4 4 4 3 1 3 3 35
18 4 5 4 4 4 2 4 3 4 2 36
19 4 4 3 3 3 1 4 4 4 4 34
20 3 4 4 4 4 1 4 1 3 3 31
21 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 43
22 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 45
23 5 5 5 4 4 3 3 1 3 4 37
24 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 38
38
25 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 36
26 4 5 5 4 4 5 4 2 4 1 38
27 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 45
28 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 41
29 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 41
30 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
31 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 42
32 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45
33 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 36
34 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 37
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
36 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 41
37 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 39
38 5 5 4 4 4 3 4 1 2 4 36
39 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 39
40 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37
41 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 42
42 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
43 4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 40
44 3 4 5 2 4 4 3 4 5 4 38
45 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 34
46 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 37
47 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 43
48 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 38
49 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36
50 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36
Sumber : Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan pelanggan (2018)
3.3.Analisis variabel Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Sebelum masuk dalam perhitungan uji kolerasi, Determinasi, dan Regresi.
Terlebih dahulu dilakukan pengujian instrumen untuk memastikan bahwa data
yang digunakan dapat dipercaya. Uji instrumen terdiri dari uji validitas dan
reliabilitas:
39
3.3.1 Uji Validitas Variabel X dan Y
Tabel III.10
Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Sumber :Data yang diolah (2018)
Dengan menggunakan batas kesalahan sebesar 0.05% diperoleh nilai r tabel
0.285 maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan variabel X tentang kualitas
pelayanan terdiri 10 item yang valid dan dapat digunakan dalam instrument
penelitian.
Pertanyaan
Corrected Item-
Total
Correlation
r table keterangan
item1 0,489 0,279 valid
item2 0,373 0,279 valid
item3 0,461 0,279 valid
item4 0,525 0,279 valid
item5 0,544 0,279 valid
item6 0,333 0,279 valid
item7 0,474 0,279 valid
item8 0,373 0,279 valid
item9 0,337 0,279 valid
item10 0,982 0,279 valid
40
Tabel III.11
Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Sumber : Data yang diolah (2018)
Dengan menggunakan batas kesalahan 0.05% maka yang valid dari variabel
Y (kepuasan pelanggan) terdapat 5 item yang valid dan 5 item yang tidak valid.
Dari item yang tidak valid sehingga harus di reduksi (di drop).
3.3.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu indikator atau kuesioner dari perhitungan
menggunakan SPSS dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, kemudian
diintrepretasikan pada tabel skala Cronbach’s Alpha pada tabel II.1 pada bab II.
Hasil Reliabilitas output SPSS dapat dilihat sebagai berikut.
Pertanyaan
Corrected Item-
Total
Correlation
r table Keterangan
1 0,453 0,279 valid
2 0,484 0,279 valid
3 0,326 0,279 valid
4 0,252 0,279 tidak valid
5 0,162 0,279 tidak valid
6 0,266 0,279 tidak valid
7 0,121 0,279 tidak valid
8 0,365 0,279 valid
9 0,347 0,279 valid
10 0,276 0,279 tidak valid
41
Tabel III.12
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Sumber: Data yang diolah (2018)
Tabel diatas merupakan hasil perhitungan variabel kualitas pelayanan
menggunakan SPSS dengan hasil Cronbach’s Alpha sebesar 0,686 dapat
dijelaskan bahwa semua butir item sebagai pengukur dari variabel yang diamati
adalah Reliabel. Artinya, berapa kalipun pernyataan-pernyataan dalam kuesioner
yang dikembangkan peneliti disampaikan kepada responden yang berbeda,
tanggapan dari para responden tersebut tidak akan terlalu jauh berbeda.
Tabel III.13
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
Sumber: Data yang diolah (2018)
Tabel diatas merupakan hasil perhitungan variabel kepuasan pelanggan
menggunakan SPSS dengan hasil Cronbach’s Alpha sebesar 0,621 dapat
dijelaskan bahwa semua butir item sebagai pengukur dari variable yang diamati
adalah Reliabel.
Cronbach's Alpha N of Items
0,686 10
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,621 10
Reliability Statistics
42
3.3.3. Uji Koefisien Korelasi
Setelah diketahuinya bahwa butir-butir dalam instrumen valid dan dapat
dipercaya, maka langkah selanjutnya yaitu mencari arah dan kuatnya hubungan
antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan
rumus kolerasi. Melalui bantuan program SPSS, maka hasil hubungan antara
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai
berikut.
Tabel III.14
Hasil Koefisien Kolerasi
Sumber : Data yang diolah (2018)
Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa nilai kolerasi (hubungan)
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar R 0,405.
Berdasarkan tabel pedoman intrepretasi koefisien kolerasi, nilai termasuk dalam
hubungannya lemah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
positif sebesar 0,405 antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.3.4. Uji Koefisien Determinasi
Selanjutnya setelah ditemukan hasil koefisien kolerasi kemudian langkah
selanjutnya yaitu mencari koefisien determinasi yang digunakan untuk
43
mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (kualitas pelayanan)
menjelaskan varibel dependent (kepuasan pelanggan) yang dilihat melalui R dari
perhitungan melalui SPSS. Berikut ini adalah tabel hasil pengolahannya.
Tabel III.15
Hasil Koefisien Determinasi
Sumber : Data yang diolah (2018)
Hasil pada tabel diatas menunjukan koefisien determinasi yang
disesuaikan (R Square) adalah sebesar 0,164 artinya 16,4% variabel kepuasan
pelanggan Toko Hidup Makmur dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas
pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 83,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
3.3.5. Uji Persamaan Regresi
Regresi sederhana digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi
nilai variabel dependent bila nilai variabel independent dimanipulasi (diubah-
ubah).
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan program SPSS, maka diperoleh
hasil persamaan regresi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
sebagai berikut.
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,405a ,164 ,147 2,331
Model Summaryb
Model
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
44
Tabel III.16
Hasil Uji Regresi Linier
Sumber : Data yang diolah (2018)
Berdasarkan tabel perhitungan SPSS diatas, dapat diperoleh persamaan
yaitu ̂ Dari persamaan fungsi diatas, dapat
diintrepretasikan bahwa bila kualitas pelayanan bersifat konstan atau bernilai 0
(nol) maka Y (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 9,077. Koefisien regresi
sebesar 0,286 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1
satuan nilai kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar
0,286, maka Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, maka dari kendala yang dihadapi oleh Toko Hidup
Makmur Furniture tentang kualitas pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan
solusi nya adalah meningkatkan kualitas pelayanan nya dengan baik, karena sifat
manusia tidak dapat diukur/ 1 satuan nilai, dengan memperbaiki kualitas
pelayanan nya dengan baik akan memperbaiki kendala yang ada pada Toko Hidup
Makmur Furniture.
Standardiz
ed
Coefficient
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 9,077 3,481 2,607 ,012
kualitas
pelayanan,286 ,094 ,405 3,040 ,004 1,000 1,000
Coefficientsa
ModelUnstandardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
1
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
top related