bab ii kajian pustaka 2.1. penelitian terdahulurepository.untag-sby.ac.id/480/2/bab 2.pdfditambah...
Post on 25-Oct-2020
10 Views
Preview:
TRANSCRIPT
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Puskesmas
Kenjeran Kota Surabaya“, peneliti membahas beberapa penelitian-penelitian
terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Dalam hal ini, peneliti mengambil
lima penelitian yang memiliki hubungan dengan kualitas layanan dan tingkat
kepuasan masyarakat :
1. Agustina Sari (2016) dalam Jurnalnya yang berjudul “Studi Kualitas
Pelayanan Publik DI Pusat Kesehatan Masyarakat Wonorejo
Kecamatan Sungai Kunjang Kota Samarinda”. Menyimpulkan bahwa
hasil dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui : pelayanan di
Puskesmas Wonorejo dengan indikator :
a. Realiability (keandalan) dalam memberikan pelayanan yang
sudah sesuai dengan prosedur pelayanan tidak berbelit-
belitjam pelayanan masih kurang seperti loket pelayanan
kartu yang tutup lebih cepat menjadi salah satu keluhan
masyarakat.
b. Responsiveness (keresponsifan), kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan informasi yang cepat
dan tepat kepada pasien.
c. Assurance (keyakinan), pasien sudah merasa yakin terlayani
dengan baik.
14
d. Emphaty (perhatian), petugas pukesmas dalam membeikan
pelayanan cukup baik dalam hal perhatian kepada pasien
yang datang, baik pemeriksaan maupun pengobatan
e. Tangible (terwujud), pelayanan bersifat baik dapat dilihat
dari peralatan, personel dan lain-lain.
2. Muhammad Nurfauzi (2013) dalam Jurnalnya yang berjudul “Studi
Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Memberikan Kepuasan
Masyarakat Pada Puskesmas Desa Genting Tanah Kecamatan Kembang
Janggut Kabupaten Kutai Kartanegara”. Menyimpulkan bahwa hasil
dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui :
a. Berdasarkan aspek keandalan, pelayanan yang diberikan oleh
tenaga kesehatan di PKM Desa Genting Tanah sudah sesuai
prosedur pelayanan yang ada. Tetapi jumlah tenaga
kesehatannya masih kurang da nada pegawai yang
mempunyai tugas rangkap sehinga masyarakat merasa kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan.
b. Berdasarkan aspek daya tangkap, pelayanan oleh tenaga
kesehatan yang diberikan kepada masyarakat sudah
dilaksanakan dengan cepat dan tanggap, masyarakat juga
merasa cukup puas dengan pelayannan yang telah diberikan.
c. Berdasarkan aspek jaminan, tenaga kesehatan dalam
melayani pasien dengan sikap yang baik, mampu mendiagosa
penyakit dengan benar, menyampaikan informasi dengan
15
baik dan mudah dipahami pasien, hal ini menimbulkan
kepercayaan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan, sehingga masyarakat merasa cukup puas dengan
pelayanan yang diberikan.
d. Berdasarkan aspek empati, sikap bersahabat dan peduli
dengan keluhan pasien, menyampaikan informasi
penggunaan obat sesuai dosis dengan jelas dan mudah
dipahami sehingga masyarakat merasa nyaman dan cukup
puas dengan pelayanan yang didapat.
e. Berdasarkan aspek berwujud, diketahui bahwa masyarakat
sebagai pengguna layanan merasa tidak puas dengan
pelayanan kesehatan yang diberikan, fasilitas kesehatan,
obat-obat-an yang belum lengkap, ditambah lagi dengan
kondisi bangunan PKM yang belum memadai.
f. Faktor yang mendukung pelayanan kesehatan PKM desa
genting tanah adalah, adanya gedung PKM sebagai objek
pelaksanaan pelayanan, adanya program pengobatan gratis,
dan kemauan para tenaga kesehatan untuk melayani
masyarakat dengan baik serta adnay dukungan dari Dinas
Kesehatan Kukar untuk memberikan kesehatan untuk
mengikuti pelatihan dalam menunjang suatu pelayanan.
g. Faktor Penghambat adalah kondisi bangunan yang belum
memadai, fasilitas kesehatan dan sarana yang masih kurang,
16
dan tenaga kesehatan masih kurang yang menyebabkan
pegawai mempunyai tugas rangkap, sehingga terkesan
lambat.
3. Rahmad Hidayatullah (2016) dalam Jurnalnya yang berjudul “ Kualitas
Pelayanan Kesehatan Bagi Pasien Pengguna Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Di Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan ”.
Menyimpulkan bahwa hasil dari penelitian yang telah dilakukan dapat
diketahui :
a. Bukti Fisik (tangible) dari segi prasarana yaitu ruang
pelayanan dan ruang tunggu, maka dapat dikatakan ruangan
yang tersedia di Puskesmas Muara Rapak masih sempit juga
dilihat dari sarana, maka dapat dikatakan beberapa fasilitas
yang ada dipukesmas masih kurang seperti kurangnya obat-
obatan, alat - alat medis yang kondisinya kurang baik dan
memadai untuk melakukan pelayanan terhadap pasien.
b. Keandalan (Realiability) Puskesmas muara rapak telah
memiliki petugas/pegawai yang andal dan mampu
melaksanakan tugasnya dengan sangat baik serta para petugas
/pegawai yang ada di piuskesmas muara rapak ahli dalam
menggunakan fasilitas-fasilitas seperti kompuuter serta alat-
alat medis.
c. Daya Tanggap (Responsiveness), Menyangkut dengan daya
tanggap petugas/pegawai yang ada di Puskesmas Muara
17
Rapak dalam melakukan pelayanan dapat dikatakan sudah
cukup baik.
d. Jaminan (Assurance), Kualitas pelyanan yang dilakukan oleh
petugas/pegawai yang ada di Puskesmas Muara Rapak
kepada para pasien mengenai jaminan pelayanan meliputi
keramahan, kesopanan dan legalitas dapat dikatakan tidak
ada masalah
e. Empati (Emphaty), Berkaitan dengan empati yang
dilaksanakan oleh petugas/pegawai yang ada di Puskesmas
Muara Rapak cukup baik
f. Faktor pendukung yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan kesehatan kepada para pengguna BPJS di
Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan, antara lain :
a) Sarana dan prasarana yang memadai
b) Penerapan nomor antrian
c) Adanya AC dan Kipas Angin pada ruang pelayanan
d) Sumberdaya manusia yang Profesional
g. Faktor penghambat yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan kesehatan kepada para pengguna BPJS di
Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan, antara lain :
a) Luas ruang tunggu serta ruang pelayanan yang kecil
b) Ketersediaan atas jumlah stok obat-obatan yang
terbatas
18
c) Kondisi alat-alat medis yang kurang baik
d) Kurangnya petugas/pegawai yang ada di bagian obat-
obatan
4. Penelitian yang dilakukan oleh Rino Desanto W. S.E. (2011) dalam
judulnya “Kualitas Pelayanan Puskesmas Di Kota Madiun”, dengan
rumusan masalah; “Bagaimana Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas-Puskesmas di Kota Madiun?” hasil penelitian yang telah
dilakukan dapat diketahui : Keberadaan Puskesmas di Kota Madiun
sangat dibutuhkan masyarakat. Kuliatas pelayanan Puskesmas di Kota
Madiun, mulai dari dimensi reliability (keandalan layanan),
responsivness (cepat tanggap) assurance (jaminan), empathy (perhatian)
dan tangible (sarana fisik) adalah sangat baik, terutama keramahan dan
kesopanan dalam melayani pasien, kerapihan dan kebersihan
penampilan petugas serta kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan
pasien. Oleh karena kualitas pelayanan sangat baik maka dapat
dikatakan bahwa baik secara kualitas maupun kuantitas sumber daya
manusia yang ditempatkan di Puskesmas Kota Madiun, benar-benar
memadai.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Ajeng Kartika Putri (2015) berjudul
“Kualitas Pelayanan Puskesmas Wonokusumo Kota Surabaya”, dengan
rumusan masalahnya; “Bagaimana kualitas pelayanan Puskesmas
Wonokusumo Kota Surabaya?” dapat disimpulkan bahwa dari hasil
penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui : Prosedur pelayanan
19
dirasakan sudah cukup baik. Kesesuaian persyaratan dengan
pelayanannya sudah sesuai dengan prosedur pelayanannya, waktu
penyelesaian dirasa masih terlalu lama. Ini terkait waktu tunggu yang
sebenarnya itu relatif dan tidak tetap. Artinya tergantung dari banyak
sedikitnya pasien yang datang untuk berobat. Permasalahan menunggu
sebenarnya bagi pasien kebanyakan sudah memahami. Biaya pelayanan
dirasa terjangkau dan sangat membantu pasien. Produk pelayanan yang
diberikan dirasa sudah memuaskan. Ketersediaan sarana dan prasarana
yang menunjang pelayanan serta petugas yang berkompeten dirasa
sudah cukup dalam memenuhi kepuasan pengguna jasa layanan dalam
pemenuhan kebutuhannya. Petugas dirasa sudah cukup ramah dalam
melayani pasien.
2.1.1. Critical Review
Penulisan beberapa penelitian terdahulu ini guna untuk menjadi reverensi
bagi penulis untuk membuat critical review dengan melihat tabel 1.1.tentang
penilitan terdahulu dibawah ini:
Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu
N0 Peneliti Judul Metodologi Hasil penelitian;
1. Agustina
Sari (2016)
Studi Kualitas
Pelayanan Publik
Diskriptif
kualitatif
a. Realiability
(Keandalan) dalam
20
DI Pusat
Kesehatan
Masyarakat
Wonorejo
Kecamatan
Sungai Kunjang
Kota Samarinda
memberikan
pelayanan yang sudah
sesuai dengan
prosedur pelayanan
tidak berbelit-belitjam
pelayanan masih
kurang seperti loket
pelayanan kartu yang
tutup lebih cepat
menjadi salah satu
keluhan masyarakat.
b. Responsiveness
(Keresponsifan),
kemampuan untuk
membantu dan
memberikan
pelayanan informasi
yang cepat dan tepat
kepada pasien.
c. Assurance
(Keyakinan), pasien
sudah merasa yakin
terlayani dengan baik.
d. Emphaty (Perhatian),
petugas pukesmas
dalam membeikan
pelayanan cukup baik
dalam hal perhatian
kepada pasien yang
datang, baik
pemeriksaan maupun
pengobatan
e. Tangible (Terwujud),
pelayanan bersifat
baik dapat dilihat dari
peralatan, personel
dan lain-lain.
2. Muhammad
Nurfauzi
(2013)
Studi Tentang
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan Dalam
Memberikan
Kepuasan
Masyarakat Pada
Puskesmas Desa
Library and
document
research
a. Berdasarkan aspek
keandalan, pelayanan
yang diberikan oleh
tenaga kesehatan di
PKM Desa Genting
Tanah sudah sesuai
prosedur pelayanan
yang ada. Tetapi
21
Genting Tanah
Kecamatan
Kembang Janggut
Kabupaten Kutai
Kartanegara
jumlah tenaga
kesehatannya masih
kurang da nada
pegawai yang
mempunyai tugas
rangkap sehinga
masyarakat merasa
kurang puas dengan
pelayanan yang
diberikan.
b. Berdasarkan aspek
daya tangkap,
pelayanan oleh tenaga
kesehatan yang
diberikan kepada
masyarakat sudah
dilaksanakan dengan
cepat dan tanggap,
masyarakat juga
merasa cukup puas
dengan pelayannan
yang telah diberikan.
c. Berdasarkan aspek
jaminan, tenaga
kesehatan dalam
melayani pasien
dengan sikap yang
baik, mampu
mendiagosa penyakit
dengan benar,
menyampaikan
informasi dengan baik
dan mudah dipahami
pasien, hal ini
menimbulkan
kepercayaan
masyarakat untuk
mendapatkan
pelayanan kesehatan,
sehingga masyarakat
merasa cukup puas
dengan pelayanan
yang diberikan.
d. Berdasarkan aspek
empati, sikap
bersahabat dan peduli
22
dengan keluhan
pasien,
menyampaikan
informasi penggunaan
obat sesuai dosis
dengan jelas dan
mudah dipahami
sehingga masyarakat
merasa nyaman dan
cukup puas dengan
pelayanan yang
didapat.
e. Berdasarkan aspek
berwujud, diketahui
bahwa masyarakat
sebagai pengguna
layanan merasa tidak
puas dengan
pelayanan kesehatan
yang diberikan,
fasilitas kesehatan,
obat-obat-an yang
belum lengkap,
ditambah lagi dengan
kondisi bangunan
PKM yang belum
memadai.
f. Faktor yang
mendukung
pelayanan kesehatan
PKM desa genting
tanah adalah, adanya
gedung PKM sebagai
objek pelaksanaan
pelayanan, adanya
program pengobatan
gratis, dan kemauan
para tenaga kesehatan
untuk melayani
masyarakat dengan
baik serta adnay
dukungan dari Dinas
Kesehatan Kukar
untuk memberikan
kesehatan untuk
mengikuti pelatihan
23
dalam menunjang
suatu pelayanan.
g. Faktor Penghambat
adalah kondisi
bangunan yang belum
memadai, fasilitas
kesehatan dan sarana
yang masih kurang,
dan tenaga kesehatan
masih kurang yang
menyebabkan
pegawai mempunyai
tugas rangkap,
sehingga terkesan
lambat.
3. Rahmad
Hidayatulla
h (2016)
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan Bagi
Pasien Pengguna
Badan
Penyelenggara
Jaminan Sosial
(BPJS) Di
Puskesmas Muara
Rapak Kota
Balikpapan
Kualitatif a. Bukti Fisik (Tangible)
Drai segi prasarana
yaitu ruang pelayanan
dan ruang tunggu,
maka dapat dikatakan
ruangan yang tersedia
di Puskesmas Muara
Rapak masih sempit
juga dilihat dari
sarana, maka dapat
dikatakan beberapa
fasilitas yang ada
dipukesmas masih
kurang seperti
kurangnya obat-
obatan, alat - alat
medis yang
kondisinya kurang
baik dan memadai
untuk melakukan
pelayanan terhadap
pasien.
b. Keandalan
(Realiability)
Puskesmas muara
rapak telah memiliki
petugas/pegawai yang
andal dan mampu
melaksanakan
tugasnya dengan
24
sangat baik serta para
petugas /pegawai
yang ada di
piuskesmas muara
rapak ahli dalam
menggunakan
fasilitas-fasilitas
seperti kompuuter
serta alat-alat medis.
c. Daya Tanggap
(Responsiveness),
Menyangkut dengan
daya tanggap
petugas/pegawai yang
ada di Puskesmas
Muara Rapak dalam
melakukan pelayanan
dapat dikatakan sudah
cukup baik.
d. Jaminan (Assurance),
Kualitas pelyanan
yang dilakukan oleh
petugas/pegawai yang
ada di Puskesmas
Muara Rapak kepada
para pasien mengenai
jaminan pelayanan
meliputi keramahan,
kesopanan dan
legalitas dapat
dikatakan tidak ada
masalah
e. Empati (Emphaty),
Berkaitan dengan
empati yang
dilaksanakan oleh
petugas/pegawai yang
ada di Puskesmas
Muara Rapak cukup
baik
f. Faktor pendukung
yang dapat
mempengaruhi
kualitas pelayanan
kesehatan kepada para
pengguna BPJS di
25
Puskesmas Muara
Rapak Kota
Balikpapan, antara
lain :
a) Sarana dan
prasarana yang
memadai
b) Penerapan nomor
antrian
c) Adanya AC dan
Kipas Angin
pada ruang
pelayanan
d) Sumberdaya
manusia yang
Profesional
g. Faktor penghambat
yang dapat
mempengaruhi
kualitas pelayanan
kesehatan kepada para
pengguna BPJS di
Puskesmas Muara
Rapak Kota
Balikpapan, antara
lain :
a) Luas ruang
tunggu serta
ruang pelayanan
yang kecil
b) Ketersediaan atas
jumlah stok obat-
obatan yang
terbatas
c) Kondisi alat-alat
medis yang
kurang baik
d) Kurangnya
petugas/pegawai
yang ada di
bagian obat-
obatan
4. Ajeng
Kartika
Putri (2015)
“Kualitas
Pelayanan
Puskesmas
Kualitatif Prosedur pelayanan
dirasakan sudah cukup
baik. Kesesuaian
26
Wonokusumo
Kota Surabaya”
persyaratan dengan
pelayanannya sudah
sesuai dengan prosedur
pelayanannya, waktu
penyelesaian dirasa
masih terlalu lama. Ini
terkait waktu tunggu
yang sebenarnya itu
relatif dan tidak tetap.
Artinya tergantung dari
banyak sedikitnya pasien
yang datang untuk
berobat. Permasalahan
menunggu sebenarnya
bagi pasien kebanyakan
sudah memahami. Biaya
pelayanan dirasa
terjangkau dan sangat
membantu pasien.
Produk pelayanan yang
diberikan dirasa sudah
memuaskan.
Ketersediaan sarana dan
prasarana yang
menunjang pelayanan
serta petugas yang
berkompeten dirasa
sudah cukup dalam
memenuhi kepuasan
pengguna jasa layanan
dalam pemenuhan
kebutuhannya. Petugas
dirasa sudah cukup
ramah dalam melayani
pasien.
5. Budiarto
(2015) “Kualitas
Pelayanan
Kesehatan
Puskesmas
DiKecamatan
Enrekang
Kabupaten
Enrekang”
Kualitatif Kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas di
Kecamatan Enrekang
Kabupaten Enrekang
dilihat dari dimensi
Ketampakan Fisik
(Tangibles) dinilai sudah
berkualitas. Lokasi
Puskesmas berada pada
jalan poros Enrekang-
27
Toraja terletak di
Kelurahan Puserren yang
dilalui oleh angkutan
umum, shingga mudah
dijangkau oleh
masyarakat. Dimensi
Keandalan (Reliability)
juga berada pada
kategori persentase baik
ketanggapan petugas
terhadap keluhan pasien
dinilai sudah baik, waktu
layanan pendaftaran dan
layanan pengobatan yang
cepat, kemudahan
layanan informasi
Puskesmasserta kesiapan
petugas sedia saat
diperlukan dan
keterampilan pegawai
dalam memberikan
layanan mendapat respon
yang baik dari
masyarakat. Daya
Tanggap
(Responsiveness) dinilai
sudah berkualitas.
Kemampuan petugas
untuk memahami
kebutuhan masyarakat,
pelayanan yang tidak
berbelit-belit,
memberikan pelayanan
dengan baik, Tindakan
segera petugas dalam
menyelesaikan masalah
dan memberikan
informasi yang mudah
dimengerti juga
mendapat respon yang
baik dari masyarakat.
Dimensi Jaminan
(Ansurance) berada pada
kategori persentase
sangat baik..Kejujuran
dalam hal pelayanan,
28
pelayanan dilaksanakan
secara tuntas dan
menyeluruh, keramahan
dan kesopanan dalam
melayani, serta
komunikasi yang efektif
dan memberikan
pengobatan yang tepat
juga mendapat respon
yang baik dari
masyarakat. Dimensi
Empati (Empathy)
berada pada kategori
persentase baik.
Kemampuan petugas
memberikan pelayanan
dengan tulus
memberikan citra dan
kesan yang baik kepada
pasien, sikap adil dan
tidak membeda-bedakan,
perhatian petugas secara
khusus kepada pasien
dengan mendengarkan
dengan seksama
keluhan-keluhan pasien
serta kesedian petugas
meminta maaf dikala
membuat kesalahan
mendapat respon yang
baik dari masyarakat.
Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2017
Penelitian dari peneliti memiliki beberapa kesamaan dari penelitian
terdahulu diatas, yakni mengenai Kualitas Pelayanan Puskesmas, dengan
metodologi diskriptif kualitatif, dalam hal ini peneliti melakukan penelitian
tentang Kualitas Pelayanan Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya.
29
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Konsep Pelayanan
Konsep atau terminologi pelayanan berasal dari kata
Service. Devry (1994) mengatakan ada dua pengertian yang
terkandung didalamnya, yakni … the attendance of an inferior upon
a superior” atau “to be useful”. Pengertian pertama mengandung
unsur ikut serta atau tunduk dan pengertian kedua mengandung
unsur kebermanfaatan atau kegunaan.
Konsep pelayanan menurut Lovelock dan Wright (1995 :5) dimaknai
sebagai :
“ Service is an act or performance offered by one party to
another. Although the process may be tied to physical
product, the performance is essentially intangible and does
not normally result on ownwrship of any of the the factor of
production.
Jika diinterpretasikan maka bahwa pelayanan merupakan
aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain. Pelayanan bersifat
Intangible, artinya pelayanan tidak dapat dilihat, dicium, didengar
ataau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian
pelayanan tidak dapat dimiliki oleh pihak yang menerima.
Pelayanan merupakan aktifitas ekonomi yang menghasilkan nilai
dan memberi keuntungan kepada pelanggan.
Pelayanan umum menurut Kepmen PAN No. 81/1993 yang
disempurnakan dengan kepmen PAN No. 63/2003 adalah segala
30
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah dan dilingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk
barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan-
peraturan perundang-undangan.
Ivancevich, Lorensi, Skinner, dan Crosby mendefinisikan
“Pelayanan adalah produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan perlatan”.
2.2.2. Konsep Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007;4-5)
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Milik Negara atau Badan Usaha
Milih Daerah, dalam upaya memenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Menurut Rasyid (1998:139) pelayan publik
dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
UU RI NO 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN
PUBLIK PASAL 1, pelayanan publik adalah kegiatan atau
31
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
2.2.3. Prinsip Pelayanan Publik
Sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2003 prinsip
penyelenggaraan pelayanan adalah sebagai berikut.
a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-
belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal :
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan Publik;
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik
c) Perincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran
c. Kepastian waktu; Pelaksanaan pelayanan dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat dan sah.
32
e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan
publik/pejabat yang ditunjukan bertanggung jawab atas
penyelenggarakan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, seperti prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk sarana telematika.
h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
ruang tunggu yang nyaman, bersih, serta disediakan
fasilitas pendukung, seperti tempat parkir, toilet, tempat
ibadah, dan lain-lain.
2.2.4. Standar Pelayan Publik
Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
33
pemberi dan/penerima pelayanan sekurang-kurangnya meliputi hal
berikut.
a. Prosedur pelayanan; dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian; ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai penyelesaian pelayanan, termasuk
pengaduan.
c. Biaya pelayanan; termasuk perincian tarif yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana; Penyedian sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan
publik.
f. Kopetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan , keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.
2.2.5. Asas Pelayanan Publik
Sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut.
a. Transparansi ; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimegerti.
34
b. Akuntabilitas ; dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional ; sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berperinsip
pada efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif ; mendorong peran serta masyarakat dalam
menyelenggarakan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirsi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak ; tidak dikriminatif, dalam arti tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
f. Keseimbngan hak dan kewajiban ; pemberi dan penerima
pelayanan pubik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing.
2.2.6. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Fitzsimmons (1994) dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik perlu memperhatikan aspek-aspek berikut ini:
a. fasilitas Penunjang ( supporting facilities) : fasilitas ini
adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (infrastruktur)
yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan
publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan
kepada masyarakat.
35
b. Barang / Jasa pelengkap (complimentary products /
services ) : barang / jasa pelengkap yang dimaksud adalah
barang atau material atau bisa juga dokumen, maupun
jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, atau
digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan
publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum atau
sesudah memperoleh pelayanan publik tersebut.
c. Layanan Eksplisit ( explicit services ) : layanan eksplisit
yang dimaksud adalah wujud nyata sebagai substansi atau
inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau
dirasakan oleh masyarakat.
d. Manfaat tersirat (implicit services) : manfaat yang tersirat
(implisit) dari pelayanan publik adalah manfaat yang
secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara
ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah daerah.
2.2.7. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut kalsifikasi Lapangan Usaha Indonesia (KLUI)
(dalam Hidayat dan Sucherly, 1986 : 86) “ Sektor pemerintahan,
termasuk dalam sektor jasa “. Pengalaman melakukan pengukuran
terhadap kualitas jasa atau pelayanan menujukan adanya kesulitan,
terutama dalam mengukur produk jasa yang dihasilkan. Hal ini
dikarenakan keluaran sektor pemerintahan yang serupa jasa
36
pelayanan terhadap masyarakat banyak jenis dan ragamnya,
sehingga sulit dikualifikasikan serta dinilai dengan harga.
Saat ini kriteria-kriteria pokok penilaian terhadap kualitas
jasa atau pelayanan secara umum telah banyak diteliti dan
diungkapkan oleh lembaga penelitian maupun oleh para pakar.
Berkaitan dengan itu, dalam Info PAN no.8 (1992: 3) dikemukakan
bahwa pelayanan yang baik kepada masyarakat ditentukan oleh
faktor utama, yaitu:
1. Aadanya “sense of public service “, yaitu “kesadaran untuk
memberikan layanan” umum atau publik, yang dilandasi oleh
rasa pengabdian yang mendalam.
2. Kemampuan dan keterrampilan manajerial.
Selanjutnya Parasauraman dkk (dalam Tjiptono, 1996 : 70)
mengemukakan lima dimensi pokok untuk menilai kualitas jasa atau
pelayanan, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
3. Daya Tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memebrikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) , yang meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
37
Sedangkan menurut Kenned dan Young (dalam Supraptono,
1997, : 107), ada enam dimensi untuk menilai atau menentukan mutu
pelayanan, yaitu :
1. Keberadaan pelayanan
2. Ketanggapan Pelayanan
3. Ketepatan Pelayanan
4. Profesionalisme Pelayanan
5. Kepuasan keseluruhan dengan Pelayanan
6. Kepuasan keseluruhan dengan Pelanggan
2.2.8. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang
penting guna tercipta dan terwujudnya pelaksanaan pelayanan secara
efektif. Seperti yang dikemukakan oleh H.A.S Moenir adalah
sebagai berikut:
a. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa
seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari
berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,
ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa
yang bersangkutan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai
atau petugas, diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas
dengan penuh keikhlasan, kesungguhan, dan disiplin.
b. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala
tindakan dan perbuatan seseorang.Dalam organisasi kerja
aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang
38
berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi
kerja tersebut.Peraturan tersebut harus diarahakan kepada
manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang
membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan
itu, maupun manusia sebagai obyek aturan.
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda
dengan organisasi pada umumnya, namun terdapat
beberapa perbedaan dalam penerapannya. Sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang
memiliki watak dan kehendak yang multikompleks.
Organisasi perusahaan yang dimaksud yakni mengorganisir
fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun
mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan
kelancaran pekerjaan.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang
sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah
dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik
dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka awaktu
tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi
kebutuhan baiak untuk dirinya sendiri maupun keluarga.
39
e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan.
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam
hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan
tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa
sesuai dengan yang diharapkan.Kata kemampuan dengan
sendirinya juga merupakan kata sifat/keadaan yang
ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat
melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-
ketentuan yang ada.
f. Faktor Sarana Pelayanan.
Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala
jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan
pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang membangun dalam
organisasi kerja tersebut. Peranan sarana pelayanan sangat
penting disamping unsur manusianya sendiri, antara lain (1)
sarana kerja yang meliputi peralatan kerja, perlengkapan
kerja dan perlengkapan bantu atau fasilitas, (2) fasilitas
pelayanan yang meliputi fasilitas ruangan, telepon umum
dan alat panggil.
40
2.2.9. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kesehatan yang baik atau kesejahteraan adalah suatu kondisi
dimana tidak hanya bebas dari penyakit. Sehat adalah sebuah
keadaan yang dinamis yang berubah secara terus menerus sesuai
dengan adaptasi individu terhadap berbagai perubahan yang ada di
lingkungan internal dan eksternalnya untuk mempertahankan
keadaan fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan dan
spritual yang sehat. Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009
menjelaskan bahwa:
“Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental,
spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk
hidup produktif secara sosial dan ekonomis”.
Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak
memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen
masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan
atas kesehatannya dan pemerintah bertanggungjawab
mencanangkan, mengatur menyeleng-garakan dan mengawasi
penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh
masyarakat.
Adapun sumber daya di bidang kesehatan yang dimaksud
dalam Undang-Undang tentang kesehatan tersebut adalah segala
bentuk dana, tenaga, perbekalan kesehatan, sediaan farmasi dan alat
kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehatan dan teknologi yang
41
dimanfaatkan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang
dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya,
sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang
produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan
upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya
kesehatanperseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya
kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan
pendekatan promotif, preventif, kuratif, danrehabilitatif yang
dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan.
2.2.10. Konsep Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75
tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah
fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif,
untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya. Pembangunan kesehatan yang
diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan
masyarakat yang :
42
Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat;
Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
Hidup dalam lingkungan sehat; dan
Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat,
dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan
biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada
pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan
yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan.
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di
bawah supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum,
mereka harus memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif
sampai dengan rehabilitatif baik melalui upaya kesehatan perorangan
(UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas dapat
memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan rawat jalan.
Untuk memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan
43
adanya peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai derajat
kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat. Keberadaan
Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.
Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab
kebutuhan pelayanan masyarakat yang memadai yakni pelayanan
kesehatan yang mudah dijangkau. Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Secara umum,
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas
meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya
pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan
rehabilitasi (pemulihan kesehatan).
Syarat pendirian Puskesmas berdasarkan Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 pasal 10 ayat
1 dan 2:
a. Geografis
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Lontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan;
h. dan kondisi lainnya.
Selain persyaratan sebagaimana dimaksud, pendirian
Puskesmas harus memperhatikan ketentuan teknis pembangunan
bangunan gedung negara. Untuk mencapai derajat kesehatan
44
masyarakat yang setinggi-tingginya melalui upaya kesehatan seperti
yang dicanangkan dalam Peraturan menteri kesehatan republik
Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) perlu adanya pelayanan kesehatan yang baik dan
berkualitas oleh penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu dituntut
kinerja yang tinggi dari penyelenggara kesehatan itu sendiri
2.3. Kerangka pemikiran
Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kenjeran
Kota Surabaya maka harus diketahui apakah standar pelayanan telah berjalan
dengan baik atau tidak. Berjalannya standarisasi pelayanan dapat dilihat dari
proses kinerja petugas kesehatan itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat/pasien. Sesuai dengan teori yang telah dijelaskan pada tinjauan
pustaka sebelumnya maka untuk melengkapi kerangka konsep pada penelitian ini,
peneliti berpedoman pada teori yang dikemukakan oleh Fitzsimmons mengenai 5
konsep pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
1. Reliability, yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar;
2. Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber
daya lainya;
3. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani kosumen
dengan cepat;
4. Assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral
dalam memberikan pelayanan;
45
5. Empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan konsumen;
Kelima konsep inilah yang signifikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya dan apabila kelima
konsep ini diterapkan pada setiap instansi pelayanan yang terkait maka akan
menghasilkan output (kepuasan) bagi pasien, khususnya Puskesmas Kenjeran
Surabaya.
Untuk lebih jelasnya terdapat skema kerangka konsep yang menjadi
landasan pemikiran dalam penelitian ini.
Gambar 1
Kerangka Berpikir
Pelayanan
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Kenjeran Kota Surabaya
Konsep Kualitas Pelayanan
Reliability (pemberian pelayanan yang tepat dan benar)
Tangibles (penyediaan sarana dan prasarana yang memadai)
Responsiveness (keinginan melayani pasien dengan cepat)
Assurance (etika dan moral)
Empati (kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien)
Kualitas Pelayanan
Terwujudnya Kualitas Pelayanan Yang Baik di
Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya
Permasalahan
Bagaimana Kualitas Pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya
top related