bab 3 proses bisnis yang sedang berjalanthesis.binus.ac.id/doc/bab3/2011-2-00932-si...
Post on 30-Mar-2019
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
43
BAB 3
PROSES BISNIS YANG SEDANG BERJALAN
3.1 Profile Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan
CV. Citra Mandiri merupakan perusahaan yang berawal dari sebuah
bengkel bubut dan dibangun mulai awal tahun 2000 dengan nama Mandiri Teknik
yang berlamat di Jl. Raya Bekasi KM 26 No. 57-58 Ujung Menteng Jakarta Timur.
Pada saat itu khusus mengerjakan mesin-mesin otomotif. Dalam pertumbuhan
selanjutnya, sesuai dengan tuntutan pelanggan dan meningkatkan sumber daya
manusianya mulailah dengan merancang bangun mesin-mesin industri manufactur.
Dengan melihatnya pertumbuhan ekonomi yang mulai stabil maka Citra
Mandiri mengembangkan usaha dalam bidang Enginnering Manufacturing. Dalam
perkembangan ke depan CV. Citra Mandiri mampu menjadi mitra pembangunan
bangsa yang tidak terbatas pada bidang industri tetapi berbagai aspek dalam batas
kemampuan yang ada.
CV. Citra Mandiri selama ini mempunyai 15 karyawan yang menepati
posisinya masing-masing dan mejalankan tugasnya dengan baik. Dan memiliki
beberapa aset perusahaan seperti : mobil, motor, mesin-mesin, ruko.
Visi :
1. Sebagai Maintenance Lead di bidang Engineering.
2. Menciptakan mesin tepat guna yang menunjang persaingan dalam dunia
industri.
3. Menggerakan semua sektor dengan computerize.
44
4. Sebagai global player dalam dunia perdagangan.
Misi :
1. Menjadi perusahaan yang tumbuh berkembang dengan mengutamakan
kesejahteraan bagi mitra kerja, masyarakat, lingkungan dan negara secara
berkesinambungan.
2. Menjadi mitra usaha yang bail dan dipercaya dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan QCDSM.
3.2 Struktur Organisasi
3.2.1 Struktur Organisasi Perusahaan dan Tugas
Gambar 3.1 Struktur Organisasi
Komisaris
Technical
Manager
Accounting Marketing
Manager
Kasir
Kepala Bengkel
45
3.2.2 Tugas, Tanggung Jawab dan Wewenang
Untuk dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai struktur
organisasi CV. Citra Mandiri, selanjutnya akan dijelaskan wewenang dan
tanggung jawab Accounting, Technical Manager, Marketing Manager, Kepala
bengkel sebagai berikut :
1. Accounting
Tanggung jawab :
a. Membuat laporan keuangan bulanan dan tahunan.
b. Mencatat pemasukan dan pengeluaran kas sehari-hari.
c. Mengurus pajak perusahaan.
2. Marketing Manager
Tanggung Jawab :
a. Menawarkan produk dan jasa kepada calon konsumen.
b. Melakukan pemasaran produk dan jasa CV. Citra Mandiri.
c. Memberika informasi terbaru pada pelanggan
3. Technical Manager
Tanggung Jawab :
a. Membantu dalam pembuatan produk.
b. Memberi saran kepada konsumen tentang produk yang ingin dibuat.
4. Kepala Bengkel
Tanggung Jawab :
a. Menyelesaikan tugas yang terdapat di gudang.
b. Menjaga kualitas barang yang telah dibuat.
47
Keterangan :
1. Marketing menawarkan proposal pada calon customer.
2. Pelanggan mengisi formulir.
3. Pelanggan memberikan barang kepada kasir
4. Setelah kasir mendapatkan barang dari customer, kasir akan memberikan copy
kwitansi pada customer.
5. Kasir akan memberikan barang kepada kepala bengkel
6. Kepala bengkel akan menyuruh montir untuk segera mengerjakan barang.
7. Bila barang telah selesai, montir akan mengembalikan kepada kepala bengkel.
8. Kepala bengkel memberi tahukan kasir bahwa barang sudah selesai.
9. Kasir menghubungi customer bahwa barang sudah dapat di ambil.
10. Pelanggan mengambil barang dan melakukan pembayaran.
3.4 Kerangka Kerja Perumusan Strategi
3.4.1 Analisa SWOT
Strenght :
1. Mempunyai pelanggan tetap.
2. Memiliki fasilitas peralatan lengkap untuk melakukan pekerjaan.
3. Kesiapan perusahaan dalam mengantisipasi semakin berkembangnnya dunia
bisnis engginering.
4. Angka time interest earned yang menunjukan kemampuan perusahaan
membayar bunga atau laba cukup baik.
48
Weakness :
1. Karena keterbatasan dalam pemasaran, maka jangkauan wilayah penjualan
sangat terbatas.
2. Keterbatasan dana.
3. Kompentensi tenaga kerja.
4. Keterbatasan teknologi.
5. Daya saing industri engginering nasional.
Opportunities :
1. Peluang dibidang engginering yang semakin besar di masa depan.
2. Kesempatan kerja untuk peningkatan taraf hidup masyarakat.
3. Jasa industri engginering mempunyai daya tarik yang cukup bagus untuk tetap
tumbuh dan berkembang.
Threat :
1. Persaingan antara perusahaan dengan kompetitor yang sejenis dibidang usaha,
baik yang baru maupun yang lama.
2. Tingkat suku bunga yang tetap tinggi.
3. Banyaknya customer melakukan piutang yang menyebabkan tersendat dalam
proses bisnis.
3.4.2 Matriks SWOT
Dari hasil evaluasi menggunakan matriks SWOT maka dapat diidentifikasikan
beberapa alternatif strategi yang dapat dijalankan oleh perusahaan seperti
berikut:
49
Tabel 3.1 : Matriks SWOT
Strenght (kekuatan) 1. Mempunyai pelanggan
tetap. 2. Memiliki fasilitas
peralatan lengkap untuk melakukan pekerjaan.
3. Kesiapan perusahaan dalam mengantisipaasi semakin berkembangnya dunia bisnis engginering.
4. Angka time interest earned yang menunjukan kemampuan perusahaan membayar bunga atau laba cukup baik.
Weakness (kelemahan) 1. Karena keterbatasan
dalam pemasaran, maka jangkauan wilayah penjualan terbatas.
2. Keterbatasan dana. 3. Kompentensi tenaga
kerja. 4. Keterbatasan peralatan
teknologi IT. 5. Daya saing industri
engginering nasional.
Opportunity (peluang) 1. Peluang bidang
engginering yang semakin besar di masa depan.
2. Kesempatan kerja untuk peningkatan taraf hidup masyarakat.
3. Jasa industri engginering mempunyai daya tarik yang cukup bagus untuk tetap tumbuh dan berkembang
Strategi SO : Strategi : 1. Memperluas jaringan
promosi melalui media cetak, e-formulir dll.(S1-O1)
2. Meningkatkan Kualitas produk dan jasa.(S3-O3)
Stategi WO : Strategi : 1. Meningkatkan strategi
pemasaran online, sehingga bisa membantu kinerja sistem lama (offline) .(W1-O1)
2. Pemanfaatan teknologi didalam setiap divisi bagian organisasi perusahaan (sistem online).(W4-O3)
3. Menjalankan sistem E-Marketing.(W5-O3)
Threat (ancaman) 1. Persaingan dengan
kompetitor. 2. Tingkat suku
bunga yang tinggi. 3. Banyaknya
Strategi ST : Strategi : 1. Memaksimalkan
pelayanan agar pelanggan tidak lari dan di sisi lain kita bisa
Strategi WT : Strategi : 1. Menerapkan strategi
pemasaran berbasis internet yang lebih baik dan mudah digunakan
50
customer yang melakukan piutang yang menyebabkan tersendat proses bisnis.
mendapatkan pelanggan baru.(S1-T1)
bagi pelanggan serta melakukan promosi-promosi mengenai produk perusahaan.(W1-T1)
Kesimpulan : Dengan menganalisa menggunakan SWOT, maka perusahaan
menemukan peluang dalam menjalan sistem lama menjadi e-
marketing. Seperti menggunakan pendaftaran melalui on-line,
pelanggan dapat melihat informasi harga melalui web dan
melakukan pembelian. Dan dengan adanya web yang dimiliki
perusahaan maka secara proses bisnis lebih memudahkan mencari
pelanggan baru.
3.4.3 Analisis 7 Stages Of Internet Marketing
Analisis yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan e-marketing adalah
mengunakan metode “7 Stages Of Internet Marketing” dengan bantuan metode
analisis 3 tahapan keputusan strategi.
3.4.3.1 Tahap 1 : Membentuk Peluang Pasar (Framming The Market
Opportunity)
Pada tahap awal ini, terdapat 6 langkah metodologi akan membantu
dalam mengevaluasi dan menganalisis peluang pasar, yaitu :
51
1. Mengidentifikasi peluang dalam value system baru atau yang ada
a. Setelah menganalisa dengan bantuan SWOT terdapat peluang
pada marketing untuk perusahaan menerapkan sistem yang baru
dengan menggunakan bantuan sistem e-marketing.
b. Dengan berkembangnya teknologi pada zaman sekarang ini,
banyak perusahaan-perusahaan bahkan individu menggunakan
internet untuk membantu mereka dalam mendapatkan informasi
yang mereka butuhkan. Dengan dibangunnya sistem e-marketing
pada perusahaan CV. Citra Mandiri, maka para pelanggan dapat
memenuhi informasi jenis produk, harga dan status barang yang
mereka butuhkan selama ini.
2. Mengidentifikasi Kebutuhan Yang Tidak Terpenuhi
Untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi,
maka dapat dilihat dari hasil penyebaran kuisoner yang disebarkan
kepada pelanggan CV. Citra Mandiri. Berikut dapat diketahui
kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi :
1. Pelanggan mengalami kesulitan dalam mengetahui status keadaan
barang mereka karena untuk mengetahui barang sudah selesai
atau tidak mereka harus menghubungi CV. Citra Mandiri.
2. Pelanggan masih memiliki ketergantungan dalam memesan
barang kepada sales marketing.
3. Calon pelanggan kurang mengetahui beberapa produk dan jasa
yang dijual CV. Citra Mandiri.
52
4. Pelanggan tidak dapat mengetahui harga-harga yang dipatok oleh
perusahaan karena terdapat barang yang dibuat secara custom.
Maka dari itu harga tidak dapat tampil sebelum barang jadi.
3. Menentukan Segmentasi Target Pasar
CV. Citra Mandiri adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang
Engineering dan Manufacturing. Segmentasi yang diterapkan adalah
berdasarkan firmografis dan mempunyai target pemasaran diwilayah
JABODETABEK.
Tabel 3.2 Jumlah pelanggan CV.Citra Mandiri
Firmografis Jumlah Pelanggan
Pelanggan Individu 25 %
Pelanggan Perusahaan 75 %
Secara firmografis pelanggan CV. Citra Mandiri dibagi menjadi 2
yaitu : Pelanggan individi dan pelanggan proyek. Pelanggan individu
adalah pelanggan yang memakai jasa perusahaan secara perorangan
atau untuk kepentingan pribadi. Sedangkan pelanggan proyek adalah
pelanggan yang memakai jasa perusahaan tetapi mereka berasal dari
sebuah perusahaan.
Berikut adalah beberapa daftar Pelanggan CV. Citra Mandiri :
1. PT. KTB
2. PT. Sosro
3. PT. Srikandki
53
4. PT. Edi Jaya
5. PT. Arnolt
4. Mengidentifikasi Sumber daya Perusahaan
1) Customer Facing
a. Pemasaran yang dilakukan adalah media cetak.
b. Media pemasaran yang dilakukan perusahaan ini melalui sales
marketing.
2) Internal
CV. Citra Mandiri memiliki 15 staff yang cukup berpengalaman
di bidangnya masing-masing. Maka hal ini merupakan aset
terpenting dalam suatu perusahaan supaya dapat selalu menjaga
citra perusahaan untuk pelanggan-pelangganya.
3) Upstream
CV. Citra Mandiri memiliki hubungan mitra kerja. Dan CV. Citra
Mandiri selalu memberikan keuntungan satu sama lain. Sampai
saat ini, CV. Citra Mandiri sudah bekerja sama dengan pemasok.
Antara lain adalah Mulia Logam, Sinar Teknido, Toko Jaya, Toko
24.
5. Memperkirakan Persaingan , Teknologi, dan Keuangan
Perusahaan
1. Pesaing Langsung (Direct)
Perusahaan yang menjadi pesaing langsung CV. Citra Mandiri
sangat banyak, dan diantaranya adalah : PT. Bambu Kuning, PT.
Prima. Perusahaan-perusahaan tersebut bergerak di bidang yang
54
sama dan memiliki target pasar yang sama, berikut adalah letak
kekuatan para pesaing tersebut :
• PT. Putra Harapan
Perusahaan tergolong sangat kuat dikarenakan mereka terlebih
dahulu berdiri dibandingkan CV. Citra Mandiri oleh karna itu
mereka cukup mempunyai pelanggan-pelanggan yang sangat
loyal terhadap perusahaan mereka, tetapi secara sistem mereka
tidak terlalu kuat karena mereka belum menerapkan sistem e-
marketing.
• PT. Mahkota
Perusahaan ini tidak tergolong sangat kuat dikarenakan mereka
secara kualitas dan kapasitas yang mereka punya masih
dibawah CV. Citra Mandiri. Tetapi lokasi yang tidak begitu
jauh dengan CV. Citra Mandiri menjadi ancaman tersendiri
dikarenakan dapat mengambil calon pelanggan atau pelanggan
dari CV. Citra Mandiri.
2. Pesaing Tidak Langsung (Indirect)
Yang menjadi pesaing tidak langsung CV. Citra Mandiri adalah
perusahaan-perusahaan yang menjual beberapa produk yang mirip
dengan produk yang dihasilkan CV. Citra Mandiri.
3. Teknologi
CV. Citra Mandiri telah menggunakan 2 perangkat komputer
untuk membantu mereka dalam pembuatan laporan keuangan
perusahaan.
55
6. Membuat keputusan Go / No-Go
Dalam membuat penilaian ini, akan dijabarkan penjelasan dari
analisis – analisis yang menjadi tolak ukur dalam penilaian Go / No-
Go, yaitu sebagai berikut :
1. Competitive Vulnerability (Tingkat persaingan)
Dunia Bisnis engginering di Indonesia cukup menjanjikan dengan
berbagai keuntungan yang dapat kita peroleh, ditambah dengan
terbuktinya banyak beberapa perusahaan yang juga
mengembangkan usaha ini. Oleh karena itu dengan dibangunnya
sistem e-marketing pada perusahaan CV. Citra Mandiri, dapat
membantu mereka dalam memperluas dan mencari pangsa pasar
yang baru. Maka analisis competitive vulnerability bernilai Positif.
2. Magnitude Of Unmet Needs (Tingkat kebutuhan yang tidak
terpenuhi)
Dengan e-marketing yang diterapkan oleh CV. Citra Mandiri,
maka beberapa kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi akan
segera terpenuhi seperti pencarian informasi harga akan suatu
produk ataupun mengenai news & promo CV. Citra Mandiri yang
sebelumnya sulit didapatkan, pemesanan tanpa harus datang ke
perusahaan, dan berbagai informasi seputar hal perusahaan.
Sehingga faktor magnitude of unmet needs ini bernilai postif.
3. Interaction Between Segments (hubungan antara segmen-segmen)
Interaksi antara pelanggan dengan PT. Mitra Jaya Sarana bernilai
Positif. Hal ini dikarenakan pelanggan memiliki pengaruh yang
56
cukup kuat dengan suatu perusahaan, Karena selama ini proses
pemasaran dilakukan direct marketing dan juga CV. Citra Mandiri
memiliki relasi bisnis yang cukup berpengaruh dalam tingkat
pemasarannya.
4. Technological Vulnerability (tingkat teknologi)
Penggunaan teknologi dalam CV. Citra Mandiri masih tergolong
standar, hal ini dibuktikan dengan penggunaan komputer kurang
lebih ada 2 unit yang digunakan untuk membuat laporan dan
aktivitas bisnis lainya. Selain itu pemasaran yang harus dilakukan
CV. Citra Mandiri tidak akan terjangkau jika perusahaan tidak
menerapkan internet marketing. Sehingga bisa dikatakan
kemampuan teknologi dari perusahaan ini dikatakan negativ.
Penerapan atau pengembangan teknologi baru (e-marketing) dapat
berdampak pada perubahan proses bisnisnya. Dampaknya antara
lain :
• Memperluas pangsa pasar
Dengan ditetapkan e-marketing maka jarak tidak lagi menjadi
masalah untuk meraih pelanggan yang sebelumnya berada
diluar jangkauan CV. Citra Mandiri.
• Meningkatkan pelayanan
E-marketing membuat pelanggan mudah dalam memperoleh
informasi dan melakukan pemesanan secara online sehingga
pelanggan tidak perlu datang langsung ke CV. Citra Mandiri.
57
Pelanggan cukup membuka website dan dapat mencari
informasi yang diinginkan.
• Meningkatkan keunggulan kompetitif
Dengan adanya penerapan sistem e-marketing, membuat CV.
Citra Mandiri selangkah lebih maju dengan para pesaingnya.
Hal ini membuat mereka lebih unggul dibandingkan
perusahaan kompetitor yang sejenis.
5. Market Size (Luas pasar)
CV. Citra Mandiri cukup banyak memiliki pelanggan dalam
kawasan Jakarta dan beberapa kawasan diluar jakarta. Oleh karna
itu, dengan adanya sistem e-marketing CV. Citra Mandiri dapat
melebarkan sayap mereka sehingga dapat menjangkau lagi calon
pelanggan yang ada diluar kawasan Jakarta. Maka dalam analisis
ini bernilai positif dalam perancangan e-marketing PT. Mitra Jaya
Sarana.
6. Level of profitability
Berdasarkan wawancara kami, pendapatan yang diperoleh CV.
Citra Mandiri setiap tahun semakin meningkat. Perusahaan ini
memperhatikan kebutuhan pasar dengan memberikan kualitas
pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga CV. Citra Mandiri
dapat menguasai sebagian besar pasarnya. Untuk faktor ini
bersifat netral.
58
7. Technical Vulnerability
Berdasarkan hasil survey terdapat 15 karyawan yang bekerja di
CV. Citra Mandiri yang memiliki kemampuan pada bidang-
bidang masing-masing. Kami menganalisa bahwa ini cukup bagus
karna mereka dapat bekerja sesuai dengan kemampuan masing-
masing, maka kami memberi nilai positif.
8. Likely Rate of Growth
Berdasarkan data yang kami peroleh dari CV. Citra Mandiri,
pendapatan perusahaan setiap bulan mengalami peningkatan yang
lumayan baik. Berikut adalah data tersebut yang kami peroleh ;
Gambar 3.3 Penilaian Go/No-Go CV. Citra Mandiri
Berdasarkan gambar diatas, maka CV. Citra Mandiri dapat
melakukan penerapan sistem e-marketing dikarenakan memiliki 6
analisis yang berada di faktor positif sedangkan 2 analisis berada
Faktor
Positif
Faktor
Netral
Faktor
Negatif
Competitive Magnitude Interaction Technology Market Level of Technical Likely
Vulnerability of Unmet Between Vulnerability Size profitability Vulnerability Rate of
Needs Segment Growth
59
di faktor netral. Maka dapat diputuskan bahwa perusahaan dapat
“GO” melakukan strategi pemasaran on-line untuk mendukung
strategi pasar mereka.
3.4.3.2 Tahap 2 : Merumuskan Strategi pemasaran (Formulating
Marketing Strategy)
Visi perusahaan :
a. Sebagai Maintenance Lead di bidang Engineering.
b. mesin tepat guna yang menunjang persaingan dalam
dunia industri.
c. Menggalakkan semua sektor dengan computerize.
d. Sebagai global player dalam dunia perdagangan.
Misi Perusahaan :
a. Menjadi perusahaan yang tumbuh berkembang dengan
mengutamakan kesejahteraan bagi mitra kerja,
masyarakat, lingkungan dan negara secara
berkesinambungan.
b. Menjadi mitra usaha yang bail dan dipercaya dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan QCDSM.
1. Strategi pemasaran online
Strategi yang dilakukan oleh CV. Citra Mandiri adalah direct
marketing ( pemasaran secara langsung ). Jadi, Sales dari CV.
Citra Mandiri akan langsung menawarkan produk dan jasa
kepada calon pelanggan mereka untuk memberikan informasi-
60
informasi apa saja yang akan dibutuhkan oleh calon pelanggan
tersebut. Dengan diterapkannya sistem e-marketing membuat
kebutuhan pelanggan yang tadi tidak terpenuhi menjadi
terpenuhi.
Gambar 3.4 Segmentasi Brick and Mortar CV. Citra Mandiri
Segmentasi online yang cocok pada CV. Citra Mandiri
adalah berada pada posisi No Change. Hal ini dinyatakan
berikut karena segmentasi online tidak menampakan berbagai
segmen baru yang significan, dan komposisi serta ukuran dari
segmen pelanggan online pada umumnya relative sama seperti
pelanggan offline.
.
• Targeting Brick and Mortar
Strategi yang digunakan CV. Citra Mandiri terdapat
pada Beachhead Targeting, yaitu segmen pelanggan
online ditemukan lebih kecil daripada segmen offline-
Market Expansion Reclassified Expansion
No Change Market Reclassified
61
nya, yang mungkin mewakili suatu kelompok rasa atau
kesukaan yang lebih fokus. Jadi, sistem offline dan
online tetap akan dijalankan hanya dengan adanya
sistem online pelanggan dapat lebih mendapatkan
keuntungan dalam melakukan pembelian, pencarian
informasi, dan lain-lain yang ditawarkan oleh sistem
online.
Gambar 3.5 : Targeting Brick and Mortar CV. Citra Mandiri
• Positioning Brick and Mortar
Dalam posisi ini CV. Citra Mandiri terdapat pada
Beachead Targeting, dimana pelanggan perusahaan
tidak mengalami perubahan atau tetap sama. Strategi
yang digunakan selama ini yaitu strategi konvensional
62
atau offline akan tetap dijalankan meskipun perusahaan
akan menerapkan strategi baru (online). Jadi kedua
strategi ini akan saling mendukung dan bukan
menggantikan dengan yang lainnya, selain itu strategi
offline juga ditingkatkan kearah yang lebih baik.
Melalui pemasaran online (e-marketing) baik calon
pelanggan, maupun pelanggan lama akan diuntungkan
karena dapat dengan mudah mendapatkan informasi
secara cepat, akurat, mudah, kapan saja dan dimana
saja.
Customer Similaraty
Some Customer Different Customer
Blanket Targeting
� Borrow heavily from
existing offline
positioning
� Tout basic
advantages of the
internet-convenience
and accessibility
New Opportunity
Targeting
� Reposition entirely
� Position
diffenrention which
enter cater to the
new segment.
Beachead Targeting
� Also borrow from
offline positioning
� Focus, more,
however, on needs
of smaller group
� Stress value-added
Bleed-over Targeting
� Use dual positioning
� Leverage existing
positioning
� Position added
benefits, such as
augmented offerings
63
advantages of the
interest
via the internet (e.g.,
increased product
customizability)
Gambar 3.6 Positioning Brick and Mortar CV. Citra Mandiri
2. Strategi pemasaran offline
Strategi pemasaran secara offline yang dijalankan oleh CV.
Citra Mandiri saat ini dapat dibagi kedalam program bauran
pemasaran (Marketing Mix) 4P - product, price, promotion,
place. Berikut adalah beberapa strategi pemasaran yang
dijalankan:
• Product
- Menawarkan usaha bisnis yang bergerak di bidang
Engginering dan manufacturing.
- Perbaikan komponen alat-alat berat
• Price
- Harga untuk masing-masing produk atau jasa berbeda
sesuai dengan kebutuhan
- Harga yang ditawarkan oleh CV. Citra Mandiri adalah
harga yang wajar dengan potongan harga yang
diberikan lebih murah jika dibandingkan pesaing –
pesaing lainnya.
64
• Promotion
- Perusahaan menggunakan sales marketing dalam
memasarkan produk dan jasanya.
- Pemasangan iklan di media cetak.
• Place
- CV. Citra Mandiri terletak dipinggir jalan raya ujung
menteng, Jakarta timur. Letak yang cukup strategis ini
memungkinkan untuk mudah ditempuh oleh pelanggan.
3.4.3.3 Tahap 3 : Merancang Pengalaman Pelanggan (Designing the
customer experience )
Dalam merancang tipe pengalaman pelanggan, ada tiga tahapan,
yaitu Functionality, Intimacy, Evengelism. Pengalaman bagi pelanggan
digunakan agar bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan
mudah. Terdapat dua bagian besar, yaitu menjelaskan tentang apa yang
diinginkan pelanggan mengenai suatu website dan apa yang akan dilakukan
oleh CV. Citra Mandiri untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut
Untuk menjadikan website CV. Citra Mandiri menjadi unggul
dengan menggunakan E-Marketing, fitur-fitur yang akan dibuat akan
dibagi menjadi dua bagian. Fitur-fitur yang akan dibuat akan menampilkan
beberapa fitur yaitu Home, Product, Promo, dan About us, dan Hubungi
kami yang ditujukan untuk para pelanggan agar dapat berinteraksi dengan
website CV. Citra Mandiri.
65
Tabel 3.3 Stages of Customer Experience CV. Citra Mandiri
Tahapan Yang diinginkan pelanggan Yang dilakukan perusahaan
Tahap 1 :
Functionality
• Usability and Easy of Navigation
(karena pemberian navigasi menu
yang baik, pengguna internet
dapat melakukan eksplorasi
terhadap sebuah situs dengan
mudah)
• Menu navigasi yang terstruktur dan
mudah dimengerti dengan
mengelompokan menjadi antar sub.
• Speed
( karena pengguna internet yang
hampir diseluruh dunia memiliki
kapasitas koneksi, software dan
hardware yang berbeda-beda)
• Meniadakan pengunaan media flash
dan mengurangi penggunaan
gambar berukuran besar.
• Reliability
(Kehandalan sebuah situs web yang
dapat memberikan kenyaman kepada
pengguna internet)
• Pembaharuan informasi dan
pemeliharaan sistem secara berkala
• Dapat diakses dengan baik melalui
berbagai browser
Tahap 2 :
Intimacy
• Communication
(mengatasi masalah efisiensi
• About us
Memberikan informasi mengenai
66
waktu dan biaya serta
meningkatkan kepercayaan
pelanggan)
profil perusahaan dan informasi
lainnya.
• Product
Memberikan gambaran kepada
pelanggan mengenai produk
perusahaan.
• Consistency
(Selalu memperbaharui isi
content dari situs web untuk dapat
terus dikunjungi pengguna
internet)
• Promo
Selalu memberikan berita yang
terbaru mengenai perusahaan untuk
dapat mengkomunikasikan kepada
pelanggan.
• Hubungi Kami
Membantu dalam menjaga
hubungan dengan pelanggan.
Tahap 3 :
Evangelism
• Interaksi didalam website
• Kotak Suara
Memanfaatkan pengalaman pelanggan
untuk dapat memberi nilai tambah
mengenai perusahaan.
1. Functionality
Pengalaman pelanggan yang positif dapat dihasilkan dengan
memberikan fungsionalitas dasar dalam situs web secara konsisten
sebagai berikut:
67
o Usability and easy of navigation
Suatu tombol navigasi mempunyai peranan penting dalam
kelancaran pengunaan sebuah applikasi. Suatu aplikasi yang baik
harus memilikin tombol navigasi yang mudah dimengerti
beberapa hal yang harus diperhatikan adalah peletakan menu yang
konsisten dan terstruktur. Membagi informasi lokasi dan jam
keberangkatan untuk dapat mempermudah mencari informasi
yang diinginkan pengguna internet.
o Speed
Situs web yang cepat di akses akan memberikan kenyamanan
untuk pengguna internet. Kecepatan akses untuk menampilkan
halaman terkait dengan kecepatan koneksi internet masing-masing
penguna yang berbeda, untuk itu dapat diberikan pembatasan-
pembatasan untuk dapat di akses dengan mudah oleh setiap
pengguna dengan kecepatan yang minimum. Penggunaan gambar
berukuran besar akan mengurangi kecepatan akses halaman, oleh
karena itu maka pengunaan animasi seperti flash dan gambar-
gambar berukuran besar harus diperhatikan jangan sampai
berlebihan. Selain penggunaan gambar, sistem pengelompokan
informasi seperti menu dan lokasi cabang yang dibagi kedalam
beberapa kategori akan membuat pengguna lebih mudah mencari
informasi yang diinginkan.
68
2. Intimacy
Jika fungsionalitas dasar telah terpenuhi maka pelanggan akan
menuju tingkatan ke dua, mencapai hubungan yang lebih dalam
antara customer dengan perusahaan. Untuk mencapai hubungan yang
lebih dalam dengan pelanggan beberapa hal berikut di sediakan dalam
situs web:
o Communication
“Promo”, informasi berita dan acara mengenai perusahaan untuk
dapat terus menjaga eksistensi perusahaan. Memberikan
pemberitahuan melalui situs web dengan menampilkan berita-
berita yang terbaru sehingga memudahkan pengguna internet
dalam menerima informasi yang diberikan. Untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dapat melalui form hubungi kami yang akan
disediakan untuk mempermudah mereka dalam memberikan
pesan, serta nomor telepon dan alamat e-mail yang di cantumkan
pada bagian “About Us”, sehingga pada saat jam kerja konsumen
bisa berkomunikasi melalui telepon sedangkan untuk diluar jam
kerja komunikasi melalui e-mail.
o Consistency
CV. Citra Mandiri harus dapat memberikan waktu yang konsisten
untuk merespon para pelanggannya. Seperti merespon pelanggan
melalui e-mail harus memenuhi batas waktu tertentu sesuai
69
keinginan pelanggan seperti harus membalas e-mail kurang dari 2
x 24 jam yang di jalankan secara konsisten. Serta memberi
informasi tanggal dari isi content yang di perbaharui.
o Trustworthiness
Memberikan dan menjaga informasi yang dibutuhkan customer
atau calon customer mengenai perusahaan harus dapat terus
dilakukan maka pada situs web ini diberikan mengenai profil
perusahaan “About Us” untuk dapat memberi informasi yang jelas
mengenai perusahaan dimata customer.
o Reliability
Agar situs web dapat dihandalkan untuk kenyamanan pengguna
internet maka dilakukan pembaharuan informasi dan melakukan
pemeliharaan secara berkala. Jika terdapat halaman yang
bermasalah di berikan pesan kesalahan yang sesuai kebutuhan,
jika terdapat suatu halaman yang bermasalah halaman lain harus
tetap bisa diakses sehingga tidak terlalu menganggu pengguna.
serta dapat dilihat dengan baik oleh berbagai browser.
3. Evangelism
Dalam tingkatan ini pelanggan telah memiliki ikatan emosional
dengan pelanggan yang menimbulkan rasa ingin berbagi pengalaman
mereka dengan orang lain. Untuk itu dalam situs web disediakan fitur
untuk berbagi pengalaman dari pelanggan.
o Taking world to the market
70
Situs web CV. Citra Mandiri memberikan halaman Suara
pelanggan untuk dapat menginformasikan kesan dan pesan dari
para pelanggan yang telah menggunakan jasa dari CV. Citra
Mandiri sehingga dapat berbagi pengalamannya didalam fitur ini.
“Situs Pendukung”, diberikan untuk memberikan referensi bagi
pelanggan dalam mengetahui lebih dalam mengenai CV. Citra
Mandiri.
3.4.3.4 Tahap 4 : Mengevaluasi Program Marketing ( Evaluating the
marketing program )
Perusahaan melakukan evaluasi terhadap program marketing
setelah sistem dijalakan dalam beberapa tahun dan melihat hasil
yang dicapai. Dalam kasus ini sistem baru akan dirancang dan
dibuat maka tidak dapat menghasilkan evaluasi terhadap
perusahaan.
top related