aula 2 itil fundation v3
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A Análise SWOT (FOFA)
Diagnóstico estratégico que permite estabelecer relação entre os pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaçasno ambiente organizacional
Função da SWOT
• Permitir a escolha de uma estratégiaadequada - para o alcance dos objetivos -a partir de uma avaliação crítica dosambientes interno e externo da empresa.
Como montar a SWOT (FOFA)
• Forças e Fraquezas Ambiente
Interno da empresa - controláveis
• Oportunidades e Ameaças
Ambiente Externo e aos Públicos
da empresa – não controláveis.
PONTOS FORTES E FRACOS
(ambiente interno)
• Análise das deficiências e qualidades da empresa
• Para avaliar as forças e as fraquezas, deve-se considerar cada função empresarial:
– Recursos humanos
– Marketing
– Produção/Operação
– Tecnologia da informação
– Pesquisa e desenvolvimento, etc..
Forças
• É algo que a empresa faça bem ou que constituauma característica que aumente a suacompetitividade:
– competência, know-how, ativos físicos, ativoshumanos, ativos organizacionais, ativosintangíveis, capacidades competitivas,atributos específicos, alianças, parceriascorporativas e imagem de marca sãoexemplos de forças.
Fraquezas
• É algo que falta à empresa, que ela executemal ou que a ponha em desvantagem emrelação à concorrência. As fraquezas, emgeral, são justamente a falta dos elementosencontrados nas forças:
– ausência ou deficiência de know-how e decompetências etc.
OPORTUNIDADES E AMEAÇAS
(ambiente externo)
Análise de oportunidade de produtos e mercados disponíveis à empresa e ameaças à sua competitividade
Oportunidades
Legislação;
Mercado;
Tecnologia.
Ameaças
Evolução do ambiente;
Direcionamento e intensidade das mudanças;
Resistências a inovações.
OPORTUNIDADES E AMEAÇAS
• Tecnologia (alterações possíveis, custo de capital para entrada);
• Legislação (planos governo, política econômico-financeira);
• Instituições financeiras (tipos, quantidade, tipos de operações, condições);
• Sindicatos (estrutura, objetivo, poder);
• Comunidade (aumento ou não da população, valores sociais).
OPORTUNIDADES E AMEAÇAS
(ramo de negócio)
• Consumidores (quem, onde, renda, como compram);
• Mercado (segmentação, competição, nichos, atrativos);
• Segmento (tamanho, tendência, tipos de produtos e serviços);
• Concorrentes (quantos, quais, tecnologia, participação no mercado;
• Fornecedores (quem, quantos, onde, preços, prazo, qualidade).
Análise SWOT da área escolhida
Identificar os pontos fortes em relação a:
- Atividades que ela desenvolve;
- Produtos e serviços (qualidade, quantidade);
- Ambiente de trabalho ( fatores positivos noambiente interno e com as outras áreas);
- Estrutura da área (adequação do número defuncionários para as tarefas);
- Fluxo de informação;
- Suporte técnico
- Qualificação técnica e humana
Identificar os pontos fracos da área em relação a:- Atividades que ela desenvolve (dificuldades que
prejudicam a realização das atividades);
- Produtos e serviços (problemas na qualidade, outrosproblemas);
- Ambiente de trabalho (relacionamento interno e com asdemais áreas;
- Estrutura da área (em relação à adequação do número defuncionários para execução das atividades; avaliaçãoquanto à sobrecarga das atividades);
- Fluxo de informação e Suporte técnico;
- Qualificação técnica e humana.
Análise SWOT da área escolhida
Fraquezas Forças
A
m
e
a
ç
a
s
Sobrevivência• Redução de Custo;• Falta de Investimento em TI;• Testes Inadequados;• Falta de confiabilidade nos dados da
empresa;• Vários problemas devido à falta de
treinamento.
Manutenção• Foco no departamento;• Estabilidade;• Especialização;• Estrutura menos Burocratizada.
O
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d
e
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Desenvolvimento• Mudar para Processos;• Diversificar os cursos;• Expansão devido a aquisições;• Reduzir o risco operacional.
Crescimento• Implantar o ITIL;• Expandir o Data Center;• Possuir recursos Financeiros;• Aumentar a satisfação do usuário
interno das faculdades;• Possibilitar a terceirização.
Análise Swot
Ciclo de Vida de Serviço
• Estratégia de Serviço: definição dos serviços.
• Desenho de Serviço: modelagem dos serviços.
• Transição de Serviço: como aplicar o modelo.
• Operação de Serviço: utilização.
• Melhoria Continua: revisar os resultados.
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Estratégia Desenho Transição Operação
1. Ger. De Portfólio;2. Ger. De Demanda;3. Ger. Financeiro.
1. Ger. De Nível de Serviço;
2. Ger. De Catálogo de serviço;
3. Ger. De Disponibilidade;
4. Ger. Segurança da Informação;
5. Ger. De Fornecedores;
6. Ger. De Capacidade;7. Ger. Da continuidade
do serviço de TI.
1. Planejamento e Suporte a Transição;
2. Ger. De Liberação e Implantação;
3. Validação e Teste de Serviço;
4. Gerenciamento da Avaliação;
5. Gerenciamento da Mudança;
6. Gerenciamento da configuração e de ativo do serviço;
7. Gerenciamento do conhecimento.
1. Ger. De Incidentes;2. Ger. De Eventos;3. Cumprimento da
Requisição;4. Gerenciamento de
Problemas;5. Gerenciamento de
AcessoFunções:
• Central de Serviços;• Gerenciamento
Técnico;• Gerenciamento de
Aplicações;• Gerenciamento da
Operação de TI.
Melhoria Continua
1. Processo de Melhoria Continua
Ciclo de Vida de Serviço
• Serve como guia para que a TI consiga entender o que é necessário para atingir seus objetivos, acompanhando assim o negocio.
Estratégia de Serviço
• Conceito dos 4 Ps.
– Perspectiva – é o objetivo do negócio, sua visão e definição de valores para chegar ao fim desejado.
– Plano: ações ou atividades que a organização utilizará para realizar a estratégia.
– Posição: define como serão prestados os serviços(qualidade e preço exigido).
– Padrão: forma ou modelo baseado nos procedimentos que foram utilizados.
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Portfólio
• Ira organizar e aprovar a entrada dos serviços em produção e quando estes devem ser retirados.
– Pipeline(funil).
– Catálogo de Serviços.
– Serviços obsoletos.
Gerenciamento de Portfólio
• Funil de Serviço: todos os serviços pedidos e os que estão em desenvolvimento;
• Catálogo de Serviço: em produção e disponível para uso;
• Serviços Obsoletos: serviços obsoletos ou fora de operação.
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Gerenciamento Financeiro
• Ausência de justificativa coerente do orçamento de TI.
– Orçamento: Planejamento de quanto vamos gastar com a TI para o próximo exercício(base histórica, ou orçamentação).
– Contabilidade: avaliar o retorno do investimento dos serviços de TI e do controle dos desembolso do setor.
– Cobrança: serve para recuperar os recursos investidos em TI.
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Gerenciamento de Demanda
• Analisa a necessidade dos recursos de TI para acompanhar o negócio.
• Responsável pela analise, monitoração e documentação dos padrões do negocio.
• Avalia a demanda atual e Futura.
• Será possível avaliar em quais períodos o cliente usa mais um serviço e como ele utiliza.
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Estratégia Desenho Transição Operação
1. Ger. De Portfólio;2. Ger. De Demanda;3. Ger. Financeiro.
1. Ger. De Nível de Serviço;
2. Ger. De Catálogo de serviço;
3. Ger. De Disponibilidade;
4. Ger. Segurança da Informação;
5. Ger. De Fornecedores;
6. Ger. De Capacidade;7. Ger. Da continuidade
do serviço de TI.
1. Planejamento e Suporte a Transição;
2. Ger. De Liberação e Implantação;
3. Validação e Teste de Serviço;
4. Gerenciamento da Avaliação;
5. Gerenciamento da Mudança;
6. Gerenciamento da configuração e de ativo do serviço;
7. Gerenciamento do conhecimento.
1. Ger. De Incidentes;2. Ger. De Eventos;3. Cumprimento da
Requisição;4. Gerenciamento de
Problemas;5. Gerenciamento de
AcessoFunções:
• Central de Serviços;• Gerenciamento
Técnico;• Gerenciamento de
Aplicações;• Gerenciamento da
Operação de TI.
Melhoria Continua
1. Processo de Melhoria Continua
Ciclo de Vida de Serviço
Desenho de Serviço
• Principal foco da fase de desenho de serviço é o desenho e a criação de serviços de TI de acordo com a análise feita no momento da estratégia.
• Deve ser considerado 5 aspectos:– Requisitos e soluções;
– Portfólio;
– Tecnologia e arquitetura;
– Processos;
– Métricas. 163
Gerenciamento de Nível de
Serviço
• Responsável por documentar os acordos sobre as necessidades dos clientes relacionadas aos serviços de TI.
• Garante que as necessidades dos clientes serão bem compreendidas pela área de TI, gerando, satisfação e valor ao cliente.
Gerenciamento de Catálogo de
Serviço
• Esse processo garante que as informações presentes no catálogo de serviço estejam sempre corretas e atualizadas.
• Deve apresentar, todos os serviços que estão em produção.
• O catalogo poderá ser fornecido em duas linguagens:
– Focada no cliente: catálogo de serviço do negócio.
– Linguagem técnica: catálogo técnico de serviços.
Gerenciamento de Disponibilidade
• Tem como objetivo manter os serviços disponíveis o maior tempo possível, evitando transtornos aos usuários e aos clientes.
• É preciso que os riscos de interrupção sejam investigados e minimizados, o que pode ser feito reativamente ou pro ativamente.
• Primordial o uso de métricas.
• Sem medições não há como regenciar.
Gerenciamento de Segurança da
Informação
• A segurança é sempre um tema atual, pois os sistemas possuem dados cada vez mais sigilosos relacionados ao negócio da empresa.
• Objetivo: pensar em políticas de segurança da informação que definirão regras a serem seguidas para evitar qualquer tipo de furto, invasão, vírus, ataques, ou acesso indevido aos serviços oferecidos.
Gerenciamento de Fornecedores
• Fornecedores devem ser vistos como parceiros que devem agregar valor ao negócio, esse é o foco desse processo.
• Os serviços entregues por eles devem sempre esta alinhados ao negócio:
– Acordos de níveis de serviço.
– Requisitos de níveis de serviço.
Gerenciamento de Capacidade
• Pensar no hoje e prever o amanhã sem que isso custe muito ao negócio.
• É preciso estabelecer metas de desempenho e cumpri-las, tudo de forma acordada com o cliente.
• É preciso balancear o custo com a demanda e com as necessidades do negocio para garantir a performance requerida.
Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços de TI
• Em caso de desastres, é importante já ter pensado nesse processo e ter em mãos um plano de continuidade de serviços de TI.
• É preciso analisar os riscos e pensar o que pode ser feito caso um desastre ocorra.
• É importante saber o valor que se deseja investir na recuperação do serviço. Geralmente quanto mais rápido se deseja que um serviço seja restaurado, mais alto é o valor a ser despendido.
Estratégia Desenho Transição Operação
1. Ger. De Portfólio;2. Ger. De Demanda;3. Ger. Financeiro.
1. Ger. De Nível de Serviço;
2. Ger. De Catálogo de serviço;
3. Ger. De Disponibilidade;
4. Ger. Segurança da Informação;
5. Ger. De Fornecedores;
6. Ger. De Capacidade;7. Ger. Da continuidade
do serviço de TI.
1. Planejamento e Suporte a Transição;
2. Ger. De Liberação e Implantação;
3. Validação e Teste de Serviço;
4. Gerenciamento da Avaliação;
5. Gerenciamento da Mudança;
6. Gerenciamento da configuração e de ativo do serviço;
7. Gerenciamento do conhecimento.
1. Ger. De Incidentes;2. Ger. De Eventos;3. Cumprimento da
Requisição;4. Gerenciamento de
Problemas;5. Gerenciamento de
AcessoFunções:
• Central de Serviços;• Gerenciamento
Técnico;• Gerenciamento de
Aplicações;• Gerenciamento da
Operação de TI.
Melhoria Continua
1. Processo de Melhoria Continua
Ciclo de Vida de Serviço
Transição de Serviço
• Irá fazer a interconexão entre o desenho e a operação de serviço, vai pegar o pacote de serviço que foi desenhado e transforma-lo em serviço entregue a operação que deverá dar continuidade e manter o serviço funcionando.
• Deverá fazer o treinamento do usuário para que estes saibam utilizar todas as funcionalidades do serviço evitando chamados constantes ao help desk.
Transição de Serviço
• Garantirá recursos necessários a realização e implantação do serviço e gerenciará todos os riscos para diminuir o impacto da implantação.
• Modificações menores e melhorias pequenas nos serviços em produção não envolvem essa fase, é responsabilidade do processo de operação de serviço (cumprimento das requisições).
Planejamento e Suporte a
Transição
• É o primeiro processo de transição, é um processo de retaguarda, seu escopo é de planejar e ordenar todos os recursos para criar um serviço novo ou alterar um serviço em andamento na produção.
• Deve gerenciar as previsões de custo, qualidade e estimativa de tempo.
Gerenciamento de liberação e
implantação
Esse gerenciamento está estruturado na construção, nos testes e no fornecimento dos serviços especificados no desenho do serviço com a finalidade de atender os objetivos e requisitos especificados.
Validação e Teste do Serviço
• Deve garantir a qualidade, estabelecendo que a liberação irá certificar que o desenvolvimento ou alteração de um serviço estejam aptos para atender a finalidade e a utilização destes.
Gerenciamento da Avaliação
• Verifica se o desempenho é aceitável, se o preço está correto, se está dentro da qualidade e se esta sendo ou não sendo usado.
• Seu objetivo é determinar o desempenho de uma mudança no serviço.
Gerenciamento da Mudança
• Irá garantir que todas as mudanças aprovadas sejam implantadas de forma controlada, avaliadas, priorizadas, testadas, implementadas e documentadas.
• Responsável em avaliar, aprovar e coordenar as mudanças, mas não executa-las.
Gerenciamento da configuração e
de ativo do serviço• Servirá de apoio aos demais processo,
fornecendo o modelo de infraestrutura de TI, identificando e monitorando os itens de configuração existentes.
• Permitirá que a equipe de suporte de 1º nível possam dar informações mais precisas por conhecerem a configuração exata da máquina dos usuários que elas atendem, além de saber se está havendo gastos desnecessários ou se existem itens não autorizados.
Gerenciamento do Conhecimento
• Deve ser capaz de assegurar que a informação certa chegue ao local adequado ou a pessoa competente no momento certo.
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