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ARU
Assessoria de Relações com os Usuários
Letícia Seabra Melo Fernandes Assessoria de Relações com os Usuários
Brasília, 14 de outubro de 2011
ARU
Missão da Anatel
Promover o desenvolvimento das telecomunicações no País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente
infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a
preços justos, em todo o território nacional
ARU
Aspectos Legais
Direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações, especialmente:
• ter acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade eregularidade adequados (art. 3.º);
• peticionar contra a Prestadora junto ao órgão regulador e os organismosde defesa do consumidor (art. 3.º);
• obter informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços,suas tarifas e preços (art. 3.º);
• receber das Prestadoras resposta à sua reclamação (art. 3.º).
ARU
Aspectos Legais
Obrigações da Agência:
• reprimir infração dos direitos dos usuários (LGT –art.19);
• zelar pela boa qualidade do serviço, receber, apurare solucionar queixas e reclamações dos usuários(Regimento Interno).
ARU
Atribuições Regimentais da ARU
• Assistir os órgãos da agência em relação aos assuntos de defesa e proteçãodos direitos dos usuários;
• Receber, responder ou encaminhar, quando for o caso, interna ouexternamente, solicitações, queixas ou comentários por parte de usuáriosdos serviços de telecomunicações;
• Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados aorelacionamento entre a agência e os usuários dos serviços detelecomunicações;
• Administrar a Central de Atendimento ao usuário.
ARU
Organograma da ARU
Assessoria de Relações com os
Usuários
Coordenação de Atendimento aos
Usuários
Fiscalização de Contratos (Telco)
Fiscalização de Contratos (Intelig)
Coordenação de Tratamento das Solicitações dos
Usuários
Tratamento de Solicitações ARU
Tratamento de Solicitações 1º Nível
Tratamento de Solicitações -
Relacionamento e Questões Críticas
Coordenação de Diagnóstico da
Prestação do Serviço
Controle de Desempenho:
Prestadoras / ARU / DesempenhoInstitucional
Apoio: IDEC / CDUST / DPDC/ Pró-Usuário
Mapeamento e Gestão de Processos
Staff
ARU
Propósito da ARU
Transformar os canais de relacionamento com os usuários
em instrumento efetivo de defesa dos seus direitos,
e suporte às decisões da Agência,
representando-os nos debates
das questões fundamentais para o setor
ARU
Canais de Relacionamento com os Usuários
Central de atendimento: 1331
Portadores de deficiência auditiva: 1332
Correspondência: SAUS Quadra 06 - Bloco H – Ed. Ministro Sérgio
Motta – Brasília/DF 70.70-940
Fax: (61) 2312-2002
Atendimento Eletrônico: www.anatel.gov.br (Fale Conosco)
Salas do cidadão: Todas as Unidades da Federação
ARU
Interações com os Usuários em 2011
Central de Atendimento
Atendimento Eletrônico
CorrespondênciaSala do Cidadão
Fax E-mail SOA Total do Mês
Jan 11 445.518 19.515 411 810 34 102 - 466.390
Fev 11 396.606 18.596 485 1.032 106 89 25 416.939
Mar 11 430.297 19.782 589 1.011 38 93 99 451.909
Abr 11 333.784 17.707 501 743 46 84 69 352.934
Mai 11 471.863 20.263 590 1.002 55 152 8 493.933
Jun 11 479.570 18.880 467 949 78 101 23 500.068
Jul 11 480.554 19.886 511 852 49 96 24 501.972
Ago 11 540.381 20.923 647 898 59 148 36 563.092
Total 3.578.573 155.552 4.201 7.297 465 865 284 3.747.237
ARU
Estrutura de Atendimento
• Central de 210 Posições de Atendimentos no SIA
• 30 Posições de Atendimentos na Anatel
• 470 Colaboradores da Contratada
• 16 Servidores da ARU
• 20 Terceirizados da ARU
ARU
Tratamento das Solicitações
• Toda solicitação é tratada individualmente
• Solicitações são encaminhadas diretamente às prestadoras que devem informarà Agência as providências adotadas
• ARU interage com as prestadoras buscando solução e, havendo impasse,remete o caso ao órgão competente da Agência para deliberação e arbitragem
• Instauração de PADO
ARU
Tratamento das Solicitações
Período Registradas Resolvidas Resolvidasem 5 dias
Taxa de resolvidas em 5 dias(%)
Reabertas Taxa de reabertas (%)
Reiteradas Taxa Reiteradas (%)
De Agosto/2010 a Agosto/2011
1.877,048 1.853,060 1.547,538 82,445% 156.636 8,453% 212,420 11,317%
ARU
Plano de Ação Pró-Usuários
Motivação:
• Superação dos objetivos iniciais – universalização, qualidade e competição.
• Prioridade do novo Presidente da Agência – melhoria dos padrões deatendimento aos consumidores.
• Melhorar o grau de visibilidade das ações desenvolvidas pela Agência.
• Plano Geral de Atualização da Regulamentação – PGR.
• Acordo de Cooperação com o IDEC.
ARU
Desenvolvimento dos Trabalhos
• Constituição de Comissão – participação de todas as áreas daAgência
• Realização de Workshops
• Reuniões periódicas
• Levantamento de desafios e mecanismos de superação
ARU
Desafios
• Reduzir a assimetria de informação dos consumidores e seus representantes em relação aos entes regulados
• Ampliar a participação do consumidor nas consultas e audiências públicas
• Traduzir as informações técnicas da Agência
• Fortalecer a atuação das organizações de defesa do consumidor no processoregulatório
• Aprimorar a política de atendimento ao consumidor
• Viabilizar recursos financeiros para participação dos representantes dosconsumidores nos processos de regulação
ARU
Plano de Ação Pró-Usuários (PPU)
Acordo IDEC DPDC
Plano de Ação Pró
Usuário
CDUST Outras Ações
Procons MPU
ARU
Objetivo Geral
Aperfeiçoar e ampliar no âmbito da Anatel as ações de proteção dos direitos
do consumidor por meio de uma política específica que promova o
fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com
instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo
regulatório, de modo que a Agência torne-se referência sobre o assunto
ARU
Objetivos Específicos
• Internalizar a importância dos direitos dos consumidores
• Incentivar a participação de ODC s e cidadãos nos processos regulatórios
• Promover parcerias (Órgãos Públicos / ODC s)
• Melhorar a qualidade dos serviços de telecomunicações
ARU
Resumo dos Projetos
• Aprimorar instrumentos de comunicação
• Aperfeiçoar o Espaço do Cidadão no site da Agência
• Capacitar os servidores em temas voltados à relação de consumo
• Realizar pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações
• Divulgar e debater Agenda Regulatória (PGR)
ARU
Resumo dos Projetos
• Aprimorar os procedimentos de Consulta e Audiência Públicas
• Aprimorar a utilização de dados do Atendimento da Anatel e do SINDEC
nos Regulamentos de Serviços e nas atividades operacionais
• Propor aprimoramentos nos processos de acompanhamento e controle
para prevenção e correção dos “principais ofensores” reclamados na
Anatel, de forma a melhorar a qualidade da prestação dos serviços
• Fortalecer os Conselhos e o Comitê de Defesa dos Usuários – CDUST
ARU
Resumo dos Projetos
• Criar Conselhos de Usuários por empresa abrangendo todos os serviços de telecomunicações
• Estabelecer Termos de Cooperação e definir calendário de reuniões com asInstituições de Defesa do Consumidor
• Capacitar em telecomunicações as Instituições de Defesa do Consumidor
• Criar canal de comunicação com Órgãos de Defesa do Consumidor
ARU
Resumo dos Projetos
• Divulgar material educativo sobre demandas dos consumidores em parceria com as Instituições de Defesa do Consumidor
• Divulgar as deliberações do Conselho Diretor em linguagem acessível
• Detalhar itens da pauta das reuniões do CD (ementas mais explícitas)
• Aprimorar as salas do cidadão nos ER´s e UO´s (pessoal, treinamento, recursos necessários)
ARU
Realizações / Andamento
• Pesquisa de satisfação dos usuários
• Revisão da Norma interna para elaboração de regulamentos
• Reuniões prévias às Audiências Públicas para revisão do Regulamento doSTFC (DPCD/Procon-DF/Procon-SP/IDEC/PROTESTE)
• Proposta de Portaria conjunta com o Ministério da Justiça paradesenvolvimento de ação conjunta com o DPDC (utilização dados doSINDEC)
• Proposta de Termo de Cooperação Técnica com Procons em fase deassinatura – Bahia e Minas Gerais
• Reuniões com todos os Conselhos dos Usuários
• Proposta de Criação de Conselhos de Usuários para o Serviço Móvel Pessoale TV por assinatura
• Carta de Serviços da Anatel
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