analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan … · 2017-12-17 · papa dan mamaku t ersayang...
Post on 26-May-2019
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD
Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Agustinus Rokhus G A W
02 2214 033
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
SKRIPSI INI DIPERSEMBAHKAN KEPADA :
TUHAN YESUS KRISTUS YANG SELALU MEMBERIKAN DAMAI SEJAHTERA BAGI UMATNYA
PAPA DAN MAMA YANG SANGAT KUCINTAI DAN KUHORMATI SEMOGA GORESAN TINTA INI MENJADI
PENEBUS PELUH YANG KAU KORBANKAN BAGI ANAKMU
MY LOVELY FABIOLA N’ MY LITTLE LAVIGNE
YOU’R ALWAYS BE MY BEST
SEMUA SAHABAT-SAHABATKU DAN YANG TELAH MENEMANI SAAT-SAAT “METAMORFOSA” KU HINGGA SAAT INI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
MOTO
“Orang tidak akan menemukan lautan baru kalau tidak berani menjauh sampai pantai di
belakangnya tak nampak lagi”
“Bila sesuatu di dalam diri terasa sakit hari ini, bertanyalah pada diri sendiri, kapan rasa
sakit ini mulai muncul ? kemungkinan ini adalah luka lama yang sembuh perlahan-lahan”
“Jangan pernah memegang sesuatu terlalu erat, memegang terlalu erat berarti mencekik”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, Januari 2007
Penulis
Agustinus Rokhus G A W
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRAK
ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD
Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta
Agustinus Rokhus G A W Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui karakteristik nasabah Bank Mandiri, (2) mengetahui urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (transaksi di Bank, Merchant, dan ATM), serta (3) mengetahui sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri). Jenis penelitian ini adalah studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri. Penulis menentukan sampel penelitian sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan ialah analisis persentase, analisis prioritas kepentingan, serta analisis Multiatribute Attitude Model (MAM). Setelah dilakukan analisis, hasil penelitian mengenai (1) karakteristik nasabah menunjukkan bahwa nasabah sebagian besar wanita, telah menikah, berusia antara 24-30 tahun, pendidikan terakhir setingkat SMA, berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000 (36%) dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 (35%), serta berprofesi sebagai pegawai swasta. (2) Kemudian nasabah lebih memprioritaskan penggunaan Kartu Mandiri pada mesin ATM. (3) Sementara itu hasil analisis sikap nasabah terhadap ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri menunjukkan adanya sikap yang sangat positif terhadap ketiga variabel tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri) adalah sangat positif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON CUSTOMER ATTITUDE TOWARDS SERVICE FACILITY OF DEBIT CARD
A Case Study to Customer of Mandiri Bank, Yogyakarta
Agustinus Rokhus G A W Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The aim of this research was for (1) knowing characteristic of customer of Mandiri Bank, (2) knowing priority sequence of customer importance to Debit Card service facility (transaction in Bank, Merchant, and ATM), and also (3) knowing a customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card). This research was case study to customer of Mandiri Bank who exploiting Mandiri Card service facility.
The number of the research sample were 100 clients. Technique in data collecting which applied was documentation and questionnaire. While data analytical technique that utilized was Percentage Analysis, Importance Priority Analysis, and also analysis MAM.
The research found that (1) The customer characteristic indicated that customer was most female, married, aged between 24-30 years old, education of level of High School, earnings under Rp. 1.000.000 (36%) and Rp. 1.000.000 until Rp. 3.999.000 (35%), and also profession as private sector officer. (2) Most of the customer used the card at ATM machine. (3) Meanwhile the result of customer attitude analysis to all three types of Mandiri Card service facility variable showed a very positive attitude. So, it could be concluded that customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card) was very positive.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang melimpahkan segala berkat
dan kasih setiaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card yang diajukan
untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program
Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis sangat
menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin
secara khusus menyampaikan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari, B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
sabar membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis.
5. Semua dosen di Fakultas Ekonomi yang pernah memberikan kuliah dan
membagi banyak ilmu yang bermanfaat.
6. Papa dan mamaku tersayang (Jakarta n’ Makassar) terimakasih atas semua doa
dan kasih sayang yang selama ini selalu menguatkan penulis, juga terimakasih
atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
7. Fabiola dan Frederick, kalianlah arti hidup yang sesungguhnya. Semua ini
kulakukan untuk kalian.
8. Adik-adikku tersayang Nelis, Adi, Siska dan Putri yang selalu memberikan
doa dan dukungannya.
9. Teman-temanku di Kost “Bajuri” (Dimas, Balla, Tedjo, Mas Aris, Mas
Ganang, Agus, dan Mbak Iyah) kalian memang “Rameee”, dan juga Sales
Burjo (Bos Agus, Abroy n’ Boim) thanks buat “bon”nya.
10. Teman-teman di Kost Nency 9C (Arya, D-dick, Ronald, Risky, Anto, Ari,
Charlie, Hendrik, n’ Nyoman) kalianlah saksi bisu …..ehm….ehm…...
11. Sahabat seperjuangan MAN’02 (Yandi n’ bojo, Kencot n’ bojo, Andy, Anton
waras n’ kenthir, G-phenk, Jurek, D-dick, Risky dan yang tak bisa disebutkan
satu per satu, thanks for the spirit.
12. Teman-teman Taekwondo USD (sing sabar yo le…)
13. Wahana, Valent Disc n’ semua rental PS2 yang udah berhasil ngilangin
“soentoek”.
14. Keluarga di Wates (Mbah Kakoeng n’ Poetri, Om Kahono sekeluarga, Om
Gandoenk sekeluarga) makasih sangunya.
15. Karyawan FE, Perpustakaan dan yang lainnya. Terima kasih atas bantuannya
selama ini.
Yogyakarta, Januari 2007
Penulis
Agustinus Rokhus G A W
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................................... iv
HALAMAN MOTO...................................................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................................................................ vi
ABSTRAK .................................................................................................................... vii
ABSTRACT.................................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR................................................................................................... ix
DAFTAR ISI................................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL......................................................................................................... xv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.................................................................................... 3
C. Batasan Masalah....................................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian...................................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian.................................................................................... 4
F. Sistematika Penulisan............................................................................... 5
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori......................................................................................... 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
1. Pengertian Nasabah............................................................................ 7
2. Pengertian Bank ................................................................................. 7
3. Jenis Bank .......................................................................................... 9
4. Dana Bank .......................................................................................... 10
5. Tabungan............................................................................................ 11
6. Plastic Card........................................................................................ 11
7. Perilaku Konsumen............................................................................ 14
8. Sikap Konsumen ................................................................................ 15
9. Pengertian Produk .............................................................................. 15
10. Atribut Produk .................................................................................... 17
11. Kepercayaan Konsumen Tentang Atribut Produk ............................. 18
12. Jasa ..................................................................................................... 19
13. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan................................................ 23
B. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian......................................................................................... 25
B. Waktu dan Lokasi Penelitian.................................................................... 25
C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 25
D. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 26
E. Teknik Pengumpulan Data....................................................................... 26
F. Populasi dan Sampel ................................................................................ 27
G. Uji Instrumen Penelitian........................................................................... 27
H. Teknik Analisis Data ................................................................................ 28
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri............................................... 31
B. Struktur Organisasi................................................................................... 34
C. Visi dan Misi............................................................................................ 37
D. Produk Tabungan ..................................................................................... 37
E. Distribusi.................................................................................................. 39
F. Harga ........................................................................................................ 41
G. Promosi..................................................................................................... 42
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Prosedur Analisis ...................................................................................... 43
B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .......................................... 45
C. Analisis Persentase ................................................................................... 48
D. Analisis Prioritas Kepentingan................................................................. 51
E. Analisis Multiatribute Attitude Model...................................................... 52
F. Pembahasan.............................................................................................. 59
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan............................................................................................... 62
B. Keterbatasan Penelitian............................................................................ 63
C. Saran......................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 66
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 24
Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur ........................................................................... 35
Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang .................................................. 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri Daop. Yogyakarta ........................... 40
Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) .................................................... 46
Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) ................................................. 46
Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) ................................................. 47
Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan)............................................. 47
Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 48
Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status ................................................. 48
Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia .................................................... 49
Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 49
Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan........................................ 50
Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 50
Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas
Layanan Kartu Mandiri............................................................................... 51
Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas
Layanan Kartu Mandiri............................................................................... 52
Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan............................................................ 53
Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan........................................................ 53
Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Bank ............................................ 54
Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Merchant .................................... 54
Tabel 5.17 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel ATM ........................................... 54
Tabel 5.18 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri............... 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
Tabel 5.19 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Bank) ................................................ 55
Tabel 5.20 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Merchant)......................................... 56
Tabel 5.21 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (ATM) ............................................... 56
Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata) .................................................................................. 56
Tabel 5.23 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Fasilitas Layanan Kartu
Mandiri)....................................................................................................... 57
Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Bank) ....................................................................... 57
Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah (Merchant)................................................................ 58
Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (ATM) ...................................................................... 58
Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) ........................... 59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah
Debit Card merupakan salah satu fasilitas yang diberikan oleh pihak bank
terhadap para nasabahnya. Saat ini setiap pembukaan rekening baru di seluruh
bank baik BUMN maupun swasta di Indonesia akan langsung ditawarkan fasilitas
Debit Card. Fasilitas ini tidak ditawarkan secara cuma-cuma, saldo nasabah akan
dipotong sesuai tarif pembuatan Debit Card yang mana disetiap bank tarifnya
berbeda-beda berdasarkan ketentuan yang ditetapkan masing-masing bank.
Debit Card merupakan fasilitas berupa layanan transaksi penarikan uang
tabungan nasabah untuk digunakan dalam kegiatan sehari-hari tanpa melakukan
proses pembukuan. Transaksi tersebut tentu saja tidak dapat dilakukan di sebarang
tempat, transaksi ini hanya dapat dilakukan di tempat-tempat yang memiliki
jaringan Debit Card dari masing-masing bank yang bersangkutan. Tempat tersebut
terlebih dahulu telah melakukan kerja sama dengan pihak bank yang menyediakan
fasilitas Debit Card.
Berdasarkan deskripsi mengenai fasilitas layanan Debit Card di atas
penulis memilih untuk mengambil objek layanan Debit Card Mandiri ( Kartu
Mandiri ). Bank Mandiri merupakan bank BUMN yang memiliki kredibilitas
tinggi di Indonesia. Saat ini Bank Mandiri menjadi bank BUMN terbesar di
Indonesia, dikarenakan kemampuan financial yang sangat memadai dan jaringan
yang terbilang luas di negara ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Penulis melakukan penelitian di kota tempat penulis saat ini berada, yakni
Yogyakarta, tepatnya di ATM Mandiri yang berlokasi di Circle K Gejayan dan
Pamella Swalayan Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. Di tempat ini
terdapat fasilitas layanan perbankan yang sesuai dengan apa yang penulis
harapkan, di samping itu jumlah nasabah yang berkunjung di sini relatif banyak
seperti layaknya di Kantor Cabang Bank Mandiri dikarenakan lokasinya yang
strategis dan berada di sekitar tempat perbelanjaan dan universitas-universitas
ternama di Yogyakarta.
Dilihat dari situasi yang menunjang tersebut, penulis merasa bahwa di
tempat ini dapat diketahui bagaimana sikap nasabah Bank Mandiri terhadap
fasilitas layanan Debit Card.
Beberapa waktu belakangan ini, penulis memperhatikan geliat dari tiap
bank yang ada di Indonesia dalam peningkatan kemampuan layanan Debit Card
yang masing-masing disediakan bagi nasabahnya. Penulis merasa seperti ada
“Perang” fasilitas layanan Debit Card. Masing-masing bank ingin menunjukkan
betapa banyaknya jaringan yang dimilikinya, sehingga mereka ingin membuat
nasabahnya merasa nyaman dan mudah dalam berbagai macam transaksi. Di satu
sisi penulis juga melihat bahwa gencarnya peningkatan fasilitas layanan Debit
Card tersebut memiliki maksud lain di mana pihak bank ingin mengurangi
frekuensi nasabah dalam bertransaksi langsung di bank yang bersangkutan
sehingga dapat mengurangi biaya operasional bank tersebut.
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan di atas, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Sikap Nasabah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card” dengan melakukan studi kasus
terhadap nasabah Bank Mandiri, Daerah Istimewa Yogyakarta.
B. Rumusan masalah
Bentuk-bentuk permasalahan dari penelitian yang dilakukan adalah
sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan
Debit Card Mandiri ?
2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan
Debit Card Mandiri ?
3. Bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri ?
C. Batasan masalah
Dalam studi ini peneliti membatasi kegiatan penelitian yang dilakukan
berdasarkan :
1. Penelitian hanya dilakukan di ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan
Pamella Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta.
2. Layanan Debit Card yang diteliti hanya layanan dari Bank Mandiri ( Kartu
Mandiri ).
3. Nasabah yang diteliti hanya para nasabah Bank Mandiri yang memiliki
Kartu Mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
D. Tujuan penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, yaitu :
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan
fasilitas layanan Debit Card Mandiri.
2. Untuk mengetahui bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah
terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri.
3. Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan
Debit Card Mandiri.
E. Manfaat penelitian
Manfaat yang kiranya dapat dipetik dari penelitian ini antara lain :
1. Bagi Universitas :
Menambah bahan referensi bagi perpustakaan yang nantinya dapat
menjadi panduan bagi peneliti-peneliti lainnya.
2. Bagi penyelenggara layanan :
Menjadi bahan pertimbangan dalam pengadaan layanan, mana yang
berpotensi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah mana yang
tidak.
3. Bagi penulis :
Menambah pengetahuan tentang layanan perbankan yang diberikan
kepada nasabah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
F. Sistematika penulisan
Skripsi ini terdiri dari enam bab yaitu pendahuluan, landasan teori, metode
penelitian, gambaran umum perusahaan, analisis data dan pembahasan, serta
kesimpulan dan saran.
Bab I Pendahuluan
Pada bab pendahuluan akan dijelaskan mengenai latar belakang
masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori
Pada bab landasan teori akan dijelaskan mengenai teori-teori yang
berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dan konsep yang
mendasari perumusan masalah.
Bab III Metode Penelitian
Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai jenis
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek
penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,
populasi dan sampel, uji instrumen penelitian, dan teknik analisis
data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan
Pada bab gambaran umum perusahaan akan dikemukakan
mengenai sejarah dan perkembangan Bank Mandiri, struktur
organisasi perusahaan dan pemasaran produk-produk layanan yang
ditawarkan Bank Mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Bab V Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab analisis data dan pembahasan akan dijelaskan mengenai
proses pencapaian hasil penelitian dengan menggunakan beberapa
teknik analisis serta pembahasannya.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Pada bab kesimpulan dan saran akan diuraikan mengenai
kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat
diberikan penulis kepada perusahaan, di samping itu penulis juga
menyampaikan beberapa keterbatasan penelitian yang ada pada
skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Pengertian nasabah
Menurut UU No. 10 tahun 1998 Nasabah adalah pihak yang
menggunakan jasa bank. Selain itu nasabah terbagi ke dalam dua
kelompok, yaitu Nasabah Penyimpan dan Nasabah Debitur.
a. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di
bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan
nasabah yang bersangkutan.
b. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah atau yang dipersamakan
dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang
bersangkutan.
2. Pengertian bank
Berikut ini dikemukakan beberapa definisi bank dari berbagai
sumber :
a. Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga
perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan
dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund / surplus unit)
kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit
unit) pada waktu yang ditentukan (Dendawijaya, 2001: 25).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
b. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan
kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang
yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan
memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral (Verryn
dalam Dendawijaya, 2001: 25).
c. Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit (Suyatno
dalam Dendawijaya, 2001: 25).
d. Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan
berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan
mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat
penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-
perusahaan, dan lain- lain (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2001:
25-26).
e. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU Perbankan No.10 tahun
1998).
Dari beberapa definisi mengenai bank di atas, dapat disimpulkan
bahwa yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat serta melaksanakan berbagai macam
jasa perbankan untuk dapat dipergunakan oleh masyarakat dalam usaha
peningkatan taraf hidupnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
3. Jenis bank
Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara
penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan berdasarkan hal-hal
sebagai berikut :
a. Formalitas berdasarkan Undang-Undang.
b. Kepemilikannya.
c. Penekanan kegiatan usahanya.
d. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha.
1) Jenis bank berdasarkan undang-undang
Berdasarkan pasal 5 UU No.10 tahun 1998 tentang
Perubahan UU No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, terdapat dua
jenis bank, yaitu :
a) Bank umum.
Bank yang melakukan kegiatan perbankan pada umumnya
seperti menghimpun dana, memberikan kredit, pembayaran
tagihan, penyimpanan barang dan surat berharga, dan lain- lain.
b) Bank perkreditan rakyat.
Bank yang hanya menyediakan jasa pemberian kredit kepada
masyarakat.
2) Jenis bank berdasarkan kepemilikannya
a) Bank milik negara (Badan Usaha Milik Negara atau BUMN).
b) Bank milik pemerintah daerah (BUMD).
c) Bank milik swasta nasional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
d) Bank milik swasta campuran (nasional dan asing).
e) Bank milik asing (cabang atau perwakilan).
3) Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya
a) Bank retail (Retail Banks).
b) Bank korporasi (Corporate banks).
c) Bank komersial (Commercial banks).
d) Bank pedesaan (Rural banks).
e) Bank pembangunan (Development banks).
f) dan lain- lain.
4) Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian
hasil usaha
a) Bank konvensional.
b) Bank berdasarkan prinsip syariah.
4. Dana bank
Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva
lancar yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan (Siamat
dalam Judisseno, 1993: 84). Dana-dana bank yang digunakan sebagai alat
bagi operasional suatu bank bersumber dari dana-dana sebagai berikut :
a. Dana pihak kesatu
Dana pihak kesatu adalah dana dari modal sendiri yang berasal dari
para pemegang saham.
b. Dana pihak kedua
Dana pihak kedua adalah dana pinjaman dari pihak luar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
c. Dana pihak ketiga
Dana pihak ketiga adalah dana berupa simpanan dari pihak
masyarakat.
5. Tabungan
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat
ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau lainnya yang dapat dipersamakan
dengan itu (UU No.10 tahun 1998). Program tabungan yang pernah
diperkenankan pemerintah sejak tahun 1971 adalah tabanas, taska,
tappelpram, tabungan ongkos naik haji, dan lain- lain. Akan tetapi, adanya
berbagai deregulasi di bidang perbankan seperti Paket Juni 1983 dan Paket
Oktober 1988 menyebabkan semua bank memiliki berbagai jenis produk
tabungan dengan nama yang khusus serta memberikan rangsangan yang
menarik bagi nasabahnya. Semua bank diperkenankan untuk
mengembangkan sendiri berbagai jenis tabungan yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat tanpa perlu adanya persetujuan dari bank sentral
(Bank Indonesia), seperti diperkenalkannya tabungan harian (dengan
tingkat bunga yang dihitung harian secara rata-rata), adanya penarikan
undian berhadiah, kemudahan untuk menyetor maupun menarik dana,
serta berbagai fasilitas lainnya.
6. Plastic Card
Dengan pesatnya kemajuan teknologi perbankan, keuangan, dan
sistem pembayaran elektronik, sekarang banyak sekali beredar kartu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
plastik yang dikeluarkan oleh bank untuk berbagai keperluan transaksi
nasabah bank. Ada dua jenis kartu plastik yang umum beredar yaitu kartu
kredit (credit card) dan kartu debet (debit card). Kegunaan kedua kartu
tersebut adalah sama yaitu sama-sama dapat digunakan sebagai alat
pembayaran. Akan tetapi secara prinsip keduanya mempunyai perbedaan
antara yang satu dan yang lainnya dalam hal pembebanannya. Penggunaan
kartu kredit akan berdampak pada pembebanan kepada nasabah dalam
bentuk penambahan pos pasiva/utang. Sedangkan penggunaan kartu debet
secara langsung akan mengurangi pos aktiva rekening nasabah pemegang
kartu.
Dilihat dari sis i bank yang menerbitkan kartu kredit/debet, maka
keduanya memiliki perbedaan dalam penerbitannya. Untuk menerbitkan
kartu kredit bank harus berdasarkan pada aplikasi yang diajukan oleh
nasabah yang kemudian dinilai dan disetujui oleh bank. Sehingga
penerbitan kartu kredit harus melewati tahap evaluasi terlebih dahulu,
walaupun calon pemegang kartu adalah nasabah bank yang bersangkutan.
Sedangkan untuk kartu debet, bagi bank merupakan simbol yang
menunjukan bahwa pemegang kartu tersebut adalah nasabah pemilik
rekening (baik tabungan, deposito maupun giro) bank yang bersangkutan.
Sehingga bank pada prinsipnya dapat secara otomatis menerbitkan kartu
ini pada nasabahnya sendiri.
Dalam perkembangannya sekarang kedua jenis kartu plastik
tersebut dapat disatukan, sehingga sebuah kartu plastik dapat berfungsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
sebagai kartu kredit dan sekaligus sebagai kartu debet. Hal ini dapat
dijumpai karena banyak kartu kredit sekarang dapat digunakan untuk
pengambilan uang tunai diberbagai tempat seperti ATM. Walaupun kedua
jenis kartu tersebut disatukan dalam satu kartu plastik, namun prinsip
pembebanannya tetap mengacu pada masing-masing fungsi kartu tersebut.
Proses penerbitan kartu plastik melibatkan pihak-pihak sebagai berikut :
a. Untuk jenis kartu kredit, bank yang menerbitkan (issuer) harus
terafiliasi kepada badan penerbit kartu kredit seperti Visa Internasional
dan atau Mastercard Internasional.
b. Untuk jenis kartu debet dapat langsung diterbitkan oleh bank yang
bersangkutan (issuer) untuk semua nasabahnya (jika diminta
berdasarkan permohonan nasabah, hal ini terkait karena ada
pembebanan biaya tertentu dalam menggunakan kartu debet tersebut).
c. Pemegang kartu (cardholder) adalah nasabah yang namanya
tercantum dalam kartu yang diterbitkan oleh issuer.
d. Merchant, yaitu pihak di luar bank seperti pertokoan, restoran, hotel
dan tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran dengan
menggunakan kartu plastik.
Bank yang menerbitkan kartu plastik biasanya memiliki hubungan
dengan pihak merchant yang disebut sebagai aquiring bank. Dalam
mekanismenya aquiring bank akan membayar sejumlah tertentu tagihan
dari pihak merchant sebesar nilai yang tercantum dalam sales draft.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Dalam hubungan tersebut pihak aquiring bank akan mengenakan biaya
yang dipotong langsung dari tagihan sales draft yang masuk.
7. Perilaku konsumen
Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut
pendapat para ahli. Perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit
pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-
ide (Mowen dan Minor dalam Umar, 2003: 11). Perilaku konsumen
sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara
fisik yang dilibatkan dalam evaluasi, memperoleh, menggunakan atau
dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (Louden dan Bitta dalam
Umar, 2003: 11). Sementara itu, pendapat yang lainnya bahwa perilaku
konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan
manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang dan
jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen
(Hanna dan Wozniak dalam Umar, 2003: 11).
Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta
contoh-contoh lainnya yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan
nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang
dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka
untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
8. Sikap konsumen
Sikap konsumen didefinisikan sebagai evaluasi konsep secara
menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang (Peter dan Olson, 2000: 130).
Evaluasi adalah tanggapan pengaruh pada tingkat intensitas dan gerakan
yang relatif rendah. Evaluasi dapat diciptakan oleh sistem afektif maupun
kognitif.
9. Pengertian produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak terbatas pada
objek fisik-sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan dapat disebut
produk (Kotler dan Armstrong, 2001: 11).
Dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, pemasar harus
memikirkan lima tingkat produk (Kotler dan Susanto, 2001: 560).
Tingkat paling dasar adalah manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar
yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Tingkat kedua yakni pemasar harus
merubah manfaat utama itu menjadi produk generik, yaitu versi dasar
dari produk tersebut. Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan
produk yang diharapkan, yaitu satu set atribut dan persyaratan yang
biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu.
Pada tingkat keempat, pemasar mempersiapkan produk tambahan, yaitu
yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari
produk pesaing. Pada tingkat kelima adalah produk potensial, yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di
masa depan.
Tiap produk berhubungan dengan produk lainnya. Hierarki produk
merentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang
memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Kita dapat mengidentifikasi
tujuh tingkat hierarki produk, antara lain :
a. Keluarga kebutuhan : Kebutuhan utama yang mendasari kelompok
produk.
b. Keluarga produk : Semua kelas produk yang dapat memenuhi
kebutuhan utama dengan efektifitas yang memadai.
c. Kelas produk : Sekelompok produk dalam keluarga produk yang
diakui mempunyai kesamaan fungsional.
d. Lini produk : Sekelompok produk dalam kelas produk yang saling
berhubungan erat karena memiliki fungsi yang sama, dijual pada
kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui jaringan
distribusi yang sama, atau berada dalam kisaran harga tertentu.
e. Jenis produk : Produk-produk yang berada dalam lini produk yang
memiliki salah satu bentuk dari produk tersebut.
f. Merek : Nama yang dihubungkan dengan satu atau lebih produk dalam
lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau
karakter produk tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
g. Unit produk : Suatu unit dalam merek atau lini produk yang berbeda
dalam hal ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Unit
produk disebut unit-penjaga-persediaan, atau varian produk.
Sering kali muncul dua istilah lagi. Sistem produk merupakan
kelompok dari jenis produk yang berbeda tetapi saling berhubungan dan
berfungsi saling melengkapi. Bauran produk (atau variasi produk)
merupakan satu set produk dan unit produk yang disediakan penjual bagi
pembeli.
Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut
ketahanan atau keberwujudannya :
a. Barang habis dipakai : Barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
b. Barang tahan lama : Barang berwujud yang biasanya tidak habis
setelah banyak digunakan.
c. Jasa : Aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan dapat habis.
Akibatnya jasa biasanya membutuhkan pengendalian mutu yang lebih
tinggi, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.
10. Atribut produk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting
oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian
(Tjiptono, 1995: 86). Atribut produk meliputi merek, kemasan, rasa,
jumlah produk, jaminan ( garansi ), pelayanan, kuantitas produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
pelengkap, dan lain- lain. Selain itu, atribut produk juga merupakan
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh
produk (Mowen dan Minor, 2002: 312).
Jadi berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
atribut produk adalah unsur-unsur atau karakteristik produk yang mungkin
dimiliki atau tidak dimiliki produk lain yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut
dibagi ke dalam dua kelas yaitu :
a. Atribut intrinsik :
Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat
aktual produk.
b. Atribut ekstrinsik
Atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek
eksternal produk seperti nama, merek, kemasan, dan label.
11. Kepercayaan konsumen tentang atribut produk
Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua
pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,
2002: 312). Konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan terhadap suatu
atribut antara lain :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
a. Kepercayaan atribut objek
Kepercayaan atribut objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek.
Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan
objek seperti seseorang, barang dan jasa.
b. Kepercayaan atribut manfaat
Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
manfaat tertentu.
c. Kepercayaan objek manfaat
Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan
manfaat tertentu pula.
12. Jasa
a. Pengertian jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah
satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud
atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat
diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods),
barang tidak tahan lama (non durable goods), dan jasa (service). Akan
tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan,
misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan
jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-
barang. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 1994: 464). Produk jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
b. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari
barang (Tjiptono, 1995: 108-110), yaitu :
1) Intangibility
Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat
diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2) Inseparability
Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa
tersebut.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4) Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah
bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.
c. Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan
hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari
tiap dimensi kualitasnya. Jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi jasa
yang berkualitas (Zaithamlet dalam Yamit, 2004: 10-11), yakni :
1) Reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan atau pasien.
3) Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a) Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
b) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan.
c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi
prestasi, dan sebagainya.
4) Empaty
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi
Empaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
b) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),
perusahaan mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
5) Tangibles
Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
13. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Kebutuhan merupakan kekuatan dasar yang mendorong pelanggan
untuk ambil bagian dan terlibat dalam pertukaran. Sedangkan keinginan
adalah cerminan hasrat atau referensi seseorang terhadap cara-cara
tertentu dalam memuaskan kebutuhan dasar (Boyd dan Larreche, 2000: 6).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
B. Kerangka Pemikiran Teoritis
Sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Debit Card
(Kartu Mandiri) dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pe mikiran Teoritis
Sikap Nasabah
Fasilitas Layanan Debit
Card
Trans. Bank
Trans. Merchant
Trans. ATM
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis ambil adalah studi kasus yakni penelitian
terhadap nasabah Bank Mandiri, dari hasil penelitian tersebut kemudian
dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian yang diperoleh hanya
berlaku bagi perusahaan yang diteliti saja.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian : Desember 2006 – Januari 2007.
2. Lokasi penelitian : ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan Pamella
Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi
untuk dimintai keterangan dalam penelitian. Dalam penelitian ini yang
menjadi subjek adalah nasabah Bank Mandiri yang memiliki dan
menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri.
2. Objek penelitian adalah data atau informasi yang dibutuhkan untuk
menjawab masalah penelitian atau menguji hipotesis penelitian. Dalam
penelitian ini objek penelitiannya adalah data-data mengenai sikap
nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card yang diperoleh melalui
kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
D. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden
melalui pengisian kuesioner mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas
layanan Debit Card.
2. Data Sekunder
Data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak
pengumpul data primer atau pihak lain. Dalam hal ini berupa dokumentasi
dari pihak Bank Mandiri dan juga media-media elektronik.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan
daftar pertanyaan mengenai sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri.
2. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari
dan menganalisis catatan-catatan yang berhubungan dengan obyek
penelitian. Dalam hal ini berupa dokumentasi terhadap catatan-catatan
yang diperoleh dari pihak Bank Mandiri dan juga media elektronik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
F. Populasi dan Sampel
Populasi mengenai nasabah Bank Mandiri yang penulis hadapi
jumlahnya sangat banyak dan penulis juga tidak memperoleh daftar anggota
populasi yang lengkap. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik non
random sampling yang seharusnya digunakan terhadap populasi yang tidak
terbatas jumlahnya. Penulis menentukan jumlah sampel sebanyak 100
responden berdasarkan pertimbangan waktu penelitian dan penulis merasa
jumlah tersebut sudah representatif terhadap populasi yang ada. Nasabah
harus memiliki Kartu Mandiri dan pernah menggunakannya, hal ini
berdasarkan prinsip teknik purposive sampling.
G. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen, suatu instrumen dapat dianggap valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2004: 172).
Uji ini menggunakan rumus Koefisien Korelasi Pearson :
( )( )( )( ) ( )( )2222 yynxxn
yxxynrxy
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Keterangan :
r = koefisien korelasi
x = nilai setiap item
y = nilai semua item
n = banyaknya responden (sampel)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung > r tabel dengan tingkat
kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid,
sebaliknya jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka
item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan
sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur
digunakan berulangkali. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan
teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua
bagian, antara kelompok item yang bernomor ganjil dan genap. Untuk
menguji reliabilitas digunakan rumus Spearman-Brown :
( )( )xy
xybb r
rr
+=
1
2
Keterangan :
rbb = koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%.
rxy = koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap.
apabila rbb > daripada r tabel product moment, maka kuesioner memenuhi
syarat reliabilitas.
H. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama
mengenai karakteristik nasabah ditinjau dari : Jenis Kelamin, status
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
(menikah/tidak menikah), usia, pekerjaan, penghasilan/uang saku,
pendidikan terakhir. Rumus Persentase (Sugiyono, 2000: 63) adalah :
Nnx
P =
Keterangan :
P = Jumlah persentase
nx = Jumlah yang akan dianalisis
N = Jumlah total
2. Analisis Prioritas Kepentingan
Masalah kedua akan dianalisis dengan menggunakan analisis
prioritas kepentingan. Analisis ini berdasarkan atas jawaban nasabah dari
kuesioner bagian kedua dengan memberi nilai peringkat pada masing-
masing atribut sebagai berikut :
Peringkat 1 diberi nilai 3
Peringkat 2 diberi nilai 2
Peringkat 3 diberi nilai 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang
diberikan dari setiap atribut kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap
atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak
merupakan atribut yang menjadi prioritas utama dalam penggunaan
fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
3. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM)
Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan
masalah ketiga adalah Multiatribute Attitude Model (MAM) dari Fishbein.
Rumus Multiatribute Attitude Model (Umar, 1997: 280) adalah :
( )( )∑=
=n
iii ebAo
1
Keterangan :
Ao : Sikap nasabah secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti.
bi : Kekuatan keyakinan nasabah bahwa objek memiliki atribut i.
ei : Tingkat harapan nasabah mengenai atribut i.
n : Jumlah atribut yang diteliti.
Penulis membagi item pertanyaan yang ada pada kuesioner bagian C
(harapan dan keyakinan) ke dalam tiga kelompok. Untuk transaksi di
Bank item nomor 1,2,10; transaksi di Merchant item nomor 6,8,9;
transaksi di ATM item nomor 3,4,5,7.
Dalam analisis ini penilaian nasabah diberi skor antara –2 sampai dengan
+2, untuk lebih jelasnya diterangkan sebagai berikut :
Penilaian nasabah Skor
Sangat Positif +2
Positif +1
Netral 0
Negatif -1
Sangat Negatif -2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri
Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat Bank milik Pemerintah yaitu, Bank
Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank
Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat
Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank
tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di
Indonesia.
Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia.
Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische
Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857.
Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya,
pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi
Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor
industri dan pertambangan.
Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula
dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV,
menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered
Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada
tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara
Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih
menjadi Bank Bumi Daya.
Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari
perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang
didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor
perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan
ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung
dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada
tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah
satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor – Impor, yang
akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai kegiatan
ekspor dan impor.
Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri
Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi
Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor – sektor
ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan.
Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN
kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo
ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan
jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi
dan pariwisata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan
dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-
masing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang pent ing dalam
pembangunan ekonomi.
Pada saat ini, berkat kerja keras lebih dari 21.000 karyawan yang tersebar
di 909 kantor cabang dan didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di
bidang investment banking, perbankan syariah serta bancassurance, Bank
Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perusahaan
swasta maupun milik Negara, komersiil, usaha kecil dan mikro serta nasabah
consumer.
Pada tanggal 14 Juli 2003, Pemerintah Indonesia melakukan divestasi
sebesar 20% atas kepemilikan saham di Bank Mandiri melalui penawaran
umum perdana (IPO). Selanjutnya pada tanggal 11 Maret 2004, Pemerintah
Republik Indonesia melakukan divestasi lanjutan atas 10% kepemilikan di
Bank Mandiri.
Bank Mandiri saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah
aktiva, kredit dan dana pihak ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005
sebesar Rp 254, 3 triliun (USD25,9 miliar) dengan pangsa pasar sebesar
18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga
Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana
pihak ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari
total tabungan secara nasional,. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito
berjangka sebesar 19,1% dari total deposito berjangka di Indonesia. Selama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
tahun 2005, pertumbuhan dana pihak ketiga kami sebesar 5,8%, sementara
pertumbuhan kredit sebesar 13,3%. Bank Mandiri memiliki struktur
permodalan yang kokoh dengan Rasio Kecukupan Modal (Capital Adequacy
Ratio-CAR) sebesar 23,7% pada akhir tahun 2005, jauh diatas ketentuan
minimum Bank Indonesia sebesar 8%.
B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu kerangka yang
menunjukan letak kedudukan, wewenang dan tanggung jawab seseorang
dalam suatu organisasi. Dengan adanya struktur organisasi, pimpinan dapat
dengan mudah mengkoordinir dan mengawasi bawahannya, dalam usaha
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Jajaran tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Dewan Direktur, yang
dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direktur termasuk para bankir yang
ditarik dari keempat bank asal, serta Direktur dari luar. Kendati hukum di
Indonesia mensyaratkan Direktur harus berkebangsaan Indonesia, Bank
Mandiri telah merekrut sejumlah bankir yang bukan berkebangsaan Indonesia
guna menduduki posisi-posisi kunci, termasuk posisi kepala bagian keuangan.
Bank Mandiri mempertahankan independensinya di bawah pengawasan
auditor luar (dari Bank Indonesia), Badan Pemeriksa Keuangan dan
perusahaan audit Internasional.
Berikut ini merupakan susunan kepemimpinan Bank Mandiri baik susunan
Dewan Direktur maupun susunan di Kantor Cabang Bank Mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur
Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang
Adapun tugas dari masing-masing kedudukan/jabatan adalah sebagai
berikut :
Direktur Utama
Wakil Direktur Utama
Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur
Pimpinan
Ka.Bid. SDM
Wakil Pimpinan
Ka.Bid. Keuangan
Ka.Bid. Pembukuan
Ka.Bid. Operasional
Ka.Bid. Kredit
Ka.Bid. Umum
Head Teller Customer Service Officer
Teller Teller Teller Teller Teller C S C S C S
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
1. Pimpinan Cabang
Mengkoordinir pelaksanaan kebijakan kantor cabang yang dipimpinnya,
guna kelancaran transaksi sehari-hari.
2. Wakil Pimpinan Cabang
Bertugas membantu pimpinan cabang dalam operasi sehari-hari.
3. Kepala Bagian Keuangan
Bertugas mengatur keuangan perusahaan, membuat neraca dan laporan
rugi/laba.
4. Kepala Bagian Pembukuan
Bertugas menyusun jurnal-jurnal, mencatat pemasukan dan pengeluaran
kantor.
5. Kepala Bagian Operasional
Bertugas mengkoordinir secara langsung operasi transaksi setiap harinya,
dalam kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana.
6. Kepala Bagian Umum
Bertugas menyediakan bahan baku untuk transaksi sehari-hari dan
mendistribusikan bahan-bahan tersebut ke bagian-bagian yang
membutuhkan.
7. Kepala Bagian Kredit
Bertugas dalam urusan pemberian kredit kepada nasabah.
8. Kepala Bagian Sumber Daya Manusia
Bertugas dalam merekrut dan mengadakan training untuk para karyawan
kantor tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
9. Head Teller
Bertugas mengatur jalannya transaksi pada beberapa teller yang
dikoordinir.
10. Teller
Bertugas mengadakan transaksi secara langsung dengan para nasabah.
11. Customer Service Officer
Bertugas mengatur jalannya pelayanan pada nasabah.
12. Customer Service
Bertugas melayani para nasabah yang membutuhkan informasi.
C. Visi dan Misi
Visi : Bank terpercaya pilihan anda.
Misi : 1. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar.
2. Mengembangkan sumber daya manusia professional.
3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder.
4. Melaksanakan manajemen terbuka.
5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.
D. Produk Tabungan
Bank Mandiri saat ini memiliki 3 (tiga) macam tabungan yang ditawarkan
kepada nasabahnya di seluruh kantor cabang, yang meliputi :
1. Tabungan Mandiri.
2. Tabungan Mandiri dengan fasilitas kartu debit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
3. Tabungan Haji Mandiri
Prosedur transaksi tabungan di Bank Mandiri tidak jauh berbeda dengan
prosedur transaksi tabungan pada bank lainnya, yaitu :
a. Fotocopy identitas yang masih berlaku.
b. Calon nasabah mengisi formulir aplikasi permohonan pembukaan
rekening tabungan.
c. Setelah itu petugas customer service memberikan buku tabungan yang
telah diisi data nasabah untuk ditanda tangani oleh nasabah sebanyak 2
kali.
d. Penyetoran uang dilakukan dengan mengisi formulir bukti setoran
tabungan di teller bank yang bersangkutan.
e. Apabila pengambilan dilakukan oleh orang lain, maka harus ada surat
kuasa dari nasabah pemilik tabungan.
f. Setoran pertama sekurang-kurangnya Rp. 500.000,-
g. Bunga tabungan untuk saat ini adalah 4,75% per tahun.
h. Penyetoran dapat dilakukan di semua kantor cabang pada hari kerja Senin-
Jum’at dari jam 08.00-15.00 WIB.
i. Bila melakukan penyetoran di luar wilayah kantor cabang akan dikenakan
biaya tambahan sebesar Rp. 2.500,-
j. Setoran kedua dan selanjutnya minimal Rp. 10.000,-
Prosedur Tabungan Mandiri tidak jauh berbeda dengan prosedur Tabungan
Mandiri yang menggunakan fasilitas kartu debit. Bedanya pada Tabungan
Mandiri yang menggunakan kartu debit memiliki tambahan kegunaan karena
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
dapat digunakan sebagai alat pembayaran secara tunai dan mendapatkan
rekening koran.
Sedangkan untuk Tabungan Haji Mandiri dapat dibuka di semua cabang
Bank Mandiri dengan setoran awal minimal sesuai ketentuan yang diputuskan
oleh Departemen Agama. Dengan setoran awal tersebut, maka pada saat
pendaftaran nasabah akan mendapatkan porsi untuk berangkat haji sesuai
dengan tahun yang diinginkan. Di samping itu juga penabung otomatis akan
memperoleh perlindungan asuransi dan juga hadiah langsung. Nasabah juga
memiliki kesempatan untuk diikutsertakan dalam undian berhadiah umroh.
Nasabah akan diberikan buku Tabungan Haji Mandiri sebagai bukti penabung.
Dengan buku tabungan tersebut nasabah dapat menyetor dan menarik
tabungan di semua kantor cabang Bank Mandiri.
E. Distribusi
Letak suatu kantor merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak
bank, agar dapat mendekati para nasabah sehingga dapat memberikan
pelayanan yang lebih efisien dan efektif.
Di bawah ini terdapat tabel alamat-alamat kantor Bank Mandiri cabang
Yogyakarta yang dapat dikunjungi oleh para nasabah dan orang-orang yang
membutuhkan pelayanan Bank Mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri
Daerah Operasional Yogyakarta
Yogyakarta Jl. Jend. Sudirman Kav. 32-36 ( (0274) 520148,
520149, 520150
Yogyakarta Jl. Jend. Sudirman No. 26 ( (0274) 586425
KK RS. PKU
Muhammadiyah
Jl. K.H.A Dahlan No. 20 ( (0274) 564100
KK RS. Sardjito Jl. Kesehatan Sekip
Kotak Pos 21
( (0274) 518671
KCP Adisucipto Jl. Laksda Adisucipto No. 163 ( (0274) 513615
Yogyakarta Jl. P. Diponegoro No. 107 ( (0274) 562415
KK UGM Jl. Sekip Blok L6
(Jl. Kaliurang)
( (0274) 560114
Yogyakarta Jl. Jend. Sudirman No.7 ( (0274) 587672
KK Suryotomo Jl. Suryotomo No. 1
Hotel Limaran
( (0274) 515621
KK Gedung Magister
UGM
Lobby Gedung Magister
UGM Bulak Sumur
( (0274) 521412
Keterangan : KK = Kantor Kas
KCP = Kantor Cabang Pembantu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
F. Harga
Di sini akan dijelaskan biaya-biaya yang dikenakan untuk tabungan, yaitu :
1. Tabungan Mandiri
a. Administrasi per bulan Rp. 5.000,-
b. Penalti karena saldo minimum per bulan Rp. 5.000,-
c. Penalti karena rekening pasif Rp. 5.000,- / bulan
d. Penggantian buku karena :
1) Penuh Bebas
2) Rusak Rp. 5.000,-
3) Hilang Rp. 15.000,-
e. Biaya penutupan rekening Rp. 5.000,-
2. Tabungan Mandiri dengan fasilitas Kartu Debit (Kartu Mandiri)
a. Administrasi per bulan Rp. 5.000,-
b. Penalti karena saldo minimum perbulan Rp. 5.000,-
c. Penalti karena rekening pasif Rp. 5.000,- / bulan
d. Biaya permintaan rekening koran Rp. 2.500,- / bulan
e. Biaya penutupan rekening Rp. 5.000,-
3. Tabungan Haji Mandiri
a. Administrasi per bulan Bebas
b. Biaya penggantian buku karena :
1) Rusak Rp. 5.000,-
2) Hilang Rp. 15.000,-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
c. Biaya penutupan rekening :
1) Untuk setoran BPIH Bebas
2) Di luar setoran BPIH Rp. 25.000,-
Ket : BPIH = Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji
G. Promosi
Promosi merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh pihak Bank Mandiri
dalam mendekati para nasabahnya dan juga menarik para nasabah baru. Untuk
saat ini promosi yang dilakukan Bank Mandiri salah satunya yaitu undian
Mandiri FIESTA 3000 yang membagi-bagikan 50 Toyota Fortuner, 350
Toyota Yaris dan 2600 motor Honda Supra X. Untuk setiap kelipatan saldo
rata-rata Rp. 500.000,- nasabah akan memperoleh satu nomor undian.
Semakin besar saldo nasabah, semakin besar pula kesempatannya untuk
menang. Undian ini berlaku mulai April 2006 sampai dengan Maret 2007.
Untuk pemasarannya, Bank Mandiri lebih memfokuskan pada nasabah atau
calon nasabah yang memiliki taraf hidup menengah ke atas dengan sistem
door to door maupun mailing. Di samping itu Bank Mandiri juga memasarkan
produk yang dimilikinya melalui iklan di media cetak maupun elektronik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian yang dilakukan di ATM Mandiri Circle K Gejayan dan Pamella
Swalayan Kusumanegara selama bulan Desember 2006 sampai dengan Januari
2007 ini bertujuan untuk mengetahui beberapa hal yaitu mengenai karakteristik
nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri, urutan prioritas
kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri, serta sikap nasabah
terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri.
A. Prosedur Analisis
1. Penyusunan Kuesioner
Kuesioner yang digunakan adalah dalam bentuk pilihan berganda,
sehingga responden hanya dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan berdasarkan pilihan-pilihan yang disediakan. Kuesioner ini dibagi
menjadi 3 bagian yaitu :
a. Bagian pertama (identitas responden)
Pada bagian ini responden diminta untuk mengisi identitasnya yang
terdiri dari nama, jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir,
penghasilan atau uang saku per bulan, serta pekerjaan. Dari kuesioner
bagian ini hanya bagian nama saja yang tidak berbentuk pilihan
berganda, karena hanya berfungsi untuk menghindari responden
melakukan pengisian kuesioner lebih dari satu kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
b. Bagian kedua (urutan prioritas)
Pada kuesioner bagian kedua ini responden diminta untuk
mengurutkan prioritas responden terhadap fasilitas layanan Kartu
Mandiri yang terdiri dari transaksi di Bank, transaksi di Merchant, dan
transaksi di ATM, yaitu dengan cara memberikan angka 1 (satu) untuk
prioritas pertama, angka 2 (dua) untuk prioritas kedua, dan angka 3
(tiga) untuk prioritas ketiga.
c. Bagian ketiga (harapan dan keyakinan)
Pada bagian ini terdiri dari 2 variabel. Variabel pertama yaitu
pernyataan yang berhubungan dengan harapan nasabah terhadap
fasilitas layanan Kartu Mandiri sebelum mereka memanfaatkan
fasilitas layanan tersebut. Sedangkan variabel kedua berisi pernyataan
yang berhubungan dengan keyakinan nasabah terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri setelah mereka memanfaatkan fasilitas layanan
yang ada pada Kartu Mandiri.
Pada kuesioner bagian ketiga ini terdapat pernyataan-pernyataan
yang mempunyai 5 alternatif jawaban yaitu : sangat setuju (skor 2),
setuju (skor 1), netral (skor 0), tidak setuju (skor -1), serta sangat tidak
setuju (skor -2).
2. Pengujian Kuesioner
Agar kuesioner dapat digunakan dalam penelitian maka terlebih
dahulu harus diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Supaya kuesioner
dapat memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, maka kuesioner perlu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
diuji coba pada obyek penelitian. Untuk mengetahui adanya kesalahan dan
ketidakmampuan kuesioner dalam mengungkapkan gejala atau kasus
penulis melakukan uji coba sebanyak satu kali, dan setelah diuji ternyata
terdapat kesalahan pada beberapa item pertanyaan (EI1.10;BI2.6;BI3.3)
sehingga jawaban dari pertanyaan tersebut menjadi tidak valid. Untuk itu
penulis merevisi beberapa item pertanyaan yang tidak valid tersebut,
kemudian diuji ulang pada obyek dan hasilnya kuesioner tersebut layak
untuk menjadi instrumen penelitian yang baik.
3. Penyebaran Kuesioner
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling,
oleh sebab itu selama nasabah sudah memiliki Kartu Mandiri dan pernah
memanfaatkan fasilitas layanan yang disediakan, maka responden
memenuhi syarat untuk dijadikan sampel.
Kuesioner diedarkan kepada para nasabah yang ingin/telah
menggunakan Kartu Mandirinya di ATM, dan untuk menarik minat
nasabah mengisi kuesioner penulis memberikan souvenir sebagai tanda
terima kasih sehingga diharapkan mereka mengisi kuesioner dengan
sungguh-sungguh.
B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
1. Analisis Validitas Kuesioner
Kuesioner yang dipergunakan harus diuji terlebih dahulu
validitasnya agar ketepatan alat pengukuran dapat dipertanggungjawabkan.
Adapun validitas berarti ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
kesahihan suatu instrumen, suatu instrumen dapat dianggap valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2004: 172). Pengujian
tingkat validitas ini menggunakan model koefisien korelasi Product
Moment Karl Pearson. Berikut ini adalah tabel pengujian validitas
kuesioner.
Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan)
Variabel Rxy R tabel Status
Trans. Bank 0.6447 0.239 Valid
Trans. Merchant 0.5717 0.239 Valid
Trans. ATM 0.5786 0.239 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa kuesioner bagian 3 perihal
harapan nasabah memenuhi syarat validitas. Karena rxy lebih besar dari r
tabel, maka kuesioner bagian 3 perihal harapan nasabah dapat dianggap
valid.
Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan)
Variabel Rxy R tabel Status
Trans. Bank 0.6091 0.239 Valid
Trans. Merchant 0.5879 0.239 Valid
Trans. ATM 0.5902 0.239 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Dari tabel 5.2 dapat kita lihat bahwa rxy lebih besar dari r tabel
sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner bagian 3 perihal keyakinan
nasabah memenuhi syarat validitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
2. Analisis Reliabilitas Kuesioner
Untuk menguji kehandalan kuesioner perlu diuji apakah kuesioner
tersebut memenuhi syarat reliabilitas atau tidak, sehingga apabila
kuesioner dicobakan berulang-ulang pada kelompok yang sama akan tetap
menghasilkan data yang sama. Kuesioner dapat disebut memenuhi syarat
reliabilitas jika rbb lebih besar dari r tabel. Hasil perhitungan reliabilitas
dapat kita lihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan)
Variabel Rbb R tabel Status
Trans. Bank 0.7839 0.239 Reliabel
Trans. Merchant 0.7275 0.239 Reliabel
Trans. ATM 0.7331 0.239 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner bagian 3
perihal harapan memenuhi syarat reliabilitas karena rbb lebih besar dari r
tabel.
Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan)
Variabel Rbb R tabel Status
Trans. Bank 0.7571 0.239 Reliabel
Trans. Merchant 0.7405 0.239 Reliabel
Trans. ATM 0.7423 0.239 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Dari tabel 5.4 dapat diketahui bahwa kuesioner bagian 3 perihal
keyakinan nasabah memenuhi syarat reliabilitas. Karena rbb lebih besar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
dari r tabel, maka kuesioner bagian 3 perihal keyakinan nasabah dapat
dianggap reliabel.
C. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah yang
menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri. Karakteristik nasabah yang
diteliti meliputi jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir, penghasilan,
serta pekerjaan.
Berdasarkan data yang diperoleh diketahui karakteristik nasabah yang
menggunakan Kartu Mandiri sebagai berikut :
1. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 46 46 % Wanita 54 54 % Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah yang
menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah wanita yaitu sebesar
54 % dan sebagian nasabah pria yaitu 46 % dari total keseluruhan nasabah.
2. Karakteristik nasabah berdasarkan status.
Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status
Status Jumlah Persentase
Menikah 61 61 % Tidak/belum menikah 39 39 % Total 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2007.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah
yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri berstatus sudah
menikah yaitu sebesar 61 % dan sebagian belum menikah sebesar 39 %.
3. Karakteristik nasabah berdasarkan usia.
Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
17-23 tahun 29 29 % 24-30 tahun 36 36 % 31-37 tahun 24 24 % > 37 tahun 11 11 % Total 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata nasabah yang berusia 17-
23 tahun sebanyak 29 %, berusia 24-30 tahun sebanyak 36 %, 31-37 tahun
sebanyak 24 % dan usia lebih dari 37 tahun sebanyak 11 %. Jadi mayoritas
nasabah berusia antara 24 sampai 30 tahun.
4. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir.
Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SD / sederajat 0 0 % SMP /sederajat 3 3 % SMA / sederajat 54 54 % Perguruan Tinggi 43 43 % Total 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri kebanyakan
berpendidikan terakhir SMA yaitu sebesar 54 %, urutan kedua
berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi yakni sebesar 43 %, urutan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
ketiga berpendidikan terakhir SMP yang hanya berjumlah 3 % saja,
sedangkan tidak terdapat nasabah yang berpendidikan terakhir SD.
5. Karakteristik nasabah berdasarkan penghasilan.
Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Jumlah Persentase
< Rp. 1.000.000 36 36 % Rp. 1.000.000 – Rp. 3.999.000 35 35 % Rp. 4.000.000 – Rp. 6.999.000 21 21 % Rp. 7.000.000 – Rp. 9.999.000 8 8 % ≥ Rp. 10.000.000 0 0 % Total 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Nasabah yang paling banyak menggunakan Kartu Mandiri berpenghasilan
kurang dari Rp. 1.000.000 yakni 36 %, urutan kedua berpenghasilan antara
Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 sebesar 35 %, urutan ketiga
berpenghasilan antara Rp. 4.000.000 sd. Rp. 6.999.000 sebesar 21 %,
urutan keempat berpenghasilan antara Rp. 7.000.000 sd. Rp. 9.999.000
sebesar 8 %, dan tidak terdapat nasabah yang berpenghasilan Rp.
10.000.000 ke atas.
6. Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan.
Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Mahasiswa / pelajar 27 27 % Pegawai Negeri 10 10 % Pegawai Swasta 33 33 % Wiraswasta 23 23 % Lainnya 7 7 % Total 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2007.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri kebanyakan
berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 33 %, mahasiswa/pelajar
27 %, Wiraswasta 23 %, pegawai negeri 10 %, dan lainnya sebanyak 7 %.
D. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis prioritas kepentingan berguna untuk menganalisa urutan
prioritas nasabah mengenai fasilitas-fasilitas layanan yang ada pada Kartu
Mandiri yang terdiri dari Transaksi di Bank, Transaksi di Merchant dan
Transaksi di ATM. Di bawah ini adalah frekuensi prioritas kepentingan
nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri berdasarkan peringkat.
Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan
Kartu Mandiri
Trans. Bank Trans. Merchant Trans. ATM Variabel Peringkat Frekuensi Frekuensi Frekuensi
1 15 21 64 2 19 55 26 3 66 24 10
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Setelah diketahui frekuensi dari prioritas kepentingan nasabah
berdasarkan peringkat, maka untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan
nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri dilakukan perkalian jumlah
frekuensi dengan bobot dari tiap peringkat, di mana pembobotan dilakukan
dengan cara sebagai berikut :
Peringkat 1 diberi bobot 3
Peringkat 2 diberi bobot 2
Peringkat 3 diberi bobot 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan
Kartu Mandiri
Trans. Bank Trans. Merchant Trans. ATM Variabel
Peringkat
Frekuensi X
Bobot
Frekuensi X
Bobot
Frekuensi X
Bobot 1 (bobot 3) 45 63 192 2 (bobot 2) 38 110 52 3 (bobot 1) 66 24 10 Total 149 197 254
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa :
Prioritas pertama adalah Transaksi di ATM dengan nilai total sebesar 254
Prioritas kedua adalah Transaksi di Merchant dengan nilai total sebesar 197
Prioritas ketiga adalah Transaksi di Bank dengan nilai total sebesar 149
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah lebih memprioritaskan
fasilitas transaksi di ATM dibanding fasilitas lainnya, dan cenderung kurang
memanfaatkan fasilitas transaksi di Bank dalam prioritas kepentingan mereka.
E. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM)
Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan
Kartu Mandiri digunakan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) dari
Fishbein dengan rumus :
( )( )∑=
=n
iiiB ebA
1
di mana :
BA = Sikap total nasabah
ib = Kekuatan keyakinan nasabah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
ie = Tingkat harapan nasabah
Dari data yang diperoleh maka dapat dicari nilai atribut nasabah yang
ditunjukkan dalam tabel berikut :
Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan
SS S N TS STS Rata2 tertimbang
Variabel Nilai 2 Nilai 1 Nilai 0 Nilai -1 Nilai -2 ( )[ ] 100÷×∑ NilaiSkor Bank
1 63 37 - - - 1.63 2 65 35 - - - 1.65 10 37 39 17 6 1 1.05
Merchant 6 42 49 9 - - 1.33 8 40 39 21 - - 1.19 9 55 32 13 - - 1.42
ATM 3 64 35 1 - - 1.63 4 62 34 4 - - 1.58 5 55 40 5 - - 1.50 7 48 46 6 - - 1.42
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan
SS S N TS STS Rata2 tertimbang
Variabel Nilai 2 Nilai 1 Nilai 0 Nilai -1 Nilai -2 ( )[ ] 100÷×∑ NilaiSkor Bank
1 37 42 21 - - 1.16 2 31 44 21 4 - 1.02 10 36 33 23 7 1 0.96
Merchant 6 28 44 25 3 - 0.97 8 29 41 26 4 - 0.95 9 41 31 27 1 - 1.12
ATM 3 39 31 24 5 1 1.02 4 44 37 16 3 - 1.22 5 33 40 23 4 - 1.02 7 39 43 18 - - 1.21
Sumber : Data primer diolah, 2007.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Setelah diketahui rata-rata tertimbang dari nilai atribut variabel
harapan dan keyakinan, maka dapat diketahui nilai sikap nasabah dengan
mengalikan rata-rata tertimbang dari harapan dan keyakinan. Adapun hasilnya
dijelaskan dalam tabel di bawah ini :
Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel Bank
Variabel Bank Harapan (ei) Keyakinan (bi) AB = (bi) x (ei)
1 1.63 1.16 1.8908 2 1.65 1.02 1.683 10 1.05 0.96 1.008
Total 4.5818 Sumber : Data primer diolah, 2007.
Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel Merchant
Variabel Merchant Harapan (ei) Keyakinan (bi) AB = (bi) x (ei)
6 1.33 0.97 1.2901 8 1.19 0.95 1.1305 9 1.42 1.12 1.5904
Total 4.011 Sumber : Data primer diolah, 2007.
Tabel 5.17 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel ATM
Variabel ATM Harapan (ei) Keyakinan (bi) AB = (bi) x (ei)
3 1.63 1.02 1.6626 4 1.58 1.22 1.9276 5 1.50 1.02 1.53 7 1.42 1.21 1.7182
Total 6.8384 Sumber : Data primer diolah, 2007.
Dari nilai sikap nasabah terhadap ketiga variabel tersebut (Bank,
Merchant, dan ATM) diperoleh nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan
Kartu Mandiri dengan mencari rata-rata dari total nilai sikap ketiga variabel
tersebut. Nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
sebesar 5,143733333. Perhitungan dari nilai sikap nasabah terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri ditunjukkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.18 Nilai Sikap Nasabah terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri
Variabel AB = (bi) x (ei)
Bank 4.5818 Merchant 4.011 ATM 6.8384 Rata-rata 5.143733333
Sumber : Data primer diolah, 2007.
Setelah diketahui rata-rata dari total nilai sikap nasabah terhadap ketiga
variabel tersebut, perlu dibua t skala untuk menunjukkan sikap nasabah
terhadap masing-masing variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri dan fasilitas
layanan Kartu Mandiri secara keseluruhan dengan mengalikan antara harapan
ideal (dengan nilai konstan sebesar 2, karena harapan ideal menunjukkan nilai
positif maksimum dari sikap) dengan keyakinan. Untuk mengetahui skala
sikap masing-masing variabel dilakukan perhitungan berikut :
Tabel 5.19 Harapan Ideal X Keyakinan
(Variabel Bank)
Variabel Bank Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2) 1 2 1.16 2.32 2 2 1.02 2.04 10 2 0.96 1.92
Total 6.28 Sumber : Data primer diolah, 2007.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel 5.20 Harapan Ideal X Keyakinan
(Variabel Merchant)
Variabel Merchant Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2) 6 2 0.97 1.94 8 2 0.95 1.9 9 2 1.12 2.24
Total 6.08 Sumber : Data primer diolah, 2007.
Tabel 5.21
Harapan Ideal X Keyakinan (Variabel ATM)
Variabel ATM Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2)
3 2 1.02 2.04 4 2 1.22 2.44 5 2 1.02 2.04 7 2 1.21 2.42
Total 8.94 Sumber : Data primer diolah, 2007.
Setelah diketahui hasil perkalian dari harapan ideal dengan keyakinan
nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri, maka kita perlu mengetahui
hasil perkalian dari harapan ideal dengan keyakinan terhadap fasilitas layanan
Kartu Mandiri yang mana keyakinan terhadap masing-masing variabel
diperoleh dari rata-rata nilai keyakinan masing-masing variabel (ditunjukkan
dalam tabel 5.22) :
Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata)
Keyakinan No Variabel Bank
(1,2,10) Variabel Merchant
(6,8,9) Variabel ATM
(3,4,5,7) 1 1.16 0.97 1.02 2 1.02 0.95 1.22 3 0.96 1.12 1.02 4 - - 1.21
Rata-rata 1.046666667 1.013333333 1.1175 Sumber : Data primer diolah, 2007.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Maka setelah diketahui rata-rata keyakinan dari masing-masing variabel, dapat
diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal dengan keyakinan yang
ditunjukkan dalam tabel di bawah ini :
Tabel 5.23 Harapan Ideal X Keyakinan
(Fasilitas Layanan Kartu Mandiri)
Variabel Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2) Bank 2 1.046666667 2.093333334
Merchant 2 1.013333333 2.026666666 ATM 2 1.1175 2.235
Total 6.355 Sumber : Data primer diolah, 2007. 1. Sikap nasabah terhadap transaksi di Bank
Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di Bank
sebesar 4,5818. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal
dan keyakinan maka diperoleh nilai 6,28. Dari angka tersebut kita dapat
mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam tabel di bawah ini :
Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Transaksi di Bank)
Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif
-6,28 -3,768 -1,256 1,256 3,768 6,28
Berdasarkan skala di atas angka 4,5818 berada di antara nilai 3,768 dan
6,28 hal ini menunjukkan sikap nasabah terhadap transaksi di Bank adalah
sangat positif.
2. Sikap nasabah terhadap transaksi di Merchant
Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di
Merchant sebesar 4,011. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
harapan ideal dan keyakinan maka diperoleh nilai 6,08. Dari angka
tersebut kita dapat mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam
tabel berikut ini :
Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah
(Transaksi di Merchant)
Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -6,08 -3,648 -1,216 1,216 3,648 6,08
Berdasarkan skala sikap tersebut, sikap nasabah terhadap transaksi di
Merchant adalah sangat positif karena nilai tersebut berada di antara 3,548
dan 6,08.
3. Sikap nasabah terhadap transaksi di ATM
Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di ATM
sebesar 6,8384. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal
dan keyakinan maka diperoleh nilai 8,94. Dari angka tersebut kita bisa
mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (Transaksi di ATM)
Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif
-8,94 -5,364 -1,788 1,788 5,364 8,94
Berdasarkan skala sikap tersebut, sikap nasabah terhadap transaksi di
ATM adalah sangat positif karena nilai tersebut berada di antara 5,364 dan
8,94.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
4. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri
Dari tabel 5.18 diperoleh rata-rata nilai sikap nasabah terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri sebesar 5,143733333. Setelah diketahui nilai
perkalian antara harapan ideal dengan keyakinan yang kemudian dirata-
ratakan diperoleh nilai 6,355. Untuk menentukan skala sikap nasabah
maka nilai 6,355 dijadikan sebagai batas maksimum dan nilai -6,355
sebagai batas minimum dari skala tersebut. Skala sikap nasabah terhadap
fasilitas layanan Kartu Mandiri ditunjukkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah
(Fasilitas Layanan Kartu Mandiri)
Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -6,355 -3,813 -1,271 1,271 3,813 6,355
Berdasarkan skala tersebut nilai 5,143733333 berada di antara 3,813 dan
6,355. Maka dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri adalah sangat positif.
F. Pembahasan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, penulis dapat
mengetahui bahwa :
1. Karakteristik nasabah
a. Nasabah sebagian besar adalah wanita.
b. Nasabah sebagian besar telah menikah.
c. Kebanyakan nasabah berusia 24-30 tahun.
d. Pendidikan terakhir nasabah rata-rata setingkat SMA/sederajat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
e. Nasabah yang berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000 dan Rp.
1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 menjadi yang terbanyak dalam
penggunaan Kartu Mandiri.
f. Nasabah kebanyakan berprofesi sebagai pegawai swasta.
2. Dari ketiga fasilitas layanan yang ditawarkan Kartu Mandiri, nasabah
lebih memprioritaskan pada transaksi di ATM.
3. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri pada umumnya
sangat positif. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis MAM terhadap
ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri di mana ketiganya
memiliki hasil mutlak yang sama yaitu sangat positif.
Dari analisis-analisis yang telah dilakukan ternyata antara karakteristik
nasabah, prioritas kepentingan nasabah, dan sikap nasabah terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lainnya.
Pembahasan terhadap hal tersebut dijabarkan seperti di bawah ini :
1. Nasabah yang sebagian besar adalah wanita ternyata mempengaruhi
sikapnya terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri. Wanita cenderung
ingin merasa aman (takut membawa uang banyak) sehingga mereka
mengoptimalkan adanya Kartu Mandiri. Selain itu penggunaan mesin
ATM dan pembayaran langsung melalui Merchant sepertinya sangat
membantu kinerja wanita karier saat ini yang sangat menghargai waktu.
2. Nasabah kebanyakan sudah menikah dan berada pada usia 24-30 tahun.
Orang dewasa dan sudah berkeluarga cenderung memiliki perencanaan
yang matang dalam hal keuangan, apalagi didasari oleh latar belakang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
pendidikan yang rata-rata setingkat SMA. Dengan adanya Kartu Mandiri
mereka akan merasa terbantu dalam pengendalian keuangan. Dalam hal
ini pemanfaatan transaksi di ATM dan Merchant akan mampu
merealisasikan harapan tersebut.
3. Nasabah Bank Mandiri yang rata-rata berpenghasilan di bawah Rp.
1.000.000 dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 serta berprofesi sebagai
pegawai swasta, saat ini sudah pasti dituntut ketelitian dalam
mengkonsumsikan pendapatan yang dimilikinya. Dengan apa yang
dimilikinya saat ini, pendapatan sebesar itu belum cukup membuat mereka
merasa aman dalam hal finansial, berbagai macam tekanan kebutuhan dan
tuntutan duniawi menjadi hal yang dirasa terus merongrong. Maka dari
itu, dengan adanya fasilitas layanan Kartu Mandiri mereka akan lebih
mampu mengendalikan keadaan finansial dan tidak terburu-buru dalam
pengambilan keputusan keuangan. Apalagi belakangan ini banyak
perusahaan ataupun instansi yang membayarkan gaji karyawannya melalui
Bank. Hal ini secara tidak langsung akan lebih mendekatkan nasabah
dengan fasilitas layanan yang disediakan pihak Bank seperti Kartu Debit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis dapat
menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kebanyakan nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri
adalah wanita yaitu sebesar 54% (tidak signifikan karena nasabah pria
sebesar 46%). Dari situ diketahui juga bahwa sebagian besar nasabah
Bank Mandiri berstatus telah menikah yaitu sebesar 61%. Nasabah Bank
Mandiri kebanyakan berusia antara 24-30 tahun yaitu sebesar 36%.
Sedangkan pendidikan terakhir nasabah kebanyakan adalah setingkat
SMA/sederajat yaitu sebesar 54%. Dilihat dari segi penghasilan ataupun
uang saku nasabah Bank Mandiri kebanyakan kurang dari Rp. 1.000.000,-
yaitu sebesar 36%, sebenarnya hasil tersebut tidak mutlak karena yang
berpenghasilan antara Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 memiliki
persentase yang selisihnya hanya 1% yaitu sebesar 35%. Adapun
pekerjaan nasabah Bank Mandiri rata-rata adalah pegawai swasta yaitu
sebesar 33%.
2. Berdasarkan analisis terhadap urutan prioritas kepentingan, nasabah lebih
memprioritaskan pada transaksi di ATM (dibandingkan variabel transaksi
di Merchant dan transaksi di Bank) dalam pemanfaatan fasilitas layanan
yang ada pada Kartu Mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
3. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri pada umumnya
sangat positif. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis MAM di mana sikap
nasabah terhadap variabel transaksi di Bank, Merchant, dan ATM
ketiganya menunjukkan hasil mutlak yang sama yaitu sangat positif. Hasil
analisis secara keseluruhan pun menunjukkan bahwa sikap nasabah
terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah sangat positif.
B. Keterbatasan Penelitian
1. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur karena
dalam penelitian ini penulis memperoleh data melalui kuesioner. Di mana
banyak faktor yang mempengaruhi responden dalam menjawab kuesioner
misalnya responden terburu-buru dalam menjawab kuesioner, responden
kurang mengerti apa yang ditanyakan dalam kuesioner. Selain itu
dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan
dikarenakan alasan tertentu, responden kurang dapat mengingat tanggapan
awal mereka terhadap variabel-variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri
(waktu pembukaan rekening dan pertama kali memperoleh Kartu Mandiri
sudah berlangsung cukup lama).
2. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam melakukan
penelitian menyebabkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan
masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
C. Saran
Dari kesimpulan dan hasil penelitian yang diperoleh maka penulis
kiranya ingin mengajukan beberapa saran yang mungkin bisa bermanfaat bagi
pihak Bank Mandiri dalam peningkatan kinerja perusahaan. Saran-saran yang
ingin disampaikan adalah :
1. Berdasarkan hasil analisis penulis terhadap karakteristik nasabah,
sebaiknya perusahaan memberikan rangsangan terhadap nasabah yang
dilihat dari karakteristiknya kurang begitu berminat dalam memiliki dan
menggunakan Kartu Mandiri. Misalnya perusahaan lebih sering
bekerjasama dengan pihak Merchant dalam memberikan discount dalam
penggunaan Kartu Mandiri. Hal ini akan menarik minat nasabah yang
berpenghasilan tinggi untuk lebih tertarik menggunakan Kartu Debit
(Kartu Mandiri) dibanding Kartu Kredit Mandiri.
2. Berdasarkan hasil analisis penulis terhadap urutan prioritas kepentingan
nasabah, pihak Bank Mandiri harus mampu meningkatkan kualitas
pelayanan transaksi langsung di kantor pelayanan Bank Mandiri. Seperti
misalnya mengurangi jumlah antrian nasabah pada saat ingin bertransaksi.
Hal ini setidaknya akan menarik minat para nasabah agar tidak takut
kehabisan waktu apabila melakukan transaksi di Bank. Tentu saja dengan
tidak mengurangi peningkatan terhadap kualitas pelayanan di ATM yang
mana selama ini masih sering ditemui mesin ATM yang mengalami offline
ataupun kehabisan uang. Hal ini pastinya akan membuat nasabah merasa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
dirugikan, apalagi disaat hari libur di mana kantor Bank Mandiri tutup,
sehingga nasabah kesulitan dalam mencairkan dananya.
3. Ditinjau dari hasil analisis penulis mengenai sikap nasabah terhadap
fasilitas layanan Kartu Debit Mandiri, pihak Bank Mandiri harus terus
memberikan penghargaan tersendiri terhadap nasabahnya, di mana mereka
memberikan tanggapan yang sangat mendukung kinerja Bank Mandiri
sampai dengan saat ini walaupun hanya dilihat dari salah satu fasilitas
layanan yang diberikan yakni Kartu Mandiri. Pihak Bank dapat
memberikan penghargaan seperti terus mengadakan undian yang menarik
secara periodik, sehingga nasabah memiliki keyakinan yang tinggi untuk
dapat memenangkan undian tersebut, sehingga mau tidak mau mereka
akan terus meningkatkan jumlah saldo yang dimilikinya dan akan tetap
menjadi nasabah Bank Mandiri. Ataupun perusahaan juga dapat
menampilkan di media cetak maupun elektronik tentang partisipasi
nasabah dalam peningkatan kinerja Bank Mandiri, hal ini akan
menciptakan prestise tersendiri di benak nasabah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
DAFTAR PUSTAKA
Boediono dan Koster, Wayan (2001). Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas. Jakarta : PT. Remaja Rosdakarya.
Boyd, Walker dan Larreche (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Dendawijaya, Lukman (2001). Manajemen Perbankan. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Judisseno, Rimsky K (2002). Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P. dan A.B. Susanto (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku 2. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, P. dan Armstrong, G (1994). Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, Jilid I. (Terjemahan Wilhelmus D. Bakowatun). Jakarta : Intermedia.
(2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid II. (Terjemahan Wisnu C. Kristiaji dan Damos S.). Jakarta : Erlangga.
Mowen, John C. dan Minor, M (2002). Perilaku Konsumen, Edisi V. Jakarta : PT. Penerbit Erlangga.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C (2000). Consumer Behaviour, Edisi IV, Jilid I. (Terjemahan Damos Sihombing). Jakarta : Erlangga.
Simamora, Bilson (2004). Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono (2000). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy (1995). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
(1995). Strategi Pemasaran, Edisi I. Yogyakarta : Andi Offset.
Umar, Husein (1997). Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
(2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Yamit, Zulian (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : EKONISIA.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
EI1.1 Harapan_ Transaksi di Bank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
1 S 37 37.0 37.0 37.0
2 SS 63 63.0 63.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI1.2 Harapan_ Transaksi di Bank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
1 S 35 35.0 35.0 35.0
2 SS 65 65.0 65.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI1.10 Harapan_ Transaksi di Bank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
-2 STS 1 1.0 1.0 1.0
-1 TS 6 6.0 6.0 7.0
0 N 17 17.0 17.0 24.0
1 S 39 39.0 39.0 63.0
2 SS 37 37.0 37.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI2.6 Harapan_ Transaksi di Merchant
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 0 N 9 9.0 9.0 9.0
1 S 49 49.0 49.0 58.0
2 SS 42 42.0 42.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI2.8 Harapan_ Transaksi di Merchant
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 0 N 21 21.0 21.0 21.0
1 S 39 39.0 39.0 60.0
2 SS 40 40.0 40.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
EI2.9 Harapan_ Transaksi di Merchant
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
0 N 13 13.0 13.0 13.0
1 S 32 32.0 32.0 45.0
2 SS 55 55.0 55.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI3.3 Harapan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
0 N 1 1.0 1.0 1.0
1 S 35 35.0 35.0 36.0
2 SS 64 64.0 64.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI3.4 Harapan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
0 N 4 4.0 4.0 4.0
1 S 34 34.0 34.0 38.0
2 SS 62 62.0 62.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI3.5 Harapan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
0 N 5 5.0 5.0 5.0
1 S 40 40.0 40.0 45.0
2 SS 55 55.0 55.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
EI3.7 Harapan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
0 N 6 6.0 6.0 6.0
1 S 46 46.0 46.0 52.0
2 SS 48 48.0 48.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BI1.1 Keyakinan_ Transaksi di Bank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
0 N 21 21.0 21.0 21.0
1 S 42 42.0 42.0 63.0
2 SS 37 37.0 37.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
BI1.2 Keyakinan_ Transaksi di Bank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
-1 TS 4 4.0 4.0 4.0
0 N 21 21.0 21.0 25.0
1 S 44 44.0 44.0 69.0
2 SS 31 31.0 31.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
BI1.10 Keyakinan_ Transaksi di Bank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent -2 STS 1 1.0 1.0 1.0
-1 TS 7 7.0 7.0 8.0
0 N 23 23.0 23.0 31.0
1 S 33 33.0 33.0 64.0
2 SS 36 36.0 36.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
BI2.6 Keyakinan_ Transaksi di Merchant
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
-1 TS 3 3.0 3.0 3.0
0 N 25 25.0 25.0 28.0
1 S 44 44.0 44.0 72.0
2 SS 28 28.0 28.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BI2.8 Keyakinan_ Transaksi di Merchant
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
-1 TS 4 4.0 4.0 4.0
0 N 26 26.0 26.0 30.0
1 S 41 41.0 41.0 71.0
2 SS 29 29.0 29.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
BI2.9 Keyakinan_ Transaksi di Merchant
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent -1 TS 1 1.0 1.0 1.0
0 N 27 27.0 27.0 28.0
1 S 31 31.0 31.0 59.0
2 SS 41 41.0 41.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
BI3.3 Keyakinan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent -2 STS 1 1.0 1.0 1.0
-1 TS 5 5.0 5.0 6.0
0 N 24 24.0 24.0 30.0
1 S 31 31.0 31.0 61.0
2 SS 39 39.0 39.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
BI3.4 Keyakinan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
-1 TS 3 3.0 3.0 3.0
0 N 16 16.0 16.0 19.0
1 S 37 37.0 37.0 56.0
2 SS 44 44.0 44.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BI3.5 Keyakinan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
-1 TS 4 4.0 4.0 4.0
0 N 23 23.0 23.0 27.0
1 S 40 40.0 40.0 67.0
2 SS 33 33.0 33.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
BI3.7 Keyakinan_ Transaksi di ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 0 N 18 18.0 18.0 18.0
1 S 43 43.0 43.0 61.0
2 SS 39 39.0 39.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
FrequencyNo Atribut 1 2 31 Transaksi di Bank 15 19 662 Transaksi di Merchant 21 55 243 Transaksi di ATM 64 26 10
WeightNo Atribut 3 2 1 Sum Rank1 Transaksi di Bank 45 38 66 149 32 Transaksi di Merchant 63 110 24 197 23 Transaksi di ATM 192 52 10 254 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Summary MAM
N Sum Mean
EI1.1 Harapan_ Transaksi di Bank 100 163 1.63
EI1.2 Harapan_ Transaksi di Bank 100 165 1.65
EI1.10 Harapan_ Transaksi di Bank 100 105 1.05
EI1 Harapan_ Transaksi di Bank 100 144.33 1.4433
EI2.6 Harapan_ Transaksi di Merchant 100 133 1.33
EI2.8 Harapan_ Transaksi di Merchant 100 119 1.19
EI2.9 Harapan_ Transaksi di Merchant 100 142 1.42
EI2 Harapan_ Transaksi di Merchant 100 131.34 1.3134
EI3.3 Harapan_ Transaksi di ATM 100 163 1.63
EI3.4 Harapan_ Transaksi di ATM 100 158 1.58
EI3.5 Harapan_ Transaksi di ATM 100 150 1.50
EI3.7 Harapan_ Transaksi di ATM 100 142 1.42
EI3 Harapan_ Transaksi di ATM 100 153.25 1.5325
BI1.1 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 116 1.16
BI1.2 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 102 1.02
BI1.10 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 96 .96
BI1 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 104.71 1.0471
BI2.6 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 97 .97
BI2.8 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 95 .95
BI2.9 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 112 1.12
BI2 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 101.31 1.0131
BI3.3 Keyakinan_ Transaksi di ATM 100 102 1.02
BI3.4 Keyakinan_ Transaksi di ATM 100 122 1.22
BI3.5 Keyakinan_ Transaksi di ATM 100 102 1.02
BI3.7 Keyakinan_ Transaksi di ATM 100 121 1.21
BI3 Keyakinan_ Transaksi di ATM 100 111.75 1.1175
AO1 Sikap Nasabah_ Transaksi di Bank 100 154.22 1.5422
AO2 Sikap Nasabah_ Transaksi di Merchant 100 139.00 1.3900
AO3 Sikap Nasabah_ Transaksi di ATM 100 175.37 1.7537
AO.TOT Sikap Nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Bank Mandiri 100 468.60 4.6860
Valid N (listwise) 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Frequency Table Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
1 Pria 46 46.0 46.0 46.0
2 Wanita 54 54.0 54.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
Status
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
1 Menikah 61 61.0 61.0 61.0
2 Tidak/ Belum Menikah 39 39.0 39.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
1 17 - 23 Thn 29 29.0 29.0 29.0
2 24 - 30 Thn 36 36.0 36.0 65.0
3 31 - 37 Thn 24 24.0 24.0 89.0
4 > 37 Thn 11 11.0 11.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
2 SMP/ Sederajat 3 3.0 3.0 3.0
3 SMA/ Sederajat 54 54.0 54.0 57.0
4 Perguruan Tinggi 43 43.0 43.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Penghasilan/ Bln
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
1 < Rp. 1.000.000 36 36.0 36.0 36.0
2 Rp. 1.000.000 - Rp. 3.999.000 35 35.0 35.0 71.0
3 Rp. 4.000.000 - Rp. 6.999.000 21 21.0 21.0 92.0
4 Rp. 7.000.000 - Rp. 9.999.000 8 8.0 8.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 1 Mahasiswa/ Pelajar 27 27.0 27.0 27.0
2 Pegawai Negeri 10 10.0 10.0 37.0
3 Pegawai Swasta 33 33.0 33.0 70.0
4 Wiraswata 23 23.0 23.0 93.0
5 Lainnya 7 7.0 7.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
Jenis
Kelamin Status Usia Pendidikan Terakhir
Penghasilan/ Bln Pekerjaan
1 1 2 1 3 1 1
2 1 1 3 3 2 3
3 1 2 2 3 1 1
4 2 2 1 3 1 1
5 1 1 2 4 2 3
6 1 2 1 3 1 1
7 2 2 1 3 1 1
8 2 2 2 4 2 3
9 1 2 1 3 1 1
10 2 2 1 3 1 1
11 1 2 2 4 2 3
12 2 2 1 3 1 1
13 1 1 4 4 3 2
14 2 1 3 3 4 4
15 1 1 2 4 3 2
16 2 1 4 3 3 5
17 2 2 2 4 2 3
18 1 1 3 4 4 3
19 2 2 2 4 2 1
20 2 2 1 3 1 1
21 2 2 1 3 2 1
22 1 1 1 3 1 1
23 1 2 1 3 1 1
24 2 2 1 3 1 1
25 2 2 1 3 1 1
26 2 2 1 3 1 1
27 2 2 1 3 1 1
28 2 2 1 3 1 1
29 2 2 1 3 1 1
30 1 2 2 3 1 1
31 1 2 1 2 1 1
32 1 1 3 4 3 2
33 1 1 2 3 1 3
34 1 1 2 4 1 4
35 1 2 2 4 3 2
36 1 1 4 4 4 2
37 2 2 1 3 1 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38 2 1 2 4 4 3
39 2 1 2 4 2 3
40 2 1 2 4 2 4
41 1 1 2 4 2 4
42 1 1 2 3 3 4
43 2 1 3 3 2 5
44 1 1 3 4 4 4
45 2 1 3 3 2 5
46 2 1 2 4 2 3
47 1 1 3 3 1 4
48 1 1 3 4 3 4
49 2 1 3 3 1 3
50 2 2 3 4 2 3
51 2 1 2 4 2 2
52 2 2 1 3 1 1
53 2 1 4 3 3 4
54 1 2 1 4 2 4
55 2 1 3 4 4 5
56 2 1 3 3 1 4
57 2 1 2 3 2 4
58 2 1 2 4 3 3
59 1 1 3 3 1 2
60 2 1 2 4 3 4
61 2 2 1 3 2 2
62 1 1 3 4 2 3
63 1 1 3 4 3 3
64 2 1 1 3 2 3
65 2 1 3 3 2 2
66 1 2 1 3 3 3
67 2 2 2 2 1 1
68 2 1 2 3 1 1
69 1 1 2 4 2 3
70 1 1 2 4 4 4
71 1 2 1 3 2 4
72 1 1 2 4 3 4
73 2 1 2 3 2 3
74 1 2 1 3 2 4
75 1 1 3 4 2 4
76 1 2 1 3 3 4
77 2 1 3 4 2 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78 2 1 4 4 2 3
79 1 1 2 3 1 3
80 1 1 4 4 4 3
81 1 1 4 4 3 3
82 2 1 3 4 3 3
83 2 1 4 3 2 3
84 2 2 2 4 3 3
85 1 2 1 3 2 3
86 1 1 3 3 1 4
87 1 1 2 3 1 1
88 2 1 4 4 2 4
89 2 1 4 4 3 3
90 1 1 3 2 1 3
91 2 1 2 4 2 5
92 2 2 2 3 2 5
93 1 1 3 3 1 4
94 2 2 1 3 1 1
95 2 1 4 3 3 3
96 2 1 2 4 2 2
97 1 1 2 4 3 3
98 1 1 2 3 2 3
99 2 2 2 4 3 3
100 2 1 3 3 1 4
Total N 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
Urutan Prioritas_ Transaksi di
Bank
Urutan Prioritas_ Transaksi di Merchant
Urutan Prioritas_ Transaksi di
ATM
1 3 2 1
2 3 1 2
3 2 3 1
4 2 3 1
5 3 2 1
6 2 3 1
7 3 2 1
8 3 2 1
9 2 3 1
10 2 3 1
11 1 3 2
12 1 3 2
13 1 3 2
14 1 3 2
15 1 3 2
16 3 1 2
17 2 3 1
18 3 2 1
19 2 1 3
20 3 2 1
21 3 1 2
22 3 1 2
23 3 2 1
24 1 2 3
25 1 3 2
26 1 3 2
27 2 3 1
28 2 3 1
29 2 3 1
30 2 3 1
31 3 2 1
32 3 1 2
33 3 2 1
34 3 2 1
35 3 2 1
36 3 2 1
37 3 2 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38 2 1 3
39 2 1 3
40 3 2 1
41 3 1 2
42 3 2 1
43 3 2 1
44 3 2 1
45 3 2 1
46 2 1 3
47 3 2 1
48 3 2 1
49 3 2 1
50 3 2 1
51 1 3 2
52 3 2 1
53 3 2 1
54 3 2 1
55 3 2 1
56 3 2 1
57 2 1 3
58 1 3 2
59 3 2 1
60 3 1 2
61 3 1 2
62 3 2 1
63 2 1 3
64 3 2 1
65 3 2 1
66 1 3 2
67 1 3 2
68 3 2 1
69 3 1 2
70 3 2 1
71 3 2 1
72 3 2 1
73 3 2 1
74 3 2 1
75 3 2 1
76 3 1 2
77 3 2 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78 3 2 1
79 3 2 1
80 1 3 2
81 3 2 1
82 3 2 1
83 3 2 1
84 3 2 1
85 3 2 1
86 3 1 2
87 3 2 1
88 3 2 1
89 3 2 1
90 1 3 2
91 3 2 1
92 2 1 3
93 1 3 2
94 3 1 2
95 3 2 1
96 3 2 1
97 2 1 3
98 2 1 3
99 3 2 1
100 3 2 1
Total N 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Harapan
EI1.1 EI1.2 EI1.10 EI2.6 EI2.8 EI2.9 EI3.3 EI3.4 EI3.5 EI3.7
1 1 1 0 1 0 0 2 2 2 2
2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 1 1 0 1 1 1 2 1 0 1
5 2 2 2 1 1 2 2 2 0 2
6 1 2 1 0 0 1 1 1 1 1
7 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2
8 2 2 2 1 0 2 2 2 0 2
9 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2
10 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2
11 1 1 0 1 0 0 2 1 1 1
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1
14 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1
15 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1
16 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1
17 1 1 -1 2 1 1 1 1 2 2
18 1 1 -1 1 0 1 0 0 1 0
19 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2
20 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2
21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
23 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2
24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
26 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1
27 1 1 1 1 1 2 1 0 1 1
28 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2
29 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1
30 2 1 -2 2 2 2 2 2 2 2
31 2 2 1 0 1 2 2 2 1 1
32 2 2 0 0 0 1 2 2 2 2
33 2 1 2 1 0 2 1 1 2 1
34 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
35 1 2 0 2 2 2 2 1 1 1
36 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2
37 1 2 1 0 2 2 2 2 2 1
38 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39 2 2 2 2 1 0 1 1 1 1
40 2 1 0 1 0 0 1 2 1 0
41 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2
42 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1
43 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1
44 2 2 0 1 2 2 1 1 1 2
45 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1
46 2 1 1 1 0 1 1 0 1 2
47 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2
48 1 1 1 2 1 0 2 2 0 0
49 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1
50 1 1 0 1 2 2 2 2 1 2
51 1 2 0 2 1 1 2 2 2 1
52 2 1 1 2 2 0 1 2 2 1
53 2 1 2 0 1 2 2 2 2 1
54 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1
55 1 2 1 1 0 2 1 1 2 1
56 1 2 0 2 1 2 2 1 1 1
57 2 2 1 1 2 2 2 2 2 0
58 1 1 0 0 1 1 2 2 0 1
59 2 2 0 2 1 1 2 1 1 2
60 2 2 -1 1 2 1 2 2 2 2
61 1 1 0 1 0 1 1 2 1 1
62 1 2 2 1 0 2 1 1 1 2
63 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1
64 2 1 -1 2 1 0 2 2 2 1
65 2 2 2 1 2 0 2 1 2 2
66 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1
67 2 2 0 1 2 1 1 2 2 1
68 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2
69 2 2 2 0 1 2 2 1 1 1
70 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2
71 1 1 -1 1 0 1 1 1 1 2
72 2 2 2 1 0 1 1 1 2 2
73 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2
74 2 1 1 2 1 0 1 1 1 2
75 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1
76 2 2 2 0 2 1 2 2 1 1
77 1 2 1 1 0 1 2 1 2 0
78 2 1 2 1 0 2 1 2 2 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79 2 1 0 0 2 1 1 2 2 2
80 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2
81 2 2 2 1 1 0 2 2 2 1
82 1 1 0 1 0 2 1 1 2 1
83 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1
84 1 2 0 1 0 2 2 2 2 0
85 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2
86 1 2 1 2 2 0 2 1 2 2
87 1 2 2 1 0 2 1 2 2 1
88 2 2 2 2 1 1 2 0 2 2
89 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1
90 2 2 2 2 2 0 2 1 1 1
91 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2
92 1 2 1 2 0 2 2 2 2 2
93 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1
94 2 1 1 2 1 0 2 2 1 1
95 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1
96 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2
97 1 2 -1 2 2 2 2 2 1 2
98 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2
99 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2
100 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Keyakinan
BI1.1 BI1.2 BI1.10 BI2.6 BI2.8 BI2.9 BI3.3 BI3.4 BI3.5 BI3.7
1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2
2 1 1 2 0 1 2 2 1 1 1
3 0 0 0 2 0 2 1 0 1 1
4 0 0 -2 1 -1 0 1 0 -1 1
5 1 1 1 1 0 0 2 1 0 2
6 1 2 2 2 1 1 2 1 0 1
7 1 0 1 1 1 2 1 1 1 2
8 1 1 0 2 0 2 -1 1 1 1
9 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
11 0 0 0 -1 -1 -1 0 -1 -1 1
12 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 2 2 1 2 1 0 2 1 2 2
14 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2
15 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
16 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2
17 1 1 -1 1 2 1 2 2 2 2
18 1 1 -1 0 1 2 1 2 0 0
19 2 2 2 1 0 0 2 2 2 2
20 2 1 2 1 1 0 2 2 1 1
21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 1 1 0 1 0 0 1 1 1 2
23 0 -1 0 1 2 1 1 1 0 0
24 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
26 2 1 2 2 1 2 0 2 1 1
27 1 1 1 2 1 2 0 1 1 1
28 1 1 0 1 1 2 2 1 2 2
29 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2
30 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1
31 2 1 2 1 0 2 2 2 2 2
32 1 2 2 0 2 2 1 1 0 0
33 0 1 1 1 2 2 1 0 2 1
34 2 1 2 0 2 1 0 0 1 2
35 1 1 -1 1 2 0 2 2 2 2
36 0 1 2 0 0 1 1 0 0 0
37 1 2 0 2 2 2 2 0 1 1
38 2 0 2 2 0 0 2 2 1 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39 2 2 1 1 1 2 0 2 2 1
40 2 1 2 2 2 0 1 0 2 1
41 2 0 1 1 -1 0 0 1 0 2
42 2 1 0 1 1 1 2 0 1 0
43 1 2 1 2 2 2 0 2 2 2
44 0 1 0 0 -1 2 -1 2 1 1
45 0 2 0 0 1 1 -1 1 1 2
46 1 1 2 1 1 0 0 2 0 0
47 1 2 0 1 1 2 1 2 2 1
48 1 1 1 1 2 2 1 2 0 2
49 1 0 2 1 0 0 0 2 2 1
50 2 2 1 2 2 1 0 1 1 1
51 1 2 1 0 1 1 0 1 0 0
52 1 0 2 0 0 0 2 0 0 1
53 1 1 1 1 1 1 0 1 2 0
54 1 1 2 2 1 0 0 1 0 2
55 1 1 1 0 0 0 2 2 2 1
56 2 1 2 2 0 2 0 2 1 0
57 2 1 0 0 1 2 0 0 2 1
58 2 1 2 1 2 1 2 2 1 0
59 0 1 1 2 0 2 1 0 1 0
60 2 2 1 1 1 1 2 2 0 0
61 2 1 2 0 1 0 1 2 0 0
62 2 0 0 0 0 2 2 1 1 0
63 1 -1 0 1 0 1 0 2 0 0
64 2 0 1 0 0 1 2 2 1 1
65 2 0 1 1 1 1 1 2 1 2
66 2 2 0 1 2 0 0 1 1 1
67 0 2 2 0 2 2 0 1 0 1
68 1 0 2 1 2 2 1 1 2 2
69 2 2 1 0 1 1 2 2 1 1
70 0 2 1 1 1 0 1 2 0 1
71 2 0 0 2 1 1 2 2 2 2
72 1 2 1 1 0 1 2 1 1 1
73 1 2 1 2 0 2 1 1 2 2
74 1 2 -1 1 1 2 1 0 0 0
75 0 0 2 2 2 1 -2 1 -1 1
76 1 0 1 1 0 1 0 2 0 1
77 1 2 1 0 0 1 2 1 1 2
78 1 0 2 0 1 1 2 1 1 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79 2 1 2 1 1 2 2 1 0 1
80 0 1 0 1 2 2 2 2 1 1
81 0 0 2 0 2 1 2 1 1 1
82 2 1 1 0 1 2 1 0 1 1
83 2 1 1 0 2 0 1 1 2 2
84 1 2 1 1 0 0 2 1 0 1
85 2 1 0 1 1 2 2 2 2 1
86 2 1 2 1 1 0 2 2 2 2
87 0 -1 -1 -1 0 0 1 -1 -1 1
88 2 1 2 2 1 0 -1 -1 2 2
89 1 -1 0 0 0 2 -1 2 1 0
90 1 1 -1 -1 0 1 0 1 1 2
91 2 2 0 1 1 2 0 2 0 2
92 0 0 2 1 1 0 0 1 1 1
93 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2
94 1 1 0 1 0 1 1 2 1 1
95 0 2 2 2 2 0 2 2 1 1
96 0 1 1 0 1 2 2 2 2 1
97 0 2 2 2 2 2 0 0 0 0
98 0 0 -1 0 1 0 1 0 2 1
99 1 1 0 2 2 2 1 2 2 2
100 2 0 1 0 1 2 1 0 2 1
Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EI1 Harapan_ Transaksi di Bank Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EI1.1 2.7000 2.1483 .5855 .6891 EI1.2 2.7333 1.9264 .7657 .5442 EI1.10 3.1667 .8333 .6447 .7945 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .6447 Equal-length Spearman-Brown = .7839 Guttman Split-half = .7777 Unequal-length Spearman-Brown = .8000 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7945 Alpha for part 2 = 1.0000 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EI2 Harapan_ Transaksi di Merchant Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EI2.6 2.6667 1.4713 .6562 .7375 EI2.8 2.9333 1.0299 .7568 .6161 EI2.9 2.5333 1.4299 .5717 .8103 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5717 Equal-length Spearman-Brown = .7275 Guttman Split-half = .6404 Unequal-length Spearman-Brown = .7456 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8103 Alpha for part 2 = 1.0000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EI3 Harapan_ Transaksi di ATM Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EI3.3 4.6000 2.1793 .5982 .7041 EI3.4 4.6333 1.8954 .6911 .6477 EI3.5 4.8667 2.1885 .4008 .8146 EI3.7 4.7000 2.0793 .6354 .6833 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5786 Equal-length Spearman-Brown = .7331 Guttman Split-half = .7330 Unequal-length Spearman-Brown = .7331 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7843 Alpha for part 2 = .5425 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) BI1 Keyakinan_ Transaksi di Bank Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BI1.1 1.9667 2.7920 .7136 .7015 BI1.2 2.0667 2.5471 .7120 .6769 BI1.10 2.2333 1.9092 .6091 .8429 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .6091 Equal-length Spearman-Brown = .7571 Guttman Split-half = .7444 Unequal-length Spearman-Brown = .7742 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8429 Alpha for part 2 = 1.0000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) BI2 Keyakinan_ Transaksi di Merchant Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BI2.6 2.1000 2.5069 .4475 .7336 BI2.8 2.4333 1.9092 .5997 .5539 BI2.9 2.2000 1.8207 .5879 .5707 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5879 Equal-length Spearman-Brown = .7405 Guttman Split-half = .7061 Unequal-length Spearman-Brown = .7582 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5707 Alpha for part 2 = 1.0000 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) BI3 Keyakinan_ Transaksi di ATM Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BI3.3 3.8333 3.4540 .5231 .7627 BI3.4 3.8333 3.5920 .5739 .7334 BI3.5 4.0333 2.9299 .6944 .6661 BI3.7 3.6000 3.9034 .5820 .7367 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5902 Equal-length Spearman-Brown = .7423 Guttman Split-half = .7423 Unequal-length Spearman-Brown = .7423 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6114 Alpha for part 2 = .7495
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
Yogyakarta,.......................................
Hal : Pengisian kuesioner
Lampiran : 1 bendel kuesioner
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Saudara/i,
Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.
Dengan hormat,
Saya mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang sedang menyusun skripsi dengan
judul : Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card.
Untuk menyelesaikan skripsi ini, saya mohon bantuan bapak/ibu/saudara/i
untuk meluangkan waktu sejenak guna memberikan tanggapan terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri dengan kuesioner terlampir.
Keberhasilan dari penelitian ini sangat ditentukan oleh jawaban yang
menggambarkan keadaan bapak/ibu/saudara/i yang sesungguhnya saat ini. Data
yang terkumpul dari jawaban kuesioner tersebut saya jamin kerahasiaannya dan
hanya dipergunakan untuk keperluan ilmiah semata.
Akhir kata, atas perhatian dan bantuan bapak/ibu/saudara/i saya ucapkan
terima kasih.
Hormat saya,
(Agustinus R)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
KUESIONER
A. Identitas Responden
Berilah tanda silang ( X ) sesuai dengan identitas saudara :
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : 5 Pria 5 Wanita
3. Status : 5 Menikah 5 Tidak / belum menikah
4. Usia :
a) 17 – 23 tahun
b) 24 – 30 tahun
c) 31 – 37 tahun
d) > 37 tahun
5. Pendidikan Terakhir :
a) SD
b) SMP / sederajat
c) SMA / sederajat
d) Perguruan Tinggi
6. Penghasilan per bulan :
a) < Rp. 1.000.000,-
b) Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 3.999.000,-
c) Rp. 4.000.000,- s/d Rp. 6.999.000,-
d) Rp. 7.000.000,- s/d Rp. 9.999.000,-
e) ≥ Rp. 10.000.000,-
7. Pekerjaan :
a) Mahasiswa / pelajar
b) Pegawai negeri
c) Pegawai swasta
d) Wiraswasta
e) Lainnya ( .......................... )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
B. Urutan Prioritas
Di bawah ini adalah variabel-variabel fasilitas layanan Debit Card
Mandiri ( Kartu Mandiri ). Anda diminta untuk mengurutkan variabel-variabel
tersebut dari yang menurut anda paling penting sampai hal yang anda anggap
relatif kurang penting. Berilah angka 1 (satu) untuk hal yang paling penting,
angka 2 (dua) untuk hal yang penting, angka 3 (tiga) untuk hal yang kurang
penting.
( ) Transaksi di Bank (penarikan tunai, setoran tunai dan lain- lain)
( ) Transaksi di Merchant (pembayaran di Supermarket, Department Store
atau tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran melalui Kartu
Mandiri)
( ) Transaksi di ATM (penarikan tunai, pembayaran tagihan, isi ulang pulsa
dan lain- lain)
Contoh :
( 3 ) Transaksi di Bank
( 1 ) Transaksi di Merchant
( 2 ) Transaksi di ATM
C. Harapan (ideal) dan Keyakinan (beliefs)
Berikan jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat
saudara dengan cara memberikan tanda ( P ) pada kolom yang telah
disediakan.
1. Harapan (ideal)
Anda diminta untuk memberikan tanggapan terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri sebelum anda memanfaatkan fasilitas layanan
tersebut.
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1. Anda berharap fasilitas layanan
yang ada pada Kartu Mandiri
memberikan kemudahan dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
melakukan transaksi di Bank.
2. Anda berharap fasilitas layanan
yang dimiliki Kartu Mandiri
mampu mempersingkat waktu
anda dalam melakukan transaksi
di Bank.
3. Anda berharap Kartu Mandiri
memiliki jaringan mesin ATM
yang luas.
4. Anda berharap fasilitas layanan
yang ada pada mesin ATM
selalu up to date (mengikuti
perkembangan).
5. Anda berharap fasilitas layanan
yang selama ini anda butuhkan
ada pada mesin ATM.
6. Anda berharap kemudahan yang
ditawarkan pihak Merchant
mampu menarik minat anda
untuk menggunakan Kartu
Mandiri.
7. Anda berharap Kartu Mandiri
mudah digunakan pada mesin
ATM.
8. Anda berharap promosi (iklan)
penggunaan Kartu Mandiri pada
Merchant tertentu membuat
anda tertarik untuk
menggunakan Kartu Mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
9. Anda berharap discount yang
ditawarkan pihak Merchant
pada event tertentu mampu
menarik minat anda untuk
menggunakan Kartu Mandiri.
10. Anda berharap biaya yang
ditetapkan Bank Mandiri untuk
mengganti Kartu Mandiri yang
mengalami masalah (rusak)
tidak akan menghalangi niat
anda untuk membuat Kartu
Mandiri yang baru.
2. Keyakinan (beliefs)
Anda diminta untuk memberikan tanggapan terhadap fasilitas
layanan Kartu Mandiri setelah anda memanfaatkan fasilitas layanan
tersebut.
No Pernyataan Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1. Anda yakin fasilitas layanan
yang ada pada Kartu Mandiri
memberikan kemudahan dalam
melakukan transaksi di Bank.
2. Anda yakin fasilitas layanan
yang dimiliki Kartu Mandiri
mampu mempersingkat waktu
anda dalam melakukan transaksi
di Bank.
3. Anda yakin Kartu Mandiri
memiliki jaringan mesin ATM
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
yang luas.
4. Anda yakin fasilitas layanan
yang ada pada mesin ATM
selalu up to date (mengikuti
perkembangan).
5. Anda yakin fasilitas layanan
yang selama ini anda butuhkan
ada pada mesin ATM.
6. Anda yakin kemudahan yang
ditawarkan pihak Merchant
mampu menarik minat anda
untuk menggunakan Kartu
Mandiri.
7. Anda yakin Kartu Mandiri
mudah digunakan pada mesin
ATM.
8. Anda yakin promosi (iklan)
penggunaan Kartu Mandiri pada
Merchant tertentu membuat
anda tertarik untuk
menggunakan Kartu Mandiri.
9. Anda yakin discount yang
ditawarkan pihak Merchant
pada event tertentu mampu
menarik minat anda untuk
menggunakan Kartu Mandiri.
10. Anda yakin biaya yang
ditetapkan Bank Mandiri untuk
mengganti Kartu Mandiri yang
mengalami masalah (rusak)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
tidak akan menghalangi niat
anda untuk membuat Kartu
Mandiri yang baru.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tabel r
1 tail 0.01 0.05 0.15 0.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
0.985 0.881 0.776 0.695 0.634 0.586 0.548 0.516 0.489 0.465 0.445 0.427 0.411 0.397 0.384 0.373 0.362 0.352 0.343 0.335 0.327 0.320 0.313 0.307 0.301 0.295 0.290 0.285 0.280 0.275 0.271 0.268 0.264 0.261 0.257 0.253 0.250 0.246 0.243 0.239 0.237 0.235 0.233 0.230 0.228 0.226 0.224 0.222 0.220 0.218
0.929 0.770 0.663 0.590 0.536 0.495 0.462 0.434 0.411 0.392 0.375 0.360 0.346 0.334 0.323 0.310 0.305 0.296 0.289 0.282 0.275 0.269 0.263 0.258 0.253 0.248 0.244 0.239 0.235 0.231 0.228 0.225 0.222 0.219 0.216 0.213 0.210 0.207 0.204 0.201 0.199 0.197 0.196 0.194 0.192 0.190 0.188 0.187 0.185 0.183
0.814 0.640 0.542 0.479 0.433 0.399 0.371 0.349 0.330 0.314 0.300 0.288 0.277 0.267 0.258 0.250 0.243 0.237 0.230 0.225 0.219 0.214 0.210 0.206 0.201 0.198 0.194 0.191 0.187 0.184 0.177 0.170 0.163 0.156 0.149 0.142 0.135 0.128 0.121 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104
0.649 0.486 0.404 0.353 0.317 0.290 0.270 0.253 0.237 0.227 0.216 0.207 0.199 0.192 0.186 0.180 0.175 0.170 0.165 0.161 0.157 0.154 0.150 0.147 0.144 0.141 0.139 0.136 0.134 0.132 0.130 0.128 0.127 0.125 0.123 0.121 0.119 0.118 0.116 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related