analisis sikap konsumen terhadap kualitas … · analisis sikap konsumen terhadap kualitas ... c....
Post on 29-Jul-2019
251 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN BENGKEL
Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
oleh :
Heribertus Widi Wibowo
NIM : 012214162
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Apabila orang telah belajar memerintah diri sendiri, maka tak akan sukarlah
baginya untuk memerintah orang lain, tetapi bagaimana ia akan dapat
memerintah orang lain, kalau ia tak sanggup memerintah diri sendiri?.
Skripsi ini kepersembahkan kepada :
Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku
Bunda Maria, pembimbingku
Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu diberikan.
Kakakku tercinta Adi dan Adikku Agus
Dan
Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan skripsi
ini.
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
vi
ABSTRAK
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BENGKEL
Studi Kasus Pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta
Heribertus Widi Wibowo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang menggunakan jasa di Bengkel Citra Motor. Adapun jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 orang dengan hasil perhitungan statistik menunjukkan semua pertanyaan dari kuesioner layak digunakan.
Teknik analisis data menggunakan analisis presentase dan analisis multiattribute attitude model (MAM). Analisis presentase untuk mengetahui presentase profil responden. Analisis MAM untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk dan jasa.
Hasil penelitian ini dari 100 responden yang terdiri dari pria(67%) dan wanita(33%) didapat sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada di daerah sangat baik pada garis skala sikap.
vii
ABSTRACT
THE CUSTAMER ATTITUDE ANALYSIS OF MOTOR CYCLE SERVICE STATION
Case Study At Citra Motor Service Station, Yogyakarta
Heribertus Widi Wibowo
University Sanata Dharma Yogyakarta
2007
The research was aimed to identity the custamer attitude of service quality at Citra Motor service station, Yogyakarta.
Data collected by quiestionnaires. As for amount of accurate by responder counted 100 people with the statistical calculation result show all question from used competent quesioner. The respondents of the research were 100 customers.
The data analysis technique were percentage and analysis the multiattribute attitude model ( MAM). MAM was usedto measure the attitude to attribute of services.
The result of research was customer attitude equal to 41.5467, indicated that the customer attitude was very good.
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala anugrah dan
kasih yang melimpah, serta hikmah dalam penulisan skripsi yang berjudul
“Analisis Sikap konsumen terhadap kualitas Pelayanan Bengkel”, Studi
kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta. Ucapan terima kasih kepada
semua pihak atas doa, nasehat dukungan sehinggga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana ekonomi
Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis
menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak di
mana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan
kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si, selaku ketua program studi
manajemen
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I. Makasih
pak yang selalu penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan
pengarahan sampai skripsi ini terselesaikan, maaf saya selalu menggangu
bapak.
ix
4. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti,M.si, selaku Dosen Pembimbing II. Makasih
bu yang selalu dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan
bimbingan dan pengarahan, koreksi serta saran sampai skripsi ini
terselesaikan.
5. Drs. Marianus moktar Mds.,M.M. selaku Dosen pembimbing akademik.
Makasih pak karena dengan senang hati mau memberikan semangat kepada
saya.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dan mengajarkan
ilmu manajemen selama masa perkuliahan.
7. Semua responden yang telah banyak membantu penulis dengan mengisi
kuesioner untuk melengkapi data yang diperlukan penulis.
8. Bapak, ibu, Adi, Agus dan seluruh keluarga di Baturaja (Sumsel) yang telah
memberikan doa, dorongan dan perhatian selama kuliah sampai dengan
skripsi ini bisa terselesaikan, juga atas setiap pengorbanan materi yang telah
diberikan.
9. Terima kasih kepada keluarga di Dekso, Mbah, Pakde, Bude, Om, Tante yang
telah membantuku saat pertama saya tiba di Jogja.
10. Tiara dan keluarga yang telah memberikan perhatiaan dan doa dalam
penyelesaian skripsi ini.
9. Korbianus Nasto, makasih ya atas bantuannya. Bos, doa ku semoga kamu
mencapai cita-cita mu. Amin.
10. Vicky yang telah bersedia meluangkan waktu dan mengijinkan saya
menggunakan bengkelnya untuk melakukan penelitian.
x
11. Untuk Ndaru, Bambang, Nandi, Deny, Ardo, Wily, Widi serta temen-temen
01 terima kasih atas dukungan serta kebersamaan selama ini.
12. Untuk anak-anak darmo maju terus dan sukses selalu.
13. Untuk teman-teman kos ku met sukses.
14. Untuk temen-temen Papua, Agus, Andi dan lain- lain. Makasih ya atas
persahabatan kita selama ini.
15. Pak Kamis dkk, makasih ya sudah menjaga motorku di kampus.
16. Pak angkringan makasih ya sudah mau memberi kelonggaran dalam hal
pembayaran makanan.
Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari kesempurnaan karena
itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan
penulisan ini.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................................iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...............................................................................iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................................v
ABSTRAK ...................................................................................................................vi
ABSTRACT ................................................................................................................vii
KATA PENGANTAR ................................................................................................viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................xi
DAFTAR TABEL .....................................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................3
C. Batasan Masalah ..........................................................................................3
D. Tujuan Penelitian .........................................................................................4
E. Manfaat penelitian .......................................................................................4
F. Sistematika Penulisan ..................................................................................5
BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................................7
A. Pemasaran ....................................................................................................7
B. Bisnis Jasa..................................................................................................12
xii
C. Karakteristik Jasa .......................................................................................13
D. Kualitas Pelayanan.....................................................................................14
E. Sikap ..........................................................................................................18
BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................................22
A. Jenis Penelitian ..........................................................................................22
B. Tempat dan Waktu Penelitian....................................................................22
C. Subyek Penelitian ......................................................................................22
D. Objek Penelitian.........................................................................................22
E. Definisi Operasional ..................................................................................23
F. Variabel Penelitian ....................................................................................23
G. Sumber Data ..............................................................................................23
H. Populasi,Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................24
I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................25
J. Metode Pengujian Instrumen .....................................................................25
K. Teknik Analisis Data .................................................................................27
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN....................................................32
A. Sejarah dan perkembangan Perusahaan .....................................................32
B. Lokasi Perusahaan .....................................................................................34
C. Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor ..................................................34
D. Personalia...................................................................................................36
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................38
A. Hasil Analisis Deskriftif ............................................................................38
B. Hasil Pengujian Instrumen ........................................................................42
xiii
C. Hasil Pengujian MAM ...............................................................................49
D. Pembahasan............................................................................................. 62
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...............................67
A. Kesimpulan ................................................................................................67
B. Saran ..........................................................................................................67
C. Keterbatasan ..............................................................................................68
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................70
LAMPIRAN ...............................................................................................................71
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................39
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ....................................................40
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................41
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan .......................................42
Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen .....................................................................43
Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................44
Tabel 5.7 Distribusi Harapan dan Kenyataan Atribut Tangible ................................45
Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Dimensi Reliability .....................................................46
Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Dimensi Responsiveness .............................................47
Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Dimensi Assurance ...................................................48
Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Dimensi Empathy .....................................................49
Tabel 5.12 Skor Kepentingan dan Bobot tiap Dimensi .............................................51
Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM .......................................................................52
Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin ..................................54
Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia ..................................................56
Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan.......................................58
Tabel 5.17 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan .........................................61
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 5.1 Persentase Jenis Kelamin ........................................................................39
Gambar 5.2 Persentase Kelompok Usia .....................................................................40
Gambar 5.3 Persentase Jenis Pekerjaan ......................................................................41
Gambar 5.4 Persentase Kelompok Pendapatan ..........................................................42
Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen ...........................................................................51
Gambar 5.6 Sikap Konsumen Bengkel Citra Motor...................................................52
Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ..................................................53
Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ................................54
Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia ..................................................................55
Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia ..............................................56
Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan .....................................................57
Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan ..................................58
Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan …………………………………...60
Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan ……………………….61
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan di dunia bisnis usaha yang kian hari meningkat menuntut
kesiapan para pelaku bisnis untuk mampu mengatur strategi guna menghadapi
para pesaingnya, terutama para pesaing dari jenis usaha yang sama. Jenis
usaha produksi barang memiliki lebih banyak pilihan jika dibandingkan jenis
usaha produksi jasa dalam penentuan strategi bersaingnya. Produk berupa
barang lebih bisa mengandalkan segi fisik yang bisa dirancang dalam berbagai
variasi, di samping itu tentu saja masih ada segi-segi lain yang membentuk
sikap konsumen terhadap kualitas barang tersebut. Sementara produk berupa
jasa lebih susah dibedakan di antara produsen-produsen jasa yang sejenis. Hal
ini disebabkan oleh hakikat jasa itu sendiri, yaitu sebaga i suatu tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
Pelayanan merupakan faktor utama yang ditawarkan oleh perusahaan
jasa kepada masyarakat calon konsumennya. Oleh karena itu kualitas jasa
pelayanan menjadi sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan jasa
untuk meraih pangsa pasar. Kualitas pelayanan sangat sulit diukur secara
obyektif oleh produsen mengingat karakteristiknya yang tak berwujud
(intangible) tersebut. Kualitas jasa pelayanan hanya bisa terdefinisikan dari
sudut pandang konsumen dan hal itu terjadi saat sebuah organisasi
2
menawarkan pelayanan dengan spesifikasi yang memuaskan kebutuhan
konsumen. Maka jelaslah bahwa pendekatan yang paling tepat untuk
mengukur kualitas suatu perusahaan jasa adalah dengan cara menilai sikap
konsumen.
Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan
jasa sangat tergantung pada sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan
perusahaan tersebut. Kotler (1998 : 83) mengemukakan bahwa jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Diantara pihak produsen dan konsumen jasa terjadi interaksi, sehingga baik
produsen maupun konsumen akan sama-sama berpengaruh terhadap hasil jasa
tersebut. Penilaian yang baik dari konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu
perusahaan akan menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan
tersebut. Namun, kesetiaan tersebut dapat dengan mudah hilang seiring
derasnya arus informasi, pilihan yang semakin banyak serta tingkat persaingan
yang tinggi.
Persaingan dalam memperoleh pangsa pasar akan sangat terbantu oleh
adanya informasi yang tersebar oleh para konsumen yang telah mengalami
pelayanan yang sangat memuaskan dari suatu perusahaan jasa. Sebagai
konsekuensi dari adanya resiko dalam pembelian jasa yang bersifat tak
berwujud tersebut, konsumen umumnya lebih percaya kepada kata-kata yang
keluar dari mulut ke mulut daripada iklan pelayanan perusahaan. Kepercayaan
3
tersebut akan membentuk suatu harapan dalam diri masyarakat sebagai calon
konsumen. Harapan dan sikap setelah menerima pelayanan merupakan dua
faktor penting yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan akan dianggap memuaskan bila pelayanan yang diterima konsumen
lebih besar atau sama dengan yang mereka harapkan. Demikian pula
sebaliknya, konsumen akan menilai buruk suatu pelayanan jika yang mereka
terima lebih buruk daripada apa yang mereka harapkan. Sehingga perusahaan
perlu menjaga konsistensinya dalam memenuhi keinginan konsumen, agar
pangsa pasar dapat dipertahankan.
Mengingat keunikan dan kompleksitas pengukuran kualitas pelayanan
seperti yang telah terungkap di atas, maka penulis merasa perlu mengangkat
hal tersebut sebagai tema penelitian ini. Adapun perusahaan yang akan diteliti
yaitu Bengkel Citra Motor yang berlokasi di Jln. Kusumanegara no. 228
Yogyakarta. Perusahaan tersebut bergerak di bidang perbengkelan yang
memiliki persaingan yang cukup ketat seiring meningkatnya penggunaan
kendaraan bermotor di masyarakat dewasa ini, sementara produk yang
ditawarkan relatif sama dengan bengkel lainnya. Maka penulis meneliti
tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel,
Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok permasalahan
penelitian ini adalah bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan
Bengkel Citra Motor.
4
C. Batasan Masalah
Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dibatasi pada lima
dimensi yaitu :
1. Tangibles (keberwujudan)
Yaitu dimensi yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan
tenaga kerja.
2. Reliability (keandalan)
Yaitu dimensi yang menujukkan kemampuan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu dimensi yang berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Assurance (kepercayaan / jaminan)
Yaitu dimensi yang meliputi pengetahuan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para karyawan.
5. Emphaty (kepedulian)
Yaitu dimensi yang menunjukkan suatu perhatian secara individu yang
diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen
terhadap lima dimensi kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor di Yogyakarta.
5
E. Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat yang berguna bagi :
1. Bengkel Citra Motor
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada Bengkel
Citra Motor.
2. Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi
dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.
3. Penulis
Penelitian ini dapat menjadi salah satu wacana untuk memperdalam dan
menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu yang berkaitan dengan apa
yang sudah diperoleh di bangku kuliah ke dalam praktek yang
sesungguhnya.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terbagi dalam lima bab, dengan susunan dan
uraian sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakang penulisan,
perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,
manfaat penelitian.
6
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab Landasan Teori ini akan dibahas mengenai teori-teori
yang dipakai sebagai dsar penelitian yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan dan faktor- faktor yang mempengaruhi sikap
konsumen terhadap kualitas pelayanan.
BAB III : ANALISIS DATA
Pada bab Analisis Data ini meliput metode pengujian instrument
serta pembuatan kuesioner.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab Gambaran Umum Perusahaan ini akan dijelaskan kapan
perusahaan ini berdiri dan siapa yang memimpin perusahaan serta
dimana letak pertama kali berdirinya perusahaan tersebut.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab Kesimpulan Dan Saran ini diharapkan dapat memberi
masukan kepada perusahaan yang diteliti.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Sistem penjualan atau perdagangan pada awalnya merupakan
sebuah sistem sederhana, di mana produsen dan konsumen yang saling
membutuhkan mengadakan interaksi jual-beli dalam suatu pasar yang
dikendalikan secara dominan oleh pihak produsen yang bebas menetukan
harga dalam usahanya memenangkan persaingan dengan perusahaan lain.
Namun dengan semakin banyaknya pesaing di pasar yang sejenis, maka
konsumen memiliki semakin banyak alternatif untuk menentukan
produsen mana yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Ada beberapa definisi pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli
(dalam Tim Mitra Bestari,2003:3):
a. The American Marketing Association
Pemasaran adalah suatu keinginan usaha yang mengarahkan aliran
barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai.
b. Philip Kotler
Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.(Kotler, 1986:4).
8
c. William J. Stanton
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli pontensial.
Dengan kondisi pasar semacam itu, produsen tidak bisa hanya
mengandalkan penentuan harga untuk meraih pangsa pasar, karena
konsumen semakin selektif dengan kualitas yang ditawarkan oleh sekian
banyak produsen. Disinilah fungsi pemasaran berperan penting dalam
pencapaian tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba di tengah
persaingan yang semakin ketat.
Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu kegiatan atau proses
peranangan terhadap produk yang akan ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen, berikut penetapan harga,promosi, dan distribusinya. Menurut
Kotler dan Amstrong. (2001 : 7) Pemasaran dapat didefinisikan sebagai
berikut :
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan
pertukaran timbale balik produk dan nilai dengan orang lain.
Dari definisi di atas, terdapat beberapa inti dari proses pemasaran,
yaitu kebutuhan, keinginan dan permintaan, nilai, biaya dan kepuasan,
pertukaran, transaksi dan hubungan, pasar dan permintaan.
9
2. Konsep Pemasaran
Pemasaran memiliki peran yang semakin besar dalam pencapaian
tujuan perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat. Untuk
menjalankan proses pemasaran tersebut agar berhasil meraih pangsa
pasar, maka perlu terlebih dahulu dilakukan konsep yang sesuai dengan
pedoman bagi pelaksanaan seluruh kegiatan pemasaran tersebut. Menurut
Kotler (2002:22) pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Definisi di atas mencakup empat inti pusat perhatian yang ada dalam
pemasaran yaitu :
1. Pasar sasaran
Dalam dunia usaha, tidak ada perusahaan yang mampu beroperasi di
segala bidang dan memenuhi kebutuhan seluruh sektor pasar. Untuk
itu perusahaan harus menentukan sasaran, pasar mana yang akan
dituju agar dapat lebih terkonsentrasi dalam menjalankan usahanya.
2. Kebutuhan konsumen
Perusahaan harus berorientasi pada pandangan konsumen agar
perusahaan dapat merumuskan dengan tepat apa yang sebetulnya
dibutuhkan oleh konsumen.
10
3. Pemasaran yang terkoordinasi
Untuk lebih menjamin tercapainya tujuan organisasi, maka unsur-
unsur yang terlibat dalam proses pemasaran, seperti promosi,
manajemen produk, dan penelitian pemasaran harus saling
terkoordinir. Selain itu, pemasaran sendiri juga harus berkoordinasi
secara baik dengan bagian-bagian yang lain dalam perusahaan, seperti
keuangan, sumber daya manusia, produksi dan sebagainya.
4. Keuntungan atau laba
Tujuan dari konsep pemasaran adalah membantu tercapainya tujuan
peusahaan, dalam hal ini yaitu keuntungan atau laba.
Dari uraian diatas, maka tampak jelaslah bahwa konsep penjualan
yang dulu banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan adalah berbeda
dengan konsep pemasaran yang kini lebih mendominasi dunia usaha.
Konsep penjualan menjalankan kegiatan berawal dari dalam perusahaan
itu sendiri, mulai dari perancangan produk yang diinginkan, produksi,
promosi, serta penjualan besar-besaran untuk mencapai keuntungan yang
besar. Sedangkan konsep pemasaran mengawali kegiatannya dari
penelitian pasar untuk mengetahui kebutuhan konsumen dengan tepat,
mengkoordinir semua kegiatan yang berkaitan dengan konsumen dan
selanjutnya menghasilkan keuntungan melalui kepuasan konsumen.
Terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas
pemasaran organisasi (Kotler dan Armstrong,1997:14), yaitu:
11
1. Konsep Produksi
Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk
yang ada dan harganya terjangkau, oleh karena itu manajemen harus
berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik dan paling inovatif dan
bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus
melakukan perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi
mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi
tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan
efisien ketimbang pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi
harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan
memberikan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan
efisien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara
atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
12
B. Bisnis Jasa
Perkembangan dunia usaha dengan persaingannya yang semakin ketat
telah memunculkan bermacam alternatif bidang usaha yang sama-sama
potensial mendatangkan keuntungan. Hal ini pun sebetulnya merupakan
antisipasi para pelaku bisnis dalam menanggapi semakin beragamnya
kebutuhan manusia seiring dengan perkembangan jaman. Disamping barang-
barang atau produk fisik, manusia juga memerlukan produk jasa dalam
memenuhi kebutuhan hidupnya. Adapun definisi jasa menurut Kotler (1997 :
83) adalah :
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Dilihat dari komposisi keberwujudannya, produk yang ditawarkan oleh
pihak produsen kepada konsumen dalam prakteknya bisa bervariasi sifatnya.
Hal itu ada lima jenis produk sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Produk ini berupa barang berwujud saja yang siap dikonsumsi, tanpa ada
jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Produk ini berupa barang berwujud sebagai produk utama yang disertai
satu atau lebih jasa yang ditawarkan untuk lebih meningkatkan daya tarik
konsumen. Misalnya produsen komputer yang memberikan fasilitas
garansi atau pelayanan pasca jual.
13
3. Campuran
Produk ini memiliki proporsi yan seimbang antara barang berwujud dan
jasa yang menyertainya. Misalnya rumah makan yang tidak hanya sekedar
menawarkan menu makanan, tetapi juga pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan
Produk ini berupa jasa sebagai produk utama yang disertai dengan jasa dan
barang-barang berwujud sebagai pelengkapnya. Misalnya jasa transportasi
udara, dimana tujuan utama konsumen adalah mendapatkan jasa
transportasi, namun dalam prakteknya mereka juga mendapatkan fasilitas
makan atau minum serta berbagai pelayanan selama dalam perjalanan.
5. Jasa murni
Produk ini berupa hanya jasa saja, misalnya jasa konsultan atau psikiater.
C. Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakannya
dengan produk barang berwujud, dan karakteristik tersebut sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler ada empat
karakteristik pada jasa (Supranto,2004 : 56) yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dirasakan, dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. tidak berwujud.
14
2. Tak terpisahkan (inseparability)
Pada umunya jasa yang diproduksi (dihasilkan) bisa dirasakan pada waktu
bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada
pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung dari suatu situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Untuk dapat memenangkan kompetisi dari pesaing yang semakin
banyak di dunia usaha sekarang ini, perusahaan harus mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien daripada
pesaingnya. Perusahaan yang dapat menerapkan strategi tersebut otomatis
akan memperoleh keunggulan.
Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan yang
ditawarkannya, apakah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak.
Harapan konsumen terbentuk oleh pengalaman masa lalunya, oleh
promosi yang dilakukan perusahaan maupun pembicaraan antar sesama
konsumen (promosi dari mulut ke mulut),yang kemudian konsumen
15
tersebut melakukan perbandingan. Apakah sesuai dengan harapan, maka
kualitas pelayanan dinilai baik dan memuaskan dimata konsumen. Jika
pelayanan yang diberikan bahkan melebihi yang diharapkan konsumen,
maka konsumen mensikapi pelayanaan tersebut memiliki kualitas yang
ideal. Sebaliknya, jika yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan,
maka konsumen menilai pelayanan tersebut rendah atau tidak memuaskan
konsumen. Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas pelayanan
tergantung juga pada bagaimana cara perusahaan penyedia jasa memenuhi
harapan konsumen secara konsisten.
2. Komponen Utama Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality
dapat diperinci lagi menjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi jantung.
16
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkiatan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3. Cooporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bukan hanya output
jasa saja yang dipergunakan dalam menilai kalitas jasa, melainkan juga
cara penyampaiannya.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan produsen mana yang akan digunakan jasanya,
konsumen mempunyai kriteria-kriteria khusus untuk menilai kualitas
pelayanan suatu perusahaan, yang pada dasarnya identik untuk beberapa
jenis jasa. Kriteria-kriteria pelayanan ada sepuluh dimensi pokok, menurut
Fandy Tjiptono (1996:69-70), sepuluh faktor utama yan menentukan
kualitas jasa, meliputi (Parasuraman,et al. 1985) :
1. Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yan bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness
Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
17
3. Competence
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4. Access
Meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemukan. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon,
dll).
6. Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang
dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Credibility
Sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contat personnel
dan interaksi dengan pelangan.
8. Security
Yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan seara fisik (physical safety), keamanan secara financial
(financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).
18
9. Understanding Knowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit
plastik).
B. Sikap
1. Pengertian Sikap
Sikap merupakan keadaan seseorang yang mudah terpengaruh
untuk memberikan rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau
membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut William G. Kickels,
sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap
penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik
secara konsekuen (Swastha & Handoko,2000:94).
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000:93), sikap
berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan pikir (neural) yang dipersiapkan
untuk memberikan tanggapan serta mempengaruhi secara langsung dan
atau secara dinamis pada perilaku. Sikap ini dilakukan konsumen
berdasarkan pandangannya terhadap suatu produk, bisa berupa sikap yang
positif maupun negatif. Keadaan jiwa tersebut dipengaruhi oleh tradisi,
kebiasaan dan lingkungan sosialnya. Sedangkan keadaan pikir dipengaruhi
oleh tingkat pendidikannya.
19
2. Karakteristik Sikap
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor (ekstern) individu dan
dari dalam (intern) individu. Faktor ekstern berupa pengaruh lingkungan
sekitar dan faktor- faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar,
kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap
memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loudon dan A.J. Bitta
(1993:211) ada empat karakteristi sikap, yaitu:
a. Sikap mempunyai objek
Sikap mempunyai objek, artinya selau mempunyai hal yang dianggap
penting. Objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.
b. Sikap mempunyai arahan, tingkatan dan intensitas
Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap
seseorang terhadap objek akan menunjukan perilaku seseorang,
kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang
tersebut merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek.
Sedangkan tingkat intensitas seseorang ditentukan oleh pendiriannya.
c. Sikap mempunyai struktur
Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas.
d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari
Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari, artinya sikap dibentuk
dari pengalaman individu terhadap kenyataan. Pengalaman ini dapat
bersifat langsung atau tidak langsung.
20
3. Fungsi Sikap
Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagi
berikut :
a. Fungsi Penyesuaian
Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek
terlepas dar rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut.
1) Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang
diinginkannya.
2) Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi
konsumen terhadap suatu pemasaran.
b. Fungsi Ego-defensif (Pertahanan Ego)
1) Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman
2) Kenyataan bahwa banyak ekspresi-eksperesi sikap yang keluar
merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan
orang terhadap dirinya.
c. Fungsi Ekspresi Nilai
1) Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk
menterjemahkan nilai-nilai mereka kesuatu yang lebih nyata dan
lebih mudah.
2) Pemasar seharusnya memahami nilai-nilai dari konsumen yang
ingin diekspresikan dan mendesain produk sesuai dengan nilai-
nilai itu.
21
d. Fungsi pengetahuan
1) Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur
sehingga mereka mencari kosistensi, definisi, stabilisasi, dan
pemahaman.
2) Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan
diketahui.
4. Sifat Sikap
Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang
sikap tersebut. Beberapa sikap mungkin dipegang dengan keyakinan kuat,
namun ada kalanya dipegang dengan keyakinan yang minim. Menurut
Engel (1994:338) memahami tingkat kepercayaan yang dihubungkan
dengan sikap adalah penting karena:
a. Dapat mempengaruhi kekuatan yang dihubungkan antara sikap dan
perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya
akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila
kepercayaan konsumen rendah mungkin tidak merasa nyaman dengan
bertindak berdasarkan sikap yang sudah ada. Sebagai gantinya, mereka
mungkin mencari informasi tambahan sebelum meningkatkan diri
mereka.
b. Kepercayaan dapat mempengaruhi sikap terhadap perubahan. Sikap
menjadi resisten terhadap perubahan bila dipegang dengan
kepercayaan yang lebih besar.
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu penelitian
yang dipusatkan pada suatu obyek tertentu. Data yang terkumpul disusun dan
dipelajari menurut urutannya dan dihubungkan satu dengan yang lain secara
menyeluruh agar menghasilkan gambaran umum dari kasus yang dianalisis.
Hasil analisis dan kesimpulan hanya berlaku untuk perusahaan yang diteliti
saja.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilaksanakan di Bengkel Citra Motor Jl. Kusumanegara
Yogyakarta.
Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari sampai dengan bulan Maret
2007.
C. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen bengkel Citra Motor.
D. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel
Citra Motor.
23
E. Definisi Operasional
1. Konsumen adalah semua orang baik individu maupun kelompok yang
menggunakan produk sebagai pemenuh kebutuhannya.
2. Sikap Konsumen adalah merupakan tanggapan konsumen terhadap
produk yang ditawarkan.
3. Kualitas adalah mutu dari suatu produk yang diharapkan oleh konsumen.
F. Variabel Penelitian
Variabel dari penelitian ini adalah sikap konsumen dan kualitas pelayanan.
G. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama (Husein
Umar, 2003 : 67) yaitu konsumen pengguna jasa bengkel. Data ini
berwujud dalam hasil wawancara, kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut,
misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar,dan
sebagainya. Data sekunder ini digunakan oleh periset untuk diproses lebih
lanjut, misalya laporan keuangan seperti neraca dan rugi – laba akan
diolah untuk menilai kinerja perusahaan (Husein Umar, 2003 : 67-68).
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari informasi perusahaan
tentang gambaran umum bengkel, keuangan.
24
H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen (manusia, benda,
hewan, tumbuhan, gejala, nilai, peristiwa) yang menjadi objek penelitian dan
elemen tersebut merupakan satuan analisis.
Populasi ini dipilih erat hubungannya dengan masalah yang akan
diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah konsumen yang
menggunakan jasa bengkel Citra Motor .Sampel adalah sebagian dari populasi
yang karakteristiknya akan diselidiki. Teknik pengambilan sampel yang
dipakai dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling yaitu
pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil anggota sampel
ditentukan pada ciri tertentu yaitu konsumen yang sedang menyerviskan
kendaraannya yang dianggap memiliki hubungan erat dengan ciri populasi.
Dalam penelitian ini penulis membagikan kuesioner kepada responden
yang ditemui yang sedang servis dibengkel Citra Motor. Sedangkan dari
populasi yang ada, penelitian menetapkan sampel 100 orang responden,
dengan tingkat kepercayaan 95% dan standar kesalahan 5%. Adapun rumus
yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Budi yuwono
(1996:155) adalah:
n = p(1 - p)x[Z : E]2
Keterangan : n = jumlah sampel
P = kemungkinan terbesar sukses
E = kesalahan yang dapat diterima
Z = Standard error
25
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Yaitu data yang diperoleh dengan cara terjun langsung ke perusahaan
sehingga dapat mengadakan pengamatan terhadap berbagai aktivitas
perusahaan.
2. Wawancara
Yaitu data yang didapat dengan mengadakan tanya jawab secara
langsung kepada konsumen.
3. Kuesioner
Yaitu data yang didapat dengan cara memberikan daftar pertanyaan
tertulis kepada konsumen.
J. Metode Pengujian Instrumen
1. Analisis Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kualitas
atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan atau mampu memperoleh data
yang tepat dari variabel yang diteliti (Bilson Simamora, 2004 : 58).
Bagian dari kuesioner berupa butir-butir pertanyaan sendiri-sendiri,
maka analisis validitas yang digunakan adalah analisis butir. Prosedur
analisis butir dengan cara skor butir-butir pertanyaan (X) dikorelasikan
dengan skor total (Y). Syarat sebuah butir pertanyaan dianggap valid
adalah jika koefisien korelasinya dianggap signifikan.
26
Adapun rumus yang digunakan adalah (Bilson Simamora,
2004:62)
ri= ( ){ ( ) }( ){ ( ) }2222 ∑∑∑∑∑ ∑ ∑
−−
−
YYnxXn
YXXYn
Keterangan :
ri = koefisien korelasi butir ke-1 dengan faktor ke-I
X = skor/butir pertanyaan
Y = skor total/butir pertanyaan
n = banyaknya sample
Jika rhitung > rtabel maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.
2. Analisis Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur
dalam mengukur segala gejala.
Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu
instrumen adalah
rgg = xy
xy
r
r
+1
.2
Keterangan :
rxy : koefisien korelasi product moment
rgg : koefisien korelasi genap gasal
27
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak
digunakan ketentuan sebagai berikut :
Jika r hitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan
reliable.
Untuk membantu dalam pengelohan data maka didalam penelitian ini
penulis memanfaatkan program spss versi 12.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Untuk mengetahui profil responden yang diteliti menggunakan analisis
persentase dengan rumus (Sugiono, 1993) :
Persentase = proporsi x 100%
Xi P = ------- x 100%
ni
Keterangan :
P = hasil persentase
Xi = jumlah variabel xi
ni = jumlah sampel
2. Analisis Multiattribute Attitude Model.
Analisis ini digunakan untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut
produk atau jasa. Adapun rumus (Engel, 1994:353) yang digunakan
adalah sebagai berikut :
28
n
Ab = S Wi [Ii – Xi] i=1 Keterangan :
Ab : sikap konsumen
Wi : bobot rata-rata terhadap urutan kepentingan
Ii : nilai ideal rata-rata terhadap konsumen pada atribut i
Xi : nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i
N : jumlah atribut yang dipertimbangkan
Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap konsumen
terhadap atribut-atribut produk adalah :
a) Menentukan n dengan cara memilih atribut-atribut produk yang paling
dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampai ke-n dimana urutan pertama
diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, dan
seterusnya.
b) Menentukan Wi (bobot kepentingan) dengan rumus (Engel, 1994:353)
Wi = iatributjumlahnila
atributgmagmanilai sinsin − x 100
Besarnya bobot nilai masing-masing atribut berdasarkan urutan
kepentingan yang diberikan dan jumlah nilai atribut diperoleh dari
penjumlahan semua atribut.
c) Menentukan skor jawaban berdasarkan skala likert sebagai berikut :
29
Alternatif jawaban Skor
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
d) Mencari nilai ideal dan belief
Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan konsumen terhadap atribut
produk. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen
terhadap atribut produk.
Nilai ideal = skor x Sabsolut responden ideal masing-masing
alternatif jawaban.
Nilai belief = skor x Sabsolut responden belief masing-masing
alternatif jawaban.
Mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata (Engel, 1994:353)
Nilai ideal rata-rata =respondenjumlah
idealnilaitotal
Nilai belief rata-rata =respondenjumlah
belifnilaitotal
e) Memasukkan data dalam bentuk tabel kemudian memasukkannya
kedalam rumus MAM.
30
Atribut Ideal
Ii
Belief
Xi
Selisih
[Ii - Xi]
Bobot
Wi
Ab
1
2
3
4
5
f) Memasukkan hasil perhitungan pada butir e tersebut dengan
menggunakan skala Likert (Sugiyono, 1994:73).
( S sikap – 1) x 100 = ? hasilnya (5-1) x 100 = 400
Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus MAM dapat
digambarkan dalam bentuk skala sebagai berikut , jumlah kategorinya
ada 5. Jadi 400 : 5 = 80.
Sangat Tidak Sangat Tidak Baik Baik Netral Baik Baik
0 80 160 240 320 400
Keterangan skala :
0 - 80 : Sangat Baik
80 - 160 : Baik
160 - 240 : Netral
240 - 320 : Tidak Baik
320 - 400 : Sangat Tidak Baik
31
Hasil perhitungan sikap secara keseluruhan berarti skala semakin ke
kiri atau mendekati 0 maka sikap konsumen adalah sangat baik tetapi
jika semakin ke kanan atau mendekati 400 maka sikap konsumen
adalah sangat tidak baik.
32
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Bengkel Citra Motor pertama kali dirintis oleh ibu F.M Susiana.
Bengkel ini berdiri pada tahun 1979 yang merupakan kelanjutan dari bakat
orang tua sebagai orang yang tahu permesinan. Dalam perkembangannya pada
lokasi ini hingga tahun 1980 dan 1981 usaha ini memiliki prospek yang cerah
dan berhasil, tapi sangat disayangkan bengkel ini hanya berjalan lancar kurang
lebih 3 tahun yaitu tepatnya sampai tahun 1982. Tempat ini masih merupakan
tempat sendiri sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya, kemudian karena
suatu alasan tertentu (privasi) sehingga bengkel ini dipindahkan kejalan
Kusumanegara no 130, tempat ini berstatus sewa.
Untuk pertama kali pindah ke tempat ini usaha ibu Susiana ini berjalan
kurang lancar, ini disebabkan sepinya pengunjung. Kejadian ini kurang lebih 3
tahun yaitu tahun 1982-1985, konon menurut seorang suhu (orang pintar)
bahwa pada bangunan bengkel tersebut terdapat tengkorak bayi yang terletak
di sebelah kiri bangunan dan dipercaya bahwa penyebab sepinya pengunjung
disebabkan tengkorak bayi tersebut. Suhu tersebut menyarankan untuk
memperkecil tempat usahanya hingga berada di luar lingkup tengkorak bayi
tersebut. Tengkorak bayi tersebut hanya bisa dihindari dan tidak dapat
pindahkan, tidak jelas alasannya kenapa harus usahanya yang diperkecil.
33
Untuk selanjutnya bengkel ini diperkecil dari 17,5m X 27m hingga
tinggal 5m X 27m, secara logika tentu luas pertama kali lebih
menguntungkan, tetapi ternyata setelah diperkecil menjadikan usaha bengkel
ini didatangi banyak pengunjung dan menjadikannya berkembang. Percaya
atau tidak itulah yang terjadi, kata-kata dan saran suhu itu membuahkan hasil
yang memuaskan.
Sejak itu bengkel ini beroperasi dengan baik hingga 21 tahun kedepan,
yaitu tahun 2004 akhir. Masalah terjadi ketika pemilik kontrakan yaitu bapak
Mukayat meninggal dan kontrakan tersebut diwariskan kepada anak-anaknya.
Maksud ibu Susiana ingin membeli tempat tersebut karena sudah lama dihuni
dan dijadikan tempat usaha, tetapi ahli waris menolak. Dan bengkel harus
pindah.
Pada akhirnya ibu Susiana mendapatkan tempat baru yang mana
letaknya tidak terlalu jauh dari tempat yang lama, yaitu dijalan Kusumanegara
no 228. kemudian bengkel Citra Motor pindah ke tempat yang baru pada
bulan januari 2005. tempat ini sudah merupakan tempat sendiri sehingga tidak
perlu cemas lagi akan biaya sewa bangunan dan acaman yang menyebabkan
bengkel harus pindah. Untuk pembukaan pertama pihak bengkel memberikan
service gratis selama 2 hari yang mana dimaksudkan untuk menarik pelanggan
baru dan mempertahan pelangan lama. Tetapi pada tanggal 5 – 9 - 2005 ibu
Susiana meninggal dunia karena kecelakaan oleh sebab itu pada tanggal
tersebut bengkel dipegang oleh Stephanus Vicky anak ibu Susiana.
34
B. Lokasi Perusahaan
Dalam menetapkan lokasi, pihak Citra Motor mengambil kebijakan
bahwa bengkel Citra Motor harus berlokasi di tempat yang mudah dikunjungi
pengunjung.dekat dengan jalan raya sehingga mudah dilihat dan diketahui
para pengendara sepeda motor dan kemudian tidak menggangu warga
setempat karena suara yang ditimbulkan. Jika dilihat dari ketentuan yang ada
lokasi di jalan kusumanegara merupakan tempat yang sesuai dengan yang
diinginkan pihak bengkel.
Adapun alasan pemilihan lokasi di jalan kusumanegara ini adalah
sebagai berikut :
1. Transportasi
Bengkel ini terletak di pinggir jalan raya, sehingga memudahkan
transportasi yang menghubungkan pemasok dan perusahaan.
2. Pemasaran
Lokasi bengkel Citra Motor sangat strategis karena mudah diketahui dan
dihubungi oleh konsumen sehingga penjualan dan servis dapat berjalan
lancar.
3. Tenaga kerja
Lokasi ini mudah dijangkau tenaga kerja (montir) karena lebih dekat
dengan pemukiman mereka.
C. Struktur Organisasi Perusahaan
Bengkel Citra Motor merupakan perusahaan perorangan, jadi pemilik
sekaligus sebagai manajer perusahaan. Bentuk struktur organisasi ini adalah
35
struktur line (garis), dimana kekuasaan dan tanggung jawab ada pada satu
manajer sehingga segala perintah dari manajer tertinggi mengalir melalui garis
lurus kepada bawahan yang paling rendah.
Adapun bagan struktur organisasi bengkel Citra Motor adalah sebagai
berikut :
PEMILIK
MONTIR
MONTIR
MONTIR
Gambar Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor
Berikut ini akan diuraikan wewenang, tugas dan tanggungjawab
masing-masing bagian secara garis besar, yaitu :
1. Pemilik bengkel
Manajer perusahaan dipegang oleh Stephanus Vicky sendiri, pemilik
sebagai pimpinan tertinggi dalam menjalankan kegiatan perusahaan
mempunyai target sebagai berikut :
a. Merencanakan, mengorganisasi, dan mengarahkan perusahaan.
b. Bertanggungjawab atas maju mundurnya perusahaan.
2. Montir
Tugas-tugas montir adalah memperbaiki, menservis, dan lainnya sehingga
kendaraan pelanggan menjadi nyaman dan layak digunakan.
36
D. Personalia
1. Penarikan Tenaga Kerja
Penarikan karyawan pada bengkel Citra Motor didasarkan pada
kebutuhan akan montir berpengalaman. dalam memenuhi kebutuhan
tenaga kerja, bengkel Citra Motor menggunakan sumber dari dalam dan
luar perusahaan. Sumber dari dalam perusahaan yaitu dengan mengambil
karyawan lama yang diposisikan pada perbaikan dan pengawasan akan
karyawan baru.
Kriteria karyawan yang dipilih untuk untuk menduduki posisi yang
lebih tinggi adalah rajin, berpendidikan, mempunyai kemampuan dan
tanggungjawab, berpengalaman. sedangkan sumber dari luar perusahaan
adalah terutama berasal dari sekitar perusahaan yang meliputi:
a. Pelamar yang baru pertama kali mencari kerja
b. Pelamar yang sudah pernah bekerja diperusahaan sejenis
Adapun syarat-syarat yang ditentukan oleh perusahaan untuk
memperoleh karyawan yang sesuai dengan kriteria perusahaan adalah :
a. Umur
Calon karyawan yang dapat diterima adalah yang telah berumur 17
tahun keatas.
b. Pengalaman kerja
Perusahaan mengutamakan calon karyawan yang telah berpengalaman
dalam bekerja pada perusahaan.
37
c. Keadaan fisik
Calon karyawan yang diterima adalah karyawan yang tidak cacat fisik
yang dapat menggangu dalam bekerja.
2. Jumlah Karyawan Tetap
Jumlah karyawan yang bekerja pada bengkel Citra Motor
untuk saat ini adalah sebanyak 4 orang. Perinciannya sebagai berikut :
a. Pemilik bengkel : 1 orang
b. Montir tetap : 3 orang
3. Jam Kerja Karyawan
Jam karyawan dimulai dari bengkel dibuka, yaitu pada jam 09.00-
17.00 Wib. jumlah jam kerja sembilan jam sehari termasuk waktu istirahat
selama satu jam dan hari hari kerja karyawan adalah setiap hari.
38
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis Deskriptif
1. Deskripsi Profil Responden
Gambaran profil konsumen dapat diketahui melalui persentase
frekuensi sampel berdasarkan kelompok atau klasifikasinya, dari 100
responden yang dianalisis terungkap sebagian besar konsumen bengkel
Citra Motor jalan Kusumanegara Yogyakarta adalah pelajar/mahasiswa
pria berusia 23 sampai 28 dengan penghasilan antara 500 sampai 750 ribu
Rupiah. Mayoritas pada kelompok pelajar atau mahasiswa diduga
berkaitan dengan karakteristik Yogyakarta sebagai kota pelajar, demikian
juga dengan mayoritas usia pada 23 sampai 28 tahun dan pendapatan.
Berikut dipaparkan persentasi profil tersebut.
2. Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin
Dilihat dari jenis kelamin konsumen diketahui mayoritas
konsumen adalah pria, jumlahnya mencapai 67 persen. Dominasi ini
diduga berkaitan dengan objek yang berupa bengkel, sehingga cenderung
pria yang menjadi konsumen, walaupun sepeda motor yang diservisnya
milik perempuan (keluarga atau teman).
39
Tabl 5.1 Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi % Frekuensi 1 Pria 67 67.0 2 Wanita 33 33.0 Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
Laki lakiPerempuan
Jenis Kelamin
Gambar 5.1 Persentase jenis kelamin
3. Distribusi responden berdasarkan Usia
Kelompok usia 23 - 28 tahun mendominasi konsumen bengkel
Citra Motor , jumlahnya mencapai lebih dari separoh konsumen, yaitu 52
persen. Kemudian disusul oleh kelompok 17 – 22 tahun dengan jumlah
26%, sisanya tersebar pada kelompok usia 29 – 34 sebanyak 14% dan 35 –
40 tahun sebanyak 8%. Dominasi pada kelompok usia 23 – 28 tahun
diduga berkaitan dengan karakteristik kota Yogyakarta sebagai kota
pelajar yang mayoritas penduduknya berusia pada kelompok
pelajar/mahasiswa.
40
Tabel 5.2 Distribusi responden berdasarkan Usia
No Usia (th) Frekuensi % Frekuensi 1 17 – 22 26 26.0 2 23 – 28 52 52.0 3 29 – 34 14 14.0 4 35 – 40 8 8.0 Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
17 - 22 thn
23 - 28 thn29 - 34 thn35 - 40 thn
Umur
Gambar 5.2 Persentase kelompok usia
4. Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan
Mayoritas pekerjaan konsumen bengkel Citra Motor di
Yogyakarta adalah pelajar atau Mahasiswa (48%), kemudian pegawai
swasta sebanyak 25%, Wiraswasta dengan jumlah 22%, dan pegawai
negeri dengan jumlah 5%. Jumlah paling besar pada kelompok pelajar dan
mahasiswa menjelaskan mayoritas konsumen masih terkait dengan
Yogyakarta sebagai kota pelajar.
41
Tabel 5.3 Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi % Frekuensi 1 Pelajar / Mahasiswa 48 48.0 2 Wiraswasta 22 22.0 3 Pegawai Negeri 5 5.0 4 Pegawai Swasta 25 25.0 Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
Pelajar/ MahasiswaWiraswasta
Peg. NegeriPeg. Swasta
Pekerjaan
Gambar 5.3 Persentase jenis pekerjaan
5. Distribusi responden berdasarkan Penghasilan
Terdapat lima klasifikasi yang digunakan untuk meengelompokan
besarnya penghasilan perbulan konsumen, dari pengujian persentase
diketahui sebanyak 42% konsumen memiliki penghasilan perbulan lebih
dari 500 sampai 750 ribu Rupiah, lebih dari 1 juta Rupiah sebanyak 23%,
lebih dari 750 sampai 1 juta Rupiah sebanyak 21%, dan sisanya tersebar
pada kelompok lain dengan jumlah masing-masing kurang dari 10%.
42
Tabel 5.4
Distribusi responden berdasarkan Penghasilan No Penghasilan (Rupiah) Frekuensi % Frekuensi 1 < 250.000 5 5.0 2 250.001 - 500.000 9 9.0 3 500.001 - 750.000 42 42.0 4 750.001 - 1.000.000 21 21.0 5 > 1.000.000 23 23.0 Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
< Rp. 250.000Rp. 250.001 - Rp. 500.000Rp. 500.001 - Rp. 750.000Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000> Rp. 1.000.000
Pendapatan
Gambar 5.4 Persentase kelompok pendapatan
B. Hasil Pengujian Instrumen
Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui
pengujian validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk
momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.
a. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korela si lebih
besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item pertanyaan
dalam kuesioner, berarti pertanyaan sudah mampu mengungkap pendapat
43
subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut valid,
(Suharsimi, 2002).
Tabel 5.5
Hasil Uji Validitas Instrumen r-xy
Dimensi Item Harapan Keyakinan r-tabel (df=28,α=5%)
Keterangan
1 0.5446 0.8024 0.239 Valid 2 0.7255 0.7276 0.239 Valid 3 0.5702 0.4664 0.239 Valid
Tanggible
4 0.5693 0.6159 0.239 Valid 1 0.5220 0.6794 0.239 Valid 2 0.5580 0.5640 0.239 Valid 3 0.4649 0.6088 0.239 Valid 4 0.3398 0.6522 0.239 Valid
Reliability
5 0.6312 0.5329 0.239 Valid 1 0.5510 0.5876 0.239 Valid 2 0.5962 0.7026 0.239 Valid 3 0.5249 0.6458 0.239 Valid
Responsiveness
4 0.4504 0.6032 0.239 Valid 1 0.6991 0.6758 0.239 Valid 2 0.5655 0.6230 0.239 Valid 3 0.4388 0.6112 0.239 Valid
Assurance
4 0.4301 0.5630 0.239 Valid 1 0.6326 0.6263 0.239 Valid 2 0.4962 0.6874 0.239 Valid 3 0.7001 0.5394 0.239 Valid 4 0.5405 0.7645 0.239 Valid
Empathy
5 0.6012 0.6167 0.239 Valid Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
b. Uji Reliabilitas
Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item-
temnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek, namun juga
harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud, sehingga
dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda pada kuesioner. Evaluasi
terhadap keandalan instrumen dilakukan dengan uji reliabilitas, hasil uji
44
menemukan kuesioner ideal memiliki koefesien Spearman Brown sebesar
0.7239 dan belief sebesar 0.7534, keduanya lebih dari r-tabel sebesar
0.239 (df 28 ; 5%), berarti andal atau reliabel.
Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Alpha
No Dimensi / Dimensi Harapan Keyakinan
r-tabel (df=28,α=5%) Keterangan
1 Tanggible 0.7638 0.7761 0.239 reliabel 2 Reliability 0.7633 0.7240 0.239 reliabel 3 Responsiveness 0.7410 0.7100 0.239 reliabel 4 Assurance 0.7011 0.7738 0.239 reliabel 5 Emphaty 0.7300 0.8775 0.239 reliabel
Sumber : Hasil pengolahan data primer
1. Deskripsi Dimensi Pelayanan
1.1 Pelayanan Tanggible
Tanggible merupakan tanggapan konsumen terhadap fasilitas
fisik yang ada di bengkel, seperti peralatan, penampilan bengkel, dan
penampilan karyawan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan
sebagian besar konsumen (54%) menyetujui (berharap) Bengkel Citra
Motor memiliki fasilitas fisik yang baik, sebagian besar netral bengkel
Citra Motor memilikinya (43.8%).
Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor
telah berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari banyaknya
konsumen yang menyetujui (51%) bahwa Bengkel Citra Motor telah
memenuhi, sebagian besar lagi bahkan menyatakan sangat setuju
(35%). Persentase ini menunjukan secara akumulasi keyakinan lebih
baik dibandingkan harapan.
45
Tabel 5.7 Distribusi harapan dan kenyatan atribut Tanggible
% Frekuensi
Jawaban Harapan Keyakinan
Sangat Tidak Setuju 0.5 0.8 Tidak Setuju 1.0 1.8 Netral 43.8 11.0 Setuju 54.8 51.0 Sangat Setuju 0.5 35.5 Jumlah 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
1.2 Pelayanan Reliability
Reliability merupakan tanggapan konsumen terhadap kinerja
petugas dalam hal kecepatan, kemampuan, dan ketepatan waktu
perbaikan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar
konsumen (60.2%) sangat setuju (sangat berharap) karyawan Bengkel
Citra Motor memiliki reliability yang sangat baik, sebagian besar
setuju (berharap) karyawan bengkel Citra Motor memilikinya (43.8%).
Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor
telah berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari banyaknya
konsumen yang menyatakan setuju karyawan telah memiliki reliabiliti
yang baik (53.2%), sebagian besar lagi menyatakan sangat setuju
(42%). Persentase ini menunjukan secara akumulasi keyakinan lebih
baik dibandingkan harapan.
46
Tabel 5.8 Distribusi jawaban dimensi Reliability
% Frekuensi
Jawaban Harapan Keyakinan
Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0.2 Netral 0.2 4.6 Setuju 39.6 53.2 Sangat Setuju 60.2 42.0 Jumlah 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
1.3 Pelayanan Responsiveness
Responsiveness merupakan tanggapan konsumen terhadap
daya tanggap pelayanan seperti kesediaan membantu, dan bersegera
dalam merespon permintaan. Hasil pengujian deskriptif
mengungkapkan sebagian besar konsumen sangat berharap bengkel
Citra Motor dapat memberikan responsiveness sangat baik (59.3%)
sebagian besar berharap (setuju) bengkel Citra Motor memilikinya
(40.8%). Tidak ada konsumen yang memiliki harapan netral antau
lebih rendah lagi.
Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor
masih kurang mampu dalam memenuhinya, hal ini terungkap dari
lebih rendahnya keyakinan konsumen dibandingkan harapannya,
keyakinan sangat setuju hanya sebesar 44.8%, setuju sebesar 49.8%,
dan terungkap ada konsumen yang tidak berpendapat atau netral dalam
hal kemampuan bengkel Citra Motor.
47
Tabel 5.9 Distribusi jawaban dimensi Responsiveness
% Frekuensi
Jawaban Harapan Keyakinan
Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0 Netral 0 5.5 Setuju 40.8 49.8 Sangat Setuju 59.3 44.8 Jumlah 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
1.4 Pelayanan Assurance
Assurance merupakan tanggapan konsumen terhadap kepastian
yang dapat diberikan oleh pihak bengkel sehingga merasa yakin,
seperti perilaku karyawan, mampu menerangkan setiap permasalahan
yang dihadapi konsumen. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan
sebagian besar konsumen (50.8%) sangat menyetujui (sangat berharap)
Bengkel Citra Motor memiliki assurence yang baik, sebagian besar
berharap bengkel Citra Motor memilikinya (47.5%), hanya 1% yang
netral, dam 0.8% yang tidak memiliki harapan (tidak setuju).
Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor
belum sepenuhnya berhasil memenuhi, hal ini terungkap dari
banyaknya konsumen yang memiliki keyakinan lebih rendah dari
harapan, terungkap hanya sebangak 41.0% yang menyatakan sangat
yakin (sangat baik), sebanyak 51.5% menyatakan yakin, dan terdapat
7.3% yang netral.
48
Tabel 5.10 Distribusi jawaban dimensi Assurance
% Frekuensi
Jawaban Harapan Keyakinan
Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0.8 0.3 Netral 1.0 7.3 Setuju 47.5 51.5 Sangat Setuju 50.8 41.0 Jumlah 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
1.5 Pelayanan Empathy
Dimensi empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap
perhatian secara personal dari pihak bengkel, seperti memahami
kondisi konsumen, mampu memenuhi kebutuhan konsumen yang
beragam, tetap ramah, dan tidak membeda-bedakan. Hasil pengujian
deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (57.4%) sangat
menyetujui (berharap) Bengkel Citra Motor dapat memberikan
emphaty yang sangat bagus, 40.8% berharap bagus, dan hanya 1.8%
yang tidak memiiki harapan. Tidak ditemukan konsumen yang tidak
berharap emphaty pada bengkel.
Kenyatannya konsumen menyatakan Bengkel Citra Motor
belum sepenuhnya berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari
keyakinan konsumen yang lebih rendah dari harapannya, dari 55.4%
harapan sangat baik hanya terpenuhi 36.6%, terungkap juga terdapat
peningkatan keyakinan konsumen pada netral.
49
Tabel 5.11 Distribusi jawaban dimensi Empathy
% Frekuensi Jawaban
Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0.8 Netral 1.8 7.2 Setuju 40.8 55.4 Sangat Setuju 57.4 36.6 Jumlah 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer, 2007
C. Hasil Pengujian MAM
Sikap konsumen dievaluasi berdasarkan hasil selisih antara harapan
dengan kenyataan yang diformulasikan dalam Mutliatribut Attitude Model
atau MAM (Ab = ΣWi[Ii-Bi]. Selisih yang terjadi merupakan indikasi
ketidaksesuaian atau gap antara harapan dengan kinerja, selisih yang besar
menunjukan sikap negatif konsumen terhadap bengkel Citra Motor, dan
selisih yang kecil menunjukan sikap positif konsumen terhadap bengkel Citra
Motor.
Dalam penelitian ini respon harapan dan keyakinan konsumen dijaring
menggunakan kuesioner dengan skala 1 sampai 5, sehingga besarnya selisih
terbesar yang mungkin terjadi antara harapan dan kinerja adalah 4 (berasal
dari [5-1] atau [1-5], dan terkecilnya adalah 0 yang terjadi pada saat harapan
sama dengan keyakinan.
Selisih Maksimal = [1 – 5] atau [5 - 1] = 4 Selisih Minimal = [1 – 1] atau [2 - 2] atau [3 - 3] atau [4 - 4] atau [5 - 5] = 0
Untuk keperluan penghitungan sikap diperlukan data tingkat
kepentingan atau ranking kepentingan untuk menentukan besarnya bobot (W)
50
tiap atribut yang diteliti. Besarnya bobot (W) merepresentasikan kepentingan
secara relatif (100%) dari semua atribut yang diteliti, besarnya bobot untuk
lima atribut adalah :
5 W1 = 1 + 2 + 3 + 4+ 5
33.33%
4 W2 =
1 + 2 + 3 + 4+ 5 26.67%
3 W3 =
1 + 2 + 3 + 4+ 5 20.00%
2 W4 =
1 + 2 + 3 + 4+ 5 13.33%
1 W5 =
1 + 2 + 3 + 4+ 5 6.67%
Total Bobot 100%
Dengan adanya bobot tersebut maka selisih harapan dengan keyakinan yang
nilainya berkisar dari 0 sampai 4 berubah menjadi 0 sampai 400, dan
Klasifikasinya dalam lima kelompok untuk menyesuaikan dengan skala likert
yang digunakan adalah sebagai berikut :
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah Katagori = (400 – 0) / 5 = 80
(Sri Mulyono, 1991:9)
Interval Katagori 0.0 – 80 Sangat baik > 80 – 160 Baik > 160 – 240 Netral > 240 – 320 Tidak baik > 320 – 400 Sangat tidak
baik
51
Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400
Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen
Dari data yang terkumpul terungkap, dimensi responsiveness
mendapatkan skor kepentingan paling besar, berarti dinilai lebih penting dari
yang lain oleh konsumen, kemudian secara berurutan adalah reliability,
tanggible, assurance dan emphaty. Berdasarkan skor kepentingan ini dimensi
responsivenes diberi bobot 33.33% dan emphaty diberi bobot 6.67%, untuk
dimensi lain diperlihatkan pada tabel 4.12.
Tabel 5.12
Skor kepentingan dan bobot tiap dimensi
Atribut Skor Kepentingan Ranking W
Tangibles 347 3 20.00% Reliability 353 2 26.67% Responsiveness 414 1 33.33% Assurance 241 4 13.33% Emphaty 145 5 6.67%
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
Dalam Formulasi MAM skor harapan dan keyakinan dikurangkan
secara absolute, sehingga operasinya tidak dapat dilakukan melalui nilai rata-
rata melainkan satu persatu tiap sampel. Tabel 4.13 memperlihatkan hasil
perhitungan MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS.
52
Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM
Atribut [Ii – Xi] Wi Ab
Tangibles 0.4750 20.00% 9.5000 Reliability 0.4020 26.67% 10.7200
Responsiveness 0.4150 33.33% 13.8333 Assurance 0.3850 13.33% 5.1333 Emphaty 0.3540 6.67% 2.3600
Sikap konsumen 41.5467
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
Dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti
memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan
dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan
kontribusi paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari
semua skor Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra
Motor memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada
klasifikasi sangat baik, berarti sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor
berdasarkan lima dimensi yang dianalisis adalah baik.
Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400
Ab = 41.5467
Gambar 5.6 Sikap Konsumen bengkel Citra Motor
53
1. Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67 responden
adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap kosumen dilihat
berdasarkan profil ini terungkap, responden pria memiliki skor sikap
sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646. Skor sikap lebih kecil pada
pria menjelaskan mereka memiliki kadar sikap lebih baik dibandingkan
wanita terhadap bengkel Citra Motor.
Jenis KelaminPerempuanLaki laki
Sik
ap K
onsu
men
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
52.46
36.17
Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin
Meskipun pria memiliki skor sikap lebih baik dibandingkan
wanita, namun klasifikasi keduanya sama-sama berada dalam kelompok
sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pria dan wanita
memiliki sikap yang sama terhadap bengkel Citra Motor, yaitu sangat
baik.
54
Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400
Ab Wanita = 52.4646
Ab Pria = 36.1692
Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin
Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi
responsivenes memiliki skor Ab paling besar baik pada pria maupun
wanita, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk
sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil,
berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap baik
konsumen.
Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin
Kelompok Dimensi Pria Wanita Tangibles 7.9851 12.5758 Reliability 8.9154 14.3838 Responsiveness 12.5622 16.4141 Assurance 4.5771 6.2626 Emphaty 2.1294 2.8283 Sikap Konsumen 36.1692 52.4646
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia
Sikap konsumen berdasarkan profil usia terbagi menjadi empat
kelompok, yaitu kelompok us ia 17 sampai 22 tahun dengan skor sikap
55
sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor sikap
sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan skor sikap
sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun dengan skor
sikap sebesar 25.3333.
Umur35 - 40 thn29 - 34 thn23 - 28 thn17 - 22 thn
Sik
ap K
onsu
men
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
25.33
33.1438.64
56.87
Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia
Terlihat dalam gambar di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun
memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih
tinggi dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17
sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar
sikap paling tidak baik kerena rendah dibandingkan kelompok usia
lainnya.
Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut
klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik,
dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai
kelompok usia adalah sama, yaitu sangat baik.
56
Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400
Ab 17 s/d 22 th = 56.87
Ab 23 s/d 28 th = 38.64
Ab 29 s/d 34 th = 33.14
Ab 35 s/d 40 th = 25.33
Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi
reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok usia 35 sampai
40 tahun, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki skor
Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan
kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik pada kelompoknya.
Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty
pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam
membentuk sikap sangat baik konsumen.
Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia
Kelompok Dimensi 17 s/d 22 th 23 s/d 28 29 s/d 34 35 s/d 40 Tangibles 12.6923 8.8462 7.1429 7.5000 Reliability 13.7436 10.3590 8.0000 8.0000 Responsiveness 21.7949 11.8590 10.7143 6.2500 Assurance 6.0256 5.0641 5.0000 2.9167 Emphaty 2.6154 2.5128 2.2857 0.6667 Sikap Konsumen 56.8718 38.6410 33.1429 25.3333
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
57
3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan
Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi
lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama dengan
250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok 250,001
sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 39.67,
Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap sebesar
37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah dengan skor sikap
sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta Rupiah dengan skor sikap
sebesar 42.16.
Pendapatan
> Rp. 1.000.000Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000
Rp. 500.001 - Rp. 750.000
Rp. 250.001 - Rp. 500.000
< Rp. 250.000
Sik
ap K
onsu
men
60.00
40.00
20.00
0.00
42.1644.3237.2139.67
66.93
Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan
Terlihat dalam gambar di atas kelompok Pendapatan kurang dari
250,000 Rupiah memiliki skor sikap sebesar 66.93, jauh lebih besar dari
58
kelompok pendapatan lain berada pada kisaran 37 sampai 44. Skor besar
ini menjelaskan memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan
kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok pendapatan 500.001
sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki
kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan kelompok Pendapatan
lainnya.
Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut
klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik,
dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai
kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.
Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400
Ab < 250,000 = 66.93
Ab 500,001 s/d 1 Juta = 44.32
Ab > 1 Juta = 42.16
Ab 250,000 s/d 500,000 = 39.67
Ab 500,000 s/d 750,000 = 37.21
Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan
Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi
reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok Pendapatan
250,001 sampai dengan 500,000, pada kelompok lainnya dimensi
responsiveness memiliki skor Ab paling besar, berarti reliability dan
59
responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk
sikap positif pada kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil
memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti
memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik
konsumen.
Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan
Kelompok
Dimensi
Kurang / sama dg 250,000
250,001 s/d
500,000
500,001 s/d
750,000
750,001 s/d
1,000,000
Lebih dari 1,000,000
Tangibles 12.0000 6.1111 8.4524 11.6667 10.2174 Reliability 16.0000 14.2222 8.7619 11.1746 11.3623 Responsiveness 26.6667 11.1111 13.2937 13.8889 13.0435 Assurance 9.3333 4.8148 4.6032 5.5556 4.9275 Emphaty 2.9333 3.4074 2.0952 2.0317 2.6087 Sikap Konsumen 66.9333 39.6667 37.2063 44.3175 42.1594
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan
Sikap konsumen berdasarkan profil Pekerjaan terbagi menjadi lima
kelompok, yaitu kelompok pelajar atau mahasiswa dengan skor sikap
sebesar 51.83, kelompok wiraswasta dengan skor sikap sebesar 41.36,
Kelompok Pegwai Negeri dengan skor sikap sebesar 29.00, kelompok
pegawai Swasta dengan skor sikap sebesar 24.47, dan kelompok lain yang
kebetulan tidak ditemukan dalam populasi.
60
PekerjaanPeg. SwastaPeg. NegeriWiraswastaPelajar/ Mahasiswa
Sik
ap K
on
sum
en
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
24.4729.00
41.36
51.83
Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan
Terlihat dalam gambar di atas kelompok pekerjaan pegawai swasta
memiliki skor sikap paling rendah, berarti kelompok ini memiliki kadar
sikap paling baik dibandingkan kelompok pekerjaan lainnya. Sedangkan
kelompok pekerjaan pelajar atau mahasiswa memiliki skor Ab paling
besar, berarti memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan
kelompok Pekerjaan lainnya.
Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut
klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik,
dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai
kelompok pekerjaan adalah sama, yaitu sangat baik.
61
Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400
Ab pelajar / mhs = 51.83
Ab Wiraswasta = 41.36
Ab > Pegawai Negeri = 29.00
Ab Pegawai Swasta = 24.47
Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan
Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi
reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok pekerjaan
pegawai negeri, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki
skor Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan
kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap sangat baik pada
kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab
adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi
paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.
Tabel 5.17 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan
Kelompok
Dimensi Pelajar /
Mahasiswa Wiraswasta Pegawai
Negeri Pegawai
Swasta Lainnya
Tangibles 12.3958 9.0909 6.0000 5.0000 - Reliability 13.2222 10.4242 9.6000 6.4000 - Responsiveness 17.5347 14.3939 8.3333 7.3333 - Assurance 5.7639 5.4545 2.6667 4.1333 - Emphaty 2.9167 2.0000 2.4000 1.6000 - Sikap Konsumen 51.8333 41.3636 29.0000 24.4667 - Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007
62
D. Pembahasan
a. Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui pengujian
validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk
momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.
1. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korelasi
lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item
pertanyaan dalam kuesioner, berarti pertanyaan sudah mampu
mengungkap pendapat subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan,
atau disebut valid,
2. Uji Reliabilitas
Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan
item-temnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek,
namun juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan)
maksud, sehingga dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda
pada kuesioner. Evaluasi terhadap keandalan instrumen dilakukan
dengan uji reliabilitas, hasil uji menemukan kuesioner ideal memiliki
koefesien Spearman Brown sebesar 0.7239 dan belief sebesar 0.7534,
keduanya lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti
reliabel.
b. Dalam Formulasi MAM skor harapan dan keyakinan dikurangkan secara
absolute, sehingga operasinya tidak dapat dilakukan melalui nilai rata-rata
melainkan satu persatu tiap sampel. Memperlihatkan hasil perhitungan
63
MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS. Dimensi
responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti memberikan
kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi
emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontribusi
paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari semua skor
Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor
memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada
klasifikasi sangat baik
1. Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67
responden adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap
kosumen dilihat berdasarkan profil ini terungkap, responden pria
memiliki skor sikap sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646.
Skor sikap lebih kecil pada pria menjelaskan mereka memiliki kadar
sikap lebih baik dibandingkan wanita terhadap bengkel Citra Motor.
Meskipun pria memiliki skor sikap lebih baik dibandingkan wanita,
namun klasifikasi keduanya sama-sama berada dalam kelompok
sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pria dan wanita
memiliki sikap yang sama terhadap bengkel Citra Motor, yaitu sangat
baik.
2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia
Sikap konsumen berdasarkan profil usia terbagi menjadi empat
kelompok, yaitu kelompok usia 17 sampai 22 tahun dengan skor sikap
64
sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor
sikap sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan
skor sikap sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun
dengan skor sikap sebesar 25.3333.
Terlihat di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun memiliki
skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih tinggi
dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17
sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki
kadar sikap baik tapi paling rendah dibandingkan kelompok usia
lainnya.
3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan
Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi
lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama
dengan 250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok
250,001 sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar
39.67, Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap
sebesar 37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah
dengan skor sikap sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta
Rupiah dengan skor sikap sebesar 42.16.
Terlihat di atas kelompok Pendapatan kurang dari 250,000
Rupiah memiliki skor sikap sebesar 66.93, jauh lebih besar dari
kelompok pendapatan lain berada pada kisaran 37 sampai 44. Skor
besar ini menjelaskan memiliki kadar sikap baik paling rendah
65
dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok
pendapatan 500.001 sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling
kecil, berarti memiliki kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan
kelompok Pendapatan lainnya.
Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut
klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat
baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada
berbagai kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.
4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan
Sikap konsumen berdasarkan profil Pekerjaan terbagi menjadi
lima kelompok, yaitu kelompok pelajar atau mahasiswa dengan skor
sikap sebesar 51.83, kelompok wiraswasta dengan skor sikap sebesar
41.36, Kelompok Pegawai Negeri dengan skor sikap sebesar 29.00,
kelompok pegawai Swasta dengan skor sikap sebesar 24.47, dan
kelompok lain yang kebetulan tidak ditemukan dalam populasi.
Terlihat di atas kelompok pekerjaan pegawai swasta memiliki
skor sikap paling rendah, berarti kelompok ini memiliki kadar sikap
paling baik dibandingkan kelompok pekerjaan lainnya. Sedangkan
kelompok pekerjaan pelajar atau mahasiswa memiliki skor Ab paling
besar, berarti memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan
kelompok Pekerjaan lainnya.
66
Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut
klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat
baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada
berbagai kelompok pekerjaan adalah sama, yaitu sangat baik.
67
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan temuan sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada
di daerah sangat baik pada garis skala sikap, dan temuan tingkat kepentingan
konsumen pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Peneliti menyimpulkan ;
Pertama, Konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta memiliki sikap sangat
baik. Kedua, Dimensi yang paling diharapkan oleh konsumen bengkel Citra
Motor Yogyakarta adalah responsiveness, kemudian reliability, tanggible,
assurance dan emphaty.
B. Saran
Dominasi pelajar dan mahasiswa sebagai konsumen bengkel Citra
Motor Yogyakarta sangat terkait dengan karakteristik Yogyakarta sebagai
kota pelajar. Karena merupakan jumlah penduduk yang paling banyak
sehingga menjadi penentu profil, seperti umur yang didominasi oleh usia
sekolah atau mahasiswa, pekerjaan dan pendapatan dan lainnya.
Karakteristik ini harus dikelola oleh pihak bengkel agar dapat diterima oleh
sebagian besar masyarakat Yogyakarta.
Dengan terus menerus menempatkan pelajar dan mahasiswa sebagai
fokus utama kebijakan bengkel Citra Motor Yogyakarta, menjadikan peluang
keberhasilan pemasaran menjadi besar sekaligus dapat mempertahankan sikap
positif yang sudah terbentuk.
68
Kalaupun ditargetkan segmen selain pelajar dan mahasiswa, maka
harus dilaksanakan dalam kerangka perluasan pasar, bukan berarti
meninggalkan pelajar atau mahasiswa. Perluasan ini perlu dilaksanakan
karena penguasaan pasar secara keseluruhan lebih baik dibandingkan hanya
sebagian.
C. Keterbatasan penulis
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan dan kelemahan dan juga penelitian ini masih jauh dari
kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya beberapa kendala dan
keterbatasan yang dihadapi penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara
lain :
a. Kuesioner
Pada kuesioner kemungkinan jumlah pernyataan atau pertanyaan kurang,
sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dan kemungkinan terdapat item pernyataan atau
pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh responden.
b. Responden
Pada penelitian ini penulis tidak bisa menjamin kejujuran responden dalam
mengisi kuesioner atau cuma asal mengisi sehingga hasil responden
tersebut tidak sesuai dengan yang sebenarnya.
69
c. Kemampuan Penelitan
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan keterbatasan
kemampuan penulisan dalam pembuatan karya ilmiah terutama dalam
pengkajian teori, penyusunan item pernyataan atau pertanyaan yang
disusun dalam bentuk kuesioner sebagai alat penelitian dan pengolahan
data yang ada.
70
DAFTAR PUSTAKA
Assael. Consumer Behavior and marketing Action.4thed
Bestari, M. (2003). Dasar-dasar pemasaran. Yoyakarta : UPFE UMY.
Budiyuwono, Nugroho. (1996) Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan,
jilid kedua (edisi revisi). Yogyakarta : BPFE dan LMP YKPN. Engel,J.F, Well,Rb da Miniard,PW.. (1994). Perilaku konsumen. Edisi keenam.
Jilid I. Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Kotler, P.,& Armstrong, G. Alih bahasa oleh Sindoro,A. (1997). Dasar-dasar Pemasaran (ed. VII). Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. (1998). Analisis, Perencanaan,Implementasi, dan Control. Jilid 2. Alih bahasa : Hendra Teguh dan Ronny Rusli. Jakarta : PT Prenhallindo.
Kotler, P.,& Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi VIII. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : PT
Prenhallindo. London, David dan Albert J Della Bitta. (1993). Consumer Behaviour, Concept
and Application Second Edition. Singapore. Mc. Graw-Hill. Simamora, B. (2004). Panduan riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama. Sugiono. (1993). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. _____ . (1994). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. Supranto, J. (2004). Proposal Penelitian. Cetakan I. Jakarta : UI-Press. Swastha, B dan Handoko, H. (2000). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku
Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : BPFE. Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia
Indonesia.
Yogyakarta, 06 , Februari 2007
Yogyakarta,
Kepada
Sdr/I/Bpk/Ibu----------------
Ditempat
Dengan Hormat
Dengan ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner yang terlampir
bersama surat ini. Adapun tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai sumber data
penelitian skripsi yang berjudul ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN BENGKEL adapun studi kasusnya pada bengkel Citra
Motor Yogyakarta. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Heribertus widi.
Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang telah diberikan.
Kuesioner Bagian I : Identitas Responden
1. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
2. Umur :
a. 17 – 22 tahun c. 29 – 34 tahun
b. 23 – 28 tahun d. 35 – 40 tahun
3. Pendapatan/uang saku perbulan :
a. < Rp 250.000 d. Rp 750.001 – Rp 1.000.000
b. Rp 250.001 – Rp 500.000 e. > Rp 1.000.001
c. Rp 500.001 – Rp 750.000
4. pekerjaan :
a. Pelajar/ mahasiswa d. Pegawai
b. Wiraswasta e. Lainya
c. Pegawai negeri
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat menurut anda sendiri untuk kelima
dimensi kualitas pelayanan di bawah ini , dengan memberi tanda v ( check ) pada
kotak yang tersedia di depan pilihan jawaban anda tersebut.
Keterangan : STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Kuesioner Bagian II
A. DIMENSI TANGIBLES (KEBERWUJUDAN)
a. Harapan konsumen
1. Saya mengharapkan peralatan Bengkel Citra Motor cukup lengkap dan modern.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya mengharapkan penampilan Bengkel Citra Motor memiliki daya tarik
secara fisik.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor tampak
berpenampilan rapi.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya mengharapkan dekorasi dan tata ruang di Bengkel Citra Motor menarik
dipandang.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
b. Keyakinan konsumen
1. Saya yakin peralatan Bengkel Citra Motor cukup lengkap dan modern.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya yakin penampilan Bengkel Citra Motor memiliki daya tarik secara fisik.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor tampak berpenampilan rapi.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya yakin dekorasi dan tata ruang di Bengkel Citra Motor menarik dipandang.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
B. DIMENSI RELIABILITY (KEANDALAN)
A. Harapan konsumen.
1. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor melaksanakan pelayanan perbaikan
sesuai waktu yang dijanjikan.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor jika kita memiliki masalah pada
kendaraan kita, menunjukan perhatian yang sungguh-sungguh dalam
mengatasinya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor melayani kita sejak mulai memasuki
bengkel.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan perbaikan sesuai
dengan urutan kedatangan konsumen.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perbaikan yang sesuai
dengan keinginan pelanggan.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
b. Keyakinan konsumen.
1. Saya yakin Bengkel Citra Motor melaksanakan pelayanan perbaikan sesuai waktu
yang dijanjikan.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya yakin Bengkel Citra Motor jika kita memiliki masalah pada kendaraan kita,
menunjukan perhatian yang sungguh-sungguh dalam mengatasinya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya yakin Bengkel Citra Motor melayani kita sejak mulai memasuki bengkel.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan perbaikan sesuai dengan
urutan kedatangan konsumen.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perbaikan yang sesuai
dengan keinginan pelanggan.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
C. DIMENSI RESPONSIVENESS ( DAYA TANGGAP)
a. Harapan konsumen.
1. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor cepat tanggap terhadap
maksud dan keinginan konsumennya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan yang cepat.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersedia
membantu kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor tidak pernah merasa
terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
b. Keyakinan konsumen.
1. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor cepat tanggap terhadap maksud
dan keinginan konsumennya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan yang cepat.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersedia membantu kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor tidak pernah merasa terlalu sibuk
untuk menanggapi permintaan kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
D. DIMENSI ASSURANCE ( KEPERCAYAAN / JAMINAN)
a. Harapan konsumen
1. Saya mengharapkan perilaku karyawan Bengkel Citra Motor menumbuhkan
kepercayaan dalam diri kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya mengharapkan merasa mantap jika kendaraan kita ditangani oleh Bengkel
Citra Motor.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersikap
sopan.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu mampu
menjawab pertanyaan-pertanyaan kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
b. Keyakinan konsumen
1. Saya yakin perilaku karyawan Bengkel Citra Motor menumbuhkan
kepercayaan dalam diri kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya yakin merasa mantap jika kendaraan kita ditangani oleh Bengkel Citra
Motor.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersikap sopan.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
E. DIMENSI EMPHATY (KEPEDULIAN)
a. Harapan konsumen.
1. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perhatian yang sama
bagi setiap konsumennya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki jam operasional yang sesuai
bagi seluruh konsumennya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang
memberikan perhatian secara pribadi kepada kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor mendapatkan minat terbaik di hati kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang
mengerti kebutuhan-kebutuhan kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
b. Keyakinan konsumen
1. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan perhatian yang sama bagi setiap
konsumennya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
2. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki jam operasional yang sesuai bagi
seluruh konsumennya.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
3. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang memberikan
perhatian secara pribadi kepada kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
4. Saya yakin Bengkel Citra Motor mendapatkan minat terbaik di hati kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
5. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang mengerti
kebutuhan-kebutuhan kita.
? STS ? TS ? N ? S ? SS
Pada bab ini , Anda diminta untuk memberikan urutan variabel – variabel dengan
memberikan angka 1 untuk atribut yang menurut Anda paling penting sampai angka
5 untuk atribut yang menurut Anda tidak penting.
Kuesioner Bagian III
ATRIBUT PRIORITAS
1. Dimensi Tangibles (keberwujudan
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan
tenaga kerja.
2. Dimensi Reliability(keandalan)
Menunjukan kemampuan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.
3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)
Berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel
untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayan yang cepat.
4. Dimensi Assurance (kepercayaan)
Pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para karyawan.
5. Dimensi Emphaty (kepedulian )
Menunjukan suatu perhatian secara individu yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I1 Harapan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I1.1 13.6000 1.9034 .5446 .7518 I1.2 13.8333 1.5920 .7255 .6585 I1.3 13.9000 1.4034 .5702 .7617 I1.4 13.6667 1.8161 .5693 .7386 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6178 Equal-length Spearman-Brown = .7638 Guttman Split-half = .7587 Unequal-length Spearman-Brown = .7638 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7488 Alpha for part 2 = .6039 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I2 Harapan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I2.1 18.6000 2.0414 .5220 .6817 I2.2 18.5333 2.0506 .5580 .6697 I2.3 18.6000 2.1103 .4649 .7030 I2.4 18.5333 2.1885 .3398 .7535 I2.5 18.6667 1.8851 .6312 .6374 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .6172 Equal-length Spearman-Brown = .7633 Guttman Split-half = .7448 Unequal-length Spearman-Brown = .7692 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6320 Alpha for part 2 = .4228
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I3 Harapan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I3.1 13.7000 1.3207 .5510 .6658 I3.2 13.7667 1.2195 .5962 .6362 I3.3 13.9667 1.2057 .5249 .6778 I3.4 13.9667 1.2747 .4504 .7223 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5885 Equal-length Spearman-Brown = .7410 Guttman Split-half = .7399 Unequal-length Spearman-Brown = .7410 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6641 Alpha for part 2 = .5000 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I4 Harapan_ Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I4.1 13.3000 2.2172 .6991 .5754 I4.2 13.2000 2.0966 .5655 .6530 I4.3 13.0667 2.7540 .4388 .7199 I4.4 13.0333 2.5161 .4301 .7291 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5398 Equal-length Spearman-Brown = .7011 Guttman Split-half = .6898 Unequal-length Spearman-Brown = .7011 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7641 Alpha for part 2 = .4143
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) I5 Harapan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I5.1 18.0000 3.0345 .6326 .7545 I5.2 18.1000 3.4034 .4962 .7943 I5.3 18.1333 2.7402 .7001 .7304 I5.4 18.3333 2.9885 .5405 .7867 I5.5 17.8333 3.2471 .6012 .7665 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .5749 Equal-length Spearman-Brown = .7300 Guttman Split-half = .7037 Unequal-length Spearman-Brown = .7363 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7635 Alpha for part 2 = .6720 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X1 Keyakinan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 11.9667 2.9299 .8024 .6909 X1.2 11.9667 3.4816 .7276 .7299 X1.3 11.7667 4.8057 .4664 .8431 X1.4 11.7000 4.1483 .6159 .7855 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6341 Equal-length Spearman-Brown = .7761 Guttman Split-half = .7352 Unequal-length Spearman-Brown = .7761 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8790 Alpha for part 2 = .5526
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X2 Keyakinan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 17.1667 3.7299 .6794 .7577 X2.2 17.0667 4.2023 .5640 .7929 X2.3 17.1333 3.8437 .6088 .7807 X2.4 17.1333 3.9126 .6522 .7669 X2.5 17.1000 4.3000 .5329 .8012 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .5674 Equal-length Spearman-Brown = .7240 Guttman Split-half = .6890 Unequal-length Spearman-Brown = .7304 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7727 Alpha for part 2 = .7465 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X3 Keyakinan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 12.7667 2.8057 .5876 .7866 X3.2 12.7667 2.3230 .7026 .7274 X3.3 12.8667 2.2575 .6458 .7576 X3.4 12.7000 2.4241 .6032 .7767 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5504 Equal-length Spearman-Brown = .7100 Guttman Split-half = .7061 Unequal-length Spearman-Brown = .7100 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8207 Alpha for part 2 = .7663
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X4 Keyakinan_ Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 12.5000 2.8793 .6758 .7018 X4.2 12.5000 2.1897 .6230 .7339 X4.3 12.4333 3.2195 .6112 .7433 X4.4 12.4667 2.6023 .5630 .7500 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6310 Equal-length Spearman-Brown = .7738 Guttman Split-half = .7656 Unequal-length Spearman-Brown = .7738 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7075 Alpha for part 2 = .6067 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X5 Keyakinan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 16.4667 5.9126 .6263 .8092 X5.2 16.5000 5.8448 .6874 .7955 X5.3 16.3333 5.8851 .5394 .8318 X5.4 16.4333 4.5989 .7645 .7685 X5.5 16.2667 5.7195 .6167 .8108 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .7818 Equal-length Spearman-Brown = .8775 Guttman Split-half = .8739 Unequal-length Spearman-Brown = .8814 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6966 Alpha for part 2 = .6987
MAM SUMMARY
N Sum Mean I1.1 Harapan_ Tangibles 100 459 4.59 I1.2 Harapan_ Tangibles 100 440 4.40
I1.3 Harapan_ Tangibles 100 452 4.52
I1.4 Harapan_ Tangibles 100 460 4.60 I1 Harapan_ Tangibles 100 452.75 4.5275
I2.1 Harapan_ Reliability 100 456 4.56
I2.2 Harapan_ Reliability 100 462 4.62
I2.3 Harapan_ Reliability 100 459 4.59 I2.4 Harapan_ Reliability 100 470 4.70
I2.5 Harapan_ Reliability 100 453 4.53
I2 Harapan_ Reliability 100 460.00 4.6000
I3.1 Harapan_ Responsiveness 100 474 4.74 I3.2 Harapan_ Responsiveness 100 453 4.53
I3.3 Harapan_ Responsiveness 100 449 4.49
I3.4 Harapan_ Responsiveness 100 461 4.61
I3 Harapan_ Responsiveness 100 459.25 4.5925 I4.1 Harapan_ Assurance 100 441 4.41
I4.2 Harapan_ Assurance 100 446 4.46
I4.3 Harapan_ Assurance 100 452 4.52 I4.4 Harapan_ Assurance 100 454 4.54
I4 Harapan_ Assurance 100 448.25 4.4825
I5.1 Harapan_ Emphaty 100 461 4.61
I5.2 Harapan_ Emphaty 100 457 4.57 I5.3 Harapan_ Emphaty 100 448 4.48
I5.4 Harapan_ Emphaty 100 443 4.43
I5.5 Harapan_ Emphaty 100 469 4.69
I5 Harapan_ Emphaty 100 455.60 4.5560 X1.1 Keyakinan_ Tangibles 100 421 4.21
X1.2 Keyakinan_ Tangibles 100 407 4.07
X1.3 Keyakinan_ Tangibles 100 423 4.23
X1.4 Keyakinan_ Tangibles 100 424 4.24 X1 Keyakinan_ Tangibles 100 418.75 4.1875
X2.1 Keyakinan_ Reliability 100 435 4.35
X2.2 Keyakinan_ Reliability 100 438 4.38 X2.3 Keyakinan_ Reliability 100 431 4.31
X2.4 Keyakinan_ Reliability 100 432 4.32
X2.5 Keyakinan_ Reliability 100 449 4.49
X2 Keyakinan_ Reliability 100 437.00 4.3700
X3.1 Keyakinan_ Responsiveness 100 446 4.46 X3.2 Keyakinan_ Responsiveness 100 433 4.33
X3.3 Keyakinan_ Responsiveness 100 431 4.31
X3.4 Keyakinan_ Responsiveness 100 447 4.47
X3 Keyakinan_ Responsiveness 100 439.25 4.3925 X4.1 Keyakinan_ Assurance 100 440 4.40
X4.2 Keyakinan_ Assurance 100 439 4.39
X4.3 Keyakinan_ Assurance 100 421 4.21
X4.4 Keyakinan_ Assurance 100 433 4.33 X4 Keyakinan_ Assurance 100 433.25 4.3325
X5.1 Keyakinan_ Emphaty 100 417 4.17
X5.2 Keyakinan_ Emphaty 100 427 4.27 X5.3 Keyakinan_ Emphaty 100 430 4.30
X5.4 Keyakinan_ Emphaty 100 424 4.24
X5.5 Keyakinan_ Emphaty 100 441 4.41
X5 Keyakinan_ Emphaty 100 427.80 4.2780 AB1 Sikap Konsumen_ Tangibles 100 950.00 9.5000
AB2 Sikap Konsumen_ Reliability 100 1072.00 10.7200
AB3 Sikap Konsumen_ Responsiveness 100 1383.33 13.8333
AB4 Sikap Konsumen_ Assurance 100 513.33 5.1333 AB5 Sikap Konsumen_ Emphaty 100 236.00 2.3600
AB.TOT Sikap Konsumen 100 4154.67 41.5467
Valid N (listwise) 100
MAM SUMMARY
N Sum Mean I1.1 Harapan_ Tangibles 100 459 4.59 I1.2 Harapan_ Tangibles 100 440 4.40
I1.3 Harapan_ Tangibles 100 452 4.52
I1.4 Harapan_ Tangibles 100 460 4.60 I1 Harapan_ Tangibles 100 452.75 4.5275
I2.1 Harapan_ Reliability 100 456 4.56
I2.2 Harapan_ Reliability 100 462 4.62
I2.3 Harapan_ Reliability 100 459 4.59 I2.4 Harapan_ Reliability 100 470 4.70
I2.5 Harapan_ Reliability 100 453 4.53
I2 Harapan_ Reliability 100 460.00 4.6000
I3.1 Harapan_ Responsiveness 100 474 4.74 I3.2 Harapan_ Responsiveness 100 453 4.53
I3.3 Harapan_ Responsiveness 100 449 4.49
I3.4 Harapan_ Responsiveness 100 461 4.61
I3 Harapan_ Responsiveness 100 459.25 4.5925 I4.1 Harapan_ Assurance 100 441 4.41
I4.2 Harapan_ Assurance 100 446 4.46
I4.3 Harapan_ Assurance 100 452 4.52 I4.4 Harapan_ Assurance 100 454 4.54
I4 Harapan_ Assurance 100 448.25 4.4825
I5.1 Harapan_ Emphaty 100 461 4.61
I5.2 Harapan_ Emphaty 100 457 4.57 I5.3 Harapan_ Emphaty 100 448 4.48
I5.4 Harapan_ Emphaty 100 443 4.43
I5.5 Harapan_ Emphaty 100 469 4.69
I5 Harapan_ Emphaty 100 455.60 4.5560 X1.1 Keyakinan_ Tangibles 100 421 4.21
X1.2 Keyakinan_ Tangibles 100 407 4.07
X1.3 Keyakinan_ Tangibles 100 423 4.23
X1.4 Keyakinan_ Tangibles 100 424 4.24 X1 Keyakinan_ Tangibles 100 418.75 4.1875
X2.1 Keyakinan_ Reliability 100 435 4.35
X2.2 Keyakinan_ Reliability 100 438 4.38 X2.3 Keyakinan_ Reliability 100 431 4.31
X2.4 Keyakinan_ Reliability 100 432 4.32
X2.5 Keyakinan_ Reliability 100 449 4.49
X2 Keyakinan_ Reliability 100 437.00 4.3700
X3.1 Keyakinan_ Responsiveness 100 446 4.46 X3.2 Keyakinan_ Responsiveness 100 433 4.33
X3.3 Keyakinan_ Responsiveness 100 431 4.31
X3.4 Keyakinan_ Responsiveness 100 447 4.47
X3 Keyakinan_ Responsiveness 100 439.25 4.3925 X4.1 Keyakinan_ Assurance 100 440 4.40
X4.2 Keyakinan_ Assurance 100 439 4.39
X4.3 Keyakinan_ Assurance 100 421 4.21
X4.4 Keyakinan_ Assurance 100 433 4.33 X4 Keyakinan_ Assurance 100 433.25 4.3325
X5.1 Keyakinan_ Emphaty 100 417 4.17
X5.2 Keyakinan_ Emphaty 100 427 4.27 X5.3 Keyakinan_ Emphaty 100 430 4.30
X5.4 Keyakinan_ Emphaty 100 424 4.24
X5.5 Keyakinan_ Emphaty 100 441 4.41
X5 Keyakinan_ Emphaty 100 427.80 4.2780 AB.1 Sikap Konsumen_ Tangibles 100 680.00 6.8000
AB.2 Sikap Konsumen_ Reliability 100 613.33 6.1333
AB.3 Sikap Konsumen_ Responsiveness 100 666.67 6.6667
AB.4 Sikap Konsumen_ Assurance 100 200.00 2.0000 AB.5 Sikap Konsumen_ Emphaty 100 185.33 1.8533
AB_TOT Sikap Konsumen 100 2345.33 23.4533
Valid N (listwise) 100
FrequencyNo Atribut 1 2 3 4 51 Tangibles 23 24 38 7 82 Reliability 14 43 31 6 63 Responsiveness 55 18 14 12 14 Assurance 6 8 14 65 75 Emphaty 2 7 3 10 78
WeightNo Atribut 5 4 3 2 1 Sum Rank W1 Tangibles 115 96 114 14 8 347 3 20.00%2 Reliability 70 172 93 12 6 353 2 26.67%3 Responsiveness 275 72 42 24 1 414 1 33.33%4 Assurance 30 32 42 130 7 241 4 13.33%5 Emphaty 10 28 9 20 78 145 5 6.67%
Jenis Kelamin
67 67.0 67.0 67.0
33 33.0 33.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Laki laki
2 Perempuan
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Umur
26 26.0 26.0 26.0
52 52.0 52.0 78.0
14 14.0 14.0 92.0
8 8.0 8.0 100.0
100 100.0 100.0
1 17 - 22 thn
2 23 - 28 thn
3 29 - 34 thn
4 35 - 40 thn
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Pendapatan
5 5.0 5.0 5.0
9 9.0 9.0 14.0
42 42.0 42.0 56.0
21 21.0 21.0 77.0
23 23.0 23.0 100.0
100 100.0 100.0
1 < Rp. 250.000
2 Rp. 250.001 - Rp. 500.000
3 Rp. 500.001 - Rp. 750.000
4 Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000
5 > Rp. 1.000.000
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Pekerjaan
48 48.0 48.0 48.0
22 22.0 22.0 70.0
5 5.0 5.0 75.0
25 25.0 25.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Pelajar/ Mahasiswa
2 Wiraswasta
3 Peg. Negeri
4 Peg. Swasta
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
K_AB1 Sikap Konsumen_ Tangibles
77 77.0 77.0 77.0
16 16.0 16.0 93.0
7 7.0 7.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Sangat Tinggi (0 - 16)
2 Tinggi (16 - 32)
3 Sedang (> 32 - 48)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
K_AB2 Sikap Konsumen_ Reliability
84 84.0 84.0 84.0
16 16.0 16.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Sangat Tinggi (0 - 21.33)
2 Tinggi (21.33 - 42.67)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
K_AB3 Sikap Konsumen_ Responsiveness
82 82.0 82.0 82.0
16 16.0 16.0 98.0
2 2.0 2.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Sangat Tinggi (0 - 26.67)
2 Tinggi (26.67 - 53.33)
3 Sedang (> 53.33 - 80)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
K_AB4 Sikap Konsumen_ Assurance
88 88.0 88.0 88.0
12 12.0 12.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Sangat Tinggi (0 - 10.67)
2 Tinggi (10.67 - 21.33)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
K_AB.TOT Sikap Konsumen
80 80.0 80.0 80.0
20 20.0 20.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Sangat Tinggi (0 - 80)
2 Tinggi (80 - 160)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
K_AB5 Sikap Konsumen_ Emphaty
84 84.0 84.0 84.0
15 15.0 15.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Sangat Tinggi (0 - 5.33)
2 Tinggi (5.33 - 10.67)
3 Sedang (> 10.67 - 16)
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Harapan_ Tangibles
2 .5 .5 .5
4 1.0 1.0 1.5
175 43.8 43.8 45.3
219 54.8 54.8 100.0
400 100.0 100.0
2
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Keyakinan_ Tangibles
3 .8 .8 .8
7 1.8 1.8 2.5
44 11.0 11.0 13.5
204 51.0 51.0 64.5
142 35.5 35.5 100.0
400 100.0 100.0
1
2
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Harapan_ Reliability
1 .2 .2 .2
198 39.6 39.6 39.8
301 60.2 60.2 100.0
500 100.0 100.0
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Keyakinan_ Reliability
1 .2 .2 .2
23 4.6 4.6 4.8
266 53.2 53.2 58.0
210 42.0 42.0 100.0
500 100.0 100.0
2
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Harapan_ Responsiveness
163 40.8 40.8 40.8
237 59.3 59.3 100.0
400 100.0 100.0
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Keyakinan_ Responsiveness
22 5.5 5.5 5.5
199 49.8 49.8 55.3
179 44.8 44.8 100.0
400 100.0 100.0
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Harapan_ Assurance
3 .8 .8 .8
4 1.0 1.0 1.8
190 47.5 47.5 49.3
203 50.8 50.8 100.0
400 100.0 100.0
2
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Keyakinan_ Assurance
1 .3 .3 .3
29 7.3 7.3 7.5
206 51.5 51.5 59.0
164 41.0 41.0 100.0
400 100.0 100.0
2
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Harapan_ Emphaty
9 1.8 1.8 1.8
204 40.8 40.8 42.6
287 57.4 57.4 100.0
500 100.0 100.0
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Keyakinan_ Emphaty
4 .8 .8 .8
36 7.2 7.2 8.0
277 55.4 55.4 63.4
183 36.6 36.6 100.0
500 100.0 100.0
2
3
4
5
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
top related