analisis pengaruh product, people, dan...
Post on 07-Mar-2019
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS
TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA
EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG
Oleh
ADE SOVIWA CAMIEL
NIM: 1110081000002
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2014 M
ii
ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI
PT JNE SITU GINTUNG
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH
Ade Soviwa Camiel
NIM: 1110081000002
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Yahya Hamja, MM Ela Patriana, M.M
NIP.194906021978031001 NIP. 196905282008012010
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2014 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Jumat, 11 April 2014 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Ade Soviwa Camiel
2. NIM : 1110081000002
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process
Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa
Ekpedisi PT JNE Cabang Situ Gintung
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
mahasiswa yang berangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan
bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 11 April 2014
1. Yoghi Citra Pratama, M.Si ( ____________________ )
NIP: 19830717 201101 1 011 Penguji I
2. Dr. Herni Ali HT, SE, MM ( ____________________ )
NIP: 0422 1259 02 Penguji II
3. Dr. MuniatyAisyah, MM
NIP: 19780307 201101 2 003 ( ___________________ )
Penguji III
iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Hari ini Kamis, 27 November 2014 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Ade Soviwa Camiel
2. NIM : 1110081000002
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process
Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa
Ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 November 2014
1. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )
NIP : 1972080 92005012 004 Ketua
2. Titi Dewi Warninda, M. Si ( )
NIP : 19731221 200501 002 Sekertaris
3. Dr. Muniaty Aisyah, MM ( )
NIP : 19780307 201101 003 Penguji Ahli
4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )
NIP : 194906021 978031 001 Pembimbing I
5. Ela Patriana M.M ( )
NIP : 196905282 008012 010 Pembimbing II
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ade Soviwa Camiel
No. Induk Mahasiswa : 1110081000002
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa ijin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan
bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi
berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 10 November 2014
Ade Soviwa Camiel
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI
Nama : Ade Soviwa Camiel
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 29 Juli 1992
Agama : Islam
Alamat : Jl. Aria Putra no.99 Ciputat Kedaung RT 02
RW 010 15411 Tangerang Selatan
No Telp/Hp : 08561122958
E-mail : adesoviwa@gmail.com
B. RIWAYAT PENDIDIKAN
Pendidikan:
2010 - 2014 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2007- 2010 : MA Pembangunan UIN Jakarta
2004 - 2007 : Mts Pembangunan UIN Jakarta
1998 - 2004 : SD Muhammadiyah 12 Pamulang
vii
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of product, people and process
towards purchase decision. Sample determined by convenience sampling method.
There are 50 respondents in this study who used at PT JNE Situ Gintung. The method
analysis used is multiple regression analysis. The test result with SPSS partially
showed that product as variable of X1 obtained t value = 3,213 with a significance
level of 0,002. T value indicates positive, which means that the product influences
positively toward purchase decision. People as variabel of X2 obtained t value =
3,547 with significance level of 0,001. T value indicates that the people influences is
significance toward purchase decision. And process as variable of X3 obtained t
value = 3,948 with significance level of 0,000. T value indicates positive which means
that the process influences is significance toward purchase decision. The
simultaneously results by using the F test are received Ha, with value 0,000<0,05.
This means that product, people, and process simultaneously have significant
influence toward purchase decision.
Keyword : product, people, process, purchase dicision.
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh produk, people, dan
proses terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang
Situ Gintung. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
Convenience sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang
telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil pengujian dengan SPSS secara
parsial diperoleh untuk X1 variabel produk diperoleh t hitung sebesar 3,213 dengan
tingkat signifikani 0,002. Nilai t hitung positif, hal ini berarti produk berpengaruh
positif terhadap keputusan pembelian. Untuk X2 variabel people diperoleh t hitung
3,547 dengan signifikansi 0,001. Hal ini berarti people berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Dan untuk variabel X3 proses diperoleh t hitung = 3,948
dengan signifikansi 0,000. Hal ini berarti proses berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Hasil pengujian secara simultan menggunakan uji F diperoleh hasil ha
diterima dengan hasil perhitungan statistik menunjukan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti secara bersama-sama variabel produk, people, dan proses mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa PT JNE Cabang Situ
Gintung.
Kata kunci : produk, people, proses keputusan pembelian.
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala Nabiyyina
Muhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du.
Dengan memanjatkan rasa syukur kehadirat Allah Subhanahu wa ta’ala kerena
dengan rahmat dan kasih sayang-Nya yang tidak terkira kepada hambanya, salawat
dan salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis
berhasil menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi.
Penulis juga menyadari bahwa skripsi tidak lepas dari bantuan dan dukungan
orang-orang disekitar penulis dalam penyusunannya. Untuk itu, dengan selesainya
penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih setinggi-tingginya
kepada:
1. Kedua orang tua penulis, Almarhum Ayahanda tercinta H.Insan Cameel,
meskipun jasadmu sudah tidak disamping Sofwa lagi, tetapi Sofwa selalu yakin
bahwa papa selalu turut mendoakan Sofwa dalam segala usaha dan cita-cita yang
Sofwa ingin raih diluar sana. Buat ibunda Hj. IW Ratnawaty yang selalu ikhlas
merawat Sofwa dari kecil sampai tumbuh dewasa seperti sekarang ini. Tanpa
Papa dan Mama, Sofwa bukanlah apa-apa dan hanya dengan ridho dari kedua
orang tua serta Allah SWT penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Dan juga
untuk kakak tersayangku Kakak Camelia dan Kakak Fauzan terima kasih atas
kebaikan kalian buat ade. Semoga penulis bisa membanggakan Papa, mama, dan
kakak Fauzan dan kakak Camelia.
2. Dosen Pembimbing Dr.Yahya Hamja dan Ibu Ela Patriana M.M terima kasih atas
bimbingan dan ilmu serta solusi pada setiap permasalah dan solusi dalam proses
penulisan skripsi ini.
x
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
6. Anak DAS yang dari SMP sampai sekarang masih awet persahabat kita sampai
sekarang, Dyna, Dara, Dewi, Dea, Amel, Devi dan Dini kesayanganku yang
cantik-cantik.
7. Anak-anak PBU yang fantastic amazing wonderfull exellent Andra, Tita, Bang
Adit, Tami, Uyung, Fendy, Imah, dan Kak Meita. Terima kasih selalu
menghebohkan duniaku.
8. The best bro and sista, sahabat dari awal masuk kuliah, sampai sekarang dari
jatuh bangkit bareng-bareng. Melisa, Ravindra, Danial, Isna, dan Lutfi.
9. Teman-teman seperjuangan di Manajemen atas perhatian dan membantu Sofwa
dalam dunia perkuliahan maupun banyak hal. Umi, Aris, Ita, Ida, Nisa, Aditya
Mirza, Aditya S, Arifudin, Fakhri, Fauzan, Oki, Dicky, Ipul, Arizal, Bang
Bianca, Papam, Faizal, Wanti, Ali, Erbi, Fahmy, Jambul, Surya.
10. Martin Garrix thanks for your awesomeness.
11. Dan semua pihak yang belum disebutkan yang terkait secara langsung maupun
tidak dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis.
Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Jakarta, 10 November 2014
Ade Soviwa Camiel
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii
Lembar pengesahan skripsi .......................................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 9
1. Tujuan penelitian ................................................................ 9
2. Manfaat Penelitian .............................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 11
A. Pemasaran Jasa ......................................................................... 11
1. Pengertian Pemasaran Jasa ................................................... 11
2. Karakteristik Jasa .................................................................. 12
3. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Service)` ............... 14
xii
4. Hubungan Keputusan Penggunaan Jasa terhadap Product,
People, dan Process .............................................................. 17
5. Perilaku Konsumen ............................................................... 22
a. Pengertian Keputusan Pembelian ................................... 22
b. Model Perilaku Konsumen ............................................. 23
c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen . 24
d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian ......... 27
B. Peneliti Terdahulu ..................................................................... 32
C. Kerangka Pemikiran ................................................................. 37
D. Hipotesis ................................................................................... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 39
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 39
B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 39
1. Populasi ............................................................................. 39
2. Sampel ............................................................................... 40
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 41
1. Data Primer (Primary Data) ............................................. 41
2. Data Sekunder (Secondary Data) ...................................... 41
D. Metode Analisis Data .............................................................. 42
1. Uji Validitas dan Realibilitas ............................................ 43
a. Uji Validitas ................................................................ 43
b. Uji Reliabilitas............................................................. 43
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 43
a. Uji Normalitas Data .................................................... 44
b. Uji Multikolinearitas ................................................... 44
c. Uji Heterokedastisitas ................................................. 45
3. Uji Hipotesis ...................................................................... 46
a. Uji t (parsial) ............................................................... 46
xiii
b. Uji F (simultan) ........................................................... 47
4. Analisis Regresi Linear Berganda ..................................... 48
5. Koefisien Determinasi (R square) ..................................... 49
E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 52
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 52
1. Sejarah PT JNE ................................................................. 52
2. Nilai-Nilai dasar dan Filosofi Perusahaan ......................... 53
3. Visi Misi Perusahaan ......................................................... 54
B. Analisis dan Pembahasan ........................................................ 55
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 55
a. Uji Validitas ................................................................ 55
b. Uji Reliabilitas............................................................. 57
2. Karakteristik Responden ................................................... 58
a. Usia.............................................................................. 59
b. Jenis Kelamin .............................................................. 59
c. Pekerjaan ..................................................................... 60
3. Analisis Deskriptif............................................................. 60
a. Product (X1) ............................................................... 61
b. People(X2) .................................................................. 65
c. Process(X3) ................................................................. 67
d. Keputusan Pembelian (Y) ........................................... 71
4. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 75
a. Uji Normalitas Data .................................................... 75
b. Uji Multikolinearitas ................................................... 76
c. Uji Heterokedastisitas ................................................. 77
5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................ 78
a. Uji t hitung .................................................................. 78
xiv
b. Uji F hitung ................................................................. 82
6. Uji Regresi Linear Berganda ............................................. 84
7. Koefisien Determinasi (R square) ..................................... 85
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ........................................... 87
A. Kesimpulan.............................................................................. 87
B. Implikasi .................................................................................. 88
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89
xv
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
1.1 TOP Brand Index Jasa Kurir di Indonesia 2011-2012 5
1.2 Indonesia Brand Championship 2012 6
1.3 Kategory Service 2013 7
1.4 Kategory Service 2014 7
1.5 Nominasi Express Courier Service 2015 8
2.1 Fakor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Kosumen 23
2.2 Peneliti Terdahulu 32
3.1 Skala Likert 42
3.2 Operasional Variabel Penelitian 50
4.1 Hasil Uji Validitas 55
4.2 Hasil Uji Reliabilitas 57
4.3 Usia Responden 59
4.4 Jenis Kelamin Responden 60
4.5 Pekerjaan Responden 61
4.6 PT JNE Menyediakan Layanan Pilihan 61
4.7 Konsumen Memilih Layanan Pengiriman 62
4.8 PT JNE Mengirimkan Barang Berupa Cairan 62
4.9 PT JNE Dapat Bersaing Dengan Perusahaan Sejenis 63
4.10 Jasa PT JNE Memenuhi Kebutuhan Konsumen 63
4.11 Konsumen Puas Dengan Jasa PT JNE 64
4.12 Petugas PT JNE Melayani Dengan Ramah dan
Komunikatif 65
4.13 Petugas PT JNE Melayani Dengan Teliti dan Akurat 65
4.14 Pelayanan Yang Diberikan PT JNE Dapat
xvi
Meningkatkan Nama Baik 66
4.15 Kemudahan Prosedur Dari Pelayanan
Jasa PT JNE 67
4.16 Proses Pengiriman Barang Tidak
Menyulitkan Pelanggan 67
4.17 Proses Pengiriman Sesuai Yang Dijanjikan 68
4.18 Pelanggan Dapat Memantau Pengiriman
Melalui WEB Resmi 69
4.19 Terciptanyya Koordinasi Dan Konsistensi
Jasa Yang Diberikan 69
4.20 Proses Pengiriman Dan Pengiriman Yang
Memuaskan
70
4.21 Saya Menggunakan Jasa Sesuai Kebutuhan 71
4.22 Saya Mengetahui Informasi Mengenai 71
PT JNE Dari keluarga/teman/tetangga
4.23 Saya Mengetahui PT JNE Dari Iklan 72
4.24 Saya Lebih Memilih Jasa PT JNE dibanding 72
Jasa Yang Lain
4.25 PT JNE Merupakan Produk Jasa Yang 73
Yang Sesuai Dengan Keinginan Saya
4.26 Saya Puas Menggunakan Jasa PT JNE 74
4.27 Saya Merekomendasikan Jasa Pengiriman 74
Barang PT JNE Kepada Orang Lain
4.28 Hasil Uji Multikolinearitas 76
4.29 Hasil uji t 78
4.30 Hasil uji F 82
4.31 Hasil uji Regresi Linear Berganda 84
4.32 Hasil Koefisien Determinasi (R square) 85
xvii
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen 23
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen 28
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 37
Gambar 4.1 Kurva P-Plot Uji Normalitas 75
Gambar 4.2 Kurva Scatter Plot uji hetersokedastisitas 77
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian .............................................................. 93
Lampiran II Hasil Kuesioner Penelitian ..................................................... 99
Lampiran III Data Responden ..................................................................... 107
Lampiran IV Hasil Uji Validitas .................................................................. 109
Lampiran V Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 111
Lampiran VI Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 112
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan sektor jasa saat ini sangatlah cepat, bahkan jasa
merupakan bagian terbesar dari perekonomian sekarang ini. Perusahaan
manufaktur kini telah menyadari perlunya unsur jasa pada produknya sebagai
upaya peningkatan keunggulanan bisnis yang kompetititif, implikasi penting
dari fenomena ini adalah makin tinggi tingkat persaingan, sehingga
diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda agar menerapkan bauran
pemasaran jasa untuk hasil yang maksimal.
Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung
lainnya dalam merumuskan bauran pemasaran yang tak kalah pentingnya,
diantaranya 4P product, price, place, dan promotion. Tetapi 4P saja belum
cukup, sehingga banyak pakar pemasaran mendefinisikan bauran pemasaran
sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor pemasaran jasa, yatu
people (orang yang terkait), process (proses jasa), physical evidence (bukti
fisik), dan customer service (layanan pelanggan) (Tjiptono, 2004:31).
Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama :
mulai dari sektor pemerintahan (kantor pos, kantor pelayan pajak, kantor
polisi, rumah sakit, bank pemerintah, dan lain-lain ), sektor nirlaba swasta
(sekolah, universitas, lembaga charity, yayasan, dan lain-lain), sektor bisnis
(penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan real estate,
dan lain-lain), sektor manufaktur yang juga melibatkan para pekerja jaksa
2
(akuntan, operator komputer, penasehat hukum, arsitek, dan lain-lain)
(Tjiptono,2004:15).
Dan berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para
pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para konsumen.
Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam menyalurkan barangnya yakni
terutama perusahaan jasa yang bergelut dalam bidang jasa logistik atau
pengiriman barang, terlebih saat ini didukungnya dunia internet yang sudah
menjadi bagian terpenting dari kehidupan orang banyak, maka bertumbuh
pesatnya pula bisnis-bisnis yang ditawarkan melewati dunia online, seperti
manufaktur dan retail. Hal ini memicu tumbuhnya perusahaan jasa kurir atau
logistik dimana-mana, tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin
perkembangan perdagangan dapat terus berkembang.
Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar
untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Ditambah lagi pola pikir
konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut praktisi-
praktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik atau jasa kilat pada
pangsa pasar yang luas. Hal tersebut salah satunya dilatar belakangi oleh
berlakunya Undang-Undang No.38 tahun 2009, dimana perusahaan yang
dapat masuk dalam usaha jasa dibidang kurir menjadi luas, tidak hanya
terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam
kurir. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir
semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa
3
masuk ke bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman
dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat
elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan.
Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir semakin
kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke
bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman dokumen, swasta
dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket,
layanan logistik, layanan transaksi keuangan.
Manfaat utama dari penyedia logistik atau pengiriman kilat ini adalah
memudahkan seseorang mendapatkan keperluan paket yang tidak dapat
diambil sendiri oleh penerima karena faktor jarak waktu yang susah ditempuh,
atau memudahkan seseorang melakukan pengiriman barang secara tepat,
cepat, dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan kerabat serta memberikan
pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu konsumen
juga dapat menghemat waktu dan tenaga. Sebagai perusahaan jasa
pendistribusian barang-barang milik konsumen yang dapat diandalkan dan di
percaya dan mereka menjamin barang atau dokumen sang konsumen dapat
sampai di tujuan dengan jaminan asuransi dan di bayar penuh 100% jika
terjadi masalah. (dalam Sandiko, 2013).
Karena hal inilah perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran
yang tepat pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba
melalui penggunaan jasa atau pembelian produk. Hal tersebut menuntut
perusahaan untuk perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan penggunaan jasa.
4
Beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, PT. JNE
Express Across Nations, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Perusahaan
ternama tersebut saat ini berlomba-lomba menjadi yang terdepan di pangsa
pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing, hal tersebut tidak
menutup kemungkinan PT JNE bersaing untuk menjadi tuan rumah dalam
wilayah domestik. PT JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket
dalam wilayah lokal maupun internasional.
Dengan jaringan domestiknya TIKI dan namanya, JNE mendapatkan
keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas
pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama bertahun-tahun TIKI dan
JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri.
Karena ini dua-duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi
perusahaan diri sendiri dengan manajemen diri sendiri. JNE meluncurkan logo
sendiri yang membedakan dari TIKI. Dari fenomema terpisahnya dua jasa
logistik yang mulanya bergabung dan sekarang bergerak masing-masing dan
diketahui bersama persaingan produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat.
Menurut Lupiyoadi (2001:58) product merupakan keseluruhan konsep obyek
atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah
nilai manfaat kepada konsumen. Dan produk jasa yang dijual di PT JNE
sangat beragam dan sejenis dengan produk jasa yang ditawarkan oleh TIKI.
PT JNE mengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain
yaitu menyediakan jasa kurir express, logistic, money remittance (transfer
uang) trucking, air & sea cargo, escort (jasa penjemputan bandara), hingga
customer clearance (jasa kapabean).
5
PT JNE sebagai perusahaan logistik lokal, telah memiliki kantor
perwakilan 75 unit, kantor cabang 53 unit, serta 2.073 agen dan sub-agen di
seluruh Indonesia. Pengembangan produk dan layanan inovatif PT JNE saat
ini adalah jasa pengiriman layanan Pesanan Oleh-oleh Nusantara (Pesona) dan
Amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan). PT. JNE memiliki
visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia, oleh karena itu untuk
menjadi market leader perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar
serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. (http://swa.co.id).
Dan pada permasalah ini, penulis hanya mengambil beberapa variabel saja
yang menurut penulis cukup berpengaruh dan membantu penulis dalam
pembatasan masalah dipenulisan skripsi ini, yaitu diantaranya adalah product,
people dan process.
Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di Indonesia
Tabel 1.1 menunjukan TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun
2011 dan 2012 dari perusahaan-perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik dari
perusahaan BUMN maupun swasta:
Tabel 1.1
TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2011 dan 2012
BRAND TBI RANKING
2011 2012 2011 2012
TIKI 70.7% 56,9% 1 1
JNE 7,9% 21,2% 2 2
POS INDONESIA 5,4% 7,3% 4 3
DHL 6,8% 3,1% 3 4
sumber: http://topbrand-award.com/ 2012
Berdasarkan data Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2011 dan 2012
TIKI dan JNE bertahan diposisinya menjadi TOP BRAND, dimana TIKI
6
menjadi peringkat ke-1 dan JNE pada posisi ke-2. Pos Indonesia pada tahun
2011 berada pada posisi ke-4 dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012
meningkat menjadi posisi ke-3 begitupun sebaliknya pada DHL. Brand TIKI
dan JNE masih mendapatkan nilai persentasi dan pertumbuhan yang sangat
signifikan dimana pada tahun 2011 mendapatkan persentase TBI sebesar 7,9%
dan pada tahun menjadi 21,2% mengalami peningkatan sebesar 13,3%.
Tabel 1.2
Indonesia Brand Championship 2012 kategori Courier Service di Indonesia
Type of Award Company Index
Gold TIKI 78.98
Silver JNE 77.76
Bronze Pos Indonesia 76.37
Sumber : http://www.the-marketeers.com, 2011
Dari Tabel 1.2 diatas dapat dilihat pemenang Indonesia Brand
Championship di Indonesia. Penilaian Indeks berdasarkan: jasa pengiriman
barang yang paling sering digunakan (pribadi/kantor), jaringan luas, kiriman
sampai tepat waktu, terbaik melayani permintaan/keluhan pelanggan, paling
aman, tarif terjangkau, terbaik melayani komplain pelanggan Tabel tersebut
menunjukkan kategori Courier Service masih dimenangkan oleh TIKI
Diurutan kedua ditempati JNE dan Pos Indonesia diurutan ketiga. Secara
keseluruhan PT JNE masih mampu bersaing walaupun menempati urutan
kedua dibawah TIKI.
Dan ditabel berikutnya terdapat Kategory Service pada tahun 2013 dan
2014 dibawah ini:
7
Tabel 1.3
Kategory Service 2013
Merek TBI TOP
TIKI 53,7% TOP
JNE 28,6% TOP
Pos Indonesia 8,4%
DHL 4,0%
Fedex 1,6%
http://www.topbrand-award.com/ 2013
Dalam tabel diatas terlihat TIKI memperoleh TBI sebesar 53,7% ditahun
2013, dan disusul oleh pesaingnya yaitu JNE dengan persentase 28,6%. Ke
dua perusahaan ini masuk dalam rating TOP dengan mengalahkan perusahaan
BUMN yaitu Pos Indonesia, maupun DHL dan Fedex.
Tabel 1.4
Kategory Service 2014
Merek TBI TOP
TIKI 45,1% TOP
JNE 33,2% TOP
Pos Indonesia 8,4%
DHL 5,5%
http://www.topbrand-award.com/ 2014
pada tabel 1.4 diatas “Kategori Service” TIKI dan JNE selalu menjadi
saingan setiap tahunnya dengan persentase TiKi 45,1% dan kembali disusul
oleh JNE dengan persentase 33,2%. Walaupun rating pertama masih
dipegang oleh TIKI, tetapi JNE telah membuktikan bahwa dia selalu bisa
8
menjadi yang terbaik dibandingkan dengan perusahaan BUMN yaitu Pos
Indonesia dan perusahaan DHL.
Tabel 1.5
Nominasi Express Courier Service 2015
No. Nominasi
1. DHL
2. JNE
3. Pos Indonesia
4. TIKI
http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/ 2014
Dan ditabel terakhir ini JNE masih mempertahankan eksistensinya
dengan terpilihnya masuk kedalam super brand dengan kategori nominasi
Express Courier Service ditahun 2015 berikutnya, diikuti dengan DHL, Pos
Indonesia, dan TiKi.
Berdasarkan, pemaparan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE,
DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara product terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?
9
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara people terhadap keputusan
konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?
3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara process terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?
4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara product, people, dan
process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT
JNE Situ Gintung?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian ini adalah :
a. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara product terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ
Gintung
b. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara people terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ
Gintung
c. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara process terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ
Gintung
d. Untuk mengukur pengaruh secara simultan antara product, people, dan
process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi
PT JNE Situ Gintung.
10
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
1) Diharapkan penelitian yang dilakukan sebagai sarana untuk
menerapkan ilmu pengetahuan dan kemampuan bagi penulis
khususnya dibidang pemasaran jasa. Serta sebagai prasyarat
kelulusan mengambil gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2) Bagi Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi
dan informasi bagi mahasiswa UIN yang ingin dapat memberikan
gambaran atau referensi bagi peneliti yang ada kaitannya dengan
masalah ini apabila tertarik memiliki keterkaitan meneliti dibidang
yang sama.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Kotler, (2009:469) pemasaran jasa tidak dapat
diidentifikasikan dengan jelas gambaran produknya. Jasa baru terlihat bila
dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal), misalnya
antara produsen dengan konsumen. Peristiwa memberi dan menerima yang
dilakukan kedua pihak ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan.
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang
mempengaruhinya, seperti system internal organisasi, lingkungan fisik,
kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke
mulut, dan sebagainya.
Pemasaran jasa menurut Payne yang dikutip dalam Ratih Hurriyati
(2010:42) merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara
khusus dan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk
memenuhi kebutuhan.
Fakta bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada
pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak input dan output yang
tidak berwujud. Dalam bukunya, Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki
dua pendekatan yang menangkap esensinya, yaitu :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak lainnya.
Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya
12
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerimaan jasa tersebut.
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya, yang terdiri dari : tidak
berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi
(variability), tidak tahan lama (perishability) (Kotler dan Keller, 2007:45).
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat,
dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli.Oleh karena
itu, tugas pemberi jasa di sini adalah menginformasikan untuk
mewujudkan produk yang tidak berwujud, atau berusaha
memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya seseorang yang
menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya
sebelum membeli jasa itu.
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
13
sama. Contohnya Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat
dalam proses produksi, dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan
dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang dirasakan.
c. Variability (bervariasi)
Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini
disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang
menyajikan, dan dimana disajikan. Pembeli jasa yang sangat
menyadari keragaman ini, mengharuskan perusahaan jasa mengambil
tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu, yaitu :
1) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
Perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan menghabiskan
banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa.
2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Hal
ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetakan biro jasa yang
menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan
arus, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan
kegagalan pemberian jasa.
3) Memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan belanja perbandigan, sehingga pelayanan
yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
14
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Seperti kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
3. Bauran Pemasaran Jasa (Service Marketing Mix)
Menurut Kotler (2010:47) definisi bauran pemasaran adalah
sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Bauran pemasaran adalah merupakan kombinasi variabel atau
kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi pembeli atau
konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variabel yang dapat
dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan
tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan
seefektif mungkin dalam melakukan tugas/kegiatan pemasarannya
(Assauri, 2009:198).
Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price,
place dan promotion, sedangkan untuk jasa, keempat hal tersebut masih
dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan 4 unsur
lagi yaitu: people, process, physical evidence, dan customer service.
15
(Tjiptono,2004:31). Tetapi untuk peneliti ini, penulis hanya mengambil
beberapa variabel saja yaitu product, people dan process.
Berikut pengertian dari bauran pemasaran jasa :
a. Product (Produk Jasa)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa
berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang
dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu.(Tjiptono,2004:31).
b. Price (Harga)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan
taktik, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai
pemasar barang.(Tjiptono,2004:31).
c. Promotion (Promosi)
Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan,
direct marketing, personal selling, dan public relations.
(Tjiptono,2004:31).
16
d. Place (tempat/saluran distribusi)
Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara
langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang
dimiliki perusahaan lain, yang mendapat komisi berupa persentase
harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan,
pelayanan atau berhubungan dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright,
2007:18).
e. People (Orang)
Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima
berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa
tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang
cukup besar untuk merekrut, melatih dan memotivasi karyawannya.
Khususnya tetapi bukan semata-mata orang, yang berhubungan
langsung dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:20).
f. Process (Proses)
Proses melibatkan setiap kegiatan yang diperlukan untuk
menyuguhkan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen. Proses yang mampu dipahami pelanggan dan sesuai dengan
yang diinginkan akan turut menentukan kepuasan pelangganya.
(Lupiyoadi, 2009:70)
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya
mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti
17
fisik dari karakteristik jasa.Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk,
misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi
liburan dan tempat menginap.
h. Customer Service (Layanan Konsumen)
Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor
jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas
unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen
layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab
semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa
maupun oleh pemasok.
4. Hubungan antara Keputusan Pembelian Jasa (Y) terhadap variabel
Product, People, dan Process
a. Product
Menurut Kotler & Keller (2009:4) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keingin atau
kebutuhan. Termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.
Hubungan Produk terhadap keputusan pembelian Menurut Kotler
dan Armstrong (2008:266) adalah sebagai segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan,
atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
18
Lupiyoadi (2001:58) menyatakan bahwa “Produk merupakan
keseluruhan konsep obyek atau proses yang mempunyai
keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada
konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen
tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan
value dari produk tersebut”.
Klasifikasi Produk menurut Kotler (2009:5) adalah sebagai berikut:
1) Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu:
a) Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah bawang-barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa
kali penggunaan. Misalnya: sabun.
b) Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang
biasanya dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama.
Misalnya: kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian.
c) Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan,
bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya
memerlukan kendali kualitas kredibilitas pemasok, dan
kemampuan adaptasi yang lebih besar. Misalnya: salon potong
rambut dan perbaikan peralatan.
2) Menurut barang konsumen, dapat dibagi menjadi empat yaitu:
a) Barang sehari-hari, adalah barang-barang yang biasanya sering
dibeli oleh konsumen, segera dan dengan usaha minimum.
Misalnya: minuman ringan, sabun, dan surat kabar.
19
b) Barang belanja, adalah barang yang secara karakteristik
dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas,
harga, dan gaya. Misalnya: perabotan, pakaian, mobil bekas,
dan peralatan rumah tangga utama.
c) Barang khusus, adalah barang yang mempunya karakteristik
atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak
pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus.
Misalnya: mobil, komponen stereo, peralatan fotografi, dan
busana pria.
d) Barang yang tidak dicari, adalah barang yang tidak dikenal
konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.
Misalnya: detector asap, asuransi jiwa, ensiklopedia.
3) Menurut barang industri dapat dibagi menjadi tiga yaitu:
a) Bahan dan suku cadang, adalah barang yang seluruhnya
menjadi bagian dari produk produsen.
b) Barang modal, adalah barang tahan lama yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk.
c) Layanan bisnis dan pasokan, adalah barang dan jasa jangka
pendek yang memfasilitasi pegembangan atau pengelolaan
produk jadi.
b. People
Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:62) pengertian people adalah
semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga
20
dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟
adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai
pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian
jasa (service encounter).
Menurut Nirwana (2004:48) people adalah orang yang memiliki
andil dalam memberikan atau menunjukan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Dalam
penelitian ini karyawan PT JNE berperan aktif dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen selama melakukan pembelian, faktor
people ini berperan aktif dan bisa berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian, seperti yang dikemukakan oleh Kotler
(2009:102) semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen,
semakin baik pula dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian.
Elemen People memiliki dua aspek dalam (Fitriani Dayasari
Hasan, 2012):
1) Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang
jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa terebut.
Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat
menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik
perusahaan.
21
2) Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada
diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi
kepada konsumen lain, tentang kualitas jasa yang pernah
didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa
berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen
dari sumber daya manusia.
Tenaga kerja yang dimiliki suatu perusahaan sering disebut
karyawan, karyawan sangat berperan penting dalam perusahaan jasa
Karena terlibat langsung menyampaikan produk kepelanggan.
Lupiyoadi (2009:70).
Menurut Fatonah dan Susanto (2009) Kesuksesan pemasaran jasa
sangat tergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai
hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia
jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi
segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM
mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih
kompleks.
c. Process
Process adalah metode pengoprasian atau serangkaian tindakan
tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan
dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. (Lovelock & Wright,
2007:19).
22
Process dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran
pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem
penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri dan sangat penting
untuk suksesnya pemasaran jasa.( Zeitmal dalam Hurriyati (2003:64).
Process dibedakan menjadi dua elemen menurut Lupiyoadi
(2001:66), yaitu:
1) Complexity
Hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang
dilakui dalam proses.
2) Divergence
Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun
tahapan yang dilalui dalam proses.
Sedangkan Process menurut Yazid (2003) bahwa proses adalah
semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa. Jadi,
proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran
dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang
diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan
konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang
penting jasa yang ia terima harus memuaskan.
5. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi
tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang
23
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman, serta ide-ide. (Mowen dan Minor, 2002:6).
Dan menurut Schiffman & Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen
merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat
keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki
(waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang
nantinya akan dikonsumsi.
b. Model Perilaku Konsumen
“Bagi perusahaan dengan uang miliaran dolar yang dipertaruhkan,
keputusan pembelian adalah bagian bagian terpenting dari perusahaan
mereka,“ kata seorang analisis perilaku konsumen. “tetapi tak seorang
pun benar-benar mengetahui bagaimana cara otak manusia
menentukan pilihan”. Sering kali, konsumen sendiri tidak mengetahui
secara pasti apa yang mempengaruhi pembelian mereka”. Keputusan
pembelian dibuat di bawah sadar, dan biasanya konsumen tidak
memberikan jawaban pasti jika anda menanyai mereka, “Mengapa
Anda membeli produk ini?”. (Kotler dan Armstrong, 2008:185).
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:158)
Pemasaran dan Rangsangan
Pemasaran Rangsangan lain
Produk Ekonomi
Harga Teknologi
Tempat Politik
Promosi Budaya
Kotak Hitam Pembeli
Karakteristik pembeli
proses keputusan
pembeli
Respon Pembeli
Pilihanproduk
Pilihan merek
Pilihan penyalur
Waktu pembelian
Jumlah pembelian
24
Gambar diatas memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan
lain memasuki “kotak hitam” konsumen dan menghasilkan respons
tertentu. Pemasar harus menemukan apa yang ada di dalam kotak
hitam pembeli.
Rangsangan pemasaran terdiri dari Empat P, produk (product),
harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Rangsangan
lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli:
ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini
memasuki kotak hitam pembeli, dimana masukan ini diubah menjadi
sekumpulan respons pembeli yang dapat diobservasi: pilihan
produk,pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah
pembelian.
Pemasar ingin memahami bagimana rangsangan itu diubah menjadi
respon di dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai dua bagian.
Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana pembeli
menerima dan bereaksi terhadap rangsangan itu. Kedua, proses
keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli.
Pertama kita melihat karakteristik pembeli ketika karakteristik itu
mempengaruhi perilaku pembeli dan kemudian mendiskusikan proses
keputusan pembeli.
c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya,
sosial, pribadi, dan psikologis, diperlihatkan pada gambar 2.2biasanya
pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi
mereka harus memperhitungkannya.
25
Tabel 2.1
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
Budaya Sosial Pribadi Psikologis Pembeli
Budaya
Subbudaya
Kelas
Sosial
Kelompok
dan referensi
Keluarga
Peran dan
Status
Usia dan tahap
siklus hidup
Pekerjaan
Situasi
ekonomi
Gaya hidup
Kepribadian
dan konsep diri
Motivasi
Persepsi
Pembela
jaran
Keperca
yaan
dan
sikap
Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:160)
1) Faktor Budaya
a) Budaya. Budaya (culture) adalah sekumpulan nilai-nilai
dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan
institusi penting lainnya.
b) Subbudaya. Subbudaya (subculture) yang lebih kecil,
adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasiyang umum.
c) Kelas Sosial. Kelas sosial (social class) adalah pembagian
masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dalam
masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan
perilaku yang sama.
2) Faktor Sosial
a) Kelompok. Kelompok (group) adalah dua atau lebih orang
yang berintraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan
bersama.
26
b) Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri
dan anak-anak.
c) Peran dan status. Maksudnya peran terdiri dari aktivitas
yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di
sekitarnya. Setiap peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh
masyarakat.
3) Faktor Pribadi
a) Usia dan Tahap Siklus Hidup. Orang mengubah barang dan
jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka, seperti
selera makanan, pakaian, perabotan, dan rekreasi sering
berhubungan dengan usia.
b) Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan
jasa yang mereka beli.
c) Situasi Ekonomi. Situasi ekonomi mempengaruhi pilihan
produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan
mengamati kecendrungan dalam pendapatan pribadi,
tabungan, dan tingkat minat.
d) Gaya hidup. Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan
seseorang yang diwujudkan dalam psikografisnya. Gaya
hidup yang dimaksud adalah mengenai aktivitas (pekerjaan,
hobi, berbelanja, olahraga dan kegiatan sosial), minat
27
(makanan, mode, keluarga, rekreasi), opini (isu sosial,
bisnis, produk).
e) Kepribadian dan Konsep diri. Kepribadian (personality)
mengacu pada karakteristik psikologi unik seseorang yang
menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan
lama terhadap lingkungan orang itu sendiri.
4) Faktor Psikologis
a) Motivasi. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat
yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas
kebutuhan tersebut.
b) Persepsi. Persepsi adalah proses dimana orang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk
membentuk gambaran dunia yang berarti.
c) Pembelajaran. Maksudnya adalah perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d) Keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah pemikiran
deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap
(attitude) adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang
relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau
ide.
d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian
Kotler (2007:235) mengemukakan bahwa terdapat lima tahap yang
dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian:
28
Gambar 2.2
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Sumber Phillip Kotler (2009:235)
Dari gambar diatas menunjukkan sebuah model berdasarkan
tahapan secara berurutan mengenai proses keputusan pembelian yang
dilakukan oleh konsumen yang terdiri atas:
1) Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditunjukan untuk mengetahui
adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan
terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen
akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera
dipenuhi atau masih bisa ditunda (Kotler, 2009:235).
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku Pasca
pembeian
29
2) Mencari Informasi (Information Search)
Seorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih
banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan.
Pencarian merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang
tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan.
Menurut Kotler (2009:235-236) sumber informasi konsumen
terdiri atas empat kelompok, yaitu:
a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial meliputi iklan, pramuniaga, toko, kemasan,
pajangan di toko.
c. Sumber umum meliputi media massa, organisasi penentu
peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, dan
penggunaan produk.
3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatifs)
Kotler (2009:237) menyatakan evaluasi alternatif merupakan
proses dimana suatu alternatif disesuaikan dan dipilih untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar dalam proses
evaluasi konsumen terdiri dari empat macam:
a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan
atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
30
memberikan manfaat yang dicari dalam memuaskan
kebutuhan.
d. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam
memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting.
Menurut Kotler (2009:238) konsumen akan memberikan
perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang
dicarinya.
Kotler (2009:238) evaluasi sering mencerminkan keyakinan
sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran
pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu.
Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi
keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya
dalam keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah
evaluasi, perasaan emosi dan kecendrungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama
pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.
4) Keputusan Pembelian (Purchase)
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi merek
produk yang ada dalam kumpulan pilihan mereka. Kemudian
konsumen membentuk minat beli untuk membeli produk yang
paling disukai (Kotler, 2009:240).
31
5) Perilaku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)
Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli oleh konsumen,
melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Setelah
pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku
konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan
memperlihatkan peluang membeli dalam kesempatan berikutnya
dan akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang
produk yang bersangkutan serta merekomendasikannya kepada
orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian merasa
ketidakpuasan dengan produk yang telah dibelinya, maka
konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek tersebut
menjadi sikap yang negatif, bahkan mungkin tidak akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, para
pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan
pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
32
B. Peneliti Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya berkaitan
dengan penelitian ini, antara lain:
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti
Judul Penelitian,
Variabel, Metode
Analisa
Hasil Penelitian
1. Ariyani
(2013)
Judul:
Pengaruh Bauran
Pemasaran
Terhadap
Keputusan
Menggunakan Jasa
Pengiriman Paket
Pada PT MEX
Barlian Dirgantara
Cargo
Cabang Samarinda
Variabel:
Produk, Harga,
Tempat, Promosi,
Manusia, Sarana
fisik, Proses dan
Keputusan
Menggunakan
Jasa.
Metode Analisa :
Regresi Linear
Berganda
Berdasarkan hasil analisis Uji
F (Uji Serentak) menunjukkan
bahwa secara besama-sama
variabel produk, promosi dan
manusia memperoleh hasil
yang berpengaruh positif dan
signifikan, sedangkan hasil
yang didapat variabel harga,
tempat, sarana fisik dan proses
memperoleh hasil yang tidak
berpengaruh dan tidak
signifikan. Dari ketujuh
variabel tersebut variabel
produk yang mempunyai
pengaruh yang paling besar
terhadap keputusan
Berdasarkan hasil analisis uji t
(Uji Parsial) menunjukkan
bahwa variabel produk,
promosi dan manusia secara
bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
keputusan menggunakan jasa
dengan nilai F hitung lebih
besar dari F tabeldapat
disimpulkan bahwa ditolak
dan diterima, sedangkan
33
No. Peneliti
Judul Penelitian,
Variabel, Metode
Analisa
Hasil Penelitian
variabel harga, tempat, sarana
fisik dan proses tidak
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
menggunakan jasa PT MEX
Barlian Dirgantara Cargo.
2. Wijaya dan
Siswanto
(2012)
Judul:
Analisis Pengaruh
People, Physical
Evidence dan
Product Terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen Di
Comedy Kopi
Surabaya Town
Square (SUTOS).
Variabel:
People, Physical
Evidence, Product,
Keputusan
Pembelian
Metode Analisa :
Regresi Linear
Berganda
Hubungan people (X1) dengan
keputusan pembelian (Y)
termasuk dalam kategori kuat
dan signifikan, karena nilai
koefisien korelasinya sebesar
0,554 dan nilai signifikan (2-
tailed) dibawah 0,05.
Hubungan physical evidence
(X2) dengan keputusan
pembelian (Y) termasuk
dalam kategori sangat lemah
dan tidak signifikan, karena
nilai koefisien korelasinya
sebesar 0,116 dan nilai
signifikan (2-tailed) lebih
besar dari 0,05.
Hubungan Product (X3)
dengan keputusan pembelian
(Y) termasuk dalam kategori
cukup dan signifikan, karena
nilai koefisien korelasinya
sebesar 0,289 dan nilai
signifikan (2- tailed) dibawah
0,05.
3. Regina
(2012)
Judul:
The Analyze Of
The Marketing Mix
Toward
Consumer‟s
Dari hasil pengujian yang telah
dilakukan, uji regresi simultan
(Uji F) menunjukan bahwa
seluruh variabel bebas yang
diteliti memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel
34
No. Peneliti
Judul Penelitian,
Variabel, Metode
Analisa
Hasil Penelitian
Decisionin Using
Freight Forwading
Service at PT JNE
Pekanbaru.
Variabel:
Product,
price,promotion,
place, people,
process, costumer
sevice, marketing
mix, and costumer
decision making.
Metode Analisa :
Regresi Berganda
keputusan konsumen. Uji regresi
parsial (Uji t) menunjukan
bahwa variabel proses memiliki
pengaruh yang ditimbulan (R2)
oleh ketujuh variabel ini secara
bersama-sama terhadap variabel
terikatnya sebesar 50,7 %,
sedangkan sisanya 49,3 %
dipengaruhi oleh variabel
lainnya yang tidak diteliti
didalam penelitian ini.
4. Wangsa dkk
(2012)
Judul:
Analisis
Marketing Mix
Terhadap
Keputusan
Pembelian Pakan
Ternak JAPFA di
Sulawesi Selatan
(Studi Kasus di
PT. JAPFA
COMFEED
INDONESIA, Tbk
UNIT
MAKASSAR)
Variabel:
Keputusan
Variabel product berpengaruh
secara signifikan terhadap
keputusan konsumen dalam
melakukan pembelian pakan
ternak Japfa di Sulawesi
Selatan.
Variabel price tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan
pembeliankonsumenkonsume
n dalam melakukan pembelian
pakan ternak Japfa di
Sulawesi Selatan.
Variabel promotion
berpengaruh sangat signifikan
konsumen dalam melakukan
pembelian pakan ternak Japfa
di Sulawesi Selatan.
35
No. Peneliti
Judul Penelitian,
Variabel, Metode
Analisa
Hasil Penelitian
Pembelian,
Marketing Mix,
Pakan Ternak.
Metode Analisis:
Analisis deskriftif
dan analisis regresi
linear berganda.
Variabel place tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian
konsumen dalam melakukan
pembelian pakan ternak Japfa
di Sulawesi Selatan.
Variabel people tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian
konsumen dalam melakukan
pembelian pakan ternak Japfa
di Sulawesi Selatan.
5. Nugroho dan
Japarianto
(2013)
Judul:Pengaruh
People, Physical
Evidence, Product,
Promotion, Price,
dan Place
Terhadap Tingkat
Kunjungan Di
Kafe Coffee
Cozies Surabaya
Variabel: People,
Physical Evidence,
Product,
Promotion, Price,
dan Place
Metode Analisa:
Regresi Linear
Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa dari uji F, dapat dilihat
nilai signifikansi dibawah 0,05
maka secara simultan People,
Physical Evidence, Product,
Promotion, Price, dan Place
mempengaruhi tingkat
kunjungan di Coffee Cozies
Surabaya.
Hasil analisis uji t (parsial)
menunjukkan bahwa variabel
Physical Evidence (X1),
Product( X2), Promotion (X3),
Price (X4), dan Place (X5)
masing-masing berpengaruh
signifikan terhadap tingkat
kunjungan.
Dan people (X6) tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap tingkat kunjungan.
6. Fatonah dan
Susanto
(2009)
Judul : Pengaruh
Price, People,
Process dan
Physical Evidence
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel
dependen kepuasan pelanggan
dipengaruhi secara signifikan
36
No. Peneliti
Judul Penelitian,
Variabel, Metode
Analisa
Hasil Penelitian
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Pada
PT BNI Securities
Cabang Surakarta
Variabel:Price,
people, process,
physical evidence,
customer
satisfaction.
Metode analisa :
Statistik regresi
linier berganda
oleh empat variabel
independen yang terdiri dari
price, people, process dan
physical evidence, baik secara
individual maupun secara
bersama-sama.
Variabel independen yang
paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah physical
evidence.
7 Devina dan
Andreani
(2006)
Judul: Pengaruh
Marketing Mix
terhadap keputusan
pembelian di
Susan Spa and
Resort Bandungan
Variabel: Produk,
Harga, Tempat,
Promosi, Orang,
Bukti, Fisik,
proses, Keputusan
Pembelian.
Metode analisa:
regresi linier
berganda
Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa seluruh
elemen bauran pemasaran
yang terdiri dari 7 yaitu
product, price, place,
promotion, people, physical
evidence, dan process
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
keputusan pembelian di
Susan Spa and Resort,
Bandungan.
37
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis
dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
PT JNE
Pelanggan
Product(X1) People(X2) Process(X3)
Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Ekspedisi
PT JNE (Y)
Uji Kualitas Data
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji Multikolinearitas
Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis
Uji t
Uji F
Kesimpulan dan Saran
Regresi Linear Berganda
Koefisien Determinasi (R2)
38
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori,
maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk
membuktikan kebenarannya, yaitu:
H01: β1=0 product tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha1 : β1 ≠ 0 product mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
H02: β2=0 people tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha2: β2 ≠ 0 people mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
H03: β3 = 0 process tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha3: β3 ≠ 0 process mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
H04: β1 = β 2 = β 3 = 0 product, people, process tidak terdapat pengaruh
secara simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan
jasa ekspedisi PT JNE.
Ha4: β1 = β 2 = β 3 ≠ 0 product, people, process mempunyai pengaruh secara
simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
ekspedisi PT JNE.
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas
(independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah
product (X1), people (X2), process (X3) dan variabel terikatnya adalah
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT. JNE Cabang Situ
Gintung (Y). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September - November
2014.
Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar
pembahasan dapat fokus pada tujuannya, sekaligus untuk menjaga agar
penjelasannya tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang
lingkup penelitian ini adalah menganalisa tentang pengaruh product, people,
dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT
JNE Cabang Situ Gintung.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalis yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiyono, 2007:115). Jadi objek yang dilakukan oleh penelitian saat ini
adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Cabang Situ Gintung. Karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh
40
orang yang merupakan konsumen mengunakan jasa ekspedisi PT JNE
yang jumlahnya sangat banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti),
maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116).
Metode yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu istilah
umum mencangkup variasi luasnya prosedur pemilihan responden.
Convenience sampling berarti unit sampling yang ditarik mudah
dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat
kooperatif (Hamid, 2007:30). Metode convenience sampling digunakan
karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel dengan cepat
dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.
Roscoe dalam Sugiyono (2012:90) yang mengungkapkan tentang
ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria, mahasiswa-
pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori
minimal 30.
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel
41
minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel
penelitiannya ada 5 (independen + dependen) maka jumlah anggota
sampel = 10 x 5 = 50.
Dengan mengacu pada teori Roscoe (Roscoe dalam Sugiyono
2012:90) jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang
responden, karena jumlah minimal sampel yang diperkenalkan adalah
sepuluh kali jumlah variabel. Untuk itu jumlah 50 sampel dianggap cukup
penelitian ini.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Jenis dan Sumber data
a. Data Primer (Primary Data)
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpulan data. (Sugiyono, 2009:193). Data primer
dari penelitian ini di peroleh dari kuesioner yang diisi oleh responden.
Data primer menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah data
survey, pengamatan, atau eksperimen yang dikumpulkan untuk
memecahkan masalah tertentu yang sedang diselidiki. Dalam
penelitian ini, data primer yang digunakan adalah penyebaran
kuesioner kepada responden.
b. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpulan data, misalnya memalui orang
lain atau lewat dokumen. (Sugiyono, 2009:193).
42
Data sekunder menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah jenis
data mencangkup informasi yang telah dikumpulkan dan hanya
mungkin relevan dengan permasalahan yang ada. Dalam penelitian ini,
penulis mengumpulkan data-data dan informasi yang diperlukan
dengan cara membaca literatur, buku, artikel, jurnal, data dari internet,
dan skipsi maupun tesis penelitian sebelumnya.
D. Metode Analisis Data
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi
menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator
yang telah diukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item
instrument yang berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden
(Riduwan dan Kuncoro, 2008:80).
Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total skor
bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap skor seperti instrument di
bawah ini
Tabel 3.1
Skala Likert
Sangat
Setuju
Setuju Ragu-ragu Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
5 4 3 2 1
Sumber: (Riduwan dan Kuncoro, 2008:80)
43
1. Uji kualitas data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Uji validitas ini dapat
dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan
dengan total skor konstruk atau variabel. Dalam penentuan layak atau
tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji
signifikansi koefisien korelasi pada batasan minimal korelasi 0,30.
Artinya suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30
(Duwi Priyatno, 2010:90).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
(Nunally dalam Ghozali,2011:48).
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model
analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini. Uji ini meliputi :
44
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi
normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara,
diantaranya yaitu dengan melihat kurva probability plot. Normalitas
dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi
normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi
normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal,
maka tidak menunjukan pola distribusi normal yang menindikasikan
bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas
(Ghozali,2011:163).
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau independen
(Ghozali, 2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi
antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam
model regresi adalah sebagai berikut:
45
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika
antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas
0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.
Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak
berarti bebas dari multikolinieritas. Multikolinieritas dapat
disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel
independen.
3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan
lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan
oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabelitas
variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan
nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah
nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke
46
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan
data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data
ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang
dan besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai
prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).
3. Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:98).
Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak (two
tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada
daerah penerimaan Ho atau terletak di antara harga tabel, maka Ho
diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian, bila harga t hitung lebih
47
kecil atau harga mutlak (≤) dari harga tabel maka Ho diterima. Harga t
hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya
(Sugiyono, 2010:7).
Menurut Priyatno (2010:69), dasar pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut:
1) H0 : β1 = 0
Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau
Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap
variabel dependen atau terikat.
2) Ha : β1 ≠ 0
Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau
bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel
dependen atau terikat.
b. Uji F
Menurut Ghozali, (2012:98), uji statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan
membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut
tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita
menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel
48
independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen
(Ghozali, 2012:98).
Menurut Duwi Priyatno (2010: 67), dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut:
1) H0 : β1 = 0
Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau
Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat.
2) Ha : β1,2,3 ≠ 0
Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau
Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang
bertujuan untuk membuktikan adakah pengaruh product (X1), people (X2),
dan process (X3) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y).(Nugroho,
2005:43).
Rumus regresi linear berganda :
Y=a + b1 X1 + b2X2+ b3 X3 + e
49
Keterangan:
Y = Keputusan Penggunaan Jasa
a = konstanta
b1 = Koefisien regresi product
X1 = product
b2 = Koefisien regresi people
X2 = people
b3 = Koefisien regresi process
X3 = process
e = Standar error
5. Koefisien Determinasi (R square)
Menurut Ghozali (2011:97) koefisien determinasi (R2) pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Nilai R2adalah antara 0 dan 1. Nilai R
2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variabel-variabel dependen amat terbatas.
Pada penelitian ini R square yang digunakan adalah R square yang
sudah disesuaikan Adjusted (Adjusted R2). Karena disesuaikan dengan
jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Nilai Adjusted R2
dapat
naik atau turun apabila satu variabel independen ditambah ke dalam
model.
50
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan
oleh penelitian untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007:59). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah product (X1), people
(X2) process (X3).
2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
dipengaruhiatau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat
adalah keputusan penggunaan jasa (Y).
Tabel 3.3
Operasional Varibel Penelitian
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
1 Produk
(X1)
(Lupiyoadi,
2001:58)
Keanekaragaman
Produk
Manfaat jasa
Value atau nilai
suatu produk
Tingkat
keanekaragaman
fitur produk jasa
yang ditawarkan
Tingkat
keunggulan jasa
yang ditawarkan
dari pesaing
Tingkat manfaat
jasa yang
ditawarkan
Ordinal
51
2 People
(X2)
dalam
(Hasan,
2012)
Elemen People Ramah dan
komunikatif
dalam melayani
pelanggan
Teliti dan akurat
dalam melayani
pelanggan
Meningkatkan
nama baik
perusahaan
Ordinal
3 Process
(X3)
(Lupiyoadi,
2001:66)
Elemen Process Prosedur dan
persyaratan yang
mudah
Langkah-langkah
yang tidak
menyulitkan
konsumen dalam
menjalani
prosedur
Hasil proses jasa
yang memuaskan
Ordinal
4 Keputusan
Pembelian
(Y)
Kotler
(2009:235)
1. Pengenalan
Masalah
2. Pencarian
informasi
3. Evaluasi
Alternatif
4. Keputusan
Pembelian
5. Perilaku pasca
pembelian
Identifikasi
kebutuhan
Informasi dari
sumber pribadi:
keluarga, teman,
dan tetangga
Informasi dari
sumber
komersial: iklan
dan wiraniaga
Membandingkan
dengan produk
lain
Keputusan
memilih produk
Merasakan
kepuasan
Merekomendasik
an produk
kepada orang
lain.
Ordinal
52
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah PT. JNE
PT JNE berdiri pada tahun 1990 sebagai perusahaan yamg
bergerak dalam bidang logistik dan pengiriman yang bermarkas di Kota
Jakarta, Indonesia. JNE merupakan salah satu perusahaan kurir terkenal
dan terbesar di Indonesia. Nama resminya yaitu PT TIKI Jalur Nugraha
Ekakurir.
JNE didirikan oleh Soeprapto Suparno pada tgl 26 Nov 1880. JNE
dirintis sebagai sebuah divisi dr TIKI atau PT Citra van Titipan Kilat yg
bergerak pada bidang jasa kurir Internasional. Bermula dari 8 orang dan
kapital seratus juta rupiah, JNE memulai kegiatannya yg terpusat pada
penanganan kegiatan kepabeanan impor kiriman dokumen, barang dan
mengantar dari luar negeri ke Indonesia.
Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya
dengan bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara
Asia yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk
mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia. JNE bergabung
sebagai anggota asosiasi perusahaan negara Asia atau ACCA untuk
memperluas jaringan internasional. ACCA berpusat di Hongkong. JNE
mendapat kesempatan dari ACCA untuk mengembangkan wilayah hingga
ke seluruh dunia.
53
Karena banyaknya persaingan di pasar domestik, JNE juga
mengembangkan jaringan domestik. Yaitu memperluas pelayanan dengan
distribusi dan logistik. Berdasarkan jaringan domestiknya TIKI dan JNE
memperoleh profit persaingan dalam pasar domestik.
Selama bertahun-tahun JNE dan TIKI berkembang dan menjadi
dua perusahaan yang memiliki arah sendiri. Oleh karena alasan ini, kedua
perusahaan ini menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan
tersendiri dan memiliki management tersendiri. JNE juga memakai logo
sendiri dan membedakan dari TIKI.
Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1000 karyawan dan
tidak kurang dari 500 cabang yang tersebar luas di Indonesia, melayani
pengiriman cepat, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia.
Lewat situs yang efektif dan efisien, JNE juga memberi kemudahan akses
atas informasi seputar layanan JNE. Kehandalan JNE juga telah dibuktikan
dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO
9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan.
2. Nilai-Nilai Dasar dan Filosofi Perusahaan
a. Jujur
b. Adil
c. Disiplin
d. Tanggung Jawab
e. Kerja Sama
f. Peduli
54
g. Visioner
Filosofi yang dianut oleh PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir adalah
efektif, efisien, fleksibel dan seimbang.
3. Visi Misi Perusahaan :
Menjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa
distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat
dan dapat diterima menjadi tuan rumah di negeri sendiri.
Misi Perusahaan
a. Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan,
pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan
fleksibel.
b. Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai
kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung
SDM yang professional dan memiliki integritas moral yang tinggi.
c. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.
d. Mendorong pertumbuhan usaha yang berkesinambungan dalam rangka
kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab
sosial.
55
B. Analisis dan Pembahasan
1. Hasil Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Dalam penelitian ini penulis menggunakan data primer yang
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang
menggunakan jasa ekspedisi PT JNE cabang Situ Gintung sebanyak 50
orang. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner kepada responden,
peneliti melakukan uji coba kuesioner kepada 20 responden dengan
memberikan pertanyaan sebanyak 22 pertanyaan untuk menguji tingkat
validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan tersebut.
Kuesioner ini dibagi menjadi 3 variabel yaitu Product (X1), People
(X2), Process (X3), dan Keputusan Penggunaan Jasa (Y). Lalu setiap
variabel dibagi menjadi beberapa indikator. Setelah dilakukan uji coba
terhadap 20 responden, maka hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.1 di
bawah ini:
56
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas
(Variabel Product, People, Process dan Keputusan Pembelian)
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total
Correlation
r tabel Keterangan
Product (X1)
P1 0,622 0,2787 Valid
P2 0,608 0,2787 Valid
P3 0,753 0,2787 Valid
P4 0,321 0,2787 Valid
P5 0,515 0,2787 Valid
P6 0,801 Valid
People (X2)
Pe1 0,710 0,2787 Valid
Pe2 0,690 0,2787 Valid
Pe3 0,407 0,2787 Valid
Process (X3)
Pro1 0,329 0,2787 Valid
Pro2 0,407 0,2787 Valid
Pro3 0,738 0,2787 Valid
Pro4 0,582 0,2787 Valid
Pro5 0,358 0,2787 Valid
Pro6 0,854 0,2787 Valid
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total
Correlation
Keterangan
Keputusan
Pembelian (Y)
KP1 0,615 0,2787 Valid
KP2 0,645 0,2787 Valid
KP3 0,753 0,2787 Valid
KP4 0,822 0,2787 Valid
KP5 0,455 0,2787 Valid
KP6 0,854 0,2787 Valid
KP7 0,638 0,2787 Valid
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30 (Duwi
Priyatno, 2010:90). Hasil try out menunjukkan bahwa terdapat pernyataan
57
yang tidak valid karena pernyataan tersebut nilai r-Hitungnya kurang dari
0,30. Selanjutnya dibagikan kepada 50 responden dengan 24 butir
pertanyaan untuk melakukan analisis regresi.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. (Ghozali,
2011:48).
Berikut ini disajikan dalam tabel hasil uji reliabilitas sebagai
berikut:
Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas
Item Pertanyaan Cronbach‟s Alpha
if Item Deleted Keterangan
Product (X1)
P1 0,949 Reliabel
P2 0,949 Reliabel
P3 0,948 Reliabel
P4 0,951 Reliabel
P5 0,950 Reliabel
P6 0,947 Reliabel
People (X2)
Pe1 0,948 Reliabel
Pe2 0,948 Reliabel
Pe3 0,951 Reliabel
Process (X3)
Pro1 0,951 Reliabel
Pro2 0,951 Reliabel
58
Pro3 0,948 Reliabel
Pro4 0,949 Reliabel
Pro5 0,951 Reliabel
Pro6 0,946 Reliabel
Keputusan Pembelian (Y)
KP1 0,949 Reliabel
KP2 0,949 Reliabel
KP3 0,948 Reliabel
KP4 0,947 Reliabel
KP5 0,950 Reliabel
KP6 0,947 Reliabel
KP7 0,949 Reliabel
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa semua pernyataan dari
variabel product, people, dan process memiliki nilai Cronbach Alpha (α) >
0,60. Maka setiap item pertanyaan dalam penelitian ini dapat dinyatakan
memiliki nilai reliabilitas yang baik dan layak untuk digunakan dalam
penelitian.
2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gitung. Berdasarkan
data dari 50 responden yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang
Situ Gintung, melalui daftar pertanyaan didapat kondisi responden tentang
usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Berikut ini adalah penyajian hasil
mengenai karakteristik responden:
59
a. Usia
Tabel 4.3
Usia Responden
Kelompok Usia Frekuensi Presentase
<17 tahun 7 14%
< 23 tahun 34 68%
23 – 28 tahun 7 14%
> 28 tahun 2 4%
Total 50 100%
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Dari tabel di atas dapat dilihat terdapat 7 responden atau
14% berusia < 17 tahun, 34 responden atau 68% berusia < 23
tahun, 7 responden atau 14% berusia 23-28 tahun, dan 2
responden atau 4% berusia > 28 tahun. Hasil yang didapatkan
menunjukan responden dengan usia < 23 tahun lebih banyak
daripada responden dengan usia > 28 tahun.
b. Jenis Kelamin
Tabel 4.4
Jenis Kelamin Responden
Kelompok Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Pria 33 66%
Wanita 17 34%
Total 50 100%
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 33 responden
atau 66% jenis kelamin pria dan 17 responden atau 343% jenis
kelamin wanita. Hasil yang didapatkan menunjukan bahwa
responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada
responden kelamin wanita.
60
c. Pekerjaan
Tabel 4.5
Pekerjaan Responden
Kelompok Pekerjaan Frekuensi Presentase
Pelajar/Mahasiswa 32 64%
Wiraswasta 8 16%
Pegawai 6 12%
Lain-lain 4 8%
Total 50 100%
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa terdapat 32 responden atau
64% pekerjaan pelajar/mahasiswa, 8 responden atau 16% pekerjaan
pegawai, 6 responden atau 12% pekerjaan pegawai, dan 4 responden
dan 8% lain-lain. Hasil yang didapat menunjukan bahwa responden
dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa lebih banyak daripada
wiraswasta, pegawai dan lain-lain.
3. Analisis Deskriptif
Penelitian ini memiliki judul Analisis Pengaruh Product, People,
dan Process terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi
PT JNE Cabang Situ Gintung akan dilihat dari indikator masing-masing
variabel.
Berikut adalah hasil jawaban responden berdasarkan kuesioner
adalah sebagai berikut:
a. Product (X1)
Adapun dalam variabel Product pada kuesioner penulis
memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
61
Tabel 4.6
PT JNE menyediakan pilihan layanan pengiriman barang
sesuai keinginan konsumen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 7 14.0 14.0 14.0
RR 19 38.0 38.0 52.0
S 18 36.0 36.0 88.0
SS 6 12.0 12.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat ada 7 responden atau 14% yang
menjawab tidak setuju, 19 responden atau 38% menjawab ragu-ragu,
18 responden atau 36% menjawab setuju, 6 responden atau 12%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa
responden ragu-ragu bahwa PT JNE menyediakan pilihan layanan
pengiriman barang sesuai keinginan konsumen. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab ragu-ragu berjumlah 19 responden atau
38% menjawab ragu-ragu.
Tabel 4.7
Konsumen dapat memilih layanan pengiriman kapan barang
tersebut bisa sampai kepada penerima
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 6 12.0 12.0 12.0
RR 19 38.0 38.0 50.0
S 17 34.0 34.0 84.0
SS 8 16.0 16.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
62
Berdasarkan tabel 4.7 diatas terihat ada 6 responden atau 12%
menjawab tidak setuju, 19 responden atau 38% menjawab ragu-ragu,
17 responden atau 34% menjawab setuju dan 8 responden atau 16%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa
responden ragu-ragu bahwa konsumen dapat memilih layanan
pengiriman kapan barang tersebut bisa sampai kepada penerima. Hal
ini terlihat dari jumlah responden yang menjawab ragu-ragu 19
responden atau 38%.
Tabel 4.8
Produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang berupa
cairan atau likuid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 2.0 2.0 2.0
TS 4 8.0 8.0 10.0
RR 17 34.0 34.0 44.0
S 17 34.0 34.0 78.0
SS 11 22.0 22.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.8 diatas
terihat ada 1 responden atau 2% menjawab sangat tidak setuju, 4
responden atau 8% menjawab tidak setuju, 17 responden atau 34%
menjawab ragu-ragu, 17 responden atau 34% menjawab setuju, dan 11
responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukan terdapat dua jawaban yang sama terhadap responden
ragu-ragu dan setuju produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang
berupa cairan atau likuid. Hal ini terlihat dari 17 responden atau 34%
menjawab yang sama.
63
Tabel 4.9
Produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing
dengan perusahaan sejenis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 2.0 2.0 2.0
TS 5 10.0 10.0 12.0
RR 18 36.0 36.0 48.0
S 14 28.0 28.0 76.0
SS 12 24.0 24.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.9 diatas terihat ada 1 responden atau 2%
menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 10% menjawab tidak
setuju, 18 responden atau 36% menjawab ragu-ragu, 14 responden atau
28% menjawab setuju, dan 12 responden atau 24% menjawab sangat
setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa responden ragu-ragu
bahwa produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing dengan
perusahaan sejenis. Hal ini terlihat bahwa 18 responden atau 36%
menjawab ragu-ragu.
Tabel 4.10
Jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan konsumen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 8.0 8.0 8.0
RR 16 32.0 32.0 40.0
S 20 40.0 40.0 80.0
SS 10 20.0 20.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
64
Berdasarkan tabel 4.10 diatas terihat ada 4 responden atau 8%
menjawab tidak setuju, 16 responden atau 32% menjawab ragu-ragu,
20 responden atau 40% menjawan setuju, dan 10 responden atau 20%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
setuju bahwa jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan
konsumen. Hal ini terlihat bahwa 20 responden atau 40% menjawab
setuju.
Tabel 4.11
Konsumen merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 2.0 2.0 2.0
TS 8 16.0 16.0 18.0
RR 13 26.0 26.0 44.0
S 13 26.0 26.0 70.0
SS 15 30.0 30.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.11 diatas terihat ada 1 responden atau
2% menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 16% menjawab
tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 13
responden atau 26% menjawab setuju, dan 15 responden atau 30%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju untuk merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE.
Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30% menjawab sangat setuju.
65
b. People (X2)
Adapun dalam variabel people pada kuesioner penulis memasukan
tiga pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
Tabel 4.12
Petugas PT JNE melayani konsumen dengan ramah dan
komunikatif
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 1 2.0 2.0 2.0
RR 2 4.0 4.0 6.0
S 32 64.0 64.0 70.0
SS 15 30.0 30.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.12 diatas terihat 1 responden atau 2%
menjawab tidak setuju, 2 responden atau 4% menjawab setuju ragu-
ragu, 32 responden atau 64% menjawab setuju, 15 responden atau 30%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen ramah dan
komunikatif. Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30% menjawab
sangat setuju.
Tabel 4.13
Petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti dan akurat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 3 6.0 6.0 6.0
RR 1 2.0 2.0 8.0
S 21 42.0 42.0 50.0
SS 25 50.0 50.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
66
Berdasarkan tabel 4.13 diatas terihat bahwa 3 responden atau 6%
menjawab tidak setuju, 1 responden atau 2% menjawab ragu-ragu, 21
responden atau 42% menjawab setuju, dan 25 responden atau 50%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti
dan akurat. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50% menjawab
sangat setuju.
Tabel 4.14
Pelayanan yang diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama
baik perusahaan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 1 2.0 12.0 2.0
RR 10 20.0 20.0 22.0
S 17 34.0 34.0 56.0
SS 22 44.0 44.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.14 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2%
menjawab tidak setuju, 10 responden atau 20% menjawab ragu-ragu,
17 responden atau 34% menjawab setuju, dan 22 responden atau 44%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan hasil yang
sama bahwa responden sangat setuju terhadap pelayanan yang
diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama baik perusahaan. Hal ini
terlihat sebesar 22 responden atau 44% menjawab sangat setuju.
67
c. Process (X3)
Adapun dalam variabel process pada kuesioner penulis
memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
Tabel 4.15
Kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari
pelayanan jasa JNE.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TS 6 12.0 12.0 12.0
RR 12 24.0 24.0 36.0
S 12 24.0 24.0 60.0
SS 20 40.0 40.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.15 diatas terihat bahwa 6 responden atau 12%
menjawab tidak setuju, 12 responden atau 24% menjawab ragu-ragu,
12 responden atau 24% menjawab setuju, dan 20 responden atau 40%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari
pelayanan jasa JNE. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40%
menjawab sangat setuju.
Tabel 4.16
Proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan
pelanggan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TS 4 8.0 8.0 8.0
RR 11 22.0 22.0 30.0
S 20 40.0 40.0 70.0
SS 15 30.0 30.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
68
Berdasarkan tabel 4.16 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8%
menjawab tidak setuju, 11 responden atau 22% menjawab ragu-ragu,
20 responden atau 40% menjawab setuju,dan 15 responden atau 30%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
setuju proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan
pelanggan. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40% menjawab
setuju.
Tabel 4.17
Proses pengiriman sesuai yang dijanjikan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 8.0 8.0 8.0
RR 11 22.0 22.0 30.0
S 12 24.0 24.0 54.0
SS 23 46.0 46.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.17 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8%
menjawab tidak setuju, 11 responden atau 22% menjawab ragu-ragu,
12 responden atau 24% menjawab setuju, dan 23 responden atau 46%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan. Hal ini
terlihat dari dan 23 responden atau 46% menjawab sangat setuju.
69
Tabel 4.18
Pelanggan dapat memantau proses pengiriman melalui web
resmi PT JNE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 2.0 2.0 2.0
RR 18 36.0 36.0 38.0
S 14 28.0 28.0 66.0
SS 17 34.0 34.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.18 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2%
menjawab sangat tidak setuju, 18 responden atau 36% menjawab
ragu-ragu, 14 responden atau 28% menjawab setuju, dan 17 responden
atau 34% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan
responden ragu-ragu bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan.
Hal ini terlihat dari 18 responden atau 36% menjawab ragu-ragu.
Tabel 4.19
Terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang
pelanggan dapatkan dari perusahaan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 1 2.0 2.0 2.0
RR 6 12.0 12.0 14.0
S 21 42.0 42.0 56.0
SS 22 44.0 44.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.18 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2%
menjawab tidak setuju, 6 responden atau 12 % menjawab ragu-ragu,
21 responden atau 42% menjawab setuju, dan 22 responden atau 44%
70
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
setuju bahwa terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang
pelanggan dapatkan dari perusahaan. Hal ini terlihat dari 22 responden
atau 44% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.20
Proses pengiriman dan penerimaan memuaskan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 8.0 8.0 8.0
RR 7 14.0 14.0 22.0
S 13 26.0 26.0 48.0
SS 25 50.0 50.0 98.0
6 1 2.0 2.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.20 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8%
menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 14 % menjawab ragu-
ragu, 13 responden atau 26% menjawab setuju, dan 25 responden atau
50% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan
responden setuju bahwa proses pengiriman dan penerimaan
memuaskan. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50% menjawab
sangat setuju.
d. Keputusan Pembelian (Y)
Adapun dalam variabel keputusan pembelian pada kuesioner
penulis memasukan tujuh pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
71
Tabel 4.21
Saya menggunakan jasa PT JNE sesuai kebutuhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid RR 2 4.0 4.0 4.0
S 21 42.0 42.0 46.0
SS 27 54.0 54.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.21 diatas terihat bahwa 2 responden atau 4%
menjawab ragu-ragu, 21 responden atau 42% menjawab setuju, dan 27
responden atau 54% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukan responden sangat setuju bahwa menggunakan jasa PT
JNE sesuai kebutuhan. Hal ini terlihat 27 responden atau 54%
menjawab sangat setuju.
Tabel 4.22
Saya mengetahui informasi mengenai PT JNE dari
keluarga/teman/tetangga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 8.0 8.0 8.0
RR 13 26.0 26.0 34.0
S 22 44.0 44.0 78.0
SS 11 22.0 22.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.22 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8%
menjawab tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab ragu-ragu,
22 responden atau 44% menjawab setuju, dan 11 responden atau 22%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
72
setuju bahwa mengetahui informasi mengenai PT JNE dari
kelurga/teman/tetangga. Hal ini terlihat dari 22 responden atau 44%
menjawab setuju.
Tabel 4.23
Saya mengetahui PT JNE dari iklan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 10 20.0 20.0 20.0
RR 13 26.0 26.0 46.0
S 15 30.0 30.0 76.0
SS 12 24.0 24.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.23 diatas terihat bahwa 10 responden atau 20%
menjawab sangat tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab ragu-
ragu, 15 responden atau 30% menjawab setuju, dan 12 responden atau
24% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan
responden setuju bahwa mengetahui PT JNE dari iklan. Hal ini terlihat
dari 15 responden atau 30% menjawab setuju.
Tabel 4.24
Saya lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa
merek lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 11 22.0 22.0 22.0
RR 28 56.0 56.0 78.0
S 3 6.0 6.0 84.0
SS 8 16.0 16.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
73
Berdasarkan tabel 4.24 diatas terihat bahwa11 responden atau 22%
menjawab tidak setuju, 28 responden atau 56% menjawab ragu-ragu,
3 responden atau 6% menjawab setuju, dan 8 responden atau 16%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
ragu-ragu bahwa lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa
merek lain. Hal ini terlihat dari 28 responden atau 56% menjawab
ragu-ragu.
Tabel 4.25
PT JNE merupakan produk jasa yang paling sesuai dengan
keinginan saya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 10 20.0 20.0 20.0
RR 9 18.0 18.0 38.0
S 15 30.0 30.0 68.0
SS 16 32.0 32.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.25 diatas terihat bahwa 10 responden atau 20%
menjawab tidak setuju, 9 responden atau 18% menjawab ragu-ragu,
15 responden atau 30% menjawab setuju, dan 16 responden atau 32%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju bahwa PT JNE merupakan produk jasa yang paling
sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini terlihat dari 16 responden
atau 32% menjawab sangat setuju.
74
Tabel 4.26
Saya merasa puas setelah menggunakan jasa dari PT JNE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 5 10.0 10.0 10.0
RR 7 14.0 14.0 24.0
S 27 54.0 54.0 78.0
SS 11 22.0 22.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.26 diatas terihat bahwa 5 responden atau 10%
menjawab tidak setuju, 7 responden atau 14% menjawab ragu-ragu, 27
responden atau 54% menjawab setuju, dan 11 responden atau 22%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
setuju bahwaresponden merasa puas menggunakan jasa dari PT JNE.
Hal ini terlihat dari 27 responden atau 54% menjawab setuju.
Tabel 4.27
Saya merekomendasikan jasa pengiriman barang PT JNE
pada orang lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 31 62.0 62.0 62.0
RR 8 16.0 16.0 78.0
S 9 18.0 18.0 96.0
SS 2 4.0 4.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.27 diatas terihat bahwa 31 responden atau 62%
menjawab tidak setuju, 8 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 9
responden atau 18% menjawab setuju, dan 2 responden atau 4%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
75
tidak setuju bahwa responden merekomendasikan jasa pengiriman
barang PT JNE pada orang lain. Hal ini terlihat dari 31 responden atau
62% menjawab tidak setuju.
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi
normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantara
nya yaitu dengan melihat kurva probability plot.(Ghozali,2011:163).
Gambar 4.1
Kurva P-Plot Hasil Uji Normalitas
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
76
Pada gambar 4.1 terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis
diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
(Ghozali,2011:163).
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali, (2011:105) uji multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel independen.
Untuk melihat hasil uji multikolinearitas, maka dapat dilihat
dalam tabel 4.28 berikut ini:
Tabel 4.28
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
product .653 1.531
people .685 1.461
process .919 1.089
(Sumber :Data primer yang telah diolah, 2014)
Menurut Ghozali (2011:105) yang umum dipakai untuk
menunjukan adanya multikolinearitas adalah jika nilai tolerance <0,10
atau sama dengan nilai VIF >10. Jika dilihat dari tabel diatas maka
dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk X1 (product) sebesar 1.531
dengan nilai tolerance 0,653; nilai VIF untuk X2 (people) sebesar
1.461 dengan nilai tolerance 0,685; VIF untuk X3 (process) sebesar
77
1,089 dengan nilai tolerance 0,919. Dari semua variabel tersebut dapat
dilihat bahwa nilai tolance > 0,10 dan VIF < 10 maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi ini terbebas dari multikolinearitas
dan layak digunakan.
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan
data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan
besar).
Gambar 4.2
Kurva Scatterplot Hasil Uji Heteroskedasitas
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
78
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2011:139). Dari gambar 4.2 diatas terlihat bahwa titik-titik
menyebar di atas dan di bawah pada sumbu Y, maka model regresi
pada penelitian ini terbebas dari heterokedastisitas dan layak
digunakan.
2. Hasil Uji Hipotesis
a. Uji thitung (parsial)
Menurut Ghozali (2011:88), uji statistik t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen (product,
people, dan process) secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen (keputusan penggunaan).
Tabel 4.29
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .579 3.561 .168 .868
Product .364 .113 .384 3.213 .002
People .424 .120 .337 3.547 .001
Process .400 .101 .397 3.948 .000
a. Dependent Variable: KP
a. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
Menuut Duwi Priyatno (2010:69), dasar pengambilan keputusan
diketahui sebagai berikut:
1) Pengaruh product terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa:
79
H0 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara product terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara product terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung
sebesar 3,213 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan
membandingkan antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung
> ttabel = 3,213 > 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel,
maka dapat disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel product
signifikan. Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan
dengan taraf signifikansi sig α = 0,004. < 0,05. Karena sig < α,
maka dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima dan Ho ditolak,
artinya variabel product berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap keputusan penggunaan jasa.
Dengan demikian, semakin tinggi produk layanan jasa PT
JNE maka akan meningkatkan keputusan konsumen untuk
menggunakan jasa layanan PT JNE.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Maya
Regina (2012) yang juga mengatakan bahwa product memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen. Dalam
penelitian ini sub variabel product adalah fitur product, manfaat
product, dan value product. Menurut Lupiyoadi (2001:58)
menyatakan bahwa produk merupakan keseluruhan konsep obyek
80
atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan
dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari
produk, tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut.
2) Pengaruh people terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa.
H0 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara people terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara people terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT
JNE
Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung sebesar
3,547 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan membandingkan
antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,547
> 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat
disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel people signifikan.
Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan
taraf signifikansi sig α = 0,001. < 0,05. Karena sig < α, maka dapat
disimpulkan bahwa Ha2 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel
people berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan
penggunaan jasa.
Dengan demikian, semakin tinggi pelayanan karyawan
dalam jasa PT JNE, maka akan meningkatkan keputusan
konsumen untuk menggunakan jasa layanan PT JNE.
81
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Maya Regina
dkk (2010) yang mengatakan bahwa variabel people berpengaruh
sginifikan terhadap penggunaan jasa. Variabel people yang
meliputi petugas ramah, komunikatif, petugas cekatan, dalam
melayani konsumen, dan petugas memiliki pengetahuan dan
pemahaman tentang jasa yang diberikan dapat mempengaruhi
konsumen.
3) Pengaruh process terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa.
H0 : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara process terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara process terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT
JNE
Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung sebesar
3,948 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan membandingkan
antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,948
> 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat
disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel process signifikan.
Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan
taraf signifikansi sig α = 0,000. < 0,05. Karena sig < α, maka dapat
disimpulkan bahwa Ha3 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel
process berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan
penggunaan jasa.
82
Dengan demikian, semakin tinggi kemudahan prosedur
layanan jasa PT JNE, maka akan meningkatkan keputusan
konsumen untuk menggunakan jasa layanan PT JNE.
Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Devina
dan Andreani (2006) bahwa variabel process berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Reward dan
Punishment dapat diberikan kepada karyawan agar karyawan lebih
teliti selama proses memberikan pelayanan.
b. Uji Fhitung (simultan)
Menurut Ghozali (2012:98) uji statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat.
Tabel 4.30
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 294.176 3 98.059 20.473 .000a
Residual 220.324 46 4.790
Total 514.500 49
a. Predictors: (Constant), PROCESS, PEOPLE, PRODUCT
b. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
Menuut Duwi Priyatno (2010:67), dasar pengambilan keputusan
diketahui sebagai berikut:
83
1) Ha : β1,2,3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara product, people, dan
process secara simultan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung.
2) Ho : β1,2,3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara product, people, dan
process secara simultan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung.
Berdasarkan tabel Anova di atas, diperoleh nilai Fhitung diperoleh
sebesar 20.473 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1=3,
df2=46, didapat nilai Ftabel = 2,57. Nilai Fhitung (20.473) > nilai Ftabel
(2,57). Karena nilai Fhitung > Ftabel maka dapat disimpulkan, bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan
secara bersama-sama antara variabel-variabel independen yaitu
product (X1), people (X2), process (X3) terhadap variabel dependen
keputusan konsumen menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung
(Y).
Kesimpulan yang sama dapat diperoleh dari perbandingan nilai
sig dengan taraf signifikansi (α) adalah adalah (0,000) jadi dapat
dilihat bahwa perbandingan nilai sig < a (0,000 < 0,05). Karena nilai
sig < α mempunyai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya, ketiga
variabel independen yaitu product (X1), people (X2), process (X3)
terhadap variabel dependen keputusan konsumen menggunakan jasa
PT JNE Cabang Situ Gintung (Y).
84
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Nugroho dan
Japariyanto (2013) yang mengatakan bahwa product, people, dan
process berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap
keputusan penggunaan jasa.
3. Uji Regresi Linear Berganda
a. Persamaan Regresi Linear Berganda
Teknik dianalisis yang dianalisis dalam penelitian ini adalah teknik
analisis regresi linear berganda, bermaksud untuk mengetahui
hubungan fungsional antara beberapa variabel bebas (independent)
secara bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen). Persamaan
regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
variabel independen atau bebas yaitu product (x1), people (x2), dan
process (x3) terhadap keputusan pembelian (Y). Untuk menentukan
persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.31
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .579 3.561 .168 .868
Product .364 .113 .384 3.213 .002
People .424 .120 .337 3.547 .001
Process .400 .101 .397 3.948 .000
a. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
85
Berdasarkan tabel coefficient diatas dapat diperoleh persamaan regresi
linear berganda sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y = 0,579 + 0,364 X1 + 0,424 X2 + 0,400 X3 + e
Keterangan:
Y = Keputusan Pembelian
X1 = Product
X2 = People
X3 = Process
e = standar error
4. Koefisien Determinasi (R square)
Uji koefisien determinasi (R square) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel
dependennya yang dilihat melalui R square. Untuk mengetahui
determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.32
Hasil Koefisien Determinasi (R square)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,756a ,572 ,544 2,189
a. Predictors: (Constant), process, product, people
b. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
Dari tabel 4.32 diatas diketahui bahwa nilai koefisien determinasi
atau R square sebesar 0,572 atau 57,2%. Hal ini menunjukan bahwa
86
product, people, dan process memberikan pengaruh terhadap keputusan
pembelian sebesar 57,2%, sedangkan sisanya sebesar 100% - 57,2% =
42,8% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
87
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh product,
people dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 50 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang
Situ Gintung. Maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara parsial product mempunyai pengaruh signifikan terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ
Gintung.
2. Secara parsial people mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.
3. Secara parsial process mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.
4. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa variabel product, people dan
process mempunyai pengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama)
terhadap keputusan penggunaan jasa.
88
B. Saran
1. Sebaiknya jasa logistik PT JNE mempertahankan faktor-faktor yang sudah
berjalan dengan baik agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan
juga dalam hal layanan jasa logistik dalam segi pelayanan karyawan, dan
tampilan fisik agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan mampu
bersaing dengan sesama kompetitor.
2. Sebaiknya jasa logistik JNE meningkatkan kembali kualitas faktor-faktor
yang kurang berjalan dengan baik, seperti menyediakan lebih banyak
pilihan layanan pengiriman barang sesuai keinginan konsumen agar tetap
menjadi salah satu pilihan konsumen dan mampu bersaing dengan sesama
kompetitor.
89
DAFTAR PUSTAKA
Ariyani, Nida Tri. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada PT MEX Barlian Dirgantara
Cargo Cabang Samarinda”. 2013
Assauri, Syofyan. “Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi, Penerbit
Rajawali, Jakarta, 2009.
Devina dan Andreani. “Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian
di Susan SPA and Resort Bandungan”.Universitas Kristen Petra.Program
Manajemen Perhotelan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi,
2006.
Fatonah, Siti. “Price, People, Process dan Physical Evidence Terhadap “
Kepuasan Pelanggan pada PT BNI Securities Surakarta”. 2009.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, Cetakan
IV, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.
__________. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, Cetakan IV,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.
Hasan, Fitriani Dayasari. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk,
Universitas Hasanudin”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen, 2012.
Hamid, Abdul. “Statistika Untuk Penerbit” CV Alfabeta, Bandung, 2009.
Hurriyati, Ratih. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, Alfabeta,
Bandung Kim, Panglay dan Hazil,2003.
John C, Mowen dan Michel Minor. “Perilaku Konsumen”. Erlangga, Jakarta.
2002.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”. Edisi ke 12, Jilid 1, PT Index, Jakata,
2009.
_________ dan, Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit
Erlangga, Jakarta, 2008.
90
__________ dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi ke 12, Jilid 1
& 2, PT Indeks, Jakarta. 2007.
_________ dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Ke 13, Jilid 1,
Erlangga, Jakarta, 2010.
Lupiyoadi, Rambat. “Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek”, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta, 2001.
________, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran”, edisi 2, Salemba
Empat, Jakarta, 2006.
_________. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba empat, Edisi 2, Jakarta,
2009.
Lovelock, Christoper H, dan Lauen Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”,
terjemahan AgusWidyantoro, Penerbit Indeks, Jakarta, 2007.
Mc Daniel, Carl dan Rogers Gates, “Riset Pemasaran Kontemporer”, Salemba
empat, Jakarta, 2011.
Nirwana. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa”, Malang, 2004.
Nugroho, Agung Buwono. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
Dengan SPSS:, CV Andi Offset, Yogyakarta, 2005.
Nugroho, Ryan. “Pengaruh People, Physical Evidence, Product, Promotion,
Price, dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe Coffee Cozies
Surabaya “. 2013.
Priyatno, Duwi. “Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian
dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran”, Gaya Media,
Yogyakarta, 2010.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran” Jilid Satu, edisi
12, Indeks, Jakarta, 2007.
Riduwan dan Kuncoro Engkos Ahmad. “Cara Menggunakan dan Memaknai
Analisis Jalur Path”, Alfabeta, Bandung, 2008.
Regina, Maya. “The Analyze of the Marketing Mix toward Cosumers Decision
using Freight Forwading Service at PT JNE Pekanbaru”.2012.
91
Sandiko, Woko Roby. “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan
Konsumen dalam menggunakan Jasa Logistik JNE ( Studi Kasus
Konsumen Yang Menggunakan Jasa Logistik JNE Kantor Cabang
Sidoarjo)”. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur,
Jurusan Studi Ilmu Administrasi Bisnis, 2013.
Schiffman dan Kanuk, “Perilaku Pembelian”. Edisi 7. Alih Bahas : Zoelkifli
Kasip. Indek Jakarta. 2007.
Sujoko, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet
di Kota Jember”, Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi –
Universitas Kristen Petra Vol.2, No. 1, April 2007: 9-20.
Swasta, Basu dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”, cetakan ketujuh.
Penerbit LIBERTY:Yogyakarta.2008.
Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”. CV Alfabeta, Bandung, 2009.
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan kedelapan, CV Alfabeta,
Bandung, 2010.
Tjiptono, Fendy. “Pemasaran Jasa”, Cetakan Pertama, Jawa Timur. 2004.
________. “Pemasaran Strategik”, Andi Offset. Yogyakarta. 2008.
Wangsa, Muhammad Arif. “Analisis Marketing Mix Terhadap Keputusan
Pembelian Pakan Ternak JAPFA di Sulawesi Selatan (Studi Kasus di PT.
JAPFA COMFEED INDONESIA, Tbk UNIT MAKASSAR)”. 2012.
Wibowo, Joni. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Soto di Tangerang Selatan”. 2011.
Wijaya, Angelique Verona dan Siswanto, Wijaya Christina. “Analisis Pengaruh
People, Physical Evidence dan Product Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen di Comedy Kopi Surabaya Town Square (SUTOS)”,
Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia,
2012.
Yazid, “Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi”. Edisi kedua, Penerbit
Ekonisia, Yogyakarta. 2001.
92
Zeithalm, Valarie A and Mary Jo Bitner. “Service Marketing Intergrating
Consumer Focus Across The Firm”, Prentice Hall International, Inc: New
Jersey, 2005.
http://superbrands.co.id, “Nominasi Express Courier Service” diakses dari
(http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/), 2014.
http://swa.co.id, “Pesona JNE lahir dari budaya oleh-oleh Indonesia” diakses dari
(http://swa.co.id/listed-articles/pesona-jne-lahir-dari-budaya-oleh-oleh-
indonesia), 2012.
http://topbrand-award.com, “TOP BRAND INDEX JASA KURIR” diakses dari
(http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey
result/top_brand_index_ 2012_fase_2), 2012
http://.topbrand-award.com,“Kategory Service 2013” diakses dari
(http://topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand
_index_2013_fase_2), 2013
http://.topbrand-award.com, “Kategory Service 2014” diakses dari
(http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand
_index_2014_fase_2), 2014.
http://www.jne.co.id, “COMPANY PROFILE” diakses dari
(http://www.jne.co.id/index.php?mib=pages&id=2008072315125002&lan
g=IN), 2011
http://www.the-marketeers.com,“Indonesia Brand Championship” diakses dari
(http://www.the-marketeers.com/archives/pemenang-indonesia-brand-
champion-award-2011-kategori-transportasi-dan-logistik.html), 2011.
http://www.topbrand-award.com, “Kategory Service 2014” diakses dari
(http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-
result/top_brand _index_2014_fase_2), 2014.
http://superbrands.co.id, “Nominasi Express Courier Service” diakses dari
(http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/), 2014.
93
Lampiran I : Kuesioner Penelitian
Assalamu’alaikumWr.Wb
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini:
Nama : Ade Soviwa Camiel
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir program Sarjana Strata
Satu (S1) dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Product, People, dan Process
Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE
Cabang Situ Gintung.
Saya memohon kesediaanan anda untuk mengisi kuesioner yang telah
disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul
skripsi diatas. Mengingat kualitas penelitian ini, sangat tergantung hasil isi angket
dari Bapak/Ibu/Saudara. Oleh karena itu, saya memohon agar sekiranya dapat
mengisi dengan sejujurnya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan
terima kasih.
Wassalamu’alaikumWr.Wb
94
DATA RESPONDEN :
1. Nama :
2. Alamat :
3. Usia :
4. Jenis Kelamin : Pria / Wanita
(Lingkari salah satu jawaban)
5. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai
c. Wiraswasta
d. Lain-lain (………….)
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu jawaban dari pernyataan dibawah ini,
yang paling sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
RR : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
95
Variabel Product (X1)
N
o.
Pertanyaan
SS
(5)
S
(4)
RR
(3)
TS
(2)
STS
(1)
1. PT JNE menyediakan pilihan layanan
pengiriman barang dengan waktu yang
disepakati.
2. Layanan jasa pengiriman dapat dipercaya
kapan barang tersebut bisa sampai kepada
penerima.
3. Produk jasa PT JNE dapat mengirimkan
barang berupa cairan / likuid.
4. Produk jasa yang ditawarkan PT JNE
mampu bersaing harga dengan perusahaan
sejenis.
5. PT JNE dapat memenuhi kebutuhan
konsumen akan jasa pengiriman barang.
6. Pelanggan mendapat kepastian kan
keamanan barang yang diberikan melalui PT
JNE.
96
Variabel People (X2)
No. Pertanyaan
SS
(5)
S
(4)
RR
(3)
TS
(2)
STS
(1)
7. Petugas PT JNE melayani konsumen
dengan ramah dan komunikaif.
8. Petugas PT JNE melayani konsumen
dengan teliti dan akurat.
9. Pelayanan yang diberikan PT JNE dapat
meningkatkan nama baik perusahaan.
97
Variabel Process (X3)
No. Pertanyaan
SS
(5)
S
(4)
RR
(3)
TS
(2)
STS
(1)
10. Kemudahan prosedur yang
konsumen dapatkan dari
pelayanan jasa JNE.
11. Proses dalam pengiriman
barang di PT JNE tidak
menyulitkan pelanggan.
12. Proses pengiriman sesuai
yang dijanjikan.
13. Pelanggan dapat memantau
proses pengiriman melalui
web resmi PT JNE.
14. Terciptanya persepsi yang
baik dari kualitas jasa yang
didapatkan pelanggan dari
perusahaan.
15. Proses pengiriman dan
penerimaan memuaskan.
98
Keputusan Pembelian (Y)
No. Pertanyaan
SS
(5)
S
(4)
RR
(3)
TS
(2)
STS
(1)
16. Saya menggunakan jasa PT
JNE sesuai dengan
kebutuhan.
17. Saya mengetahui informasi
mengenai PT JNE dari
keluarga /teman/tetangga.
28. Saya mengetahui informasi
PT JNE dari iklan.
19. Saya lebih memilih jasa PT
JNE dibandingkan dengan
jasa merek lain.
20. PT JNE merupakan produk
jasa yang paling sesuai
dengan keinginan saya.
21. Saya merasa puas setelah
menggunakan jasa dari PT
JNE.
22. Saya merekomendasikan
jasa pengiriman barang PT
JNE pada orang lain.
99
Lampiran II: Hasil Kuesioner Penelitian
1. Variabel Product (x1)
Responden variabel product Jumlah
1 3 4 5 4 5 3 24
2 4 3 5 5 3 3 23
3 2 4 5 5 4 5 25
4 4 5 3 3 5 5 25
5 3 2 4 5 3 3 20
6 2 4 3 3 3 2 17
7 2 3 5 4 5 2 21
8 3 4 4 4 5 4 24
9 3 2 2 3 2 3 15
10 4 4 3 4 4 5 24
11 3 4 3 4 4 2 20
12 4 5 4 4 4 5 26
13 3 2 5 5 5 5 25
14 3 3 4 3 2 3 18
15 4 3 4 5 4 5 25
16 3 3 4 5 4 3 22
17 3 4 3 3 5 5 23
18 3 4 3 5 3 5 23
19 4 3 3 5 4 3 22
20 4 5 4 3 4 5 25
21 5 5 4 4 3 4 25
22 3 3 4 5 4 5 24
23 3 3 4 5 5 5 25
24 3 3 5 2 3 2 18
25 4 4 4 4 5 4 25
26 4 5 5 5 4 2 25
27 3 4 3 3 3 3 19
28 5 3 3 4 5 5 25
29 3 4 2 1 3 3 16
30 4 3 4 4 3 2 20
31 4 3 4 3 2 1 17
32 5 4 3 3 4 5 24
33 4 5 4 3 4 5 25
34 2 4 3 3 3 3 18
35 5 5 4 3 4 4 25
36 3 3 5 4 3 4 22
100
Responden variabel product Jumlah
37 4 3 4 5 4 4 24
38 3 2 1 2 3 4 15
39 4 3 2 4 4 3 20
40 5 4 3 2 4 4 22
41 2 2 2 2 3 3 14
42 4 4 5 3 2 2 20
43 3 3 3 3 4 2 18
44 4 3 3 4 4 3 21
45 2 2 3 3 3 4 17
46 4 4 5 4 5 4 26
47 3 3 3 3 4 4 20
48 4 5 4 3 4 4 24
49 5 4 5 3 3 5 25
50 2 3 3 2 3 4 17
101
2. Variabel People (x2)
Responden variabel people Jumlah
1 4 5 3 12
2 4 5 5 14
3 5 4 4 13
4 5 4 5 14
5 3 4 4 11
6 3 4 4 11
7 5 4 4 13
8 4 5 3 12
9 5 3 4 12
10 5 5 3 13
11 4 5 4 13
12 4 5 5 14
13 5 5 5 15
14 5 4 3 12
15 5 4 4 13
16 4 5 3 12
17 5 5 5 15
18 4 5 4 13
19 5 4 5 14
20 4 5 5 14
21 4 5 4 13
22 4 4 5 13
23 4 5 5 14
24 5 4 5 14
25 4 5 5 14
26 4 5 3 12
27 4 4 2 10
28 5 4 5 14
29 4 5 4 13
30 4 5 5 14
31 4 4 4 12
32 4 4 5 13
33 4 5 5 14
34 4 4 3 11
35 4 4 5 13
36 4 2 5 11
37 4 5 5 14
38 4 4 5 13
102
Responden Variabel People Jumlah
39 4 5 3 12
40 5 4 5 14
41 4 2 5 11
42 4 5 4 13
43 4 5 3 12
44 4 2 4 10
45 4 5 3 12
46 5 5 4 14
47 4 4 4 12
48 4 5 4 13
49 5 4 5 14
50 5 4 4 13
103
3. Variabel Process (x3)
Responden variabel process Jumlah
1 4 3 4 5 5 5 26
2 3 4 3 3 5 4 22
3 3 4 5 4 4 4 24
4 5 4 4 3 5 5 26
5 4 3 3 3 4 5 22
6 5 5 5 4 4 5 28
7 5 5 5 4 4 4 27
8 3 3 5 5 5 5 26
9 2 3 2 3 3 2 15
10 5 5 5 3 2 4 24
11 3 5 5 5 5 4 27
12 4 4 3 4 5 5 25
13 5 5 5 5 5 5 30
14 3 4 3 3 4 3 20
15 5 5 4 3 4 4 25
16 4 5 2 5 4 4 24
17 2 3 4 5 4 5 23
18 3 4 4 3 4 3 21
19 4 3 5 5 4 4 25
20 5 5 3 3 5 5 26
21 4 4 5 4 5 3 25
22 5 4 3 4 5 3 24
23 5 5 4 5 3 3 25
24 2 3 4 1 3 2 15
25 4 2 4 4 5 5 24
26 5 4 3 3 5 5 25
27 5 5 5 5 5 5 30
28 5 4 4 3 5 5 26
29 5 5 5 3 3 2 23
30 4 4 2 4 5 5 24
31 4 5 5 4 4 2 24
32 5 5 5 5 5 5 30
33 2 2 5 4 5 6 24
34 3 5 5 5 5 5 28
35 5 4 5 3 3 4 24
36 4 3 3 3 4 4 21
37 5 3 5 5 3 3 24
104
Responden variabel process Jumlah
38 5 5 5 5 5 5 30
39 3 4 5 3 4 5 25
40 5 4 4 5 4 5 27
41 3 3 3 4 5 5 23
42 4 4 3 5 4 5 25
43 4 4 3 4 4 5 24
44 2 4 4 4 5 4 23
45 3 3 5 5 4 5 25
46 5 4 5 5 4 4 27
47 3 2 2 3 4 5 19
48 3 4 5 4 5 4 25
49 5 4 5 3 4 5 26
50 2 2 4 3 4 3 18
105
4. Keputusan Pembelian (Y)
Responden keputusan pembelian Jumlah
1 5 4 4 3 5 5 2 28
2 4 4 3 2 3 4 4 24
3 4 3 4 3 5 5 2 26
4 5 4 5 3 4 4 2 27
5 4 3 3 3 2 3 3 21
6 3 3 3 2 3 4 5 23
7 4 4 3 5 5 4 2 27
8 5 4 4 3 5 4 3 28
9 4 3 2 2 2 2 2 17
10 5 4 3 2 5 5 2 26
11 5 4 4 3 5 5 3 29
12 5 3 5 3 5 5 2 28
13 5 4 4 3 5 5 2 28
14 4 3 3 3 2 3 3 21
15 5 4 5 3 4 4 2 27
16 5 4 5 3 2 4 2 25
17 5 4 3 2 2 4 4 24
18 4 4 3 2 3 4 4 24
19 4 4 3 5 5 4 2 27
20 5 5 2 5 4 4 2 27
21 4 5 5 3 4 4 2 27
22 4 5 3 4 5 4 2 27
23 5 5 5 2 4 5 2 28
24 3 3 2 3 2 3 3 19
25 4 5 4 3 4 4 2 26
26 5 4 4 3 5 5 2 28
27 4 3 2 2 2 3 2 18
28 5 5 4 3 5 4 4 30
29 5 4 5 3 2 3 3 25
30 5 3 4 5 4 2 4 27
31 4 3 2 3 3 4 2 21
32 5 5 2 5 4 4 2 27
33 5 4 5 3 4 4 2 27
34 4 2 3 2 4 4 2 21
35 5 5 2 5 4 4 2 27
36 4 4 5 2 2 3 2 22
37 5 3 4 5 3 2 4 26
38 5 4 5 3 4 4 2 27
106
Responden keputusan pembelian Jumlah
39 5 4 4 3 5 5 2 28
40 5 5 4 4 4 5 2 29
41 4 4 2 3 3 4 4 24
42 5 4 5 3 2 4 3 26
43 5 5 3 3 5 5 2 28
44 5 4 4 3 5 4 3 28
45 4 2 2 3 3 4 2 20
46 4 5 4 3 5 4 4 29
47 4 3 2 3 3 4 2 21
48 4 3 4 5 4 2 4 26
49 5 2 5 4 4 2 5 27
50 4 2 3 2 3 3 2 19
107
Lampiran III : Data Responden
Responden Usia Jenis
Kelamin Pekerjaan
1 < 17 tahun Laki-laki Lain-lain
2 < 17 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
3 < 22 tahun Laki-laki Pegawai
4 > 28 tahun Laki-laki Lain-lain
5 < 23 tahun Laki-laki Wiraswasta
6 < 23 tahun Laki-laki Pegawai
7 23 – 28 tahun Laki-laki Lain-lain
8 < 23 tahun Laki-laki Pegawai
9 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
10 23 – 28 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
11 < 17 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
12 23 – 28 tahun Laki-laki Wiraswasta
13 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
14 < 23 tahun Laki-laki Wiraswasta
15 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
16 23 – 28 tahun Laki-laki Wiraswasta
17 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
18 > 28 tahun Laki-laki Wiraswasta
19 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
20 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
21 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
22 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
23 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
24 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
25 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
26 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
27 < 17 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
28 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
29 < 17 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
30 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
31 < 17 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
32 < 23 tahun Wanita Pegawai
33 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
34 23 – 28 tahun Wanita Pegawai
35 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
36 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
108
Responden Usia Jenis
Kelamin Pekerjaan
37 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
38 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
39 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
40 < 23 tahun Laki-laki Wiraswasta
41 < 17 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
42 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
43 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
44 23 – 28 tahun Wanita Lain-lain
45 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
46 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa
47 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa
48 < 23 tahun Wanita Pegawai
49 < 23 tahun wanita Wiraswasta
50 23 – 28 tahun Laki-laki Wiraswasta
109
Lampiran IV : Hasil Uji Validitas
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total
Correlation
r tabel Keterangan
Product (X1)
P1 0,622 0,2787 Valid
P2 0,608 0,2787 Valid
P3 0,753 0,2787 Valid
P4 0,321 0,2787 Valid
P5 0,515 0,2787 Valid
P6 0,801 Valid
People (X2)
Pe1 0,710 0,2787 Valid
Pe2 0,690 0,2787 Valid
Pe3 0,407 0,2787 Valid
Pe4 0,339 0,2787 Valid
Pe5 0,579 0,2787 Valid
Pe6 0,627 0,2787 Valid
Process (X3)
Pro1 0,329 0,2787 Valid
Pro2 0,407 0,2787 Valid
Pro3 0,738 0,2787 Valid
Pro4 0,582 0,2787 Valid
Pro5 0,358 0,2787 Valid
Pro6 0,854 0,2787 Valid
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total
Correlation
Keterangan
Keputusan
Pembelian (Y)
KP1 0,615 0,2787 Valid
KP2 0,645 0,2787 Valid
KP3 0,753 0,2787 Valid
KP4 0,822 0,2787 Valid
KP5 0,455 0,2787 Valid
KP6 0,854 0,2787 Valid
KP7 0,638 0,2787 Valid
110
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation
Keterangan
Product (X1)
P1 0.622 Valid
P2 0.608 Valid
P3 0.753 Valid
P4 0.321 Valid
P5 0.515 Valid
P6 0.801 Valid
People(X2)
Pe1 0.710 Valid
Pe2 0.690 Valid
Pe3 0.407 Valid
Pe4 0.339 Valid
Pe5 0.579 Valid
Pe6 0.627 Valid
Process (X3)
Pro1 0.329 Valid
Pro2 0.407 Valid
Pro3 0.738 Valid
Pro4 0.582 Valid
Pro5 0.358 Valid
Pro6 0.854 Valid
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation
Keterangan
Keputusan Pembelian (Y)
KP1 0.615 Valid
KP2 0.645 Valid
KP3 0.753 Valid
KP4 0.822 Valid
KP5 0.455 Valid
KP6 0.854 Valid
KP7 0.638 Valid
111
LampiranV: Hasil Uji Reliabilitas
Item Pertanyaan Cronbach’s Alpha
if Item Deleted
Keterangan
Product (X1)
P1 0.949 Reliabel
P2 0.949 Reliabel
P3 0.948 Reliabel
P4 0.951 Reliabel
P5 0.950 Reliabel
P6 0.947 Reliabel
People (X2)
Pe1 0.948 Reliabel
Pe2 0.948 Reliabel
Pe3 0.951 Reliabel
Pe4 0.951 Reliabel
Pe5 0.950 Reliabel
Pe6 0.949 Reliabel
Process (X3)
Pro1 0.951 Reliabel
Pro2 0.951 Reliabel
Pro3 0.948 Reliabel
Pro4 0.949 Reliabel
Pro5 0.951 Reliabel
Pro6 0.946 Reliabel
Keputusan Pembelian (Y)
KP1 0.949 Reliabel
KP2 0.949 Reliabel
KP3 0.948 Reliabel
KP4 0.947 Reliabel
KP5 0.950 Reliabel
KP6 0.947 Reliabel
KP7 0.949 Reliabel
112
Lampiran VI: Analisis Regresi Linier Berganda
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 process, people, product
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,756a ,572 ,544 2,189
a. Predictors: (Constant), process, product, people
b. Dependent Variable: KP
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 294.176 3 98.059 20.473 .000a
Residual 220.324 46 4.790
Total 514.500 49
a. Predictors: (Constant), PROCESS, PEOPLE, PRODUCT
b. Dependent Variable: KP
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .579 3.561 .168 .868
Product .364 .113 .384 3.213 .002
People .424 .120 .337 3.547 .001
Process .400 .101 .397 3.948 .000
a. Dependent Variable: KP
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
product .653 1.531
people .685 1.461
process .919 1.089
113
top related