analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan … · tingkat kepuasan pasien terhadap...
Post on 19-Mar-2019
257 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP
PELAYANAN MEDIS
Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Manajemen
Oleh :
Dimas Hendra Kurniawan
NIM : 042214167
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
ii
iii
iv
v
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
† Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat
dan karunia Nya dalam kehidupanku
† Alamamater ku Sanata Dharma
† Bapak dan Ibu yang membimbing dengan cinta kasih,
dan selalu memberikan support, doa, serta kepercayaan
dalam setiap langkah hidup ku
† Kakak-kakak ku tercinta berserta keponakan-keponakan ku
yang senantiasa mendoakanku
† Keluarga besar Solo yang selalu memberikan support
† Dosen – dosen yang telah membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini
† Monamie u’re the best
† Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu
vii
HALAMAN MOTTO
Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan
Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang
mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya
kepada-Nya
Percaya pada kemampuan diri sendiri
viii
ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP
PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta
Dimas Hendra Kurniawan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini lakukan untuk mengetahui profil para pasien dan pelayanan
medis yang diberikan RS Mata Dr YAP kepada pasien dan untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner, pengamatan, wawancara, dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 50 responden dari pasien RS Mata Dr YAP. Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Analisis presentase dan Analisis kepuasan pelanggan (pasien).
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Profil pasien rawat inap RS Mata Dr YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaan, sebagian besar pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.000.000. 2). Secara umum kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien, dengan kata lain pasien puas (meskipun pada limit bawah) terhadap pelayanan medis di RS Mata Dr YAP.
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE IN-PATIENT SATISFACTION TO MEDICAL SERVICE.
A Case Study at Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta
Dimas Hendra Kurniawan Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
This research was done to know 1) The profile all medical service and
patient given by Dr. YAP Eye Hospital to the patient and, 2) Whether the performance from the service could fulfill the expectation of patient.
This research used the questionnaire method, perception, interview, and documentation using sample as many 50 respondents from patient of Dr. YAP Eye Hospital. Then for the technique of analysis, the research used the percentage analysis and analysis of the customer satisfaction (patient).
Based of the data analysis, the research found that in patient profile the Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta was predominated by female patient, aged between 55 to 60 year old, graduated from high school, earned from the Rp. 500.000 to Rp. 1.000.000. In general performance from the medical service fulfilled the expectation of month patient. In the other word, the medical service Dr. YAP Eye Hospital satisfied the patients.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,
pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien
Rawat Inap Terhadap Pelayanan Medis. Studi Kasus Pada Rumah Sakit
Mata Dr.YAP Yogyakarta. Adapun Tujuan penulisan skripsi ini untuk
memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta
motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan
skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan
membimbing dalam penulisan skripsi ini.
xi
5. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan
membimbing dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama
penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan
perpustakaan terima kasih atas bantuannya.
7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak
membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Pihak RS Mata Dr.YAP Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian.
9. Kedua orang tua, kakak-kakak dan keponakan-keponakan saya yang selalu
memberikan dukungan, cinta dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan
skripsi ini.
10. Keluarga besar saya yang telah memberikan dukungan dan doa. Terima kasih
untuk semuanya.
11. Keluarga besar Solo yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga saya
dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Monamie –Monica Atika Tyas Martanie Lova- yang selalu mendampingi,
memberikan support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku
dalam menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.
13. Anak-anak kontrakan Nandho, Mas Aga, Sendok, Akoor yang senantiasa
memberikan semangat, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
xii
14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara,
billy, fauzan, angga, catur, hima dkk). Thanks for everything., i love u all.
15. Temen-temen Kos Blok F Seturan Yogyakarta. Yang menemani ku begadang
untuk menyelesaikan skripsi ini.
16. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima
kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih
sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis
mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.
Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi
dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.
Yogyakarta, 8 September 2009
Penulis,
Dimas Hendra Kurniawan
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii HALAMAN SUSUNAN PANITIA PENGUJI ............................................. iii HALAMAN KEASLIAN KARYA ................................................................ iv HALAMAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vi HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vii ABSTRAK ....................................................................................................... viii KATA PENGANTAR..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... x DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………… 1
A. Latar Belakang…………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah…………………………………. 4
C. Batasan Masalah…………………………………… 4
D. Tujuan Penelitian…………………………………... 4
E. Manfaat Penelitian………………………………… 4
F. Sistematika Penulisan……………………………… 5
BAB II LANDASAN TEORI………………………………… 7
A. Pentingnya Pemasaran…………………………….. 7
B. Manajemen Pemasaran……………………………. 9
C. Kepuasan Pelanggan………………………………. 16
D. Harapan dan Kepuasan Pelanggan………………… 18
xiv
E. Jasa pelayanan Rumah Sakit…..…………………… 19
F. Pelayanan Medis…………………………………… 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……………………… 22
A. Jenis Penelitian……………………………………… 22
B. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………. 22
C. Subyek dan Obyek Penelitian………………………. 22
D. Variabel Penelitian…………………………………. 23
E. Pengukuran………………………………………… 23
F. Jenis dan Sumber Data…………………………….. 24
G. Metode Pengumpulan Data………………………… 25
H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.. 25
I. Pengujian Instrumen Penelitian…………………….. 26
J. Teknik Analisis Data……………………………….. 28
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan………………………. 30
1. Sejarah Singkat Berdirinya RS Mata Dr YAP …….. 30
2. Lokasi RS Mata Dr YAP ………………………….. 34
3. Falsafah, Motto, Visi, Misi, dan Tujuan……………. 34
4. Jenis Pelayanan RS Mata Dr YAP…………………. 35
5. Fasilitas Rawat Inap RS Mata Dr YAP ……………. 37
BAB V Analisi Data dan Pembahasan………………………… 40
A. Hasil Pengujian Instrumen (Kuesioner) Penelitian….. 40
B. Profil Pasien Rawat Inap RS Mata Dr YAP………… 42
xv
C. Derajat Kepentingan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan di RS Mata Dr YAP…………………….. 44
D. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
RS Mata Dr. YAP………………………………….. 46
E. Pembahasan………………………………………… 55
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………… 60
A. Kesimpulan………………………………………… 60
B. Saran……………………………………………….. 60
C. Keterbatasan Penelitian……………………………. 62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
TABEL V.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap
Variabel Harapan Pasien………………………………. 41
TABEL V.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap
Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan………………….. 42
TABEL V.3 Karakteristik Responden……………………………… 43
TABEL V.4 Rerata Skor Derajat Kepentingan Responden
Terhadap Pelayanan di RS Mata DrYAP …………… 45
TABEL V.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesigapan
Dokter Dalam Merawat Pasien ………………………. 46
TABEL V.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Kecepatan Dokter Dalam Menanggapi
Keluhan Pasien ………………....................................... 47
TABEL V.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi
Dokter Dengan Pasien……………………………….... 48
TABEL V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian
Perawat………………………………………………… 49
xvii
TABEL V.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan
Perawat Dalam Membantu Pasien…………………… 49
TABEL V.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keadaan
Kesehatan………………………………………………. 50
TABEL V.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan
LingkunganPerawatan……….………………………. 51
TABEL V.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Ketenangan Dan Keamanan Rumah Sakit..………….. 52
TABEL V. 13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Kelengkapan Obat-Obatan……………………………. 52
TABEL V.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan
Perawatan……………………………………………… 53
TABEL V. 15 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Secara Umum………………………………………….. 54
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
LAMPIRAN 2 : Tabulasi Data Kuesioner
LAMPIRAN 3 : Analisis Data Kepuasan Pasien
LAMPIRAN 4 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Harapan
LAMPIRAN 5 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kinerja
LAMPIRAN 6 : Karakteristik Responden
LAMPIRAN 7 : Tabel r satu sisi
LAMPIRAN 8 : Surat ijin penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya
kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap
pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat
menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga
mereka memperoleh kepuasan secara maksimal.
Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu proses yang secara
langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan perkembangan yaitu: perkembangan
sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan bidang teknologi
kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen khususnya manajemen
rumah sakit. Rumah sakit bertujuan untuk menyembuhkan atau kuratif, parliatif
atau mengurangi penderitaan kemudian berkembang untuk mencapai tujuan
seperti upaya preventif, promotif dengan jalan melibatkan orang banyak dalam
kontak organisasi perusahaan pada umumnya.
Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit seperti jasa lazimnya
yang dihasilkan suatu industri umumnya, industri jasa khususnya. Rumah sakit
sebagai industri jasa sangat khas, dan berbeda dibanding industri jasa lainnya
dalam hal-hal berikut :
2
1. Rumah sakit mempunyai kelompok kerja dan satuan kerja dengan variasi
sangat berbeda, yang dicirikan oleh adanya aneka departemen yang
menerapkan ilmu atau minat tertentu, ini membutuhkan pengintegrasian
demi pencapaian tujuan secara optimal.
2. Peran profesi murni (true profession) dengan kemadiriannya dalam
keputusan medik, tidak tunduk dalam peraturan manajerial pada
umumnya.
3. Berupa jasa judgment profesi yang mandiri sebagai input atau bahan baku
disamping bahan baku dengan cirri harga mahal dan resiko besar sangat
dominan pengaruhnya terhadap sistem manajemen.
4. Kualitas pelayanan yang sulit diukur. Berbeda dengan organisasi atau
perusahaan jasa yang nyata, pemakai jasa dapat dan mampu menilainya.
Dalam jasa rumah sakit, khususnya jasa medik, pasien berada di pihak
yang lemah, dan mempercayakan dokter membuat keputusan pada dirinya.
5. Jasa pelayanan kesehatan dirumah sakit, sangat relatife dan elastis
sifatnya.
6. Hal-hal lain yang digambarkan dalam kekomplekan masalah disuatu
rumah sakit, hingga membutuhkan manajemen yang lebih tangguh
dibandingkan manajemen industri pada umumnya.
Sedangkan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, faktor-
faktornya adalah :
a. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
3
b. Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan mencakup kemampuan atau kesopanan dan dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan faktor-faktor penentu yang bisa digunakan
berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.
Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas
barang dan jasa yang dibeli.
Dewasa ini semakin banyak rumah sakit yang didirikan yang bertujuan
untuk memberikan jasa pelayanan yang tentunya akan menambah pesaingan di
bidang jasa khususnya rumah sakit. Pasien yang harus menjalani rawat inap di
suatu rumah sakit pasti selalu menginginkan suatu bentuk pelayanan dan fasilitas
yang tentunya dapat menunjang kesembuhan pasien yang lebih cepat.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membuat suatu
penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Medis. Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
4
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta.
2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis
di Rumah Sakit Dr. YAP, Yogyakarta.
C. Batasan Masalah.
1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang menjalani rawat inap.
2. Pasien yang diteliti adalah pasien yang berusia antara 25 sampai 60 tahun.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui profil para pasien dan pelayanan medis yang diberikan dari
Rumah Sakit Dr. YAP kepada pasien.
2. Untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat
memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Dr.YAP
Mendapatkan informasi tentang bagaimana tanggapan pasien terhadap
pelayanan medis yang telah mereka berikan. Sehingga, informasi itu bisa
menjadi bahan refleksi guna memperbaiki pelayanan agar menjadi lebih
baik lagi.
2. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Menjadi bahan perbandingan dalam penelitian sejenis yang obyek
penelitiannya lebih luas dan menambah referensi perpustakaan kampus
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5
3. Bagi peneliti
Sebagai penerapan teori-teori yang pernah diterima selama perkuliahan,
menambah informasi dan pengalaman dalam memasuki dunia kerja.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang pentingnya pemasaran
dalam sektor jasa, manajemen pemasaran, kepuasan pelanggan,
harapan dan kepuasan pelanggan, jasa pelayanan rumah sakit dan
pelayanan medis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel
penelitian, pengukuran, jenis dan sumber data, metode
pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan
sampel, pengujian instrument penelitian, dan teknik analisi data,
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang sejarah singkat berdirinya Rumah Sakit
Mata Dr. YAP, lokasi Rumah Sakit Mata Dr. YAP, falsafah, moto
6
visi, misi, dan tujuan, jenis pelayanan, fasilitas rawat inap, dan
struktur organisasi Rumah Sakit Mata Dr. YAP.
Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah
ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pentingnya Pemasaran dalam sektor jasa
Untuk perusahaan jasa dalam melakukan pemasaran masih relatif
ketinggalan dibanding perusahaan pabrik. Kebanyakan perusahaan jasa
yang ukurannya kecil misalnya penjahit, panti pijat, salon kecantikan,
mereka berpendapat bahwa pemasaran sebagai hal yang mahal dan tidak
relevan. Perusahaan jasa lain seperti universitas dan rumah sakit yang
begitu banyak permintaan pada masa lalu sehingga mereka sampai kini
merasa perlu pemasar.
Philip kotler (1988; 455-456) mengemukakan bahwa dewasa ini
karena persaingan semakin ketat, biaya semakin meningkat, produktivitas
mengalami gangguan atau kemacetan, karena kualitas jasa menurun maka
semakin banyak perusahaan jasa yang mulai tertarik pada pemasaran.
Adapun beberapa tujuan dari sistem pemasaran adalah sebagai
berikut yaitu untuk memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan
kepuasan konsumen, memaksimumkan pilihan, memaksimumkan mutu
hidup. Jadi masalah pemasaran perlu mendapat perhatian yang serius
dalam menghadapi persaingan saat ini. William J Staton (dalam Swastha,
1984;10) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, promosi, distribusi jasa dan barang yang dapat memuaskan
8
kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan
produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.
Kegiatan-kegiatan dalam pemasaran, semua ditujukan untuk
memberi kepuasan baik penjual maupun pembeli. Philip Kotler (1985;5)
mengemukakan bahwa pemasar adalah suatu proses sosial yang
memberikan kepada individu dan kelompok apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk-produk
dan nilai-nilai dengan individu dan kelompok lainnya.
Titik tolak disiplin pemasaran adalah terletak pada kebutuhan dan
keinginan manusia. Orang butuh makan, udara, air, pakaian, dan
perumahan untuk tetap hidup. Lebih jauh lagi orang mendambakan
rekreasi, pendidikan dan jasa lainnya. Mereka cenderung memilih dan
menyukai jenis barang dan jasa tertentu. Adapun pengertian kebutuhan
dan keinginan manusia sebagai berikut. Kebutuhan adalah suatu keadaan
akan sebagaian kepuasan dasar yang dirasakan dan disadari. Sedangkan
keinginan adalah hasrat untuk mendapatkan pemuas-pemuas tertentu untuk
kebutuhan yang lebih mendalam.
9
B. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah
sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan
sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,
serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.
2. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan
bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social
bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).
Berdasarkan apa perusahaan dalam organisasi melakukan kegiatan,
ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 1997:14) yaitu :
a. Konsep produk
Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh
karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan
melakukan perbaikan produk.
10
b. Konsep produksi
Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan
kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada
peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
c. Konsep penjualan
Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.
d. Konsep pemasaran
Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian
keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para
pesaing.
e. Konsep pemasaran berwawasan/sosial
Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas suatu
organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari
pasar sasaran dan memberikan kepuasan serta memberikan
kesejahteraan bagi masyarakat.
3. Manajemen Pemasaran Jasa
3.1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan
apapun (Tjiptono, 1997:134)
11
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan
salah satu pihak ke pihak lainnya secara prinsip intangiable dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produktivitas bisa terkait dan bisa juga terikat pada suatu produk
fisik (Yasid, 2001:3).
3.2 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria,
menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004:8), yaitu :
a. Segmen pasar
Jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya
asuransi) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa
konsultasi, psikolog)
b. Tingkat keberwujudan
Jasa dibedakan menjadi 3 macam, yaitu : konsumen menyewa dan
menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang telah ditentukan
(rented good service), produk yang dimiliki konsumen diperbaiki dan
dikembangkan serta dirawat oleh perusahaan jasa (owned goods
service), jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan kepada
konsumen (non good service).
c. Ketrampilan penyedia jasa
Jasa dibedakan atas professional service (misalnya konsultan) dan
unprofessional service (misalnya tukang parkir).
12
d. Tujuan organisasi jasa
Jasa dibedakan menjadi commercial service atau profit service
(misalnya bank) dan non profit service (misalnya rumah sakit).
e. Regulasi
Jasa dibedakan atas regulated service (misalnya pialang) dan non
regulated service (misalnya makelar)
f. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Jasa dibedakan menjadi high-contact service (misalnya pegadaian) dan
low-contact (misalnya bioskop)
g. Tingkat intensitas karyawan
Jasa dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM),
dan people-based service (misalnya satpam)
3.3 Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, meliputi
(Tjiptono, 1998:43) :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum
jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and consumption)
Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.
13
c. Variabilitas (Heterogenitas)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang
dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena dan kebutuhan
pasar yang sering berubah-ubah.
3.4 Kualitas Pelayanan Jasa
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckot (dalam Fandy Tjiptono, 2000) pengertian kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah suatu usaha untuk memuaskan
konsumen sehingga setiap upaya pengembangan kualitas harus dimulai
dari pemahaman terhadap persepsi dan kebutuhan konsumen
(Spencer,1994).
b. Kualitas Pelayanan Jasa
Sebuah penelitian yang dilakukan pada beberapa perusahaan jasa
menghasilkan sebuah pendekatan kualitas pelayanan yaitu
SERVQUAL. SERVQUAL memuat lima dimensi atribut jasa dalam
menentukan kualitas pelayanan jasa (Pasuraman, Zeithmal, dan Berry,
1988) yaitu :
14
• Keandalan (reliability) : merupakan suatu kemampuan yang dapat
diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai
dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.
• Tanggapan (responsibility) : merupakan suatu kemampuan untuk
membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
• Jaminan (assurance) : mencakup kehandalan atau jaminan
kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan
kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan
jasa dan kredibilitas.
• Empati (emphaty) : merupakan suatu upaya imajinasi untuk
mengenali kebutuhan konsumen.
• Bukti Fisik (tangible) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau
elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material
komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang
kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan
kepada konsumen.
c. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada 3 aspek
penting yang saling berkaitan yaitu : apa yang diukur, metode
pengukuran, dan skala pengukuran.
15
Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara
berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang
terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungan
dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal
yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
yang disepakati secara universal.
Melalui pengukuran Pasuraman, A.,et al. membuat skala multi-
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
serta kesenjangan (gap) di antara keduanya dalam dimensi-dimensi
utama kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert
dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau
ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai kualitas jasa.
Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa :
Skor kualitas jasa = skor kinerja – skor harapan
Skor kualitas jasa = skor derajat x (skor kinerja-skor harapan
kepentingan)
Skor kualitas jasa = (skor kinerja)
Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan skor kinerja
Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan
secara periodic. Jadi, tidak berarti kusioner yang sama diulang-ulang
terus setiap waktu, tetapi dikembangkan dan disesuiakan dengan
situasi dan masalah yang dihadapi.
16
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2005;78).
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan yang diinginkan. (Tjiptono, 2002;24).
Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengikuti tingkat
kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan 4 metode (Tjiptono,
1996;146) yaitu :
a. Sistem kebutuhan dan saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberi kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Media yang
dipakai meliputi kontak saran, menyeadiakan saluran telephone
khusus, dan menyediakan kartu komentar.
b. Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui
metode survei, baik melalui pos, telephone, maupun wawancara
pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
17
1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-
pertanyaan
2. Derived Discatifaction
Pertanyaan diajukan menyangkut harapandan kinerja yang
dirasakan.
3. Problem Analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok yaitu
mengenai masalah yang meeka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari organisasi dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4. Importance-Performance analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen.
Selain itu responden juga diminta merangking baik kinerja
setiap elemen tersebut.
c. Ghost shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan, lalu mereka
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
produk pesaing tersebut.
18
d. Lost Customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti atau beralih ke produk atau perusahaan lain yang
ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
D. Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa factor,
diantaranya pengalaman kerja masa lampau, opini teman, informasi dan
janji perusahaan dan para pesaing. Ada beberapa factor utama penyebab.
Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat dikendalikan para
penyedia jasa. Penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar dapat
memahami dengan jelas intruksi dari klien dan klien mengerti benar apa
yang akan diberikan oleh perusahaan.
Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki 4 skenario
jasa berbeda mengenai apa yang akan dialaminya, yaitu :
1. Jasa ideal
2. Jasa yang diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima
4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Apabila jasa minimal dapat ditoleransi yang diharapakan, lalu yang
terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut akan timbul
kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan adalah ideal maka bila yang
19
terjadi kurang dari yang diharapkan maka akan timbul adalah
ketidakpuasan. Bila yang dharapkan adalah jasa minimum yang dapat
diterima maka semakin besar kemungkinan terjadinya kepuasan. Kadang
kala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu
berada pada tingkat yang rendah.
E. Jasa Pelayanan Rumah Sakit
1. Pengertian rumah sakit
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No159 b/ MEN KES / PER /
II / 1988 beberapa pengertian rumah sakit :
a. Rumah Sakit adalah upaya kesehatan menyelenggarakan
kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk
pendidikan tenaga kesehatan.
b. Rumah Sakit Umum adalah Rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat
dasar sampai denga subspesialistik.
c. Rumah Sakit Khusus adalah Rumah sakit yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis
penyakit tertentu.
d. Rumah Sakit Pendidikan adalah Rumah Sakit Umum yang
dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1,
S2, dan S3.
20
2. Fungsi Rumah Sakit
a. Fungsi pelayanan intramural
Segala jenis kegiatan pelayanan medis dan menunjang yang
kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti
pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara
rawat jalan atau rawat inap. Penyelenggara pendidikan bagi para
tenaga medis.
b. Fungsi pelayanan ekstramural
Kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang
penyelenggaraanya dapat secara hospital based atau diluar batas
rumah sakit. Sepeti pelayanan terpadu yang menyangkut program
KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, proventif dan
pelayanan suportif, yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam
masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat
untuk meningkatkan kesehatannya.
F. Pelayanan Medis
Dr. Benyamin Lumenta (1989;15) mengemukakan bahwa pelayanan medis
adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit,
Karen upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang
dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan
medis dan individu yang membutuhkan.
21
Pelayanan medis di negara kita telah cukup berkembang dan terus
dikembangkan agar lebih bermanfaat bagi seluruh masyarakat. Sebagai
bagian yang penting dari keseluruhan sistem pelayanan medis khususnya
menjadi bidang kerja para dokter dibantu dengan para tenaga, para medis,
seluruh perangkat pelayanan medis berkisar pada tugas dan peran dokter
dan sangat terkait dengan bagian lain dan system pelayanan kesehatan,
bahkan dengan semua sector pembangunan lain.
Setelah memahami kebutuhan-kebutuhan akan pelayanan medis dan
memperhatikan tuntutan masyarakat. Maka dirancang yang dilaksanakan
pelayanan medis sesuai orientasi masyarakat, perilaku pasien dengan
perilaku dokter sebagai pelaksanan atau pembari jasa pelayanan medis.
Dan untuk mempertahankan mutu pelayanan itu diperlukan saat
mekanisme yang senantiasa menaksir dan menilai semua hasil pelayanan.
Untuk memperbaiki dan menyempurnakan pelayanan baik dari segi
organisasi memberi pelayanan maupun dari segi kebutuhan dan tuntutan.
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai penulis adalah studi kasus, yaitu
suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga
kesimpulan yang ditarik terbatas hanya pada objek yang diteliti saja, jadi
tidak berlaku secara umum.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Jl. Cik
Di Tiro no 5 Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian pada bulan Juni-Juli 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian :
Para pasien rawat inap di Rumah Sakt Mata Dr. YAP, Yogyakarta,
dimana para pasien itu sendiri bisa melakukan penilaian sesuai dengan
apa yang para pasien rasakan. Selain itu pimpinan dan staf juga
merupakan subjek penelitian untuk memperoleh data-data mengenai
Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
23
2. Objek Penelitian :
Profil dari para pasien dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan
medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka
yang menjadi variabel penelitian adalah :
1. Profil dari pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP,
Yogyakarta dapat dibedakan menurut jenis kelamin, tingkat
usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan tingkat
penghasilan.
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Rumah
Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
E. Pengukuran
Data mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan medis dikumpulkan dengan kuesioner yang memakai skala
ordinal.
1. Skor 1 = Sangat Setuju
2. Skor 2 = Setuju
3. Skor 3 = Ragu-Ragu
24
4. Skor 4 = Tidak Setuju
5. Skor 5 = Sangat Tidak Setuju
F. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data :
1. Data Primer :
Data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
seperti hasil dari wawancara atau dari pengisian kuesioner.
2 Data Sekunder :
Data primer yang sudah diolah lebih lanjut oleh pihak lain,
biasanya dalam bentuk table dan diagram.
2. Sumber Data :
1. Data diperoleh langsung dari subjek penelitian atau responden
yang meliputi tanggapan pasien terhadap pelayanan medis di
Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta, yaitu tanggapan
terhadap lingkungan, perlengkapan, kegiatan para dokter saat
menangani pasien dan tanggapannya terhadap status kesehatan.
2. Data bisa juga diperoleh dari Rumah Sakit Mata Dr. YAP,
Yogyakarta, yang meliputi sejarah berdirinya, personalia,
pelayanan yang diberikan dan lain-lainnya.
25
G. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah :
1. Metode Kuesioner
Yaitu dengan jalan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.
2. Metode Pengamatan
Yaitu dengan jalan mengamati secara langsung dilokasi penelitian.
3. Metode Wawancara
Yaitu dengan jalan wawancara langsung dengan pimpinan atau staf.
4. Metode Dokumentasi
Yaitu dengan jalan meminta data-data tentang rumah sakit yang telah
dibuat dalam bentuk arsip.
H. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap pada kelas
I, II dan III yang ada di Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
2. Sampel
Jumlah sample penelitian ini diambil 50 orang.
Karena kapasitas dari rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP hanya
50 sampai 55 tempat tidur.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah metode Purposive
Sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri
26
atau sifat-sifat tertentu yang meliputi pasien yang dirawat inap dan
batasan umur pasien dari 25 sampai 60 tahun yang dipandang
mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat
populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
I. Pengujian Instrumen Penelitian
Instrumen adalah alat pada waktu peneliti menggunakan metode dalam
penelitian. Teknik dalam pengujian kuesioner dalam penelitian ini adalah
validitas dan reliabilitas.
1. Validitas
Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukan sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsinya ( Sugiyono, 1994 : 148 ).Suatu instrument dinyatakan
sahih jika instrument itu mampu mengukur apa saja yang hendak
diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan,
mampu menembak jitu sasaran yang ditembak. Syarat agar suatu
butir dapat dinyatakan sahih adalah : berkorelasi positif dan
korelasi itu harus cukup kuat dan peluang kesalahannya tidak
terlalu besar.( maksimum 5% ).
Adapun rumus yang dipakai adalah :
∑ ∑ ∑ ∑−−
∑ ∑ ∑−=
})()}{({))((
222 yyNxxNyxxyNrxy
27
Dimana :
xyr = Koefisien korelasi antara x dan y
∑ x = Jumlah skor butir
∑ xy = Jumlah hasil kali antara x dan y
N = Banyaknya sample yang diuji
Jika dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen
dikatakan valid. Jika dengan taraf keyakinan 95%
maka instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan
reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 50 responden.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya dan diandalkan ( Saifuddin Azwar, 1997 : 69 ). Suatu
instrument dikatan reliable apabila r hitung lebih besar atau sama
dengan r batas, atau r hitung ≥ r batas dan r hitung itu positif.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik
Sperman Brown.
Adapun rumus yang dipakai adalah :
)1()(2
rxyrxyrgg
==
28
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang dipakai adalah :
1. Analisis Persentase
Yaitu untuk mengetahui profil para responden, bisa ditinjau dari jenis
kelamin,usia, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat penghasilannya.
2. Analisis kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien
Menurut Tjiptono ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan = f ( expectations,
performance ). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau
kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya
pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada
beberapa cara mengukur indeks kepusan pelanggan ( Tjiptono : 37-38
) yaitu :
a. IKP = PP
b. IKP = PP-EP
c. IKP = IM ( PP-EP )
d. IKP = IM x PP
e. IKP = PP : EP
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance atau kinerja
EP = Expectations atau harapan
IM = Importance atau derajat kepentingan
29
Dalam penelitian ini rumus yang akan dipakai adalah :
IKP = IM ( PP – EP )
Langkah – langkah :
a. Membuat table dimana kolomnya terdiri atas :
- kolom nomer kode
- kolom kinerja ( PP )
- kolom harapan ( EP )
- kolom PP – EP
- kolm IM ( PP – EP )
b. Memasukan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke
dalam masing-masing kolom
c. Menghitung dan mengisi kolom PP – EP
d. Menghitung dan mengisi kolom IM ( PP – EP )
e. Jika hasil pada langkah d positif maka pelanggan atau pasien
puas dengan sub-sub variabel pelayanan medis yang ada. Jika
hasilnya ( 0 ) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada
pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya.
Bila hasilnya negative maka pelanggan tidak puas dengan sub-
sub variabel pelayanan medis yang ada.
30
BAB IV
GAMBARAN UMUM R.S.M Dr.YAP
1. SEJARAH SINGKAT BERDIRINYA R.S MATA Dr. YAP
Rumah Sakit Mata Dr. Yap berdiri sejak tahun 1923. Keberadaan rumah
sakit ini tidak lepas dari prakarsa dan usaha dari Dr Yap Hong Tjoen. Ki Hadjar
Dewantara sebagai sahabat karibnya mengungkapkan “....Disanalah (sejak di
Belanda) sudah timbul hasrat Dr. Yap untuk mengamalkan keahlian dan
kepandaiannya kepada rakyat Indonesia...”(Sambutan Ki Hadjar Dewantara pada
peringatan 25 th R.S.M Dr Yap tahun 1948). Karena itu setibanya di Indonesia
setelah menyelesaikan pendidikannya di Belanda, Dr. Yap Hong Tjoen berusaha
merealisasikan cita-citanya.
Dilandasi keinginan menolong masyarakat Hindia Belanda yang menderita
penyakit mata dan kebutaan, Dr. Yap Hong Tjoen bersama beberapa warga
keturunan Toinghoa dan keturunan Belanda mendirikan satu perkumpulan yang
diberi nama Centrale Vereeniging tot bevordering der Oogheelkunde in
Nederlandsch-Indie (CVO). Perkumpulan ini berkedudukan di Batavia (Jakarta).
Perkumpulan ini berdiri tanggal 24 September 1920, dan dicatatkan di Notaris Mr.
AH van Ophuijsen, serta diumumkan kepada khalayak melalui media massa
Javasche Courant No.96, tanggal 30 November 1920
Pendirian perkumpulan Centrale Vereeniging tot bevordering der
Oogheelkunde in Nederlandsch-Indie, memiliki tujuan untuk menolong penderita
penyakit mata , memberantas kebutaan, dan memperbaiki nasib penyandang
31
tunanetra, serta memajukan ilmu penyakit mata. Untuk mencapai tujuan itu maka
ditetapkan usaha-usaha:
a. Mendirikan rumah sakit-rumah sakit dan klinik-klinik untuk penderita penyakit
mata, dan memberi bantuan kepada lembaga lain yang bermaksud memberikan
sarana tersebut.
b. Memberikan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dengan mengunjungi
kampung-kampung dan desa-desa.
c. Mendirikan lembaga tunanetra guna memberi bekal keterampilan untuk
bekerja bagi penderita yang mengalami kebutaan.
d. Mencegah penyakit mata dengan memajukan higiene sekolah dan menunjuk
dokter-dokter sekolah..
e. Memberi saran kepada pemerintah atau penguasa guna mengadakan tindakan
bagi penderita penyakit mata, penyandang tunanetra, dan pemberatansan
penyakit mata.
f. Melalui cara-cara yang legal dan sah menurut hukum untuk meningkatkan
usaha- usaha mencapai tujuan tersebut di atas.
Berdasarkan kuasa yang diterima oleh Centerale Vereeniging tot
bevordering der Ooghleelkunde in Nederlandsch-Indie, Dr. Yap Hong Tjoe
membangun sebuah rumah sakit mata di atas tanah seluas 2.995 meter persegi di
Yogyakarta tepatnya di jalan Yap-Boulevard yang sekarang bernama jalan Cik
Ditiro, sekaligus juga mencari dana untuk pembangunannya. Dana yang diperoleh
antara lain dari Pemerintah Hindia Belanda, Pemerintah Kasultanan Yogyakarta,
perusahaan perkebunan dan para dermawan. Pada tanggal 12 November 1922
32
dilakukan peletakan batu pertama pembangunan rumah sakit mata oleh Sri Sultan
Hamengku Buwono VIII. Akhirnya pada tanggal 29 Mei 1923 bangunan rumah
sakit mata yang kemudian diberi nama Prinses Juliana Gasthuis voor Ooglijders
diresmikan penggunaannya, selain itu rumah sakit mata ini juga sering disebut
Rumah Sakit CVO. Oleh CVO sendiri Dr Yap Hong Tjoen diangkat sebagai
direktur.
Untuk melanjutkan cita-citanya dan melaksanakan tujuan pendirian
Centrale Vereenoging tot bevordering der Oogheelkunde in Nederlandsch-Indie
(pasal 2 stauten v/d CVO, tentang tujuan pada butir (d), yaitu memperbaiki
penyandang tunanetra), maka pada tanggal 12 September 1926, Dr Yap Hong
Tjoen mendirikan sebuah lembaga yang diberi nama Stichting Vorstenlandsch
Blinden Institut. Lembaga ini bertujuan memberikan keterampilan kepada
penyandang tunanetra yang berasal dari berbagai pelosok pedesaan .
Pada tahun 1927 Vorstenlandsch Blinden Instituut mendirikan panti
perawatan dan pendidikan keterampilan bagi penyandang tunanetra. Panti ini
kemudian diberi nama Balai Mardi Wuto. Di Balai Mardi Wuto, para penyandang
tunanetra dididik dan diberi ketrampilan supaya dapat mandiri dan menjadi lebih
baik kesejahteraannya.
Sampai sebelum pendudukan Jepang di Indonesia, Prinses Juliana Gastuis
voor Ooghijders dan Balai Mardi Wuto mengalami perkembangan yang cukup
baik. Banyak penderita penyakit mata dapat tertolong sedangkan yang mengalami
kebutaan banyak ditampung dan diberi pendidikan dan keterampilan guna
membekali hidupnya.
33
Ketika pemerintah pendudukan Jepang tiba di Yogyakarta tahun 1942,
Prinses Juliana Gasthuis voor Ooglijders berganti nama menjadi Rumah Sakit
Mata Dr. Yap untuk menghilangkan yang ada hubungannya dengan pemerintahan
penjajah Belanda. Namun demikian, Rumah Sakit Mata Dr. Yap tetap diusik oleh
bala tentara pendudukan Jepang, bahkan Dr. Yap Hong Tjoen ditangkap dan
ditawan. Sejak saat itu hingga sekarang nama Rumah Sakit Mata Dr. Yap tidak
pernah mengalami perubahan.
Pada tahun 1948, Dr. Yap Kie Tiong putra Dr Yap Hong Tjoen, kembali
ke Indonesia setelah menyelesaikan pendidikannya di Belanda. Melalui Akte
Notaris No 53 tanggal 17 Juni 1949 di hadapan Notaris J. Hofstade di Semarang,
Dr. Yap Hong Tjoen menyerahkan kuasa sepenuhnya kepada putranya Dr.Yap
Kie Tiong. Selama kepemimpinan Dr Yap Kie Tiong sampai beliau wafat tanggal
9 Januari 1969 tidak ada perubahan struktur dewan pengurus. Sebelum meninggal
Dr. Yap Kie Tiong sempat menulis sepucuk surat wasiat berkaitan dengan
kelangsungan Rumah Sakit Mata Dr. Yap yang ditujukan kepada Kanjeng Gusti
Paku Alam VIII, Bapak Soemito Kolopaking, Mr. Soemarman, dan dua orang
anggota yang tidak disebutkan namanya. Isi wasiat tersebut antara lain
“permintaan mengambil alih Rumah Sakit Mata Dr. Yap guna kepentingan
masyarakat “
Dengan meninggalnya Dr Yap Kie Tiong menyebabkan Rumah Sakit
Mata Dr. Yap mengalami kekosongan kekuasaan, yang akhirnya mempengaruhi
kelangsungan kegiatan rumah sakit. Akhirnya dibentuknyalah yayasan penyantun
Rumah Sakit Mata Dr. Yap, dan pada tanggal 9 November 1972 dibentuklah
34
Yayasan Rumah Sakit Mata Dr. Yap Prawirohusodo sebagai pengelola Rumah
Sakit Mata Dr. Yap. Pada tanggal 1 Agustus 2002 Yayasan Rumah Sakit Mata
Dr. Yap Prawirohusodo berubah menjadi Yayasan Dr. Yap Prawirohusodo.
Sampai saat ini yayasan inilah yang mengkoordinir Rumah Sakit Mata Dr. Yap
dan juga Badan Usaha Sosial Mardi Wuto.
2. LOKASI RUMAH SAKIT MATA Dr. YAP
Rumah Sakit Mata Dr. Yap terletak di tengah-tengah kota Yogyakarta,
tepatnya berada di jalan Cik Di Tiro nomor 5 Yogyakarta. Letaknya yang strategis
sangat mudah dijangkau masyarakat, sehingga pelayanan rumah sakit bisa lebih
optimal.
3. FALSAFAH,MOTO,VISI,MISI DAN TUJUAN
a. Falsafah
Manusia adalah makhluk visual. Mata merupakan salah satu panca indera
yang sangat penting bagi kehidupan setiap orang, yang akan sangat berperan
mencerdaskan bangsa dalam mencapai kemajuan bangsa. Dengan latar
belakang itulah Rumah Sakit Mata Dr. Yap didirikan, dengan tugas
memberikan pelayanan kesehatan mata dengan mendiagnosa penyakit sedini
mungkin, memberi terapi rehabilitas medik, merupakan rumah sakit rujukan
bagi penyakit mata, tempat pendidikan dan penelitian penyakit mata, untuk
mencapai derajat kesejahteraan mata seoptimal mungkin di Daerah Istimewa
Yogyakarta, Jawa Tengah dan sekitarnya .
35
b. Motto
MITRA ANDA yang berarti : Murah, Indah, Tepat, Ramah, Handal dan Aman
c. Visi
Pelayanan kesehatan mata yang lengkap secara profesional yang terjangkau
d. Misi
1. Memberikan pelayanan yang berfokus pada pasien seutuhnya.
2. Memenuhi harapan kelompok yang mempunyai kepentingan terhadap rumah
sakit.
3. Mengikuti perkembangan teknologi dan perubahan masyarakat.
4. Mengupayakan kerjasama dengan instansi lain untuk saling melengkapi.
e. Tujuan
Mencapai derajat kesehatan mata yang tinggi di masyarakat dan menurunkan
angka kebutaan dalam era globalisasi.
4. JENIS PELAYANAN R.S MATA Dr. YAP
a. 1. Setiap hari dibuka layanan dengan : 2 Rawat Jalan Umum, 1 Rawat jalan
bersubsidi, 4 Rawat Jalan Sub Spesialisasi
2. Layanan General Check Up mata
3. Layanan kerjasama dengan instansi dalam menangani kesehatan mata
pegawai
36
b. Sub Spesialisasi:
1. Kornea dan infeksi mata luar
2. Uvea dan immunologi
3. Glaukoma
4. Retina dan Vitreus
5. Rfraksi dan Strabismus
6. Neuro Oftamologi
7. Onkologi mata
8. Pemberian konsultasi
• Neurologi
• Penyakit dalam
c. Tindakan Mata
1. Yag laser
2. Laser retina
3. Bedah refraksi
4. Bedah katarak dengan phakoesmulsifikasi
5. Bedah vitreo retina
6. Bedah plastik dan rekrontruksi
7. Bedah orbita
8. Bedah Glaukoma
9. Laser iridotomi dan trabekuloplastik
10. Lasik
37
d. Jenis pelayanan penunjang :
1. Pemasangan protesa mata
2. Kaca mata/optik
3. Farmasi
4. Laboratorium kimia dasar
5. FASILITAS RAWAT INAP RS MATA Dr. YAP
1. Kelas utama berjumlah 4 kamar yang dilengkapi dengan telepon, AC, TV,
lemari es, dan air panas dengan tarif Rp. 400.000 per hari. Disediakan
tempat tidur bagi penunggu pasien.
2. Kelas I berjumlah 4 kamar yang dilengkapi dengan telepon, AC, dan air
panas dengan tarif Rp. 325.000 per hari. Disediakan juga tempat tidur bagi
penunggu pasien.
3. Kelas II berjumlah 8 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan tarif
Rp. 200.000 per hari.
4. Kelas III A berjumlah 18 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan
tarif Rp. 100.000 per hari.
5. Kelas III B berjumlah 24 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan
tarif Rp. 65.000 per hari.
38
Selain fasilitas rawat inap, terdapat fasilitas pendukung lainnya berupa apotik,
laboratorium, ruang tunggu, tempat ibadah, dan kantin.
39
STRUKTUR ORGANISASI RS. MATA Dr. YAP
DIREKTUR
dr. Nunuk MU, Sp.M.M.Kes
Seksi Pel &Keperawatan
dr. Enni Cahyani P, Sp.M.M.Kes
Sub Bag Umum & Keuangan
dr. TJ Situmorang
Sub Seksi Keperawatan
Yatinem AMK
Sub Seksi Pelayanan
dr.Nurfifi Arliani, Sp.M
Urusan Keuangan
Rosikhon A,Md
Urusan Rekam Medis
Samsu, A.Md
Urusan TU & Personalia
Wuwuh Kurnia Nugrahini, S.E
Urusan Rumah Tangga
Fajarini Desta P, S.E
Inst. Rawat Inap
Tatik N, AMK
Inst. Rawat Jalan
Darmi PH
Inst. Kamar Operasi
Novi Krista H, AMK
Inst. Gawat Darurat
Imam Supardi,
AMK
Inst. Farmasi
Linda Dimyati, S.Si, Apt
Inst. Lab
Bambang Setiabudi, AMAK
Inst. Gisi
Tukiyah
PSRS
Surasno
40
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Sesuai dengan tujuan penelitian maka pada bab ini akan dianalisis profil
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta menggunakan
analisis persentase dan analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dengan
menggunakan indeks kepuasan konsumen. Guna menjawab tujuan tersebut,
peneliti mengambil 50 pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta sebagai responden penelitian ini. Dari 50 kuesioner yang disebar,
seluruhnya dapat kembali dengan isian yang lengkap sehingga respon rate-nya
dapat dihitung yaitu sebesar 100%.
Akan tetapi, sebelum dilakukan analisis terhadap profil pasien dan tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis di Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terlebih dahulu dilakukan pengujian instrumen (kuesioner) yang
digunakan dalam penelitian ini agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat.
A. Hasil Pengujian Instrumen (Kuesioner) Penelitian
Kuesioner penelitian ini terdiri dari 2 bagian yaitu bagian I tentang
karakteristik dan bagian II berisi pertanyaan tentang harapan, kinerja dan
tingkat kepentingan. Variabel yang akan diuji validitas dan uji reliabilitas
yakni harapan dan kinerja karena keduanya bersifat persepsi (pendapat).
41
1. Kuesioner Harapan
Hasil pengujian terhadap kuesioner harapan dapat dilihat pada Tabel
1 berikut ini.
Tabel 5.1. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Harapan Pasien
Butir rhitung rtabel Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0,861
0,859
0,898
0,964
0,932
0,891
0,951
0,942
0,935
0,957
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
alpha 0,9784 0,184 Reliabel
Sumber : Data Primer
Pada Tabel 1 dapat diketahui 10 butir pada variabel harapan
memiliki nilai rhitung yang berkisar antara 0,859 sampai 0,964. Kesepuluh
nilai tersebut lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat
disimpulkan 10 butir pada variabel harapan tersebut valid.
42
Sementara nilai alpha yang diperoleh sebesar 0,9784 dimana nilai ini
lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat disimpulkan
kuesioner harapan pasien tersebut reliabel. Jadi data pada 10 butir
pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
2. Kuesioner Kinerja
Hasil pengujian terhadap kuesioner kinerja dapat dilihat pada Tabel 2
berikut ini.
Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan
Butir rhitung rtabel Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0,900
0,896
0,870
0,950
0,943
0,895
0,915
0,943
0,937
0,962
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
0,184
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
alpha 0,9790 0,184 Reliabel
Sumber : Data Primer
Pada Tabel 2 dapat diketahui 10 butir pada variabel kinerja memiliki
nilai rhitung yang berkisar antara 0,870 sampai 0,962. Kesepuluh nilai
43
tersebut lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat
disimpulkan 10 butir pada variabel kinerja tersebut valid.
Sementara nilai alpha yang diperoleh sebesar 0,9790 dimana nilai ini
lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat disimpulkan
kuesioner kinerja pasien tersebut reliabel. Jadi data pada 10 butir
pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
B. Profil Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
Profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dapat
dilihat dari karakteristik responden penelitian ini yaitu berdasarkan jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Karakteristik responden
dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.
Tabel 5.3. Karakteristik Responden
No. Karakteristik Responden Frekuensi Persentase
(%)
1. Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
22
28
44,0
56,0
2. Usia (tahun)
25-34
35-44
45-54
2
10
10
4,0
20,0
20,0
44
55-60 28 56,0
3. Pendidikan
SD
SLTP/sederajat
SLTA/sederajat
PT/Akademi
9
8
18
15
18,0
16,0
36,0
30,0
4. Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
Petani/Buruh
Wiraswasta
PNS/Pegawai Swasta
1
15
18
16
2,0
30,0
36,0
32,0
5. Penghasilan (Rp/Bulan)
< 500.000
500.000 – 1.000.000
1.100.000 – 2.000.000
> 2.000.000
5
16
14
15
10,0
32,0
28,0
30,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Dari Tabel 3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sebanyak
28 orang (56%) adalah perempuan dan 22 orang lainnya (44%) adalah laki-
laki. Menurut usianya, sebagian besar responden sebanyak 28 orang (56%)
berusia 55-60 tahun, 10 orang (20%) berusia 45-54 tahun, 10 orang (20%)
berusia 35-44 tahun dan 2 orang (4%) berusia 25-34 tahun. Adapun dilihat
45
dari pendidikan, sebagian besar responden sebanyak 18 orang (36%)
berpendidikan SLTA atau sederajat, 15 orang (30%) berpendidikan PT atau
Akademi, 9 orang (18%) berpendidikan SD dan 8 orang (16%) berpendidikan
SLTP atau sederajat.
Sementara itu dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar responden
sebanyak 18 orang (36%) adalah wiraswasta, 16 orang (32%) adalah PNS atau
pegawai swasta, 15 orang (30%) bekerja sebagai petani atau buruh dan 1
orang (2%) adalah pelajar atau mahasiswa. Sedangkan dilihat dari
penghasilan, sebagian besar responden sebanyak 16 orang (32%) memiliki
penghasilan per bulan berkisar antara Rp.500.000-Rp.1.000.000, 15 orang
(30%) memiliki penghasilan lebih dari Rp.2.000.000 per bulan, 14 orang
(28%) memiliki penghasilan yang berkisar antara Rp.1.100.000-Rp.2.000.000
dan 5 orang (10%) memiliki penghasilan kurang dari Rp.500.000 per bulan.
Berdasarkan karakteristik responden tersebut menurut jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan tersebut maka dapat ditunjukkan
profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta yaitu pasien
rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita
perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir
SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar
pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara
Rp.500.000 sampai dengan Rp.1.000.000.
46
C. Derajat Kepentingan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
Untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien rawat inap terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta, peneliti menggunakan
analisis rata-rata terhadap skor derajat kepentingan responden yang hasilnya
dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini.
Tabel 5.4. Rerata Skor Derajat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
No. Pelayanan Rerata Skor Derajat
Kepentingan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Ketanggapan dokter dalam merawat pasien
Kecepatan dan ketanggapan dokter dengan keluhan pasien
Komunikasi dokter dengan pasien
Perhatian perawat
Kesiapan perawat dalam membantu pasien
Keadaan kesehatan
Kebersihan lingkungan perawatan
Ketenangan dan keamanan rumah sakit
Kelengkapan obat-obatan
Kelengkapan peralatan
4,14
4,18
4,12
4,20
4,22
4,28
4,18
4,14
4,30
4,26
Sumber : Data Primer
47
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui urutan derajat atau tingkat
kepentingan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta yaitu dari hal yang paling dipentingkan oleh pasien adalah:
- obat-obatan yang lengkap
- keadaan kesehatan yang semakin membaik
- peralatan yang lengkap
- perawat yang selalu siap membantu
- perawat yang penuh perhatian
- dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien
- kebersihan lingkungan perawatan
- segera mendapatkan perawatan dari dokter
- ketenangan dan keamanan yang dijaga dan diperhatikan, dan
- komunikasi yang baik dengan pasien.
Dari hasil tersebut maka hal yang paling dipentingkan oleh pasien akan
pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta adalah kelengkapan
obat-obatan. Sementara hal yang dinilai paling rendah kepentingannya adalah
komunikasi yang baik dari dokter dengan pasien.
D. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
Tingkat kepuasan pasien rawat inap dilihat dari kesepuluh indikator
pelayanan Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dapat dilihat berikut ini.
48
1. Kesigapan dokter dalam merawat pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kesigapan dokter dalam merawat
pasien dapat dilihat dari Tabel 5 berikut ini.
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesigapan Dokter dalam Merawat Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
1
35
14
2,0
70,0
28,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 35 orang (70%) puas (pada limit bawah) dengan
perawatan dari dokter. Sedangkan 14 orang (28%) tidak puas dan hanya
ada 1 orang (2%) yang puas dengan perawatan dari dokter. Dari hasil
tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas
terhadap kesigapan dokter dalam merawat pasien.
49
2. Kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kecepatan dokter dalam menanggapi
keluhan pasien dapat dilihat dari Tabel 6 berikut ini.
Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Dokter Dalam Menanggapi Keluhan Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
2
34
14
4,0
68,0
28,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan
kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien. Sedangkan 14 orang
(28%) tidak puas dan hanya ada 2 orang (4%) yang puas. Dari hasil
tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas
terhadap kecepatan dan ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien.
50
3. Komunikasi dokter dengan pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator komunikasi dokter dengan pasien
dapat dilihat dari Tabel 7 berikut ini.
Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Dokter Dengan Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
4
30
16
8,0
60,0
32,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 30 orang (60%) puas (pada limit bawah) dengan
komunikasi dokter dengan pasien. Sedangkan 16 orang (32%) tidak puas
dan 4 orang (8%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta cukup puas terhadap komunikasi dokter dengan pasien.
51
4. Perhatian Perawat
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator perhatian perawat dapat dilihat dari
Tabel 8 berikut ini.
Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Perawat
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
34
13
6,0
68,0
26,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan
perhatian perawat. Sedangkan 13 orang (26%) tidak puas dan 3 orang
(6%) puas terhadap perhatian perawat. Dari hasil tersebut maka dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah
Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap perhatian perawat.
52
5. Kesiapan perawat dalam membantu pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kesiapan perawat dalam membantu
pasien dapat dilihat dari Tabel 9 berikut ini.
Tabel 5.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan Perawat Dalam Membantu Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
32
15
6,0
64,0
30,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 9 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 32 orang (64%) puas (pada limit bawah) dengan
kesiapan perawat dalam membantu pasien. Sedangkan 15 orang (30%)
tidak puas dan 3 orang (6%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata
Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap kesiapan perawat dalam
membantu pasien.
53
6. Keadaan kesehatan
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator keadaan kesehatan dapat dilihat dari
Tabel 10 berikut ini.
Tabel 5.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keadaan Kesehatan
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
36
11
6,0
72,0
22,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 10 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 36 orang (72%) puas (pada limit bawah) dengan
keadaan kesehatannya. Sedangkan 11 orang (22%) tidak puas dan 3 orang
(6%) puas terhadap keadaan kesehatannya. Dari hasil tersebut maka dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah
Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap keadaan kesehatan
yang semakin membaik.
54
7. Kebersihan lingkungan perawatan
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kebersihan lingkungan perawatan
dapat dilihat dari Tabel 11 berikut ini.
Tabel 5.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan Lingkungan Perawatan
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
1
34
15
2,0
68,0
30,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 11 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan
kebersihan lingkungan perawatan. Sedangkan 15 orang (30%) tidak puas
dan 1 orang (2%) puas terhadap kebersihan lingkungan perawatan. Dari
hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas
terhadap kebersihan lingkungan perawatan.
55
8. Ketenangan dan keamanan rumah sakit
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator ketenangan dan keamanan RS dapat
dilihat dari Tabel 12 berikut ini.
Tabel 5.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Ketenangan dan Keamanan RS
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
4
33
13
8,0
66,0
26,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 12 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 33 orang (66%) puas (pada limit bawah) dengan
ketenangan dan keamanan di rumah sakit. Sedangkan 13 orang (26%)
tidak puas dan 4 orang (8%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata
Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap ketenangan dan keamanan di
rumah sakit tersebut.
56
9. Kelengkapan obat-obatan
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kelengkapan obat-obatan dapat dilihat
dari Tabel 13 berikut ini.
Tabel 5.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Obat-obatan
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
36
11
6,0
72,0
22,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 13 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 36 orang (72%) puas (pada limit bawah) dengan
kelengkapan obat-obatan. Sedangkan 11 orang (22%) tidak puas dan 3
orang (6%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta cukup puas terhadap kelengkapan obat-obatan di rumah sakit
tersebut.
57
10. Kelengkapan peralatan
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kelengkapan peralatan dapat dilihat
dari Tabel 14 berikut ini.
Tabel 5.14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Peralatan
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
34
13
6,0
68,0
26,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 14 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan
kelengkapan peralatan di tempat tersebut. Sedangkan 13 orang (26%) tidak
puas dan 3 orang lainnya (6%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah
Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap kelengkapan
peralatan yang ada di rumah sakit tersebut.
58
11. Secara Umum
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap pelayanan secara umum dapat dilihat dari Tabel
15 berikut ini.
Tabel 5.15. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Secara Umum
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
28
19
6,0
56,0
38,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 15 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 28 orang (56%) puas (pada limit bawah) dengan
pelayanan secara umum yang ada di rumah sakit tersebut. Sedangkan 19
orang (38%) tidak puas dan 3 orang lainnya (6%) puas. Dari hasil tersebut
maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di
Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.
59
E. Pembahasan
Dari analisis karakteristik responden tersebut menurut jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan tersebut maka dapat ditunjukkan
profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta yaitu pasien
rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita
perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir
SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar
pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara
Rp.500.000 sampai dengan Rp.1.000.000. Dari hasil ini dapat diketahui bahwa
sebagian besar yang mempunyai masalah dengan kesehatan mata adalah
perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun. Rentang usia ini termasuk
dalam usia lanjut dan pada usia ini biasanya seseorang seringkali mengalami
permasalahan pada kesehatannya.
Sementara itu dilihat dari tingkat pendidikannya, pasien mata yang
rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta memiliki tingkat
pendidikan yang menengah ke bawah. Tingkat pendidikan dapat
mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang tentang segala hal termasuk
diantaranya tentang kesehatan mata. Dengan tingkat pendidikan menengah,
pola pikir seseorang terhadap kesehatan kurang optimal sehingga berdampak
pada timbulnya masalah kesehatan. Demikian juga pada penderita mata di
rumah sakit tersebut, sebagian besar memiliki tingkat pendidikan menengah
yang menunjukkan pola pikir (wawasan) tentang kesehatan mata kurang
optimal sehingga kurang dapat menjaga dengan baik kesehatan matanya.
60
Kondisi ini semakin diperparah dengan pekerjaan dan penghasilan
pasien dimana sebagian besar pasien merupakan wiraswasta dengan
penghasilan per bulan berkisar antara Rp.500.000 sampai dengan
Rp.1.000.000. Pekerjaan wiraswasta dapat mempengaruhi pasien dalam
menjaga kesehatannya termasuk kesehatan mata karena terlalu sibuk bekerja.
Sementara itu dengan penghasilan yang tidak terlalu tinggi yaitu antara
Rp.500.000 sampai dengan Rp.1.000.000, pasien memiliki kondisi sosial
ekonomi yang tidak terlalu tinggi sehingga berpengaruh pada kemampuannya
untuk hidup sehat.
Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan tenaga kesehatan
yang ada disana yaitu banyak faktor yang menyebabkan menurunnya
kesehatan mata, bisa faktor lingkungan yang kurang bersih atau juga karena
disebabkan oleh makanan yang dikonsumsi. Sebab mata sangat membutuhkan
vitamin A dan zat antioksidan yang dihasilkan dari bahan makanan seperti
sayur mayur maupun buah-buahan.
Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi
setiap pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan
kesehatannya dengan maksimal sehingga pasien memperoleh kepuasan yang
maksimal. Begitu pula pada pasien yang rawat inap di suatu rumah sakit pasti
selalu menginginkan suatu bentuk pelayanan dan fasilitas yang tentunya dapat
menunjang kesembuhan pasien.
61
Dari analisis derajat (tingkat) kepentingan pasien terhadap pelayanan
Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dapat diketahui urutan derajat atau
tingkat kepentingan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta yaitu dari hal yang paling dipentingkan oleh pasien adalah (1)
obat-obatan yang lengkap, (2) keadaan kesehatan yang semakin membaik, (3)
peralatan yang lengkap, (4) perawat yang selalu siap membantu, (5) perawat
yang penuh perhatian, (6) kecepatan dokter dalam memutuskan dan
menangani apa yang terbaik bagi pasien, (7) kebersihan lingkungan
perawatan, (8) segera mendapatkan perawatan dari dokter, (9) ketenangan dan
keamanan rumah sakit, dan (10) komunikasi yang baik dengan pasien. Dari
hasil tersebut maka hal yang paling dipentingkan oleh pasien akan pelayanan
di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta adalah bukti fisik yaitu
kelengkapan obat-obatan. Sementara hal yang dinilai kepentingannya paling
rendah adalah empathy yaitu komunikasi yang baik dari dokter dengan pasien.
Hal ini dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan yang tidak terlalu tinggi dari
sebagian besar pasien dimana umumnya mereka lebih percaya dan sugesti
terhadap kemanjuran obat-obatan.
Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden (56%) puas
(pada limit bawah) dengan pelayanan secara umum yang ada di Rumah Sakit
Mata Dr. YAP Yogyakarta yang berarti bahwa sebagian besar pasien rawat
inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Pelayanan yang dinilai
paling baik oleh pasien rawat inap adalah ketenangan dan keamanan rumah
62
sakit yang selalu dijaga dan diperhatikan. Hal ini terlihat dari hasil penelitian
dimana diantara pelayanan yang diteliti, jumlah responden yang puas terhadap
ketenangan dan keamanan rumah sakit ini paling banyak yaitu ada 4 orang
(8%).
Adapun pelayanan rumah sakit yang dinilai paling rendah adalah
komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. Hal ini terlihat dari hasil
penelitian dimana diantara pelayanan yang diteliti, jumlah responden yang
tidak puas lebih banyak diantara pelayanan yang lain yaitu sejumlah 16 orang
(32%). Meskipun pelayanan ini dinilai paling rendah, akan tetapi sebagian
besar responden (60%) puas (pada limit bawah)s dengan komunikasi dokter
dengan pasien yang berarti bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah
Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap komunikasi dokter
dengan pasien. Hal ini dikarenakan derajat atau tingkat kepentingan responden
pada pelayanan ini adalah yang paling rendah diantara pelayanan yang lain
dengan rerata skor kepentingan sebesar 4,12. Dengan tidak begitu
dipentingkannya dimensi empathy ini, maka pasien juga tidak terlalu berharap
tinggi pada dimensi tersebut sehingga kepuasannya dapat segera tercapai.
Untuk dapat mencapai kepuasan pasien lebih maksimal maka sebaiknya
pihak rumah sakit berupaya untuk memenuhi segala kebutuhan pasien
khususnya pasien rawat inap. Karena hal yang paling dipentingkan oleh pasien
rawat inap adalah kelengkapan obat-obatan maka sebaiknya pihak rumah sakit
terus berupaya untuk melengkapi obat-obatan yang dibutuhkan pasien.
Dengan demikian diharapkan pasien dapat segera memperoleh kesembuhan.
63
Sementara itu, komunikasi dokter dengan pasien tetap harus dijaga dengan
baik agar kepuasan pasien secara keseluruhan dapat lebih meningkat meskipun
tingkat kepentingan pasien terhadap hal tersebut paling rendah.
63
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dipaparkan
sebelumnya, peneliti dapat memperoleh kesimpulan utama yaitu:
1. Profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta yaitu
pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta didominasi
oleh penderita perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki
pendidikan terakhir SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari
pekerjaannya, sebagian besar pasien merupakan wiraswasta dengan
penghasilan per bulan berkisar antara Rp.500.000 sampai dengan
Rp.1.000.000.
2. Secara umum, kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi
harapan yang diinginkan para pasien atau dengan kata lain pasien puas
(walaupun pada limit bawah) terhadap pelayanan medis di Rumah Sakit
Mata Dr. YAP Yogyakarta tersebut.
B. Saran
Guna mencapai kepuasan pasien dengan lebih maksimal dan
mempercepat kesembuhan pasien rawat inap maka sebaiknya pihak Rumah
Sakit Dr. YAP berupaya untuk memenuhi segala kebutuhan pasien rawat inap
karena pasien belum merasakan kepuasan yang optimal pada semua
64
pelayanan, terutama dari segi yang paling dipentingkan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa urutan
pelayanan dari yang paling dipentingkan oleh pasien rawat inap yaitu:
1. kelengkapan obat-obatan, maka sebaiknya pihak rumah sakit terus
berupaya untuk melengkapi obat-obatan yang dibutuhkan pasien,
2. keadaan kesehatan yang semakin membaik, maka sebaiknya kesehatan
pasien terus dapat dipantau agar segera dapat diketahui perkembangan dari
kesehatan pasien,
3. peralatan yang lengkap, oleh karena itu sebaiknya rumah sakit terus
berupaya untuk melengkapi peralatan medis,
4. perawat yang selalu siap membantu, maka sebaiknya perawat harus selalu
siap bila sewaktu-waktu ada pasien yang membutuhkan bantuannya,
5. perawat yang penuh perhatian, maka sebaiknya perawat harus penuh
perhatian dalam merawat pasien,
6. kecepatan dokter dalam memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi
pasien, oleh sebab itu dokter sebaiknya harus cepat memutuskan dan
menangai apa yang terbaik bagi pasiennya,
7. kebersihan lingkungan perawatan, dengan demikian rumah sakit harus
tetap menjaga dan memperhatikan kebersihan lingkungan perawatan,
8. segera mendapatkan perawatan dari dokter
9. ketenangan dan keamanan sebaiknya lebih dijaga dan diperhatikan, dan
10. komunikasi yang baik dengan pasien. Komunikasi dokter dengan pasien
tetap harus dijaga dengan baik agar kepuasan pasien secara keseluruhan
65
dapat lebih meningkat meskipun tingkat kepentingan pasien terhadap hal
tersebut paling rendah.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis
menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam
hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai
pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,
pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari
sempurna.
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan
jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam
mengisi kuesioner.
66
DAFTAR PUSTAKA
Handoko. T.H, 2001. Manajemen Personalia, BPFE : Yogyakarta.
Kotler, Philip. 1985. Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta : CV. Intermedia.
Kotler, Philip. 1988. Marketing.
Kotler, Philip. 1997. Marketing Management : Analysis, Planning,
Implementation and Control. . New Jersey : Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo.
Lumenta, Benyamin. 1989. Pelayanan Medis. Yogyakarta: Kanisius.
Parasuraman, A, Zeithmal, A.V, dan Berry. L. 1988.SERVQUAL : A Multiple-item Scale for Meansuring Costumer Perception of Service Quality. Jurnal of Retailing, vol 64, Spring, 1998.
Swasta, Basu. 1984. Azas-Azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS
Studi Kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta
KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER I : Karakteristik Responden
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih.
1. Jenis Kelamin anda? a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia anda saat ini? a. 25 – 34 tahun c. 45 – 54 tahun b. 35 – 44 tahun d. 55 – 60 tahun
3. Pendidikan terakhir anda? a. SD c. SLTA / Sederajat b. SLTP / Sederajat d. Perguruan Tinggi /
Akademi 4. Pekerjaan anda?
a. Pelajar / Mahasiswa c. Wiraswasta b. Petani / Buruh d. Pegawai Negeri / Pegawai
Swasta 5. Penghasilan anda perbulan?
a. < Rp 500.000 c. Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 d. > RP 2.000.000
KUESIONER II :
A. HARAPAN Dalam hal ini, anda dimohon untuk memberikan pendapat sesuai dengan
yang anda harapkan terhadap atribut-atribut yang ada di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta.
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.
Keterangan : SS = Sangat Setuju
S = Setuju
RR = Ragu - Ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
NO Pernyataan SS S RR TS STS6. Pasien yang baru masuk harus segera mendapat
perawatan yang diperlukan dari dokter
7. Dokter harus cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien
8. Dokter harus menjalani komunikasi yang baik dengan pasien
9. Perawat harus penuh perhatian dalam merawat pasien
10. Perawat harus selalu siap bila sewaktu-waktu ada pasien yang membutuhkan bantuan
11. Setelah mendapat perawatan selama beberapa hari di rumah sakit kesehatan pasien semakin membaik
12. Suatu rumah sakit harus menjaga dan memperhatikan kebersihan lingkungan perawatan
13. Ketenangan dan keamanan rumah sakit harus selalu dijaga dan diperhatikan
14. Obat- obatan yang dibutuhkan pasien lengkap tersedia tanpa harus membeli ditempat lain
15. Peralatan yang dipakai untuk memberikan pelayanan harus lengkap
B. KINERJA Dalam hal ini, anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap kinerja
tenaga medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta.
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.
Keterangan : SS = Sangat Setuju
S = Setuju
RR = Ragu - Ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
NO Pernyataan SS S RR TS STS16. Sewaktu baru masuk anda segera mendapatkan
perawatan dari dokter
17 Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi anda
18. Dokter menjalani komunikasi yang baik dengan anda
19. Perawat merawat anda dengan penuh perhatian
20 Bila anda membutuhkan pertolongan, perawat siap membantu
21. Setelah mendapat perawatan selama beberapa hari di rumah sakit kesehatan anda semakin membaik
22. Di rumah sakit ini kebersihan limgkungan perawatan selalu dijaga dan diperhatikan
23. Ketenangan dan keamanan selalu dijaga dan diperhatikan
24. Obat-obatan yang anda butuhkan cukup lengkap tersedia tanpa membeli ditempat lain
25. Peralatan yang dipakai untuk memberikan pelayanan kepada anda cukup lengkap
C. DERAJAT KEPENTINGAN Dalam bagian ini anda dimohon untuk memberikan tingkatan dari butir-
butir pernyataan dibawah ini dari yang sangat penting sampai yang tidak penting.
Petunjuk : Isilah titik-titik dalam kurung (….) dengan memberikan skor sesuai dengan tingkatan keperluan yang anda butuhkan.
Dengan ketentuan :
Skor 1 = Bila anda menjawab Sangat Tidak Penting ( STP )
Skor 2 = Bila anda menjawab Tidak Penting ( TP )
Skor 3 = Bila anda menjawab Netral ( N )
Skor 4 = Bila anda menjawab Penting ( P )
Skor 5 = Bila anda menjawab Sangat Penting ( SP )
Skor Pernyataan
Tingkat Kepentingan
1. (….) Segera mendapatkan perawatan dari dokter.
2. (….) Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien.
3. (….) Komunikasi yang baik dengan pasien.
4. (….) Perawat yang penuh perhatian.
5. (….) Perawat yang selalu siap membantu.
6. (….) Keadaan kesehatan yang semakin membaik
7. (….) Kebersiahan lingkungan perawatan.
8. (….) Ketenangan dan keamanan yang dijaga dan
diperhatikan.
9. (….) Obat-obat yang lengkap.
10. (….) Peralatan yang lengkap.
Lampiran 2 Tabulasi Skor Data
Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Skor Data Penelitian
Karakteristik Responden No
Jenis Kelamin
Usia (Tahun) Pendidikan Pekerjaan Penghasilan
(Rp/Bulan)
1 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 2 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 500.000-1.000.000 3 Perempuan 35-44 SLTP/sederajat Petani/Buruh <500.000 4 Perempuan 35-44 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 5 Laki-laki 55-60 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 6 Perempuan 55-60 SLTA/sederajat PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 7 Laki-laki 45-54 SLTA/sederajat Petani/Buruh <500.000 8 Laki-laki 55-60 SLTP/sederajat PNS/Pegawai Swasta 500.000-1.000.000 9 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Pelajar/Mhs <500.000 10 Perempuan 55-60 SLTP/sederajat Wiraswasta 500.000-1.000.000 11 Perempuan 35-44 SLTA/sederajat Wiraswasta >2.000.000 12 Perempuan 35-44 SLTP/sederajat Petani/Buruh <500.000 13 Perempuan 45-54 PT/Akademi Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 14 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 15 Perempuan 55-60 PT/Akademi Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 16 Laki-laki 55-60 SLTP/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000 17 Perempuan 45-54 SD Wiraswasta 500.000-1.000.000 18 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh <500.000 19 Perempuan 45-54 SLTA/sederajat PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 20 Perempuan 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 21 Laki-laki 35-44 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 22 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 23 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 24 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 25 Laki-laki 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 26 Perempuan 45-54 SLTA/sederajat PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 27 Perempuan 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 28 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 29 Perempuan 55-60 SLTP/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000 30 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 31 Perempuan 45-54 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000
32 Laki-laki 35-44 PT/Akademi PNS/Pegawai
Swasta >2.000.000 33 Laki-laki 45-54 SLTA/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000
34 Perempuan 45-54 SLTA/sederajatPNS/Pegawai
Swasta 500.000-1.000.000
35 Perempuan 35-44 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000
36 Perempuan 55-60 SLTA/sederajatPNS/Pegawai
Swasta 1.100.000-2.000.000 37 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 38 Laki-laki 55-60 SLTP/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000
39 Laki-laki 25-34 SLTA/sederajatPNS/Pegawai
Swasta >2.000.000 40 Laki-laki 35-44 SLTA/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000
41 Perempuan 45-54 SLTP/sederajat PNS/Pegawai
Swasta >2.000.000 42 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 43 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 44 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000
45 Perempuan 55-60 SLTA/sederajatPNS/Pegawai
Swasta 1.100.000-2.000.000
46 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai
Swasta 1.100.000-2.000.000 47 Perempuan 25-34 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 48 Laki-laki 35-44 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 49 Laki-laki 45-54 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 50 Laki-laki 35-44 SLTA/sederajat Wiraswasta >2.000.000
Harapan (EP)
h6 h7 h8 h9 h10 h11 h12 h13 h14 h15 Total1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 45 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 47 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 43 2 2 5 4 4 5 4 4 4 4 38 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4.38 4.42 4.46 4.46 4.50 4.44 4.48 4.46 4.46 4.46 44.52
Kinerja (PP)
k16 k17 k18 k19 k20 k21 k22 k23 k24 k25 Total2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 46 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 42 2 2 5 4 4 5 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 43 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 41
4.04 4.10 4.08 4.18 4.20 4.24 4.12 4.20 4.26 4.22 41.64
Derajat Kepentingan (IM)
Tk1 Tk2 Tk3 Tk4 Tk5 Tk6 Tk7 Tk8 Tk9 Tk10
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4
4.14 4.18 4.12 4.20 4.22 4.28 4.18 4.14 4.30 4.26
IM(PP-EP)
i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
-10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 -4 4 0 0 0 5 0 0 -5 0 4 -5 -4 4 0 0 0 -5 0 0 0 0 -4 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -5 -5 -5 -5 0 0 0 -5 -8 -4 -4 -4 -4 -5 -4 -5 -5 0 0 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 0 0 0 -4 -4 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -3 -3 -3 0 0 0 0 0 0 0 -4 -4 -8 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 0 -4 0 -4 0 0 4 0 0 0 4 4 4 4 4 0 4 4 4 -8 -4 -12 -8 -4 0 -4 -8 0 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -8 -8 -8 -8 -8 -4 -4 -4 -4 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -3 -4 -8 -4 -4 0 -3 -3 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -6 -6 -5 -4 -4 -4 -4 -4 -4 0 -8 -3 0 -4
Kepuasan
i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 -1 1 0 0 0 1 0 0 -1 0 1 -1 -1 1 0 0 0 -1 0 0 0 0 -1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0 -1 0 -1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 -1 -1 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1
Keterangan: -1 :tidakpuas 0 : puas (pada limit bawah) 1 : puas
Lampiran 3 Analisis Data
Kepuasan Pasien
Lampiran 3. Analisis Data Kepuasan Pasien
Perawat yang penuh perhatian
13 26.0 26.0 26.034 68.0 68.0 94.03 6.0 6.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Komunikasi yang baik dengan pasien
16 32.0 32.0 32.030 60.0 60.0 92.04 8.0 8.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah)Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien
14 28.0 28.0 28.034 68.0 68.0 96.02 4.0 4.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Segera mendapatkan perawatan dari dokter
14 28.0 28.0 28.035 70.0 70.0 98.01 2.0 2.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ketenangan dan keamanan yang dijaga dan diperhatikan
13 26.0 26.0 26.033 66.0 66.0 92.04 8.0 8.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Kebersihan lingkungan perawatan
15 30.0 30.0 30.034 68.0 68.0 98.01 2.0 2.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Keadaan kesehatan yang semakin membaik
11 22.0 22.0 22.036 72.0 72.0 94.03 6.0 6.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Perawat yang selalu siap membantu
15 30.0 30.0 30.032 64.0 64.0 94.03 6.0 6.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah)Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Kepuasan Secara Umum
19 38.0 38.0 38.028 56.0 56.0 94.03 6.0 6.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah)Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Peralatan lengkap
13 26.0 26.0 26.034 68.0 68.0 94.03 6.0 6.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Obat-obatan lengkap
11 22.0 22.0 22.036 72.0 72.0 94.03 6.0 6.0 100.0
50 100.0 100.0
Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Lampiran 4 Pengujian Validitad dan Reliabilitas
Harapan
Lampiran 4. Hasil Pengujian Validitas Harapan
Correlations
.861**
.00050
.859**
.00050
.898**
.00050
.964**
.00050
.932**
.00050
.891**
.00050
.951**
.00050
.942**
.00050
.935**
.00050
.957**
.00050
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
H6
H7
H8
H9
H10
H11
H12
H13
H14
H15
TOTAL1
Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)
**.
Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
H6 40.1400 21.3065 .8235 .9789
H7 40.1000 21.2755 .8198 .9791
H8 40.0600 21.8127 .8749 .9767
H9 40.0600 21.4453 .9555 .9741
H10 40.0200 21.6118 .9159 .9754
H11 40.0800 21.8710 .8657 .9769
H12 40.0400 21.5086 .9393 .9746
H13 40.0600 21.5678 .9285 .9750
H14 40.0600 21.6086 .9195 .9753
H15 40.0600 21.4861 .9465 .9744
Reliability Coefficients
N of Cases = 50.0 N of Items = 10
Alpha = .9784
Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas dan
Reliabilitas Kinerja
Lampiran 5. Hasil Pengujian Validitas Kinerja
Correlations
.900**
.00050
.896**
.00050
.870**
.00050
.950**
.00050
.943**
.00050
.895**
.00050
.915**
.00050
.943**
.00050
.937**
.00050
.962**
.00050
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
K16
K17
K18
K19
K20
K21
K22
K23
K24
K25
TOTAL2
Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)
**.
Hasil Pengujian Reliabilitas Kinerja
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
K16 37.6000 34.6122 .8736 .9776
K17 37.5400 34.5800 .8679 .9779
K18 37.5600 34.7004 .8348 .9792
K19 37.4600 34.7841 .9369 .9754
K20 37.4400 35.0678 .9287 .9757
K21 37.4000 35.9592 .8719 .9775
K22 37.5200 35.4384 .8947 .9768
K23 37.4400 35.0678 .9287 .9757
K24 37.3800 35.5057 .9233 .9760
K25 37.4200 35.4731 .9537 .9752
Reliability Coefficients
N of Cases = 50.0 N of Items = 10
Alpha = .9790
Lampiran 6 Karakteristik Responden
Lampiran 6. Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
22 44.0 44.0 44.028 56.0 56.0 100.050 100.0 100.0
Laki-lakiPerempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia (Tahun)
2 4.0 4.0 4.010 20.0 20.0 24.010 20.0 20.0 44.028 56.0 56.0 100.050 100.0 100.0
25-3435-4445-5455-60Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan
9 18.0 18.0 18.08 16.0 16.0 34.0
18 36.0 36.0 70.015 30.0 30.0 100.050 100.0 100.0
SDSLTP/sederajatSLTA/sederajatPT/AkademiTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
1 2.0 2.0 2.015 30.0 30.0 32.018 36.0 36.0 68.016 32.0 32.0 100.050 100.0 100.0
Pelajar/MhsPetani/BuruhWiraswastaPNS/Pegawai SwastaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Penghasilan (Rp/bulan)
5 10.0 10.0 10.016 32.0 32.0 42.014 28.0 28.0 70.015 30.0 30.0 100.050 100.0 100.0
<500.000500.000-1.000.0001.100.000-2.000.000>2.000.000Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Lampiran 7 Tabel r Satu Sisi
Tabel r 5% satu sisi db r 30 0.233 31 0.229 32 0.225 33 0.222 34 0.219 35 0.216 36 0.213 37 0.210 38 0.207 39 0.204 40 0.202 41 0.199 42 0.197 43 0.195 44 0.193 45 0.190 46 0.188 47 0.186 48 0.184 49 0.183 50 0.181 51 0.179 52 0.177 53 0.176 54 0.174 55 0.172 56 0.171 57 0.169 58 0.168 59 0.166 60 o.165 Sumber : Metode Riset Bisnis, Husein Umar, Gramedia Pustaka, Jakarta, 2002
Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian
top related