analisis faktor-faktor yang mempengaruhi...
Post on 31-Mar-2019
230 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
MASYARAKAT MUSLIM TERHADAP KOPERASI KONVENSIONAL
DAN KOPERASI SYARI’AH
(Studi Kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Syari’ah dan Hukum
Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
ADJI SYAPUTRA
NIM. 109046100204
JURUSAN PERBANKAN SYAR’IAH
FAKULTAS SYAR’IAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014/1435
i
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
MASYARAKAT MUSLIM TERHADAP KOPERASI KONVENSIONAL
DAN KOPERASI SYARIAH
Oleh: Adji Syaputra (109046100204)
Abstrak
Ditetapkannya Tangerang Selatan sebagai Kota Koperasi membuat Koperasi banyak bertumbuh di Tangerang Selatan, dengan keadaan seperti ini membuat koperasi harus mempertahankan anggotanya agar tidak berpindah ke koperasi lain, tak terkecuali pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Strategi sangat diperlukan untuk mendapatkan loyalitas dari para anggota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim yang telah menjadi anggota koperasi pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Jumlah sampel adalah sebanyak 70 responden. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini, disimpulkan bahwa dari 26 faktor yang ada, terdapat 4 faktor terbentuk yang mempengaruhi loyalitas terhadap koperasi. Faktor-faktor tersebut adalah faktor prosedur, pelayanan dan kepercayaan, budaya dan manajemen, dan tekhnologi dan kenyamanan.
Kata kunci: Loyalitas, Koperasi, Kepuasan, Kualitas Jasa, Citra Analisis Faktor
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang maha kuasa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Solawat dan salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada pembawa risalah
Allah, yaitu Nabi Muhammad Saw.
Suatu yang paling membahagiakan penulis adalah setelah sekian lama
penulis mengemban pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta akhirnya
selesai juga tugas akhir yang lama belum terselesaikan. Maka dari itu, dengan
kesadaran penuh dari hati yang paling dalam penulis akui bahwa skripsi ini tidak
akan terselesaikan tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis
ucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum, Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH.
MA. MM dan seluruh staf beserta seluruh dosen Fakultas Syariah dan
Hukum yang telah menyumbangkan ilmu dan masukan kepada penulis.
3. Ketua Program Studi Muamalat Dr. Euis Amalia M.Ag yang telah banyak
memberi kontribusi dan bantuan positif terhadap penulis.
4. Dr. Syahrul A’dam, M.Ag dan Rizqon Halal Syah Aji, M.Si Selaku
Pembimbing skripsi yang sabar membimbing dan memberi arahan dan
masukan kepada penulis yang sangat berarti dan membantu dalam
penulisan skripsi.
5. Orang Tua Drs. Syafei Halim dan ibunda Ratnawati yang selalu
mendoakan dan terimakasih atas kasih sayang, perhatian, motivasinya baik
moril maupun materil yang kalian berikan yang sangat berperan dalam
hidup ini.
6. Terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Hamidah yang selalu
menemani dengan sabar, suka maupun duka dalam menjalani masa studi
ini yang sangat setia membantu dan memotivasi penulis dalam pembuatan
skripsi ini.
iii
7. Kawan-kawan angkatan 2009 khususnya Diki, Tio, Ari, Singgih. Yang
selalu bersama-sama dengan penulis melewati hari-hari dalam menempuh
pendidikan dikampus tercinta ini. Dan tak lupa kepada Iqbal yang sangat
membantu dalam penulisan tugas akhir ini.
Dengan segala keterbatasan dan kekurangan yang ada, penulis berharap
semoga karya ilmiah ini bisa bermanfaat bagi semua pihak, dan semoga skripsi ini
dapat menjadi langkah awal untuk melakukan studi lanjutan dimasa mendatang,
amin.
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ................................................................................ ii
DAFTAR ISI .............................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ....................................................... 4
C. Batasan Masalah ............................................................. 4
D. Perumusan Masalah ........................................................ 5
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................... 5
1. Tujuan Penelitian ...................................................... 5
2. Manfaat Penelitian .................................................... 6
F. Kerangka Pemikiran ....................................................... 7
G. Tekhnik Penulisan Data .................................................. 8
H. Sistematika Penelitian .................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Koperasi ......................................................................... 10
1. Pengertian Koperasi .................................................. 10
2. Asas Koperasi ........................................................... 11
3. Pembagian Koperasi ................................................. 12
4. Tujuan Koperasi ....................................................... 13
B. Koperasi Menurut Syari’ah ............................................. 13
1. Pengertian................................................................. 13
2. Landasan Syariah...................................................... 15
3. Rukun Syirkah .......................................................... 17
4. Syarat Syirkah .......................................................... 17
v
C. Loyalitas Pelanggan ....................................................... 18
1. Pengertian Loyalitas ................................................. 18
2. Konsep dan Model Loyalitas .................................... 18
3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan ................................ 21
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ............ 23
D. Kepuasan Pelanggan ....................................................... 26
1. Pengertian Kepuasan ................................................ 26
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................... 28
E. Kualitas Jasa ................................................................... 30
1. Pengertian Jasa ......................................................... 30
2. Karakteristik Jasa...................................................... 31
F. Citra ............................................................................... 33
1. Pengertian Citra ........................................................ 33
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra ................... 34
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan...................... 35
G. Penelitian Terdahulu ....................................................... 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................. 40
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian...................................... 40
C. Variabel Penelitian ......................................................... 41
D. Sumber dan Kriterian Data ............................................. 42
E. Tekhnik Pengumpulan Data ............................................ 43
F. Objek-Subjek Penelitian ................................................. 44
G. Metode Penentuan Sampel.............................................. 44
H. Metode Analisis Data ..................................................... 45
1. Uji Validitas dan Realibilitas .................................... 45
2. Analisis Faktor ......................................................... 46
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .................... 50
B. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 51
1. Uji Validitas ............................................................. 51
vi
2. Uji Reliabilitas .......................................................... 53
C. Analisis Deskriptif .......................................................... 54
D. Analisis Faktor ............................................................... 66
1. Menentukan variabel yang Akan Dianalisis .............. 66
2. Estimasi Communality .............................................. 70
3. Penentuan Jumlah Faktor .......................................... 72
4. Pembentukan Faktor ................................................. 75
5. Menamai Faktor ....................................................... 79
6. Interpretasi Hasil ...................................................... 80
BAB V PENUTUP
1. Kesimpulan .................................................................... 83
2. Implikasi ........................................................................ 83
3. Saran .............................................................................. 84
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 86
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................ 89
vii
Daftar Tabel
No Keterangan Hal
3.1 Operasional variabel.......................................................................... 42
4.1 Uji Validitas...................................................................................... 48
4.2 Uji Reliabilitas................................................................................... 51
4.3 Tanggapan responden koperasi memiliki peralatan yang modern.... 51
4.4 Tanggapan responden pengurus dan karyawan berpenampilan rapi. 52
4.5 Tanggapan responden suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman.. 52
4.6 Tanggapan responden pengurus dan karyawan melayani dengan
cepat.................................................................................................
53
4.7 Tanggapan responden perilaku para pengurus membuat anda
mempercayai koperasi.......................................................................
54
4.8 Tanggapan responden pengurus dan karyawan secara konsisten
bersikap sopan...................................................................................
55
4.9 Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda.............................................................
55
4.10 Tanggapan responden koperasi memiliki jam operasi yang nyaman
bagi anggotanya................................................................................
56
4.11 Tanggapan responden koperasi memiliki pengurus dan karyawan
yang memberikan perhatian secara personal....................................
57
4.12 Tanggapan responden koperasi lebih mendahulukan anggota
daripada nasabah...............................................................................
57
4.13 Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu melayani
kebutuhan spesifik anda....................................................................
58
4.14 Tanggapan responden koperasi memiliki manajemen yang handal.. 59
4.15 Tanggapan responden koperasi cepat tanggap terhadap keluhan
serta kebutuhan anggota....................................................................
59
4.16 Tanggapan responden slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaan.. 60
viii
No Keterangan Hal
4.17 Tanggapan responden pelaksanaan koperasi tidak bertentangan
dengan syariah...................................................................................
61
4.18 Tanggapan responden secara umum saya puas terhadap jasa
koperasi.............................................................................................
61
4.19 Tanggapan responden kinerja koperasi sesuai dengan harapan saya 62
4.20 Tanggapan responden menurut saya, koperasi saya sekarang lebih
baik dari koperasi lain.......................................................................
63
4.21 KMO and Bartlett’s Test................................................................... 64
4.22 Measure of Sampling Adequancy...................................................... 64
4.23 KMO and Bartlett’s Test................................................................... 65
4.24 Measure of Sampling Adequancy...................................................... 66
4.25 Communalities................................................................................... 67
4.26 Total Variance Explained.................................................................. 70
4.27 Rotated Component Matrix............................................................... 73
ix
Daftar Gambar
No Keterangan Hal
2.1 Tiga model loyalitas pelanggan......................................................... 22
2.2 Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap............................................. 25
2.3 Ukuran kepuasan............................................................................... 29
2.4 Proses terbentuknya citra.................................................................. 38
2.5 Kerangka Pemikiran.......................................................................... 41
4.1 Scree plot.......................................................................................... 71
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Globalisasi menjadikan persaingan usaha semakin terbuka lebar,
banyaknya usaha-usaha asing yang ada di Indonesia menjadikan persaingan
semakin sulit. Koperasi sebagai salah satu pelaku ekonomi harus memiliki
keunggulan agar mampu bersaing dengan pelaku usaha lainnya. Koperasi
yang diklaim sebagai soko guru perekonomian nasional seharusnya bisa
menunjukkan kualitasnya agar layak disebut soko guru perekonomian bagi
pelaku ekonomi lain.
Sebagai lembaga keuangan yang berazazkan kegotong royongan,
koperasi mempunyai nilai lebih di masyarakat dan membuatnya menjadi
lebih bisa menarik minat masyarakat untuk turut serta membangun
perekonomian melalui koperasi.
Islam sebagai agama yang tidak mengenal adanya system money
demand for speculation ditambah dengan dikeluarkannya fatwa keputusan
MUI yang menyebutkan tentang pengharaman riba, telah menyebabkan
pembagian lembaga keuangan di Indonesia yang sering disebut sebagai
lembaga keuangan konvensional dan lembaga keungan syariah.
2
Banyaknya penduduk muslim di Indonesia yang mencapai 85% dari
total seluruh penduduk indonesia1 telah menyebabkan berkembangnya
lembaga keuangan syariah di Indonesia dengan cepat, begitu pula dengan
perkembangan koperasi syariah di Indonesia, tetapi perkembangan dan
banyaknya koperasi syariah yang ada di Indonesia tidak serta merta membuat
seluruh warga muslim di Indonesia yang telah menjadi anggota koperasi pada
koperasi konvensional berniat untuk memindahkan keanggotaannya ke
koperasi syariah.
Sudah banyaknya seruan-seruan yang menyatakan tentang keharaman
riba ternyata belum mampu menarik minat seluruh masyarakat muslim yang
telah menjadi anggota pada koperasi konvensional untuk melepaskan
keanggotaannya dan ikut dalam keanggotaan koperasi syariah yang
sebenarnya sudah banyak berdiri bahkan tidak jauh dari tempat koperasi
konevensional tempat mereka berkecimpung.
Ada banyak faktor yang menyebabkan ketidak inginan masyarakat
muslim untuk memindahkan keanggotaannya dari koperasi konvensional ke
koperasi syariah, salah satunya adalah adanya loyalitas yang dimiliki,
disebabkan karena adanya loyalitas terhadap koperasi mereka masing-masing
yang menyebabkan mereka tidak atau belum ingin untuk memindahkan
keanggotaan mereka.
Dalam koperasi loyalitas anggota dianggap perlu karena dengan
loyalitas yang dimiliki oleh anggota yang akan membuat koperasi dapat
1 Zilzaal, “Mencemaskan, Populasi Muslim Indonesia 100 Tahun yang Akan Datang”
artikel diakses pada 20 Agustus 2013 dari http://zilzaal.blogspot.com/2012/04/mencemaskan-populasi-muslim-indonesia.html.
3
menjadi lebih berkembang, karena anggota yang loyal mempunyai
kecendrungan yang lebih rendah untuk berpindah ke koperasi lain.
Pada saat persaingan semakin ketat, loyalitas anggota menjadi salah
satu faktor terpenting, mengingat loyalitas inilah yang akan menjaga
kesinambungan koperasi di masa mendatang. Anggota merupakan asset
utama koperasi yang perlu dijaga dengan baik sehingga mereka merasa aman
dan nyaman untuk berada di dalam koperasi, dengan adanya loyalitas anggota
yang tinggi memudahkan koperasi dalam mengatur strategi pengembangan
sumber daya manusia dan juga strategi bersaing koperasi.
Konsep loyalitas bukanlah sesuatu yang baru dalam dunia bisnis. Para
pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari banyak hal yang
mempengaruhi keunggulan daya saing produk maupun jasa yang mereka
luncurkan di pasaran sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan
memenangkan sebanyak mungkin market share.
Membangun loyalitas anggota jauh lebih sulit dibanding dengan
memuaskan anggota. Untuk memuaskan anggota, Koperasi atau BMT hanya
cukup memberikan keuntungan-keuntungan sesuai dengan ekpektasi yang
bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara, untuk mendapatkan
loyalitas anggota, Koperasi atau BMT harus memberikan keuntungan-
keuntungan ekstra yang bisa mendorong anggota memiliki pengaruh secara
emosional.
4
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk
menjawab, meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan
judul “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
MASYARAKAT MUSLIM TERHADAP KOPERASI
KONVENSIONAL DAN KOPERASI SYARIAH (studi kasus pada
Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin).”
B. Identifikasi Masalah
dari permasalahan diatas, banyak faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas seseorang, karena dengan keterbatasan penelitian
dalam hal waktu, tenaga dan biaya serta untuk menjaga agar penelitian lebih
terarah dan focus, maka diperlukan adanya identifikasi masalah. Dengan
pertimbangan tersebut, maka penelitian ini difokuskan pada upaya
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim
terhadap koperasi konvensional dan koperasi syariah.
Secara spesifik, masalah-masalah dalam penelitian ini dibatasi pada:
1. Kualitas Pelayanan Koperasi
2. Kepuasan Anggota Koperasi
3. Citra Koperasi
C. Batasan Masalah
Dalam penulisan skripsi ini, agar tidak meluas dan fokus pada
permasalahan yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka
penulis perlu membuat batasan:
5
1. Penelitian dilakukan kepada anggota Koperasi Bina Sejahtera dan BMT
Mitra al-Amin Tangerang Selatan.
2. Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang berdomisili
di wilayah Tangerang Selatan.
3. Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang beragama
islam.
4. Penelitian ini dilakukan kepada warga muslim yang bertempat tinggal di
wilayah tangerang selatan yang telah menjadi anggota koperasi pada
Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin minimal 1 (satu) tahun.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan
sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
“Faktor-faktor dominan apa saja yang mempengaruhi loyalitas
masyarakat muslim terhadap Koperasi konvensional dan Koperasi syariah?.”
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
loyalitas anggota koperasi beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera
dan BMT al-Fath.
6
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
a. Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan
ilmu yang telah diperoleh di Perguruan Tinggi dan menambah
pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang pemasaran,
khususnya dalam bidang perkoperasian.
b. Civitas Akademi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah
pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademi di lingkungan
Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
c. Pihak Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin.
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pengurus
koperasi dalam pengambilan keputusan.
7
F. Kerangka Pemikiran
Gambra 2.5 Kerangka Pemikiran
Analisi faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah
Kepuasan Nasabah Kualitas Jasa Citra Perusahaan
Analisis Faktor
Faktor 1 Faktor 2 Faktor 3 Faktor ke-n
8
G. Tekhnik Penulisan Data
Sebagai pedoman dalan penulisan skripsi ini, penulisan merujuk
pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” Fakultas Syariah dan Hukum UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2012.
H. Sistematikan Penulisan
Sistematikan penulisan ini terbagi dalam 5 (lima) bab, sebagai
berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini terdiri dari beberapa sub yang didalamnya
menjelaskan tentang pengertian koperasi baik konvensional
maupun syariah dan didalam bab ini dijelaskan pula hal-hal
yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap
sesuatu.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari tiga sub bab. Sub bab pertama menjelaskan
tentang ruang lingkup penelitian, sub bab yang kedua
menjelaskan tentang variabel-variabel yang akan diujikan. Sub
bab yang ketiga menjelaskan tentang metode analisis yang
akan digunakan.
9
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini terdiri dari 4 sub bab. Sub bab pertama menerangkan
tentang gambaran umum objek penelitian. Sub bab yang kedua
menguraikan tentang hasil uji validitas dan reabilitas dari data
primer. Sub bab ketiga menjelaskan deskriptif responden. Sub
bab keempat menerangkan hasil dari uji analisis faktor yang
telah dilakukan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang didapat dari
hasil uji pengolahan data beserta implikasinya dan saran yang
diberikan penulis berdasarkan hasil penelitian.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Koperasi
1. Pengertian Koperasi
Terdapat bermacam-macam definisi koperasi dan jika diteliti secara
seksama, maka tampak bahwa definisi itu berkembang sejalan dengan
perkembangan jaman. Definisi awal umumnya menekankan bahwa koperasi
itu merupakan wadah bagi golongan ekonomi lemah, seperti definisi yang
diberikan Dr. Fay (1908), yang menyatakan bahwa koperasi adalah suatu
perserikatan dengan tujuan berusaha bersama yang terdiri atas mereka yang
lemah dan diusahakan selalu dengan semangat tidak memikirkan diri sendiri
sedemikian rupa, sehingga masing-masing sanggup menjalankan
kewajibannya sebagai anggota dan mendapat imbalan sebanding dengan
pemanfaatan mereka terhadap organisasi.2 Sedangkan menurut Prof. R.S.
Soeriaatmaja memberikan definisi koperasi sebagai suatu perkumpulan dari
orang-orang yang atas dasar persamaan derajat sebagai manusia, dengan tidak
memandang haluan agama dan politik secara sukarela masuk, untuk sekedar
2Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek
(Bojongkerta: Ghalia Indonesia, 2002), h.38-39.
11
memenuhi kebutuhan bersama yang bersifat kebendaan atas tanggungan
bersama.3
Sedangkan menurut undang-undang nomor 17 tahun 2012 Koperasi
adalah badan hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan
hukum Koperasi, untuk dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai
modal menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di
bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip Koperasi.
Dari sini dapat diambil kesimpulan bahwa koperasi adalah suatu badan hukum
yang mengandung unsur ekonomi dan sosial didirikan dengan tujuan untuk
mensejahterakan para anggotanya.
2. Asas Koperasi
Asas koperasi berdasarkan pasal 3 UU No. 17 tahun 2012 berdasarkan
kekeluargaan.4 Asas kekeluargaan dalam koperasi dimaksudkan untuk
menumbuhkan kesadaran pada masing-masing orang yang terlibat dalam
koperasi, dengan begitu maka diharapkan tercapainya kemakmuran dalam
masyarakat.
3Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek..........
h.39. 4DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang
Perkoperasian, (Jakarta: 2012) h.10
12
3. Pembagian Koperasi
Di dalam pasal 83 UU. No. Tahun 2012 dijelaskan bahwasanya jenis
koperasi dibagi dalam 4 macam yaitu:5
a. Koperasi Konsumen
Koperasi Konsumen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan
usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran
produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan non-Anggota.
b. Koperasi Produsen
Koperasi Produsen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan
usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran
produksi yang dihasilkan anggota kepada anggota dan non-anggota.
c. Koperasi Jasa
Koperasi Jasa yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha
pelayanan jasa non-simpan pinjam yang diperlukan oleh anggota dan non-
anggota.
d. Koperasi Simpan Pinjam
Koperasi Simpan Pinjam yaitu koperasi yang menjalankan usaha
simpan pinjam sebagai satu-satunya usaha yang melayani anggota.
5DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang
Perkoperasian..............., h.59
13
4. Tujuan Koperasi
Koperasi bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota pada
khususnya dan masyarakat pada umumnya, sekaligus sebagai bahan yang
tidak terpisahkan dari tatanan perekonomian nasional yang demokratis dan
berkeadilan.
B. Koperasi Menurut Syariah
1. Pengertian
Keputusan menteri negara koperasi dan usaha kecil menengah
republik indonesia nomor 91/Kep/M.KUKM/IX/2004, tanggal 10 September
2004 tentang petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha koperasi jasa dan keuangan
syariah (KJKS) sebagai payung hukum pengelolaan lembaga keuangan mikro
syariah, seperti baitul maal wa-tamwil (BMT), koperasi syariah, koperasi
pondok pesantren atau lembaga-lembaga keuangan mikro lainnya yang
beroperasi secara syariah. Berikut beberapa hal mengenai pengertian dan
ketentuan pengelolaan jasa keuangan syariah (KJKS) sebagai berikut6:
a. Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau
badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan
prinsip koperasi sekaligus gerakan koperasi ekonomi rakyat yang berdasar
atas dasar kekeluargaan.
6Keputusan menteri negara koperasi dan usaha kecil menengah republik indonesia nomor
91/Kep/M.KUKM/IX/2004, tanggal 10 september 2004 tentang petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha koperasi jasa dan keuangan syariah (KJKS)
14
b. Koperasi jasa keuangan syariah selanjutnya disebut KJKS adalah koperasi
yang kegiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan, investasi,
produksi, perdagangan dan simpanan sesuai dengan pola layanan syariah.
c. Unit jasa keuangan syariah selanjutnya disebut UJKS, adalah unit koperasi
yang bergerak di bidang usaha pembiayaan, investasi dan simpanan
dengan pola bagi hasil (syariah) sebagai bahan dari kegiatan koperasi yang
bersangkutan.
Koperasi dalam fiqh islam dikenal dengan Syirkah atau semakna
dengan kata Al-Syirkah atau semakna dengan “al-Ikhtilat” yaitu suatu
perserikatan/perkongsian. Adapun dari segi istilah, koperasi adalah akad
antara orang-orang untuk berserikat modal keuntungan.7
Al-Syirkah atau al-Musyarakah adalah kerja sama antara dua pihak
atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak
memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan bahwa keuntungan
dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.
Musyarakah (Syirkah) adalah bentuk umum dari usaha bagi hasil
dimana dua orang atau lebih menyumbangkan pembiayaan dan manajemen
usaha, dengan proporsi bisa sama atau tidak. Keuntungan dibagi sesuai
kesepakatan antara para mitra, dan kerugian akan dibagikan menurut porsi
modal. Transaksi Musyarakah dilandasi adanya keinginan para pihak yang
7 Junaedi B.SM., Islam dan Intreprenedrialisme: Suatu Studi Fiqh Ekonomi Bisnis Modern,
(Jakarta: Kalam Mulia, 1993), h.147.
15
bekerja sama untuk meningkatkan nilai asset yang mereka miliki secara
bersama-sama dengan memadukan seluruh sumber daya.8
2. Landasan Syariah
Landasan hukum yang dapat dijadikan dasar dalam pelaksanaan
syirkah sebagai berikut:
.....فھم الثلث فى شركاء.....
“...maka mereka berserikat pada sepertiga......” (An-Nisa: 12)
Ayat ini sebenarnya tidak memberikan landasan syariah bagi semua
jenis syirkah, ia hanya memberikan landasan kepada syirkah jabariyah yaitu
perkongsian beberapa orang yang terjadi di luar kehendak mereka karena
mereka sama-sama mewarisi harta pusaka.
Al-Qur’an maupun hadits nabi tidak ada yang menerangkan secara
jelas mengenai ekonomi Islam yang bersifat tersendiri. Oleh karena itu dasar-
dasar hukum yang masih berkaitan dengan koperasi lebih bersifat analogi,
seperti firman Allah Swt yang telah disebutkan di atas, yaitu dalam surat
Shaad: 24. Ayat ini mencela perilaku orang-orang yang berkongsi atau
berserikat dalam berdagang dengan mendzalimi sebagian dari mitra mereka.
Kedua ayat al-Qur’an ini jelas menunjukkan bahwa syirkah pada hakekatnya
diperbolehkan dalam islam.
8 Artikel di akses tanggal 30 Juli 2008 dari http://id.wikipedia,org/wiki/Musyarakah
16
Dilihat dari segi etik yang mendasari gagasan koperasi, banyak
terdapat segi-segi yang mendukung persamaan dan dapat diberi rujukan dari
ajaran Islam. Persamaan etik itu ditemukan dalam penekanan pentingnya
kerjasama dan tolong menolong (ta’awun), persaudaraan (ukhuwah) dan
pandangan hidup demokrasi (musyawarah) seperti dalam al-Qur’an menyuruh
manusia agar bekerja sama dan tolong menolong itu hanyalah dilakukan
dalam kebaikan dan mencerminkan ketaqwaan kepada tuhan. Hal ini seperti
dikatakan dalam al-Qur’an:
واتقوااهللا والعدوان اإلثم على تعاونوا ولا التقوى و البر على تعاونوا و.........
. العقاب شدید اهللا إن
“....dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebaikan dan taqwa, dan janganlah kamu tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada Allah Swt, sesungguhnya Allah amat berat siksanya”. (Q.S. al-Maidah: 2)
Menurut Mahmud Syaltut (guru besar hukum islam mesir), koperasi
(Syirkah Ta’awuniyah) adalah suatu syirkah baru yang belum dikenal oleh
para fuqoha lampau, tapi baru diperkenalkan oleh para ahli ekonomi.9 Yakni,
kerjasama antara dua orang atau lebih untuk berserikat modal dan keuntungan
atas perjanjian profit dan loss sharing (keuntungan dan kerugian dibagi antara
para anggota).
9 Zaidi Abdad, Lembaga Perekonomian Ummat di Dunia Islam, (Bandung: Angkasa, 2013)
cet. Ke-1, h.100
17
3. Rukun Syirkah
Dalam menjalankan koperasi syariah atau syirkahi harus memenuhi
rukun. Rukun syirkah tersebut adalah:10
a. Shighat (ucapan): ijab dan qabul (penawaran dan penerimaan)
b. Pihak yang berkontrak (shahibul maal) dan pelaksanaan (Musyarik)
c. Obyek kesepakatan: modal dan kerja
4. Syarat Syirkah11
a. Ucapan. Dan juga bisa berbentuk tulisan serta ikatan dan disaksikan bila
mengadakan kontrak syirkah.
b. Pihak yang berkontrak;.
c. Objek Kontrak; Dana dan Kerja
1) Dana; modal yang diberikan harus uang tunai, emas, perak atau yang
bernilai sama.
2) Kerja; partisipasi para mitra kerja dalam pekerjaan syirkahi adalah
ketentuan dasar. Tidak dibenarkan jika salah seorang diantara mereka
mengatakan tak akan ikut serta menangani pekerjaan dalam kerja sama
itu.
10 Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia, Konsep, Produk dan
Implementasi Operasional Bank Syari’ah, (Jakarta: Djambatan, 2003), h.181 11 Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia,......... , h.181
18
C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas
sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskannya dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecendrungan
pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat
konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi
pelanggan dari pembelian aktual.12
Menurut sheth dan Mittal dalam Tjiptono loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.13
2. Konsep dan Model Loyalitas Pelanggan
Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan loyalitas pelanggan
didominasi dua aliran utama, yaitu aliran stokastik (behavioral) dan aliran
deterministik (sikap).14
12 Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis,
Vol. 9 No.2 Desember 2005 Hal.111-112 13 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004)h.387 14 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ........, h.389
19
Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan sebagai
pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali
seorang konsumen membeli ulang sebuah produk atau bila ia membeli merek
produk yang sama maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek
tersebut dalam kategori produk bersangkutan.
Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang sebagai
sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor
eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.
Dikutip dari Tjiptono Uncles, et al. 2003 mengidentifikasikan tiga
model populer dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan yang dapat dilihat
pada gambar dibawah ini.15
15 Ibid, ........, h. 402
20
Sikap dan Keyakinan Positif Terhadap merek Loyalitas Sikap Terhadap Merek
(Biasanya Berupa Loyalitas Merek Tunggal Menunggal) Pengaruh Orang Lain,
Keanggotaan Komunitas dan Identitas yang Signifikan
Gambar 2.1 Tiga Model Loyalitas Pelanggan
Model 1
Model 2
Model 3
Model 1 (satu) memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-
kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini berargumen
bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk
loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang
konsisten terhadap merek yang dibeli.
Model 2 (dua) mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa
lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model
Habitual Revealed Behavior
Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap Merek
Situasi Pembelian, Situasi Pemakaian dan Pencarian Variasi Co-determinan Pembelian Merek
(Terutama Dipandang Sebagai Loyalitas Lemah atau Tidak
Loyal) Kondisi dan Karakteristik Individu
Loyalitas Behavioral Terhadap Merek (Terutama Berupa
Split/Divided Loyalty Terhadap Beberapa Merek – Poligami)
21
ini mengandalkan data longituidinal tentang pola pembelian diberbagai
kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan perspektif ini
menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami
(100% loyal) atau “promiscuous” (tidak loyal terhadap merek apapun). Yang
paling banyak justru loyal poligami, yakni loyal terhadap portofolio merek
tertentu dalam suatu kategori produk.
Model 3 (tiga) merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan
bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap
dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi
individu saat ini, karakteristik individu dan/atau situasi pembelian yang
dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif terhadap sebuah merek
mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai merek tersebut.
3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu (1994) mengemukakan empat situasi kemungkinan
loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian berulang.16
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama
sikap yang lemah bisa terjadi bila pemasaran terhadap suatu produk atau
jasa yang diperkenalkan tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan
16 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ......., h.392-394
22
produk. Penyebab yang kedua adanya dinamika pasar, dimana merek-
merek yang berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa.
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang
yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.
Sikap ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah,
sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional.
c. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan
pembelian ulang yang lemah..
d. Loyalty
Situasi ini merupakan siatuasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia
jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
23
Gambar 2.2
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
Kuat
Lemah
Sumber: Tjiptono (2007:393)
4. Faktor-fakto Yang Mempengaruhi Loyalitas
Mardalis menyebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas, yaitu:17
a. Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan, (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.
Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser (1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart (1997) menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersama-sama. Reicheld (1996) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65% sampai 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif pula dia menemukan
17 Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.114-117
Loyalty
Spurious Loyalty No Loyalty
Latent Loyalty
24
85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya 30%-40% yang kembali kepada merek atau produk sebelumnya.
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, Staelin dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).18
b. Kualitas Jasa
Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Pernah kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihani (2002) yang menyimpulakn bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993), Andreson and Lindestad (1998).19
c. Citra
Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk. Bahkan
Band (1987) menambahkan satu lagi P “Publick Image” sebagai bauran
pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price
(harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Kotler (2000)
mengatakan bahwa sikap tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat
dikondisikan oleh citra objek tersebut”.
Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif
atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
18 Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.114 19 Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.115
25
produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah
penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarkat
(Yusoff,1995).
Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya
dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk
dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa memiliki citra
yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang baik ia
dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat
mengarahkan kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik.20
d. Rintangan Untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya
rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan
berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga
(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discount),
biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin
besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal,
tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
20 Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.116
26
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan oleh sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
baik produk maupun jasa terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya.21
Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan
banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap
bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan
harapan sebelum membeli atau mengkonsusmsi). Kesenjangan akan
menimbulkan ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan
atau mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan
ketidakpuasan. Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif
memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang
ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan pelanggan
daripada kesesuaian pada tingkat mikro. Untuk memudahkan mengenali
kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut.22
21Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997),
h.188 22 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h.101
27
Gambar 2.3
Sumber: Ali Hasan (2010)
Tjiptono mengutip beberapa pendapat para ahli mengenai definisi
kepuasan pelanggan yaitu, menurut Howard dan Sheth (1969) bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Tse dan Wiltson
(1988) kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sebagai respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau
kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.23
Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
23 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ......., h.349
Apabila Kinerja > harapan
Apabila kinerja = harapan
Apabila kinerja < harapan
Pelanggan sangat puas
Pelanggan puas
Pelanggan Kecewa
28
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah
penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.24
Dalam buku Husein Umar disebutkan juga bahwa kepuasan pelanggan
dibagi dua macam yaitu:25
a. Kepuasan Fungsional
Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan
b. Kepuasan Psikologis
Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari
produk
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan
pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian
program khusus berpotensi memberikan beberap manfaat pokok, diantaranya
sebagai berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.
24 Husein Umar, Studi Kelayakan Bisnis, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007), h.65 25 Ibid, h. 66
29
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan dengan
upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas
pendapatan yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif
dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dibandingkan
iklan.
e. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Ini
dikarenakan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun
dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerap kali juga dituntut
30
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk
membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan.26
E. Kualitas Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa merupakan salah satu bentuk produk. Menurut Kotler dan
Amstrong jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan
dengan suatu pruduk fisik maupun tidak.27
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikologi,
dan konsultasi managemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik
sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat
dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran).
Dalam praktik tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena
sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan. Demikian
pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau
menambahakan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.28
26 Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa,........., h. 352-353 27 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007),
h.18 28 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,........., h.16-17
31
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya
dengan barang dan berdampak pada cara memasarkannya.
Menurut Zeithnal dan Berry dalam Arief mengatakan bahwa secara
umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yaitu tidak berwujud,
tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai
variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak dapat menyebabkan
suatu kepemilikan.29
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik terebut
terdiri dari:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
29 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, ............., h.19
32
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability / Heterogeneity / Inconsistency (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa
disimpan.
e. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
33
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya..30
F. Citra
1. Pengertian Citra
Citra dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor
penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan. Citra sebagai fungsi
akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu. Kebanyakan organisasi
juga menyediakan informasi melalui advertising, direct marketing atau public
relations untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
ada.31
Gronroos (1990) mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-
penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen
yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan
perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor. Penilaian ini
berbeda-beda, baik antar kelompok maupun antar individu.32
Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari
berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang
30 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ............, h.18-22 31 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h.102 32Farida jasfar, Manajemen Jasa, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009), h.184
34
telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya
bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.33
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merupakan hasil
evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap
suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya dan
merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai
karakter, aktivitas, serta bentuk fisik objek tersebut.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra
Peters (1999) memberikan beberapa faktor penting yang menentukan
citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut:
a. Kepemimpinan (leadership)
b. Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy)
c. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy)
d. Pengelolaan kekayaan (asset management)
e. Pengelolaan proses (process managementi)
f. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction)
g. Kepuasan Karyawan (societal responsibility)
h. Hasil Usaha (business result/profit)
33Wikipedia, Citra Perusahaan, artikel diakses pada 26 Oktober 2013 dari
http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan
35
Kedelapan faktor ini harus dapat disampaikan dan dikomunikasikan
dengan efektif kepada para stakeholder, yaitu konsumen, masyarakat umum,
pemasok, distributor atau pihak-pihak berkepentingan lainnya, baik yang
mempunyai keterkaitan langsung, seperti pemerintah daerah maupun pusat.34
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Menurut Siti Hamidah terbentuknya citra perusahaan pada benak
konsumen memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan
bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh
perusahaan. Ketika nasabah mempunyai pengalaman yang baik atas
penggunaan produk tersebut dan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh
sebuah perusahaan, maka orang itu akan mempunyai citra positif atas
perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk apa yang disebut sebagai
citra perusahaan atau citra korporasi. Adapun proses terbentuknya ditunjukan
oleh gambar berikut.35
34 Farida jasfar, Manajemen Jasa, ........., h.185 35 Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia), Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.22
36
Gambar 2.4
Sumber: Siti Hamidah (2012)
Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung
pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar)
upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba memahami semua
yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan
pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan
menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.
Upaya perusahaan sebagai informasi terbentuknya citra perusahaan
memerlukan keberadaan secara lengkap, informasi yang lengkap dimaksud
sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan kegiatan objek
sasaran. Rhenald khasali mengemukakan bahwa pemahaman yang berasal dari
suatu informasi yang tidak lengkap akan menghasilkan citra yang tidak
sempurna.36
36 Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia), Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.23
Attention
Exposure Behavior
Image
Comprehensive
37
G. Penelitian Terdahulu
Untuk memberikan gambaran dalam peneltian ini maka perlu kiranya
membahas dari penelitian penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian ini.
Tabel 2.1 Review Studi Terdahulu
No Aspek Perbandingan Studi Terdahulu Rencana Skripsi
1 a. Judul b. Pendekatan Teori c. Fokus d. Metode Penelitian e. Waktu/Tempat
analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah (studi kasus: Bank Mandiri (Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang) Oleh: Rachmawisari Teori Kualitas Jasa dengan Kepuasan Hidup Pengertian bank Mengenai pengaruh tingkat kepuasan hidup nasabah dan kepuasan hidup terhadap loyalitas nasabah Penelitian ini menggunakan alat analisis penelitian Structural Equation Model (SEM) Penelitian ini dilakukan pada tahun 2001, berlokasi di KCP Bank
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin) Teori tentang perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di
38
Mandiri Bangkong Plaza Semarang
Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan
2 a. Judul b. Pendekatan Teori c. Fokus d. Metode Penelitian e. Waktu/Tempat
Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat (studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor) Teori tentang pengertian Bank, dan karakterisrtik nasabah Mengenai karakteristik nasabah Bank dan hubungannya dengan loyalitas nasabah Tabungan Ummat Penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu analasis deskrftif dengan analisis diskriminan Penelitian ini dilakukan pada tahun 2009, berlokasi di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor.
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin) Teori tentang perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan
3 a. Judul
Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT. Bannk Rakyat Indonesia Tbk
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada
39
b. Pendekatan Teori c. Fokus d. Metode Penelitian e. Waktu/Tempat
Teori tentang Pengertian Bank dan pengertian tentang loyalitas pelanggan Mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi nasabah Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan alat analisis menggunakan Analisis Jalur Penelitian ini dilakukan pada tahun 2010, berlokasi di PT. Bank BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin) Teori tentang perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membatasi ruang
lingkup penelitian pada pengaruh faktor-faktor kualitas, kepuasan dan citra
terhadap loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Bina Sejahtera dan
BMT Mitra al-Amin.
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka jenis
penelitian ini dapat dikatagorikan ke dalam jenis penelitian kuantitatif dengan
menggunakan pendekatan deskriptif. Penelitian kuantitatif yakni prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif, ucapan atau tulisan dan
perilaku yang dapat diamati dari orang-orang (subyek) itu sendiri.37
Sedangkan dengan pendekatan deskriptif, penelitian ini menggambarkan data
informasi yang berdasarkan pada fakta yang diperoleh dilapangan.38
37 Robert Bogdan dan Steven J. Taylor, Pengantar Metode Penelitian Kualitatif.
Penerjemah Arief Furchan (Surabaya: Usana Offset Printing, 1992), Cet. Ke-1, h.21-22 38Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: PT. Renika Cipta, 1993), Cet. Ke-2,
h.309
41
C. Variabel Penelitian
Penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas anggota Koperasi muslim terhadap Koperasi Konvensional dan
Koperasi Syariah. Variabel yang akan dijadikan indikator-indikator penelitian
adalah sebagai berikut.
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel
Indikator Instrument Skala
Variabel Independent
Kualitas Pelayanan
a. Bukti Fisik
b. Kehandalan
c. Daya tanggap
d. Keyakinan
e. Empati
1. Peralatan modern
2. Penampilan karyawan
3. Suasana koperasi
4. Ketepatan pelayanan
5. Pelayanan tepat waktu
6. Catatan bebas dari kesalahan
7. Kecepatan pelayanan
8. Perilaku karyawan
9. Kemananan bertransaksi
10. Kesopanan karyawan
11. Jawaban karyawan atas pertanyaan
12. Jam beroperasi Koperasi
13. Perhatian personal
14. Kepentingan anggota diutamakan
ordinal
42
15. Karyawan paham atas kebutuhan anggota
Citra Koperasi
a. Personality b. Reputasi
pemasaran
c. Nilai/budaya Koperasi
d. Identitas Koperasi
16. Tanggung Jawab Koperasi
17. Koperasi dapat dipercaya
18. Kinerja Koperasi yang baik
19. Manajemen Koperasi yang handal
20. Koperasi cepat tanggap
21. Etika Koperasi 22. Slogan Koperasi 23. Azas Koperasi
Ordinal
Kepuasan Anggota
a. Overall Satisfaction
b. Confirmation expectation
c. Comparison
of ideal
24. Kepuasan umum terhadap jasa Koperasi
25. Kesesuaian kinerja dengan harapan
26. Koperasi sekarang lebih baik dari Koperasi lain
Ordinal
D. Sumber dan Kriteria Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Untuk memperoleh
data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu
data primer dan data sekunder.
43
1. Data Primer
Data Primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari
sumbernya oleh peneliti untuk menjawab masalah risetnya secara
khusus.39
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung
dari sumbernya melainkan dari pihak lain yang diperoleh dari literatur-
literatur kepustakaan yang berkaitan dengan materi yang akan dibahas,
baik itu berupa buku-buku, jurnal, surat kabar, website terkait atau
sumber lain yang mendukung penelitian ini.
E. Tekhnik Pengumpulan Data
Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam penelitian
pengumpulan data skripsi ini penulis menggunakan penelitian melalui:
1. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan menyebar quetioner secara acak kepada
para anggota koperasi, baik anggota koperasi Bina Sejahtera ataupun
BMT Mitra al-Amin
2. Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data
yang diperoleh dari koperasi, yang terdiri dari profil, sejarah koperasi dan
mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan
39Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009)
hal.44
44
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau
hasil peneltian lain) untuk menunjang penelitian.
F. Objek-Subjek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-
Amin. Sedangkan subjek penelitian ini adalah para anggota koperasi
beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin di
Tangerang Selatan. Penelitian ini membahas faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas anggota koperasi muslim terhadap koperasi
konvensional dan koperasi syariah.
G. Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probability
sampling, dengan tekhnik judgmental sampling dimana dalam metode ini
pengumpulan data atas sampel dinilai dengan dasar strategi kecakapan atau
pertimbangan pribadi semata.40
Pertimbangan pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah anggota
koperasi yang beragama muslim pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT
Mitra al-Amin. sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari
jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh
40Jamili dan Winahjoe, Dasar-dasar Riset Pemasaran, ............., h.111
45
populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang
mencakup semua anggota yang diteliti.41
Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah anggota
beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Fath Ciputat
yang telah menjadi anggota minimal 1 (satu) tahun.
Jumlah sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara 30
sampai 500 responden.42 Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
sebanyak 70 responden dengan ketentuan 35 dari anggota Koperasi Bina
Sejahtera dan 35 dari BMT Mitra al-Amin.
H. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reabilitas
a. Uji Validitas
Validitas merupakan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan
valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, pengujian ini
menggunakan pearson correlation, yaitu dengan menghitung korelasi
antara skor masing-masing butir pertanyaaan dengan total skor. Suatu
pertanyaan dikatakan valid jika koefisien korelasi product moment >
r-tabel (a = 5%, n-2) n = jumlah sampel.43
41 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2009) hal. 113 42 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabeta, 2007), h.52 43Suliyanto, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),
h.42
46
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat
ketepatan, keakuratan, kestabilan dan konsistensi dari kuesioner
dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu,
walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Suatu kuesioner yang
memiliki reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa kuesioner tersebut
mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya.
Untuk melihat reliabilitas dari item kuesioner digunakan
Cronbach’s Alpha dengan rumus sebagai berikut:44
푎 = 푘
푘 − 1 1 −∑ 푠푠
Dimana:
α koefisien Cronbach’s Alpha
k jumlah item pertanyaan
푠 varian skor pertanyaan j;j = 1,2,..................,k
푠 Varians skor total
Item-item kuesioner dapat dinyatakan reliabel jika mencapai nilai
Cronbach’s Alpha > 0.645
2. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan suatu tekhnik statistik multivariate yang
digunakan untuk mengurangi (reduction) dan meringkas (summarization)
44 Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1992) h.50 45Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2005), h.42
47
semua variabel terikat dan saling berketergantungan. Hubungan
ketergantungan antara suatu variabel dengan yang lain akan diuji untuk
diidentifikasi dimensi atau faktornya.46
Tujuan utama dari analisis faktor adalah untuk meringkas
informasi yang ada dalam variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi
baru atau variate (Faktor).47
a. Peroses dan tahapan analisis faktor
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam analisis faktor adalah
sebagai berikut:
1) Merumuskan masalah
Variabel-variabel yang akan dipilih adalah variabel relevan
dengan penelitian yang dilakukan dan harus didasarkan pada
penelitian-penelitian terdahulu, teori, dan pendapat peneliti sendiri.
2) Membuat Matriks Korelasi
Berkenaan dengan analisis faktor, pengujian yang harus
dilakukan yaitu:48
a) Barlett’s Test of Spericity dipakai untuk menguji bahwa
variabel-variabel dalam sampel berkorelasi
46Ujianto dan Abdurrachman. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecendrungan
Minat Beli Konsumen Sarung (Studi kasus konsumen di jawa timur). Jurnal manajemen dan kewirausahaan vol.6 No.1, 34-53,Maret 2004. H.41
47Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, .........., h. 303 48Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara, Faktor-Faktor Yang Menentukan
Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar, Jurnal Socio-Economi of Agribusiness Volume. 6 No.3 2006, Universitas udayana, Bali 2006, h.4
48
b) Uji Kaiser-Mayer-Olkin (KMO)
Untuk mengetahui kecukupan sampel atau pengukuran
kelayakan sampel. Analisis faktor dianggap layak jika besaran
KMO > 0,5
c) Uji Measure of Sampling Adequance (MSA) Digunakan untuk
mengukur derajat korelasi antar variabel dengan kriteria
MSA>0,5
3) Menentukan Ketepatan Model
Tahap ini bertujuan untuk mengetahui apakah model
mampu menjelaskan dengan baik fenomena yang ada. Hal tersebut
bisa dilakukan dengan melihat jumlah residual antara korelasi yang
diamati dengan korelasi yang direproduksi.
4) Menentukan Jumlah Faktor
Penentuan jumlah faktor didasarkan pada besarnya eigen
value setiap faktor yang muncul. Faktor-faktor ini yang dipilih
adalah faktor yang memiliki eigen value > 1.
5) Rotasi Faktor
Rotasi faktor dilakukan untuk mempermudah interpretasi
dalam menentukan variabel-variabel mana saja yang tercantum
dalam suatu faktor, karena terkadang ada beberapa variabel yang
mempunyai korelasi tinggi dengan lebih dari satu faktor atau jika
49
sebagian Factor Loading dari variabel bernilai dibawah terkecil
yang telah ditetapkan.
6) Interpretasi Faktor
Interpretasi faktor dilakukan dengan mengelompokkan
variabel yang mempunyai Factor Loading yang tinggi ke dalam
faktor tersebut.
50
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
Sejarah singkat Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin
Koperasi Bina Sejahtera dibentuk pada tahun 1991 yang pada waktu itu
didirikan oleh sepuluh orang, dibentuknya Koperasi bina Sejahtera didasari atas
kesadaran banyaknya lintah darat yang telah memanfaatkan kesusahan orang
lain untuk mengambil keuntungan pribadi. Atas dasar inilah dibentuknya
Koperasi Bina Sejahtera agar dapat membantu para warga yang kesusahan dalam
pembiayaan.
Koperasi Serba Usaha Syariah Mitra al-Amin atau dikenal dengan nama
BMT Mitra al-Amin didirikan dengan akta pendirian no.02 tanggal 22 Juli 2011
Notaris Haironi Azizah SH. MKn, dengan pengesahan Menteri Negara Koperasi
dan Usaha Kecil dan Menengah RI No.518/44/BH/XI.08/Kop.UKM Tanggal
24/8/2011, dengan modal awal Rp. 115.000.000,- tujuan didirikannya BMT
Mitra al-Amin ingin membantu serta berperan aktif dalam upaya membangun
dan mengembangkan potensi dan kemampuan anggota dan masyarakat pada
umumnya, serta meningkatkan kesejahteraan ekonomi anggota.
51
B. Uji Validitas dan Reliabitilas
1. Uji Validitas
Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan uji coba
kuesioner kepada nasabah sebanyak 25 responden, dengan
memberikan 26 butir pernyataan untuk mengukur validitas dan
reliabilitas dari seluruh pernyataan.
Apabila hasil uji validitas > 0,396 maka dinyatakan valid dan
dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya, (Singarimbun: 1995
dalam Aniza Oktaviani:2011)
Tabel 4.1 Uji Validitas
NO PERNYATAAN NILAI
VALIDITAS KETERANGAN
1 Koperasi memiliki peralatan yang modern
.420 VALID
2 Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi
.547 VALID
3 Suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman
.489 VALID
4 Koperasi memberikan pelayanan secara tepat sejak awal
.241 TIDAK VALID
5 Koperasi selalu memberikan pelayanan tepat waktu
.369 TIDAK VALID
6 Koperasi selalu mengupayakan catatan bebas dari kesalahan
.056 TIDAK VALID
52
7 Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat
.516 VALID
8 Perilaku para pengurus koperasi mampu membuat anda mempercayai koperasi
.468 VALID
9 Anda merasa aman saat bertransaksi dengan koperasi
.372 TIDAK VALID
10 Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
.478 VALID
11 Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
.438 VALID
12 Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya
.648 VALID
13 Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda
.459 VALID
14 Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah
.663 VALID
15 Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda
.499 VALID
16 Koperasi mempunyai tanggung jawab sosial terhadap anggota dan lingkungan
.028 TIDAK VALID
17 Koperasi dapat dipercaya .151 TIDAK VALID
18 Pengurus dan karyawan mempunyai kinerja yang anda harapkan
.314 TIDAK VALID
19 Koperasi memiliki manajemen yang handal
.452 VALID
20 Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya
.493 VALID
21 Koperasi menjunjung tinggi etika yang baik
.230 TIDAK VALID
53
22 Slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaannya
.469 VALID
23 Pelaksanaan koperasi tidak bertentangan dengan syariah
.702 VALID
24 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
.476 VALID
25 Kinerja Koperasi sesuai harapan saya .422 VALID
26 Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain
.604 VALID
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada table di atas, dapat dilihat ada delapan butir pertanyaan
yang tidak valid, yaitu pernyataan ke-4, ke-5, ke-6, ke-9, ke-16,
ke-17, ke-18 dan ke-21. Kedelapan butir pernyataan tersebut
dianggap tidak valid karena hasil uji validitasnya < 0,396.
Selanjutnya, kedelapan butir pernyataan tersebut tidak akan
dipakai lagi pada kuesioner tahap selanjutnya, sehingga pada
kuesioner berikutnya jumlah butir pertanyaan ada 18.
2. Uji Reliabilitas
Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai
cronbach’ alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memilki
nilai cronbach’ alpha > 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada table berikut.
54
Tabel 4.2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.855 26 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil pada table tersebut diketahui memperleh nilai cronbach’ alpha
sebesar 0,855, ini berarti pernyataan pada kuesioner penelitian dianggap
reliable.
C. Analisis Dekriptif
1. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki peralatan yang modern.
Tabel 4.3 Koperasi memiliki peralatan yang modern
Alternative Frequency Percent
Ragu-ragu 7 10.0
Setuju 43 61.4
Sangat Setuju 20 28.6
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden dikatakan sangat setuju oleh 20 responden
atau sebesar 28,6%, sebanyak 43 atau 61,4%menyatakan setuju, dan sisanya
sebanyak 7 reponden atau 10,0% menyatakan ragu-ragu.
Ini menunjukan hasil positif, karena komulasi setuju dan sangat setuju
dari pilihan responden lebih dari 50%.
55
2. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan Koperasi
berpenampilan rapih.
Tabel 4.4 Pengurus dan karyawan Koperasi
berpenampilan rapih Alternative Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 2 2.9
Setuju 50 71.4
Sangat Setuju 17 24.3
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden mengenai pernyataan ini, sebanyak 17 responden
atau 24,3 % menyatakan sangat setuju, 50 reponden atau 71,4% menyatakan
setuju, 2 responden atau 2,9% memilih ragu-ragu, dan 1 responden atau
1,4% memilih tidak setuju. Hasil ini dinilai cukup positif, karena komulasi
setuju dan sangat setuju dari pilihan responden lebih dari 50%.
3. Tanggapan respoden tentang suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman.
Tabel 4.5 Suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman
Alternative Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 5 7.1
Setuju 41 58.6
56
Sangat Setuju 23 32.9
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden mengenai suasana Koperasi rapih, bersih dan
nyaman, sebanyak 23 responden atau 32,9% menjawab sangat setuju, 41
responden atau 58,6% menjawab setuju, 5 responden atau 7,1% menjawab
ragu-ragu, 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju. Hasil ini dinilai
positif karena nilai positif lebih dari 50%.
4. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan
cepat
Tabel 4.6 Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat
Frequency Percent Tidak Setuju 3 4.2 Ragu-ragu 10 14.3
Setuju 44 62.9 Sangat Setuju 13 18.6
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan reponden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan
cepat, sebanyak 13 responden atau 18,6% menjawab sangat setuju, 44
responden atau 62,9% menjawab setuju, 10 responden atau 14,3% menjawab
ragu-ragu dan 3 responden atau 4,2% menjawab tidak setuju. Ini
menunjukan hasil positif karena lebih dari 50% responden setuju.
57
5. Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu
membuat anda mempercayai Koperasi
Tabel 4.7 Perilaku para pengurus Koperasi mampu
membuat anda mempercayai Koperasi Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 4 5.7
Setuju 37 52.9
Sangat Setuju 28 40.0
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu
membuat anda mempercayai Koperasi, sebanyak 28 responden atau 40,0%
menjawab sangat setuju, 37 responden atau 52,9% menjawab setuju, 4
responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4%
menjawab tidak setuju. Ini menunjukan hasil positif karena lebih dari 50%
responden setuju
6. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten
bersikap sopan
58
Tabel 4.8 Pengurus dan karyawan secara konsisten
bersikap sopan Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 2 2.9
Setuju 49 70.0
Sangat Setuju 18 25.7
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten
bersikap sopan, sebanyak 18 responden atau 25,7% menjawab sangat setuju,
49 responden atau 70.0% menjawab setuju, 2 responden atau 2,9%
menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atu 1,4% menjawab tidak setuju.
7. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda.
Tabel 4.9 Pengurus dan karyawan mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda Frequency Percent
Ragu-ragu 8 11.4
Setuju 40 57.1
Sangat Setuju 22 31.5
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda, sebanyak 22 responden atau 31,5% menjawab
59
sangat setuju, 40 responden atau 57,1% menjawab setuju, dan 8 responden
atau 11,4% menjawab ragu-ragu.
8. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman
bagi anggotanya.
Tabel 4.10
Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 4 5.7
Setuju 44 62.9
Sangat Setuju 21 30.0
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki jam operasi yang
nyaman bagi anggotanya, sebanyak 21 responden atau 30,0% menjawab
sangat setuju, 44 responden atau 62,9% menjawab setuju, 4 responden atau
5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% menjawab tidak
setuju.
9. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki pengurus dan karyawan
yang memberikan perhatian secara personal kepada anda
60
Tabel 4.11 Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal
kepada anda Frequency Percent
Tidak Setuju 6 8.6
Ragu-ragu 8 11.4
Setuju 39 55.7
Sangat Setuju 17 24.3
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki pengurus dan
karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda,
sebanyak 17 responden atau 24,3% menjawab sangat setuju, 39 responden
atau 55,7% menjawab setuju, 8 responden atau 11,4% menjawab ragu-ragu,
dan 6 responden atau 8,6% menjawab tidak setuju.
10. Tanggapan responden tentang Koperasi lebih mendahulukan anggota
daripada nasabah.
Tabel 4.12 Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada
nasabah Frequency Percent
Tidak Setuju 5 7.1
Ragu-ragu 9 12.9
61
Setuju 37 52.9
Sangat Setuju 19 27.1
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi lebih mendahulukan anggota
daripada nasabah, sebanyak 19 reponden atau 27,1% menjawab sangat
setuju, 37 responden atau 52,9% menjawab setuju, 9 responden atau 12,9%
menjawab ragu-ragu, dan 5 responden atau 7,1% menjawab tidak setuju.
11. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu melayani
kebutuhan spesifik anda
Tabel 4.13 Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda
Frequency Percent
Tidak Setuju 3 4.3
Ragu-ragu 6 8.6
Setuju 40 57.1
Sangat Setuju 21 30.0
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu melayani
kebutuhan spesifik anda, sebanyak 21 reponden atau 30,0% menjawab
sangat setuju, 40 responden atau 57,1% menjawab setuju, 6 responden atau
62
8,6% menjawab ragu-ragu, dan 3 responden atau 4,3% menjawab tidak
setuju.
12. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki manajemen yang handal.
Tabel 4.14 Koperasi memiliki manajemen yang handal
Frequency Percent
Ragu-ragu 8 11.4
Setuju 34 48.6
Sangat Setuju 28 40.0
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi memili manajemen yang handal,
sebanyak 28 responden atau 40,0% menjawab sangat setuju, 34 responden
atau 48,6% menjawab setuju, dan 8 responden atau 11,4% menjawab ragu-
ragu.
13. Tanggapan responden tentang Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan,
keluhan serta kebutuhan para anggotanya
Tabel 4.15
Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya
Frequency Percent
Ragu-ragu 5 7.1
Setuju 39 55.7
63
Sangat Setuju 26 37.2
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi cepat tanggap terhadap
permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya, sebanyak 26
responden atau 37,2% menjawab sangat setuju, 39 responden atau 55,7%
menjawab setuju, dan 5 responden atau 7,1% menjawab ragu-ragu.
14. Tanggapan responden tentang slogan Koperasi sesuai dengan
pelaksanaannya.
Tabel 4.16 Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya
Frequency Percent
Ragu-ragu 5 7.2
Setuju 40 57.1
Sangat Setuju 25 35.7
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang slogan Koperasi sesuai dengan
pelaksanaannya, sebanyak 25 responden atau 35,7% menjawab sangat
setuju, 40 responden 57,1% menjawab setuju, dan 5 responden atau 7,2%
menjawab ragu-ragu.
15. Tanggapan responden tentang pelaksanaan Koperasi tidak bertentangan
dengan syari’ah.
64
Tabel 4.17 Pelaksanaan Koperasi tidak bertentangan dengan
syari’ah Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 4 5.7
Setuju 28 40.0
Sangat Setuju 37 52.9
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pelaksanaan koperasi tidak bertentangan
dengan syariah, sebanyak 37 responden atau 52,9% menjawab sangat setuju,
28 responden atau 40.0% menjawab setuju, 4 responden atau 5,7%
menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju.
16. Tanggapan responden tentang promosi secara umum saya puas terhadap jasa
Koperasi.
Tabel 4.18 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
Frequency Percent
Ragu-ragu 1 1.4
Setuju 39 55.7
Sangat Setuju 30 42.9
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang secara umum saya puas terhadap jasa
Koperasi, sebanyak 30 responden atau 42,9% menjawab sangat setuju, 39
65
responden atau 55,7% menjawab setuju, dan 1 responden atau 1,4%
menjawab ragu-ragu.
17. Tanggapan responden tentang kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya.
Tabel 4.19 Kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya
Frequency Percent
Netral 2 2.9
Setuju 46 65.7
Sangat Setuju 22 31.4
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang kinerja Koperasi sesuai dengan harapan
saya, sebanyak 22 responden atau 31,4% menjawab sangat setuju, 46
responden atau 65,7% menjawab setuju, dan 2 responden atau 2,9%
menjawab ragu-ragu.
18. Tanggapan responden tentang menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih
baik dari Koperasi lain
Tabel 4. 20 Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik
dari Koperasi lain Frequency Percent
Ragu-ragu 4 5.7
Setuju 35 50.0
66
Sangat Setuju 31 44.3
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang menurut saya, Koperasi saya sekarang
lebih baik dari Koperasi lain, sebanyak 31 responden atau 44,3% menjawab
sangat setuju, 35 responden atau 50,0% menjawab setuju, dan 4 responden
atau 5,7% menjawab ragu-ragu.
D. Analisis Faktor
Setelah data diuji dan layak untuk diolah dengan metode statistik analisis
faktor, maka selanjutnya adalah pembahasan mengenai hasil analisis faktor.
1. Menentukan variabel yang akan dianalisis
Dalam analisis faktor, langkah pertama yang harus dilakukan adalah
menilai variabel mana yang layak untuk dimasukan dalam analisis
selanjutnya. Penilaian variabel yang layak untuk analisis faktor didasarkan
pada korelasi keseluruhan dan korelasi parsial. Hal ini diukur dengan
menggunakan statistik Kaiser-Mayer Oklin (KMO) and Barlett’s Test dan uji
Anti-Image Matrice.
Statistic uji KMO besarannya berkisar antara 0 sampai dengan 1, untuk
KMO angka Measure of Sampling Adequacy (MSA) keseluruhan harus >
0,5. Setelah dilakukan pengujian dengan software SPSS 17.0, diperoleh hasil
sebagai berikut:
67
Tabel 4.21 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 407.516
Df 153
Sig. .000 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Table 4.21, Hasil output KMO and Barlett’s Test yang terdapat pada table di
atas besarnya adalah 0,788, dengan tingkat signnifikansi jauh dibawah 0,05
(0,000<0,05). Maka variabel yang ada sudah dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 4.22 Angka Measure of Sampling Adequacy (MSA)
Pada Anti-Image Matrice NO PERNYATAAN MSA KETERANGAN 1 Koperasi memiliki peralatan yang modern .738 VALID 2 Pengurus dan karyawan Koperasi
berpenampilan rapi .596 VALID
3 Suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman .577 VALID 4 Pengurus dan karyawan melayani dengan
cepat .583 VALID
5 Perilaku para pengurus koperasi mampu membuat anda mempercayai koperasi .602
VALID
6 Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan .597
VALID
7 Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda .609
VALID
8 Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya .583
VALID
9 Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal .499
TIDAK VALID
10 Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah .330
TIDAK VALID
11 Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda .497
TIDAK VALID
68
12 Koperasi memiliki manajemen yang handal .560 VALID 13 Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan,
keluhan serta kebutuhan para anggotanya .442 TIDAK VALID
14 Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya .619
VALID
15 Pelaksanaan Koperasi tidak bertentangan dengan prinsip syariah .448
TIDAK VALID
16 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi .609
VALID
17 Kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya .603 VALID 18 Menurut saya, koperasi saya sekarang lebih
baik dari Koperasi lain .547 VALID
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Dari table 4.22, dapat dilihat nilai Measure Of Sampling Adequay (MSA)
terdapat 5 variabel yang nilai MSAnya dibawah 0,5 yaitu variabel ke-9
(0,499), ke-10 (0,330), ke-11 (0,497), ke-13 (0,442) dan ke-15 (0,448).
Karena veriabel-variabel tersebut tidak memenuhi syarat, maka variabel
tersebut harus dihilangkan dan dilakukan pengujian ulang terhadap 13
variabel tersisa.
Setelah dilakukan uji ulang , hasil uji KMO terhadap 13 variabel yang
ada dapat diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.23 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .747
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 193.584
Df 78
Sig. .000 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
69
Table 4.23, Hasil output KMO and Barlett’s Test yang terdapat pada table di
atas besarnya adalah 0,747, dengan tingkat signnifikansi jauh dibawah 0,05
(0,000<0,05). Maka variabel yang ada sudah dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 4.24
Angka Measure of Sampling Adequacy (MSA)
Pada Anti-Image Matrice
No PERNYATAAN MSA KETERANGAN
1 Koperasi memiliki peralatan yang modern .781 VALID
2 Pengurus dan karyawan koperasi berpenampilan rapi
.641 VALID
3 Suasana koperasi bersih, rapih, dan nyaman .653 VALID
4 Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat .676 VALID
5 Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai koperasi
.738 VALID
6 Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
.684 VALID
7 Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
.640 VALID
8 Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi para anggotanya
.688 VALID
9 Koperasi memiliki manajemen yang handal .629 VALID
10 Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya .701 VALID
11 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi .656 VALID
12 Kinerja koperasi sesuai harapan saya .697 VALID
13 Menurut saya, koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain
.612 VALID
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
70
Dari tabel 4.24 diatas, dapat dilihat bahwa measure of sampling
adequacy (MSA) dari variabel-variabel diatas sudah diatas 0,5 dan
memenuhi persyaratan. Maka, dalam penentuan variabel ini sudah
memenuhi persyaratan dan kemudian dapat dianalisis lebih lanjut kedalam
analisis faktor.
2. Estimasi communality
Communalities adalah jumlah varian dari suatu variabel mula-mula yang
bisa dijelaskan oleh faktor yang ada. Ketentuan dalam estimasi
communalities yaitu bahwa semakin besar communalities suatu variabel,
berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
Tabel 4.25 Communalities
No Pernyataan Initial Extraction
1 Koperasi memiliki peralatan yang modern 1.000 .764
2 Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi
1.000 .560
3 Suasana Koperasi bersih, rapih dan nyaman 1.000 .577
4 Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat 1.000 .595
5 Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi
1.000 .664
6 Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
1.000 .599
7 Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
1.000 .554
71
8 Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya
1.000 .520
9 Koperasi memiliki manajemen yang handal 1.000 .564
10 Slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaannya 1.000 .510
11 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi 1.000 .681
12 Kinerja Koperasi sesuai harapan saya 1.000 .524
13 Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain
1.000 .652
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada tabel 4.25 diatas, untuk variabel ke-1 nilai communalities adalah
0,764 , ini berati sekitar 76,4% varians dari variabel ke-1 bisa dijelaskan oleh
faktor terbentuk. Untuk variabel ke-2 nilai communalitiesnya adalah 0,560,
ini berarti sekitar 56% varians dari variabel ke-2 bisa dijelaskan oleh faktor
yang terbentuk.
Untuk variabel ke-3 nilai communalities adalah 0,577 , ini berati
sekitar 57,7% varians dari variabel ke-3 bisa dijelaskan oleh faktor
terbentuk. Untuk variabel ke-4 nilai communalitiesnya adalah 0,595 , ini
berarti sekitar 59,5% varians dari variabel ke-4 bisa dijelaskan oleh faktor
yang terbentuk.
Untuk variabel ke-5 nilai communalities adalah 0,664, ini berati sekitar
66,4% varians dari variabel ke-5 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk
variabel ke-6 nilai communalitiesnya adalah 0,599, ini berarti sekitar 59,9%
varians dari variabel ke-6 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.
72
Untuk variabel ke-7 nilai communalities adalah 0,554, ini berati sekitar
55,4 % varians dari variabel ke-7 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk.
Untuk variabel ke-8 nilai communalitiesnya adalah 0,520, ini berarti sekitar
52% varians dari variabel ke-8 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.
Untuk variabel ke-9 nilai communalities adalah 0,564, ini berati sekitar
56,4% varians dari variabel ke-9 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk
variabel ke-10 nilai communalitiesnya adalah 0,510, ini berarti sekitar 51%
varians dari variabel ke-10 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.
Untuk variabel ke-11 nilai communalities adalah 0,681, ini berati
sekitar 68,1% varians dari variabel ke-11 bisa dijelaskan oleh faktor
terbentuk. Untuk variabel ke-12 nilai communalitiesnya adalah 0,524, ini
berarti sekitar 52,4% varians dari variabel ke-12 bisa dijelaskan oleh faktor
yang terbentuk. Dan untuk variabel ke-13 nilai communalities adalah 0,652,
ini berati sekitar 65,2% varians dari variabel ke-13 bisa dijelaskan oleh
faktor terbentuk.
3. Penetuan jumlah faktor
Proses selanjutnya dari analisis faktor adalah melakukan ekstraksi.
Ekstraksi dilakukan terhadap sekumpulan variabel yang ada dan telah
melalui pengujian seperti yang telah dilakukan dalam pemilihan variabel
yang telah dibahas sebelumnya.
73
Dalam penelitian ini penentuan jumlah faktor didasarkan pada nilai
eigenvalue (determination based on eigenvalue) dengan criteria bahwa
angka eigenvalue < 1 tidak digunakan dalam menghitung jumlah faktor yang
terbentuk. Untuk menentukan jumlah faktor tersebut dapat dilihat pada table
Total Variance Explained
Tabel 4.26 Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.534 27.184 27.184 3.534 27.184 27.184
2 1.933 14.871 42.055 1.933 14.871 42.055
3 1.198 9.215 51.270 1.198 9.215 51.270
4 1.098 8.448 59.718 1.098 8.448 59.718
5 .884 6.803 66.521
6 .765 5.883 72.405
7 .650 5.003 77.408
8 .608 4.678 82.086
9 .581 4.466 86.552
10 .547 4.211 90.763
11 .453 3.488 94.251
12 .398 3.064 97.315
13 .349 2.685 100.000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
74
Gambar 4.1
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada table 4.26 di atas Total variance Explained, terlihat bahwa
terdapat 4 (enam) faktor yang terbentuk, dari 13 faktor yang ada. Ini karena
hanya 4 faktor yang memenuhi persyaratan, yaitu nilai eigenvalue>1. Jadi
hasil reduksi terhadap 13 variabel yang ada didapatkan 4 faktor yang
terbentuk.
Dari total variance explained dapat dilihat bahwa nilai varians faktor
pertama adalah 27.184%, faktor kedua 14.871%, faktor ketiga 9.215%, dan
faktor keempat 8.448%,. total keempat faktor tersebut bisa menjelaskan
59.718% variabelitas 13 variabel tersebut.
75
4. Pembentukan Faktor
Setelah dilakukan ekstraksi, maka akan terbentuk satu atau beberapa
faktor yang berisi sejumlah variabel. Proses rotasi dilakukan untuk
mempermudah menempatkan variabel yang ada ke faktor yang terbentuk.
Dalam penelitian ini, rotasi menggunakan metode Varimax (bagian dari
Orthogonal).
Setelah terbentuk faktor, maka tahap selanjutnya adalah
menginterpretasikan faktor yang terbentuk. Dalam penelitian ini akan
dilakukan interpretasi terhadap 4 faktor yang terbentuk. Empat faktor ini
terbentuk dari mereduksi variabel indikator yang dianggap berpengaruh
terhadap loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Konvensional dan
Koperasi Syariah.
Interpretasi ini didasarkan pada nilai loading masing-masing variabel
pada faktor yang terbentuk. Nilai loading menunjukan besar korelasi antar
suatu variabel dengan faktor 1, faktor2, faktor 3, dan faktor 4,.. Dalam
penelitian ini dilakukan rotasi faktor. Rotasi faktor bertujuan untuk
mendapatkan tampilan data yang jelas dari nilai loading untuk masing-
masing variabel yang ada.
Nilai loading untuk masing-masing variabel terhadap faktor yang
dapat dilihat pada table Rotated Component Matrix di bawah ini..
76
Tabel 4.27 Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 4
Koperasi memiliki peralatan yang modern
-.074 -.009 .043 .870
Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi
.719 .146 .140 .041
Suasana Koperasi bersih, rapih dan nyaman
.710 .052 .080 .252
Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat
.736 -.211 .080 -.044
Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi
.137 -.239 .720 .136
Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
.113 .365 .673 .003
Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
.010 .511 .424 .335
Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya
.169 .304 .287 .563
Koperasi memiliki manajemen yang handal
.420 .104 .611 .061
Slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaannya
.652 .211 .178 -.087
Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
-.008 .803 .180 -.068
Kinerja Koperasi sesuai harapan saya
.084 .691 -.080 .182
77
Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain
.288 .555 -.106 .500
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berikut adalah hasil faktor yang kemudian diperoleh beberapa variabel
yang mendominasi masing-masing faktor dengan hasil sebagai berikiut:
a. Faktor pertama, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh
terbesar yaitu dengan eigenvalue 3.524 dan mampu menjelaskan
variance total 27.184%:
1) Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi, karena
variabel ini memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu
0.719. maka variabel ini masuk ke dalam faktor 1
2) Suasana Koperasi rapih, bershi dan nyaman, karena variabel ini
memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu 0,710. maka
variabel ini masuk ke dalam faktor 1
3) Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat, karena variabel ini
memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu 0.736 maka
variabel ini masuk ke dalam faktor 1
4) Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya, karena variabel ini
memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu 0.652 maka
variabel ini masuk ke dalam faktor 1
78
b. Faktor kedua, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh
kedua terbesar yaitu dengan eigenvalue 1.933 dan mampu menjelaskan
variance total 14.871%:
1) Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan
anda, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 2,
yaitu 0,511 maka variabel ini masuk kedalam faktor kedua.
2) Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi, variabel ini
mempunyai loading terbesar pada komponen 2, yaitu 0,803 maka
variabel ini masuk kedalam faktor kedua.
3) Kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya, variabel ini
mempunyai loading terbesar pada komponen 2, yaitu 0,691 maka
variabel ini masuk kedalam faktor kedua.
4) Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain,
variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 2, yaitu
0,555 maka variabel ini masuk kedalam faktor kedua.
c. Faktor ketiga, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh
ketiga terbesar yaitu dengan eigenvalue 1.198 dan mampu menjelaskan
variance total 9.215%:
1) Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda
mempercayai Koperasi, variabel ini mempunyai loading terbesar
pada komponen 3, yaitu 0,720 maka variabel ini masuk kedalam
faktor ketiga.
79
2) Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan, variabel
ini mempunyai loading terbesar pada komponen 3, yaitu 0,673
maka variabel ini masuk kedalam faktor ketiga.
3) Koperasi memiliki manajemen yang handal, variabel ini
mempunyai loading terbesar pada komponen 3, yaitu 0,611 maka
variabel ini masuk kedalam faktor ketiga.
d. Faktor keempat, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh
keempat terbesar yaitu dengan eigenvalue 1.098 dan mampu
menjelaskan variance total 8.448%:
1) Koperasi memiliki peralatan yang modern, variabel ini mempunyai
loading terbesar pada komponen 4, yaitu 0,870 maka variabel ini
masuk kedalam faktor keempat.
2) Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya,
variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 4, yaitu
0,563 maka variabel ini masuk kedalam faktor keempat.
5. Menamai faktor
Setelah mendapatkan 4 (empat) faktor yang terbentuk, langkah
berikutnya adalah memberi nama pada faktor-faktor tersebut. Pemberian
nama ini akan melihat faktor yang mendominasi di kelompok faktor tersebut.
80
Pada penelitian ini, faktor pertama yang terdiri dari pengurus dan
karyawan Koperasi berpenampilan rapih, suasana koperasi rapih bersih dan
nyaman, pengurus, karyawan melayani dengan cepat dan slogan Koperasi
sesuai dengan pelaksanaannya. Dinamakan sebagai faktor prosedur.
Faktor kedua yang terdiri dari pengurus dan karyawan dapat menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda, secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi,
kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya, dan menurut saya, Koperasi
saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain. Dinamakan sebagai faktor
pelayanan dan kepercayaan.
Faktor ketiga yang terdiri dari perilaku para pengurus Koperasi dapat
membuat anda mempercayai Koperasi, pengurus dan karyawan secara
konsisten bersikap sopan, dan Koperasi memiliki manajemen yang handal.
Dinamakan sebagai faktor budaya dan manajemen
Faktor keempat yang terdiri dari Koperasi memiliki peralatan yang
modern dan Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya.
Dinamakan sebagai faktor tekhnologi dan kenyamanan.
6. Interpretasi hasil
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa loyalitas seseorang
dipengaruhi oleh faktor lokasi dan prosedur, faktor pelayanan dan
kepercayaan, faktor budaya dan manajemen, dan faktor tekhnologi dan
kenyamanan.
81
Sedangkan dalam penelitiant terdahulu yang dilakukan oleh
Mustikawati (2009) dengan judul penelitian “analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan ummat (studi kasus: PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)”, terdapat 5 (lima) faktor
berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu multiguna produk, fasilitas kantor,
kecepatan petugas menyelesaikan masalah, keamanan dan memahami
kebutuhan nasabah.
Sama seperti yang dilakukan Mustikawati (2009) agar diperoleh
loyalitas yang tinggi Koperasi harus melayani para anggotanya dengan baik,
pelayanan yang baik harus diutamakan untuk mendapatkan kepuasan para
anggota koperasi, karena ketika kepuasan dirasakan berulang-ulang oleh
seorang anggota koperasi, akan membentuk kepercayaan para anggota
Koperasi yang akhirnya akan menciptakan kesadaran terhadap loyalitas yang
tinggi pada Koperasi seperti yang dijelasakan oleh Ahmad Mardalis (2005).
Syarat sederhana yang harus dipenuhi oleh Koperasi adalah
kemampuan Koperasi dalam menyediakan jasa dan pelayanan yang
dibutuhkan masyarakat. Manajemen sebuah Koperasi dituntut untuk cepat
dan tepat dalam merespon apa yang dibutuhkan masyarakat saat ini.
Berdasarkan hasil analisis data dimana faktor-faktor loyalitas
masyarakat muslim terhadap koperasi yang mempunyai nilai paling tinggi
adalah faktor prosedur, jika dilihat dari segi karakteristik responden yang
mendominasi penelitian adalah wanita, hal ini dapat dimengerti karena
82
mereka lebih sensitif dalam menilai perlakuan serta pelayanan yang
diberikan oleh koperasi. Berarti hal tersebut sejalan dengan teori yang
dikemukakan oleh Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk dalam bukunya
Perilaku Konsumen edisi ketujuh bahwa sifat-sifat wanita yang menyukai
kerapihan, kebijaksanaan, kelembutandan kesukaan berbicara.
83
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian teori, pengolahan data, dan pemabahasan pada bab
sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Ada 4 (empat) faktor yang terbentuk dari 26 (dua puluh enam) indikator-
indikator yang ada dalam penelitian ini, faktor tersebut adalah:
1. Pertama yaitu prosedur. Merupakan faktor terbesar yang mempengaruhi
loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 27,184%..
2. Kedua yaitu pelayanan dan kepercayaan yang mempengaruhi loyalitas
masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 14,871%..
3. Ketiga yaitu budaya dan manajemen yang mempengaruhi loyalitas
masyarakt muslim terhadap koperasi sebesar 9,215%..
4. Keempat yaitu tekhnologi dan kenyamanan yang mempengaruhi loyalitas
masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 8,448%..
B. Implikasi
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor prosedur, pelayanan
dan kepercayaan, budaya dan manajemen, tekhnologi dan kenyamanan
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim
terhadap Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Amin. Sehingga dengan
temuan penelitian ini akan memberikan dampak atau implikasi kepada pihak-
pihak tertentu. Adapun implikasinya adalah:
1. Bagi dunia penelitian
Penelitian ini dapat dijadikan refrensi untuk penelitian selanjutnya. Yaitu
indikator-indikator apa saja yang akan mempengaruhi loyalitas seseorang
terhadap Koperasi.
84
2. Bagi Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin
Dengan adanya penelitian ini bisa mengeluarkan strategi baru untuk
mempertahankan dan mengembangkan pangsa pasarnya. Dengan
berbagai indikator-indikator yang telah dianalisa, maka membentuk
faktor-faktor yang dapat dijadikan refrensi untuk membuat kebijakan
bagi koperasi.
3. Bagi Masyarakat
Dengan adanya penelitian ini maka masyarakat dapat melihat faktor-
faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap koperasi
sehingga masyarakat dapat melihat koperasi yang mana yang dapat
memberikan kepuasan dan dapat membuat keputusan memilih koperasi
yang lebih baik.
C. Saran
Berdasarkan uraian teori, pengolahan data, pembahasan pada bab
sebelumnya, dan kesimpulan diatas maka dapat diberikan saran sebagai
berikut:
1. Koperasi sebaiknya terus memperbaiki prosedurnya dari penampilan
karyawan, dan suasana koperasinya karena berpengaruh paling besar
terhadap loyalitas anggotanya, jangan sampai karen penampilan karyawan
yang buruk dan suasana yang koperasi yang kurang baik akan menurun
loyalitas anggotanya sehingga anggotanya akan berpaling kekoperasi lain.
2. Manajemen koperasi yang baik dalam mengatur atau memilih pegawai
juga terbukti mempengaruhi loyalitas para anggota. Maka harus dilakukan
manajemen yang baik dengan memilih pegawai yang kompeten.
3. Faktor budaya mempengaruhi loyalitas anggota, oleh sebab itu koperasi
harus terus mendorong pada pengurus dan karyawannya untuk
membiasakan budaya yang baik agar anggota terpuaskan dan
meningkatkan loyalitas.
4. Keadaan yang membuat nyaman dan tekhnologi pun tidak kalah
pentingnya, karena kenyamanan adalah hal yang sangat sensitif. Tidak
85
mungkin anggota loyal dan inginn bertransaksi dengan koperasi jika
mereka merasa tidak nyaman ketika bertransaksi. Tekhnologi pun menjadi
perhatian karena akan memudahkan anggota dalam proses transaksi dan
pembiayaan.
86
DAFTAR PUSTAKA Abdad, Zaidi. Lembaga Perekonomian Ummat di Dunia Islam. Bandung:
Angkasa, 2013. Arief. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing,
2007. Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Renika Cipta, 1993.
Cet. Ke-2. Azwar, Saifuddin. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1992. Bogdan, Robert dan Steven J. Taylor. Pengantar Metode Penelitian Kualitatif.
Penerjemah Arief Furchan. Surabaya: Usana Offset Printing, 1992. B.SM, Junaedi. Islam dan Intreprenedrialisme: Suatu Studi Fiqh Ekonomi Bisnis
Modern. Jakarta: Kalam Mulia, 1993. DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang
Perkoperasian. Jakarta: DEKOPIN 2012. Firdaus, Muhammad dan Agus Edhi Susanto. Perkoperasian Sejarah, Teori, dan
Praktek. Bojongkerta: Ghalia Indonesia, 2002. Ghazali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005. Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia, 2010. Hamidah, Siti. Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia). Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012.
Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasara. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2009.
87
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia, 2009. Jamili dan Winahjoe, Dasar-dasar Riset Pemasaran. Yogyakarta: Media Widya
Mandala, 1992. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta:
Prenhallindo, 1997. Mardalis, Ahmad. “Meraih Loyalitas Pelanggan.” BENEFIT Jurnal Manajemen
dan Bisnis. Vol. 9 No.2 (Desember 2005) Hal.111-119 Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara, Faktor-Faktor Yang
Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar, Jurnal Socio-Economi of Agribusiness Volume. 6 No.3 2006, Universitas udayana, Bali 2006.
Sugiono. Statistika Untuk Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2007. Suliyant. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia,
2005. Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia. Konsep,
Produk dan Implementasi Operasional Bank Syari’ah. Jakarta: Djambatan, 2003.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2004. Ujianto dan Abdurrachman. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kecendrungan Minat Beli Konsumen Sarung (Studi kasus konsumen di jawa timur). Jurnal manajemen dan kewirausahaan vol.6 No.1, ,(Maret 2004). Hal. 34-53.
Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2007. http://id.wikipedia,org/wiki/Musyarakah, Artikel di akses pada tanggal 30 Juli
2008. http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan, Wikipedia, Citra Perusahaan,
artikel diakses pada 26 Oktober 2013 dari
88
http://zilzaal.blogspot.com/2012/04/mencemaskan-populasi-muslim-
indonesia.html.Zilzaal, “Mencemaskan, Populasi Muslim Indonesia 100 Tahun yang Akan Datang” artikel diakses pada 20 Agustus 2013
top related