acercar la administraciÓn a la ciudadanÍa
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Asociado a...II JORNADA DE MODERNIZACIÓN E INNOVACIÓN
TUDELA, 12 DE ABRIL DE 2002
ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A
LA CIUDADANÍA + CALIDAD
+ MODERNIZACIÓN
S A C
Premisas• Oficina Única
• Horario “comercial”
• Especialistas en atender al público
Diferentes posibilidades de acceso
• Presencial
• Telefónica (010)
• Telemática
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Primeros pasos
• Ver ejemplos
• Sacar conclusiones de las experiencias
• Extrapolarlas a nuestro entorno
• Definir un modelo teórico
PROYECTO S.A.C.Personalizado para Tudela
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Bases fundamentales del Proyecto SAC
POLÍTICO
PROCEDIMIENTO
PERSONAL
GENERAL
EXTERNO
Consensuado
Voluntario
Aproveche los recursos
Participativo
Integrador
Al servicio de las Áreas
Abierto
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PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO
• Grupos Políticos
• Directores de Área
• Personal
• Difusión General
Fase I – PLAN DE DIFUSIÓN
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RESULTADOS DE LA FASE I
POLÍTICO
PROCEDIMIENTO
PERSONAL
GENERAL
EXTERNO
Sin suficiente participación
Recelos
Intereses ocultos
Evitativo
Desconfianzas
Perdida de control
Confuso
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Fase II – RECOGIDA DE PROCEDIMIENTOS POR ÁREAS
Actuaciones:
• Reunión Directores Áreas.
• Se designan interlocutores en cada Área.
• Reunión con interlocutores.
• Establecimiento de plazos
Resultados obtenidos:
• Insuficiente colaboración, la mayoría de las Áreas supone que gran parte de sus procedimientos no son susceptibles de ser conocidos por el SAC
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Finales del 2000
EL PROYECTO NO PRESENTA EL
AVANCE DESEADO
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Y... ¿AHORA QUÉ?
NUEVO ENFOQUE
1. Elaboración Plan de Modernización. Inclusión del Proyecto SAC.
2. Firma del Convenio de adhesión a INFO-LOCAL.
3. Pasos en el desarrollo del Proyecto SAC
4. Y por fin .....
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ELABORACIÓN DEL PLAN DE MODERNIZACIÓN.
INCLUSIÓN DEL PROYECTO SAC.
• El PM nace de la colaboración entre Dpto. Administración Local, INAP y Ayuntamiento de Tudela.
• Con 3 ámbitos de trabajo; Plan Tecnológico, Plan de Servicios y Plan de Mejora.
• En el ámbito del Plan de Servicios, se decide apostar por la puesta en marcha del SAC.
• Como primera medida, y dentro del convenio que AL mantiene con ANIMSA para el año 2000, se encarga una revisión de nuestro original “Proyecto SAC” que es entregada a principios del año 2001.
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CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL
- Tudela apuesta por la colaboración en materia de Atención a la Ciudadanía dentro de un marco común para toda Navarra.
- El Dpto. de Administración Local acepta la incorporación de Tudela permitiendo que, al igual que Pamplona, mantenga un status diferenciado y una particularización de su SAC (cuyo apoyo para la puesta en marcha se recoge en el Convenio).
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. Aplicaciones (BDI, AQS) licencias, formación, seguimiento.
. La BDI de INFO-LOCAL, a la que nosotros aportamos 2000 fichas.
. Relación de procedimientos elaborados para el 010 Pamplona.
. Aportaciones económicas derivadas de futuros Convenios y subvenciones.
. Apoyo decidido a la puesta en marcha del Servicio.
CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL
NOS APORTA
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PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC
1. Creación del COMITÉ DE PROYECTO.
2. Selección de Responsable del Servicio.
3. Nuevo PLAN DE COMUNICACIÓN.
• Presentación Planing a Grupos Políticos
• Idem a Directores de Área
• Convenio UNED. Elaboración BDI Tudela (2000 registros)
• Concurso Logotipo
• Notas de Prensa
4. Apertura Oficina Barrio Lourdes como una extensión de Servicios Generales. Gran valor como experiencia piloto; asistencia, tipo de demandas, prueba aplicativos.
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PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC
5. Elaboración del REGLAMENTO del Servicio
6. Nombramiento de REFERENTES de ÁREAS. Trabajo de revisión de los procedimientos de cada Área.
7. Selección del personal
• Elaboración del perfil idóneo (INAP)
• Concurso de traslado (Prueba ajuste al perfil)
• Pruebas personal externo
8. Adquisición de mobiliario y equipamientos tecnológicos.
9. Contratación del personal (1 de Noviembre)
10. Formación (Atención al público, Aplicaciones, Procedimientos)
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2 de Enero de 2002
Apertura del SAC Tudela
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Número de Atenciones SAC PresencialPrimer Trimestre 2002
7564
2369
Casa Consistorial
Oficina Lourdes
Casa Consistorial 76%
Oficina Lourdes 24%
Total 9933
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0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Nº y Tipo de Demandas atendidas en el SAC presencial Primer Trimestre 2002
Número trámites
Número trámites 1256 263 83 189 740 1891 440 3290 290 247 104 14 75 110 200 328 31 93 62 227
Infor. trámit
es
Infor.dependencia
Cursos,
progr
Infor.extramunicip
Sumi.instancias,
Registro de docu
Altas padró
n
Volantes de padró
Cambios de domici
Compulsa
Consulta de recibo
Volantes cte.
Duplicados de
Domiciliac. de
Consultas
catast
Volantes
catast
Campaña
Balne
Campaña
Piscin
Campaña
Certif .
Otros (queja
s,
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Nº de Atenciones por intervalo horario Casa Consistorial
962
5.727
524 351
01.0002.0003.0004.0005.0006.0007.000
8h-10h. 10h.-14h. 14h-16h. 16h-18h.
Nº Atenciones
Nº Atenciones por intervalo horario Barrio de Lourdes
234
1.119
184
0
500
1.000
1.500
8h-10h. 10h.-14h. 14h-15h.
Nº Atenciones
Atenciones fuera horario Municipal
Horario Tarde 1167
Sábados 161
Puente (18 M) 131
TOTAL 1459
Primer
Trimestre
2002
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0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Llamadas al 010 Primer Trimestre 2002
Ofrecidas 1884 2821 3352
Contestadas 1838 2763 2947
Enero Febrero Marzo
Ofrecidas 8074
Contestadas 7548
Centralita 5210
Resueltas 2080
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AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
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AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
DISTRIBUCIÓN DE AVISOS POR PROBLEMA
AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
Recibidos 181
Contestados 154
Pendientes 27
TOTALES % 85,08%
Primer
Trimestre
2002
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