a web viewmenjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit...
Post on 30-Jan-2018
236 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak
sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin
luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan
tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani
masyarakat.
Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service
excellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari
semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga
perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam
berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk
mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah - nasabah potensial.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka
bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk
mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kualitas
pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra
perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani
kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service.
3
Customer Service memengang peranan penting dalam dunia
perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama customer service
adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan
masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu
berusaha untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah
untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara
dan customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap
menjadi nasabah bank.
Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan
menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan
jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau
petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah.
Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam berbagai
jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang
karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap
penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar
nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita
disamping fasilitas jasa dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini seorang
customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan
kariernya pada bank tersebut.
4
Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari
keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front officer yang
berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan
yang mencerminkan kwalitas, tetapi juga para karyawan di back officer
yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh
nasabah.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Perseso) Tbk. Cabang Sinjai dan
Bank Sulsel Cabang Sinjai merupakan dua lembaga keuangan yang
dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan
nasabah. Tetapi ke dua Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi
dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer Service yanf dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut.
Kedua Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari masalah
Pelayanan customer service, karena seorang Seorang customer service
harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak
merasa dirugikan karena harus menunggu/antri. Customer service
merupakan tiang bagi bank, seorang customer service sangat
berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. Keramaian suatu Bank
mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
diberikan oleh seorang customer service akan tetapi sikap dan sifat
seorang customer service terhadap pelayanan nasabah untuk
meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank, sehingga
5
dengan demikian, penulis tertarik mengkaji masalah customer service
dalam kaitanya dengan kepuasan nasabah masing-masing bank. Hal ini
yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul
“Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan
Customer Service antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
masalah pokok dalam penulisan ini adalah “Bagaimana Tingkat
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel
Cabang Sinjai?”.
C. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut :
Untuk mengetahui perbedaan tingakat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan customer service antara PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel
Cabang Sinjai.
6
2. Kegunaan Penelitian
a. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank, khususnya
mengenai pelayanan customer service yang berpengaruh terhadap
nasabah bank.
b. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan meneliti
dalam bidang yang sama.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Customer Service
Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah
dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan
bisnis dengan masyarakat. Decade 1980-an didorong oleh persaingan
yang ketat, dalam penerapan konsep customer service dipelopori di
Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang
elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan
dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum.
Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani
Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan
dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dimana untuk
bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata
customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan
pelanggan, dan ‘Service” sama dengan pelayanan.
Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201),
memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
nasabah.
8
Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja
yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan
yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan
jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat
memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.
B. Fungsi dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer
service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya
customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.
Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang harus
dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-
masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif
mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan,
harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap
nasabah.
Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas
yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan
dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung
jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar
dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan
9
tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank
(2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :
1. Sebagai Receptionis
Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu /
nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik,
menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus
bersikap member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan
jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani
nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan dan
minum.
2. Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani
berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
Untuk memberikan informasi mengenai prodak-prodak bank,
menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab
pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah
untuk mengisi formulir aplikasi.
3. Sebagai Selesman
Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk
perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah
baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Juga berusaha
10
mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk
keberatan atau keluhan nasabah.
4. Sebagai Customer service relation officer
Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina
hubungan baik dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai Comunikator
Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi
nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya antara bank dengan nasabah.
Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung
jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab kepada pemimpin.
2. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan
bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
3. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam
memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank.
4. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang
terkait dan batasan diatas wewenangnya.
5. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi
para nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.
6. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank
termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.
11
C. Peranan Customer Service
Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Menurut
Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa
peranan dalam customer service, sebagai berikut :
Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank :
1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan
standar penanganan keluhan.
2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat
guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan
jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan
nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung
keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank
terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.
Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya
haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya
terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-
dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum
melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat
beragam. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 :
12
219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai
berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih,
Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana
yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. Customer service
juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang
jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar
memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam
melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin
dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus
bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani
nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan
raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera
menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa
dengan menyebutkan namanya.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap
pembicaraan,
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta
13
tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan
konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,
Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa
Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara
yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya
dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang
semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang
anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan,
Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong
atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah.
Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan,
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah
dengan aguman-agumen yang masuk akal. Petugas customer service
juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan.
14
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta
bantuan,
Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup
dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus
meminta bantuan petugas yang mampu.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,
Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan
tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada
nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap
customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam
berhubungan dengan customer servis. Intinya nasabah betah dan tidak
sopan bila berhubungan dengan customer service. Kemudian nasabah
juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. yang mereka
anggap tidak pantas.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 :
222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer
service adalah:
1. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan
keinginannya,
Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan
berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
15
2. Dengarkan baik-baik,
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak
baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah,
terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.
3. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara,
Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang
memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah
benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara,
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila
nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya
dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung,
Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung
nasabah. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap
nasabah yang bertemperamen.
6. Jangan mendebat nasabah,
Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan
dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak
dapat diterima oleh nasabah.
16
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang,
Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus
selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan
selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang
menyenangkan.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya,
Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas
yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang
berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan
informasi.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu,
Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh
karena itu, berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa
memang kita ingin membantu nasabah.
D. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah
kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya
nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat
dilakukan secara tepat waktu.
Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah,
sebagai berikut :
17
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah sala
satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia personil yang baik.
Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer
service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah,
sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat
tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas
customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil
nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai,
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus
mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan
merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap
pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara tepat dan cepat.
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus
melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal
untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti
pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
18
5. Mampu Berkomunikasi.
Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap
nasabah. Petugas customer servicepun mampu dengan cepat
memahami keinginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah.
Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga
rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan
taruhan kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.
Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan
kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu
berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi
nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah.
Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah
merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah
meninggalkan bank.
19
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga
calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu
dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas
customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.
E. Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu
sendiri adalah bagaimana memberikan layanan meksimal kepada
nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul
secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan
kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk
menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan
pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada
nasabahnya.
Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 :
150), bentuk - bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi
kepuasan nasabahnya.
20
Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat
implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak
perkembangan nasabah, yaitu:
1. Kecepatan
Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba
cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
2. Ramah
Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan
kunci keberhasilan suatu pelayanan.
3. Ketepatan
Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan
keinginan nasabah.
4. Nyaman
Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun
kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.
Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan
Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan
pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain :
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang
dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk
21
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi
dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam
membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan.
2. Sikap (attitude)
Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemauan nasabah.
3. Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik
maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden
kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap
pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan
seorang nasabah.
5. Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah
suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
22
6. Tanggung jawab (accountability)
Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab, yaitu suatu
sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.
Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan
Melayani Nasabah (1997 : 5), dalam beberapa manfaat yang dapat
diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima, yaitu:
1. Meningkatkan citra perusahaan.
Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para
pesaing, maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan
prima.
2. Merupakan promosi bagi bank.
Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa
terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan mencerminkan
kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi
gratis bagi perusahaan.
3. Menciptakan kesan pertama yang baik.
Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada
setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu
23
kesan pertamanya yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita
berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.
4. Meningkatkan daya saing bank.
Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlomba-
lomba untuk memberikan hadiah. Ada juga nasabah yang senang
dengan hadiah, tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan
hal itu. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan
yang prima dengan senang hati.
5. Meningkatkan laba dalam jangka panjang.
Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon
nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi
loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam
jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat
dalam persaingan bank mencari nasabah.
F. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (2003 : 14), terdapat beberapa definisi mengenai
kepuasan pelanggan yang ditemukan para ahli. Namun, definisi yang
banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap
24
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan
dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan,
riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain.
Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan
pembelian yang telah dilakukan.
Menurut Umar (2003 : 15), ada 6 konsep umum yang dipakai
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat
kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
atau jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
Prosesnya melalui empat langkah, pertama, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan
menilai jasa perusahaan berdasarkan item - item spesifik seperti
kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta
25
pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada
dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan.
Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan
mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of
mounth yang negatif, serta defections.
G. Faktor - faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang
dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank, baik untuk
sementara waktu atau selamanya. Agar kejadian ini tidak terulangi maka
seorang karyawan bank, terlebih lagi customer service harus tahu factor -
26
faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan
meninggalkan bank.
Menurut Kasmir, dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 :
227), berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank,
sebagai berikut :
1. Pelayanan yang tidak memuaskan.
Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Nasabah
merasa tidak nilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan
atau tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa tersinggung.
2. Produk yang tidak baik.
Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang
sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang
ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika
dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.
3. Ingkar janji, tidak tepat waktu.
Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu
pelayanan. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak
sesuai dengan keinginan nasabah.
27
4. Biaya yang relative mahal.
Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal jika
dibandingkan dari bank pesaing. Hal ini juga menyebabkan nasabah
meninggalkan bank yang bersangkutan.
Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui
cara-cara yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan
dengan bank yang bersangkutan, sebagai berikut :
1. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan
gaya bicara yang tidak membosankan.
2. Sebagai customer service cepat tanggap keinginan nasabah dan
cepat mengerjakan atau melayani nasabah. Di samping itu pelayanan
yang diberikan harus benar dan tepat waktu.
3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang lebar,
sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang indah, suasana tenang,
kebersihan selalu terjaga, dan nasabah selalu merasa aman.
4. Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan segala
sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan.
28
H. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 1
Nasabah adalah sumber bagi bank dalam menghimpun dana.
Kecendrungan nasabah (penabung) untuk menabung dan merasa
terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga perbankan sangat
dipengaruhi oleh pelayanan Customer service pada PT. BRI (Persero)
Tbk. Cabang Sinjai begitupun pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Customer
service akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah.
Pelayanan prima pada suatu tempat dilakukan agar nasabah
tidak merasakan yang namanya antri dan segala hal yang akan terjadi
pada kedua bank yang bersangkutan. Dalam hal ini maka seorang
Bank Sulsel
Cabang Sinjai
Customer
Service
Pelayanan
Prima
-Kemampuan
-Kecepatan
-Sikap
-Tanggung jawab
-Perhatian
-penampilan
Kepuasan
Nasabah
PT. BRI (Persero)Tbk. Cabang Sinjai
29
Customer service harus memberikan pelayanan prima kepada
nasabahnya. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan
yang memerlukan kemampuan, kecepatan, keramahan, ketepatan,
tanggung jawab, perhatian, dan penampilan.
Pelayanan prima yang duberikan oleh seorang Customer service
akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah bank terutama calon
nasabah baru bank yang bersaing.
I. HIPOTESIS
Berdasarkan rumusan masalah pokok yang telah dikemukakan,
maka hipotetis yang diajukan dalam penulisan ini adalah :
“Diduga bahwa peranan Customer service dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Sinjai dengan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada dua bank yakni : PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai Jalan Persatuan Raya No. 97
dan PT. Bank Sulsel cabang Sinjai, yang terletak di jalan Persatua Raya
Sinjai. Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah kurang lebih
satu (1) bulan.
B. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Kualitatif
Yaitu data yang diperoleh penulis dari hasil perusahaan baik
dalam bentuk informasi secara lisan maupun secara tertulis.
b. Data kuantitatif
Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam
bentuk angka-angka dan dapat digunakan untuk pembahasan
lebih lanjut.
31
2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh penelitian
baik nasabah maupun dari pengelola bank yang dalam hal ini
adalah pimpinan dan beberapa karyawan bank yang
bersangkutan, yang sangat erat hubungannya dengan variabel -
varibel dalam penelitian ini. Jenis data primer ini antara lain
berupa :
1) Lembaran kuesioner nasabah dari kedua jenis bank, yaitu
data jumlah nasabah.
2) Hasil wawacara langsung dan pengamatan langsung dengan
pimpinan dan beberapa karyawan yang ada kaitannya
dengan penulisan laporan ini.
3) Sistem dan proses layanan nasabah.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan
berupa dokumen-dokumen dan buku literature serta laporan
dari luar perusahaan yang berhubungan dengan penulisan
akhir ini.
32
C. Metode Pengumpulan Data
Untuk membantu penulis memperoleh informasi dan data - data
yang akan digunakan sebagai bahan pembahasan dalam penulisan ini,
maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan (Field research)
a. Sampling
Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah bank yang
bersangkutan dengan target jumlah tertentu nasabah yang
dianggap memenuhi sampel.
b. Wawancara Langsung
Wawancara langsung dilakukan kepada pemimpin atau
beberapa karyawan maupun para staff yang bersangkutan dan
erat kaitannya dengan pokok bahasan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library research)
Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui study pustaka
dengan cara membaca literature - literatur dan dokumen - dokumen
perusahaan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan ini.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Sinjai yang berada di jalan
33
Persatuan Raya dan pada PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai yang
berada di jalan Persatuan Raya Sinjai. Adapun yang menjadi objek
penelitian adalah yang telah menjadi nasabah minimal 1 (satu) tahun
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dan
PT. Bank Sulsel cabang Sinjai.
2. Sampel
Pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sampel
kebutuhan yaitu nasabah yang datang pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dan pada Bank Sulsel cabang
Sinjai. Sampel yang diberikan kuesioner adalah sejumlah 100 orang
untuk mewakili nasabah keseluruhan pada bank tersebut. Dengan
perincian 50 orang nasabah Bank Rakyat Indonesia dan 50 orang
nasabah Bank Sulsel. Pengukuran pada orang yang menjadi sampel
melalui hasil penunjukan langsung.
E. Instrumen Penelitian
Untuk mengumpulkan data - data tentang tingkat kepuasan
digunakan Skala Likert yang dibuat berdasarkan indicator variabel yang
diteliti. Skala likert yang digunakan adalah skala 5 yang terdiri atas sangat
setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju. Kelima
penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
34
1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5
2. Jawaban setuju diberi bobot 4
3. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3
4. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2
5. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1
Analisis dilakukan secara kualitatif dengan bantuan kuesioner
dengan pengukuran skala likert. Hasil analisis dari jawaban kuesiener
akan diinterpretasikan dengan bantuan rentang skala “yi”
m - n
RS =
b
Dimana :
RS = Rentang skala.
m = Angka tertinggi di dalam pengukuran.
n = Angka terendah dalam pengukuran.
b = Banyaknya skala yang dibentuk.
35
F. Metode Analisis
Metode analisis dilakukan dengan analisis dekskriptif kualitatif.
Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan
kepuasan nasabah dalam pelayanan customer service berdasarkan
segmentasi psikografis yang diolah dari data primer yang dikumpulkan
dengan teknik kuesioner.
Dengan pengukuran yang menggunakan skala Likert yaitu; 5=
Sangat setuju, 4= Setuju, 3= Cukup setuju. 2= setuju. 1= Tidak setuju,
selanjutnya akan dilakukan pengelompokkan jawaban dan pengukuran
hasil berdasarkan jumlah poin dari pertanyaan yang dipilih.
36
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. PEMBAHASAN
1. GAMBARAN UMUM BANK RAKYAT INDONESIA
a. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia
Pada tanggal 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan
kawan - kawan mendirikan “De Poerwokertoesche Spaarbank der
linlandsche Hoffden (Bank Priyayi Purwokerto)”.
Tahun 1986 W. P. D de Wold Vanwesterrode, Assisten
Residen Purwokerto yang menggantikan E. Sieburgh bersama A.
L. Schiiff mendirikan “De Poerwokertoch Hulp Spaar-en
Landbouweredietbank” sebagai kelanjutan dari “De
Poerwokertoche Hulp Spaarbank De Inlandsche Hoffden”.
Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia
Belanda dimana didirikan Volkscbanken atau Bank Rakyat. Awal
abad XX Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga
pemerintah Hindia Belanda ikut campur tangan dalam
perkembangan perkreditan Rakyat dan sejak tahun 1904
mendirikan Dienst del Volkscredietwesen (Dinasperkreditan
Rakyat) yang membantu secara material yaitu dengan tambahan
modal, bimbingan, pembinaan dan pengawasan sehingga
37
perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong
(tugas pemerintah).
Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan suatu
lembaga berbadan hukum dengan nama Centrale Kas yang
berfungsi sebagai bank sentral sebagai Volksbanken pada
umumnya termasuk Bank Desa. Sebagai akibat dari resesi dunia
dalam tahun 1929-1932, banyak Volksbanken yang tidak dapat
berjalan dengan baik, untuk mengatasi kesulitan tersebut maka
pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene
Volkscredietbank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa.
Modal pertama berasal dari hasil likuiditas central kas
ditambah dengan kekayaan bersih Volksbanken tersebut. Dengan
demikian Algemence Volkscredietbank di pulau Jawa diganti
namanya menjadi Syomin Ginko ( Bank Rakyat ).
Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia
pada tanggal 17 Agustus 1945, maka dengan Peraturan
Pemerintah Nomor 1-1947 tanggal 22 Februari 1946 ditetapkan
berdirinya Bank Rakyat Indonesia yang merupakan bank
pemerintah yang dahulu berturut-turut bernama Algamene
Volkscredietbank dan Syomin Ginko, sementara pihak NICA
(Nederlandsche India Civil Administration) di Jakarta mendirikan
kembali kantor besar Algamene Volkscredietbank.
38
Setelah ibukota Republik Indonesia Yogyakarta didiuduki
Belanda pada tahun 1946, Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia
dihapuskan oleh Nederlandsche India Civil Administration. Direksi
Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerja sama dengan
Algemeene Volkscredietbank dipenjarakan. Dengan demikian
sejak waktu itu kegiatan Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk
sementara. Setelah tercapai persetujuan Rome Royen, Kantor
Besar Bank Rakyat Indonesia dihidupkan kembali akan tetapi
wilaya kerjanya hanya meliputi daerah yang dikembalikan kepada
Negara Republik Indonesia tahun 1945 ( Daerah Renville )
sedangkan diderah lainnya nama Algameene Volkscredietbank
diganti menjadi Barris ( Bank Rakyat Republik Indonesia Serikat ).
Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai
pengaruh terhadap perkembangan Bank Rakyat Indonesia.
Dengan surat keputusan metri Kemakmuran Republik Indonesia
Serikat tanggal 16 Maret 1959, direksi Bank Rakyat Indonesia
Negara bagian Republik Indonesia 1945 di pindahkan dari
Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat
Indonesia Serikat, surat keputusan ini diprotes oleh para Federasi
dengan alasan bahwa kantor besar Bank Rakyat Indonesia Serikat
itu belum merupakan realita, sehingga mentri kemakmuran
Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menanamkan
39
direksi baru itu, adalah direksi Algameene Volkscredietbank / Bank
Rakyat Indonesia.
Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara
Republik Indonesia Serikat dengan Undang-Undang Sementara
1950 Negara Republik Indonesia dijadikan Negara Kesatuan, akan
tetapi Algameene Volkscredietbank baru dibubarkan pada tanggal
29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25-1951.
Selain itu, Peraturan Pemerintah Nomor 1-1946 diperbaharui
dengan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang
(PERPU) Nomor 41-1960 tanggal 26 Okteber 1960 Lembaran
Negara Nomor 126-1960 dibentuk bank Koperasi, Tani dan
Nelayan (BKTN) dalam Bank mana seharusnya berturut-turut
dilebur dan diintegrasikan :
1) Bank Rakyat Indonesia dengan Peraturan Pemerintah
Pengganti Undang-Undang Nomor 42 tahun 1960 tanggal 26
Okteber.
2) Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan
Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 43
tahun 1960 tanggal 26 Okteber 1960.
3) Nederlandsche handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi
berdasarkan Peraturan MenteriKeuangan Nomor 261206/BUM
40
II tanggal 20 November 1960 diserahkan kepada Bank
Koperasi Tani, Nelayan.
Belum sampai integrasi ketiga ini dilaksanakan semua
Bank Umum serta Bank Tabungan Pos berdasarkan ketetapan
Presiden Nomor 8 tahun 1965 dijadikan satu dengan Bank
Indonesia. Kebijkan pemerintah pada saat itu menjurus kepada
terbentuknya Bank Tunggal, Bank Koperasi, Tani dan Nelayan ikut
diintegrasikan kedalam Bank Indonesia Unit II. Selanjutnya Bank
Negara Indonesia Unit II dalam kegiatan sehari-hari ex plebein
Bank Rakyat Indoneisa dan Bank Tani dan Nelayan bekerja sama
dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural, sedangkan ex
Nederlandsche Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara
Indonesia Unit II bidang Ekspor Import.
Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang
Nomor 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan
dan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1968 tentang Undang-
Undang Bank Sentral mengembalikan fungsi Bank Indonesia Unit
II Bidang Rural/Ekspor Import dipindahkan menjadi bank-bank
milik Negara dengan nama :
1) Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan
kewajiban serta kekayaan dan Perlengkapan Bank Negara
41
Indonesia Unit II Bidang Rural II dengan Undang-Undang
Nomor 21 tahun 1968.
2) Bank Eksport Import Indonesia, maka berdasarkan Surat
Keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia Nomor S. 67-IDR/
12/ 1982 tanggal 16 Desember 1895.
Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) yang didirkan dengan akte tertanggal
13 Juli 1992 N0. 133. Dibuat dihadapan Notaris Muhani Salim, SH
Notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI
tertanggal 11 September 1992, berikut perubahannya dengan akte
tertanggal 19 September 1992 No. 78 Tentang berita Acara Rapat
dan akte Pembetulan tertanggal 1 Oktober 1992 No. 6 yang
keduanya dihadapan Notaris Muhani Salim, SH dan telah
diumumkan di Berita Negara RI No. 010a tahun 1992.
VISI Dan MISI BRI :
VISI :
Visi Bank Rakyat Indonesia adalah “Menjadi Bank komersial
terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah”
42
MISI :
Misi Bank Rakyat Indonesia adalah, sebagai berikut :
- Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan
menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi
masyarakat.
- Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui
jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber
daya manusia yang professional dengan melaksanakan
praktek Good Corporate Governance.
- Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada
pihak – pihak yang berkepentingan.
b. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indoneisa (Persero) Tbk
Cabang Sinjai.
Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan
yang merupakan syarat mutlak berdirinya perusahaan, oleh
karena itu tujuan harus merupakan secara jelas sehingga dapat
ditentukan kegiatan-kegiatan pakah yang dapat dilakukan oleh
perusahaan. Perusahaan sebagai suatu organisasi merupakan
suatu fungsi dari menajemen untuk mencapai sasaran dan tujuan
dengan menggunakan sumber-sumber yang ada dalam
43
perusahaan itu. Di dalam melaksanakan kegiatan perusahaan,
salah satu hal yang perlu di perhatikan adanya struktur organisasi
yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran tugas operasional
perusahaan.
Organisasi pada prinsipnya merupakan suatu system
antara fungsi-fungsi manajemen yang ada, dimana terdiri dari
segolongan orang-orang tertentu untuk mengadakan dan
melaksanakan suatu pekerjaan dalam mencapai tujuan yang
ditetapkan. Adapun Struktur oraganisasi PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai pada gambar 2 :
44
Gambar 2 :
STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK RAKYAT INDONESIA
Ket :
( * )=PT. PKSS(**)=Meninggal Dunia(***)=Pindah(****)=MPP
KAUNIT SAMATARINGM. Arsyad Manro’nyo
KAUNIT LAPPAH. Asyim Baco
KAUNIT MANANNTIKamaruddin Alwi
KAUNIT SANGIASSERIH. Yahya Nur
KAUNIT KANRUNGM. Amiluddin
KAUNIT TASSILILUA. Asadar Azis
KAUNIT SINJAIH. Amir Tuwo
SUPERVISOR DJS
U P N1. Ekanita Asfari2. Rezky Yuliana Bahar (*)
PET. DJS1. M. Yanuar Iswandi2.
PET. DEVISA1.
2.
SUPERVISOR PEL. KAS
TELLER1. Wahyuni Mappirewa2. Haerunisa Gani3. A. Ifa Marlina4. (*)
T K KAnwar Iskandar
PAYMENT POINTJamil (*)
MANAJEMEN BISNIS MIKRO
SUPERVISI ADM. UNIT
PET. CADANGAN(*)
P R U
T K K
P A USyamsuddin
PENILIK1. Haeruddin
Malianti2. M.Basir Modda
U M U MDg. Manaba
MANAJEMENPEMASARAN
AO KOMERSIAL1. M.Basmipaguppa2. Affandil M3. (****)
AO KOMSUMERSupino Yatmosuwito
AO PROGRAM1. Ikhsan Suparjo2. Umar
YUNIOR ACCOUNT OFFICER
RUNDING OFFICER
MANAJEMEN OPERASIONAL
SUPERVISOR PENUNJANG BISNISDjamaluddin Mudha
PET. ADK KOMERSIALNursanty s
Edy Supryadi (*)
PETUGAS KLIRING
PETUGAS LAPORAN
SUPERVISOR PEL. INTERN
PET. SEKR DAN SDMFahirah Arsyad
PET. LOGISTIKAnsar Kadir
PET. ARSIP JT MAINT, LAPMuchtar Qamal
PRAMU DAKTI (PT. PKSS)1. Yakup Fattah (*)2. Asmar (*)3. Rustam (*)
SATPAM (PT. PKSS)1. Suwarmanto (*)2. Haeruddin (*)3. Sandi Abdullah (*)4. Muazzinul Ummah (*)
PENGEMUDI (PT. PKSS)1. Rusdi (*)2. Akbar (*)3. Syahrir Syam (*)
A M OH. Amirullah
PIMPINAN CABANGBUDI SANTOSO
45
2. GAMBARAN UMUM PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI
a. Sejarah Singkat PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai
Bank Daerah Sulsel semula berbentuk Perseroan
Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Selatan Tenggara berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di
Jakarta N0. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di
Makassar. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di
Jakarta No. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT. Bank Pembangunan
Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berubah status menjadi Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara, selanjutnya
disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara
No.002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964 berubah menjadi
Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara.
Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat I Sulawesi
Selatan Tenggara memiliki modal dasar sebesar Rp. 250.000.000,-
(Dua Ratus Lima Puluh Juta Rupiah).
Peraturan Daerah No.002 tahun1964 untuk pertama
kalinya mengalami perubahan dengan Peraturan Daerah No.002
tahun 1967 dengan isi perubahan :
1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan
Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan.
46
2) Modal sebesar Rp. 250.000.000,- diubah menjadi Rp.
1.000.000.000,- (satu miliar rupiah).
Hal ini sebagai akibat pemisahan antara Propinsi Daerah
Tk. 1 Sulawesi Tenggara. Peraturan Daerah Propinsi Tk. 1
Sulawesi Selatan No. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut,
modal dasar sebesar Rp. 6.000.000.000 menjadi sebesar Rp.
25.000.000.000. Kemudian pada akhir bulan April Bank
Pembangunan Daerah (BPD) SulSel resmi menjadi Perseroan
Terbatas (PT). BPD menyandang nama PT. Bank SulSel.
Perubahan ini menyusul persetujuan akta pendirian PT dari
Menteri Hukum dan HAM RI. BPD tinggal menunggu izin
operasional dari Bank Indonesia (BI).
Secara prinsip BPD sudah berubah. Hal ini diperkuat
dengan pengesahan melalui RUPS dan izin atau pengesahan
fakta dari Menteri Hukum dan HAM setelah rapat umum RUPS,
selanjutnya dijelaskan bahwa perubahan status hukum mendapat
dukungan kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi SulSel.
Status perubahan memungkinkan karena BPD Pernah
dinobatkan menjadi Bank terbaik versi majalah investor pada Juni
2004 dan akan melepas sebagian sahamnya ke publik dalam
jumlah terbatas meskipun belum ada rincian mengenai berapa
jumlah saham yang akan dilepas, dengan member kesempatan
47
kepada publik untuk memiliki saham, itu berarti Warga SulSel yang
selama ini menjadi captive market itu dapat andil dalam hal
permodalan.
Pada Perubahan status hukum manajemen harus
diperkuat dengan menambah jaringan di SulSel. PT. Bank SulSel
bahkan berencana membuka cabang di beberapa Propinsi di
Indonesia Timur.
Beberapa dari azas, fungsi dan tugas dari PT. Bank
Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai berikut :
1) PT. Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan usahanya
berdasarkan azas demokrasi ekonomi dengan menggunakan
prinsip kehati-hatian.
2) Fungsi utama PT. Bank Sulawesi Selatan adalah sebagai
penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta sebagai
Bank Umum dan pemegang kas daerah.
3) Tujuan PT. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk menunjang
pelaksanaan pembangunaan nasional dalam rangka
meningkatkan pemerataan, pembangunan ekonomi dan
stabilitas nasional kearah peningkatan kesejahteraan
masyarakat.
48
4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk. I Sulawesi Selatan, PT.
Bank Sulawesi Selatan berperan serta dalam menunjang
program pemerintah daerah Tk. I Sulawesi
5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli daerah
Sulawesi Selatan dengan melakukan perluasan operasional
dan membuka kantor cabang pembantu, dan kantor kas.
Visi Misi
VISI :
“Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan
dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang
professional serta memberikan nilai tambah kepada pemda dan
masyarakat”.
MISI :
1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah.
2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan
uang daerah.
3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah.
49
Motto
Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankan
saat ini dan akan datang serta persaingan Global, Bank Sulsel
memilili Motto “MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES” artinya:
Bank Sulsel memiliki tekad untuk secara terus menerus
meningkatkan kinerja dan memiliki kemampuan dalam
melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder dengan
penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi yang tinggi dalam upaya
mencapai keberhasilan secara bersama-sama.
b. Struktur Organisasi PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai
Struktur organisasi PT. Bank Sulsel sala satu dalam
pencapaian tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan
tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap
pekerjaan, sehingga struktur organisasi dibuat secara sederhana,
efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Selain itu struktur
organisasi sering disebut bagan atau skema oeganisasi dengan ini
gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang
yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai tujuan.
Demikian pula halnya dengan Bank Sulsel cabang Sinjai,
personilnya melakukan pekerjaannya masing - masing sesuai
dengan tanggung jawabnya, dan satu sama lain saling
50
berhubungan dalam usaha menciptakan suasana kerja yang
disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang
diinginkan. Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat
menggambarkan secara jelas fungsi dan tiap-tiap bagian yang
terdapat pada organisasi tersebut.
Skema struktur organisasi PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai,
dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan berada dibawah
satu tangan, demikian pula juga halnya dengan komando,
wewenang dan pengawasan. Adapun Struktur orgasnisasi PT.
Bank Sulsel Cabang Sinjai pada Gambar 3 :
51
Gambar 3 :
STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK SULSEL
CABANG SINJAI
P. SEKSI KREDITArman Gultom
PRAMUBAKTI1. Ahamad2. Muhlis
ANALISIS KREDIT1. H. Saleh Tinring2. Zainal Abidin
P. SEKSI AKUNTANSIH. Muchtar Bachtiar
ASS. OPERASIONALA. Mustakin Muiz
KEUANGAN1. Baharuddin Supu2. Hj. Haerana3. A. Muhamma Reza
ASS. PELAYANANNuraeda Halwing
TELLER1. Hj. Haerana2. Hajra
P. UMUM & PERSONALIASyaiful A. Mesfer
PENGEMUDI1. Jumakking2. Sudirman
ASS. ADMDHj. Nuraeni
KANTOR KASSyamsuriadi Machmud
SATPAM1. Abdul Rahman2. Muh. Jafar3. Sahabuddin4. A. Akbar Pasda
ASS. KREDIT1.Ahmad Wahyuddin2.Nursamsu3.Heru Haryadi
PIMPINAN CABANGAhmad Firdaus
52
B. HASIL PENELITIAN
1. Analisis Pelayanan Prima pada PT. Bank Rakyat Indonesia dan
PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai
Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda
dengan bisnis lainnya, seperti menufaktur atau perdagangan jasa
sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak
lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan akan suatu bentuk layanan jasa ini,
khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa ini
khususnya dalam pelayanan nasabah.
Untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan
khususnya pada kedua Bank tersebut maka perlu ditunjang oleh
adanya peranan pelayanan prima, sebab dengan adanya peranan
pelayanan prima akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah
nasabah, dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan yang
selalu diinginkan nasabah, dengan demikian usaha peningkatan
kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur
secara pasti, namun sangat menentukan keberhasilan BRI dan Bank
Sulsel Cabang Sinjai dalam merebut posisi pasar, misalnya :
a. Kecepatan
1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam
memberikan pelayanan nasabah.
53
2) System dan prosedur, tidak banyak ditempuh nasabah.
b. Keramahan dan prosedur
Keramahan seorang customer service dalam menyambut nasabah
/ tamunya harus dengan senyum.
c. Ketepatan
Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan
keinginan nasabah.
d. Kenyamanan
1) Nyaman ruang kantor, tata ruang yang menarik sehingga
nasabah merasa betah.
2) System antrian yang menggunakan nomor antrian sehingga
nasabah tidak harus lagi antri didepan loket, tinggal, menunggu
panggilan untuk maju ke loket.
3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga nasabah tidak
lagi harus berdiri untuk antri didepan loket.
PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai sebagai lembaga perbankan
meningkatkan pelayanan, sebab dengan pelayanan prima maka akan
berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran
bank dan dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah.
1
2. Peranan Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Undonesia dan
PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai
Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari setiap pelayanan
yang diberikan oleh setiap pegawai Bank. Oleh karena itu, dalam
rangka meningkatkan pelayanan serta menjaga standar kepuasan
nasabah di setiap unit kerja di Bank Rakyat Indonesia dan Bank
Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank). Dengan
menggunakan system ini masing-masing BRI dan Bank Sulsel
menjadikan harapan yang sangat besar untuk dapat meningkatkan
Citra Bank yang handal dibidang tekhnologi modern dan up to date.
Dalam setiap penggunaan tekhnologi pelayanan baru,
masing-masing Bank selalu mempertimbangkan perkembangan
kebutuhan dan tuntutan nasabahanya, serta memilih waktu yang
tepat. Dengan adanya system pelayanan baru ini juga tidak luput dari
peranan seorang Customer Service yang memberikan pelayanan
prima kepada nasabahnya. Peranan seorang Customer service tidak
lepas dari tugas dan tanggung jawabnya dalam melayani setiap
kebutuhan nasabah.
Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Customer service
pada masing-masing Bank adalah sebagai berikut :
a. Memberikan informasi kepada nasabah / calon nasabah
mengenasi produk Bank guna menunjang pemasaran produk.
2
b. Memerikan informasi saldo simpanan / transfer maupun pinjaman
bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada nasabah.
c. Melayani aplikasi pembukan rekening tabungan, giro, dan
deposito.
d. Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan.
e. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan nasabah
untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang.
f. Melayani permintaan ATM, cek dan credit card.
g. Bertindak sebagai maker, checker, segmen.
Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer
service dapat dilihat dari sikap seorang customer service dalam
melayani nasabah. Tugas customer service adalah melayani sebaik-
baiknya nasabah. Untuk memberikan pelayanan prima kepada
nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan santun pergaulan
yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh
kepuasan dalam pelayanan tersebut. Penerapan pelayanan prima
yang diberikan seorang customer service kepada nasabah akan
memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah
nasabah pada masing-masing Bank.
3
3. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia dan PT. Bank Sulsel
Stiap perusahaan mempunyai tujuan untik dapat hidup dan
berkembang, tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha
mempertahankan dan meningkatkan keuntungan. Usaha ini hanya
dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan
penjualan dan pelayanannya, serta usaha untuk dapat menguasai
pasar. Tujuan ini hanya dapat dicapai bilamana perusahaan
melakukan strategi yang mantap untuk menggunakan kesempatan
atau peluang yang ada di dalam pelayanan sehingga kepuasan
nasabah dapat meningkat.
Pelayanan merupakan aktivitas perbankan kepada nasabah.
Dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap
pelayanan yang optimal. Dalam proses penyaluran jasa produk
perbankan yang ditawarkan pada masing – masing Bank kepada
nasabah hendaknya memperhatikan kwalitas pelayanan yang
diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah satu strategi
pelayanan yang dilakukan pada masing – masing Bank guna
meningkatkan jumlah nasabah adalah kwalitas pelayanan prima
kepada nasabah serta peningkatan fasilitas yang lebih modern yang
sesuia dengan perkembangan.
4
Pada tabel dibawah ini, penulis membatasi diri hanya
menampilkan jumlah nasabah yang diperoleh dari PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan PT. Bank Sulsel
Cabang Sinjai. Selama tahun 2005 – 2008 :
Tabel 1: JUMLAH NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PRIODE 2006 - 2008
Bank Rakyat Indonesia Bank Sulsel
Jumlah Persentase Jumlah PersentaseTahun Nasabah Kenaikan Tahun Nasabah Kenaikan
2006 2006 6162 -
2007 2007 6026 1.36 %
2008 2008 6333 2.96 %
Jumlah Jumlah 18510 4.32 %
Rata-rata Rata-rata 6170 1.44 %
Sumber : PT. BRI dan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai
Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa
perkembangan jumlah nasabah pada BRI dari tahun ketahun
meningkat sedangkan Bank Sulsel dari tahun 2006 hingga 2008
mengalami peningkatan dan penurunan rata – rata yaitu :
- Bank Rakyat Indonesia …..% setiap tahunnya,
5
- Bank sulsel pada tahun 2007 menurun sebesar 1.36 % dan
pada tahun 2008 meningkat sebesar 2.96 %.
Bank Bank Rakyat Indonsia Dengan perincihan pertahun
yaitu :
Bank Sulsel dengan perincihan pertahun yaitu : pada tahun
2006 jumlah nasabah sebanyak 6162 orang kemudian mengalami
penurunan pada tahun 2007 sebesar 6062 orang yang artinya
mengalami penurunan sebesar 1,36 %. Untuk selanjutnya jumlah
nasabah pada tahun 2008 sebanyak 6333 orang atau meningkat
sebesar 2,96 %. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Bank Sulsel Cabang
Sinjai mengalami penurunan kemudian peningkatan dari tahun 2006
sampai tahun 2008.
Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah nasabah, bank
senantiasa menerapkan kepada pegawainya agar memberikan
pelayanan yang baik kepada setiap nasabah, sebab dengan adanya
pelayanan baik yang diberikan oleh perusahaan, tentunya nasabah
akan merasa puas dan akan mempromosikannya, tentunya kepada
masyarakat lain mengenai pelayanan yang diberikan Bank Khususnya
sebagai Customer service.
6
4. Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan
Customer Service Ditinjau dari Motivasi Masyarakat (Nasabah)
a. Analisis Sampel
Setelah melakukan sampling secara acak responding
terhadap 100 nasabah responden (sampel) dari keseluruhan
jumlah nasabah (populasi) dari kedua jenis bank yang
bersangkutan yang terdiri dari :
- PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai 50
orang responden.
- PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai 50 Responden.
Dengan perincihan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini :
Tabel 2 : JENIS PEKERJAAN RESPONDEN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI
PT. BRI PT. BANK SULSEL
JENIS JMLH RESPONDEN % JENIS JMLH RESPONDEN
%
PEG.NEGERI 13 26% PEG.NEGERI 24 48%
WIRASWASTA 25 50% WIRASWASTA 10 20%
PEG.SWASTA 5 10% PEG.SWASTA 11 22%
PELAJAR 7 14% PELAJAR 5 10%
JUMLAH 50 100% 50 100%
Sumber : kuesioner responden profil nasabah no. 3
7
Pada tabel 2 diatas dapat diketahui jenis pekerjaan yang
menjadi responden penulis dalam melakukan penelitian pada Bank
Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Pada Bank
Sulsel cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah
“Pegawai Negeri” hasil responden ini dapat dilihat pada tabel 2,
jumlah reponden pegawai negeri sebanyak 24 responden dengan
persentase 48 %. Dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah
lainnya yang lebih rendah. Hal ini terbukti dalam hasil penelitian.
Sedangkan, Pada Bank Rakyat Indonesia jumlah
responden dari jenis pekerjaan nasabah cenderung nasabah yang
mempunyai tabungan adalah nasabah yang bekerja sebagai
“Wiraswasta” hasil reponden ini dapat dilihat pada table 2 jumlah
responden Wiraswasta pada Bank Rakyat Indonesia sebanyak 25
responden dengan persentase 50 %, dibanding dengan jenis
pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah.
Jelas perbangingan Jenis pekerjaan antara Bank Rakyat
Indonesia dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai, responden jenis
pekerjaan Bank Sulsel lebih dominan dengan pegawai negeri hal
ini disebabkan oleh factor latar belakang Bank Sulsel cabang Sinjai
sebagai Bank pemerintah sedangkan Bank Rakyat Indonesia
berlatar belakang sebagai Bank komersial.
8
Adapun variabel – variabel yang menjadi unsur penilaian
dalam kuesioner responden adalah pelayanan prima yang
ditawarkan oleh kedua jenis Bank (BRI dan Bank Sulsel), yaitu :
1) Kemampuan
2) Kecepatan
3) Sikap
4) Tanggung jawab
5) Perhatian
6) Penampil
b. Analisis Bobot Variabel dan Score Sikap Nasabah
Agar dapat memperoleh hasil analisis yang sesuai dengan
formulasi yang dikemukakan, maka setiap jawaban terhadap
variabel diberi “bobot”, bobot tertinggi bernilai 5 (Sangat setuju),
dan terendah bernilai 1 (Sangat tidak setuju), dengan mengambil
responden 100 orang dengan masing – masing 50 responden
pada setiap bank, maka hasil yang dipeloreh adalah seperti yang
disajikan pada Tabel 3 dan 4 dibawah ini :
9
Tabel 3 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI - DIMENSI PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SINJAI
Tidak Kurang Cukup Sangat Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju Total
(1) (2) (3) (4) (5)
Informasi yang diberikanJelas dan mudah dimegerti 0 0 5 25 20 50Pelayanan yang sopanDan ramah 0 0 4 20 26 50Cepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 2 10 23 14 50pelayanan transaksicepat dan teliti 0 1 8 20 21 50ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 8 32 8 50Memiliki penampilan yangMenarik 0 0 2 17 31 50Sangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 16 24 10 50Sikap percaya diri, danPenuh senyum 0 1 20 19 10 50Selalu menyapa denganLembut 0 2 15 16 17 50Kemampuan yang dapatMenyakini nasabah 1 3 20 21 4 50Berbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 5 20 25 50Memiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 10 27 11 50Sumber : Kuesioner responden no 1 – 12
10
Tabel 4 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN
TERHADAP DIMENSI - DIMENSI PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI
Tidak Kurang Cukup Sangat Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju Total
(1) (2) (3) (4) (5)
Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 8 24 18 50Pelayanan yang sopanDan ramah 0 0 7 23 20 50Cepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 3 10 25 11 50pelayanan transaksicepat dan teliti 0 2 11 25 13 50ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 5 35 8 50Memiliki penampilan yangMenarik 0 0 2 18 30 50Sangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 18 25 7 50Sikap percaya diri, danPenuh senyum 0 2 17 23 8 50Selalu menyapa denganLembut 1 4 10 20 15 50Kemampuan yang dapatMenyakini nasabah 0 5 21 18 7 50Berbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 4 13 28 50Memiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 8 33 7 50
Sumber : Kuesioner responden no 1 - 12
11
Data pada kedua table diatas, selanjutnya dioleh untuk
memperoleh skor kepuasan nasabah responden untuk masing –
masing bank pada setiap dimensi. Hasilnya disajikan pada Tabel 5
dan Tabel 6.
Tabel 5 : PERHITUNGAN SKOR PT. BRI CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI
Tidak Kurang Cukup Sangat Rata-Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi
(1) (2) (3) (4) (5)
Informasi yang diberikanJelas dan mudah dimegerti 0 0 5 25 20 215 4.3 MemuaskanPelayanan yang sopan SangatDan ramah 0 0 4 20 26 222 4.44 MemuaskanCepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 2 10 23 14 197 3.94 Memuaskanpelayanan transaksicepat dan teliti 0 1 8 20 21 211 4.22 Memuaskanketepatan dalam memenuhi janji 0 2 8 32 8 196 3.92 MemuaskanMemiliki penampilan yang SangatMenarik 0 0 2 17 31 229 4.58 MemuaskanSangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 16 24 10 194 3.88 MemuaskanSikap percaya diri, danPenuh senyum 0 1 20 19 10 188 3.76 MemuaskanSelalu menyapa denganLembut 0 2 15 16 17 198 3.96 MemuaskanKemampuan yang dapatMenyakini nasabah 1 3 20 21 5 176 3.52 MemuaskanBerbicara dengan bahasa SangatYang baik dan benar 0 0 5 20 25 220 4.4 MemuaskanMemiliki sikap yang ber –Gaira 0 2 10 27 11 197 3.94 Memuaskan
Sumber : Kuesioner responden no 1 - 12
12
Tabel 6 : PERHITUNGAN SKOR PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI
Tidak Kurang Cukup Sangat Rata-Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi
(1) (2) (3) (4) (5)
Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 8 24 18 210 4.2 Memuaskan Pelayanan yang sopan SangatDan ramah 0 0 7 23 20 213 4.26 MemuaskanCepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 3 10 25 11 192 3.84 Memuaskanpelayanan transaksicepat dan teliti 0 2 11 25 13 202 4.04 Menuaskanketepatan dalam memenuhi janji 0 2 5 35 8 199 3.98 MemuaskanMemiliki penampilan yang SangatMenarik 0 0 2 18 30 228 4.56 MemuaskanSangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 18 25 7 189 3.78 MemuaskanSikap percaya diri, danPenuh senyum 0 2 17 23 8 187 3.74 MemuaskanSelalu menyapa denganLembut 1 4 10 20 15 194 3.88 MemuaskanKemampuan yang dapatMenyakini nasabah 0 5 21 18 7 180 3.6 MemuaskanBerbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 4 13 28 204 4.08 MemuaskanMemiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 8 33 7 195 3.9 Memuaskan
Sumber : Kuesioner responden no 1 – 12
Dari table tersebut diatas dapat dilihat secara jelas bobot
tingakt kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service
13
dengan variabel – variebel yang merupakan karakteristik
pelayanan prima yang diterapkan oleh seorang Customer service.
Selanjutnya, bobot tersebut diformulasikan dengan
menggunakan
14
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan prima telah
mengakibatkan peningkatan jumlah nasabha. Dari tahun
2. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing – masing
Bank guna meningkatkan kepuasan nasabah adalah kwalitas
pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas
pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan.
3. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service
dapat dilihat dari sikap customer service dalam melayani nasabah.
Tugas customer service adalah melayani sebaik – baiknya nasabah.
Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan
adanya suatu pererapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan
situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan
tersebut.
68
15
B. SARAN
1. Bagi Bank Rakyat Indonesia, jumlah nasabah yang besar tidak
menjamin tingkat kepuasan nasabah tinggi, hal tersebut terbukti dari
hasil responding nasabah. Ada beberapa variabel yang dinilai sangat
rendah oleh nasabah misalnya “Kemampuan” dan “Kecepatan”. Untuk
itu Bank Sulsel harus lebih meningkatkan kemampuan dan kecepatan
seorang Customer service, agar tingkat kepercayaan dan kepuasan
nasabah dalam menggunakan prodak lebih baik.
2. Bagi Bank Sulsel, di dalam memeberikan pelayanan kepada nasabah
maupun calon nasabah agar lebih cepat, mudah dimengerti dan
memuaskan semua pihak. Maka dari itu perlu adanya penambahan
karyawan pada bagian Customer service serta menerapkan budaya
antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan transaksi.
16
Daftar Pustaka
Abdul Bay, Marhanis, 1999, Hukum Perbankan di Indonesia, cetakan kelima, Edisi Kedua, Angkasa, Bandung.
Adya Barata, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Rineka Cipta. Jakarta.
Dendawujaya, 2001, Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia. Bogor.
Kasmir, 2004, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
2003, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Melayu S. P. Hasibuan, 2002, Dasar-Dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta, Ghalia Indonesia.
Woworuntu, 1997, Dasar Keterampilan Melayani Nasabah, Bagian
penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. Yogjakarta.
17
top related