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Licenciatura em Ciências da Comunicação
Unidade Curricular: Seminário
Orientadora: Professora Associada Maria Isabel Soares Carvalho
A impor tância da imagem do pro f i ss iona l de
tu r i smo no atend imento ao c l iente
Nádia Patrícia Silva Fernandes | 218093 | nadiapsf15@gmail.com
Lisboa, 22 de junho de 2017
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Imagem de capa retirada do banco de imagens Dreamstime disponível em
https://es.dreamstime.com/ e design feito pela autora na plataforma Canva
(https://www.canva.com). Consultadas em 10 de maio de 2017.
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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ÍNDICE
A Importância da Imagem: conceitos e teorias.................................................................. 6
1.1. Estado da Arte .................................................................................................... 6
1.2. A “linguagem silenciosa” ..................................................................................... 8
1.3. A importância da imagem no seio das organizações .......................................... 9
1.4. O profissional e o atendimento ao cliente na indústria turística ..........................11
1.4.1. O consumidor na indústria turística .............................................................11
1.4.2. A relação entre o profissional de turismo e o consumidor ...........................12
2. Opções Metodológicas ..............................................................................................13
3. Análise de resultados ................................................................................................16
3.1. As principais caraterísticas não verbais do agente turístico no atendimento ao
cliente 16
3.2. Os efeitos da comunicação não verbal do profissional de turismo no atendimento
ao cliente ......................................................................................................................19
4. Discussão de resultados ..............................................................................................24
Reflexões finais ...............................................................................................................26
Bibliografia .......................................................................................................................28
Apêndices ........................................................................................................................30
Apêndice 1 – Dimensões e elementos da comunicação não verbal .............................30
Apêndice 2 – Critérios de avaliação dos comportamentos do colaborador em
observação direta .........................................................................................................31
Apêndice 3 – Guião (cliente-mistério) das agências de viagens ...................................31
Apêndice 4 – Grelha para observação com a técnica de cliente mistério .....................32
Apêndice 5 – Inquérito aplicado a consumidores de serviços de agências de viagens .45
Apêndice 6 – Fotografias das agências observadas .....................................................49
Anexos ............................................................................................................................51
Anexo 1 – Ranking das agências de viagens com melhor reputação ...........................51
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ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 - Síntese da revisão da literatura efetuada ......................................................... 7
Tabela 2 - Fatores influenciadores da linguagem não verbal ............................................ 8
Tabela 3 - Cronograma com as fases de investigação do projeto ....................................15
Tabela 4 - Parâmetros de observação direta em agências de viagens ............................16
Tabela 5 - Nível de importância das caraterísticas do colaborador ..................................22
Tabela 6 - Nível de importância do contacto presencial ...................................................23
Tabela 7 - Dimensões e elementos de observação direta ................................................30
Tabela 8 - Critérios de avaliação dos comportamentos do colaborador ...........................31
Tabela 10 – Grelha de observação direta na agência Abreu do Centro Comercial
Colombo ..........................................................................................................................32
Tabela 11 – Aspetos do agente turístico recolhidos durante a observação direta na
agência GeoStar do Centro Comercial Colombo .............................................................36
Tabela 12 – Grelha de observação direta na agência TopAtlântico do Centro Comercial
Colombo ..........................................................................................................................40
Tabela 9 - Ranking das agências de viagens com melhor reputação ...............................51
ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Aspetos destacados durante o atendimento ..................................................19
Gráfico 2 - Influência da aparência................................................................................... 20
Gráfico 3 - Importância de uma aparência cuidada.......................................................... 20
Gráfico 4 - Caraterísticas do comportamento do colaborador.......................................... 20
Gráfico 5 - Influência do comportamento.......................................................................... 21
ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Agência Abreu no Centro Comercial Colombo.................... 49
Figura 2 - Agência GeoStar no Centro Comercial Colombo................. 50
Figura 3 - Agência TopAtlântico no Centro Comercial Colombo.......... 50
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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INTRODUÇÃO A presente investigação pretende avaliar a importância da imagem do profissional
de turismo para os consumidores durante o atendimento ao cliente. A imagem pertence ao
domínio da comunicação não verbal e tem sido alvo de estudo por vários psicólogos,
sociólogos e comunicólogos. Estes estudos revelaram que a imagem é um dos fatores
mais importantes no processo comunicativo (Mehrabian, 1971) e que afeta a
impressão do interlocutor sobre o indivíduo com quem comunica. A comunicação não
verbal abrange não só o aspeto da aparência, como também engloba fatores como a
linguagem corporal, isto é, os gestos e movimentos, a postura, a distância física entre
indivíduos, as expressões faciais, o tom de voz e ainda o contato visual (Rego, 2010, p.
149).
Por sua vez, a indústria turística é um dos maiores motores que move a
economia mundial e contribui para a criação de milhões de empregos (World Travel &
Tourism Council, 2016). Em 2015 registou-se a criação de 2,5 milhões de novos empregos
no setor, perfazendo um total de 284 milhões de empregos na indústria turística (World
Travel & Tourism Council, 2016). No mesmo seguimento, os resultados fornecidos pelo
Concelho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC- World Travel & Tourism Council) sobre o
turismo em Portugal no ano de 2016 foram também satisfatórios. Estimou-se um
crescimento de 4,6% postos de trabalho no setor em relação a 2015 e um contributo direto
do turismo para o PIB português em 11,7 mil milhões de euros.
Com a pergunta de partida “Qual a importância da imagem do profissional de
turismo no atendimento ao cliente?”, pretende-se identificar o efeito da imagem do
profissional de turismo no atendimento ao cliente realizado em agências de viagens e
compreender se o profissional considera a sua imagem como um fator determinante para
o consumidor na sua perceção da oferta dos serviços oferecidos pela agência de viagens.
O trabalho está estruturado em quatro pontos principais: no primeiro ponto é
apresentada a revisão bibliográfica e enquadramento teórico, onde é feita uma
apresentação e operacionalização dos conceitos sobre a comunicação não verbal mais
pertinentes para o progresso da investigação. Prosseguimos para as opções
metodológicas, onde é definida a pergunta de partida e os objetivos do estudo, bem como
as técnicas de recolha de dados utilizadas. Optámos pela observação direta, como técnica
qualitativa, e pela técnica quantitativa de inquérito por questionário. Segue-se a análise, a
discussão de resultados e, por fim, as conclusões do estudo.
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A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM: CONCEITOS E TEORIAS
Este primeiro ponto aborda a importância da imagem recorrendo a um cruzamento
de conceitos e teorias que se relacionam com o tema em estudo. Através da análise
bibliográfica a artigos científicos, livros e trabalhos académicos realizados foi possível obter
uma boa base de literatura pertinente para o tema.
1.1. Estado da Arte
Numa primeira fase foi feita uma pesquisa exploratória sobre os trabalhos
académicos já realizados sobre o tema. Apesar de nenhum ter a imagem do profissional
de turismo como foco principal, todos estudavam a mesma área em estudo nesta
investigação, isto é, a comunicação não verbal. No total, foram encontradas quatro teses,
uma de doutoramento e três de mestrado. A tese de doutoramento recai sobre o trabalho
emocional no turismo e a sua repercussão no consumidor e conclui que a expressão
genuína das emoções se reflete na realização pessoal dos empregados, enquanto a
superficialidade contribui para a exaustão emocional dos colaboradores (Marques, 2015).
A primeira tese de mestrado pretendeu estudar a influência da comunicação não verbal no
processo de persuasão na liderança, determinando qual a importância atribuída pelos
líderes à comunicação não verbal, como a utilizam e qual o seu efeito na relação pessoal
(Rodrigues, 2014). A segunda pretendia conhecer como se processa a comunicação
interpessoal entre o profissional e o turista, de modo a identificar o que é valorizado pelo
turista na prestação de serviço e caraterizar a comunicação interpessoal dos profissionais
enquanto prestam um serviço ao turista (Cerdeira, 2015). Por fim, a última dissertação de
mestrado consistiu no estudo da influência da indumentária e da gesticulação na
credibilidade do comunicador (Ribeiro, 2011).
Em relação aos artigos científicos, no decorrer desta investigação foram utilizados
seis artigos principais: Hamermesh e Biddle (1993), Mehrabian e Blum (1997), Peleckis e
Peleckiené (2015), Rafaeli e Pratt (1993), Rodríguez del Bosque, San Martín e Collado
(2006) e, por fim, Sundaram e Webster (2000). Para complementar o presente estudo
foram também utilizados dois livros, um de Mehrabian (1971) que foi importante para os
estudos sobre a comunicação não verbal e outro de Rego (2010) importante para os
estudos da comunicação em geral, mas que confere à investigação um importante
contributo sobre a comunicação não verbal.
Na seguinte tabela podemos conferir os modelos de investigação utilizados nos
artigos científicos supracitados e as principais conclusões que se retiraram para o presente
estudo:
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Tabela 1 - Síntese da revisão da literatura efetuada
Autor Método Conclusões
Hamermesh e Biddle (1993) Método quantitativo Os indivíduos considerados com uma
aparência superior à média, isto é,
reconhecidos com uma melhor aparência
do que os seus pares, são melhor vistos na
organização e têm tendência a ser mais
produtivos e a ocupar lugares com maior
visibilidade no seio das empresas.
Mehrabian e Blum (1997) Método quantitativo A aparência contém elementos
modificáveis – expressões faciais, gestos e
adornos – e elementos estáticos – altura,
cor dos olhos, estrutura facial.
Peleckis e Peleckiené (2015) Método qualitativo A observação da linguagem corporal pode
influenciar a impressão dos interlocutores
sobre o humor, pensamentos, expetativas e
intenções do emissor da mensagem.
Rafaeli e Pratt (1993) Método qualitativo O vestuário – roupas e adornos – podem
indicar a dinâmica de uma organização e a
perceção que indivíduos externos à
organização criam sobre ela. Os atributos
identificados neste estudo são: as cores, o
material e estilo do vestuário.
Rodríguez del Bosque, San
Martín e Collado (2006)
Método quantitativo A imagem corporativa é um dos fatores
mais relevantes para a contribuição da
criação das expetativas do consumidor,
pois formam uma primeira impressão dos
serviços de uma organização.
Sundaram e Webster (2000) Método qualitativo A interpretação dos consumidores sobre o
comportamento não verbal dos
colaboradores é importante para a imagem
corporativa da organização e para a criação
das expetativas e perceções da qualidade
dos serviços.
A leitura destes trabalhos académicos e artigos científicos contribuiu para a
familiarização com o tema e permitiu retirar importantes noções do que foi feito e do que
falta fazer. Todos reconheceram a importância da comunicação não verbal, no entanto
carecem do estudo sobre a comunicação não verbal focada nos serviços e nos efeitos das
ações do profissional nas expetativas e perceções do consumidor em relação à
organização.
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1.2. A “linguagem silenciosa”
A “linguagem silenciosa” é um conceito utilizado pela primeira vez por Mehrabian
em 1971 e que se aplica a todos os sinais que o nosso corpo transmite durante o processo
comunicativo, de forma consciente ou inconsciente (Mehrabian, 1971). Este conceito é
conhecido por comunicação não verbal. A comunicação não verbal engloba elementos
como a indumentária – roupas e adornos –, a postura, o contato visual (oculésia), os
movimentos corporais (cinésia), a paralinguagem – conceito que se aplica às modalidades
da voz –, e a distância entre indivíduos durante o processo comunicativo (proxémica), todos
constituem a comunicação não verbal (Rego, 2010, pp. 158-159). A linguagem corporal
permite retirar inferências importantes sobre o que sentimos e pensamos, chegando por
vezes a contrariar o discurso verbal e, por conseguinte, a alterar a impressão que o recetor
tem do emissor da informação (Peleckis & Peleckiené, 2015).
Mehrabian teorizou e criou um modelo de comunicação no qual afirmava que,
durante o processo comunicativo, somente 7% da atenção do interlocutor fixava-se no
conteúdo da mensagem, enquanto 38% da atenção recaía na entoação da mensagem e
55% no visual (Mehrabian, 1971, p. 43). O estudo de Mehrabian veio aferir e confirmar a
importância da comunicação não verbal no processo comunicativo, revelando que 93% da
atenção do recetor da mensagem é dirigida para os elementos da “linguagem
silenciosa” (Mehrabian, 1971, p. 43) e tornando-se numa obra de referência na área.
Existem vários fatores que podem influenciar a comunicação não verbal do
indivíduo tais como a cultura, o país de origem, o estatuto profissional, a capacidade
de controlo da linguagem corporal e da mensagem verbal transmitida, o
temperamento e personalidade, o estado de saúde, o status que detém socialmente, a
idade, a coordenação dos sinais não verbais e a capacidade de receber e transmitir
sinais não verbais (Peleckis & Peleckiené, 2015, p. 65). Na tabela 2 vemos de forma
detalhada a explicação de cada um desses fatores e de como todos eles se relacionam
com a comunicação não verbal.
Tabela 2 - Fatores influenciadores da linguagem não verbal
Fatores Explanação
Cultura Aspetos como o nível educacional exercem alguma influência no
conhecimento dos sinais não verbais dos indivíduos (certos
gestos adquirem significados diferentes em países com cultura
distinta).
País de origem Consoante o país de origem os sinais não verbais podem adquirir
vários significados diferentes, um aperto de mão em Portugal –
país da cultura ocidental, pode não ter o mesmo significado na
China – país da cultura oriental, o que poderia equivocar, por
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exemplo, a comunicação entre duas pessoas de países de
culturas completamente distintas.
Estatuto profissional O estatuto profissional pode influenciar a forma como um
indivíduo se apresenta, adotando uma postura mais ou menos
afirmativa, consoante a profissão que desempenha.
Capacidade de controlo da
linguagem corporal e da mensagem
verbal
Dependendo da preparação do sujeito, alguns possuem mais
controlo sobre a sua linguagem corporal e verbal.
Temperamento e personalidade O temperamento do sujeito pode ser um fator influenciador do
seu discurso não verbal. Por exemplo, um indivíduo com um
temperamento forte terá tendência a dar mais energia à sua
comunicação não-verbal.
Estado de saúde O estado de saúde, pode afetar a intensidade e dinâmica dos
sinais não verbais. Uma pessoa doente não tem a mesma
energia e capacidade de se exprimir a nível não verbal, os gestos
tornam-se mais lentos e a entoação vocal pode mudar –
rouquidão, diminuição do tom vocal.
Status O status do sujeito pode influenciar a sua comunicação não
verbal na medida em que um indivíduo com o estatuto mais alto
terá propensão para agir de uma forma mais moderada, controlar
o seu tom de voz e realizar uma gesticulação mais lenta e
ponderada.
Idade Com o avanço da idade os movimentos do indivíduo podem
sofrer mudanças a nível de dinâmica tornando-se mais lentos.
Coordenação entre a comunicação
verbal e não-verbal
A falta de harmonia entre o discurso verbal e a linguagem
corporal pode indicar falta de sinceridade. Por exemplo, um
indivíduo que transmita uma mensagem verbal dizendo que se
sente confiante, mas os seus gestos demonstram insegurança,
incerteza e nervosismo.
Elaboração própria.
Fonte: Peleckis & Peleckiené, 2015, p.65 (adaptado)
No seio das organizações, por exemplo, a maioria dos comportamentos e atitudes
dos seus colaboradores são o resultado do contexto que se vive na organização sendo por
isso importante atentar para os comportamentos não verbais dos colaboradores de modo
a compreender o contexto social no qual desempenham funções (Bonaccio, O'Reilly,
O'Sullivan, & Chiocchio, 2016, p. 1065).
1.3. A importância da imagem no seio das organizações
A imagem é um fator que nos molda e afeta grande parte das nossas interações,
fundamentando-se em sinais de “linguagem silenciosa” (Mehrabian, 1971) e que,
parecendo impercetível, torna-se o elemento-chave para uma comunicação bem-sucedida
(Rego, 2010, p. 168).
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Neste seguimento surgiram novos estudos que definiram que a aparência e o
vestuário são elementos que estão na base da nossa imagem e da primeira impressão que
auferimos aos nossos pares (Rego, 2010, p. 168). A aparência pode ser caraterizada por
elementos “modificáveis e estáticos” (Mehrabian & Blum, 1997, p. 20), isto é, elementos
que estão ou não sob o controlo do indivíduo (Rego, 2010, p. 168). Os elementos
“modificáveis” relacionam-se com expressões faciais, gestos e adornos e as caraterísticas
“estáticas” com a altura, a cor dos olhos e a estrutura óssea de um indivíduo (Mehrabian &
Blum, 1997) (Rego, 2010).
Complementando a visão de Mehrabian (1971), Rafaeli e Pratt (1993, p. 34)
defendiam que o vestuário, isto é, as roupas e os adornos, podem indicar a dinâmica de
uma organização. Alguns atributos identificados no seu estudo são: as cores, o material e
estilo do vestuário. A observação e análise destes atributos do vestuário dos colaboradores
podem revelar algum simbolismo e afetar a perceção que os indivíduos externos à
organização criam sobre ela (Rafaeli & Pratt, 1993). No que concerne o simbolismo das
cores, por exemplo, as cores quentes – vermelho e amarelo –, podem criar perceções de
dominância, enquanto as cores frias – verde e azul –, podem reforçar perceções de
simpatia e cordialidade. De uma forma geral, as cores mais escuras estão associadas à
dominância, as cores mais claras à empatia e o branco à credibilidade (Sundaram &
Webster, 2000, pp. 384-386). Deste modo, relembrando o que foi abordado no primeiro
subcapítulo relativamente à nossa mensagem verbal e aos nossos sinais não verbais
poderem se contrariar (Peleckis & Peleckiené, 2015), vemos que este último complementa
a visão de Rafaeli e Pratt (1993), na medida em que a forma como as informações são
transmitidas e a forma como nos apresentamos podem influenciar a perceção do
interlocutor sobre o discurso verbal. A forma como nos vestimos é importante para
comunicar a impressão de quem somos, para a criação do nosso autorrespeito e confiança,
e contribui para a forma como representamos o nosso cargo no seio da empresa, a nossa
organização e os nossos colegas (Williams, 2013).
Por sua vez, a aparência física, é um outro elemento da comunicação não verbal
que afeta a perceção do consumidor sobre a organização (Sundaram & Webster, 2000, p.
385). Em alguns casos, os indivíduos considerados com uma aparência superior à média,
isto é, reconhecidos com uma melhor aparência do que os seus pares, são melhor vistos
na organização e têm tendência a ocupar lugares com maior visibilidade no seio das
empresas (Hamermesh & Biddle, 1993, p. 26). Tal relaciona-se com a própria
descriminação do consumidor que associa maior credibilidade, simpatia, competência,
empatia e cortesia ao colaborador com melhor aparência (Sundaram & Webster, 2000, p.
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385) e, por outro lado, às diferenças de produtividade, neste último caso considerando que
esses indivíduos são, de forma geral, mais produtivos (Hamermesh & Biddle, 1993, p. 26).
Em suma, os estudos dos vários autores convergem entre si e chegam a uma
mesma conclusão: a comunicação não verbal e tudo o que ela engloba são importantes no
quotidiano das organizações e contribuem para a sua relação com os consumidores. A
aparência física e o vestuário aparecem como fortes elementos de persuasão que
merecem a atenção das organizações e dos seus colaboradores para garantir uma maior
efetividade da sua imagem para o exterior.
1.4. O profissional e o atendimento ao cliente na indústria turística
1.4.1. O CONSUMIDOR NA INDÚSTRIA TURÍSTICA
Nos últimos anos tem se verificado uma crescente globalização dos serviços que
veio incrementar o espírito competitivo entre as organizações. A indústria turística não é
exceção, e tem enfrentado a necessidade de apostar na qualidade dos serviços para
conseguir manter-se no mundo competitivo do setor (Mohamed, 2007).
A atenção da indústria turística tem sido direcionada para o comportamento do
consumidor com o intuito de responder às suas necessidades e vontades em pleno. As
expetativas do consumidor na aquisição de um serviço têm sido alvo de estudo, de modo
a aferir quais são os fatores que contribuem para a sua formação. A imagem corporativa
tem sido um dos fatores mais relevantes para a contribuição da criação das expetativas do
consumidor, na medida em que constituem uma primeira visão do consumidor sobre os
serviços oferecidos (Rodríguez del Bosque, San Martín, & Collado, 2006, p. 412). Por sua
vez, a criação da imagem corporativa é influenciada pelo contato do consumidor com os
colaboradores e as instalações da organização, tornando-se um elemento essencial para
proporcionar ao consumidor uma representação dos serviços mais fiel à realidade
(Rodríguez del Bosque, San Martín, & Collado, 2006, p. 412). No caso das agências de
viagem, por exemplo, o contato físico com as instalações da agência e com os seus
colaboradores, permite ao consumidor conferir as verdadeiras capacidades e
competências da organização de uma forma mais autêntica e contribui em maior escala
para o aumento de confiança do consumidor (Rodríguez del Bosque, San Martín, &
Collado, 2006, p. 416). O estudo de Mohamed (2007) veio complementar esta visão ao
estipular cinco fatores essenciais para um serviço de qualidade nos quais se incluí: uma
boa imagem corporativa e a existência de recursos, a capacidade de oferecer uma resposta
rápida e adequada às necessidades do consumidor, a confiança, a empatia e a
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tangibilidade dos serviços. Neste sentindo, seria importante prestar um serviço com uma
atitude orientada para o consumidor, desenvolver uma postura atenciosa e canalizar os
recursos para campanhas eficazes de promoção aos serviços prestados (Mohamed, 2007,
p. 82). Para Rahman, Khan e Haque (2012, p. 204), o comportamento dos colaboradores
para com os consumidores é também importante para construir uma boa imagem
corporativa.
No que concerne ao comportamento do consumidor, Cohen, Prayag e Moital (2014,
p. 875) defendem que os elementos-chave para compreender o seu comportamento seria
através da análise de nove fatores: a tomada de decisão, os valores, as motivações, a
personalidade, as expetativas, as atitudes, as perceções, a satisfação e confiança e, por
último, a lealdade. Tratando-se de um processo complexo, os autores definiram que seria
a melhor forma de compreender o comportamento do consumidor e corresponder às suas
necessidades (Cohen, Prayag, & Moital, 2014).
Sendo a qualidade um antecedente da intenção de voltar do consumidor (Bigné,
Sánchez, & Sánchez, 2001), os vários autores convergem numa mesma visão de estudar
o comportamento do consumidor e os elementos que o caraterizam de forma a
aumentarem a qualidade dos serviços ao corresponder às vontades e necessidades dos
consumidores. No entanto, carecem de aprofundamento no que diz respeito ao
comportamento, nomeadamente não verbal, dos colaboradores e o seu efeito nas
perceções e expetativas dos consumidores sobre a organização.
1.4.2. A RELAÇÃO ENTRE O PROFISSIONAL DE TURISMO E O CONSUMIDOR
Como vimos anteriormente neste subcapítulo, é importante no atendimento ao
cliente o profissional desenvolver uma atitude atenciosa e criar empatia com o consumidor,
mostrando uma resposta rápida e eficaz às suas necessidades (Mohamed, 2007). No
entanto, face à escassez de estudos sobre o efeito dos comportamentos não verbais do
profissional no consumidor, seria importante entender qual a natureza das perceções do
consumidor sobre essas caraterísticas e compreender que tipo de ações do profissional
estão na sua origem (Sundaram & Webster, 2000).
Do ponto de vista da comunicação interpessoal entre profissional e consumidor,
existem certos comportamentos da comunicação não verbal do colaborador que podem
atuar como fonte das principais impressões do consumidor sobre a organização (Rahman,
Khan, & Haque, 2012, p. 204), como também dos serviços prestados. Bem empregues,
determinados sinais não verbais do colaborador podem conferir aos olhos do consumidor
caraterísticas como credibilidade, confiança e competência sobre os serviços, mesmo
antes de existir um contato verbal (Sundaram & Webster, 2000, pp. 379-380). Por exemplo,
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quando um consumidor frequenta uma empresa e se dirige a um profissional, a sua
primeira impressão será a forma como o colaborador se dirige a si. Se o profissional da
empresa apresentar uma postura relaxada e recetiva, demonstrar um sorriso e se
aproximar com um aperto de mão de boas-vindas, o consumidor irá se sentir bem-vindo,
valorizado e irá criar empatia com o colaborador e consequentemente, criar uma boa
imagem corporativa. Por outro lado, na ausência destes sinais ou na presença de uma
postura firme e distante, os efeitos no consumidor podem se revelar negativos e poderão
ser percecionados como sinais de antipatia ou desinteresse por parte do profissional da
empresa (Sundaram & Webster, 2000, pp. 381-382).
A comunicação não verbal é não só importante para criar uma boa impressão
(Rego, 2010, p. 154), como também para gerir situações problemáticas com o consumidor.
Por exemplo, durante uma reclamação após uma falha no serviço. Nestas situações o
consumidor é geralmente movido por emoções mais instáveis e exige eficácia rápida na
resolução dos seus problemas, estando particularmente atento aos sinais não verbais do
colaborador à procura de um sinal de empatia e de modo a aferir se o profissional mostra
intenções de o ajudar ou, pelo contrário, mostra uma atitude desinteressada (Sundaram &
Webster, 2000, p. 386). Para ganhar a atenção dos consumidores e conquistar a sua
lealdade, os colaboradores devem saber interagir e mostrar preocupação com as suas
necessidades e vontades (Karaduman, 2013).
2. OPÇÕES METODOLÓGICAS
Esta investigação visa perceber se a imagem do profissional de turismo é
importante para os consumidores de agências de viagens durante o atendimento
presencial. Assim, surgiu a pergunta de partida: qual a importância da imagem do
profissional de turismo no atendimento ao cliente?
De modo a responder à pergunta de partida foram estabelecidos os seguintes
objetivos específicos:
Identificar as principais caraterísticas não verbais do profissional de turismo durante
o atendimento ao cliente;
Conhecer o efeito dos comportamentos não verbais do profissional de turismo na
perceção do consumidor sobre os serviços das agências de viagens;
Identificar pontos fortes e fracos do atendimento observado e sugerir melhorias,
particularmente de comunicação.
Para recolher a informação pertinente ao tema, foram realizadas pesquisas
exploratórias. Numa primeira fase foi feita uma pesquisa bibliográfica, ocorrida entre
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outubro e novembro de 2016, onde foram pesquisados trabalhos académicos sobre o tema
e artigos científicos e livros de autores sobre a comunicação não verbal.
De modo a cumprir os objetivos estabelecidos, foi usado o método misto, que
potencia vários pontos de vista que as abordagens qualitativas e quantitativas nunca
conseguiriam oferecer separadamente (Cook & Reichardt, 2005, p. 43).
No âmbito da observação direta, foi utilizada a técnica de marketing “Cliente
Mistério”, denominação atribuída ao instrumento de observação direta na área dos serviços
(Hudson, Snaith, Miller, & Hudson, 2001), e que nos permite registar elementos como a
cinésia, proxémica, paralinguagem, oculésia e o vestuário do profissional, segundo
dimensões, elementos e critérios de avaliação de comportamento previamente
estabelecidos – ver tabelas 7 e 8, apêndices 1 e 2. Este método adequa-se à análise da
comunicação não verbal (Quivy & Van Campenhoudt, 2005, p. 198) e permite retirar
inferências sobre as condutas instituídas na organização em análise e os códigos de
comportamento corporal dos indivíduos observados. Esta técnica permite desenvolver um
maior conhecimento sobre o atendimento ao cliente e de como se desenrola num ambiente
natural. A principal vantagem desta técnica é a apreensão do conhecimento de forma clara
no momento em que se realiza a interação (Quivy & Van Campenhoudt, 2005). No entanto,
à semelhança de outras técnicas, possui algumas desvantagens, nomeadamente no que
respeita a volatilidade da interpretação das observações, o registo dos dados apreendidos
e a seletividade da memória do observador que nem sempre se recorda de todos os
pormenores (Quivy & Van Campenhoudt, 2005, pp. 199-200).
A técnica de cliente-mistério foi aplicada nas três maiores agências de Portugal, a
Abreu, a TopAtlântico e a GeoStar, de modo a analisar a imagem do profissional de
turismo no atendimento ao cliente e ao investimento na imagem dos seus colaboradores.
A agência Abreu, sediada no Porto, é a maior agência de viagens em
Portugal com mais de 140 filiais distribuídas pelo país (Turismo de Portugal,
2017). Em 2016, após a realização de um estudo pela Marktest, foi
reconhecida como a agência de viagens melhor reputada em Portugal
segundo o Marktest Reputation Index – ver anexo 1, tabela 6 – (Monteiro,
2016). Em 2017 foi também eleita ‘Escolha do Consumidor’ no setor das
Viagens com um índice de satisfação de 82,2% segundo os 2043
consumidores inquiridos (Escolha do Consumidor, 2017) e reeleita ‘Marca
de Confiança’ em 2016 (Selecções do Reader's Digest, 2016).
A agência GeoStar é a segunda maior agência de viagens a nível nacional
com 45 estabelecimentos – 1 sede e 44 filiais – (Turismo de Portugal, 2017)
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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e conquistou o 2.º lugar no ranking da Marktest – ver anexo 1, tabela 6 –
(Monteiro, 2016).
A agência Top Atlântico, fundada em 2003, possui 36 estabelecimentos e
é a terceira maior agência de viagens em Portugal (Turismo de Portugal,
2017). Em 2016 ficou em 4.º lugar no Marktest Reputation Index – ver anexo
1, tabela 6 (Monteiro, 2016).
De seguida foram realizados inquéritos por questionário a consumidores que já
tinham utilizado, pelo menos uma vez, os serviços de uma agência de viagens. A forma de
administração do inquérito foi online, através de um questionário da Google. Esta técnica
é considerada um bom meio de recolha de dados para amostras não probabilísticas por
conveniência, devido à dificuldade de identificar ou localizar geograficamente uma
amostra representativa da população (Fricker & Schonlau, 2002, p. 17).
Com este inquérito procurou-se identificar os principais aspetos valorizados pelos
consumidores no atendimento ao cliente em agências de viagens, nomeadamente no que
concerne o comportamento não verbal do agente de viagens e o seu efeito na experiência
de atendimento do consumidor. As perguntas foram rápidas e sucintas, divididas por quatro
secções (Atendimento presencial; Aparência do colaborador; Comportamento do
colaborador e Dados de caraterização) com texto introdutório a explicar o objetivo de cada
secção. A aplicação dos inquéritos por questionário teve a duração de um mês, entre 2 de
abril e 2 de maio, tendo sido partilhado maioritariamente em grupos de viagens na rede
social Facebook. O primeiro grupo foi “Amantes de Viagens” e o segundo “Viagens e Locais
de Sonho”, ambos destinados à partilha de experiências sobre viagens, sem qualquer
intuito publicitário.
Para uma melhor compreensão da planificação das atividades desenvolvidas nesta
investigação, elaborou-se o seguinte cronograma:
Tabela 3 - Cronograma com as fases de investigação do projeto
Atividade realizada Intervenientes Meio Calendarização
Pesquisa bibliográfica -------- Digital Outubro e Novembro
2016
Cliente Mistério
Agências Abreu, GeoStar e TopAtlântico
Observação direta Junho 2017
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Inquéritos por questionário Consumidores de
serviços de Agências de Viagens
Criado no Google Forms
Abril a Maio 2017
Elaboração própria.
3. ANÁLISE DE RESULTADOS
No presente ponto, serão realizadas uma descrição e uma análise dos resultados
obtidos, através das técnicas propostas: técnica de marketing do cliente-mistério
(observação direta) e inquérito por questionário. Por conseguinte, a exposição encontra-se
estruturada de acordo com os objetivos de investigação a que se pretende dar resposta.
3.1. As principais caraterísticas não verbais do agente turístico no atendimento ao cliente
Com o intuito de conhecer a comunicação não verbal dos agentes turísticos das
três agências mencionadas no capítulo 2, foi realizada a observação direta em três filiais
situadas no Centro Comercial Colombo. O intuito era realizar a observação num mesmo
espaço geográfico, no qual o ambiente vivenciado era idêntico. Neste sentido, foi utilizada
uma tabela com uma descrição detalhada como modelo para esmiuçar o atendimento de
cada agência (ver apêndice 4, tabelas 10, 11 e 12). Com base nesta observação, foi
realizada a seguinte tabela que visa caraterizar o atendimento dos consultores de viagens
das três agências, segundo 12 parâmetros.
Tabela 4 - Parâmetros de observação direta em agências de viagens
Agências de Viagens
Parâmetros Abreu GeoStar TopAtlântico
Ate
nd
ime
nto
do
Fu
nc
ion
ári
o
Género Feminino Feminino Feminino
Aparência cuidada Sim Sim Sim
Atendimento focado (sem
distrações)
Sim Sim Sim
Calma e paciência Sim Sim Sim
Cumprimento e
agradecimento informal
Sim Sim Sim
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Fonte: Elaboração própria.
A filial da agência Abreu no Centro Comercial Colombo (ver apêndice 4 e 6,
tabela 10 e figura 1, respetivamente) foi a primeira a ser visitada. Os funcionários, duas
mulheres e um homem, apesar de não usarem uma farda representativa da agência,
usavam uma blusa ou camisa nas cores azul e branco, à semelhança das cores do logotipo
da agência Abreu. Uma das duas colaboradoras recebeu o consumidor com um “Bom dia,
do que precisam?” e de cara contraída, seguido de um convite para sentar. A consultora
de viagens demonstrou prontidão no atendimento quando o consumidor explicou o que
pretendia (ver apêndice 4), começando a pesquisar imediatamente o pedido. A aparência
era um pouco descuidada. O seu cabelo estava solto e frisado, pintado de loiro e com as
raízes do couro cabeludo descuidadas. O seu vestuário era informal, composto por uma
blusa branca e azul e umas calças pretas de linho.
Ao longo do atendimento, a colaboradora não se demonstrou muito sorridente, mas
procurou sempre atender ao pedido e necessidades do consumidor. Escutou atentamente
e apresentou várias opções de pacotes de viagens. A sua postura foi sempre muito
descontraída, demonstrando um certo à-vontade ao longo do atendimento. No entanto,
apresentou algum descuido com gestos como “enrolar o cabelo” com os dedos, enquanto
explicava o que a agência tinha para oferecer e ajeitava a sua indumentária repetidamente,
repartindo a atenção do consumidor pelo que dizia e fazia.
No final, o agradecimento foi informal e sem a oferta de qualquer contacto ou sequer
um aperto de mão. A colaboradora levantou-se e ajeitou mais uma vez a sua indumentária
e recompondo-se enquanto se despedia.
De seguida, foi feita uma visita à filial da agência TopAtlântico (ver apêndices 4
e 6, tabela 12 e figura 3, respetivamente). A primeira abordagem realizada por uma das
duas agentes de viagens presentes foi um “Isto está demorado, se calhar é melhor voltar
mais tarde”, seguido de um sorriso forçado. Na segunda vez, a mesma consultora voltou a
Cumprimento e
agradecimento formal
Não Não Não
Escuta atentamente
quando falo
Sim Sim Sim
Prontidão no atendimento Sim Sim Sim
Receção acolhedora Não Sim Não
Respeito pelo meu espaço
pessoal
Sim Sim Sim
Sorriso Não Sim Sim
Vestuário formal Não Sim Não
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solicitar ao consumidor que regressasse mais tarde com um “Pedimos desculpa, mas
estamos a tratar de um assunto urgente, pode voltar mais tarde?”, enquanto desviava o
olhar e atendia o telefone. Por fim, à terceira tentativa, finalmente ocorreu o atendimento.
A segunda consultora, que até então não tinha interagido com o consumidor, recebe-o com
um “Bom dia, peço imensa desculpa pela demora, mas estávamos a resolver um assunto
realmente importante” e convida-o a sentar. A profissional usava um vestido com padrão
vermelho, azul e branco, que destoava de tudo o resto. Apesar de uma aparência cuidada
e asseada, não era muito aprumada. O seu cabelo estava apanhado e não usava qualquer
tipo de maquilhagem no rosto, nem qualquer tipo de acessório que complementasse a
indumentária. Demonstrou prontidão no atendimento ao questionar o consumidor sobre o
que pretendia e pesquisando de imediato o pedido. Contudo, apesar de tentar
corresponder aos requisitos do consumidor, denotou-se um tom apressado em finalizar o
atendimento.
No final de 5 minutos de pesquisa, a agente de viagens convidou o consumidor a
deixar os seus contactos, para um posterior contacto com todas as informações relativas
ao pedido. O atendimento foi finalizado com uma despedida informal. A consultora de
viagens forneceu o seu cartão de visita e despediu-se com um tom bastante amável e
empático, referindo a sua disponibilidade para o esclarecimento de alguma dúvida.
A terceira e última agência a ser visitada foi a filial da agência GeoStar (ver
apêndices 4 e 6, tabela 11 e figura 2, respetivamente). A agência tinha duas colaboradoras
a atender, mais jovens dos que as anteriormente observadas. A espera para o atendimento
foi superior ao normal, superando os 20 minutos de espera enquanto as consultoras de
viagens atendiam outros consumidores.
Finalizado um dos atendimentos a ocorrer, a colaboradora cumprimentou o
consumidor que aguardava e perguntou de imediato no que podia ajudar, convidando-o a
sentar. A agente de viagens adequou a sua linguagem à do consumidor (jovem e
descontraída), mostrando-se recetiva a escutar atentamente o pedido e a corresponder às
necessidades do consumidor. Demonstrou-se sempre sorridente e afável, colocando o
consumidor à vontade. A sua aparência era bastante cuidada e asseada. O seu cabelo
estava solto e cuidado. A colaboradora utilizava um vestuário formal, constituído por uma
calça preta e uma camisa branca com o logotipo da GeoStar, e possuía como adornos uns
brincos e colar prateados. A sua maquilhagem era leve e suave. As unhas estavam
igualmente cuidadas, com uma cor vermelha escarlate. No final do atendimento, a
consultora de viagens disponibilizou o seu cartão de visita e despediu-se de modo informal.
Em suma, estas observações permitiram-nos retirar alguns elementos que
diferenciam o atendimento ao cliente nas três agências. Todas respeitaram o espaço
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pessoal do consumidor, mas nem todas souberam manter uma postura aprazível e uma
aparência cuidada durante o atendimento. A mensagem verbal das três agências era
preparada, porém a linguagem silenciosa sofria de algum descuido. Somente a GeoStar
apresentou algum equilíbrio entre os dois estilos de linguagem, demonstrando-se afável e
experiente no seu atendimento, complementando-o com uma imagem cuidada e
constituída por gestos que completavam o seu discurso verbal. Nos outros dois casos, o
discurso verbal das agentes de viagens destoava da sua linguagem não verbal.
3.2. Os efeitos da comunicação não verbal do profissional de turismo no atendimento ao cliente
Para compreender a relação entre a comunicação não verbal do agente turístico e
a perceção do consumidor sobre o atendimento ao cliente da agência, devemos primeiro
caraterizar as experiências de atendimento em agências de viagens dos 64 consumidores
inquiridos. E, de seguida, identificar quais são os aspetos do colaborador mais valorizados
pelo consumidor ao longo do atendimento ao cliente em agências de viagens.
Gráfico 1 - Aspetos destacados durante o atendimento
Base de inquiridos: 64
Fonte: elaboração própria
No gráfico 1 estão expostos os aspetos que mais se destacaram para os inquiridos em
atendimentos ao cliente em agências de viagens. Os inquiridos tinham como opções a esta
questão: “qualidade das informações prestadas”, “postura do colaborador”, “resposta
rápida do colaborador” e a opção “Outro” na qual eram livres de mencionar um qualquer
outro elemento que se tivesse destacado. Nesta questão não existia nenhum limite de
escolha de opções, pelo que podiam escolher as que desejassem.
Apesar da diversidade de respostas, dos 64 inquiridos, 20 escolheram a qualidade
das informações prestadas ou a combinação da qualidade da informação e a postura
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Gráfico 2 - Influência da aparência Gráfico 3 - Importância de uma aparência cuidada
do colaborador com 18 respostas, como aspetos que se destacaram. A terceira escolha
mais selecionada foi a postura do colaborador com 8 respostas. Para além disso,
houve uma quinta opção com cinco respostas que mencionava três aspetos “qualidade das
informações prestadas”, “postura do colaborador” e “resposta rápida do colaborador”, o
que perfaz um total de 26 inquiridos que mencionaram, pelo menos, a postura como
elemento do colaborador que mais se destacou. Da opção “Outro”, um inquirido mencionou
a simpatia e a qualidade das informações prestadas como elementos que mais se
destacaram, enquanto outro inquirido mencionou o “pouco conhecimento” do agente
turístico como elemento mais destacado.
Base de inquiridos: 64
Fonte: elaboração própria
Num segundo momento, foi colocada uma questão aos inquiridos sobre a influência
da aparência na sua perceção dos serviços da agência. Apesar da maioria ter
selecionado que a aparência influência a sua perceção com 42 respostas, 22
inquiridos afirmaram que a aparência do agente turístico não influência a sua
perceção dos serviços oferecidos pelas agências de viagens. Contudo, quando
questionados sobre a importância de uma aparência cuidada durante o atendimento,
somente 6 inquiridos afirmaram ser pouco importante, enquanto 58 afirmaram ser
importante ou muito importante ter uma aparência cuidada durante o atendimento.
Base de inquiridos: 64
Fonte: elaboração própria
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Gráfico 4 - Caraterísticas do comportamento do colaborador
Base de inquiridos: 64
Fonte: elaboração própria
Na secção 3 dos inquéritos por questionário, os inquiridos tiveram de selecionar até
dois elementos que caraterizassem o comportamento do consultor de viagens no(s)
último(s) atendimentos ao cliente que experienciaram em agência de viagens. 38
inquiridos selecionaram as duas opções “Proximidade com o consumidor” e
“Sorridente” como caraterísticas do colaborador. A segunda opção mais selecionada foi
“Sorridente” com 6 respostas. À semelhança do gráfico 1 anteriormente abordado, os
consumidores tinham ao seu dispor uma opção “Outro” na qual podiam mencionar um
elemento que não estivesse presente na listagem. Entre as várias opções, surgiram outras
como “Prestável”, “Preocupado em oferecer o que procurava”, “Simpático” e “Certeza nas
informações prestadas”, cada uma com 1 resposta.
Gráfico 5 - Influência do comportamento
Base de inquiridos: 64
Fonte: elaboração própria
Quando confrontados com a questão sobre a influência do comportamento do
colaborador na sua perceção dos serviços da agência, somente dois consumidores
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afirmaram que o comportamento do agente turístico não afeta a sua perceção
sobre os serviços oferecidos. Revelando a importância do comportamento do agente
de viagens para o sucesso do atendimento.
Tabela 5 - Nível de importância das caraterísticas do colaborador
Pouco importante Importante Muito importante
Adaptação ao meu estilo / linguagem
próxima minha
10 37 17
Alegria 5 39 20
Aparência cuidada 6 36 22
Atendimento focado (sem distrações) 2 17 45
Calma e paciência 0 24 40
Cumprimento e agradecimento
informal
21 30 13
Cumprimento e agradecimento formal 20 34 10
Escutar atentamente quando falo 1 17 46
Postura próxima (amigável) 13 39 12
Prontidão no atendimento 1 29 34
Receção acolhedora 4 27 33
Respeito pelo meu espaço pessoal 2 35 27
Sorriso 1 24 39
Vestuário formal 32 29 3
Base: 64 inquiridos
Fonte: elaboração própria
Depois de caraterizar as suas anteriores experiências em agências de viagens, os
inquiridos tiveram de avaliar através de uma escala de “Pouco importante” a “Muito
importante” os aspetos que caraterizam o profissional turístico. Algumas opções foram
avaliadas na maioria como muito importantes, como é o caso dos aspetos “Escutar
atentamente quando falo” com 46, “Atendimento focado (sem distrações)” com 45,
“Calma e paciência” com 40, “Sorriso” com 39, “Prontidão no atendimento” com 34
e, por fim, “Receção acolhedora” com 33 avaliações como “muito importante”.
Em suma, em todos estes aspetos mencionados, a maioria dos consumidores
inquiridos considerou-os muito importantes durante o atendimento ao cliente. Sendo que,
alguns destes aspetos estão diretamente relacionados à comunicação não verbal (p.e.
sorriso) do colaborador e noutros casos podem englobar o próprio discurso do agente de
viagens. As cinco caraterísticas também consideradas importantes pelos
consumidores foram o “Respeito pelo meu espaço pessoal” com 35 avaliações como
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sendo importante, a “Alegria” com 39, a “Aparência cuidada” com 36, “Adaptação ao
meu estilo / linguagem próxima da minha” com 33 e, por último, a “Postura próxima
(amigável)” com 39 avaliações como “importante”. Contrariamente, os aspetos
“Vestuário formal”, “Cumprimento e agradecimento informal” e “Cumprimento e
agradecimento formal” foram os mais preteridos dos inquiridos com 35, 21 e 20
consumidores, respetivamente, a considerá-los pouco importantes.
Tabela 6 - Nível de importância do contacto presencial
Pouco importante Importante Muito importante
Criar laços de confiança com o
colaborador
6 37 21
Detetar se estou a ser
enganado(a)
4 29 31
Identificar profissionais de
confiança
1 30 33
Perceber se quem me atende
sabe do que fala
5 19 40
Obter informações adicionais 3 24 37
Verificar a qualidade do
atendimento
3 34 27
Base: 64 inquiridos
Fonte: Elaboração própria
Na questão 11 “Qual a importância que atribui ao contacto presencial (cara-a-cara)
com agentes de viagens para…”, os consumidores inquiridos avaliaram de “pouco
importante” a “muito importante” aspetos do atendimento presencial. Os elementos
destacados como muito importantes pela maioria foram “Perceber se quem me atende
sabe do que fala” com 40 respostas, “Obter informações adicionais” com 37,
“Identificar profissionais de confiança” com 33 e “Detetar se estou a ser
enganado(a)” com 31. Para além disso, nenhum aspeto foi considerado pouco importante,
pelo que se verifica a importância dada a um complemento de todos os aspetos durante o
atendimento presencial.
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4. DISCUSSÃO DE RESULTADOS
Os resultados obtidos permitiram verificar que a imagem do profissional de turismo
tem efeitos na perceção dos consumidores sobre os serviços das agências de viagens. Os
inquéritos por questionário a consumidores permitiram aferir que caraterísticas não verbais
do colaborador como a capacidade de ouvir, as expressões faciais como o sorriso, o
respeito pelo seu espaço pessoal, o atendimento focado – sem distrações – e uma
aparência cuidada (ver tabela 5) são muito importantes durante o atendimento. Estas
caraterísticas não dispensam, no entanto, uma prestação de informações de qualidade e
uma prontidão no atendimento por parte do agente de viagens (ver gráfico 1 e tabela 5). A
importância do atendimento presencial foi também um elemento analisado, ao qual os
consumidores inquiridos atribuíram maioritariamente importância para perceber se quem
os atende percebe do que fala, para obter informações adicionais, identificar profissionais
de confiança e/ou detetar se estão a ser enganados. Esta indicação vem completar a visão
de Rodríguez del Bosque et al. sobre o contato presencial entre colaborador e consumidor,
considerando-o um elemento que constitui “uma representação dos serviços mais fiel à
realidade”.
Os resultados dos inquéritos por questionário permitiram, assim, confirmar algumas
teorias anteriormente abordadas, nomeadamente, a de Sundaram e Webster (2000) sobre
a importância da comunicação não verbal no atendimento presencial para o consumidor
percecionar sinais de credibilidade, confiança e competência sobre os serviços das
agências de viagens (ver tabela 6). Contudo, é de referir que os resultados foram
inconclusivos sobre alguns aspetos, tendo em conta que a maioria dos inquiridos
considerou caraterísticas como o vestuário formal pouco importante, opondo-se à teoria de
Rafaeli e Pratt (1993) sobre a importância do vestuário no seio das organizações para a
criação de uma boa imagem corporativa.
Relativamente à influência da aparência e do comportamento do colaborador sobre
a perceção dos serviços pelo consumidor, a maioria dos inquiridos confirmou serem fatores
preponderantes no atendimento (ver gráficos 2 e 5). Deste modo, veio confirmar o que foi
abordado por Sundaram et al. (2000) e Rhaman et al. (2012) sobre a comunicação não
verbal ser a fonte das principais impressões que o consumidor cria sobre a organização e
os serviços por ela oferecidos.
Por sua vez, a observação do atendimento ao cliente das agências Abreu,
TopAtlântico e GeoStar permitiu conhecer o investimento dos agentes de viagens no seu
comportamento não verbal como forma complementar ao discurso verbal. Esta técnica
evidenciou a falta de preocupação dos consultores em manter um discurso coerente com
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a sua linguagem corporal. No caso da agência Abreu, a agente de viagens mostrou uma
enorme preparação do seu discurso verbal, colocando o consumidor à vontade e
procurando responder ao pedido que lhe foi colocado, fazendo sugestões e dispondo de
material que clarifique as suas dúvidas (panfletos e catálogos). Contudo, não soube
transmitir uma imagem que complemente a sua linguagem verbal e o seu conhecimento,
tornando o atendimento pouco cativante e distrativo com gestos desajustados e aparência
pouco cuidada. Associado a estes fatores, a consultora não soube estabelecer uma relação
de proximidade, tornando-se um pouco distante e não conseguindo demonstrar grande
interesse em transmitir um comportamento empático (ver tabela 8) (Rego, 2010). No
segundo caso, a agência TopAtlântico demonstrou um comportamento pouco recetivo na
sua primeira abordagem, não sabendo estabelecer uma relação de empatia com o
consumidor. Ao longo do atendimento a consultora de viagens tentou manter uma postura
simpática e próxima. Porém, o seu tom de voz apressado transmitiu alguma falta de
atenção e empenho em satisfazer o pedido. Por último, o atendimento na GeoStar tornou-
se o mais completo aos níveis da linguagem verbal e não verbal. A consultora dispunha de
uma aparência cuidada e soube estabelecer uma relação de empatia com o consumidor
ao longo de todo o atendimento (ver tabela 8) (Rego, 2010), evidenciando uma capacidade
de controlo da linguagem corporal e da mensagem verbal ausente nos atendimentos
anteriores (ver tabela 2) (Peleckis et al., 2015).
No âmbito geral, as caraterísticas e expetativas destacadas pelos consumidores
não parecem ser correspondidas na totalidade pelos atendimentos ao cliente observados.
Esta noção vai ao encontro do que é dito por Sundaram et al. (2000) sobre a desvalorização
da comunicação não verbal para entender a origem das perceções dos consumidores
sobre os serviços das organizações e de como a linguagem silenciosa pode ser fatal
durante o atendimento ao cliente, caso não seja bem controlada pelo colaborador. Com
efeito, uma postura distante, uma receção pouco amigável e uma aparência pouco cuidada
podem ser o suficiente para transmitir antipatia e desinteresse ao consumidor (Sundaram
et al., 2000).
Por fim, é de notar que aliada a estes fatores, está a qualidade do atendimento.
Com efeito, a falta de empatia, de confiança e de uma boa imagem corporativa podem
transmitir uma falta de qualidade no atendimento ao cliente oferecido pela agência de
viagens (Mohamed, 2007). Sendo por isso imprescindível uma boa coordenação entre a
comunicação verbal e não verbal e uma boa capacidade de controlo da linguagem corporal
e da mensagem verbal (Peleckis et al., 2015) para o sucesso da comunicação realizada no
seio das agências de viagens.
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REFLEXÕES FINAIS
O presente relatório de investigação tinha como principal objetivo saber qual a
importância atribuída à imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente. Os
resultados dos inquéritos por questionário aos consumidores suportam a ideia de que a
imagem do agente de viagens durante o atendimento ao cliente é efetivamente um fator
preponderante. Sendo que, aspetos relacionados com a comunicação não verbal
(aparência física, paralinguagem, proxémica, cinésica e oculésia – ver apêndice 1, tabela
7), à exceção do vestuário (formal), foram considerados aspetos importantes ou muito
importantes durante o atendimento,
Constatou-se que os inquiridos atribuíam grande importância à proximidade entre
consumidor e consultor de viagens, procurando estabelecer uma relação de confiança e
credibilidade entre ambos durante o atendimento presencial. Porém, os agentes de viagens
observados nas agências Abreu e TopAtlântico, não corresponderam às expetativas e
necessidades enumeradas pelos consumidores ao longo do inquérito. Revelando-se pouco
empenhados em estabelecer uma relação empática e demonstrando comportamentos
desajustados ao seu discurso verbal. No entanto, convém referir que no caso da
TopAtlântico, a consultora de viagens demonstrou-se desde o início “incomodada” com um
aspeto externo ao atendimento, denominando-o como um “assunto urgente” e que pode
ter enviesado um pouco a observação direta realizada.
Das três agências observadas, somente a GeoStar apresentou uma linguagem
verbal ajustada à comunicação não verbal por si exercida. Revelando uma maior
preparação e controlo entre os dois tipos de comunicação.
Podemos considerar que os objetivos do estudo foram cumpridos e que este,
enquanto estudo exploratório, permitiu retirar alguns aspetos importantes sobre a perceção
dos consumidores acerca da imagem do profissional de turismo. A principal limitação deste
estudo foi, fundamentalmente, a subjetividade dos conceitos utilizados, tendo em conta
que o termo imagem remete para várias interpretações e definições. A definição de uma
amostra de consumidores que respondesse ao inquérito por questionário foi também uma
limitação, devido à necessidade de inquirir somente pessoas que tenham tido um
atendimento presencial em agências de viagens.
Futuramente, seria importante averiguar qual a importância concedida à imagem
dos colaboradores por parte das empresas e se estas realizam programas de formação
sobre a comunicação verbal e não verbal para os seus colaboradores. Com efeito, estes
programas de formação poderiam ser uma solução à falta de coordenação e controlo dos
dois tipos de linguagens.
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Por fim, este relatório de investigação foi o desfecho de três anos de uma
licenciatura desafiante. A importância da imagem não deve ser só estudada na indústria
turística, mas também no seio de outras indústrias. É um tema que merece ser estudado
de uma forma extensa, pelo que os futuros investigadores poderão encontrar neste
relatório de investigação alguns pontos de partida para futuros estudos, nomeadamente,
no que à indústria turística diz respeito.
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organizational dress. Academy of Management Review, 18, 32-55.
Rahman, M. S., Khan, A. H., & Haque, M. M. (2012). A Conceptual Study on the
Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual
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Rego, A. (2010). Comunicação Pessoal e Organizacional - Teoria e Prática. Lisboa:
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Rodríguez del Bosque, I. A., San Martín, H., & Collado, J. (2006). The role of expectations
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Selecções do Reader's Digest. (2016). Marcas de Confiança. Obtido em 20 de Fevereiro
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Sundaram, D. S., & Webster, C. (2000). The role of nonverbal communication in service
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Dressing For Success. Forbes. Obtido em 20 de Novembro de 2016, de Forbes:
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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http://www.forbes.com/sites/davidkwilliams/2013/08/09/first-impressions-count-the-
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World Travel & Tourism Council. (2016). Travel & Tourism Economic Impact 2016 World.
World Travel & Tourism Council, 1-20. Obtido em 20 de Dezembro de 2016, de
http://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impact-research/regions-
2016/world2016.pdf
APÊNDICES
Apêndice 1 – Dimensões e elementos da comunicação não verbal
Tabela 7 - Dimensões e elementos de observação direta
Dimensões
Elementos de observação
Aparência
Caraterísticas físicas do colaborador
Cinésica
Movimentos das mãos, braços, cabeça, pés e joelhos;
Mudanças de postura;
Gestos e expressões faciais
Oculésia
Movimentos dos olhos;
Contato visual
Paralinguagem
Tom de voz, volume, frequência, gaguez, pausas preenchidas
ou silenciosas, ritmo e interrupções
Proxémica
Espaço interpessoal, normas de territorialidade, os ângulos
que as pessoas formam com aquelas com quem comunicam,
as posições de pé ou sentado
Vestuário Artefactos e adornos como acessórios e indumentária
Fonte: Rego (2010), p. 156
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
P á g i n a 31 | 51
Apêndice 2 – Critérios de avaliação dos comportamentos do colaborador em observação direta
Tabela 8 - Critérios de avaliação dos comportamentos do colaborador
Controlo / Domínio Empatia Submissão Hostilidade
Fala alto e rapidamente Adota gestos
compreensivos e
expansivos
Fala pouco e com voz
baixa
Postura agressiva
Ignora a resposta Proximidade física
com o consumidor
Permite interrupções É duro no tom de voz
Interrompe frequentemente Olha nos olhos sem
intimidar
Olhar abatido Mantém distância
Não estende a mão para
cumprimentar
Fala com tom de voz
calmo
Não consegue olhar nos
olhos do consumidor
Intimida com o olhar
Sorri Cruza fortemente os
braços sobre o peito
Serra os lábios em jeito
«determinado»
Inclinação da cabeça
para o peito - cabisbaixo
Fonte: Rego (2010), p. 157
Apêndice 3 – Guião (cliente-mistério) das agências de viagens
Script presencial sobre a viagem a Banguecoque, Tailândia:
Bom dia/Boa tarde,
Estamos a pensar fazer uma viagem a Banguecoque, no início do mês de fevereiro, mais
precisamente entre dia 1 e dia 8. No total somos duas pessoas e gostaríamos de
conhecer as ofertas que têm para este destino.
Para esta viagem o nosso budget é de 1500 euros por pessoa.
Aspetos a ter em consideração no orçamento:
1) Gostaríamos de ficar num hotel não muito caro, mas que esteja perto do centro da
cidade.
2) Qual é a maneira mais cómoda de irmos desde o aeroporto ao hotel no nosso dia
de chegada?
3) Dentro desse budget, que lugares mais icónicos conseguimos visitar? Que tours
nos aconselha?
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
P á g i n a 32 | 51
4) Somos amantes da gastronomia asiática. Que pratos típicos e restaurantes nos
aconselha a visitar?
5) Sabemos que a partir de Banguecoque é possível visitar outras cidades próximas,
é possível visitar esses locais sem ultrapassar o nosso budget?
Apêndice 4 – Grelha para observação com a técnica de cliente mistério
Tabela 9 – Grelha de observação direta na agência Abreu do Centro Comercial Colombo
Parâmetros Sim Não Detalhes
Uso de farda? X
HOMEM X
Fato e gravata?
Camisa?
Pólo?
T-shirt/sweatshirt?
Ganga?
Barba feita?
Barba comprida?
Barba curta?
Barba cuidada?
MULHER X
Saia-casaco? X
Só saia? X
Casaco-calça? X
Só calça? X A colaboradora usava uma calça preta de linho.
Vestido? X
Cardigan (casaco de
malha)?
X
Blusa? X Uma blusa com tons azuis e brancos, semelhantes ao
logotipo da agência de viagens Abreu.
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Camiseiro formal? X
T-shirt/sweatshirt? X
Ganga? X
Cabelo cuidado? X O cabelo aparentava um certo descuido.
Cabelo apanhado? X
Cabelo solto? X O cabelo estava solto e frisado.
Cor de cabelo natural? X
Cabelo visivelmente
pintado com raízes
descuidadas a
aparecer?
X
A colaboradora tinha uma cor loira artificial e o couro
cabeludo com as raízes do couro cabeludo natural
visíveis.
Unhas pintadas? X
Maquilhagem? X
Perfume? X Não foi percetível durante o atendimento.
Acessórios e
adereços?
X Um anel na mão direita.
Piercings visíveis? X
Tatuagens visíveis? X
Algo invulgar – o quê? X
Roupa/farda limpa?
Engomada?
X
Asseio, aprumo? X A colaboradora possuía uma aparência relativamente
cuidada, mas não aprumada.
Cumprimento
“Olá”; “Bom dia”; “Faça
favor”; “Em que posso
ajudar?”
X
A agente de viagens dirigiu um “bom dia” ao consumidor.
Sorri? Com
sinceridade?
X Na primeira abordagem, a colaboradora não sorri,
demonstrando um ar pouco afável.
Sorriso forçado? X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
É simpático(a)? X
Próximo(a), amigável? X
Distante? X
Aperto de mão? X
Nenhum toque? X
Prontidão em ajudar
Deixa os clientes à
espera?
X Fomos atendidos de imediato quando entrámos nas
instalações da agência.
Convida
imediatamente a
sentar?
X
Começa
imediatamente a
pesquisar o pedido?
X
Faz “conversa de
circunstância”
enquanto não atende
os clientes?
X
Interrompe conversa
com os clientes para
falar com outros
clientes ou colegas?
X
Interrompe o
atendimento dos
clientes para atender o
telefone?
X
Durante o atendimento o telefone tocou, mas a agente
de viagens ignorou enquanto pesquisava o pedido.
Atitude e postura
Perto do cliente, p. ex.,
em cadeiras/sofás
frente a frente?
X
Toca nos clientes
(mão, braço, costas)?
X
Evita o toque? X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Longe do cliente? (Por
exemplo, atrás de uma
secretária ou balcão?)
X
A consultora de viagens estava sentada, por detrás de
uma secretária.
Apressado(a)? Tenta
despachar o cliente?
X
Dedica-lhe tempo e
atenção?
X O atendimento durou sensivelmente 20 minutos,
demonstrando sempre empenho em corresponder ao
pedido.
Fala muito tempo? X
Dispersa-se a falar? X
Ar de superioridade –
trata o cliente como se
este não soubesse
nada do assunto?
X
Usa termos técnicos
ou linguagem difícil de
compreender, sem
explicar?
X
Familiaridade – trata o
cliente como se o
conhecesse desde
sempre?
X
A profissional tinha um enorme à vontade durante o
atendimento, demonstrando comportamentos
descontraídos, por vezes em demasia.
Tinha um ar
enfadado?
X
Expressões faciais e corporais durante o atendimento
Sorriso X
Expressão sisuda X
Face contraída X
Testa franzida X
Gestos contidos X
Gestos extrovertidos,
exuberantes
X
Funcionário(a)
sentado(a) direito(a)?
X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
A “escorregar” pela
cadeira?
X
Em pé? X
Inclinado(a) para a
frente?
X
Inclinado(a) para trás? X
Rígido(a)? X
Descontraído(a)? X
Braços cruzados? X
Mãos à vista? X
Olhar frontal para o
cliente
X
Olhar evasivo, não
frontal
X
Tabela 10 – Aspetos do agente turístico recolhidos durante a observação direta na agência GeoStar do Centro Comercial Colombo
Parâmetros Sim Não Detalhes
Uso de farda? X O vestuário dos colaboradores era composto por uma
camisa da GeoStar e uma parte inferior de cor preta (saia
ou calça).
HOMENS X
Fato e gravata?
Camisa?
Pólo?
T-shirt/sweatshirt?
Ganga?
Barba feita?
Barba comprida?
Barba curta?
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
P á g i n a 37 | 51
Parâmetros Sim Não Detalhes
Barba cuidada?
MULHERES X
Saia-casaco? X
Só saia? X
Casaco-calça? X
Só calça? X A consultora de viagens possuía umas calças formais de
cor preta.
Vestido?
Cardigan (casaco de
malha)?
X
Blusa? X
Camiseiro formal? X A profissional usava uma camisa branca com o logotipo
da GeoStar.
T-shirt/sweatshirt? X
Ganga? X
Cabelo cuidado? X
Cabelo apanhado? X
Cabelo solto? X
Cor de cabelo natural? X
Cabelo visivelmente
pintado com raízes
descuidadas a
aparecer?
X
Unhas pintadas? X As unhas estavam pintadas de vermelho escarlate.
Maquilhagem? X A maquilhagem era suave e com cores leves.
Perfume? X Não foi percetível durante o atendimento.
Acessórios e
adereços?
X A agente de viagens tinha uns brincos platinados com
brilho e um colar no mesmo tom.
Piercings visíveis? X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Tatuagens visíveis? X
Algo invulgar – o quê? X
Roupa/farda limpa?
Engomada?
X
Asseio, aprumo? X
Cumprimento
“Olá”; “Bom dia”; “Faça
favor”; “Em que posso
ajudar?”
X
Sorri? X
Sorriso forçado? X
É simpático(a)? X
Próximo(a), amigável? X
Distante? X
Aperto de mão? X
Nenhum toque? X
Prontidão em ajudar
Deixa os clientes à
espera?
X Quando entrámos na agência, as duas colaboradoras
presentes estavam a atender clientes. Pelo que, tivemos
de guardar aproximadamente 15 minutos para sermos
atendidos.
Convida
imediatamente a
sentar?
X
Começa
imediatamente a
pesquisar o pedido?
X
Faz “conversa de
circunstância”
enquanto não atende
os clientes?
X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Interrompe conversa
com os clientes para
falar com outros
clientes ou colegas?
X
Interrompe o
atendimento dos
clientes para atender o
telefone?
X
Atitude e postura
Perto do cliente, p. ex.,
em cadeiras/sofás
frente a frente?
X
Toca nos clientes
(mão, braço, costas)?
X
Evita o toque? X
Longe do cliente? (Por
exemplo, atrás de uma
secretária ou balcão?)
X
Apressado(a)? Tenta
despachar o cliente?
X
Dedica-lhe tempo e
atenção?
X
Fala muito tempo? X
Dispersa-se a falar? X
Ar de superioridade –
trata o cliente como se
este não soubesse
nada do assunto?
X
Usa termos técnicos
ou linguagem difícil de
compreender, sem
explicar?
X
Familiaridade – trata o
cliente como se o
conhecesse desde
sempre?
X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Tem um ar enfadado? X
Expressões faciais e corporais durante o atendimento
Sorriso X
Expressão sisuda X
Face contraída X
Testa franzida X
Gestos contidos X
Gestos extrovertidos,
exuberantes
X
Funcionário(a)
sentado(a) direito(a)?
X
A “escorregar” pela
cadeira?
X
Em pé? X
Inclinado(a) para a
frente?
X
Inclinado(a) para trás? X
Rígido(a)? X
Descontraído(a)? X
Braços cruzados? X
Mãos à vista? X
Olhar frontal para o
cliente
X
Olhar evasivo, não
frontal
X
Tabela 11 – Grelha de observação direta na agência TopAtlântico do Centro Comercial Colombo
Parâmetros Sim Não Detalhes
Uso de farda? X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
HOMEM X
Fato e gravata?
Camisa?
Pólo?
T-shirt/sweatshirt?
Ganga?
Barba feita?
Barba comprida?
Barba curta?
Barba cuidada?
MULHER X
Saia-casaco? X
Só saia? X
Casaco-calça? X
Só calça? X
Vestido? X A consultora de viagens usava um vestido com padrão
nos tons vermelho, azul e branco.
Cardigan (casaco de
malha)?
X
Blusa, camiseiro
formal?
X
T-shirt/sweatshirt? X
Ganga? X
Cabelo cuidado? X
Cabelo apanhado? X
Cabelo solto? X
Cor de cabelo natural? X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Cabelo visivelmente
pintado com raízes
descuidadas a
aparecer?
X
Unhas pintadas? X
Maquilhagem? X
Perfume? X Não foi percetível durante o atendimento.
Acessórios e
adereços?
X
Piercings visíveis? X
Tatuagens visíveis? X
Algo invulgar – o quê? X
Roupa/farda limpa?
Engomada?
X
Asseio, aprumo? X Visual asseado e limpo, mas não muito aprumado.
Cumprimento
“Olá”; “Bom dia”; “Faça
favor”; “Em que posso
ajudar?”
X
Sorri? X
Sorriso forçado? X
É simpático(a)? X
Próximo(a), amigável? X
Distante? X
Aperto de mão? X
Nenhum toque? X
Prontidão em ajudar
Deixa os clientes à
espera?
X Na primeira vez foi pedido ao consumidor que
regressasse mais tarde devido à demora do atendimento
que estava a ocorrer. Aquando o seu regresso, pediram
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
para voltar mais tarde devido a um “problema urgente”.
Somente à terceira tentativa ocorreu o atendimento.
Convida
imediatamente a
sentar?
X
Começa
imediatamente a
pesquisar o pedido?
X
Faz “conversa de
circunstância”
enquanto não atende
os clientes?
X
Interrompe conversa
com os clientes para
falar com outros
clientes ou colegas?
X
Interrompe o
atendimento dos
clientes para atender o
telefone?
X
Atitude e postura
Perto do cliente, p. ex.,
em cadeiras/sofás
frente a frente?
X
Toca nos clientes
(mão, braço, costas)?
X
Evita o toque? X
Longe do cliente? (Por
exemplo, atrás de uma
secretária ou balcão?)
X
Apressado(a)? Tenta
despachar o cliente?
X Foi pedido ao consumidor que deixasse o seu e-mail para
um futuro contacto da agência com informações sobre o
pedido.
Dedica-lhe tempo e
atenção?
X
Fala muito tempo? X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Dispersa-se a falar? X
Ar de superioridade –
trata o cliente como se
este não soubesse
nada do assunto?
X
Usa termos técnicos
ou linguagem difícil de
compreender, sem
explicar?
X
Familiaridade – trata o
cliente como se o
conhecesse desde
sempre?
X
Enfado – trata o cliente
como se estivesse a
fazer “um frete”?
X
Expressões faciais e corporais durante o atendimento
Sorriso X
Expressão sisuda X
Face contraída X
Testa franzida X
Gestos contidos X
Gestos extrovertidos,
exuberantes
X
Funcionário(a)
sentado(a) direito(a)?
X
A “escorregar” pela
cadeira?
X
Em pé? X
Inclinado(a) para a
frente?
X
Inclinado(a) para trás? X
Rígido(a)? X
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Parâmetros Sim Não Detalhes
Descontraído(a)? X
Braços cruzados? X
Mãos à vista? X
Olhar frontal para o
cliente
X
Olhar evasivo, não
frontal
X
Apêndice 5 – Inquérito aplicado a consumidores de serviços de agências de viagens
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao
cliente
Este inquérito destina-se a conhecer a sua opinião sobre a importância da imagem do
profissional de turismo no atendimento ao cliente em agências de viagens em Portugal,
para uma investigação em Comunicação no ISCSP-Universidade de Lisboa. Todos os
dados recolhidos são confidenciais e anónimos. Os resultados serão utilizados meramente
para fins académicos.
A sua colaboração neste inquérito é fundamental para a nossa investigação, por favor seja
sincero em todas as respostas. Caso possua alguma dúvida acerca deste estudo, contacte:
nadiapsf15@gmail.com
Muito obrigada pelo seu contributo!
1. Alguma vez utilizou os serviços de uma agência de viagens? *
o Sim.
o Não. (Obrigada. Terminou o seu questionário)
2. Se sim, o atendimento foi presencial ou online?
o Presencial.
o Online. (Obrigada. Terminou o seu questionário)
o Ambos.
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
P á g i n a 46 | 51
Secção 1: Atendimento presencial
Gostaríamos que nos caracterizasse a(s) sua(s) última(s) experiência(s) no atendimento
presencial em agências de viagens.
3. Quanto tempo esperou até ser atendido? *
o 5 a 10 minutos
o 11 a 20 minutos
o Mais de 30 minutos
4. O Atendimento foi realizado ao balcão ou sentado? *
o Balcão
o Sentado
5. Quais foram os aspetos que se destacaram no decorrer do atendimento? (pode
escolher mais do que uma hipótese) *
□ A qualidade das informações prestadas
□ A postura do colaborador
□ A resposta rápida do colaborador
□ Outro: ____________________
Secção 2: Aparência
Nesta secção serão abordados os aspectos que dizem respeito à aparência do colaborador
(características físicas e vestuário).
6. Os colaboradores usavam alguma farda? *
o Sim.
o Não.
o Não me recordo.
7. Se não, que tipo de indumentária utilizavam?
o Formal
o Informal.
o Não me recordo.
8. Sente que a aparência do colaborador tem influência sobre a sua percepção dos
serviços da agência de viagens? *
o Sim.
o Não.
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Secção 3: Comportamento do colaborador
Nesta secção, exponha as características comportamentais do colaborador que melhor
caracterizaram o seu atendimento ou características que privilegia no atendimento
presencial.
9. Quais foram as principais características do colaborador que reteve durante o
atendimento? (pode escolher até duas hipóteses) *
□ Antipatia
□ Desinteresse
□ Interrompe frequentemente
□ Não cumprimenta
□ Postura agressiva
□ Proximidade com o consumidor
□ Sorridente
□ Outro: __________________
10. Qual a importância que atribui
a estas características num
agente de viagens? *
Pouco
importante
Importante Muito
importante
Adaptação ao meu estilo /
linguagem próxima da minha
Alegria
Aparência cuidada
Atendimento focado (sem
distrações)
Calma e paciência
Cumprimento e agradecimento
informal
Cumprimento e agradecimento
formal
Escutar atentamente quando falo
Postura próxima (amigável)
Prontidão no atendimento
Receção acolhedora
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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Respeito pelo meu espaço
pessoal
Sorriso
Vestuário formal
11. Qual a importância que atribui ao contacto presencial (cara-a-cara) com agentes de
viagens para… *
Pouco importante Importante Muito importante
Criar laços de confiança
com o colaborador
Detetar se estou a ser
enganado(a)
Identificar profissionais
de confiança
Perceber se quem me
atende sabe do que fala
Obter informações
adicionais
Verificar a qualidade do
atendimento
12. Sente que o comportamento do colaborador tem influência sobre a sua perceção dos
serviços da agência de viagens? *
o Sim.
o Não.
13. Que agência(s) de viagens conhece com excelente comunicação presencial (cara-a-
cara)? *
[texto de resposta curta]
Secção 4: Dados de caracterização
14. Sexo
o Feminino
o Masculino
A importância da imagem do profissional de turismo no atendimento ao cliente
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15. Idade
o Até 17 anos
o 18-24
o 25-34
o 35-44
o 45-54
o 55-64
o Mais de 65 anos
Muito obrigada pela sua contribuição!
Apêndice 6 – Fotografias das agências observadas
Figura 1 - Agência Abreu no Centro Comercial Colombo
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Figura 2 - Agência GeoStar no Centro Comercial Colombo
Figura 3 - Agência TopAtlântico no Centro Comercial Colombo
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ANEXOS
Anexo 1 – Ranking das agências de viagens com melhor reputação
Tabela 12 - Ranking das agências de viagens com melhor reputação
Fonte: Publituris (2016)
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