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[ 15 de Outubro de 2008]
Gabinete do Munícipe
"A CERTIFICAÇÃO - ALAVANCA DO
DESEMPENHO ORGANIZACIONAL E DA
CULTURA DO SERVIÇO DE QUALIDADE"
Qualidade nas Autarquias
Novo paradigma
de Gestão
Munícipe-Cliente
•Contrariar o monopólio quase natural
•Prestação de um serviço público de excelência
• Modelo burocrático para a Gestão por Objectivos
•Relação de proximidade com o Executivo Municipal
•Avaliador do serviço prestado
• Mais exigente e informado
Razões
Sistema de Gestão Qualidade
Nível Interno
• Cruzamento dos objectivos da Câmara Municipal com os
das Unidades Orgânicas (óptica top-down)
•Decomposição, monitorização e medição dos indicadores
de desempenho
• Conjugado com o SIADAP funciona como uma alanca ao
desempenho organizacional
Vantagens
Definição de ferramentas e mecanismos de auto-controlo
Sistema de Gestão Qualidade
Nível Interno
•Formação contínua e intervenção ao longo do processo de
implementação
• Participação do capital humano na arquitectura dos seus
procedimentos de trabalho
• Recolha de sugestões, opiniões e aplicação de
questionários de satisfação
Vantagens
Envolvimento dos colaboradores
Sistema de Gestão Qualidade
Nível Externo
•Credibilidade: reforça a imagem e a reputação da
organização
•Confiança: actividade centrada na satisfação das
necessidades e expectativas do munícipe/cliente
• Imparcialidade: organização auditado por uma entidade
externa
•Interacção com o cidadão/cliente: aplicação de
questionários e folhetos de opiniões/sugestões
Vantagens
Imagem institucional
Sistema de Gestão Qualidade
• Filosofia: Definição das metas e discussão dos
resultados com os colaboradores
• Metodologia: Ciclo PDCA
• Prática: monitorização e revisão periódica do SGQ
Vantagens
Impulsionou uma verdadeira Gestão por Objectivos
Sistema de Gestão Qualidade
•Regra: o que se faz deve ser medido (dispositivos de
medição)
• Objectivo: resolver os problemas e não punir quem errou
•Procedimento: identificar problemas e definir planos de
acção
Vantagens
Desmistificou a “medição” e a “auditoria”
Sistema de Gestão Qualidade
Vantagens
Desmistificou a “medição” e a “auditoria”
Exemplo: Ferramenta de monitorização
Sistema de Gestão Qualidade
• Apresentação do projecto a todos os colaboradores
•Formação contínua de todos os colaboradores e dirigentes
em Qualidade, num total de 540 horas:
•170 horas em sala
•26 horas em seminários
•240 horas na implementação do sistema de gestão
•48 horas em workshops
•56 horas em auditorias internas
Vantagens
Promoveu a formação e participação dos colaboradores
Sistema de Gestão Qualidade
•Definição da política e objectivos da Qualidade
•Caracterização dos indicadores de desempenho
•Elaboração de Procedimentos de Trabalho
•Criação do Grupo Dinamizador da Qualidade e Grupo de
Comunicação da Qualidade
Vantagens
Participação activa e sistemática dos colaboradores
Sistema de Gestão Qualidade
Vantagens
Participação activa e sistemática dos colaboradores
Grupo Dinamizador da Qualidade
• Constituição: dois elementos por cada área do GM,
nomeados semestralmente
• Actividades:
Garantir a actualidade e actualização dos
Procedimentos de Trabalho
Promover o envolvimento dos colegas da sua área
de trabalho em prol do SGQ
Sistema de Gestão Qualidade
Vantagens
Participação activa e sistemática dos colaboradores
Grupo de Comunicação da Qualidade
• Constituição: dois elementos por cada área do GM,
nomeados semestralmente
• Actividades:
Elaboração do Boletim da Qualidade
Elaboração do “A4 da Qualidade”
Recolha de opiniões/sugestões
Sistema de Gestão Qualidade
Vantagens
Participação activa e sistemática dos colaboradores
Grupo de Comunicação da Qualidade
Vantagens
Sistema de Gestão Qualidade
5140 33
110
0
20
40
60
80
100
120
Ano 2005 Ano 2006 Ano 2007 Ano 2008
Evo lução do n.º de bo let ins (NC/ AC/ AP/ M ) abert o s
Participação activa e sistemática dos colaboradores
Busca da melhoria contínua
Experiência com a Qualidade
• Incrementa rasgos de modernização e inovação nos
serviços municipais
• Ponto de partida e nunca de chegada
•Não pode nem deve:
•Reduzir-se a uma moda
•À mera obtenção de um logótipo
•Ou simples bandeira de certificação
A Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade
Experiência com a Qualidade
• Certificação de três serviços municipais:
•Departamento Municipal de Jurídico e
Contencioso
•Gabinete de Auditoria e Controlo Interno
•Gabinete do Munícipe
O caminho percorrido na CMP
2005
Primeiros passos…
Experiência com a Qualidade
• Certificação do Departamento Municipal de Arquivos
• Certificação da Divisão Municipal de Limpeza Urbana e do
Parque da Cidade
O caminho percorrido na CMP
2006
Passos seguintes...
2007
Experiência com a QualidadeO caminho percorrido na CMP
Multiplicação de SGQ`s
A implementação avulsa e autónoma originou a pulverização de SGQ`s, com arquitecturas e abordagens diferentes
Con
stra
ngim
ento
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tuai
s
Gestão Parcelar
Ausência de partilha de documentação e de resultados
Vários programas de auditorias
Obriga que os serviços de natureza transversal sejam auditados diversas vezes, perturbando o seu normal funcionamento
Afectação de recursos
Desaproveitamento de economias de escala, o que seria minimizado caso existisse apenas um único SGQ
Experiência com a QualidadeO caminho percorrido na CMP
Custos
O custo da não Qualidade seria superior ao Custo da Qualidade
Bal
anço
Pos
itivo Oportunidade
Cada serviço definiu o timming oportuno para avançar na implementação do SGQ.
Numa primeira fase seria difícil gerar consensos e uma actuação concertada.
Efeito de alavanca
O caminho desbravado facilitou e entusiasmou os restantes serviços da CMP
Experiência com a QualidadeExtensão da Certificação
Dezembro de 2007
Tendo por base o SGQ e o certificado do GM, procedeu-se à:
- Integração do SGQ do GACI
- Extensão da certificação às restantes Divisões da DMSP
- Extensão da certificação ao Gabinete de Estudos e Planeamento
- Extensão da certificação à Direcção Municipal de Recursos Humanos
A c
onve
rgên
cia
Experiência com a QualidadeExtensão da Certificação
Pontos fortes
• Envolvimento dos GQ`s, dirigentes e colaboradores
•Partilha de experiências e de know-how
• Formação sobre qualidade aos colaboradores dos novos serviços
• Redefinição do mapa de processos
• Planeamento, avaliação e revisão conjunta de objectivos
• Disponibilização da documentação no Portal do Colaborador
• Abertura de Boletins de melhoria através do DocInPorto 3G
• Reflexão e responsabilidade partilhada na manutenção do SGQ
A c
onve
rgên
cia
Experiência com a QualidadeNovos desafios
Extensão a novos serviços
Vontade já manifestada por outros serviços municipais de avançarem para a certificação
Opo
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elho
ria
Instituir um SGQ para a CMP
Único e partilhado que, assente no primado do munícipe-cliente
Centralizar a coordenação do SGQ
Reservando sempre a autonomia de cada serviço no que respeita à sua manutenção e à busca da melhoria contínua
Eficiência e economia
Racionalização de recursos (humanos, materiais e financeiros), compilação e actualização de informação a fornecer ao munícipe
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