7. bölüm pazarlama ilkeleri müşteri İlişkileri yönetimi

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ KİMDİR???

TANRI MI?

KÖLE Mİ??

KRAL MI??

MÜŞTERİNİN TANIMI BİR ÜRÜNÜ VEYA HİZMETİ SATIN ALAN(KABUL EDEN)KURULUŞ,KİŞİ YA DA KİŞİLERDİR.YANİ KRALDIR

MİY`İN DOĞUŞU 1970`in sonlarına doğru Amerika`bazı şirketler

``müşterinin ``önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler.

Üretim süreci:Firma önce üretiyor,ürünü için müşteri Arıyor.Müşteri süreci:Müşterisini tanıyor,ne almak

istediğini Biliyor O`na göre üretiyor.

1980 ler müşteri hizmetleri başladı.

müşteri= kral’dır

müşteri velinimetimizdir!

Mutlu müşteri=Tatmin olmuş müşteri=sadık müşteri

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR

“MİY(CRM) yeni müşteri edinmek,var olan müşteriyi tutmak,müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışları anlama ve etkileme yaklaşımıdır”

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ÖNEMLİDİR

Önemli olan aynı ürünü farklı şekillerde müşteriye sunmaktır.Müşteri farklı olana yoğunlaşır

Müşteri ne ister?

Müşteri farklılık ister .

M.İ.Y . AMAÇLARI

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini artırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak

M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ

Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteri elde etme çabalarına gerek duyulması

Yoğun rekabet ortamı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ

Müşteri ilişkileri yöntemi işletmelerin kalitelerin koruyarak müşteri kaybını en düşük seviyeye indirmeyi amaçlar.M.İ.Y i gerçekleştirirken teknolojik çözümler,bilgi kaynakları yoluyla satış,pazarlama gibi fonksiyonlarla bütünleşir.M.İ.Y in önem kazanması pazarlamanın da hayatımızda önem kazandığını gösterir bu pazarlama türü de müşteri odaklı pazarlamadır

MÜŞTERİ =DÜN

Mal ve hizmete

aç

Fazla beklentisi olmayan

Bulduğu ürün ve ya hizmetten memnun

olan

Fazla eleştirme

yen

MÜŞTERİ=BUGÜN

Ne istediğini iyi bilen

Daha fazla istekte bulunan

Daha fazla nazlı olan

Düşünce ve davranışları hızla

değişen

MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ NELERDİR?

Özel ilgi Üretim hizmette güvenirlilik Hizmette ve üretimde çeşit zenginliği Mezunları izleme Makul fiyat Üstün kalite Kolaylık Yenilik Konfor

MÜŞTERİ SEGMENTASYONUMÜŞTERİ EDİNME

Bu evrede amaç satışı gerçekleştirmektir.Bu aşamada yürütülen çalışmalar;

İhtiyaç analizleri Teklif oluşturma Kapanış adımları

MÜŞTERİ KORUMA

AMAÇ;”Bu müşteriyi ne kadar zamanla elimizde tutarız”?????

Yapılacak çalışmalar; Sipariş yöntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi

İNSANLAR MEMNUN OLDUKLARI

KONULARI YEDİ KİŞİYE ŞİKAYETÇİ OLDUKLARI KONULARI

YİRMİ KİŞİYE ANLATIRLAR.

MÜŞTERİ DERİNLEŞTİRME

AMAÇ;”sürekliliğn sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamak”

Yürütülecek çalışmalar şunlardır: Çapraz satış kampanyaları Müşteri ihtiyaç analizleri

MÜŞTERİLERİN TATMİN EDİLMESİ

TATMİN OLMUŞ MÜŞTERİ NEDİR?Sizinle çalışmaktan memnun

olan,istekleri karşılanmış olan, malı beğenen,hizmeti beğenen,yaşadığı tecrübeyi beğenen

.Müşteri tatmin olmuştur.Bu tatmini sürekli hale getirirsek sadık müşteriler yaratabiliriz.

MÜŞTERİ SADAKATININ ETKİLERİ

MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA

MÜŞTERİ PAYINI

ARTIRMA

KALICILIK TAVSİYE ETME

FİYAT

MÜŞTERİ SADAKATİ YARATMA TAKTİKLERİ

Mevcut müşterilerinize tanıtım yapın Müşterilerinizle sürekli iletişim içinde

olun Müşteri şikayetlerini,müşteri

sadakatinde kullanın Destek hizmetlerdeki personeli eğitin

Örnek;eczacı kronik hastalara daha ilgili olmalıdır.Süreklilik önemlidir.Müşteriye özel indirim yaparak yada fırsatları haberdar ederek,hastalığı ney ise ona ait bilgi vererek müşteriyi elinde tutar.UNUTMAYALIM Kİ MÜŞTERİ KRALDIR

EĞER SİZ BİR MÜŞTERİ MEMNUN

EDEMEZSENİZ BİR BAŞKASI MUTLAKA EDECEKTİR..

MÜŞTERİ İLETİŞİMİNDE PROBLEM VE NEDENLER

Müşterilerle etkin bir iletişim oluşturulmadığı sürece potansiyel müşterilerden bazılarının işletmenin varlığından haberdar olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün değildir.Problemler dört başlık altında toplanır;

I. Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki yetersizlik

II. Müşteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili yönetimdeki yetersizlik

III. Müşteri eğitiminde yetersizlikIV. Dahili pazarlama iletişiminde yetersizlik

MÜŞTERİ KAZANMAK İÇİN ONLARA NE VERMEK GEREKİR??

DEĞER VERME

K

KULAK VERMEK

GÜVEN VERME

K

Müşteri indirim ister. Yaptığımız alışverişlerde pazarlık önemlidir.Bunu video ile gösterelim.

SON BİR KAÇ SÖZ Haklı-haksız müşteri konusunu

gündeme getirmeyin,müşterinin sorununa çözüm getirin!..

Önemli olan tartışmayı değil, müşteriyi kazanmaktır!..

Son izlenim de ilk izlenim kadar iz bırakır!..

Unutmayınız ki kurumunuzun imaj itibar elçisi sizsiniz!..

116417013 ESRA ÖZTÜRK

116417003 EMEL YETİŞ

116417048 ÖZGÜR ÖZ