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EL ARTE DE VOLARCON ÉXITO ENATENCIÓN AL CLIENTEAunque el transporte de pasajeros y carga es su actividad más conocida, Iberiaes también la principal operadora de handling en los aeropuertos españoles ypresta sus servicios a pasajeros y aviones de cerca de 230 compañías clientes.Otro de sus principales negocios es el mantenimiento de aviones, actividad enla que cuenta con una experiencia y prestigio que sitúan como la 9ª empresadel mundo en mantenimiento e ingeniería, excluyendo a los fabricantes deaviones. Pero tal y como afirma Julián Diago, Jefe Unidad Innovación yDesarrollo Iberia.com y Venta Telefónica de Iberia: la fórmula del éxito nodepende sólo de los servicios prestados sino de “la combinación de una buenaatención al cliente y un producto competitivo en calidad y precio”.

Iberia está posicionada como la primera compañía detransporte aéreo de España y la cuarta de Europa. ¿Estasituación condiciona el nivel de la atención al cliente quedeba ofrecer?Todas las empresas, independientemente de su tamañoo condición, deben tener un fuerte compromiso con elcliente y aspirar a mejorar su servicio; lo que sí es cier-to es que, cuanto mayor sea su proyección, mayor debeser ese compromiso con el cliente.

Para gestionar esta cantidad de acciones de negocionecesitarán verse respaldados por un buen equipo. ¿Cómose configura el capital humano en Iberia?Como empresa de servicios, una buena parte del perso-nal de Iberia está dedicada al trato directo con el clien-te ya sea en oficinas de ventas, en aeropuertos, o en cual-quier punto de contacto con la compañía. Todos y cadauno de los empleados son, además, la imagen de Iberiay es muy importante incidir en su actitud y comporta-miento ante el cliente.

A la vista de las cifras, más de 20.000 personas para darforma a Iberia, ¿qué papel desempeñan en la atención alcliente?Esas 20.000 personas son vitales para que Iberia puedaofrecer una buena atención al cliente, que es lo que per-sigue cualquier compañía aérea y cualquier empresade servicios, porque la combinación de una buena aten-ción al cliente y un producto competitivo en calidad yprecio, es la fórmula que garantiza el éxito.

La web de Iberia es de las más valoradas por los usuariospor ser muy intuitiva. ¿Qué tipo de atención al clienteofrecen desde el soporte web?Desde la página web de Iberia tratamos de resolvertodas las dudas que puedan plantearnos nuestros

clientes, principalmente mediante un asistente vir-tual que, gracias al la interpretación del lenguaje na-tural es capaz de dar respuesta a la mayor parte delas preguntas.

Adicionalmente, cuando las preguntas de nuestrosclientes son demasiado específicas, ponemos a su dis-posición otros medios de contacto con nosotros, vía te-léfono o enviando un formulario con su consulta.

En Iberia somos conscientes de que con el uso de In-ternet la satisfacción o no de nuestros clientes en ibe-ria.com es muy importante y por ello estamos compro-metidos en mejorar la experiencia de los usuarios dentrode nuestro sitio web.

Hay que buscar vuelos, confirmar pasajes, consultarhorarios... ¿Con qué herramienta vía web solventamosestas dudas?La web de Iberia cuenta con las herramientas más so-fisticadas del mercado para realizar la mayor parte delas acciones que antes se realizaban en las oficinas, des-de comprar un billete, modificarlo, consultar los hora-rios de vuelo, las salidas y llegadas y otros muchos ser-vicios online. Estamos constantemente invirtiendo endesarrollos tecnológicos que hagan posible una mayoraccesibilidad y transparencia hacia el cliente.

El asistente virtual de Iberia es una herramientaimplantada por Inbenta. ¿Qué perfil tiene y cómo nosatiende?El asistente virtual implantado por Inbenta en la web deIberia se ha configurado como un agente automatizadoque puede usarse de una forma natural e intuitiva, y alque el cliente puede formularle sus preguntas o dudas enun lenguaje natural y el asistente le responderá de la for-ma más conveniente además de mostrarle otros temasrelacionados con la pregunta formulada.

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nº53 ı diciembre 2010 49

“Gracias a la experiencia que hemosadquirido y a nuestra satisfacción conInbenta, tenemos previsto extender elasistente virtual a otros mercados eidiomas”.

Otra de las posibilidades que nos proporciona Inbenta y la ba-se de datos de preguntas y respuestas es la de ofrecer esas con-versaciones a los buscadores, de forma que cuando a través de unbuscador se realizan consultas o búsquedas relacionadas con cues-tiones realizadas en la web de Iberia, se pueda encontrar la res-puesta adecuada en los propios buscadores.

¿Cuál es el siguiente paso que tienen previsto dar con Inbenta? Gracias a la experiencia que hemos adquirido y a nuestra satis-facción con el producto de Inbenta, tenemos previsto extender elasistente virtual a otros mercados e idiomas. Asimismo, vamos amejorar el sistema de valoraciones que nos dan los clientes a lasrespuestas ofrecidas, de modo que añadiremos mayor pro-activi-dad y mejorar la comunicación. Aparte de lo anterior, y dentro denuestro proceso de mejora continua, trabajaremos para incre-mentar la usabilidad del asistente y la indexabilidad por parte debuscadores de las preguntas y respuestas. cc

El asistente fue incorporado a la atención alcliente de Iberia en este año. ¿Cómo hafuncionado durante este tiempo y cuántasconsultas ha resuelto?En un primer momento el nivel de respues-ta del asistente se situó en un 75% y con pro-ceso de revisión de las consultas de nuestrosclientes hemos incrementado nuestro nivelde respuesta hasta el 83%. Aunque esto esun proceso de mejora continua por el que es-peramos estar pronto en unos niveles aúnmas elevados.

En cuanto al número de consultas, estas pueden variar en el tiempo depen-diendo de circunstancias externas comocampañas especiales, situaciones de res-tricciones al táfico aéreo, etc. En media, seestán realizando aproximadamente unas1.000 consultas diarias.

¿Qué ventajas supone para Iberia contar con una solución de estetipo?Para Iberia es importante disponer de un primer contacto conel usuario que permita resolver sus dudas en cualquier mo-mento y disponible dentro del medio con el que está interac-tuando, mediante un interface usable y permitiendo un len-guaje natural. De está manera el cliente sólo tendrá que utilizarotros medios de contacto cuando la duda o consulta sea de-masiado específica o compleja.

¿La apuesta por Inbenta continuará con la incorporación de otrasnovedades y actualización de las existentes? Nuestro objetivo es seguir mejorando la capacidad de respuestadel actual asistente virtual tratando de mejorar sus niveles de res-puesta. Al mismo tiempo, estamos evolucionando el asistente pa-ra que también sea capaz de ofrecer las mejores ofertas para losdestinos que nos demanden los usuarios.