22 готта коалиционная бонусная программа_много
Post on 17-Dec-2014
339 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Коалиционная бонусная программа: повышение лояльности клиентов (вовлечение и удержание)
декабрь, 2012
> Lavtech.ru - является владельцем и оператором Много.ру
> Много.ру - первая независимая программа лояльности в России
> Работает с 2000 г., с 2011 г. - в партнерстве с Miles & More
> Много.ру – это Клуб, объединяющий более 2 500 000 человек, представляющих самые доходные категории населения
> 25 000 новых карт выпускается ежемесячно
Lavtech.ru07.12.2012 2
3
Рост среднего чека Рост частоты покупки Снижение оттока
От 10 до 50% От 30 до 100% Более 40%
увеличение прибыли предприятий от 3% до 25% и выше
Двенадцатилетний опыт развития коалиционной программы и данные экспертных оценок показывают следующие экономические результаты работы с программой:
Основные показатели эффективности работы программы
Монобрендовая программа VS коалиция
Моно Коалиция
Данные в зависимости от вида бизнеса, Вы знаете: > max 50% инфо о потреблении
пользователя, если это продукты > и до 20% в другом сегменте
в зависимости от того, как сработал оператор программы - Вы знаете до 100% информации о потреблении
Коммуникация > только 1 повод - Ваш торговый ряд;> коммуникация вида "торговец –
покупатель" (Вам нужны его деньги);> Вы ему неинтересны? Он больше не
захочет узнавать о Вас
> коммуникации по разнообразным товарным поводам;
> независимый оператор, не берущий с пользователя деньги, который обращается от Вашего имени;
> партнер по коалиции или сам оператор может напомнить о Вас;
> оператор говорит с пользователем за Вас и создает ощущение "нам ничего от Вас не надо"
Поощрение ("кусочки чашки")
Нет интереса. Копишь баллы - "кусочки чашки" -только за один продукт
Возрастает легкость и ценность получения каждого кусочка, а значит, и самой чашки, при пропорциональном снижении цены для бизнеса (каждый кусочек - связь со всеми партнерами пула)
Программа лояльности и операторы связи
Коалиционная программа лояльности - маркетинговый инструмент, который позволяет достигать больших положительных результатов при взаимодействии с абонентами:
Увеличение доходности абонентаСнижение процента ухода абонентов и повышениелояльности абонентовПривлечение новых абонентовУвеличение частоты пользованияРасширение пакета услуг, которыми пользуется абонентВозможность двусторонней связи с абонентамиВозможность анализа потребительского поведения
-200
20406080
100120140160
апр.
07
июн.
07
авг.0
7
окт.
07
дек.
07
фев
.08
апр.
08
июн.
08
авг.0
8
окт.
08
дек.
08
ИТОГО, участниковсовместногопроекта Много.ру -…Отток из программы
Кейс успеха: сотовая связь
тыся
ч
Отток - Члены Клуба, которые не получали бонусы у партнера в течение 6 месяцев.
На конец отчетного периода количество абонентов Много.ру на 25% превысило количество абонентов в контрольной группе.
+25%
Динамика количества абонентов
АРПУ в выборке Много.ру на 15% выше в сравнении с контрольной группой.С учетом меньшего оттока (в 3 раза), к концу отчетного периода доходности группы Много.ру
на 33% превышает совокупную доходность контрольной группы
+33%
+15%
07.12.2012 8Динамика суммы покупок
Работа с базой
Группы покупателей Сегментация: параметры Анализ поведения Исследования и опросы
> Покупатель, переставший покупать (отток)
> Покупатель, покупающий часто, с маленьким средним чеком
> Покупатель, покупающий редко
> Потенциальные покупатели - Члены Клуба Много.ру
> Частоте покупок
> Размеру среднего чека
> Потреблению определенных категорий товаров
> Соц.-дем. параметрам
> Географическому фактору
> Факту потребления в тех или иных партнерах клуба
> Активности накопления бонусов
> Промоактивности
> Восприимчивость к дополнительным бонусам,
конкурсам, акциям
> Дате рождения самого Члена Клуба и ближайших родственников
> Число покупателей
> Сколько из них уже имели карту на момент запуска сотрудничества
> Сколько получили карту у партнера
> Средний чек
> Частота заказов
> Динамика оттока
> Динамика повторных заказов.
> Регулярная работа с покупателями группы "отток" ("Помогите разобраться, что случилось?)Напоминание; демонстрирует заботу о покупателе; позволяет выявить проблемы (если они есть) и решить их. А также вернуть покупателя в сеть, мотивировав за возврат и совершение покупки доп. бонусами.
> Маркетинговые исследования и опросы покупателей о том, насколько они удовлетворены покупками. Опросы демонстрируют покупателям важность их мнения и также позволяют выявить слабые места в работе с покупателями, сделать работу более клиентоориентированной.
Каналы коммуникаций
> Праздничные коммуникации (позитивный повод для обращения, все любят тех, кто что-то дарит)> Конкурсы, викторины, форумы, вопросы дня(конверсия в покупки до 40%)> Работа с оттоком («Беспокойный менеджер» – отклик до 50%)> Увеличение доходности клиента (рост среднего чека, смена поведения за счет бонусной мотивации) > «Приятно познакомиться» (вовлечение в изучение) > «Забота о ближних» (корпоративный сегмент) > Cross-promo (другие партнеры коалиции) > «Поделитесь опытом» (негативным/позитивным, создать связку проблема-> решение проблемы)
Спасибо за внимание!
Анна Готта, руководитель новых проектов Клубаagotta@lavtech.ru
top related