1 gestão da qualidade total mestrado acadêmico em desenvolvimento sustentável e qualidade de vida...
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Gestão da Qualidade Total Mestrado Acadêmico em Desenvolvimento Sustentável e
Qualidade de VidaNIV-1 - ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS DE GESTÃO
Prof. Paulo Roberto Alves Pereiraprapereira@hotmail.com
Gestão da Gestão da Qualidade TotalQualidade Total
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Gestão da Qualidade Total
Tópicos
Evolução do processo da Qualidade.
Conceitos Básicos.
Fundamentos de Gestão.
Sistema de Avaliação – Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade.
Ciclo PDCA.
Planejamento da Qualidade.
Controle da Qualidade.
Melhoria da Qualidade.
Gerenciamento da Rotina.
Gerenciamento pelas Diretrizes.
Programa 5S.
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Gestão da Qualidade Total
Objetivo Geral
Compreender conceitos fundamentais, metodologias e ferramentas indispensáveis para a concepção e implantação de processos eficazes de mudança organizacional em Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as organizações mais competitivas.
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Gestão da Qualidade Total
Objetivos Específicos
Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria contínua dos processos;
Conhecer a evolução e conceitos da qualidade;
Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial;
Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial;
Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade;
Entender a abordagem de processos;
Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados;
Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de responsabilidade social baseados em normas;
Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional;
Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.
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Gestão da Qualidade Total
– 1.1 Apresentação – 1.2 Evolução da Qualidade– 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade,
Competitividade e Sobrevivência– 1.4 Fundamentos de Gestão – 1.5 Gestão da Qualidade Total– 1.6 Modelo de Excelência da Gestão®
1. Introdução
– 2.1 Método PDCA– 2.2 Definição de problema– 2.3 Definição de meta– 2.4 Definição de método– 2.5 Aplicações do PDCA– 2.6 Metodologia de Solução de Problemas
2. Método para planejamento, controle e melhoria da qualidade
Conteúdo Programático
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Gestão da Qualidade Total
– 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade– 4.2 Sistema de Gestão Ambiental– 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde
Ocupacional– 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social
4. Sistema integrado de gestão
Conteúdo Programático
3. Programas de Qualidade e Produtividade
– 3.1 Programa 5S– 3.2 Gestão de Processos– 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes– 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária– 3.5 Sistema de Padronização– 3.6 Tratamento de Não Conformidade
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Gestão da Qualidade Total
ReferênciasAGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.
___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
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Gestão da Qualidade Total
Referências
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999.
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996.
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 2008. São Paulo: FNQ, 2008.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
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Gestão da Qualidade Total
Referências
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.
KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente, 1993.
LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007.
MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2004. MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994.
OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Thomson Learning, 2004
OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002.
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Gestão da Qualidade Total
Referências
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas. 2008.
PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em: <http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01 de abr. 2008. ___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007. SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999.
SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008
SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994.
WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989.
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos – Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
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Gestão da Qualidade Total
INTRODUÇÃO E CONCEITOS INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOSBÁSICOS
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Gestão da Qualidade Total
Apresentação
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Gestão da Qualidade Total
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística).
O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações por meio da satisfação simultânea de todas as partes interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores.
Apresentação
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Gestão da Qualidade Total
Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, com uma compreensão e segmentação do conjunto de atividades e processos da organização que agreguem valor, tomando decisões e executando ações baseadas em medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possam buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los.
Apresentação
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Gestão da Qualidade Total
Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE?
Equação Estratégica
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
Inspeção
Controle Estatístico da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão Estratégica da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Verificação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto
4 - Métodos: Instrumento de medição
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
Inspeção
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Controle
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade
Garantia da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
Gerenciamento Estratégico da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
O SucessoTotal Parceriacom Clientes eFornecedores
Total Parceriacom Clientes eFornecedores
A Qualidade nos Métodos
de Gestão
A Qualidade nos Métodos
de Gestão
PeríciaIndividual
PeríciaIndividual
Estreito Contato com
o Cliente
Estreito Contato com
o Cliente
Garantia da Qualidade em Cada Posto de Trabalho
Garantia da Qualidade em Cada Posto de Trabalho
Amplo Contato com Clientes eFornecedores
Amplo Contato com Clientes eFornecedores
Pouco Contato com Clientes e Fornecedores
Pouco Contato com Clientes e Fornecedores
Controle deQualidade/ Inspeção
Controle deQualidade/ Inspeção
ModeloAtual
ModeloAtual
Linhade
Montagem
Linhade
Montagem
ArtesãoArtesão
O Futuro*O Futuro*
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade, Produtividade,
Competitividade e Sobrevivência
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Gestão da Qualidade Total
Feigenbaum
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.
Conceitos de Qualidade
Juran
É a adequação ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.
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Gestão da Qualidade Total
Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
AC
PD
Plano
PROCESSO NOVO
Definir novos padrões ( produto novo ) para
atingir metas QCEMS
PadrãoPROCESSO EXISTENTE
Cumprir os padrões estabelecidos
verificando os resultados e corrigindo as anomalias
AC
PD
AC
PD
Plano
PROCESSO EXISTENTE
Alterar padrões para atingir novas metas
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Gestão da Qualidade Total
Deming – 14 Princípios
Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços Adoção da nova filosofia Não depender da inspeção em massa Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
Conceitos de Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.
Enfatiza:
Formação de uma equipe de melhoria Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliação dos custos da qualidade
Conceitos de Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz.
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.
Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor.
Conceitos de Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Gitlow
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
Conceitos de Qualidade
Falconi
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
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Gestão da Qualidade Total
PNQ 2008
Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.
Conceitos de Qualidade
NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)
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Gestão da Qualidade Total
Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação
Desempenho funcional;Disponibilidade, confiabilidade;Durabilidade;Conformidade;Mantenabilidade;Facilidade/conveniência de uso;Instalação e orientação de uso;Interface com o usuárioMeio ambiente;Atendimento pós-venda, assistência;Estética;Qualidade percebida, imagem da marcaCusto do ciclo de vida do produto
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Gestão da Qualidade Total
Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade
Abordagem Centrada no Processo
Abordagem Centrada no Produto
Abordagem Centrada no Valor
Abordagem Transcendental
Abordagem Centrada no Usuário
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Gestão da Qualidade Total
Ampliação da Gestão da Qualidade
Qualidade de projeto do processo
Qualidade de fabricação
Projeto do Produto& Processo
Produção
Qualidade de fabricação
Pós-Venda
Planejamento e Concepção de
produto
SATISFAÇÃODOS
CLIENTES
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Produtividade
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Produtividade
É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Competitividade
Qualidade
Produtividade
+
Foco no Mercado
+
Competitividade
=
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
Fundamentos de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.
Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
Fundamentos de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização.
Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.
Fundamentos de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
Fundamentos de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
Fundamentos de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Exercício 1
Fundamentos de Excelência
Documento do Microsoft Word
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Gestão da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
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Gestão da Qualidade Total
É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.
É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakehoders” (partes interessadas) de forma simultânea.
Gestão da Qualidade Total
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Gestão da Qualidade Total
É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)
É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
Gestão da Qualidade Total
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Gestão da Qualidade Total
Foco no cliente
Qualidade em primeiro lugar
Melhoria contínua de produtos e processos
Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total
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Gestão da Qualidade Total
Elementos da Gestão da Qualidade Total
Foco no Cliente
Melhoria contínua
Comprometimento& Envolvimento
Educação & Treinamento
Foco em processos
Abordagem científica
Valores Métodos
QFD DOE/Taguchi
Seis SigmaBenchmarking
FMEAPDCA
SGQ ISO
CEP
Ferramentas
Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito
Matriz de Relações
Diagrama de Afinidades
Histograma
Diagrama Árvore
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Gestão da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
CLIENTES
ACIONISTAS
EMPREGADOS
PreçoQualidade do
produtosQualidade dos
serviços
PreçoQualidade do
produtosQualidade dos
serviços
Valor agregadoValor agregado
Satisfação do empregado
Valorização profissionalVantagens e benefícios
Satisfação do empregado
Valorização profissionalVantagens e benefícios
Ações comunitáriasDefesa do meio
ambiente
Ações comunitáriasDefesa do meio
ambienteVIZINHOS
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Gestão da Qualidade Total
Dimensões da Qualidade Total
Satisfazendo a Necessidade das PessoasDimensões
Qualidade
Custo
Entrega
Moral
Segurança
Produto
Serviço
Custo
Preço
Prazo Certo
Local Certo
Empregados
Usuário
Quantidade Certa
Empregados
ClienteComunidade
ClienteAcionistaEmpregadoComunidade
Cliente
Empregado
ClienteEmpregadoComunidade
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Gestão da Qualidade Total
Modelo de Excelência da Gestão®
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Gestão da Qualidade Total
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.
O Prêmio busca promover:
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios:
1 Liderança2 Estratégias e Planos3 Clientes4 Sociedade5 Informações e Conhecimento6 Pessoas7 Processos8 Resultados
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Modelo de Excelência em Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Diagrama de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
1. Liderança .........................................................................................................1101.1 Governança corporativa ...................................................................................401.2 Exercício da liderança .......................................................................................401.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................302. Estratégias e planos .........................................................................................602.1 Formulação das estratégias ..............................................................................302.2 Implementação das estratégias ........................................................................303. Clientes ..............................................................................................................603.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................303.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30
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Gestão da Qualidade Total
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
4. Sociedade ...........................................................................................................604.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................304.2 Desenvolvimento social .....................................................................................305. Informações e conhecimento ...........................................................................605.1 Informações da organização ..............................................................................205.2 Informações comparativas .................................................................................205.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................206. Pessoas ..............................................................................................................906.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................306.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................306.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30
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Gestão da Qualidade Total
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
7. Processos ........................................................................................................1107.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................507.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................307.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................308. Resultados .......................................................................................................4508.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................1008.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................1008.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................608.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................608.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..1008.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30Total de pontos possíveis ................................................................................1.000
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Gestão da Qualidade Total
Critério - Liderança
Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectos relativos: à transparência, eqüidade, prestação de contas e responsabilidade Corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como o estabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o de outras organizações, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito das estratégias.
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Gestão da Qualidade Total
Critério – Estratégias e Planos
Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as diversas áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.
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Gestão da Qualidade Total
Critério – Clientes
Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado da organização, destacando a identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação das marcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes.
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Gestão da Qualidade Total
Critério – Sociedade
Este critério examina como a organização cumpre a sua responsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também, examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
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Gestão da Qualidade Total
Critério – Informações e Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também, examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.
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Gestão da Qualidade Total
Critério – Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também, examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.
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Gestão da Qualidade Total
Critério – Processos
Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a organização gerencia seus processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.
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Gestão da Qualidade Total
Critério – Resultados
Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeirose os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações.
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos x Critérios de Excelência
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Gestão da Qualidade Total
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE
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Gestão da Qualidade Total
Método PDCA
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Gestão da Qualidade Total
Uso do PDCA
O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada.
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Gestão da Qualidade Total
Por que estudar PDCA
Para ....
• Reduzir ineficiências
• Não conformidades,
• Falhas,
• Erros,
• Desperdícios,
• Retrabalhos
• Reduzir custos
• Melhorar a qualidade
• Melhorar a produtividade
• Melhorar a eficiência
• Aumento da satisfação dos clientes
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Gestão da Qualidade Total
Definição de Problema
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Gestão da Qualidade Total
Definição de Problema
PROCESSO
RESULTADOS
Problema é o resultado indesejável
de um processo
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Gestão da Qualidade Total
Definição de Problema
SEU PROCESSO
RESULTADOS
06 07 J F M A M J J A S O N D 2008
PROBLEMAPARA2008
PROBLEMATOTAL
META(556)
Pe
rda
s O
pe
rac
ion
ais
Píe
r I
(min
/mê
s)
11121150
76
Gestão da Qualidade Total
Definição de Meta
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:
• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2008.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2008.
77
Gestão da Qualidade Total
Definição de Método
Método: Palavra de origem grega
Método = Meta + Hodos (Caminho)
Situaçãoatual
Meta
É o caminho que leva a uma metaM
étod
o
MELHOR
78
Gestão da Qualidade Total
Método PDCA
O PDCA é um método de gestão
A
DC
P
MÉTODOMÉTODO
Situação atual
Meta
79
Gestão da Qualidade Total
P – Plan (Planejar)
D – Do (Executar)C – Check (Verificar)
A – Act (Agir corretivamente ou Padronizar)
A
DC
P
Método PDCA
80
Gestão da Qualidade Total
PDCA para Gerenciamento de Processos
PP
DD
AA
CC
PlanPlan
DoDo
ActionAction
CheckCheck
Defina as metas
Determine osmétodos para
alcançar as metas
Eduquee treine
Execute otrabalho
Verifique osefeitos do trabalho
executado
Atue no processoem função dos
resultados
81
Gestão da Qualidade Total
PDCA para Solução de Problemas
PP
DD
AA
CC
PlanPlan
DoDo
ActionAction
CheckCheck
Executar as ações
propostas
Verificar osefeitos do trabalho
executado
Padronizar
Iden
tifi
car
o
pro
ble
ma
Obs
erva
r o
prob
lem
a
Analisar o
problema
Elaborar o
plano de ação
Concluir
82
Gestão da Qualidade Total
Resolvendo problema sem o PDCA
ProblemaProblema
CausaFundamental
CausaFundamental
CausaFundamental
CausaFundamental
Mesmas causas fundamentais atuam
novamente
Mesmas causas fundamentais atuam
novamente
Problema Reincidente
Problema Reincidente
Ação de correçãosomente para
remoção do sintoma
Causas fundamentais do Problema
não são investigadas
Não são tomadas açõespara bloquear as causas
fundamentais do problema
83
Gestão da Qualidade Total
Sistema típico para tratamento de NC*
Detecção e Relato da NC
Ação de correçãopara remover
o sintoma
Registro daNC
Planejamento das
Contramedidas
Execução das
Contramedidas
Acompanhamentoda Execução dasContramedidas
Executar Projetos através
do PDCA
Definir Projetos
com Metas
Identificar NCsCrônicas e Prioritárias
Início
Análise da NC pelo“Princípio dos 3 Gen” eMétodo dos Por quês
Análise Periódica dos
Registros de NC
Fim
Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba), observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).
* Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
84
Gestão da Qualidade Total
PDCA: Aplicação
85
Gestão da Qualidade Total
Gerenciando para Manter – Meta Padrão
A
S
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO?
NÃO
SIM
META PADRÃO:Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
PADRÃO:Estabelecido para atingir as metas padrão
EXECUÇÃO:Cumprir o PADRÃO
VERIFICAÇÃO:Confirmação da efetividade do PADRÃO
AÇÃO CORRETIVA:Remoção do SintomaAção na causa (ANÁLISE)
RELATO (Verbal ou Escrito)RELATO (Verbal ou Escrito)
• Treinamento OJT• Supervisão• Diagnóstico
PDCA - Operacional
86
Gestão da Qualidade Total
Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria
PDCA - Tático
EXECUÇÃO:
Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
A
P
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO?
PROBLEMA:
Identificação do ProblemaOBSERVAÇÃO:Reconhecimento das características doproblemaANÁLISE:
Descoberta das causas principais
7
6
8
PLANO DE AÇÃO:Contramedidas ás causas principais
VERIFICAÇÃO:
Confirmação da efetividade da ação
PADRONIZAÇÃO:
Eliminação definitiva das causasCONCLUSÃO:
Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro
NÃO
SIM
00 012002
J D
META
MELHORNÚMERO
DERECLAMAÇÕES
R3G
87
Gestão da Qualidade Total
PDCA Aplicado para Manter e Melhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
PROBLEMASCRÔNICOS
PRIORITÁRIOS
REVISÃOPERIÓDICA
DOSPROBLEMASCRÔNICOS
METAS ANUAIS
S
D
A
C
AÇÃOCORRETIVA PADRONIZAÇÃO
P
D
A
C
MELHORIA
MANTÉM
PRODUTOSPDCA Estratégico
88
Gestão da Qualidade Total
PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos
Estabelecer a padronizaçãofinal
Projetar o produto e oprocesso
Estabelecer ospadrões-proposta
Estabelecer o conceito doproduto
Identificar asnecessidades dos clientes
Verificar a satisfaçãodo cliente
Reflexão sobre o processode desenvolvimento
7
8
3
2
1
4
6
Fabricar e testar olote-piloto
5
Ciclo Etapas do Planejamento
89
Gestão da Qualidade Total
PDCA: Evolução no Método
90
Gestão da Qualidade Total
PDCA: Metodologia para Solução de Problemas
91
Gestão da Qualidade Total
Identificação do Problema
92
Gestão da Qualidade Total
Identificação do Problema
• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema;
• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento;
• Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado;
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;
• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder;
• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.
93
Gestão da Qualidade Total
Observação do Problema
94
Gestão da Qualidade Total
Observação do Problema
• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, no mínimo, para caracterizar o problema;•Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados;•Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados.•Elaborar um cronograma para a melhoria.
95
Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema
96
Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema
• Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas.
• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas;
• Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes;
• Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais.
97
Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema
• Testar as hipóteses.• A partir dos elementos que têm uma alta
possibilidade de serem causas, definir planos para apurar o efeito que esses elementos têm sobre o problema pela obtenção de novos dados ou realização de experimentos;
• Integrar todas as informações investigadas e decidir quais são as possíveis causas principais;
• Se possível, reproduzir intencionalmente o problema.
98
Gestão da Qualidade Total
Plano de Ação
99
Gestão da Qualidade Total
Plano de Ação
• Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição);
• Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais);
• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos;
• Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas.
100
Gestão da Qualidade Total
Plano de Ação
Prevenindo e Tratando Prevenindo e Tratando
ContingênciasContingências
Utilizando o Diagrama do Processo
Decisório
Prevenindo e Tratando Prevenindo e Tratando
ContingênciasContingências
Utilizando o Diagrama do Processo
Decisório
Quando o problema e suas
causas já forem conhecidos,
resta determinar as ações,
medidas, ou estratégias que
garantam o alcance dos
objetivos desejados.
Na elaboração do plano
devem ser consideradas
as precedências entre as ações e
as possíveis contingências.
Quando o problema e suas
causas já forem conhecidos,
resta determinar as ações,
medidas, ou estratégias que
garantam o alcance dos
objetivos desejados.
Na elaboração do plano
devem ser consideradas
as precedências entre as ações e
as possíveis contingências.
Definindo e Mapeando EstratégiasDefinindo e Mapeando Estratégias
Utilizando o Diagrama de Árvore
Definindo e Mapeando EstratégiasDefinindo e Mapeando Estratégias
Utilizando o Diagrama de Árvore
Visualizando a Seqüência do PlanoVisualizando a Seqüência do Plano
Utilizando o Diagrama de Setas
Visualizando a Seqüência do PlanoVisualizando a Seqüência do Plano
Utilizando o Diagrama de Setas
101
Gestão da Qualidade Total
Execução
102
Gestão da Qualidade Total
Execução
• Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação.
• Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro.
• As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação.
103
Gestão da Qualidade Total
Verificação
104
Gestão da Qualidade Total
Verificação
• Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas).
• Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo.
• Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os.
105
Gestão da Qualidade Total
Padronização
106
Gestão da Qualidade Total
Padronização
• Os 5W1H para a melhoria do trabalho devem ser claramente identificados e usados como padrão.
• As preparações e comunicações necessárias com relação aos padrões devem ser corretamente executadas.
• A educação e o treinamento devem ser ministrados.
• Um sistema de definição de responsabilidade deve ser estabelecido para verificar se os padrões estão sendo cumpridos.
107
Gestão da Qualidade Total
Conclusão
108
Gestão da Qualidade Total
Conclusão
• Adicione os problemas remanescentes.• Planeje o que deve ser feito para resolver
esses problemas.• Reflita sobre as coisas que transcorreram
bem e mal durante a melhoria das atividades.
109
Gestão da Qualidade Total
PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
110
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão
111
Gestão da Qualidade Total
Gestão
É a Arte de Tomar Decisões ...
Dados Decisão
Ação
ComunicaçãoComunicação
ConhecimentoConhecimento
InformaçãoInformação
CompetênciaCompetência
RecursosRecursos
112
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão - Conceito
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos.
113
Gestão da Qualidade Total
Sis
tem
a d
e G
estã
oFORMULAÇÃO ESTRATÉGICAFORMULAÇÃO ESTRATÉGICA
PolíticasAçõesObjetivos
Gerenciamento pelas Diretrizes
Gerenciamento de Projetos
Metas anuais
Gerenciamento das Melhorias
Gerenciamento das Inovações
SIX SIGMA
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
RESULTADOS
Sistema de Padronização
Orçamento
5 an
os
1 an
o1
dia
Op
eraç
ãoM
elh
ori
a d
a O
per
ação
114
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S
115
Gestão da Qualidade Total
Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado documento ou material, não adiciona nenhum valor e não produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os materiais e produtos não-conformes estocados, sem serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem qualquer valor.
Programa 5S
116
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S
É a derivação das palavras de origem japonesa adaptadas para o português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas.
ESTAS PALAVRAS SÃO:
JAPONÊS PORTUGUÊS• SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO
• SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA
• SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO• SEISO SENSO DE LIMPEZA• SEIKETSU SENSO DE SAÚDE
117
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S - Definição
É uma filosofia de trabalho que promove a disciplina por meio de consciência e responsabilidade de todos com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho agradável, produtivo e seguro.
119
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S – Resultados Esperados
Métodos de Trabalho
Mais fáceis
Mais seguros
Mais simples
Mais rápidos
Mais limpos
Melhores
Mais baratos
Beneficiados
Empregados Cliente (Produto)
120
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S – Objetivos
• Melhoria do ambiente de trabalho• Melhoria da qualidade de vida• Melhoria da qualidade• Prevenção de acidentes• Aumento da produtividade• Redução de custos• Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de motivação• Redução de custos• Redução do absenteísmo• Conservação de energia• Prevenção quanto à parada por quebras• Aprimoramento do ambiente de trabalho• Melhoria do moral dos empregados• Combate efetivo aos desperdícios• Otimização dos recursos
121
Gestão da Qualidade Total
O que é o
Senso de Utilização
Seiri ?
É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é, manter no local apenas o aquilo que é necessário e adequado às atividade e ao ambiente de trabalho.
Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o que é útil do que não é útil.
Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no ambiente de trabalho.
Notas:
122
Gestão da Qualidade Total
• É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento.
O que é o Senso de Ordenação - Seiton?
• É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los.
• Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no ambiente de trabalho por ser considerado necessário. .
123
Gestão da Qualidade Total
Exercício 3 - Dinâmica dos NúmerosExercício 3 - Dinâmica dos Números
OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação.
MÉTODO 1:
No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando visualmente cada um deles.
Marque o tempo gasto para executar essa tarefa.
MÉTODO 2:
Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa tarefa.
O que você observou?
124
Gestão da Qualidade Total
1 10
19 2846
38229
4711
30 21
4 3149
32523
14 50
426
34435216
53 4417
35
3654
45189
3
13
48
25
Quadro 1Quadro 1
125
Gestão da Qualidade Total
1
10
19 2837 46
2038229
4711
30 2112 39
404 31
49
22
41325
2314 50
5142
62415 33
347435216
53 4417
35
268
3627
544518
9
3
1348
25
Quadro 2Quadro 2
126
Gestão da Qualidade Total
O que é o Senso de Limpeza - Seiso?
• É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar.
Nota:
Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não colocar matéria-prima além do necessário), não variar (controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a qualidade do produto).
• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.
127
Gestão da Qualidade Total
O que é o Senso de Saúde - Seiketsu?
Nota:
É ter saúde física e mental.
É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas da empresa para que o 5S possa ser plenamente
desenvolvido.
É Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas
desenvolvidas.
128
Gestão da Qualidade Total
É ter os empregados habituados a cumprirem os procedimentos, ética e padrões estabelecidos pela empresa.
Nota:
É adquirir bons hábitos.
Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada, poder praticar naturalmente os primeiros 4S.
O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke?
Melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir o estabelecido.
129
Gestão da Qualidade Total
Vídeo 1Vídeo 1
“Caça Fantasma do Desperdício”
Objetivo:
Perceber os objetivos dos 5S
Atividades:
1. Assistir ao vídeo
2. Observar a apresentação das diversas situações
3. Registrar as principais características de cada uma das
situações
4. Quais são as principais mensagens do vídeo?
5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia?
130
Gestão da Qualidade Total
Gestão de Processos
131
Gestão da Qualidade Total
É uma seqüência de ações
(atividades, funções ou tarefas)
que visam a realização de um
trabalho que agregue valoragregue valor a um
produto ou serviço
Processo - Conceito
132
Gestão da Qualidade Total
• O conceito Intuitivo: TransformaçãoTransformação• Componentes:
• Componentes: o que será transformado (entrada)
• A transformação (processo)
• Resultado da transformação (saída ou produto/serviço)
ProcessoEntrada Saída
(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo
Processo - Conceito
133
Gestão da Qualidade Total
GESTÃO
ATIVIDADES
RECURSOS
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
SAÍDA
Controles(p.ex. procedimento)
ENTRADA
Processo - Conceito
Processo - Conceito
134
Gestão da Qualidade Total
ProcessoSAÍDAENTRADA
• Informações• Produtos• Serviços
Agregação de valor
• Informações• Produtos• Serviços
Agregação de Valor aos Processos
135
Gestão da Qualidade Total
Processo: Escovar os dentes
Escovar osDentes
SAÍDA
Dentes Higienizados
ENTRADA
Água Escova
Creme dentalPessoa - Agente
Agregação de valorDentes protegidos contra a cárie
Agregação de Valor aos Processos
136
Gestão da Qualidade Total
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Processo deVendas
Vendedor Cliente
(Com necessidadese expectativas)
Sentido de estabelecimento dos requisitos
“As necessidadesnecessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos requisitos dos processos”
Gerenciamento de Processos
137
Gestão da Qualidade Total
“As necessidadesnecessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos requisitos dos processos”
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Vendedor Cliente
(Com necessidadese expectativas)
• Revisão Técnica• Lavagem• Polimento• Abastecimento, etc.
Processo deVendas
• Requisito:
Entrega do Carro ao cliente (Prazo)
Gerenciamento de Processos
138
Gestão da Qualidade Total
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Processo deVendas
Vendedor Cliente(Satisfeito)
Sentido de obtenção de conformidadeCom os requisitos
“Produzindo Qualidade”
Gerenciamento de Processos
139
Gestão da Qualidade Total
Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado
1. Tempo = 22 minutos2. Foco: Gerência de Processos3. Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados4. Debate
140
Gestão da Qualidade Total
Árvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
PROCESSOPROCESSO
TAREFAS TAREFAS
SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO
ATIVIDADES ATIVIDADES
141
Gestão da Qualidade Total
• Processos Gerenciais
– São estratégicos
– Dão apoio ao processo de produção e de suporte
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento
• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes externos
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de
produtos e serviços
Classificação de Processos
142
Gestão da Qualidade Total
• Processos de Suporte
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes internos
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de
materiais.
Classificação de Processos
143
Gestão da Qualidade Total
PROCESSOS
Agregam valor ao Produto ou Serviço• A intervenção em um hospital
Não agregam valor, mas são indispensáveis•Emissão de documentos internos
Não agregam valor e são dispensáveis •Excesso de estoques
•Duplicata de processos
Tipos de Processos
144
Gestão da Qualidade Total
PROCESSO
Entradas Saídas
Produtos/Serviços
EquipamentosMétodos
Recursos Materiais
Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Materiais/Informações
Requi si tos
Requi si tos
Análise do Processo
145
Gestão da Qualidade Total
PROCESSO
Padrões
•Pontos de Controle
•Medidas
Indicadores
NormasE
Procedimentos
Processos - Desempenho
Análise do Processo
146
Gestão da Qualidade Total
depto. A depto. B depto. C depto. D
Processo X
Processo Y
obstáculos aofluxo dos processos
Empresa
obstáculos da Hierarquia
Visão por Processo x Visão Funcional
147
Gestão da Qualidade Total
Os Processos na Empresa
148
Gestão da Qualidade Total
Rede de Processos
“ A rede de processos de clientes internos deve
funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo
essencial a satisfação do cliente do próximo processo”próximo processo”.
Cliente ExternoC F C F
C F C F
C F C F C F
Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos
Os Processos na Empresa
149
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento Pelas Diretrizes
150
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
HO = Método, forma SHIN = Bússola, Direção
KANRI = Gerenciamento, Controle
HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas DiretrizesHOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes
Significado e definiçãoSignificado e definição
HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico
151
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, atingidas e executadas por todos níveis gerenciais.
É um método projetado para captar e concretizar os objetivos estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os meios para transformá-los em realidade.
Ou seja,
É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma estrutura para mover toda a empresa na direção desejada.
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
152
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito
153
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Conceito
São temas importantes para a gestão dos negócios, cujas metas a serem atingidas estão determinadas pela Alta Administração.
Exemplos:
– Aumentar a produtividade da Empresa
– Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE)
– Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA)
– Aumentar o EBITDA
– Aumentar o CFROGI
– Reduzir os índices de Acidentes
154
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Conceito
A
B
EFEITO RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
DIRETRIZDIRETRIZ
MEDIDAMÉTODOCAMINHOMEIOS
METAOBJETIVOVALORPRAZO
155
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Conceito
• Uma Diretriz consiste de uma META e das MEDIDAS prioritárias e suficientes para se atingir esta meta.
156
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Método de Gerenciamento
A
B
EFEITO RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
CONHECER A META
CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS
IMPORTANTES
ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES
ANALISAR O PLANO CAUSA
MEDIDAS PLANOS
DIRETRIZ = META + PLANO
157
Gestão da Qualidade Total
Método de Desdobramento: Meta - Medida
158
Gestão da Qualidade Total
Método de Desdobramento: Meta - Meta
159
Gestão da Qualidade Total
Desdobramento de uma meta
REDUZIR 10 % MANUTENÇÃO
CORRETIVA
REDUZIR 8% CONSUMO
DE ENERGIAAUMENTAR
5% DA PRODUÇÃO
AUMENTAR 5% DO MERCADO
INTERNO
REDUZIR 8% DOS
ESTOQUES
1
2 4
3
Item de controle
do Presidente
Item de controle do
Diretor 1
Item de verificação
do Presidente e item de
controle do Diretor 2
Processo do Diretor 1 Processo do Gerente do Diretor
3
Item de controle do Gerente B do
Diretor 4
Processo do
Presidente
REDUZIR12%
DOS CUSTOS
A
B
A
B
A
B
A
B
A
B
REDUZIR AS HORAS
EXTRAS EM 25%
A
B
AUMENTAR 20% DO MERCADO
EXTERNO
A
B
160
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento da Rotina Diária
161
Gestão da Qualidade Total
Funções das Pessoas em uma Organização
Funções
Gerenciais
Direção
Gerenciamento
Supervisão
Operação
Operacionais
162
Gestão da Qualidade Total
Responsabilidade de Cada Função
163
Gestão da Qualidade Total
Definição de Autoridade e Responsabilidade
AUTORIDADE
RESULTADOS
MATÉRIASPRIMAS
SATISFAÇÃODAS
PESSOAS
CLIENTESEMPREGADOS
ACIONISTASCOMUNIDADE
MEIOAMBIENTE
MÁQUINAS
MÃODE OBRA
MEDIDAS
MÉTODO
METAS
QUALIDADE TOTAL
RESPONSABILIDADE
ITENS DEVERIFICAÇÃO
ITENS DECONTROLE OBJETIVO
SUA ÁREA GERENCIAL(MEIOS)
(FINS)
Fo
rne
ced
ore
sF
orn
ece
do
res
164
Gestão da Qualidade Total
Definição de Autoridade e Responsabilidade
• A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios
colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam
produzidos.
• Todo processo é estabelecido para obter um resultado.
• A responsabilidade está atrelada ao resultado.
• Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando
há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los.
• Não existe responsabilidade sem autoridade.
(meios)(meios)
ResultadosResultadosResultadosResultados
(fins)(fins)
165
Gestão da Qualidade Total
É uma metodologia usada para definir, analisar, manter e melhorar continuamente os resultados, objetivando atender às necessidades e expectativas do cliente em condições de excelência.
As ações e controles diários conduzidos para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e a cada processo.
Gerenciamento da Rotina Diária - GRD
166
Gestão da Qualidade Total
Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial
Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por meio de práticas de padronização
Identificação de Indicadores Chave de Desempenho
Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade
Controle da Variabilidade dos Processos
Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos
167
Gestão da Qualidade Total
Estruturar a Unidade Gerencial Definir a sua Missão Definir o Negócio Estabelecer os Itens de Controle e Metas Monitorar os Itens de Controle Relatar Resultados
Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas
168
Gestão da Qualidade Total
Seqüência para a Melhoria do GRD1 Faça a Descrição do seu Negócio
2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos
3 Faça o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto prioritário ou crítico
4 Padronize as tarefas críticas
5 Defina os Itens de Controle
7 Estabeleça os valores de Benchmark
10Gerencie. Atinja as metas. Meta padrão – gire o SDCA; Meta de melhoria – gire o PDCA
9 Padronize cada processo
8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle
6Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes de cada produto e as necessidades da unidade.
169
Gestão da Qualidade Total
Como Fazer a Descrição do Negócio?
170
Gestão da Qualidade Total
1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos. Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos.
3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade
5 Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua Unidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade)
6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore e inicie a listagem dos produtos da sua Unidade
7 Para cada produto, liste os clientes.
9 Defina os fornecedores de cada produto.
10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade
8Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore e liste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores
2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro, descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.)
4 Escreva a Visão da Empresa
171
Gestão da Qualidade Total
Diretrizes, Política, Visão
MissãoMissão
PRODUTO CRÍTICO
INICIO
FIM
TAREFACRÍTICA
PADRONIZAR :
PGS, PRO, PTP’S, RG
REQUISITO NORMATIVO (ISO)
Descrição do Negócio
FORNECEDOR INSUMO NEGÓCIO PRODUTO USUÁRIO
Funcionograma
172
Gestão da Qualidade Total
Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado
fim, produtos ou serviços;
Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio
(pessoas, equipamentos, software, por exemplo)
Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos
necessários, podem ser internos e/ou externos.
Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou
tratados na execução de um processo.
Definições
173
Gestão da Qualidade Total
Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características
(qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às
necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de
consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e
a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas
expectativas.
Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um
processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade.
Eles podem ser internos e/ou externos.
Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes,
é a própria razão da existência da unidade.
Definições
174
Gestão da Qualidade Total
Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes
175
Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio
Como Elaborar a Descrição do Negócio e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo:
1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,E)
Método:
1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio.2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores4 – Identificar os produtos, destacando os críticos5 – Identificar os clientes de cada produto6 – Definir a missão do área.7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto8 – Definir item de controle referente a cada necessidade.
Materiais e Recursos:
1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes2 – Pincel atômico3 – Papel flip chart4 – Fita crepe
176
Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio
177
Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio
178
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Padronização
179
Gestão da Qualidade Total
É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado.Avaliar quanto:
Ao cumprimento do Padrão Aos resultados decorrentes do seu uso No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.
Sistema de Padronização
180
Gestão da Qualidade Total
Importância da Padronização
-
Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade
Registrar o conhecimento tecnológico da organização
Estabilizar os processos
Constituir a base para a melhoria contínua
181
Gestão da Qualidade Total
Vantagens da Padronização para Executante
Fazer o melhor, com menor esforço Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participação e o envolvimento Maior segurança no ambiente de trabalho
182
Gestão da Qualidade Total
Vantagens da Padronização para o Supervisor
Avaliar por resultados e não por sentimentos Eliminar a interferência freqüente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens freqüentes da Gerência Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezesTer uma ferramenta para o exercício do controleTer tempo para melhorar os resultados junto com a equipe.
183
Gestão da Qualidade Total
padrões rígidos, limitadores da criatividade inibir a flexibilidade das pessoas engessar a empresa eliminar a necessidade de treinamento
O que padronização não significa:
Padronização ...
184
Gestão da Qualidade Total
• Simplificação• Consenso dos envolvidos• Treinamento• Análises críticas (revisões) regulares
Princípios da Padronização
185
Gestão da Qualidade Total
Fase Descrição Tempo Total
Planejamento Estudar o processo, coleta de dados e simplificar
Execução
Aplicação
Elaboração da minuta e consenso
Edição e aprovação
Implementação e Treinamento
20 % 20 %
20 %
30 %
30 %
50 %
70 %
100 %
Para avaliar a eficácia das normas implementadas e melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.
Fases da Padronização
186
Gestão da Qualidade Total
Definir o objetivo do documento
Identificar os clientes do documento, suas expectativas e
necessidades
Coletar informações e dados
Selecionar o formato mais adequado para o documento
Redigir minuta do documento
Analisar criticamente
Etapas Típicas da Padronização
187
Gestão da Qualidade Total
Preparar redação final
Editar
Aprovar
Arquivar e distribuir
Implementar e treinar
Revisar e cancelar
Etapas Típicas da Padronização
188
Gestão da Qualidade Total
A sistemática estabelecida para a padronização é:
Definir o Macro-Fluxograma Identificar os Processos Críticos Definir as Tarefas Críticas Padronizar as Tarefas Críticas Treinar nas Tarefas Críticas Delegar ou Auditar
Sistema de Padronização
189
Gestão da Qualidade Total
Como Elaborar o Fluxograma do Processo?
190
Gestão da Qualidade Total
• O fluxograma é o início da padronização.
• Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos.
• Deve-se começar pelos produtos prioritários.
• O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente imagina
ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e
verificar a situação real.
• Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando:
o processo é necessário?
cada etapa do processo é necessária?
é possível simplificar?
é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte?
o que é possível centralizar ou descentralizar?
191
Gestão da Qualidade Total
Vídeo 3 – Fluxograma
1. Tempo = 12 minutos2. Foco: Mapeamento de Processos3. Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração
de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas4. Debate
192
Gestão da Qualidade Total
Como Definir e Padronizar a Tarefa Crítica?
193
Gestão da Qualidade Total
Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as
tarefas prioritárias.
Tarefas prioritárias são aquelas que:
se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do
produto;
já ocorreram acidentes no passado;
ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e
operadores.
O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias.
Definindo as Tarefas Críticas
194
Gestão da Qualidade Total
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica
Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior, construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos. Método:
1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos4 – Identificar as atividades críticas5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos.
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de macro-fluxo2 – Pincel atômico3 – Papel flip chart4 – Fita crepe
195
Gestão da Qualidade Total
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica
196
Gestão da Qualidade Total
Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas
• Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o
trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais
e turmas onde a tarefa é executada.
• O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta
para o trabalho.
• Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais
informações necessárias.
• Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos
os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho
da mesma forma.
197
Gestão da Qualidade Total
Exercício 6 – Elaboração de PRO
Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
• Objetivo:
1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica). Método:
Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos.
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - objetivo ou resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de PRO2 – Pincel atômico
198
Gestão da Qualidade Total
Como Monitorar os Resultados?
199
Gestão da Qualidade Total
Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de
entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas
realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada.
Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos
avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e
devem antecipar a ocorrência de acidentes.
No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral.
Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de
gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas
trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que
participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos).
Monitoramento dos Resultados
200
Gestão da Qualidade Total
Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para
conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas
que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio
Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.
As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de
controle prioritários.
Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do
gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para
acompanhamento e avaliação periódico.
Monitoramento dos Resultados
201
Gestão da Qualidade Total
Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre
os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades.
É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a
autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que
medem o desempenho dos componentes do processo.
Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam
os itens de controle prioritários.
Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de
verificação dos supervisores ou subordinados diretos.
Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens
de controle.
Monitoramento dos Resultados
202
Gestão da Qualidade Total
DETERMINAÇÃO DE ITENS DECONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
ITEM DE CONTROLE
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
Monitoramento dos Resultados
203
Gestão da Qualidade Total
Farol para acompanhamento dos itens de controle:
Produto Item de ControleFórmula de cálculo
do ICUnidade medida
Dono 200X 200XMeta e
Real atéà data
PlanReal
Jan Fev
- Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real
Meta200X
0
Produto crítico!
IC crítico!
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade
do produto ou serviço.
Monitoramento dos Resultados
204
Gestão da Qualidade Total
Exercício 7 – Itens de Controle
Como Estabelecer Item de Controle
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os itens de controle de um dos produtos críticos. Método:
Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e:
1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes.2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico escolhido, estabelecendo os itens de controle.3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela apuração (dono);4 - Identificar os itens de controle críticos
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de Item de controle2 – Pincel atômico
205
Gestão da Qualidade Total
Exercício 7 – Itens de Controle
206
Gestão da Qualidade Total
Como Gerenciar a Unidade?
207
Gestão da Qualidade Total
Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho
• Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens que devem ser monitorados.
• No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações previstas na reunião versus as ações realizadas.
• A reunião deve ser registrada.
208
Gestão da Qualidade Total
Tratamento de Não Conformidades
209
Gestão da Qualidade Total
Falhas, Anomalias, Não Conformidades, Defeitos, Quebras ou
Problemasnão agregam valornão agregam valor ao negócio, portanto, elas têm que serem
eliminadas
Tratamento os Desvios
210
Gestão da Qualidade Total
Anomalia é o não-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável.
•Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado.
•Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em um desvio das condições normais de operação.
Anomalia: Conceito
211
Gestão da Qualidade Total
“Falha é o término da capacidade de um item desempenhar a função requerida (NBR 5462-1994)
• É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído.
• É a interrupção da operação da função desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da função definida do equipamento (JIPM).
Falha: Conceito
212
Gestão da Qualidade Total
“Não atendimento a um requisitorequisito (NBR ISO 9000 - 2005)”
Não Conformidade: Conceito
213
Gestão da Qualidade Total
Ocorrência de Anomalia
Remova o sintoma
Investigue a causa
Existe Procedimento
Padrão?
Prepare um procedimentooperacional padrão e garantaque todos os operadores sejam treinados
Não
Sim
O Procedimento
Padrão é apropriado?
1
Sim
Não2
Visão Geral do Tratamento de Anomalia
214
Gestão da Qualidade Total
Não é práticoou não conduza bons resultados
Reveja o padrãosob o ponto de
vista técnico
2
Os operadorestêm dificuldade
em entender
Reescreva o padrãousando diagramase figuras para fácil
compreensão
Reescreva o padrãoem conformidade
com o método atualde trabalho
Treine osoperadores deacordo com os
padrões
Melhore as condi-ções de trabalho
Melhore os métodos detrabalho, introduzindo
mecanismo à provade erro.
O Procedimento
Padrão estava sendocumprido?
1
Proced. fácil de errar ou equipamento
complicado
Dê treinamento técnico aos operadores
ou os reloque para trabalhos diferentes
Instrua e guie osoperadores a
cumprir os padrões
Os operadoresnão compreendem
o padrão
Não
Os operadores nãopossuem habilidade p/ cumprir o padrão
Os operadores nãosentem necessidadede cumprir o padrão
Não está numaforma utilizável
Sim
As condiçõesde trabalho são
inadequadas
Visão Geral do Tratamento de Anomalia
215
Gestão da Qualidade Total
Ocorrência da NC
Avaliação da necessidade de ações para garantir a não reincidência da NC
Determinação e implementação das ações
Análise Crítica da NC
Registro dos resultados de ações executadas
Análise crítica de ações corretivasexecutadas
Ok?
Necessidade de ações?
Sim
Encerra a NCSim
Não
Não
Determinação das Causas
Trantando uma NC
216
Gestão da Qualidade Total
Falha
Contaminação do motorelétrico com água da
lavagem do misturador
Causa Fundamental
Corpo Misturador
Motor Elétrico de Acionamento
Sintoma daFalha = Queima
do Motor Elétrico
Análise da Falha(“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”)
• Por que o motor elétrico queimou? R -Suas partes internas estavam molhadas •Por que as partes internas do motor estavam molhadas? R -Porque a água usada para lavar o misturador infiltrava (molhava) no motor
Antes DepoisKAIZEN
MELHORIAModificar instalação do motor para afastá-lo do misturador. A
análise do custo da modificação em relação ao custo das falhas
é favorável.
MELHORIAModificar instalação do motor para afastá-lo do misturador. A
análise do custo da modificação em relação ao custo das falhas
é favorável.
RESULTADOA freqüência deste modo
de falha foi reduzido a zero
RESULTADOA freqüência deste modo
de falha foi reduzido a zero
Exemplo
217
Gestão da Qualidade Total
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
218
Gestão da Qualidade Total
Para termos sistema de gestão efetivo é necessário um convergência entre a rotina e o sistema de gestão.
O sistema integrado de gestão contempla a integração dos processos de qualidade com os de gestão ambiental e/ou com os de segurança e saúde ocupacional e/ou de responsabilidade social, dependendo das características, atividades e necessidades da organização
Sistema Integrado de Gestão
219
Gestão da Qualidade Total
O que é Tipicamente Integrado
A Política da Empresa Objetivos, Metas e Programas Treinamento e Conscientização Controle de documentos Monitoramento e medição Ações Corretivas e Preventivas Registros Auditorias internas Análise Crítica da Direção
220
Gestão da Qualidade Total
Sistema Integrado de Gestão
221
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão da Qualidade
222
Gestão da Qualidade Total
A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para implementação de um sistema de gestão da qualidade que a organização possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes.
Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000
223
Gestão da Qualidade Total
NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário
Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da
qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
A Família ISO 9000
224
Gestão da Qualidade Total
NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
Especifica requisitos para um sistema de gestão da
qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua
capacidade para fornecer produtos que atendam os
requisitos do cliente e os requisitos regulamentares
aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
A Família ISO 9000
225
Gestão da Qualidade Total
NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade -
Diretrizes para melhoria do desempenho.
Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como
a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O
objetivo desta norma é melhorar o desempenho da
organização e a satisfação dos clientes e das outras
partes interessadas.
A Família ISO 9000
226
Gestão da Qualidade Total
NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de
sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente
Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de
gestão da qualidade e meio ambiente.
A Família ISO 9000
227
Gestão da Qualidade Total
Atividades que agregam valorFluxo de informações
5
6
7
8
Processos da ISO 9001:2000
228
Gestão da Qualidade Total
Requisitos da ISO 9001:2000
P
DC
A
4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos de documentação5.1 Comprometimento5.2 Foco no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic.6.1Provisão de recursos7.1 Planejamento da realização do produto
6.2 Recursos humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente7.3 Projeto7.4 Aquisição7.5 Produção7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme
8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto
5.6 Análise crítica8.4 Análise de dados8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva
229
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão Ambiental
230
Gestão da Qualidade Total
A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos ambientais significativos, introduzindo na organização uma postura de prevenção de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.
Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004
231
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão Ambiental – Foco no Meio Ambiente
232
Gestão da Qualidade Total
• Estabelece as bases de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), com a definição de uma política e de um planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas nas organizações, certificação ou fins contratuais.
• Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas pela organização.
Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004
233
Gestão da Qualidade Total
Uma Ferramenta Gerencial
Fornecer estrutura para melhoria contínua
Competir melhor nos mercados internos e externos
Promover a imagem ambiental
Melhorar o desempenho ambiental
Reduzir custos
Aumentar a competitividade
Minimizar riscos
Reduzir impactos ambientais
Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004?
234
Gestão da Qualidade Total
Requisitos da NBR ISO 14001:2004
235
Gestão da Qualidade Total
Estrutura da NBR ISO 14001:2004
236
Gestão da Qualidade Total
Melhoria Contínua
Prevenção da Poluição
Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos)
Licenças operacionais
Limites de emissão / ruídos
Gerenciamento de resíduos
Manuseio de material perigoso
Outorgas
SGA – Requisitos Típicos
237
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão de SSO
238
Gestão da Qualidade Total
A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados e outras partes interessadas.
Sistema de Gestão SSO – OHSAS 18001:2007
239
Gestão da Qualidade Total
Planejamento e Treinamento (P)
Levantamento de Perigos e Riscos OcupacionaisObjetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes
Registros (D)
Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção
Controles (C) Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA
Ações de Melhoria (A)Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
240
Gestão da Qualidade Total
Atender a legislação
Redução dos acidentes
Proteção da saúde
Controle das tarefas
Controle dos riscos
Planos de prevenção
Transparência
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
241
Gestão da Qualidade Total
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
242
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão de RSE
243
Gestão da Qualidade Total
A SA 8000:2001 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de responsabilidade social interna com objetivo de melhoria do relacionamento organizacional interno por meio da demonstração da preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas de saúde e segurança.
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001
244
Gestão da Qualidade Total
Foco na Responsabilidade Social
1. Trabalho InfantilAtender a Legislação Internacional (OIT) e NacionalReparação de Crianças e Jovens Trabalhadores
2. Trabalho EscravoPolítica de Prevenção e Não Apoio
3. Saúde e Segurança no TrabalhoLegislação Trabalhista Nacional e OIT
4. Liberdade de AssociaçãoGarantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva
5. Discriminação
245
Gestão da Qualidade Total
6. Práticas DisciplinaresTratamento adequado e humano aos Trabalhadores
7. Horário de TrabalhoLegislação Trabalhista Nacional e OIT
8.RemuneraçãoLegislação Trabalhista Nacional e OIT
9.Sistema de GestãoAuditorias, Ações de Reparação, Registros.Controle de Subcontratados
Foco na Responsabilidade Social
246
Gestão da Qualidade Total
Atender a legislação Internacional e nacional
Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível mundial
Transparência
Olhar para dentro da empresa.
Foco na Responsabilidade Social
247
Gestão da Qualidade Total
Norma Brasileira de Responsabilidade Social
NBR 16001:2004. Responsabilidade Social - Sistema da Gestão – Requisitos
248
Gestão da Qualidade Total
SA 8000 x NBR 16001
249
Gestão da Qualidade Total
NBR 16001 - Requisitos
Comprometimentoda
Alta Administração
Políticada RS
3.2
MELHORIA CONTÍNUA
Recursos, regras, responsabilidadee autoridade 3.3.4
Competência, treinamento e
conscientização3.4.1
Comunicação3.4.2
Controleoperacional
3.4.3
Manual do SGRS3.5.2
Controle de documentos
3.5.3
Controle de
registros3.5.4
Monitoramentoe medição
3.6.1
Avaliação da
conformidade3.6.2
Não-conformidadee AC e AP
4.6.3
Auditoriainterna
3.6.4
Análise pela Administração
3.3.5
Aspectosda RS3.3.1
Requisitoslegais e outros
3.3.2
Objetivose metas
3.3.3
Programas3.3.3
3.3Planejamento
3.4Implementação e Operação
3.6Medição, análise
e melhoria
3.5Requisitos de documentação
Comprometimentoda
Alta Administração
Políticada RS
3.2
MELHORIA CONTÍNUA
Recursos, regras, responsabilidadee autoridade 3.3.4
Competência, treinamento e
conscientização3.4.1
Comunicação3.4.2
Controleoperacional
3.4.3
Manual do SGRS3.5.2
Controle de documentos
3.5.3
Controle de
registros3.5.4
Monitoramentoe medição
3.6.1
Avaliação da
conformidade3.6.2
Não-conformidadee AC e AP
4.6.3
Auditoriainterna
3.6.4
Análise pela Administração
3.3.5
Aspectosda RS3.3.1
Requisitoslegais e outros
3.3.2
Objetivose metas
3.3.3
Programas3.3.3
3.3Planejamento
3.4Implementação e Operação
3.6Medição, análise
e melhoria
Comprometimentoda
Alta Administração
Políticada RS
3.2
MELHORIA CONTÍNUA
Recursos, regras, responsabilidadee autoridade 3.3.4
Competência, treinamento e
conscientização3.4.1
Comunicação3.4.2
Controleoperacional
3.4.3
Manual do SGRS3.5.2
Controle de documentos
3.5.3
Controle de
registros3.5.4
Monitoramentoe medição
3.6.1
Avaliação da
conformidade3.6.2
Não-conformidadee AC e AP
4.6.3
Auditoriainterna
3.6.4
Análise pela Administração
3.3.5
Aspectosda RS3.3.1
Requisitoslegais e outros
3.3.2
Objetivose metas
3.3.3
Programas3.3.3
3.3Planejamento
3.4Implementação e Operação
3.6Medição, análise
e melhoria
3.5Requisitos de documentação
250
Gestão da Qualidade Total
Muito Obrigado a Todos!
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