003 voz del cliente

Identificación de las necesidadesIdentificación de las necesidadesdel Cliente.del Cliente.

Ing. Jesús García GómezIng. Jesús García Gómez

Voz del ClienteVoz del Cliente

consiste en identificar plenamente

los atributos deseos y

requerimientos de los clientes

para el desarrollo de nuevos

productos…

es un proceso fundamental y clave en el desarrollo de

productos exitosos….

Metas para una buena identificación de Metas para una buena identificación de necesidades del cliente…necesidades del cliente…

Asegurarse que el producto este enfocado en las necesidades del

cliente

Identificar necesidades latentes, ocultas y explícitas

Ofrecer una base objetiva de hechos, para justificar las

especificaciones del producto

Crear un registro de la actividad

Asegurarse que ninguna necesidad crítica del cliente quede fuera

Desarrollar conciencia de las necesidades del cliente entre los

miembros del equipo de desarrollo.

la idea es crear un canal directo entre el

cliente de un mercado objetivo y el que

lleva el desarrollo de producto.

Etapas del Proceso de identificación de Etapas del Proceso de identificación de necesidades del clientenecesidades del cliente

1. Recopilar datos sin procesar de los clientes

2. Interpretar los datos sin procesar en términos de

necesidades del cliente

3. Jerarquizar las necesidades primarias, secundarias

4. Establecer la importancia relativa de las necesidades

5. Reflejarla en los resultados y el proceso.

Esta información se formaliza como

una “declaración de la misión”

y surge como resultado

de las actividades

de planeación del producto

La declaración de la misión contiene. . . La declaración de la misión contiene. . .

1. Descripción del producto

2. Metas comerciales

3. Mercado primario

4. Mercados secundarios

5. Postulados

6. Personas interesadas

ejemploejemplo de declaración de la misión. de declaración de la misión.Caso destornilladorCaso destornillador

1. Descripción del producto:

Dispositivo manual asistido por corriente,

para instalar sujetadores roscados

2. Metas comerciales:

Producto introducido en el cuarto trimestre

del año.

50% de margen bruto.

10% de participación en el mercado de

destornilladores en dos años.

ejemploejemplo de declaración de la misión. de declaración de la misión.Caso destornilladorCaso destornillador

3. Mercado primario:

Consumidores de “hágalo usted mismo”

3. Mercados secundarios:

Consumidor casual

Profesional con labores ligeras

ejemploejemplo de declaración de la misión. de declaración de la misión.Caso destornilladorCaso destornillador

5. Postulados:

Portátil

Asistido por corriente

Tecnología de batería recargable

5. Personas interesadas: usuarios

minoristas

fuerza de ventas

producción

Etapa 1:Etapa 1: recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.

1. Entrevistas

2. Grupos de enfoque

3. Observar el producto en uso.

“ también se utilizan ENCUESTAS ESCRITAS, para

recopilar datos sin procesar”, aunque estas

no ofrecen información suficiente sobre la

forma de uso del producto y necesidades ocultas…

Técnicas utilizadas:

Etapa 1:Etapa 1: recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.

Para la mayoría de los

productos se sugiere aplicar

no menos de 10 encuestas y

no mas de 50.

Cuantos clientes entrevistar?

Etapa 1:Etapa 1: recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.

Cuando y porqué utiliza este tipo de producto?

Acompáñenos a usar el producto !

Qué le gusta de los productos existentes?

Qué le molesta de los productos existentes?

Cuáles puntos considera, cuando adquiere un producto

Cuáles son las mejoras que le haría al producto?.

Qué preguntar?

Etapa 1:Etapa 1: recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.

1. Ir con la corriente

2. Utilizar estímulos y propuestas visuales

3. Suprimir suposiciones sobre tecnología del producto

4. Hacer que el cliente demuestre el producto

5. Estar alerta ente las necesidades latentes

6. Observar la información no verbal.

Cómo interactuar con los clientes?

Etapa 1:Etapa 1: recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.

1. Grabación en audio

2. Notas escritas

3. Video

4. Fotografía.

Documentar la interacción con el cliente

Etapa 2:Etapa 2: Interpretar los datos sin procesar, en términos de Interpretar los datos sin procesar, en términos de las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.

“Las necesidades del cliente se expresan

como enunciados y son el resultado de

interpretar las necesidades subyacentes a los

datos sin procesar recopilados de los clientes.”

1. Expresar la necesidad en términos de lo

que el producto tiene que hacer

y no en términos de

cómo podría hacerlo.

Y CÓMO HAGO ESTO?

Etapa 2:Etapa 2: Interpretar los datos sin procesar, en términos de Interpretar los datos sin procesar, en términos de las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.

2. Expresar la necesidad tan específicamente

como los datos sin procesar.

3. Utilizar fraseo positivo, no negativo.

Y CÓMO HAGO ESTO?

Etapa 2:Etapa 2: Interpretar los datos sin procesar, en términos de Interpretar los datos sin procesar, en términos de las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.

4. Expresar la necesidad como un atributo del

producto.

5. Evitar las palabras “debe” y “debería”

Y CÓMO HAGO ESTO?

Etapa 2:Etapa 2: Interpretar los datos sin procesar, en términos de Interpretar los datos sin procesar, en términos de las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.

Etapa 3:Etapa 3: Organizar las necesidades en una jerarquía.Organizar las necesidades en una jerarquía.

de las etapas 1 y 2 se obtienen entre 50 y

300 necesidades del cliente.

La meta 3 es organizar esas

necesidades en una lista

jerarquizada.

1. Escribir cada enunciado de la necesidad del cliente en una hoja

por separado

2. Eliminar los enunciados redundantes

3. Agrupar las tarjetas de acuerdo a la similitud de las necesidades

que los clientes expresan

4. Para cada grupo, elegir una etiqueta

5. Considerar la creación de super grupos que tengan dos a cinco

grupos

6. Revisar y editar los enunciados organizados de las necesidades

Etapa 3:Etapa 3: Organizar las necesidades en una jerarquía.Organizar las necesidades en una jerarquía.

Y CÓMO HAGO ESTO?

Etapa 4:Etapa 4: Establecer la importancia relativa de las necesidades.Establecer la importancia relativa de las necesidades.

Es esencial tener un sentido

de la importancia relativa

que otorga el cliente a las

diversas necesidades.

Etapa 5:Etapa 5: Reflejar en los resultados y en el proceso.Reflejar en los resultados y en el proceso.

como en todo proceso, se hace necesario

evaluar y modificar para mejorar.

1. Se ha interactuado con todos los tipos importantes de clientes en

el mercado objetivo?

2. Se posee la capacidad de captar las necesidades latentes u

ocultas de los clientes?

3. Cuales de los clientes con que se interactuó, serían buenos

participantes en el desarrollo del producto?

4. Que se sabe ahora que no se sabía antes?

5. Han participado todos los miembros del organización en la

detección de las necesidades del cliente?

6. Cómo se podría mejorar el proceso para un futuro?

Etapa 5:Etapa 5: Reflejar en los resultados y en el proceso.Reflejar en los resultados y en el proceso.

Y CÓMO HAGO ESTO?