Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и...

Тренинг активных продаж и переговоров

От установления контакта к пониманию Переговоры и совершение сделки

Тренинг Андрея Крылова

Фонд поддержки предпринимательства

Орловской области

Основной вопрос тренинга

КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ

ЧЕРЕЗ БОЛЬШУЮ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ

ДЛЯ КЛИЕНТА И ЕГО ЛОЯЛЬНОСТЬ?

2

Кто из Орла?Предприниматели?Более года? 2? 3?Отрасли бизнеса?Кто успешен?У кого опыт продаж более 5 лет? 10 лет?

3

Чему учимся сегодня?

Я буду говорить слово,

Вы писать первые три ассоциации

4

Запишите три ассоциации

БизнесКлиент

Продажи5

Каковы задачи продаж?

Заработать при этом Удовлетворить потребностьПродать приоритетноеВытеснить конкурентовПостроить лояльностьСамому быть ОК …

6

Почему клиент должен быть доволен?

Один недовольный клиент 50 недовольных

Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше

поддержания хороших отношений со старым!

7

Основные этапы отношений с клиентом

1. Контакт2. Ориентация в

потребности3. Обсуждение

(переговоры, возражения)

4. Решение, завершение (договорённости)

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный

Через какие составляющие на прибыль проще влиять?

• Конверсия • Средний чек • Маржа • Среднее число покупок (за период)• Количество потенциальных клиентов

Прибыль (за период) =

Количество потенциальных клиентов х

Конверсия 1 х Конверсия 2 х Конверсия 3 х …Средний счёт х Среднее число

заказов (за период) х Маржа 9

Вступление в контакт

1010

Основные этапы отношений с клиентом

1.КонтактОриентация в потребностиОбсуждение (переговоры, возражения)Решение, завершение (договорённости)

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный

Контакт

Как мы работаем?

Правила ИнформацияУпражненияРаздатка

Контакт

Осознание

Применимость

Чем мы сейчас занимаемся?

• 1.Контакт• Ориентация в

потребности• Обсуждение (переговоры,

возражения)• Решение, завершение

(договорённости)

Контакт

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный 13

Контакт

14

Контакт

15

Глазами клиента + со стороны

16

Контакт

Основные этапы отношений с клиентом

1. Контакт2. Ориентация в

потребности3. Обсуждение

(переговоры, возражения)

4. Решение, завершение (договорённости)

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный 17

Этапы на встрече Результат этапа Критерии достижения результата

Вступление в контакт

ДовериеСобеседник вступил в разговор, расположен, обеспечено внимание и присутствие

Ориентация в проблеме клиента (выявление потребностей)

Ясна потребностьВместе готовы её решать

Проблема определена и подтверждена. Единое видение ситуации. Готовы двигаться к решению.

Обсуждение. Донесение выгод предложения для клиента(продукта, условий работы, возражения)

Желание пойти навстречу предложению

Все “карты на столе”. Нет скрытых и явных противоречий.

Решение.Договорённости, завершение встречи

Есть решение.Желание продолжать.

Выбрано решение, которое обоими участниками признано как эффективное. Решение экологично. Удовлетворенность, длительный контакт.

Как понимаем, что этап успешно пройден?

18

Этапы на встрече Результат этапа

Критерии достижения результата

Основные действия на этапе

Вступление в контакт

Доверие

Ориентация в проблеме клиента (выявление потребностей)

Ясна потребностьВместе готовы её решать

Обсуждение. Донесение выгод предложения для клиента(продукта, условий работы, возражения)

Желание пойти навстречу предложению

Решение.Договорённости, завершение встречи

Есть решение.Желание продолжать.

Что и как делаем для появления критериев?

19

Результат этапаустановление контакта

ДовериеРасположениеВнимание Установленный контакт(желание продолжать)

Контакт

20

Модель коммуникацииКонтакт

21

Впечатление о незнакомом человеке на

90% формируется в

первые 5-10 секунд общения с ним

Контакт

22

На что обращает внимание клиент?

• содержание информации (что говорится)

• на внешние проявления: на лицо (мимика, взгляд), тело (поза, жесты), дистанция (как расположен относительно покупателя), как говорится (тон, темп речи)

Контакт

23

Контакт

Мало

Много

Контакт

Контакт за счёт …• Контакт глаз• Мимика• Поза• Дистанция• Голосовые

характеристики• Вербальные приемы 10%

30%

60%

Контакт

26

Словестные приёмы – Установление контакта

С чего начать разговор

Как приветствовать клиента

Темы, на которые полезно говорить

Что лучше НЕ говорить (никогда)

Варианты комплиментов клиенту

Контакт

27

НЕ словестные приёмы. «Подстройка» под клиента

Поза, жесты, голос, тон, темпПоддерживаемое взаимное соответствие, довериеИнтересы, убеждения и ценности собеседника

Контакт

28

Установление контакта. Голосовые характеристики

(30%)• Характеристики:

тон, ритм, темп, тембр, звонкость, громкость

• Выражают: эмоции, отношения

Контакт

29

Установление контакта. Внешние проявления (60%)

Лицо: мимика, взгляд, контакт глазТело: поза, жестыДистанция: как расположен относительно клиента

Контакт

32

Контакт

33

Контакт

34

Контакт

35

Контакт

36

Контакт

37

Контакт

38

Контакт

39

Контакт

40

Контакт

41

Контакт: Результат этапа:Доверие, расположение, внимание

«Что я знаю об установлении контакта?»

Контакт

Каковы причины провала бизнеса?

43

44

Какие из причин провала более всего угрожают вашему проекту?

1. Незнание потребителя2. Нет нужды на рынке3. Неверный подбор команды4. Слабый маркетинг5. Исчерпали бюджет6. Нет бизнес-модели7. Несвоевременность

продукта8. Отсутствие энтузиазма9. Не удалось раскрутить10. Неудачный продукт

11. Ценовые проблемы12. Не используют соцсети13. Разногласия в команде14. Потеря концентрации15. Перегорание16. Вытеснили конкуренты17. Отсутствие финансирования18. Плохое местоположение19. Заняты на полставки20. Неудачный момент для

старта

Ориентация в потребности клиента

выявление потребностей

Потребности

46

Основные этапы отношений с клиентом

1. Контакт

2.Ориентация в потребности

3. Обсуждение (переговоры, возражения)

4. Решение, завершение (договорённости)

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный

Потребности

47

Результат этапа: выявление потребностей

Ясна потребность,Вместе с клиентом готовы её решать

Потребности

48

Как потребительвыбирает товар?

• На его решение влияют мотивы (факторы) его выбора

49

Что здесь стоящего для меня?Что я получу от свойств товара?

Потребности

49

Что такое потребность?

• Потребность – то, в чём нуждается человек всегда, ощущение отсутствия или нехватки чего-то–Мотив – это та потребность, которая

сейчас заставляет человека действовать, стремиться к её удовлетворению.

• Мотивы: скрытые и явные

Потребности

50

Зачем выявлять потребность?

• Потребности и мотивы лежат в основе покупки

• Главный вопрос – как принимается решение о покупке

• 70% неудач в продажах – потребности НЕ выяснили

Потребности

51

Сами по себе товары и

услуги никому не нужны!

52

Бизнес = Клиент

ШТУКА (услуга)

ПОТРЕБНОСТЬ (ценность)

53

Когда происходит покупка?

ШТУКА (услуга)

с/с < цена < ценность

Завершение

54

Сравните! Где ценность выше?

55

Закон 20 на 80

Как его применить к клиентам?

Потребности

Закон 20 на 80. Закон Парето

Вывод: Для достижения желаемого результата следует делать самые важные и эффективные шаги, требующие меньше ресурсов Нужно отсеивать всё, что не движет к цели, второстепенное

Потребности

На ком именно прибыль? Выбрать сегмент «Золотого

клиента»

Потребности

Для описания общих признаков клиентов можете

использовать…

Важнейший вопрос:вспомните, кто приносит вам основную часть прибылиА теперь вопрос: Какие есть общие признаки у клиентов приносящих Вам прибыль?

60

Потребности

Типы клиентов

Название типа клиентов

Характеристика клиентов (общее, мотив, ср.счёт)

Потребности

62

Потребности

63

Что она видит вокруг себя?•Что и кто её окружает?•С кем она дружит?•С какими предложениями сталкивается?•Какие проблемы у неё?

Что она слышит?•С кем она дружит?•Что говорят подруги? Спутнику жизни?•Кто и как реально на неё воздействуют?•Какие медиаканалы на неё влияют?

Что она на самом деле думает и чувствует?•Что для неё действительно важно?•Представьте её эмоции. Что её трогает, волнует?•Из-за чего она может не спать ночами?•Опишите её мечты и стремления

Что она говорит и делает? Как ведёт себя публично?•Как она себя держит? Кого уважает?•О чём рассказывает окружающим?•Каков конфликт между, что она говорит и делает / чувствует на деле?

Что её тревожит?•Каковы самые большие разочарования? Какие страхи?•Какие препятствия между ней и её желанием?

К чему она стремится?•Что действительно хочет достичь?•Что для неё мерило успеха?•Какие стратегии она использует для достижения своей цели?

Потребности

Потребности по МаслоуПотребности

64

Потребности

65

Цель клиента – НЕ товар (услуга), а выгода от его использования

• Не костюм, а впечатление …• Не сосиски, а …• Не вода, а …• Не сверло, а …• Не салат, а …• Не красное вино, а …

Потребности

66

Упражнение на выявление потребности

• Допустим, я сделаю заказ, а вы не привезете его в срок или что-нибудь перепутаете. Что тогда?

• Да я наперед знаю, что вы мне можете предложить. У меня и без вас масса вариантов

Потребности

67

Упражнение на выявление потребности

Потребности

68

Что помогает нам выявить потребность клиента?

СлушатьНаблюдатьЗадавать вопросы

Потребности

69

Виды слушания

Я вас не слушаю

Я вас слушаю и слышу

Я делаю вид, что слушаю

Я слышу то, что хочу услышать

один язык и два уха

Потребности

70

Виды слушания и что за ними стоит для клиента (результат)

РезультатВы для меня никто, я вас не уважаюНе хочу вас обидеть, но что вы говорите я оцениваю как …В том, что вы говорите, меня интересует только что мне выгодно и не более. Вы сами мне безразличны.Я уважаю вас, мне интересно, что вы говорите. Я понимаю ваши проблемы и хочу вам помочь в их решении.

Вид слушанияЯ вас не слушаюЯ делаю вид, что слушаюЯ слышу то, что хочу услышать

Я вас слушаю и слышу

Потребности

71

Потребности

72

Три основных ловушки слушания

Предвзятость.

Иногда нам кажется, что мы знаем, что нам хочет сказать человек, и заранее определяем отношения к сказанному

Потребности

73

Три основных ловушки слушания

Избирательность. Бывает, что мы слышим только то, что хотим услышать. Поэтому можем упустить из вида самое важное

Потребности

74

Три основных ловушки слушания

Отвлеченность. Иногда, слушая собеседника, мы думаем о чем-то другом, например, продумываем, что скажем в ответ. Естественно, часть сказанного ускользает от нашего внимания

Потребности

75

Я вас слушаю и слышу

Активное слушание – развивает содержание происходящего – вопросами, репликами, предложениями

Потребности

76

Каковы составляющие активного слушания?

• Глаза • Выражение лица• Положение тела• Движения• Звуки

Потребности

77

Каковы составляющие активного слушания?

• Глаза: Продолжительность контакта глаз – 3-5 сек. Частота контакта – не реже раза в минуту. Частота моргания – раз в 3-5 сек.

Потребности

78

Каковы составляющие активного слушания?

• Выражение лица: полуулыбка, «живое», естественно изменяющееся выражение лица, активная мимика

Потребности

79

Каковы составляющие активного слушания?

Положение тела: Открытая, нескрещенность, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз. Ассиметричная. Наклон немного вперёд, лёгкий наклон головы.

Потребности

80

Каковы составляющие активного слушания?

• Движения: лёгкое кивание, естественность, нет неподвижности

Потребности

81

Какие задавать вопросы? Логическая воронка вопросов

Потребности

84

Виды вопросов. ОТКРЫТЫЕ вопросы

Вопросы клиенту (выявление мотивов)• Какой вид колбасы у вас

пользуется большей популярностью?

• Что для вас наиболее важно при работе с поставщиком?

• Как у вас с продажами?

Потребности

85

Виды вопросов. УТОЧНЯЮЩИЕ, АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы

Для уточнения интересов, вкусов, деталей Подталкивают клиента к решению

•Вам кофе ли чай? •Вы хотите получить заказ завтра утром или вечером?

Потребности

86

Виды вопросов. ЗАКРЫТЫЕ вопросы

Для уточнения информации Предполагают ответ «Да» / «Нет»

•К Вам приехать по заявке утром?•Вы хотите, что бы я рассказал про новинки или мы вначале сделаем заявку?

Потребности

87

Виды вопросов. ЗАВЕРШАЮЩИЙ этап

Резюмируем информацию от клиента, проверяем понимание полученной информации

•Вы сделали заказ …. Правильно?•Мы договорились о том-то том-то… Всё верно?

Потребности

88

Выяснение потребностей. Виды вопросов:

• Открытые. Подразумевают развернутый ответ

• Альтернативные. Вопрос с двумя или более вариантами ответов

• Закрытые. Служат для уточнения запросов, ответы «да» или «нет»

• Завершающие. Резюмируют, проверяют, допродают

Потребности

89

Метод «логической воронки» вопросов

Потребности

90

Переформулируйте открытые вопросы в другие виды вопросов

• Какие сроки поставки вас интересуют?

• Что для вас наиболее важно при работе с поставщиком?

• Насколько мы можем увеличить выкладку нашей продукции?

• Когда с вами связаться?

Потребности

91

Упражнение «Список полезных вопросов» на выявление потребностей ваших клиентов

• Запишите наиболее полезные вопросы на выявление потребностей ваших клиентов

• Открытые• Альтернативные• Закрытые• Завершающие

Потребности

92

Типичные ошибки при определении мотивов и потребностей клиента

• Проекция с себя: «Он хочет тоже, что и я!»

• Обобщение: «Всех интересует…»• Чтение мыслей: «Я точно знаю, что

вам нужно!»• Работа с единственной

потребностью клиента

Потребности

93

Основные этапы отношений с клиентом

1. Контакт

2.Ориентация в потребности

3. Обсуждение (переговоры, возражения)

4. Решение, завершение (договорённости)

Потребности

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный 94

Результат этапа: выявление потребностей

Ясна потребность,Вместе готовы её решать

Потребности

95

Обсуждение (презентация).

Донесение выгод предложенияпродукта, условий работы

96

Основные этапы отношений с клиентом

1. Контакт2. Ориентация в

потребности

3. Обсуждение (переговоры, возражения)

4. Решение (договорённости)

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный

Обсуждение

97

Результат этапа:обсуждение (презентация)

Желание клиента пойти навстречу вашему предложению

Обсуждение

98

От чего зависит – насколько благосклонно будет воспринято клиентом ваше предложение?

Обсуждение

99

Презентация выгод. Работающие в презентации факты, вместо общих фраз

Как вы можете помочь потенциальному клиенту более эффективно работать, удовлетворить его потребности?

Аргументы малой содержательности Работающие в презентации факты

Мы самая надежная компания…

Мы успешно работаем на рынке с ХХХХ года. При этом мы увеличили ________ за последний год на _____

Наш продукт – самый лучший

Наш продукт в прошлом году в номинации «__________» занял … место.У нас собственный животноводческий комплекс на ХХХХ голов и кормовая база

Обсуждение

100

Язык пользы для клиента! «Грамматика»

Продукт Клиент

Свойства, условия Потребности

Язык пользы

Соответствие свойства товара потребностям

клиента

Обсуждение

101

Предложение выгод для клиента. Язык пользы! «Грамматика»

• Факты о товаре (услуге) безоценочно• связка «… для того, чтобы …», « …

что позволит вам …», «за счёт этого вы экономите …», «это даёт вам…», «это снижает ваши…»…

• Польза для клиента следует из факта о товаре

Обсуждение

102

Характери-стика Связка Выгода клиента

Мясная

продукция

ГОСТ

Для Вас это

означает …

… более высокий и платёжеспособный спрос покупателей. А значит, большую прибыль.

Новый дизайн упаковки, этикетки

Для даёт Вам

……

Ваши примеры

103

Рассказ о товаре на основании потребностей клиента

Важно:• Будьте честны с клиентом• Сообщайте только реальную

информацию• Формулировка пользы без

«не»

Обсуждение

104

Презентация – вызвать желание клиента согласиться на предложение

• Каковы выгоды моего клиента? Как я их доношу в моей презентации?

• Как мне привлечь внимание клиента и в какие моменты?

• Что мне нужно обязательно сказать клиенту?• Как именно я должен говорить (поза, жесты,

голос, тон, темп) с этим конкретным человеком?

Обсуждение

106

Презентация – вызвать желание клиента согласиться на предложение

• Какой должен быть построен между нами диалог для достижения нужного действия?

• Чего не должно быть в моей презентации этому клиенту?

• Структура моей презентации данному клиенту?

• Что я должен сказать, чтобы вызвать желание клиента …?

Обсуждение

107

Что влияет на успех предложения

Структура и логикаПродолжительностьГоворить на языке клиента, его слова и образыАктивизировать внимание в нужные моменты

Обсуждение

108

Что влияет на успех предложения

Ссылки на авторитеты, исследованияИстории успеха и факты, цифрыНачало и конец – максимум вниманияВ конце повтор ключевых моментов

Обсуждение

109

Что влияет на успех предложения

• Юмор и стилистика• «Подсвечивание» с нужной

стороны. Существует 10 лет или 2-е десятилетие.

• Позитивность. Без НЕ. Стоя рядом с нашим аппаратом, у вас не будет болеть голова. Стоя рядом с нашим аппаратом, вы будете чувствовать себя отлично.

Обсуждение

110

Переговоры

•Что хорошо?•Что можно сделать лучше?

111

Ориентация в потребности клиента

Если потребность клиента не выявлена, то могут

следовать возражения

Возражения

112

Основные этапы отношений с клиентом

1. Контакт2. Ориентация в

потребности

3. Обсуждение (переговоры, возражения)

4. Решение (договорённости)

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный

Возражения

113

Работа с Возражениями

Этап. Обсуждение. Донесение выгод

предложения для клиента(продукта, условий работы)

Возражения

114

Возражения не на пустом месте

За каждым возражением стоит потребность.Часто скрытая

Возражения

115

Если потребность клиента не выявлена, то может следовать возражение

Возражения

??

??

??116

Алгоритм работы с возражением

1. Выслушать клиента (эмпатия). Определить потребность-причину

2. Уточнить, в чём суть3. Присоединиться по отношению

(пониманию), но не по требованию4. Аргументированный ответ на

потребность-причину (предложение, факты и аргументы)

5. Подтвердить пользу ответа

Возражения

117

Основные правила работы с возражениями, вопросами, сомнениями

• Помните: у человека в голове свой собственный мир. У каждого! И цель узнать, как он устроен

• Никогда не спорьте с клиентом. Будьте на равных!

• работайте с самой сутью, корнем возражения

Возражения

118

2. Основные правила работы с возражениями, вопросами, сомнениями

• Если покупатель сомневается, добейтесь того, чтобы он назвал точно, в чём он не уверен

• Если покупатель спрашивает вашего мнения, отвечайте честно

• Не навязывайте ненужный/ неподходящий клиенту товар

Возражения

119

Полезные уточняющие вопросы, чтобы найти источник возражения, их корень:

• Как вы об этом узнали? • На каком основании сделан такой

вывод? • Что именно имеется в виду? • Какой именно?• Где именно?• Кто именно? и т.д.Почему там то же самое дешевле? - Что именно «то же

самое»? – Где там? – Какая именно цена? – При каких условиях?

Возражения

120

Работа с возражениямиВозражения

121

Типичные ошибки при определении мотивов и потребностей клиента

Проекция с себя: Он хочет тоже, что и я!Обобщение: «Всех интересует…»Чтение мыслей: «Я точно знаю, что вам нужно!»Работа с единственной потребностью клиента (иногда)

Возражения

123

Завершение обслуживания и установление

длительного контакта

Завершение

124

Основные этапы отношений с клиентом

1. Контакт2. Ориентация в потребности

3. Обсуждение (переговоры, возражения)

4. Решение, завершение (договорённости)

До встречи: не знакомый

После встречи: лояльный

Завершение

125

ВАЖНО!!!• Оставить у Клиента положительное

впечатление• Важно подвести итоги и достичь

четкой договоренности о последующих действиях

• Занести всю информацию в базу, чтобы использовать при подготовке к следующей встрече

Завершение

126

ВАЖНО!!!• Контролировать выполнение

договоренности со своей стороны. –В случае невозможности выполнить

достигнутые договоренности, информировать Клиента о причине и о факте изменений

Завершение

127

Сигналы возможного согласия клиента

• Заинтересованный и оживленный вид• Клиент перестает отвлекаться и начинает

внимательно слушать то, что вы говорите• Слегка наклоняются вперед• Сам берёт информационные материалы и

внимательно изучает их• Задаёт дополнительные или косвенные

вопросы

Завершение

128

Алгоритм завершения контакта. Упражнение

Резюмирование (обобщение результативности проделанной работы)

Договоренность о последующих действияхБлагодарность за контакт. Выражение

позитивного пожелания дальнейшего сотрудничества

Скрепите теплые слова рукопожатием, если клиент – мужчина. «Теплые» слова, комплимент запишите.

Завершение

129

Самые … прощания с клиентом

УжасноеСмешноеЧастоеЛюбимое Полезное (для цели)

Завершение

130

Подведение итогов

Завершение

131

Этап Ключевой навык РезультатУстановление контакта с клиентом

Эмпатия, чувствительность Доверие

Выяснение мотивов и потребностей клиента

Восприимчиво слушать и спрашивать

Ясна потребность

Презентация выгод нашего предложения

Естественно говорить, презентовать через преимущества и выгоды

Желание купить

Работа с возражениями

Гибко отвечать на вопросы, работать с возражениями

Снять возражения, желание купить

Завершение обслуживания и установление длительного контакта

Эмпатия, анализУдовлетворенность, лояльность

Ключевые навыки и необходимые результаты

Этапы на встрече

Критерии достижения результата

Основные действия ТП на этапе

Вступление в контакт

Собеседник вступил в разговор, расположен, обеспечено внимание и присутствие

Настроиться и настроить другого, быть открытым, ориентация на конструктивное решение

Ориентация в проблеме клиента

Проблема определена и подтверждена. Единое видение ситуации. Готовы двигаться к решению.

Спрашивать, вовлекать, уточнять, прояснять, активно слушать

Обсуждение Донесение выгод предложения

Все “карты на столе”. Нет скрытых и явных противоречий.

Аргументировать, объяснять, вовлекать, отстаивать, но не настаивать, уважать

Решение

Выбрано решение, которое обоими участниками признано как эффективное. Решение экологично. Удовлетворенность, длительный контакт.

Понимать что срочно и важно, выбирать оптимальное решение (и для себя, и для другого, и для системы). Быть мудрым и проактивным.

Что делаем для появления критериев?

133

Когда происходит покупка?

ШТУКА (услуга

)

ПОТРЕБНОСТЬ

(ценность)

с/с < цена < ценность цена

Завершение

134

Личная метафора успешного прохождения мной цикла продаж

На что похожи успешные продажи и переговоры лично для меня?

Завершение

135

Моя Метафора. Успешное действие =

Понимание, план+Желание, чувства+Потребность, необходимость

Бала

нсЗавершение

136

АНДРЕЙ КРЫЛОВПредприниматель МаркетологБизнес-консультантvk.com/crylovefb.com/andrey.krylov

137

#АндрейКрыловvk.com/crylovefb.com/andrey.krylov+7 (499) 37 555 01