苏州海昌特许销售服务店 《 保修业务工作标准 》 落实贯标介绍
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《保修业务工作标准》落实贯标介绍
三、工作职责:1 、索赔员:负责保修全过程的控制及管理,并严格执行索赔流程; 处理索赔要求、鉴定索赔并区分类型、故障照片拍摄、 DMS 程序操作
、填写各类索赔申请文本、接收整理旧件、旧件的管理和返运、与JAC 服务部索赔帐务核对、故障分类分析、索赔数据汇总分析、办公及索赔旧件库现场 5S
2 、服务顾问:负责客户来店保修信息,问诊诊断;3 、车间主管:负责组织班组进一步拆检,维修;4 、维修班组:负责实施保修车辆拆检和维修及交接旧件;5 、质检员:负责保修车辆检验6 、抢修 / 拖车员:负责保修车辆的抢修和拖带
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
1 、车辆入厂后,由服务顾问按照标准流程接待客户,询问检修内容并记录,请客户出示产《保修手册》及相关证明材料,准确检验该车实际行驶里程读数;
注:登记完整的车辆信息、客户信息、里程首保必需出示完整的保养手册、行驶证
等证明材料
--工作流程
四、工作流程
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
2 、服务顾问对故障进行问诊及判断,填写《预检单》,必要时请技术总监协助判断确定;
注: 尽可能按客户描述的原话登记故障。 初步的故障索赔判断 使用《预检单》
在服务核心流程的框架内
--工作流程
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
3 、索赔员对故障部件进行判定,不属
与保修部件,由服务顾问向客户作
出解释,并与客户确定保外收费项
目,符合保修条例与保修;
注:
服务顾问依据索赔政策进行沟通
注意使用话术并且是合适的话术
--工作流程
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
4 、索赔员填写《索赔申请单》并确定索赔类型
索赔类型1 )一般索赔订单 2 )免费保养订单 3 )索赔抵扣订单4 )追加索赔订单 5 )重复修理索赔订单6 )零件索赔更换订单:7 )重新递交索赔订单:8 )服务活动订单: 9 ) PDI新车索赔订单10)保外索赔订单 11)其他索赔类型
《索赔申请单》 3 天内上报《索赔申请单》七日作废
--工作流程
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
5 、索赔员判断保修部件是否超出权
限范围,未超出权限直接拍照标
识,按照修理工作流程执行,超
出权限填写《预授权申请单》上
报分公司审核批准拍照标识。
注:
具主故障件部位能鉴别、分析、判断价值
图片不能大于 600K
原始状态下进行拍照
拍照前并在数码像机上设置显示时间功能
--工作流程
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
8 、维修班组将保修部件清洁后交索
赔员。索赔员将审核通过的保修
部件悬挂打印条型码入库代运。
注:
班组将旧件清洁
100%悬挂条码入库
除大件以外,利用新件包装
--工作流程
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
五、索赔经营目标管理
• 订单合格率 97% ( DMS索赔订单的通过率)• 索赔合格率 95% (索赔订单取得全过程的最终合格
率,含旧件验收通过至回款)• 首保达成率 95%• 索赔利润率(参考指标) 5%~10%
• 索赔统计分析 索赔台次 车型比例 故障统计分析前十名
15号前完成
DMS索赔产值-出库成本 *1.17
DMS索赔产值
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
六、外出服务申请处理
客户申请服务支援抢修 / 拖车员外出救援初步确定是否属于索赔填写外出服务申请单( DMS)车辆进厂索赔员确认上报外出服务申请单( DMS)及书面多功能营销分公司服务部同意进入正常索赔程序
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
七、 超保索赔的处理
原则上不予索赔
考虑带来的负面影响 客户满意(是否是试探性索赔?) 影响扩大(如媒体曝光等、客户背景等) 实际情况(如在保修期内未解决的问题) 是否属于大客户 … …向 JAC多功车营销公司书面报告
根据以上结果决定是否给予索赔或问题处理程度。
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
八、 PDI检查入库前 PDI
按照 JAC制造工艺和质量要求,按PDI流程检查、填写 PDI检查单、有异常进入服务流程优先处理。
库存车 PDI
由新车库管员根据库存时间或临时需要,交由服务部按 PD标准 I 流程进行 PDI检查,填写 PDI检查单,有异常进入服务流程处理。
售前 PDI
根据销售需求对客户所购车辆按 PDI
流程进行 PDI检查、填写 PDI检查单、有异常立即进行处理。
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
九、新车首保
1 、≤ 5000km或购车≤ 6 个月(以先到为准);
2 、完整的保修手册(遗失需补办手册,另行申请);
3 、按保修手册规定的项目进行保养,提醒下次保养里程或时间的标贴;(由服
务顾问贴于方向盘上)
4 、准确及时 (2日内 ) 上报系统维护免费保养索赔。
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十、保修手册的补办手续
1 、用户提出申请、车辆在保修期内;
2 、未做首保的车辆-- 100元 / 本
已做首保的--免费
3 、向 JAC多功能车营销公司服务部提报补办申请书;
(行驶证复印件、是否已做首保)
4 、 JAC多功能车营销公司服务部核实是否符合补办条件,若符合--寄出至
经销商处。
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
十一、索赔件的保管及索赔件库
面积 15M2以上配有灭火器钥匙由索赔员保管不小于三层的货架, 2 个以上100%标签悬挂按车型分开摆放 旧件的分类存放 灯具类 内外饰件类 总成类(动力转向泵等) 金属零件类(活塞、垫片等) 电子元件类(传感器等)
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
十一、索赔件的保管及索赔件库旧件的摆放 摆放有序 标签朝外旧件的包装和发运 利用新件包装 月回运索赔件办理后,即填写本期《
索赔件发运联络单》发至“一家亲”系统分公司客服部索赔业务邮箱或以传真形式通知
索赔件库不得发生 旧件未返(索赔件返回每月限定一次
,日期为每月的 1 号至 12号止 ) 旧件缺损 故障与旧件状况不符 旧件属于误赔误换 超期 非 JAC纯正部件等
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
相关表单
订单号 : 4S店名称
车 型 行驶里程
购车日期 车牌号
底盘号 发动机号
零件号
零部件厂家代码 用户姓名 /电话
故障点描述及分析 : 处理建议及解决方案 :
同类故障历史记录 ( 注明日期、里程 ):第一次 :第二次 :第三次 :
故障部位(照片) :
填报人 : 填报日期 :
用户意见反馈单JL33-01( CYX)
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
相关表单索 赔 申 请 单
JAC-DGNYXFW-XX
店名简称 反馈日期:
车辆信息
客户姓名: 订单号:
车 型: 车牌号:
底盘号: 发动机号:
购车日期: 行驶里程:
服务店处理建议: 申请人: 核准人:
JAC客服部意见:
JAC公司领导批示:
执行过程稽核记录:
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
相关表单
索赔件发运联络单
店名简称:﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
回运日期: ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
承运物流公司名称:﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
承运车牌车:﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
承运者姓名:﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
承运者电话:﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
回运总件数:﹍﹍件(其中纸箱包装:﹍﹍件;木箱包装﹍﹍件;裸件:﹍﹍件)
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
相关表单 外出服务申请表CYX—服务表— 002
4S店名称
用户姓名 /电话 车牌号
行驶里程 发动机号
底盘号 外派形式
外派地点 单程公里数
故障问题描述
处理建议
填表人: 服务经理: 填表日期: 年 月 日
《保修业务工作标准》落实贯标介绍
相关表单
说明:1 、外出服务须遵守先申请后安排的原则。2 、所有的经销商人员外出服务时必须携带此表,车辆故障处理完毕后由用户签字确认。无用户签字则不与结算外出服务费用。3 、此表格必须认真填写(其中订单号等外出服务结束后做订单时再填写),并将此次外出服务产生费用的发票复印件(票据字迹清楚有效),附此表反面装订。每月返回首保卡时将此表一同寄回 JAC 客服部,无此表则不与结算外出服务费用。
经销商外出施救服务申报单JAC-DGNYXFW-XX
店名简称 填单日期:
客户姓名 客户电话
订单号 行驶里程
车辆型号 车牌号
底盘号 发动机号
反馈内容记录
信息来源: □ □ □ 客户电话 客户来访 受厂方指令
车辆抛锚地点:故障描述: 记录人签名:
派工确认 □ □ 派工形式: 自派服务车赶赴现场处理 以其他形式赶赴现场处理服务经理签名:
费用说明
核报费用项目:1、单程公里数:2 、补贴费:3、核报费用总计:索赔员签名:
现场处理过程及客户满意度
现场处理结果:现场维修技师签名:
□ 客户对处理结果满意程度: 特别满意 □ □ 满意 不满意
用户意见: 用户签名: 日期:
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