Обзор Контакт центры и сервис. Рагина Елена

Контакт-центры – источники доходов или затрат?

Контактный Центр - это скоординированная система, которая объединяет в одно целое процессы и ресурсы для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами по различным каналам доступа

Стратегическая цель КЦ – содействие компании в увеличении прибыли методом улучшения

клиентского опыта при оптимальных затратах на обслуживание

Планы, решения, действия менеджмента КЦ должны быть направлены на достижение стратегической цели

Цели управления финансами в Контактном Центре: - контроль затрат на обработку контактов - выбор приоритетов для оптимизации - снижение рисков принятия неправильных управленческих решений - согласование управленческих решений с бизнесом

Ключевые критерии эффективности КЦ Доступность (Service) Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов (время, которое тратит клиент, чтобы дождаться ответа оператора при звонке в компанию, время, спустя которое клиент получает ответ на электронное письмо, количество переводов звонка до специалиста, компетентного решать проблему клиента) Качество обработки контактов (Quality) Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения (правильный ответ на вопрос клиента, правильное выполнение необходимых процедур взаимодействия с клиентом, правильный стиль общения с клиентом)

Производительность (Efficiency) Соотношение затраченных ресурсов, и полученных результатов (cреднее время обработки звонка, кол-во звонков, обработанных оператором в час, доля времени, которое оператор занят обработкой) Результативность Способность достигать установленных результатов (входящий контакт, завершившийся оформлением заказа) Себестоимость (Cost) Деньги, которые компания вынуждена тратить на обработку контактов

Себестоимость = 𝑪𝑶𝑺𝑻(𝒕)/𝑽𝒐𝒍𝒖𝒎𝒆 (𝒕)

Volume(t) – кол-во обработанных контактов за период t Cost(t) – затраты КЦ за период t

. Полная себестоимость – учитываются все затраты на обработку контактов Операционная себестоимость – учитываются только переменные затраты

Процесс формирования структуры бюджета КЦ

- Определение границ для финансового учета - Определение структуры бюджета - Определение базы для отнесения косвенных затрат компании на КЦ - Сбор данных о фактических затратах

Персонал - IT и связь -

Здания и помещения - Командировки и представительские расходы -

Внешние и внутренние услуги - Прочие затраты

Персонал Зарплата операторов (с НДФЛ) Социальные налоги и взносы (операторы) Зарплата других категорий персонала (с НДФЛ) Социальные налоги и взносы (др. категории персонала) Затраты на нематериальную мотивацию (призы, сувенирка и пр.) Затраты на материальную мотивацию (премии/бонусы) Соц пакет (оплата проезда, питания, мед страховка) Выездные корпоративные мероприятия Затраты на подбор персонала (в т.ч. через агентства) Затраты на обучение персонала (внутреннее и внешнее) IT и связь Аренда каналов связи Расходы на связь 8-800 Расходы на исходящий трафик Затраты на сервисные услуги (SMS, Webchat и пр.) Аренда IT оборудования, программного обеспечения Обслуживание IT-инфраструктуры, обновления Покупка IT-оборудования (сервера, сетевое оборуд-е, СКС) Покупка IT-оборудования (рабочие станции, телефоны, гарнитуры) Покупка лицензий, ПО Затраты на внедрение IT-инфраструктуры (работы) Амортизация IT-оборудования

Рагина Елена, независимый эксперт, консультант

Ex-Customer Service Director, Groupon Russia

Член Ассоциации Развития Электронной Коммерции

+7 (926) 779 79 78

Ragina.elena@gmail.com