שירות כמנוע צמיחה ורווחיות

שירות כמנוע צמיחה ורווחיות

ר גיא יוגב"ד

)YCG Customer ,

) א"ת' אונ, המסלול האקדמי המכללה למנהל

guy@ycgcustomer.com

ycgcustomer.com

ועידת שירות לקוחות2013מרץ

?מדוע להשקיע בשירות לקוחות ובשביעות רצון

"מלשמור על לקוח קיים 5-10להביא לקוח חדש עולה פי "

מחזירי ההשקעה בזכות יחסים טובים ארוכי טווח

60

80

100

רגישות למחיר

לאוזן- פה

עלויות שירות

מחזירי השקעה

20

0

20

40

0 1 2 3 4 5 6 7

שירות

צמיחה

רווחיות בסיס

עלות רכישה

אז מדוע רוב ספקי השירותים לא שמים את

?הלקוח ושיפור השירות במרכז העשייה

מעבר מתפיסת ההוצאה ההכרחית לגישת יצירת הרווחים

?מדוע ספקי שירות לא משקיעים אפקטיבית בשירות לקוחות

ממנהלים בארגונים 80%

מעריכים שהם מספקים

שירות מצוין ללקוחות

מהלקוחות חושבים 8%

שהם מקבלים שירות

מצוין מהספקים

צפיותיהם ותפיסתם, קושי בהבנת צרכי הלקוחות

קושי במדידה וכימות התועלות בטווח הקצר

10%

15%

20%

25%

הש

טי נוזחא

של זמן המתנהנטישת התור כפונקציה

14%

16%

18%

20%שיחות חוזרות כפונקציה של זמן המתנה

הקשר בין ההשקעה בשירות לתגובה התנהגותית

?מה הרגישות של הלקוחות לשינוי? איך לקוחות מגיבים

0%

5%

10%

0 50 100 150 200 250

הש

טי נוזחא

)חודשי ממוצע(זמן המתנה

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

0 50 100 150 200 250

תרו

וזחת

חושי

ז חו

א

)חודשי ממוצע(זמן המתנה

השפעה חזקה של זמן ההמתנה על התנהגות הלקוח

14%

25%

15%

20%

25%

30%

מאוכזבים%

מתלהבים%

הקשר בין ההשקעה לחווית השירות הנתפסת

14%

0%

5%

10%

0-14 15-29 30-44 45-59 60-74 75-89 90-104 105-149

)שניות(זמן המתנה יומי ממוצע

מתלהבים%

מעל זמן המתנה מסוים חלה הידרדרות חריפה של חווית הלקוחלא רק אפקט ישיר של ההמתנה אלא גם עקיף בגלל העומס שגורם ירידה בביצועי הנציג

500

600

700

800

900

1000

ל פו

טיך

שמ

)

המתנהמשך שיחה כתלות בזמן

הקשר בין ההשקעה בשירות למשך השיחה

0

100

200

300

400

0 2 4 6 8 10 12 14 16

)ת

יושנ

(

)דקות(זמן המתנה

מעל זמן המתנה מסוים משך הטיפול מתארך ונדרשים יותר נציגים

הקשר בין ההשקעה בשירות לפגיעה בתפקוד הנציגים

58%

44%

30%

40%

50%

60%

70%

דב

עוה

ל ש

ת נו

ייצו

מה

ת מ

ר

מבוסס על הערכת הלקוח את תפקוד נציג השירות

0%

10%

20%

30%

0-14 15-29 30-44 45-59 60-74 75-90 90-105

דב

עוה

ל ש

ת נו

ייצו

מה

ת מ

ר

זמן המתנה יומי ממוצע

מעל זמן המתנה מסוים תפקוד הנציג יורדמועברת ללקוח)עומס(השפעה של זמן ההמתנה היומי הממוצע על הנציג

...)זמני הפסקה, למשל טעויות(וגם פוגעת בביצועיו בתחומים אחרים

)א"פל(לאוזן -הקשר בין חווית השירות לפהחוסר סימטריה בין חוויה חיובית ושלישית, אפקט גדול בקצוות

בהכנסות גידול – הקשר שביעות רצון לקוחות

WTPנכונות לתשלום - הקשר שביעות רצון

רמת הנכונות לשלם לא משתנה) cool satisfaction(כאשר ישנה שביעות רצון קרה �

שביעות הרצון קיצונית לחיוב או לשלילה השינוי בנכונות לשלם גדול�

טווח הערכות רחב סביב שביעות רצון רגילה לא גורר שינוי בנכונות לשלם�

מאשר שביעות רצון מטרנזקציה בודדת WTPשביעות רצון מצטברת משפיעה יותר על �

6%

8%

10%

12%

הקשר בין ההשקעה בשירות למכירות במוקד השירות

0%

2%

4%

0 1 2 3 4 6 9

חצאי דקות - ממוצע המתנה יומי

מעל זמן המתנה מסוים לא ניתן ליזום מכירות משלימותאפקט ישיר וגם עקיף

? מה התועלות משירות מצוין אצלך? להציע איך לחשב את התועלת הכלכלית בארגון שלך– תרגיל מעשי

שימור בסיס הרווחיות

נאמנות עלויות חידוש

הקטנת רגישות למחיר

דרישת הנחה הוספת תכולה

עלות תקלה פחות תלונותהקטנת נקמנות

לקוחהקטנת פיצוי

לקוחות

צמיחה מכירות נוספות נתח ארנק

צמיחההיענות לפעילות מכירות נוספות U-S &C-Sללקוח

נתח ארנקהיענות לפעילות

שיווק ומכירה

עלות מתן שירות הורדת עלויות מתן שירות

נאמנות עובדים

אפקטיביות עובדים

לאוזן- פה חבר , המלצותמביא חבר

שיתוף חוויות במדיה חברתית

פגיעה במוניטין

השפעות עקיפות מיתון אגרסיביות רגולטור

הגברת נכסיות מותג

נאמנות משקיעים

תוצאות כוללות רווח נקי וערך מניה

צמיחההגנה מפני

שינויים בסביבה

צמיחה באה גם מחוויות מדהימות

Greatest Customer Service Story Ever Told

The Greatest Customer Service Story Ever Told, Starring Morton’s Steakhouse

צמיחה מהירה יותר בקרב המובילים בשימור

שיפור בשביעות רצון לקוחות קשור לשווי השוק

2013סקר ניהול איכות השירות וחווית הלקוח בישראל

מוזמנים להשתתף במחקר בנושא שיטות ניהול השירות וחווית הלקוח

.בישראל

כל משתתף יקבל את דוח הממצאים

:כנסו לבלוג שלי

/http://guycustomercentric.wordpress.comגיא ממוקד לקוח

: או לאתר

www.ycgcustomer.com

גיא יוגב ' דר

054-6688177

guy@ycgcustomer.com

!ההקשבה על תודה