Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связи

Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связи качеством обслуживания

Ad HocAd Hoc

Основные результаты исследования

1 квартал 2012Copyright © Business Analytica, 2012

2Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Методология исследования

3Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Методология исследования.Используемые обозначения

МЕТОДОЛОГИЯ:

Период сбора информации Февраль - март 2012

Объем выборки 10369 интервью

Тип исследования  ежеквартальное исследование – трекинг

Метод исследования Индивидуальное интервью при выходе из офиса обслуживания

Целевая аудитория 

Клиенты салонов связи МТС, МегаФона Билайн, Евросеть и Связной, обратившиеся по вопросам обслуживания (исключая тех, кто обращался только с целью пополнения счета), обратившиеся за новыми подключениями, для покупки оборудования и аксессуаров

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ:

  Статистически значимые отличия по сравнению с 4 кв. 2011г.

  Максимальное/минимальное значение показателя (на графиках)

Максимальное/минимальное значение показателя (в таблицах)

-9+8

55 / 55

4Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Профиль посетителей

5Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Укажите пол респондента. База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515S1. Скажите, сколько Вам полных лет? База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515

По поло-возрастному составу посетителей салонов всех операторов / дилеров различий не обнаружено.

Профиль посетителей салонов (%)

Пол / возраст

Мужской 45 46 47 47 45

Женский 55 54 53 53 55

14 – 18 лет 14 11 10 13 15

19 – 25 лет 30 32 29 33 31

26 – 40 лет 30 35 35 33 32

41 – 60 лет 26 23 26 21 22

Пол

Возраст

6Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Какое из этих утверждений наиболее точно характеризует уровень жизни Вашей семьи? База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515

С точки зрения дохода уровня жизни (по самооценке) между посетителями салонов различий нет.

Профиль посетителей салонов (%)

Доход по самооценке

Даже покупка одежды представляет проблему 3 3 4 2 3

Денег достаточно на покупку продуктов питания и одежды 24 22 25 23 22

Денег достаточно для покупки деликатесов и мелкой бытовой техники 37 36 38 36 37

Можем купить крупную бытовую технику, но на новую машину нужно копить 20 20 15 21 18

Не испытываем материальных затруднений 7 11 8 8 10

7Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

ПОКУПКА

Аксессуара к мобильному телефону

Мобильного телефона

Модема

КОНСУЛЬТАЦИЯ

По тарифам

По акциям при покупке устройств

По оптимизации затрат на связь

ПОДКЛЮЧЕНИЕ / ОТКЛЮЧЕНИЕ

Тарифного плана

Дополнительных услуг/опций

Замена/восстановление сим-карты

Настройка дополнительных услуг

Претензии по качеству

Цель визита в салон*Все салоны

S5. Скажите, пожалуйста, какова цель Вашего визита в салон? База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515 *Посетители, приходившие в офисы только для пополнения счета, в опросе не принимали участия.

-7

+6

-6

8Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Основные показатели удовлетворенности посещением салонов

9Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Посетители салонов МегаФон в большей степени удовлетворены визитом в салон, уровнем обслуживания, и чаще готовы рекомендовать офисы МегаФон, чем посетители салонов других операторов и дилеров.

KPI удовлетворенности: сравнение салонов, % top1

Общая удовлетворенность посещением офиса

56 65 54 54 51

Удовлетворенность уровнем обслуживания

58 65 55 56 54

Готовность рекомендовать данный салон связи

55 63 50 56 58+7 +8

Q16. Довольны ли Вы посещением офиса? Q13. Оцените, насколько Вы в целом удовлетворены уровнем обслуживания в этом салоне связи? Q11. Рекомендуете ли Вы для покупок и обслуживания данный салон связи? База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515

KPI. Все салоны

10Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

63%60%

54%50%

63%

55%59%

60% 58%56%

Готовность посетителей офисов Билайн, МегаФон и дилеров рекомендовать салон в 1 кв. 2012 года осталась на уровне 2011 года. При этом в абсолютном значении этот показатель у салонов МегаФон выше, чем у конкурентов.

МТС продемонстрировал постепенное снижение за год на 5%.

Готовность рекомендовать салон – динамика по операторам / дилерам

Q11. Рекомендуете ли Вы для покупок и обслуживания данный салон связи? База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515

Динамика готовности рекомендовать салон, % top1

11Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Удовлетворенность посещением салона – динамика по операторам / дилерам

67%66%

59% 54%

65%

56%

64%61%

51%54%

Q16. Довольны ли Вы посещением офиса? База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515

Динамика общей удовлетворенности посещением офиса, % top1

Общая удовлетворенность посещением офисов МТС, Билайн и дилеров за последний год постепенно снижалась.

Общая удовлетворенность офисами МегаФон с начала 2011 г. остается на одном уровне.

12Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Удовлетворенность уровнем обслуживания – динамика по операторам / дилерам

66%65%

59%

55%

65%

58%60%62%

54%

56%

Удовлетворенность уровнем обслуживания в офисах МТС, Билайн, Евросети и Связного за последний год постепенно снизилась.

Удовлетворенность посетителей офисов МегаФон уровнем обслуживания в 1 кв. 2012 года соответствует показателям 2011 года.

Q13. Оцените, насколько Вы в целом удовлетворены уровнем обслуживания в этом салоне связи? База: все респонденты 4276/1524/1544/1510/1515

Динамика удовлетворенности уровнем обслуживания, % top1

13Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Анализ динамики KPI в связи с динамикой отдельных параметров удовлетворенности: 1 квартал 2012 г. по сравнению с 1 полугодием 2011 г.

Динамика KPIОбщая удовлетворенность посещением

Удовлетворенность обслуживанием

Готовность рекомендовать салон связиДинамика оценок консультантов

Оперативность решения вопроса

Готовность консультанта помочь

Понятность объяснений консультанта

Компетентность консультанта

Вежливость консультанта

Время ожидания начала консультацииДинамика оценок офисов и ассортимента

Ассортимент представленного товара

Удобство ожидания

Опрятность, чистотаОценка времени ожидания («Пришлось ли Вам сейчас ждать консультации?»), %

«Не пришлось ждать»

Динамика KPI в связи с динамикой отдельных параметров удовлетворенности, % top1

Отрицательная динамика KPI объясняется снижением удовлетворенности также и по другим параметрами оценки обслуживания.

14Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Соответствие качества обслуживания ожиданиямВсе салоны

Q12. Насколько качество обслуживания в салоне связи соответствовало Вашим ожиданиям? База: все респонденты, 4279/1524/1544/1510/1515

Доля случаев, в которых сервис оказался ниже или выше ожидаемого, не превышает 4%.

Соответствие качества обслуживания ожиданиям – сравнительный анализ операторов, %

15Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Удовлетворенность отдельными параметрами при посещении салонов

16Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Q10. Как бы Вы оценили салон связи по следующим параметрам? База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515

Отдельные параметры удовлетворенности – сравнительный анализ, % top1

Вежливость консультанта 73 77 71 71 69Компетентность консультанта 69 76 70 69 66Понятность объяснений консультанта

72 75 70 71 72Готовность консультанта помочь 69 74 68 68 69Оперативность решения вопроса 66 73 65 68 62Время ожидания начала консультации

65 70 65 66 65

Чистота офисов 64 71 68 63 62Удобство расположения офисов 65 70 64 70 66Удобство ожидания 59 65 59 59 54Ассортимент представленного товара

54 60 49 57 58

Работа консультантов

Офисы и ассортимент

Работа консультантов МегаФон оценивается выше по сравнению с конкурентами. По ассортименту товара лидируют офисы Евросети и Связного, а также МегаФона.

Ассортимент товара в салонах МТС и Билайн оценивается ниже. Удобство ожидания и чистота в офисе – выше всего оценены посетителями

МегаФон.

+5

+5

+5+5

Сравнительный анализ удовлетворенности отдельными параметрамиВсе салоны

17Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Обращение в салоны связи с претензиями

18Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

По ошибочному списанию средств со счета

По качеству связи, недозвон, обрывы связи

По качеству работы интернета, услуг GPRS

По зачислению платежей

По качеству купленного оборудования

Обращение с претензиямиСодержание претензий

S5/Q3. Респонденты, обращавшиеся в салоны с претензиями в данный визит / за последние 3 мес. База: все респонденты, 4276/1524/1544/1510/1515Q4. С какими именно претензиями Вы обращались? База: респонденты, обращавшиеся в салоны связи с претензиями, 304/126/107/109/81

В салоны всех операторов / дилеров обращались с претензиями 5-8% посетителей. Значительная доля претензий связана с ошибочным списанием средств со счета.

Респонденты, обращавшиеся в офисы с претензиями в данный визит / за последние 3 мес., %

С какими претензиями обращались, %

19Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Полнота разрешения вопросов с претензиямиВсе салоны

Q5. Скажите, пожалуйста, была ли удовлетворена претензия, с которой Вы обращались в последний раз? База: респонденты, обращавшиеся в салоны связи с претензиями, 304/126/107/109/81

Качество разрешения претензий примерно одинаковое по рынку: приблизительно в 50-60% случаев обращений претензии были полностью удовлетворены.

Разрешение претензий – сравнительный анализ операторов, %

20Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Скорость обработки претензииВсе салоны

Q6. Вспомните, пожалуйста, Ваша последняя претензия была удовлетворена сразу после того, как Вы сообщили о ней специалисту, или Вам потребовалось обращаться к нескольким специалистам? База: респонденты, обращавшиеся в салоны связи с претензиями, чьи претензии были удовлетворены, 261/105/88/95/75

+14

В большинстве случаев претензия удовлетворяется сразу после обращения.

Между операторами / дилерами нет значимых различий.

Скорость обработки претензий – сравнительный анализ операторов, %

21Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Ожидание консультации в салоне связи.Длительность и причины ожидания

22Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Оценка времени ожидания консультацииВсе салоны

Q7. Пришлось ли Вам сейчас ждать консультации при визите в данный салон и если да, то как долго?База: все респонденты, 4279/1524/1544/1510/1515

-5

+5

В большинстве случаев посетителям не пришлось ждать консультации или ожидание было совсем недолгим.

Между салонами всех операторов и дилеров нет значимых различий.

Оценка времени ожидания консультации – сравнительный анализ операторов, %

23Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Среднее число минут 3.6 3.9 4.6 3.8 3.7

Время ожидания консультацииВсе салоны

Q8. Скажите, пожалуйста, сколько минут Вам пришлось ждать консультации в этом салоне? База: респонденты, которым пришлось ждать консультацию, 1374/497/537/483/536

В том случае, если приходилось ожидать консультации, время ожидания в салоне любого из операторов / дилеров как правило не превышает 5 минут.

В салонах Билайн посетители ожидают консультации несколько дольше, чем в других салонах.

Время ожидания консультации – сравнительный анализ операторов, %

24Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связикачеством обслуживания

Ad Hoc

Business Analytica Market Counturадрес: 115533, Москва, пр-т Андропова, 22тел: (495) 223 3393факс: (495) 223 3394e-mail: ba@businessanalytica.ruweb: www.businessanalytica.ru