ambassadeur aan de deur: de post- en pakkettenbezorger - ronald smit
TRANSCRIPT
PostNL Klantcontact
Nationaal Contact Center Congres
R.A. Smit
Marktontwikkelingen
Sterke verschuiving richting consument
2
Ook PostNL verandert mee
met de wens van de consument
3
4
Aanpassing bestuurlijke organisatie
Competence center in de hoofdrol
Klantcontact
Competence Center
Operational
Support
Kennis
management Staffing
Klantteams (lijn)
Klantenservice
Zakelijk
Klantenservice
Consumenten
5
Strategie contactcenters (consumenten)
3 Fases: van hygiëne naar klantwaarde
Fase 1:
Basis op orde
Inzicht in
processen
Duidelijke
servicekaders
Fase 2:
360°C klantbeeld
Verzender/
Ontvanger
Online/
Offline
Fase 3:
Sturen op klantwaarde
Inzicht op
klantbehoefte
Inzicht klantgedrag
off en online
6
De weg naar 1 PostNL
Fase 1: Basis op orde
• Management
• Rapportages
• Kwaliteit
• Klanttevredenheid
• Financieel
• Opleidingen
Content
Centrale aansturing
Online Processen
7
De weg naar 1 PostNL
Fase 1: Basis op orde
• Gebruik kennisbank
• Inrichting content
• Centrale kennisbank
• Contentorganisatie
Content
Online Processen
Centrale
aansturing
8
De weg naar 1 PostNL
Fase 1: Basis op orde
• Klanteserviceplein
• Betere vindbaarheid
• Eenvoudige webforms
• Verwijzingen
Online
Processen
Centrale
aansturing Content
9
De weg naar 1 PostNL
Fase 1: Basis op orde
• Lean Six Sigma
• Activiteiten normeren
• Onderscheid 1ste, 2de lijn
en backoffice
• Uitfaseren niet standaard
processen
Processen
Online
Centrale
aansturing Content
10
Strategie contactcenters (consumenten)
3 Fases: van hygiëne naar klantwaarde
Fase 1:
Basis op orde
Inzicht in
processen
Duidelijke
servicekaders
Fase 2:
360°C klantbeeld
Verzender/
Ontvanger
Online/
Offline
Fase 3:
Sturen op klantwaarde
Inzicht op
klantbehoefte
Inzicht klantgedrag
off en online
11
De weg naar 1 PostNL
Fase 2: 360°C klantbeeld
• Uitrollen Salesforce
• Uitbouwen centraal klantbeeld
• Koppelen klantingangen
• Centraal servicenummer
Social
media
Centraal klantbeeld
Online
Customer
service 2.0
12
De weg naar 1 PostNL
Fase 2: 360°C klantbeeld
• Social media strategie
• Reactietijd < 1 uur
• Opstellen guidelines
• Reactie naar proactief
(engagen)
Social media
Online
Centraal
klantbeeld
Customer
service 2.0
13
De weg naar 1 PostNL
Fase 2: 360°C klantbeeld
• Inrichting Chat
• Community PostNL
• Noor in MijnPakket app
Online
Social
media
Customer
service 2.0
Centraal
klantbeeld
14
De weg naar 1 PostNL
Fase 2: 360°C klantbeeld
• Redesign alle 1ste,
2de lijn en backoffice
• Multiskilled agent
• Integratie keten
Customer service 2.0
Online
Social
media
Centraal
klantbeeld
15
Strategie contactcenters (consumenten)
3 Fases: van hygiëne naar klantwaarde
Fase 1:
Basis op orde
Inzicht in
processen
Duidelijke
servicekaders
Fase 2:
360°C klantbeeld
Verzender/
Ontvanger
Online/
Offline
Fase 3:
Sturen op klantwaarde
Inzicht op
klantbehoefte
Inzicht klantgedrag
off en online
16
De weg naar 1 PostNL
Fase 3: Sturen op klantwaarde
• Bezoek Teamleider bij
Consument en Zakelijk
• Uitrol programma bij
Pakketchauffeur
• Opleiden planbalie-
medewerkers
• Aansluiting Autobedrijf
Service
kaders
Aansluiten ketenpartners
Opleiding
Self
service
17
De weg naar 1 PostNL
Fase 3: Sturen op klantwaarde
• Proeftuin opzetten
• Pro-actief informeren
ontvanger
• Herrouteren via
Klantenservice
• Nabellen afspraak
2e bezorging
Servicekaders
Aansluiten
ketenpartners
Opleiding
Self
service
18
De weg naar 1 PostNL
Fase 3: Sturen op klantwaarde
• Uitbouwen centraal klantbeeld
• Implementatie Track ‘n
Trace Post
• Uitbreiden scanmomenten
• Verbeteren afstemming
netwerkpartners
Self service
Service
kaders
Aansluiten
ketenpartners
Opleiding
19
De weg naar 1 PostNL
Fase 3: Sturen op klantwaarde
• Programma
• Competentieprofiel
• Focus Sales en Service
• Focus empathie, expertise,
oplossing en relatie
Opleiding
Service
kaders
Aansluiten
ketenpartners
Self
service
Vragen of
suggesties?