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1 Inhalt

2 Alcatel-Lucent Enterprise verändert die Kommunikation _____________________________ 3

3 Alcatel-Lucent OpenTouch Suite _________________________________________________ 6

4 Geräte und Clients für Connection-Benutzer _______________________________________ 7

4.1 Definition der Connection-Benutzererfahrung ________________________________________ 7

4.2 Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen ________________________________ 7

4.3 Mobility WLAN ________________________________________________________________ 13

4.4 Mobility DECT _________________________________________________________________ 14

4.5 IP Desktop-Softphone für PC und MAC _____________________________________________ 16

4.6 IP Desktop Softphone für iPhone __________________________________________________ 17

4.7 IP Desktop Softphone für Android- und iPad-Tablets __________________________________ 18

5 Systemdienste ______________________________________________________________ 20

5.1 Hoher Verfügbarkeitsgrad _______________________________________________________ 20

5.2 SIP und Webdienste ____________________________________________________________ 26

5.3 OmniPCX Media Service (OXE MS) _________________________________________________ 28

5.4 Vermittlungsdienste ____________________________________________________________ 29

5.5 Messaging-Dienste _____________________________________________________________ 34

5.6 OmniPCX RECORD Suite _________________________________________________________ 37

5.7 Fax-Dienste ___________________________________________________________________ 38

5.8 Hotel/Krankenhaus-Management _________________________________________________ 40

6 Kundendienst_______________________________________________________________ 48

7 Verwaltungsaufgaben _______________________________________________________ 54

8 Sicherheit __________________________________________________________________ 71

8.1 Globale Sicherheit ______________________________________________________________ 71

8.2 OpenTouch Session Border Controller ______________________________________________ 75

9 Übersicht über Serviceangebote: _______________________________________________ 77

10 Kernaussagen ____________________________________________________________ 81

11 Übersicht und Angebot _____________________________________________________ 82


2 Alcatel-Lucent Enterprise verändert die Kommunikation

Das Tempo, in dem sich die Wettbewerbslandschaft für Unternehmen wandelt, nimmt dank wirtschaftlicher, sozialer und technologischer Verschiebungen zu. Unternehmenszyklen, die früher Tage in Anspruch nahmen, sind jetzt binnen Stunden erledigt. Moderne Arbeitsumgebungen überwinden traditionelle Unternehmensgrenzen: Büros an entfernten Standorten, global arbeitende Teams, mobile Mitarbeiter, Heimarbeiter und Drittparteien sind allesamt Teil des Unternehmens von heute.

Herausforderungen an die Unternehmenskommunikation in zeiten von Smartphones und Tablets

Auch wenn die Mehrzahl der IT-Mitarbeiter noch immer am Schreibtisch arbeitet, werden sie dennoch immer mobiler, und die Geräte, die sie bevorzugt zur persönlichen Produktivitätssteigerung nutzen, werden, unabhängig davon, ob sie vom Arbeitgeber bereitgestellt werden oder nicht, auch zunehmend mobiler.

Trotzdem erwarten IT-Mitarbeiter dieselbe hochwertige Benutzererfahrung von jedem Gerät und ganz gleich, wo sie arbeiten. Diese Wissensarbeiter sind integraler Bestandteil der Geschäftsabläufe, die den Kunden bei guter Stimmung halten sollen, und es ist viel teurer, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene gut zu bedienen.

Deshalb ist es für Unternehmen von größter Bedeutung, dass sie diese Herausforderung der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Kommunikationsmittel an ihre gesamte Benutzergemeinschaft meistern.

Das erklärte Ziel einer vereinheitlichten Kommunikation für Unternehmen

Vereinheitliche Kommunikation eröffnet in diesem sich wandelnden Umfeld neue Möglichkeiten zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit. Das Ziel einer wirklich


vereinheitlichen Kommunikationsumgebung besteht in einer Effizienzsteigerung für das gesamte Unternehmen:

- für diejenigen, die in erster Linie missionskritische Prozesse vom Büro aus bearbeiten (wie zum Beispiel Mitarbeiter in der Lieferkette),

- für die wachsende Zahl von Mitarbeitern in äußerst mobilen und kollaborativen Arbeitsumgebungen (wie zum Beispiel ein Berater oder Verkäufer) und

- für Mitarbeiter mit Kundenkontakt (wie Agenten im Contact Center oder Helpdesk-Teams), die einen Großteil ihrer Zeit im Gespräch mit internen und externen Parteien verbringen und direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg haben.

Alcatel-Lucent OpenTouch: vereinheitliche Kommunikation in hoher Qualität über das gesamte Unternehmen hinweg

OpenTouch steigert die Effizienz durch Bereitstellung hochwertiger vereinheitlichter Kommunikationssysteme am Arbeitsplatz, standortübergreifend, unterwegs und über die Grenzen des Unternehmens hinweg:

- An den Schreibtisch gebundene Mitarbeiter genießen die professionelle Arbeitsumgebung, wenn sie für eine unmittelbare Reaktion des Unternehmens auf Kundenanfragen sorgen

- Die hochmobile Arbeitnehmerschaft profitiert von einem neuen auf Kooperation basierenden Arbeitsstil

- Die Marken des Unternehmens profitieren von einem äußerst positiven Kundenerlebnis, das von der professionellen Begrüßung und Kundenbetreuung bis zur zeitgemäßen elektronischen Imagepflege in den sozialen Netzwerken reicht.


Dieses Kundenerlebnis und diese Arbeitsweise lassen sich über eine Suite von vereinheitlichten Applikationen verwirklichen, die die Verwaltung vereinfachen und einen problemlosen Übergang von TDM zur Cloud ermöglichen.


3 Alcatel-Lucent OpenTouch Suite

Einführung des Angebots für die OpenTouch-Suite von Alcatel-Lucent?

Die Alcatel-Lucent OpenTouch-Suite bietet einheitliche Kommunikation von hoher Qualität. Es handelt sich um ein modulares Softwarepaket für große Unternehmen, die eine professionelle Unternehmenskommunikation, Multimedia-Zusammenarbeit sowohl im Büro als auch unterwegs, eine Kundenservice-Funktion und Management-Services benötigen.

Die Entscheidung für herkömmliche, gemischte oder reine IP-Lösungen wird von den Unternehmenszielen, der Organisation, Projekten zur Sprache-Daten-Konvergenz und insbesondere der erwarteten Rentabilität (Return on Investment, ROI) des Kunden bestimmt.

Alcatel-Lucent OpenTouch-Suite für MLE

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server: ein standardbasierter, offener und verteilter Kommunikationsserver für mittelständische bis sehr große Unternehmen, der traditionelle Telefonkonnektivität und IP-Konfigurationen unterstützt und damit modernste Kommunikationsdienste und Anwendungen für Unternehmen mit dem weltweit größten Skalierungspotential bietet. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist die Lösung für die aktuellen Anforderungen und zukünftigen Entwicklungen, die angesichts der sich rasant verändernden Kommunikationsanforderungen in Unternehmen anstehen.

Die Alcatel-Lucent OpenTouch Multimedia Services (OTMS): Für eine problemlose Zusammenarbeit sowohl im Büro als auch unterwegs können Mitarbeiter, die eine leistungsfähige interaktive visuelle Kommunikation benötigen, von OpenTouch Conversation, der Multimedia-Erfahrung über mehrere Geräte und Teilnehmer hinweg, nur profitieren. Sitzungen mit OpenTouch Conversation umfassen Funktionen wie Sprache, Video, Instant Messaging (IM), gemeinsame Nutzung von Anwendungen und Präsentationen sowie natürliche Konferenzsysteme, um die Zusammenarbeit der Benutzer mit Kunden, Partnern und Kollegen noch enger zu gestalten. Der Benutzer kann während der Sitzung zwischen unterschiedlichen Geräten umschalten, wenn er sich an einen anderen Standort begibt. Um Konferenzen mit mehreren Teilnehmern und Multimedia-Anwendungen einzurichten und ihnen beizutreten, braucht es nur wenige Klicks.

Das Alcatel-Lucent OpenTouch-Nachrichtenzentrum (OTMC):

Das Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System: eine benutzerfreundliche Verwaltungs- und Managementplattform mit einer ebenso benutzerfreundlichen grafischen Oberfläche.

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – in der Standard Edition (OTCC-SE): die beste Call Center-Lösung auf dem Markt. Integriert in den Communication Server bietet sie die gleiche Sicherheits- und Redundanzstufe.

Alcatel-Lucent unterstützt Unternehmen mit seinem zuverlässigen, äußerst sicheren Datenportfolio der nächsten Generation beim Aufbau vollständig konvergenter Lösungen. Die maßgeblichen Rentabilitätssteigerungen und Gesamtbetriebskostensenkungen ergeben sich aus äußerst effizienten Leistungsmerkmalen wie PoE, kontinuierlichem Smart-Switching, Netzwerkzugriffskontrolle, Energieverbrauch, One-Click-QoS usw.


4 Geräte und Clients für Connection-Benutzer

4.1 Definition der Connection-Benutzererfahrung Mitarbeiter, die normalerweise Sprachkommunikation häufig nutzen, profitieren von OpenTouch Connection, der hochentwickelten Lösung für geschäftliche Kommunikation, die mit zuverlässigen Digital- oder IP-Telefonen, robusten DECT-- oder WLAN-Handsets verfügbar ist.

Benutzer können aus den vielen Telefonieleistungsmerkmalen des Alcatel-Lucent OmniPCX™ Enterprise Communication Servers die Telefonieleistungsmerkmale wählen, die ihrer Arbeitsweise im Büro am besten entspricht.

Mitarbeiter im Büro profitieren von hochwertiger Breitband-Sprachkommunikation mit einfacher Audio- und visueller Bedienerführung und extrem schneller Verzeichnissuche im Telefonbuch.

OpenTouch Connection kann durch Software-Clients für PCs, Smartphones oder Tablets ergänzt werden, die ihre Produktivität im Büro und unterwegs optimieren.

Beispiele der Umgebung und Anwendungen von OpenTouch Connection

4.2 Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen

4.2.1 Premium Deskphones

Das Alcatel-Lucent Premium DeskPhone ermöglicht durch Nutzen der neuesten technischen Entwicklungen Verbesserungen der Telefonbenutzerfreundlichkeit mit einstellbarem Fuß, verbesserter Audioqualität und Hintergrundbeleuchtung, speziellen Funktionstasten und alphabetischer Tastatur.

Alcatel-Lucent 80x9 sind Digital DeskPhones und Alcatel-Lucent 80x8 sind IP DeskPhones. Sie sind mit einer alphabetischen Tastatur und einem einstellbaren Fuß zwischen 25° und 60° ausgestattet.


Die Telefonfunktionen können mit Premium Add-on 10 & 40 Schlüsselmodulen oder Premium Smart Display 14 Schlüsselmodulen erweitert werden.

8068/8068BT Premium DeskPhone

3,5-mm-Kopfhörerbuchse

Alphabetische

Tastatur

Breitbandlautsprecher für optimalen Sound

Farbbildschirm

10 spezielle Funktionstasten

Tasten für dauerhafte Funktionen:

Schneller Zugriff auf die Hauptfunktionen des Telefons

Navigation

Ein Bluetooth®-

Handset oder ein

kabelgebundener Komfort-Hörer

Hörgerätekompatibel

LED Blaues Flashsignal: Neuer Anruf Orangefarbes Flashsignal: Alarm


8038/8039 Premium DeskPhone

8028/8029 Premium DeskPhone

Komfort-Hörer

Hörgerätekompatibel


Alphabetische Tastatur


Monochrome Anzeige 6 spezielle Funktionstasten


Schneller Zugriff auf die

Hauptfunktionen des Telefons

Navigation

LED Blaues Flashsignal: Neuer Anruf

Orangefarbes Flashsignal: Alarm

4 programmierbare Tasten mit LED und Papieretikett

Komfort-Hörer Hörgerätekompatibe

l


Alphabetische Tastatur


Monochrome Anzeige

10 spezielle

Funktionstasten


Schneller Zugriff auf die

Hauptfunktionen des Telefons

Navigation

LED

Blaues Flashsignal: Neuer Anruf

Orangefarbes Flashsignal: Alarm


4.2.2 OpenTouch Connection für 8082 My IC Phone

Kurzübersicht

Alcatel-Lucent OpenTouch™ Connection für 8082 ist eine neue, vom Alcatel-Lucent 8082 My IC Phone eingeführte Anwendung. Diese neue Anwendung nutzt die umfassende, integrierte IP-Konnektivität und Telefoniefunktionen, die mit Alcatel-Lucent Premium DeskPhones (8068 Premium) bereits vorhanden* sind, indem das NOE-Protokoll (New Office Environment) von Alcatel-Lucent verwendet wird.

Dank hochwertiger Breitband-Audiokapazität und ständiger Verfügbarkeit bietet sie am Arbeitsplatz Komfort auf einem nie dagewesenen Niveau. Der in ein preisgekröntes Design integrierte kapazitative Touchscreen bietet intuitive Ergonomie und ermöglicht eine effiziente Nutzung, die man von einem Business-Telefon erwartet.

*Näheres siehe Funktionsübersicht

Das 8082 My IC Phone unterstützt 802.3AF Power over Ethernet (PoE) (Klasse 3). Die maximale Stromaufnahme während des Betriebs beträgt weniger als 8,2 W. Die offene Konnektivität unterstützt die einfache Erweiterung mit einem 10/100/1000 Ethernet-Switch für LAN- und PC-Konnektivität. Zu den weiteren Ausstattungsmerkmalen zählen ein integrierter Bluetooth-Chipsatz, ein 3,5 mm Headset-Anschluss sowie Anschlüsse für ein Mobilteil.

Um die Anforderungen an die Verkabelung zu reduzieren und zu vereinfachen, wird das 8082 My IC Phone mit PoE-Technologie über Ethernet betrieben. Es ermöglicht auch einfacheres Absichern des Systems. Bei einigen Kundenbereitstellungen kann der Netzadapter direkt verwendet werden.


Der Katalog enthält zwei Bestellnummern: Über die eine kann das Telefon mit Bluetooth-Mobilteil, über die andere das Telefon mit Komfort-Mobilteil bestellt werden.

4.2.3 OmniTouch™ 4135 SIP-Konferenztelefon

Das Alcatel-Lucent OmniTouch™ 4135 SIP-Konferenztelefon ist ein hochwertiges und einfach zu verwendendes Audio-Konferenzmodul. Es ist SIP-basiert und ermöglicht vier gleichzeitige Verbindungen, um einen Anruf mit vier Parteien für effizientere Konferenzen zu erhalten. Anrufe können erfasst (auf der SD-Speicherkarte) und gespeichert werden.

Die Konferenzführung ermöglicht Anrufe bei vorprogrammierten Gruppen. Mit seinen Zusatzmikrofonen ist das OmniTouch 4135 SIP-Konferenztelefon das optimale Geschäftstelefon für große Konferenzen.

Es können bis zu vier Benutzerprofile mit Einstellungen und Kontaktdaten gespeichert werden

Durch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung auf einer SD-Speicherkarte wird Speichern von Konferenzen und Anmerkungen sowie Übertragen an einen Computer ermöglicht

Konferenzführung aktiviert Gruppenanrufe - Alle Teilnehmer in einer Gruppe können mit einer Taste gleichzeitig kontaktiert werden. Pro Profil können bis zu 20 Gruppen gespeichert werden.

LDAP-Client mit direktem Zugriff auf das Verzeichnis über eine eigene Taste

Einfache Konfiguration mit der Webschnittstelle – Einstellungen können importiert und auf andere OmniTouch 4135 IP-Konferenztelefone exportiert werden.

Erweiterung für große Räume – Eine Kombination des omnidirektionalen Mikrofons der Einheit mit direktionalen Mikrofonen verstärken die Spracherfassung von 30 m2 auf das Doppelte.

4.2.4 81x5 Audioffice

Das Alcatel-Lucent 8115 Audioffice und das Alcatel-Lucent 8125 Audioffice sind Konferenzmodule der nächsten Generation, die hochwertigen Klangqualität und einfach zu verwendende Audiokonferenzfunktionen für Alcatel-Lucent DeskPhones und SoftPhones bereitstellen.

Audioffice ist ein vielseitiges effizientes Objekt mit einfachem und übersichtlichem Design und herausragende Audioqualität zur Optimierung aller Bereiche von Konferenzen. Mit sechs Breitbandlautsprechern, vier digitalen Mikrofonen, einem passiven Radiator für Bass-Boost und


umfassenden räumlichem Klang ermöglicht Audiofoster dynamischere, ausgewogenere und produktivere Gespräche zwischen Alcatel-Lucent-Endpunkten für geschäftliche Kommunikation.

Der Alcatel-Lucent 8115 Audioffice weist eine 3,5 mm Eingangs-/Ausgangsbuchse für die Verbindung mit Alcatel-Lucent DeskPhones und einem USB-Anschluss für die Verbindung mit PCs auf.

Alcatel-Lucent 8125 Audioffice verfügt über eine 3,5 mm Eingangs-/Ausgangsbuchse zum Verbinden mit Alcatel-Lucent DeskPhones, einen USB-Anschluss zum Verbinden mit PCs, Bluetooth-Konnektivität für Bluetooth-aktivierte Deskphones, Smartphones und Tablets sowie eine allgemeine Docking-Lösung für Smartphones und Tablets.

Alcatel-Lucent 8115 Audioffice

Alcatel-Lucent 8125 Audioffice


4.3 Mobility WLAN WLAN -Angebot

In Geschäftsumgebungen erlangt Mobilität immer höhere Priorität und die Art und Weise der Kommunikation entwickelt sich ständig weiter. Die Endbenutzer gewöhnen sich zunehmend an die komfortablen Methoden zur Sprach- und Datenkommunikation, die innerhalb der Unternehmensräume zur Verfügung stehen. Auch wenn sie sich vom Schreibtisch entfernen, aber noch im Einsatz sind, können sie dennoch die gewohnten Einrichtungen und Dienste erwarten.

Alcatel-Lucent, das führende Unternehmen in Sachen drahtlose Sprachkommunikation für Arbeitsplätze, hat das modernste Voice over IP (VoIP) Angebot für Wireless LAN (WLAN) Netzwerke – und zwar das VoWLAN (Voice over Wireless LAN) oder VoIP im WLAN.

Um den Benutzern in Unternehmen ausreichende Mobilität zu gewähren, bietet Alcatel-Lucent eine Reihe VoWLAN-Lösungen für Unternehmen, die auf der Suche nach sicheren WLAN-Netzwerken sind, und sorgt so für leistungsfähigen Anschluss für Benutzer, indem Ortungsanwendungen eingesetzt werden.

Basierend auf weltweiten Standards für WLANs vereinfachen VoWLAN-Lösungen von Alcatel-Lucent die Netzwerkinfrastruktur, indem sie konvergenten Sprach- und Datenverkehr über ein gemeinsames Breitband-Funknetz (802.11a/b/g/n) ermöglichen.

VoWLAN-Mobilteile

Alcatel-Lucent bietet die vielseitigste und umfassendste Funklösung für den Arbeitsplatz auf dem Markt. Mobile IP Touch Wireless-Telefone wurden für eine breite Palette an Unternehmensanwendungen entwickelt, von allgemeinen Büro- bis hin zu Industrieapplikationen.

Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets ermöglichen

Zeitersparnis für Sprach- und Datenapplikationen

Nutzung von proprietären Protokoll-Telefondiensten, wie zum Beispiel Anzeige des Anrufernamens für im Telefonbuch eingetragene Teilnehmer

Hervorragende Sprachqualität am gesamten Arbeitsplatz

Deutliche Verbesserung von Mobilität, Reaktionszeit und Produktivität

Das leichte OmniTouch 8118/8128 WLAN-Mobilteil ist besonders einfach zu verwenden, erfordert nur geringe Einarbeitung und wird durch seine Stabilität und Ergonomie den Anforderungen der Verwendung am Arbeitsplatz gerecht. Das robuste Design enthält keine beweglichen Teile und keine externe Antenne. Eine komplette Reihe an Zubehör ist verfügbar, einschließlich Headsets, Ladestationen und Tragevorrichtungen. OmniTouch 8118/8128 WLAN-Mobilteile ermöglichen mehr als nur Telefongespräche.


Mit dem Alcatel-Lucent OmniTouch 8128 WLAN Handset ist für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern des Weiteren Push-to-Talk-Funktionalität verfügbar. Somit werden Funksprechgeräte überflüssig. Durch den Einsatz von drahtloser Technologie am Arbeitsplatz hat Alcatel-Lucent vielen Industrieunternehmen geholfen, Produktivität, Reaktionszeit und Kundendienst zu verbessern.

Die Funktionen von Alcatel-Lucent zur Integration von Unternehmenstelefonie, die standardisierte drahtlose Architektur, die hervorragende Sprachqualität und die breite Palette an mobilen Geräten machen Mobile IP Touch Wireless-Telefone zur ersten Wahl für WLAN-Telefonie.

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server R11.1 unterstützt Konfigurationen ohne zusätzliche Server für WLAN-Mobiltelefone in einer Alcatel-Lucent WLAN-Infrastruktur. Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets unterstützen:

802.11e Wi-Fi Multi Media (WMM)

Enhanced Distributed Channel Access (EDCA)

WMM Power Save (U-APSD)

4.4 Mobility DECT DECT-Angebot

Um die Anforderungen von Unternehmen an die Mobilität der Benutzer im Unternehmen erfüllen zu können, bietet Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server einen schnurlosen Telefondienst auf Grundlage des DECT-Standards (Digital Enhanced Cordless Telecommunications).

Der DECT-Standard ist eine zellenorientierte Technologie im Frequenzband 1880/1900 MHz. DECT ist verfügbar:

in allen europäischen Ländern

In vielen Ländern in Asien und Afrika. In China, Thailand und Lateinamerika wird eine Bandbreite von 1900/1930 MHz verwendet.

Der DECT-Standard soll Mobilität in Umgebungen mit hoher Benutzerdichte wie in großen Gebäuden oder Universitäten: 10 000 Erlangs/Km sq. (GSM 200 Erlangs/Km sq., DCS 500 Erlangs/Km sq.).

Dieser Standard basiert auf einer digitalen Technologie, die Kommunikation mit Roaming- und Übergabefunktionen in hoher Qualität ermöglicht.

CDCS (Continuous Dynamic Channel Selection) ist ein einzigartiges Leistungsmerkmal, das dafür sorgt, dass jeder mobile Apparat auf dem besten verfügbaren Funkkanal arbeitet. Außerdem ist beim Einsatz zusätzlicher Funkbasisstationen keine Frequenzplanung erforderlich. Alle Basisstationen können auf jedem Kanal übertragen.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integriert alle Mobilitätskomponenten auf der Basis der DECT-Technologie und bietet dabei Ergonomie, Sicherheit und ein benutzerfreundliches Management.


Alcatel-Lucent-DECT-Mobilteile

Diese Produktlinie, die vollständig mit bestehenden Alcatel-Lucent-Basisstationen für den Innen- und Außenbereich kompatibel ist, basiert auf drei Produkten.

Die Alcatel-Lucent 8232 DECT Handsets sind speziell für die Sprachanforderungen von Mitarbeitern ausgelegt, die sich außerhalb ihres Büros befinden. Sie bietet dieselbem Mehrwert-Sprachdienste wie digitale Festnetz-Schreibtischtelefone von Alcatel-Lucent. Alle Geräte sind mit einem Farbdisplay ausgestattet und können den hohen heutigen Mobilitätsanforderungen fast aller Unternehmen angepasst werden.

Das 8242 DECT-Mobilteil ist als hochwertiges Business Terminal mit Funktionen wie großem Farbbildschirm für klare Lesbarkeit und HD Audio-Ready-Technologie für hervorragende Akustik

konzipiert und bietet auch Benachrichtigungs- und Standortfunktionen sowie eine Alarmfunktion mit einer Taste für verschiedene Bereiche wie Gastronomie/Hotels, Gesundheitsversorgung und andere On-Demand-Umgebungen

Das Alcatel-Lucent Mobile DECT 500 ist hauptsächlich für isolierte Arbeiter unter härteren physischen Bedingungen oder bei Explosionsgefahr ausgelegt.

Alle Produkte verfügen über einen erweiterten Funktionsumfang wie ein Display mit Hintergrundbelechtung und einen Vibrationsmodus.


4.5 IP Desktop-Softphone für PC und MAC Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Desktop eines

Benutzers (PC oder MAC) installiert ist. Diese Multimedia-, vollständig integrierte Telefonielösung

tritt komplett an die Stelle physischer Telefone, wenn die Desktop-Verbindung der bevorzugte

Kommunikationsmodus ist. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068 Premium

DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist benutzerfreundlich

und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung ermöglicht für

Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit ihrem Netzwerk

verbunden sind.

Vorteile

Vollständig integrierte Telefonielösung

Schneller und benutzerfreundlicher Zugangs zu Telefonfunktionen

Unterstützung von Unternehmen bei der Optimierung der Produktivität ihrer Mitarbeiter

8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Übernahme

Einfache Integration von Tele- und Heimarbeitern, besonders wenn Desktop-Verbindung der bevorzugte Kommunikationsmodus ist

Verkleinern des ökologischen Fußabdrucks

Kommunikation, Konnektivität und Hardwarekostenkontrolle

Leistungsmerkmale

Sprachverbindungen am Computer durch VoIP-Protokoll

Kann unter MS Windows, Apple MAC OS ausgeführt werden

Extern überall verfügbar, wo der Benutzer das Kunden-IP-Netzwerk über eine Firmen-VPN verbinden kann (funktioniert auf Ethernet-, WiFi-, 3G/4G-Mobiltelefonen)

Intern verfügbar mit drahtgebundener Ethernet-Verbindung oder WiFi

Geeignet für Business- und Contact Center-Umgebungen

G.711- und G.729-Codecs werden unterstützt

Benutzerschnittstelle kann personalisiert werden

Anzeige und Tasten stimmen mit dem 8082 My IC Phone überein

Desk Sharing wird unterstützt


Telefonie wird in allen CTI-Umgebungen unterstützt (z. B. Contact Center-Agent-Workspace, Desktop-Applikation, TSAPI oder spezielle CTI-Toolbar).

QoS-Level-3 IP TOS / DSCP

Bis zu 15 verschiedene Ruftöne

Benutzerdefinierte Skins können entsprechend den speziellen Anforderungen von Kunden nach Bedarf erstellt werden

Es ist auch möglich, die Anwendung nach Bedarf an spezielle Anforderungen anzupassen

4.6 IP Desktop Softphone für iPhone IP Desktop Softphone für iPhone

Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Apple iPhone oder iPod eines Benutzers installiert ist. Diese vollständig integrierte Multimedia-Telefonielösung ersetzt physische Telefone vollständig. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068 Premium DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist benutzerfreundlich und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung ermöglicht für Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit ihrem Netzwerk verbunden sind.

Das IP Desktop Softphone für iPhone und iPad ist im Apple Store verfügbar.

Vorteile




8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Einführung




Leistungsmerkmale

VoIP-Protokolle bieten Sprachkommunikation auf dem iPhone und iPad


Intern verfügbar mit verdrahteter Ethernet-Verbindung oder WiFi





Desk Sharing wird unterstützt

Horizontale/vertikale Klappe und horizontalem Komplettbildschirm auf dem iPhone







4.7 IP Desktop Softphone für Android- und iPad-Tablets Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Apple iPhone oder iPod

eines Benutzers installiert ist. Diese vollständig integrierte Multimedia-Telefonielösung ersetzt

physische Telefone vollständig. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068

Premium DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist

benutzerfreundlich und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung

ermöglicht für Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit

ihrem Netzwerk verbunden sind.

Das IP Desktop Softphone für iPad ist im Apple Store und uf Google Play for Android-Geräten

verfügbar.

Vorteile




8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Einführung





Leistungsmerkmale

VoIP-Protokoll bietet Sprachkommunikation auf Tablets und Smartphones

Lauft auf Apple iOS und Android (siehe die Liste der kompatiblen Android-Geräte in der Services Applications Compatibility Matrix im Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal-Dokument)


Intern verfügbar mit verdrahteter Ethernet-Verbindung oder WiFi





Desk Sharing wird unterstützt (außer auf Android-Geräten)

Horizontale/Vertikale Klappe und horizontaler Komplettbildschirm







5 Systemdienste

5.1 Hoher Verfügbarkeitsgrad Die Netzwerkanforderungen von Kunden werden durch die Ausgewogenheit von Dienstkontinuität, Netzwerkbedarf und Kosten definiert. Die daraus resultierende Entscheidung ist zwangsläufig mit dem ROI verknüpft, der nur vom Kunden festgelegt werden kann.

Im selben Maß, in dem Systemverfügbarkeit und -zuverlässigkeit an Bedeutung gewinnen, steigt auch der Bedarf nach zusätzlicher Hardware. In diesem Abschnitt werden einige Optionen und Leistungsmerkmale erläutert.

Communication Server-Redundanz (Duplizierung)

Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server verfügt über einen einzigartigen und sicheren Backup-Mechanismus, der sich aufgrund seiner Ausfallsicherheit auch für unternehmenskritische Applikationen eignet. Die Redundanz (Duplizierung) von Communication Servern ermöglicht die Umschaltung von einem Communication Server zu dem gespiegelten Communication Server, der über eine IP-Verbindung angeschlossen ist.

Bei diesem Konfigurationstyp enthält ein System zwei Communication Server. Einer der Server ist aktiv und fungiert als primärer Communication Server. Der andere Server arbeitet im Überwachungsmodus (Standby). Fällt der primäre Server aus, kann der Standby-Server automatisch übernehmen.

Hinweis: Um eine Veränderung des Leistungsverhaltens des Communication Servers auszuschließen, muss die CPU-Hardware bei Haupt- und Standby-Server identisch sein.

IP Rack Server (Common Hardware) und Appliance Server

Im Normalbetrieb läuft zwischen Haupt- und Standby-Communication Servern ein Abfragedialog. Eine Unterbrechung dieses Dialogs zeigt dem Standby-Gerät an, dass der Haupt-Communication Server nicht mehr verfügbar ist. Der Standby-Server löst dann den Hauptserver ab.


Primärer und sekundärer Communication Server können sich an unterschiedlichen geografischen Standorten und dank doppelter IP-Adressen sogar in unterschiedlichen IP-Subnetzen befinden.

Alle nachstehend aufgeführten Applikationen können duale IP-Adressen ansprechen:

Network Management Center OmniVista 8770

Voice Mail-Applikationen

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – Standard Edition

Alcatel-Lucent OmniTouch – IVR (CC-IVR)

XML Web Services (My Phone WS, My Messaging WS, My Management WS, My Assistant WS, IP Touch XML Services)

Hinweis: Um Asynchronität zwischen den beiden Datenbanken zu vermeiden, sollte die IP-Verbindung zwischen primärem und sekundärem Communication Server abgesichert werden.

Communication Server-Umschaltung

Vor der Umschaltung aufgebaute Verbindungen werden fortgeführt, im Aufbau befindliche Verbindungen werden unterbrochen.

Die folgenden Daten werden aktualisiert:

Status der einzelnen Elemente (einschließlich Leiterplatten und Endgeräte)

Konfigurationsinformationen

Abrechnungsbelege (Einzelverbindungsnachweise)

CCD-Daten

Hinweis: Im Wartungsmodus steht auch ein Befehl zur manuellen Umschaltung zur Verfügung.

Im Falle einer ABC-Netzwerkkonfiguration (mehrere Communication Server sind über ABC-F2 TDM oder IP-Verbindungen miteinander verbunden) werden aktive Netzwerkkommunikation gewartet, wenn die Umschaltung stattfindet.

Datenbankkonsistenz

Der Standby-Communication Server wird fortlaufend aktualisiert und kann jederzeit die Funktionen des primären Servers übernehmen. SÄMTLICHE Daten (einschließlich Datenbanken, Applikationen und Kommunikationssoftware) werden parallel auf beiden Servern verwaltet. Dies ermöglicht eine zuverlässige und sichere Umschaltung zwischen den Servern.

Wenn der Standby-Communication Server nicht erreichbar ist, speichert der Haupt-Communication Server für eine begrenzte Zeit den Verlauf der für die Aktualisierung der Datenbank genutzten MAO-Befehle. Zwei Situationen sind denkbar:

Wenn der Standby-Communication Server vor Ablauf der Speicherdauer betriebsbereit wird, sendet der Haupt-Communication Server MAO-Befehle an den Standby-Communication Server, wodurch dessen Datenbank automatisch aktualisiert wird. Auf diese Weise werden die beiden Datenbanken konsistent.

Bleibt der Standby-Communication Server nach Ablauf der Speicherdauer unerreichbar, beendet der Haupt-Communication Server das Speichern der MAO-Befehle, die dann gelöscht werden. Wenn der Standby-Communication Server wieder erreichbar ist, muss die Konsistenz der beiden Datenbanken über eine Datenbankklonoperation (oder eine Masterkopieoperation) sichergestellt werden.


Eine automatische Datenbanksynchronisation steht für Communication Server zur Verfügung, die auf/in CS-2-Leiterplatten (Common Hardware), Appliance Servern und Blade Centern implementiert wurden. Der gleiche Betriebsmodus gilt bei einer Konfiguration mit doppeltem Hauptserver.

MAO-Befehle beziehen sich auf folgende Informationen:

Agentenan- und -abmeldung (Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – Standard Edition)

Konfiguration eingestellter Parameter (Geheimcode, Sprache, Benutzername, Tasten usw.) Dies gilt für digitale und kabellose Geräte

Eingestellter Status (in oder außer Betrieb)

Nebenstellendienst

Hotel- und Krankenhaus-Anwendung

Konfiguration von Vermittlungsparametern (und Vermittlungsgruppen)

Konfiguration von Entity-Parametern

Konfiguration von Anrufverteilungstabellen (CDT, Call Distribution Table)

Sichere Anrufverarbeitung mit dem passiven Kommunikationsserver

Der passive Communication Server (PCS) bietet Call Handling-Dienste für ein Media Gateway oder eine Gruppe von Media Gateways, wenn der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server nicht erreichbar ist.

Wenn die IP-Verbindungen zum Host-Standort der Communication Server unterbrochen wurden oder die Communication Server nicht betriebsbereit sind, wird die Rufverarbeitung auf lokaler Ebene fortgesetzt.

PCS-Nutzung in einer SIP-Umgebung:

Der PCS kann SIP-Telefone und SIP-Amtsleitungsgruppen (SIP-Trunking) „retten“, sofern die SIP-Geräte (externe Gateways/SIP-Proxies, SIP-Telefone) primäre und sekundäre DNS-Server-Adressen


(für den Zugriff auf Haupt- und Backup-Communication Server) und eine Proxy-Server-Adresse (für den Zugriff auf den PCS) unterstützen. Die Auflösung des Domänennamens (DN) erfolgt über DNS A (DNS SRV wird nicht unterstützt).

SIP-Registrierungen auf dem Haupt-Communication Server werden nicht auf den PCS dupliziert. Wenn der PCS aktiv wird (die Communication Server sind ausgefallen), müssen die SIP-Geräte über den dann im Dienst befindlichen PCS registriert werden.

Die Alcatel-Lucent OmniTouch 8450 Fax Software-Lösung unterstützt den Sicherungs-SIP-Proxy nicht.

Unter normalen Bedingungen:

Die Communication Server steuern die Anrufe innerhalb des Netzwerks

Die IP-Telefone und/oder Media Gateways innerhalb einer Region sind für den PCS definiert.

Die automatische oder manuelle Synchronisierung der Region erfolgt für alle oder nur einen einzelnen PCS.

Beim Ausfall eines Communication Servers:

Die Telefoniedienste werden lokal neu gestartet.

Zentralisierte Dienste wie Voice Mail stehen nicht mehr zur Verfügung.

Alle eigenständigen Funktionen der aktiven Rufverarbeitung werden vom PCS verwaltet, einschließlich OmniTouch Contact Centern.

CDRs (Call Detail Record) werden auf dem PCS aufgezeichnet

Wenn die IP-Verbindung zum OmniPCX Enterprise-System wieder nutzbar ist, wird der PCS entweder nach Ablauf eines Timers oder nach einer zuvor konfigurierten Zeit in den Standby-Modus geschaltet (um die Unterbrechung des Telefonverkehrs zu vermeiden, wird die PCS-Umschaltung in der Regel für einen Zeitpunkt in der Nacht konfiguriert).

Wenn der PCS in den Standby-Modus geschaltet wird:

IP-Telefone und das Media Gateway führen einen Neustart durch und unterliegen der Kontrolle des OmniPCX Enterprise

Gebührendatensätze (CDRs) werden an das OmniVista 8770-System übertragen

Der PCS ist genauso dimensioniert wie der Communication Server. Er kann auf einer Common Hardware-CPU, einem Appliance Server oder einem Blade-Server gehostet werden.

Hinweis: Aufgrund der unterschiedlichen Datenbankstrukturen können IP Crystal Server nicht in PCS-Konfigurationen verwendet werden. Passive Communication Server können nicht dupliziert werden.

Backup-Signalisierung für IP Media Gateways

Hinweis 1: Diese Funktion steht nur Connection-Benutzern zur Verfügung.

Wenn die IP-Verbindung zwischen Communication Server und IP Media Gateway mit Common Hardware abbricht, wird die Backup-Signalisierung mit Hilfe einer Backup-Steuerungsverbindung über das öffentliche Telefonnetz wiederhergestellt. Dies gewährleistet die Aufrechterhaltung des Telefondienstes an entfernten Standorten.

Während die Backup-Verbindung besteht, kann der Benutzer Anrufe über die lokale Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz tätigen und empfangen (Einzelheiten im nachfolgenden Abschnitt),


während VoIP-Anrufe zwischen dem Nebenstandort und allen anderen Standorten über das öffentliche Netz umgeleitet werden können.

Der Communication Server führt einen Abfragedialog aus, um die Verbindungen zwischen den einzelnen Media Gateways zu überwachen. Wenn dieser Dialog unterbrochen wird, weiß der Communication Server, dass ein Fehler aufgetreten ist. Der Communication Server versucht dann, das entfernte Media Gateway über das öffentliche Telefonnetz zu erreichen. Dazu verwendet er die GD-internen Modems. Währenddessen wird das entfernte Media Gateway neu gestartet.

Wiederherstellung des Normalzustands

Im Backup-Modus sendet das Media Gateway regelmäßig Abfragen in das IP-Netzwerk.

Nach Wiederherstellung der IP-Netzwerkverbindung schaltet das Media Gateway die Steuerung des Communication Servers wieder auf die normale Verbindung um.

Während die normale IP-Netzwerksteuerung wiederhergestellt wird, können alle Gespräche weitergeführt werden.

Wenn das IP-Netzwerk nicht erreichbar ist, kann standortübergreifende Sprachkommunikation über das öffentliche Telefonnetz erfolgen. Gewählte interne Rufnummern werden automatisch in öffentliche Rufnummern konvertiert.

Dieser Mechanismus kann ebenfalls verwendet werden, wenn die Zugangskontrolle (Call Admission Control) des entfernten Standorts erreicht ist.

Hinweis 2:

Da für diese Art der standortübergreifenden Kommunikation nur ein Minimum an Telefondiensten angeboten werden, empfiehlt sich die permanente Verwendung dieses Überlaufmechanismus von privat zu öffentlich nicht.

Innerhalb der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Architektur können beide Funktionen – PCS und Backup-Steuerungsverbindung für Media Gateways – gemischt werden, wenn sie nicht als Backups für dieselben Standorte dienen.

Betriebsfähigkeit von IP Touch-Telefonen

Die dynamische Zuweisung von IP-Adressen für IP Touch-Telefone (Telefone der Alcatel-Lucent 8 Series) an entfernten Standorten kann über einen zentralen DHCP-Server erfolgen. Während der ersten Initialisierung speichert das IP-Telefon alle vom DHCP-Server angegebenen IP-Adressen (die eigene Adresse, die Adresse des TFTP-Servers, des Standard-Gateways und die Subnetzmaske). Auf diese Weise wird die Initialisierung auch dann ermöglicht, wenn ein IP-Telefon einen DHCP-Server nicht erreicht (z. B. aufgrund eines Ausfalls des IP-WAN). Die Telefoniesteuerungsverbindung mit dem Communication Server über das Media Gateway und die Backup-Steuerungsverbindung mit dem öffentlichen Telefonnetz kann hergestellt werden.

Bei der Steuerungsverbindung zwischen einem entfernten IP Touch-Apparat und dem Communication Server handelt es sich um eine direkte Verbindung. Auf diese Weise kann das IP Touch-Telefon auch dann mit anderen Geräten kommunizieren, wenn das entfernte Media Gateway nicht in Betrieb ist.

Hinweis: Statische IP-Adressierung über das IP-Telefon ist immer möglich. Dieses Merkmal ist kompatibel zum IP Touch-Sicherheitsmerkmal für Verschlüsselung und Firmware-Integrität.


Sind sowohl PCS als auch Backup-Steuerungsverbindung nicht vorhanden, kann die SIP-Überlebensfähigkeit für Telefone der Baureihe Alcatel-Lucent IP Touch 8 Extended Edition gelten. Ist der Communication Server nicht über das IP-Netzwerk erreichbar, arbeitet der Apparat als SIP-Apparat über den SIP-Proxy.

Anrufe werden vom SIP-Proxy-Server über das öffentliche Telefonnetz aufgebaut.

"Gerettete" Telefone müssen sich in Domänen befinden, in denen es einen Router gibt, der SIP-Proxy-Funktionen implementiert. Sie müssen mindestens einmal im Alcatel-Lucent-Modus initialisiert worden sein und SIP-Binärdaten und -Parameter and den Communication Server senden.

Geschäftskontinuität von IP Touch im Falle einer IP-Störung

IP Touch kann die aktive Kommunikation auch dann noch aufrechterhalten, wenn der Communication Server ausfällt. Die Kommunikation wird aufrechterhalten, bis entweder der Benutzer oder der Gesprächspartner auflegt.

Wenn keine Verbindung zum Communication Server hergestellt werden kann, ist das Telefon bis auf die Audioverwaltung deaktiviert: der Benutzer kann HP+/HP- verwalten, den Ton ein-/ausschalten und den Schalter für den Sprachmodus bedienen (Mobilteil, Freisprechen, Kopfhörer). Zusätzlich wird auf dem Display eine Fehlermeldung angezeigt.

Nach Beenden des Anrufs (Auflegen des Anrufers oder des Angerufenen) startet das IP Touch neu und registriert sich automatisch auf einem PCS (im NOE-Modus) oder einem AudioCodes SIP Survival Gateway (im SIP- oder SIP TLS-Modus).

Geschäftskontinuität bei außer Betrieb befindlichen digitalen/analogen Geräten

Um zu vermeiden, dass bei einem Ausfall des anrufenden, digitalen oder analogen Geräts eine Verbindung verloren geht, erfolgt eine automatische, sofortige Weiterleitung an eine sofortige Weiterleitungsnummer oder es wird eine entsprechende Überlaufnummer vorgeschlagen.

Fallback, wenn SIP Voice Messaging nicht erreichbar ist

Damit die Verbindung nicht verloren geht, ertönt bei einer Weiterleitung an eine außer Betrieb befindliche oder nicht erreichbare SIP Voicemail (z. B. OT Messaging) am anrufenden Gerät der Rufton.

Doppelte LAN-Verbindung

Die Server, die als Hosts der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server- oder OpenTouch™-Pakete fungieren, verfügen über zwei Ethernet-Anschlüsse, um netzwerkbezogene Probleme zu verhindern. Fällt ein Port aus, wird der Datenverkehr automatisch auf den zweiten Port umgeleitet, so dass keine Unterbrechung im Betrieb stattfindet.

Es ist immer nur ein Ethernet-Port aktiv. Die Zweifach-Ethernet-Funktion unterstützt nicht:

Lastenausgleich

Aufteilung von Datenströmen auf Anwendungsebene

Zweifach-Ethernet unterstützt keine Verschlüsselung. Wird Datenverschlüsselung benötigt, muss ein Ethernet-Port mit dem Verschlüsselungsgerät verbunden werden. Der andere Port bleibt ungenutzt.


Unterbrechungsfreie Stromversorgung

Eine externe USV sorgt durch eine batteriegestützte Stromversorgung dafür, dass die Geräte bei einem Ausfall der Stromversorgung weiterhin laufen, und bietet darüber hinaus einen effektiven Schutz vor Überspannungsschäden.

USVs sind USB-kompatibel und enthalten eine Energieverwaltungssoftware.

Zur redundanten Absicherung der Stromversorgung kann eine batteriegestützte externe USV benutzt werden. Bei einem längeren Ausfall der Stromversorgung veranlasst die externe USV durch Senden eines Alarms, dass der OpenTouch-Server angehalten und zunächst die verschiedenen virtuellen Maschinen und dann der Host ordnungsgemäß heruntergefahren werden.

So bleibt ausreichend Zeit, das System ordnungsgemäß anzuhalten, ohne das Risiko von Datenverlusten einzugehen.

Hinweis: Nur die von Alcatel-Lucent für OmniPCX Enterprise empfohlenen UPS werden unterstützt.

5.2 SIP und Webdienste SIP und OpenTouch

In OpenTouch kann SIP für weitere grundlegende Kommunikationsanwendungen verwendet werden. Dazu zählen:

Multimedia-Routing-Anwendungssteuerungen:

o Core Switching und Handhabung

o Erstellen von Regeln für einen Benutzer zum Weiterleiten ihrer Anrufe an die Endpunkte eines anderen Benutzers

o Benutzerinteraktion für die Festlegung von Routing-Regeln

User Session Manager zur Verwaltung:

o Mehrgerätverantwortung

o Sitzungs-Handover zwischen den Geräten

Grundlegende SIP-Kommunikationsapplikationen für Basis- und Standard-SIP-Endpunkte. Dazu zählen:

o Anrufe ausführen, annehmen, beenden und weiterleiten

o CLIP/CLIR

o Mehrere Endpunkte verzweigt für Benutzerorientierung, mehrere Leitungen


o Makeln und Rückfragen bei der Kommunikation

o Vermittelte und nicht vermittelte Übertragung

o Sofort/Nichtannahme/besetzt/ bei besetzt oder Nichtannahme Weiterleiten durch TUI

o Rückruf bei besetzt oder Nichtannahme

o Für jeden Endpunkte sperren und entsperren

o Anzeige für wartende Nachrichten (MWI)

o Abrufen und Aufbewahren der Nachricht in Voicemail aus internen oder externen Anrufen

o Peer-to-Peer-Video zwischen Endpunkten, die Audio-/Video-Verbindungen unterstützen

Öffentliches SIP-Trunking

Der Communication Server sorgt für die Signalisierung der SIP-Amtsleitungsgruppe.

Wenn der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server über einen SIP-Carrier mit dem öffentlichen Fernsprechnetz verbunden ist:

SIP-Signalaustausch erfolgt zwischen dem Communication Server und dem SIP-Carrier-Gateway.

Austausch von Sprachströmen erfolgt zwischen Alcatel-Lucent IP-Telefonen oder IP Media Gateway und dem Trunking-Gateway des Carriers.

TLS/SRT-Protokolle können zum Schutz der SIP-Kommunikation mit externen/öffentlichen SIP-Gateways bereitgestellt werden. TLS unterstützt den SIP-Signalaustausch, und das SRT-Protokoll (zwei Tasten: eine Taste dient der Verschlüsselung gesendeter Sprachströme und die andere Taste dient der Verschlüsselung eingehender Ströme) schützt Sprachströme. Daher kann eine End-to-End-Verschlüsselung zwischen Netzbetreiber und sämtlichen OmniPCX Enterprise-Geräten (IP Phone, Media Gateway, Communication Server usw.) angeboten werden.

Hinweis: Eine End-to-End-Verschlüsselung eines ABC-Teilnetzwerks ist noch nicht möglich.

Der SBC fungiert als Zugangspunkt zur Carrier-Infrastruktur.


Der SBC (Session Border Controller) ist ein Gateway im Grenzbereich eines IP-Netzwerks. Das Gerät steuert die Signalisierungs- und Medienströme. SBCs werden im Signalisierungs- und/oder Medienpfad zwischen Anrufer und angerufenem Teilnehmer platziert.

Rufsperrkategorie, Verbindungskategorie und die sogenannte Entity werden verarbeitet.

Gebührendatensätze (CDR, Call Detail Records) werden genau wie für herkömmliche Amtsleitungsgruppen erzeugt, und der Rufdauermodus wird zu Abrechnungszwecken verwendet.

Die Zugangskontrolle (Call Admission Control, CAC) wird auf dem Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server konfiguriert, um die Anzahl der Anrufe über das Trunking-Gateway ins PSTN zu kontrollieren. So werden zulässige Anrufe zwischen SIP-Endpunkten unter Verwendung der IP-Domain-Funktion kontrolliert. CAC wird verwendet für:

SIP-Apparate

Analoge Apparate oder Faxgeräte hinter SIP-Gateways (als SIP-Benutzer deklariert)

Hinweis: CAC wird nicht für SIP-Videoströme verwendet. Die Bandbreite muss ermittelt werden, um eine Verschlechterung der Sprachqualität zu vermeiden.

5.3 OmniPCX Media Service (OXE MS)

Bei einer IP/SIP-Lösung ist OmniPCX Media Service (OXE MS) eine Softwarekomponente, die die Implementierung einer rein softwaremäßigen OXE-Lösung ohne hardwaremäßiges Media Gateway gestattet.

Im Verbindung mit einer softwaremäßigen OXE-Lösung kann Alcatel-Lucent im Rahmen eines Green Computing-Konzepts eine hardwareunabhängige Lösung anbieten.

Diese Lösung kann bei einer Data Center-Implementierung verwendet werden, wodurch sich die Implementierung eines Hardware-Gateways in diesem zentralisierten „Softwarebereich“ vermeiden lässt.

Hinweis: Selbst im Fall einer zentralen Softwareimplementierung kann ein hardwaremäßiges Media Gateway in einem entfernten Büro/einer Niederlassung beispielsweise Backup-Konnektivität zum öffentlichen Fernsprechnetz ermöglichen.

OXE Media Service bietet simultane Audio-Zugangsports (in G711/G729) für:

Umwandlung von Sprach-Codecs (Transcoding) Mehrfachaudiokonferenz


Zugriff auf die Sprachansagen, einschließlich Wartemusik

Die OXE Media Services-Software ist für die Implementierung mit einer virtuellen Maschine unter VMware konzipiert.

5.4 Vermittlungsdienste Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server und OpenTouch bieten ein breites Spektrum von Vermittlungslösungen zur Begrüßung von Kunden:

1. Eine Einstiegslösung, die eine der beiden folgenden Komponenten umfasst:

Die Telefone der Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Extended Edition werden als Vermittlungsplatz verwendet

Die kontextabhängigen Softkeys dieses Telefons bieten komfortablen Zugriff auf Vermittlungsfunktionen und ermöglichen so eine effiziente Verwaltung kommender und gehender Anrufe.

Der Vermittlungsdienst des Telefons der Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Extended Edition ist vollständig kompatibel mit:

o Das Smart Display-Modul (bis zu drei Smart Display-Module mit 14 Tasten können jeweils mit einem Gerät verbunden werden)

o Dem IP Touch-Sicherheitsmerkmal

o Der Anzeige langer Namen und Namen mit nicht lateinischen Schriftzeichen (UTF-8-Standard)


2. Eine professionelle Multimedia-Vermittlungslösung, mit der die Vermittlung jederzeit zwischen Telefonie- und Windows-Anwendungen wechseln kann. Die komplette IP-Lösung wird mit einem der folgenden Alcatel-Lucent 4059-Produkte angeboten:

Eine Alcatel-Lucent 4059 IP Vermittlungskonsole für OmniPCX Enterprise Communication Server mit:

o Ein angeschlossenes Telefon der Alcatel-Lucent 8/9 Series für Sprache (IP oder TDM)

o Die 4059 IP Attendant Application wird auf einem standardmäßigen PC ausgeführt

o Einer optionalen BLF (Busy Lamp Field, Besetztlampenfeld)-Anwendung, die auf einem standardmäßigen PC ausgeführt wird

o Einer ergonomischen Telefontastatur mit LEDs, Softkeys und USB-Anschluss

oder


Eine Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition Vermittlungskonsole (4059EE) für OmniPCX Enterprise Communication Server mit:

o Ein angeschlossenes Telefon der Alcatel-Lucent 8/9 Series für Sprache (IP oder TDM)

o Der auf einem Standard-PC ausgeführten Vermittlungsanwendung der 4059 Extended Edition mit BLF (Busy Lamp Field, Besetztlampenfeld)-Option

o Einer ergonomischen Telefontastatur mit LEDs, Schnelltasten und USB-Anschluss oder einer Standard-PC-Tastatur

Die Vermittlungskonsole der Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition ist ein neues Design der 4059 I-Anwendung. Es bietet eine moderne grafische Benutzeroberfläche und eine neue zukunftssichere Software-Architektur.

Hinweis 1: Die folgenden Beschreibungen beziehen sich auf Alcatel-Lucent 4059 IP und Alcatel-Lucent 4059 EE, Unterschiede sind angegeben.

Hinweis 2: Die 4059 Extended Edition (4059EE) ist die einzige 4059-Vermittlungsanwendung, die OpenTouch-Benutzer unterstützt.

Bei Alcatel-Lucent 4059 IP und Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition handelt es sich um Vermittlungskonsolen, die unter Windows® XP,Windows® 7 und Windows® 8 laufen. Sie sind über das IP-Netzwerk an den OmniPCX Enterprise Communication Server angeschlossen.

Der PC ist nicht ausschließlich für diese Applikation reserviert. Er kann gleichzeitig Telefonapplikationen und Unternehmenssoftware ausführen.

Darüber hinaus lässt sich die Applikation mit anderer Alcatel-Lucent-Software kombinieren, z. B. mit OmniVista 8770, OmniVista 4760 und dem 4059 BLF (Busy Lamp Field; Besetztlampenfeld) sowie mit anderer handelsüblicher Software (mit oder ohne TAPI) wie PIM, E-Mail, Terminplaner, Adressbüchern usw.

Das BLF (Busy Lamp Field; Besetztlampenfeld) ist in die Alcatel-Lucent 4059 EE-Anwendung integriert.


Leistungsmerkmale:

Zugriffssteuerung durch Anmeldeverfahren, 12 Tasten für einfache Anrufverwaltung

Bildschirmeinstellung: Belegtlampenfeld für Nebenstellen, Amtsleitungen und Bündel

Adressbücher auf PC-Ebene: Interne/externe Verzeichnisse, Firmenadressbuch, Mehrkriteriensuche usw.

Automatisches Bildschirm-Popup bei ankommenden oder abgehenden Anrufen, Anzeige direkter Mininachrichten zwischen Anrufer und Angerufenem auf dem Bildschirm

Eigenschaften:

Offene Client/Server-Architektur

Win XP® SP3, Windows® 7-, Windows® 8-kompatible Anwendung

Vollständig kompatibler LDAP-Client: universelle Namenwahl in LDAP/ODBC-Datenbanken

Verzeichnis-Popup: manuell/automatisch, abhängig vom Anruftyp, anpassbarer Inhalt

Automatisches Wählen durch Drag & Drop

Import-/Exportfunktion zwischen Excel und persönlichem 4059-Telefonbuch (OLE-Schnittstelle) der Vermittlung (Alcatel-Lucent 4059IP)

Importieren(4059EE)/Exportieren des persönlichen Telefonbuchs von einem Vermittler zum anderen

Verbindung mit anderen Windows-TAPI-Anwendungen für ausgehende Anrufe

Verbindungen mit anderen Windows TAPI-Anwendungen bei eingehenden Anrufen (nur 4059 IP)

API für die Überwachung eingehender Anrufe (4059 EE)

Nicht reservierter PC. Mindestkonfiguration: Pentium 1,5 GHz oder äquivalent, 2 GB RAM, 4 GB Speicherplatz, DVD-ROM-Laufwerk

Bildschirmauflösung mindestens 1280*1024 True Color für Alcatel-Lucent 4059EE


3. Eine automatische Vermittlung (AV)

Der Begrüßungsdienst des Unternehmens (Automatische Vermittlung) ist ein wesentlicher Dienst für die Handhabung externer (oder interner) Anrufe. Er ermöglicht die Weiterleitung von Anrufern an bestimmte Firmenabteilungen oder Teilnehmer, die ihnen weiterhelfen können, und kann auch zur Unterstützung der Telefonisten in der Vermittlung genutzt werden, wenn zu viele Anrufe gleichzeitig eingehen.

In jedem Fall soll dafür gesorgt werden, dass kein Anruf unbeachtet bleibt.

Die Flexibilität des automatischen Vermittlungssystems ermöglicht es, eine ganze Reihe von Regeln in Bezug auf die Access Points im Unternehmen festzulegen und sie effizient zu implementieren.

Automatische Vermittlungsdienste sind in zwei verschiedenen Modi verfügbar:

integriert in die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Lösung.

Über die Voicemail-Nummern des 4645/4635

Vorteile:

Nimmt dem Bediener des Vermittlungsplatzes einfache und sich wiederholende Aufgaben ab

Täglich und rund um die Uhr verfügbar

Bietet Grußansagen in konstant hoher Qualität


5.5 Messaging-Dienste Übersicht

Alcatel-Lucent ist seit 1998 einer der weltweiten Marktführer im Bereich der Voice Mail-Systeme für Unternehmen und verfügt deshalb über umfangreiche Erfahrungen in der Einschätzung und Erfüllung der Voicemail-Anforderungen von Unternehmen.

Alcatel-Lucent möchte es jedem einzelnen Benutzer ermöglichen, alle kommenden Anrufe einfach und effizient zu handhaben, ganz gleich ob er gerade anwesend oder nicht am Platz ist oder ein anderes Telefongespräch führt.

Zusätzlich zu den automatischen Vermittlungsdiensten (Anrufannahme) bietet die Voicemail-Anwendung von Alcatel Lucent interaktive Sprachspeicher-Funktionen. Dadurch steigen Qualität und Effizienz der Kommunikation zwischen Kollegen und Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens. Das Senden einer Nachricht über das Alcatel-Lucent-Voice Mail-System ist genau so einfach, wie eine andere Person anzurufen.

Ein wichtiger Aspekt bei der Realisierung von erfolgreichen Voice Mail-Systemen ist die einfache Bedienung im täglichen Einsatz. Alcatel-Lucent hat nachweisbare Erfolge bei der Innovation im Ergonomie-Bereich erzielt.

Von individuell konfigurierten Begrüßungsdiensten bis hin zu hoch entwickelten globalen automatischen Vermittlungsdiensten (Begrüßung) für Unternehmen wird jeder Anruf effizient gehandhabt, sei es durch Weiterleitung des Anrufers an den richtigen Teilnehmer oder durch die Anzeige anrufrelevanter Informationen.

Als Marktführer bei Voicemail-Systemen kann Alcatel-Lucent bei der Implementierung von globalen Sprachmessaging-Diensten einen soliden Kundendienst anbieten, der sieben Tage die Woche rund um die Uhr erreichbar ist.

Alcatel-Lucent 4645 Voice Messaging System

Bei dem Alcatel-Lucent 4645 VMS (Voice Messaging System) handelt es sich um eine leistungsstarke Softwareanwendung zur Integration in den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, die eine effizientere Bereitstellung und Verwaltung von Messaging- und Begrüßungsfunktionen ermöglicht.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS, das für alle Endbenutzer (stationär und mobil) verfügbar ist und somit alle Geschäftssektoren und Tätigkeitsbereiche abdeckt, unterstützt interaktives Messaging und garantiert somit ein optimales Begrüßungsmanagement innerhalb des Unternehmens.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS ist die am besten geeignete, kostengünstige Voicemail-Lösung für Systeme, die auf Common-Hardware-Plattformen oder einem Appliance Server basieren.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS lässt sich in eine unabhängige Hardwareplattform einbetten oder voll in die gleiche Hardwareplattform wie der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integrieren.


Das Alcatel-Lucent 4645 VMS ist eine mehrere Dienste umfassende Sprachspeicher-Anwendung. Dieser Dienst ermöglicht es dem Anrufer, in der Voice-Mailbox des Teilnehmers eine Nachricht zu hinterlassen, wenn dieser abwesend oder beschäftigt ist, sodass er niemals einen Anruf verpasst. Ansagemenüs zur Benutzerführung helfen Mailbox-Inhabern mit kontextabhängigen Optionen bei der Verwaltung des Dienstes. Die Endbenutzer können ihre Mailbox schneller und reibungsloser verwalten, das Display ihres Telefons liefert die erforderlichen Kontextoptionen, die anhand von Funktionstasten ausgewählt werden können.

Das Alcatel-Lucent 4645 VMS bietet darüber hinaus folgende Dienste:

– Voicemail-Messaging-Funktionen, die es dem Besitzer einer Mailbox ermöglichen, Nachrichten an andere Mailbox-Teilnehmer zu senden. Zur Unterstützung des Mailbox-Inhabers stehen zahlreiche Optionen zur Verfügung:

o Weiterleitung von Nachrichten an einen oder mehrere Partner

o System-Verteilerlisten zum Versenden gleichzeitiger Nachrichten an mehrere Empfänger

o Prioritätsebene der Nachricht

o Überprüfung der Nachrichtenverteilung (Bestätigung nach Hören der Voicemail durch Partner)

Jeder Benutzer kann die Art der Bestätigung individuell programmieren (beispielsweise Benachrichtigung durch Klingeln des Telefons)

– Automatische Vermittlung – Funktionen, mit denen das Voicemail-System automatisch folgende Vorgänge ausführen kann: Annahme eingehender Anrufe, Weiterleitung dieser Anrufe an eine gewünschte Nummer oder Mailbox und Bereitstellung allgemeiner Informationen des Unternehmens

– Informationsansagen, um Informationen des Unternehmens (Öffnungszeiten, Beschreibung von Abteilungen (z. B. Marketing) usw.) zur Verfügung zu stellen, die für die Anrufer abgespielt werden. Dieser Dienst erfordert die Implementierung und Konfiguration spezieller Parametereinstellungen für einen automatischen Vermittlungsplatz

– Spezifische Dienste für mobile Teilnehmer, die es dem Anrufer ermöglichen, verschiedene Optionen auszuwählen (die durch den „One-Number-Konzept“-Assistenten zu Verfügung gestellt werden), wenn er den gewünschten Teilnehmer nicht erreichen kann. Durch die Konfiguration spezieller automatischer Vermittlungsparametereinstellungen wird der „One-Number-Konzept“-Assistent erstellt

Neben diesen Diensten bietet das Alcatel-Lucent 4645 VMS auch die folgenden erweiterten Dienste:

– Alcatel-Lucent 4645 My Messaging-Dienst, mit dem Mailbox-Inhaber ihre Voicemail dank des implementierten Internet-Standardprotokolls IMAP4 (Internet Messaging Access Version 4) von einem entfernten PC (E-Mail-Client) über das IP-Netz abrufen können.


Viele Unternehmen möchten ihre verschiedenartigen Mailsysteme zusammenfassen und ihren Mitarbeitern einen einheitlichen Zugriff auf die Nachrichten ermöglichen:

– Getätigte Investitionen in die Voicemail- und E-Mail-Infrastruktur sollen geschützt werden.

– Die von den Teilnehmern gewonnene Erfahrung im Umgang mit der Benutzeroberfläche ihrer Wahl muss berücksichtigt werden

– Die Lösung soll einfach zu implementieren sein – sowohl für wenige Benutzer als auch für das gesamte Unternehmen. Daher ist kein Server-Plug-in erforderlich, es muss lediglich der E-Mail-Client konfiguriert werden.

– Alcatel-Lucent 4645 Netzwerk-Service, durch den der Alcatel-Lucent 4645 VMS-Knoten über das IP-Netz an mehrere andere Voicemail-Systemknoten angeschlossen werden kann (Alcatel-Lucent 4645 VMS, Alcatel-Lucent OpenTouch Voice Messaging oder die Voicemail eines anderen Anbieters)

Hinweis: Es ist auch eine einfache Version des 4645, das für Standalone Mid-Market-Firmen ausgelegte Alcatel-Lucent 4645 Starter Pack, lieferbar. Netzwerkdienst und My Messaging-Dienste sind bei diesem Produkt nicht verfügbar.


5.6 OmniPCX RECORD Suite Die Alcatel-Lucent OmniPCX RECORD Suite bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen eine umfassende Tracking-Lösung zur Verfolgung von Kundeninteraktionen durch Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufnahmen und sowie entsprechendes Coaching. Diese flexible, einfach zu installierende und benutzerfreundliche Lösung lässt sich nahtlos sowohl in neue als auf in vorhandene OpenTouch™ Server-Umgebungen integrieren.

Hauptfunktionen

Modular konzipiertes Angebot o RECORD: Umfassende Funktionen zur Aufzeichnung ankommender und abgehender Anrufe in mehreren Audioformaten (MP3, GSM6.10, WAV) o SCREEN CAPTURE: Vollständige Erfassung der Aktivitäten auf dem Benutzerdesktop o SILENT MONITOR: Diskrete Überwachung per Fernzugriff o QUALITY MONITOR: Auswertung aufgezeichneter Mitarbeiter und zeitnahe Coachings

Architektur o Anrufaufzeichnung in (als SIP SEPLOS deklarierten) SIP-, VoIP-, analogen, digitalen und gemischten Umgebungen o Webfähige Architektur, die die Lokalisierung und Verwendung der Aufzeichnungen erleichtert o Mehrsprachige Weboberfläche o Zentralisierung von Aufzeichnungen von unabhängigen Satellitenstandorten auf einem zentralen Server o Unterstützung von Umgebungen mit mehreren Knoten o Hohe Verfügbarkeit (Warm Standby) o Unterstützung von Virtualisierung o Offene Integration über API-Schnittstelle (Application Programming Interface)

Konformität o Verschlüsselung von Datensätzen o Anmeldeauthentifizierung über Radius-Server o Konformität mit Thales-Verschlüsselung o Erfüllt die Payment Cards Industry (PCI)-Anforderungen für Systeme zur Anrufaufzeichnung

Vorteile

Erfüllt jede Anforderung mit einem aus vier Modulen (Record, Capture, Silent Monitor and Quality Monitor) bestehenden modularen Angebot

Beschleunigt die Lösung von Kundenproblemen Minimiert das Risiko von Streitigkeiten durch eine vollständige Verfolgung der

Kundeninteraktionen

Steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung

http://qapub.ind.alcatel.com/?product=MultimediaServices&page=overview


Erhöht die Mitarbeiterproduktivität durch Überwachung und Coaching Verbessert die Qualitätsbewertung auf Basis von Aufzeichnungen realer Interaktionen zwischen

Kunden und Mitarbeitern

Ermöglicht eine transparente Integration mit Alcatel-Lucent-Kommunikationsservern Minimale Hardwareanforderungen (ein einzelner Server)

Weitere Informationen

Detaillierte Informationen zu den anwendungsspezifischen Voraussetzungen, Grenzen und Einschränkungen enthält das technische Datenblatt im Enterprise Business Portal. Die technischen Anforderungen werden detailliert beschrieben in dem Dokument „OmniPCX RECORD - Hardware & Software Specification.pdf“. Dieses ist im Enterprise Business Portal (im Ordner „Customer support/Technical Support/Software Download/OmniPCX Record Suite“ verfügbar. Bei Fragen zur Softwarekompatibilität wird auf die Services Applications Compatibility Matrix im Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal verwiesen.

5.7 Fax-Dienste Faxdienste lassen sich nahtlos mit der Voice over IP (VoIP)-Technologie und den Fax-Relais-Funktionen (T.38) führender Alcatel-Lucent VoIP-Gateways integrieren, so dass für das Unified Messaging nicht nur E-Mail- und Sprachnachrichten, sondern auch Faxübertragungen zur Verfügung stehen.

Hauptvorteile

Hardwareunabhängig und einfach zu realisieren dank reiner Softwarelösung:

Nahtlose Integration von OmniPCX Enterprise und VM (Virtuelle Maschinen)

Verbesserung der Zusammenarbeit und Steigerung der Produktivität:

Bewältigung hoher Faxvolumen und hohes Niveau bei Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit

https://businessportal.alcatel-lucent.com/alugesdp/content?ID=Q00041758


Übertragung, Verarbeitung und Speicherung von Dokumenten

Vereinfachung der Arbeitsabläufe

Verbesserung der Präsenz, der Zusammenarbeit und des Dialogs mit dem Kunden, überall und jederzeit

Kosteneinsparungen & Kapitalrendite (ROI): Reduzierung der laufenden Faxkosten

Vermeidung unerwünschter Faxmitteilungen, Reduzierung des Druckvolumens

Senkung des Energieverbrauchs im Sinne der Initiative zur ökologischen Nachhaltigkeit

Weniger auf Faxfunktionen beschränkte Hardware und analoge Schaltungen

Mehr Sicherheit und garantierte Compliance: Sensible Dokumente werden an vorgegebene Empfänger weitergeleitet

Protokollierung der Transaktionen

Wichtige Leistungsmerkmale

Bietet eine vollständig softwarebasierte Lösung mit Red Hat® Enterprise Linux®-Umgebung auf dem Server

Unterstützung von SIP/T.38; keine Hardwarekarte erforderlich

Senden und Empfangen von Faxdokumenten von/an:

Beliebigen Standorten durch sicheren Webzugang

Beliebige(n) SMTP-basierte(n) E-Mail-Systeme(n) (erweiterte Funktionalität mithilfe von Benutzerformularen verfügbar für Microsoft ® Outlook® und IBM® Notes®)

Beliebige(n) Desktop-Anwendungen über virtuellen Faxdrucker

Standortunabhängiger Zugriff auf die Systemverwaltung über sichere Webverwaltung

Ausfallsicherheit durch Hochverfügbarkeit der Server (N+1)


5.8 Hotel/Krankenhaus-Management Hotel- und Gastgewerbe

Das Angebot für Hotel und Krankenhaus basiert auf OmniPCX Enterprise-Hardware sowie spezieller Hospitality-Software von Alcatel-Lucent.

Die Benutzer des Systems sind in zwei Gruppen unterteilt:

– Verwaltungsmitarbeiter:

Hotel- oder Krankenhausmitarbeiter benötigen Zugriff auf Informationen wie den Namen und die Zimmernummer eine Gasts. Weitere hilfreiche Informationen wie Sprache und VIP-Status können dabei helfen, das Serviceniveau für die Gäste zu verbessern.

– Gäste bzw. Patienten:

Die wichtigsten Merkmale des Systems sind einfache Grundfunktionen und hervorragende Ergonomie.

Bei diesem Alcatel-Lucent-Angebot kann ein beliebiges Telefon einer aktuellen Baureihe genutzt werden. Insbesondere im Hotelgewerbe empfiehlt sich das Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone durch sein Design und die Möglichkeit, individuell anpassbare Informationen darzustellen. Der Bildschirm ist eine ausgezeichnete Plattform für die zusätzlichen Dienstleistungen, die ein Hotel oder Krankenhaus anbietet.

Die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Software für Hotels und Krankenhäuser ist eine integrierte Anwendung, die eine Fülle aufeinander abgestimmter Funktionen zur Durchführung der folgenden Aufgaben bereitstellt:

– Abwicklung der An- und Abreise von Gästen (Ein-/Auschecken)

– Abwicklung der An- und Abreise von Gruppen

– Management von Weckrufen

– Management der Sprachnachrichten von Gästen

– Dynamische Suiten-Konfiguration (bei der Gast-orientierten Konfiguration)

– Erstellung von Gebührenrechnungen (mit Einzelverbindungsnachweis oder global) für Zimmer (zwei Währungen werden unterstützt)

– Kontrolle des Telefonguthabens (Vorauszahlung) von Gästen in Echtzeit

– Verifizierung und Verfolgung des Zimmerstatus

– Management des Zimmerservice

– Management von wartenden Nachrichten

Die OmniPCX Enterprise-Software für Hotels und Krankenhäuser kann mit AHL (Alcatel-Lucent Hospitality Link) an ein Hotel-PMS (Property Management System) angeschlossen werden. Dies eröffnet folgende Möglichkeiten:

– Anpassung des Rufnummernplans an die Hotelstruktur (Telefonnummern können mit den Zimmernummern übereinstimmen)

– Verschiedene und getrennte Bündel für die von Zimmer- und Verwaltungstelefonen ausgehenden Gespräche

– Spezifische Gästeanforderungen:

o Ein- und Auschecken

o Rechnungsstellung

o Weckanrufe


o Voicemail- und Nachrichtenverwaltung usw.

Die verfügbaren Dienste im Überblick

– Zimmerbelegung: belegt oder frei (automatische Aktualisierung durch Einchecken/Auschecken des Gastes und durch Zimmerzuweisungsbefehle)

– Zimmerstatus: bis zu 10 Statusangaben: reinigen, wird gereinigt, gereinigt, fertig (oder individuell anpassbare Statusmeldungen). Automatische und manuelle Aktualisierungen verfügbar

– Bedienerführungen: bis zu vier Sprachen

– Weckanrufe: vorprogrammierte(s) Taste oder Präfix oder vom Vermittlungsplatz eingerichtet, Bestätigung durch Bedienerführungsansage, Schlummerfunktion (vier weitere Weckanrufe)

– Bitte nicht stören: vorprogrammierte(s) Taste oder Präfix oder vom Vermittlungsplatz eingerichtet, Bestätigung durch Bedienerführungsansage, ankommende Anrufe werden an den Vermittlungsplatz weitergeleitet (ausgenommen Weckanrufe)

– Apparat sperren/entsperren: Schutz vor Missbrauch, PIN zum Entsperren des Telefons erforderlich

– Telefonzelle: überwacht durch den Vermittlungsplatz und auf die Rechnung des Gastes übertragen

– Vertraulichkeit: Namen und Rufnummern der Gäste können bei internen Anrufen maskiert werden

– Anzeige von Nachrichten per LED, auf Wusch automatische Umleitung an Mailbox

– Rufumleitung: an Mailbox oder interne/externe Rufnummer, sofort oder verzögert

– Personalisierung der Begrüßungsansage

– Zimmerservice-Mehrfachabfertigung:


Alcatel-Lucent-Kompatibilität zu anderer Software für Hotel und Krankenhaus

Bei der AHL-Verbindung (Alcatel-Lucent Hospital Link) handelt es sich um eine Computerverbindung für den Zugriff auf die Hotel-/Krankenhausfunktionen von OmniPCX Enterprise über einen externen PMS-Computer.

Damit lassen sich die Telefon-Leistungsmerkmale der Hotelverwaltung in den Rezeptionscomputer integrieren. Für die AHL-Verbindung können V.24- oder TCP/IP-Ethernet-Leitungen (CTI) verwendet werden.

Für jede Transaktion wird eine Bestätigung an das Ausgangssystem übermittelt.

Nachrichten vom Communication Server Nachrichten der externen Anwendung

– Anrufbeleg

– Ein-/Auschecken

– Zimmerzuweisung

– Ändern des Zimmerstatus

– Voicemail-Einrichtungen und Weckfunktionen

– Telefonkonto von Gästen

– Ein-/Auschecken

– Zimmerzuweisung

– Zuweisung von Voicemail-Einrichtungen

Viele CMS- und PMS-Anbieter verfügen über eine AAPP-Zertifizierung (Alcatel-Lucent Applications Partners Program). Das vollständig dokumentierte AHL-Protokoll ist nur Entwicklern zugänglich, die einen Partnervertrag mit Alcatel-Lucent abgeschlossen haben.

My IC Phone-Paket für Hotel und Krankenhaus

Die Einführung von Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone eröffnet neue Kommunikationsmöglichkeiten in Hotel- und Krankenhausumgebungen. Neben sämtlichen Leistungsmerkmalen der Lösung für Hotel und Krankenhaus steht zusätzlich eine intuitive Benutzeroberfläche mit einem hochauflösenden, in das 8082 My IC Phone integrierten Touchscreen zur Verfügung.

Der Telefonbildschirm kann zur Hervorhebung der Unternehmensdienstleistungen angepasst werden oder externe bzw. interne Werbeangebote darstellen, die für den jeweiligen Kunden interessant sein könnten. Von Interesse könnte zum Beispiel Folgendes sein:

– Die Dienstleistungen des Hotels oder Krankenhauses

– Wetterinformationen


– Lokale Tourismusinformationen

– Restaurantinformationen

– Einkaufsmöglichkeiten...

Das 8082 My IC Phone ist vollständig kompatibel mit Hotelverwaltungsanwendungen für folgende Aufgaben:

– Einchecken/Auschecken für Gäste

– Abrechnung und Buchhaltung

– Gastname und -telefonverzeichnis

– Verwaltung ankommender/abgehender Verbindungen

– Verwaltung von Suiten

– Status eines Zimmers

– Weckanrufe, Bitte nicht stören, Rufumleitung

– Voicemail-Management

– Türkamera-Service

– Zusätzlich zu dem Standardpaket für Hotel und Krankenhaus bietet Alcatel-Lucent unter der Bezeichnung Smart Guest-Anwendungen eine Vielzahl von Hospitality-Anwendungen an, die den Gästen mit umfassenden Funktionen für die Steuerung der Zimmerumgebung und vollständig personalisierten Hoteldienstleistungen ein einmaliges Erlebnis bieten.

Folgende Architektur gewährleistet die Verwaltung des Kommunikationssystems.

Hinweis: Für den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist R10 oder höher erforderlich.


Symbole auf dem Basistelefon des Teilnehmers ermöglichen einen direkten Zugriff auf alle verfügbaren Dienstleistungen. So kann der Apparat direkt angesteuert und dem Gast ein positives Erlebnis verschafft werden.

Abbildung 4.3: Beispiel für den Basis-Hotelbildschirm

Nachfolgend ein Beispiel für eine Hotelansicht, um die Vorzüge des Konferenzraums darzustellen.

Teil der Verwaltungsoptionen ist ein integrierter Satz Skins zur unmittelbaren Veränderung der Bildschirmdarstellung. Hierbei handelt es sich um eine praktische und einfache Methode, mit Farbschemata die jeweilige Atmosphäre abzustimmen.


Abbildung 4.5: Integrierte Skins für das 8082 My IC Phone

Das Design (Skin) kann vom Business Partner für jedes Hotel mit My IC Customizer angepasst werden. Das Tool wird auf der Business Partner-Website bereitgestellt. Es handelt sich um ein WYSIWYG-Tool, mit dem das Erscheinungsbild der Telefon-Benutzeroberfläche geändert und an das grafische Konzept des Kunden angepasst werden kann. Für weitergehende kundenspezifische Anpassungen steht eine erweiterte Option zur Verfügung. Sie bietet die Möglichkeit, die Position von Schaltflächen zu ändern, neue Verknüpfungen zu erstellen oder sogar das Verhalten der Anwendung zu modifizieren (z. B. Aktivieren/Deaktivieren der Transferfunktion).

Türkamera-Lösung mit 8082 My IC Phone

Wenn ein Besucher an der Tür klingelt, kann eine unidirektionale Videokommunikation mit der Suite aufgebaut werden. Während der Kommunikation erscheint eine neue Schaltfläche (unter Verwendung von MFV-Diensten), so dass der Gast die Tür öffnen kann.

Es können mehrere Instanzen konfiguriert werden, die vom Telefon unterstützt werden.

Diese Lösung ist nur beim 8082 My IC Phone V2 (3MG27036AA) verfügbar.


My IC Phone Smart Guest-Anwendungen

Smart Guest-Anwendungen bieten Gästen ein einmaliges Erlebnis, da ein Paket unvergleichlicher Hotelanwendungen auf einem einzelnen Gerät verfügbar ist, dem 8082 My IC Phone. Die Gäste haben Zugriff auf Dienstleistungen des Hotels und können ihre Zimmerumgebung individuell steuern (beispielsweise die Beleuchtung und die Temperatur) oder auch den Zimmerstatus verwalten. Die für die Gästebetreuung zuständigen Mitarbeiter können einen anpassbaren Präsentationsdienst nutzen, um für Leistungen des Hotels, Aktivitäten oder nahegelegene Läden zu werben. Da sie alle relevanten Informationen praktisch direkt im Zugriff haben, können Gäste gezielt anrufen, um Komfortangebote des Hotels zu buchen.

Wichtige Leistungsmerkmale

– Anpassbarer Bildschirmschoner: Hintergrundbild und Gästedienste

– Präsentation der Dienstleistungen des Hotels (Restaurants, Bars, Wellness…) mit Kurzwahltaste

– Präsentation der Proximity-Shops mit Buchung über Kurzwahltaste

– Präsentation der Hotelangebote für Freizeitgestaltung und Geschäftsleute

– Interaktive Uhr als Bildschirmschoner mit Direktzugriff auf wichtigste Leistungen

– Automatische Zimmersteuerung für die Regelung von Beleuchtung, Sichtschutz und Klimaanlage

– Verwaltung der Privatsphäre (Status „Bitte nicht stören“) IT-Administration mit Konfigurations-Backup

– Option: Wettervorhersage lokal für die Hotelumgebung, für bevorzugte Hotels oder für einen vom Gast ausgewählten Ort (für diese Funktion muss der Kunde einen Wettervorhersagedienst abonnieren)

– Symbole, Skins, Hintergrund, Module und andere Elemente können auf Anforderung von den Alcatel-Lucent Professional Services angepasst werden


Vorteile

– Vermittlung des Markenimages: Hotel mit modernster Ausstattung

– Mehr Annehmlichkeiten und Komfort mit schnellem Zugriff auf relevante Dienstleistungen und Informationen

– Schaffung neuer Möglichkeiten für die Platzierung von Werbung und die Steigerung des Bekanntheitsgrads der Marke innerhalb des Hotels

– Steigerung der Effizienz des Hotelpersonals und Optimierung der betrieblichen Abläufe im Hotel

– Schaffung neuer Möglichkeiten zur Generierung von Umsätzen mit Mehrwertleistungen

– Gewinnung und Bindung treuer Gäste durch die Schaffung einer einzigartigen und genussvollen Erfahrung

Abbildung 4.7: Beispiele der Skins für die My IC Phone Smart Guest-Anwendungen


6 Kundendienst

Übersicht

Die einfache Kontaktaufnahme des Kunden zum Unternehmen ist von fundamentaler Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens. Ganz gleich, ob der Kontakt in Ihrem Business Center aufgenommen wird oder Ihr Unternehmen ein Contact Center ist, die Art und Weise, in der Kunden behandelt werden, schlägt sich auf Ihren Gewinn nieder.

Dank der langjährigen Erfahrung bei der Entwicklung von Contact Centern kann Alcatel-Lucent eine umfangreiche Palette an Produkten anbieten, die OmniPCX Enterprise Communication Server-Technologie nutzen. Von den Basisfunktionen der Vermittlungsdienste 1bis hin zu internationalen Contact Centern mit mehreren Standorten und maßgeschneiderten Funktionen – bietet Alcatel-Lucent Lösungen für unzählige Möglichkeiten.

Hinweis: Weitere Informationen zum Thema Vermittlungstelefone finden Sie im Kapitel „Vermittlungstelefone und -dienste“.

Sie sind auf die Anforderungen von kleinen bis sehr großen Contact Centern und von einfach bis hochspezifisch abgestimmt. Aufgrund der Wichtigkeit von Contact Centern und der Vielzahl ihrer individuellen Anforderungen bietet Alcatel-Lucent verschiedene Produkte an, die als Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen dienen.

Da Contact Center heute in der Hauptsache allgemeine und technische Kundendienstleistungen erbringen, müssen moderne Contact Center-Lösungen ihr Angebot erweitern und unter anderem Tools bereitstellen, mit denen Unternehmen auf diese Anforderungen reagieren können. Kosten und Qualität gegeneinander abzuwägen, ist eine der Herausforderungen, die ein Kundendienst täglich bewältigen muss. Diese beiden Vektoren haben eine Vielzahl von Ausprägungen. Zwei davon, die Umwandlung von Kosten in Umsatz und die Umwandlung von Kontakten in Fälle, haben sich als zwei der am häufigsten zu beobachtenden Trends herauskristallisiert.

Voraussetzung für die Umwandlung von Kosten in Umsatz sind eine Intensivierung der Kundenbindung sowie verstärktes Cross-Selling und Up-Selling während des Kontakts mit dem Kunden. Diese Strategie versiert umzusetzen, erfordert Zeit und Training. Noch wichtiger sind jedoch geeignete Tools und Lösungen, um mit dem schnellen Wechsel von Produkt- und Serviceangeboten Schritt halten und immer die passenden Argumentstationsskripts bereitstellen zu können.

Damit Kontakte in Fälle umgewandelt werden können, werden alle zur Lösung des Kundenproblems ergriffenen Maßnahmen miteinander verbunden, so dass ein wirklich universeller und aussagekräftiger Kundenverlauf entsteht. Im Idealfall wird der Fall bereits beim ersten Kontakt abgeschlossen und damit der FCR-Zähler (First Call Resolution; Problemlösung beim ersten Anruf) hochgezählt. Leider ist das nicht immer möglich. Dann gilt es, so lange nachzufassen, bis das Problem gelöst und der Fall abgeschlossen ist, bevor der Kunde erneut anruft. Um diese Stufe zu erreichen, braucht man ein nach dem Grundsatz des Business Process Management (BPM) geführtes Unternehmen. Noch mehr aber braucht man geeignete Tools und Lösungen, um abteilungsübergreifend Prozesse zu implementieren, die mit dem Contact Center in Verbindung stehen.

Auf diese Herausforderungen geht das Contact Center-Angebot von Alcatel-Lucent mit einer umfassenden, aber dennoch modular aufgebauten Lösung für die Verwaltung von Contact Centern ein. Schwerpunkte dieser Lösung sind die Kundenerfahrung und der straffe Informationsfluss zwischen allen Abteilungen, die an der Erbringung von Kundendienstleistungen beteiligt sind.


Dazu zählen:

– Begrüßungsassistent und Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktion

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition (OTCC-SE)

– Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service – Plug-In Edition und Prime Edition (OTCS)

In diesem Dokument werden die Auswahlkriterien für eine Contact Center-Suite dargestellt, die den Merkmalen und Anforderungen eines Unternehmens entspricht. Die wichtigsten Leistungsmerkmale und Vorzüge von Begrüßungsassistent, Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktion und Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center sind nachfolgend detailliert erläutert.

Hinweise:

– Eine Kurzbeschreibung zum Begrüßungsassistenten finden Sie im Kapitel über die Vermittlungsplatz-Telefone.

– Ausführlichere Informationen zu Alcatel-Lucent Contact Center Office finden Sie in der entsprechenden Produktdokumentation.

– Weitere Informationen zu der Genesys Compact Edition und der Genesys-Suite finden Sie in der entsprechenden Dokumentation.

Betriebssysteme

Alle OTCC-SE-Clients (CCS/CCA) laufen unter Windows XP, Windows 7 (32- oder 64-Bit) oder Windows 8 (32- oder 64-Bit)

All OTCC-SE Server (CCS Server, ASM Server und CCA Server) laufen unter Windows 2008 Server R2 auf einer einzelnen, im OTBE Appliance Server integrierten KVM Virtual Machine oder auf einer einzelnen VMWare ESXi 5.1 Virtual Maschine auf Blade oder Appliance Servern.

Alle OTCS-Clients (Unified Desktop) laufen unter Windows XP oder Windows 7 (32- oder 64-Bit) oder Windows 8 (32- oder 64-Bit).

All OTCS Server laufen unter Windows 2008 Server R2, Windows 2012 Server auf einer einzelnen VMWare ESXi 5.1 Virtual Machine auf Blade oder Appliance Servern.

Einführung

Heutzutage ist das Telefon der erste Berührungspunkt und normalerweise das bevorzugte Kommunikationsmedium für den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Daher ist die über das Telefon gebotene Dienstqualität von grundlegender Bedeutung für gute Kundenbeziehungen und Kundenbindung. Dies führt zu einem deutlichen Wettbewerbsvorteil und Unternehmenswachstum.

#1


Die ideale Wahl für ein einfaches Contact Center stellt der Begrüßungsassistent dar. Hierbei handelt es sich um eine integrierte Anwendung, die die Funktionen eines Alcatel-Lucent IP Touch 4038 (8038-) oder eines Alcatel-Lucent IP Touch 4068 (8068)-Telefons zur Einrichtung eines einfachen Anrufverteilungssystems nutzt. Sie gestattet die Nutzung von Warteschlangen mit Ansagen für die Entgegennahme eingehende Anrufe und ermöglicht die Umleitung an den geeigneten Ansprechpartner. Diese einfach zu bedienende und zu konfigurierende Lösung ist ideal geeignet für kleine Agenten-/Vermittlungsteams.

Seit der Einführung von Contact Centern vor ungefähr 30 Jahren hat sich der Bedarf von der einfachen Anrufverarbeitung hin zur Verwaltung eines komplexen Informations- und Interaktionszentrums für Kunden entwickelt, das mehrere Medientypen (E-Mail, Chat, soziale Medien, Fax, SMS) und Anwendungen unterstützt. Je nach angestrebtem Differenzierungsniveau muss ein Contact Center eine oder mehrere der nachstehenden Aufgaben erfüllen können:

– Vorklassifizierung durch eine interaktive Spracherkennungseinheit (IVR) zur vorgeschalteten Identifizierung und Authentifizierung von Anrufern und zur Anrufcharakterisierung

– IVR-Selbstbedienung zumindest bei Überlauf oder außerhalb der Geschäftszeiten mit Tonwahl und/oder Spracherkennung mit Text-to-Speech-Informationsaktualisierungen

– Automatische Anrufverteilung und Multimedia-Verteilung (E-Mail, Chat, soziale Medien, Fax, SMS) an einen Pool von Agenten oder an speziell qualifizierte Agenten oder sonstige anspruchsvolle Routing-Strategien

– Agenten-Arbeitsplätze mit flexiblem ergonomischem Design und Unterstützung von Multimedia-Handling und Multimedia-Blending

– Computer Telephony Integration (CTI) mit dem IT-System des Unternehmens

– Einen oder mehrere Supervisions- und Administrations-Arbeitsplätze für das Management des Verkehrsflusses und die Systemkonfiguration.

– Integrierte Multimedia-Echtzeit-Überwachung und statistische Berichte zu einzelnen oder kombinierten Komponenten des Contact Centers ermöglichen

– Zentralisierte, verteilte oder für die Verknüpfung von Haupt- und Zweigniederlassungen geeignete IP-Topologien.

– Hohe Verfügbarkeit und Überlebensfähigkeit von Zweigstellen oder einfachere Sicherungslösungen

Die Alcatel-Lucent OmniTouch Standard Edition-Suite bildet die Grundlage für den Aufbau eines Contact Centers auf höchstem Niveau. Sie enthält alle Tools und Funktionalitäten, die Unternehmen zum Aufbau einer leistungsfähigen Organisation zur Kundenbetreuung benötigen. Zudem ermöglicht sie die Kontrolle der Betriebskosten. Alcatel-Lucent-Lösungen werden diesen Anforderungen in folgender Weise gerecht:

– Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und Kommunikationsstandards:

o Linux-Real-Time-Kernel für Kommunikationsserver (OXE) mit integriertem OTCC-SE CC-Teil.

o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CC-Anwendungsserver (CCS Server, CCA Server und ACR Server)

o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CCA-Client für Sprachverwaltung.

o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CCS-Client für Überwachung und Administration.


o Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll (OXE)

o TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System

o KVM-Virtualisierungsschicht, auf der CC-Server (CCS Server, CCA Server und ACR Server) ausgeführt werden, sodass alle logischen CC-Server auf dem OTBE Appliance-Server integriert werden können.

o VMWare ESXi-Virtualisierungsschicht, auf der OTCC-SE Server (CCS Server, CCA Server und ACR Server) ausgeführt werden, sodass alle logischen CC-Server auf Blade oder Appliance Servern integriert werden können

– Innovativer und patentierter Routing- und Verteilungsalgorithmus der Anrufe

– Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone

Die Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Suite Editions schaffen eine modulare Lösung, die unternehmensweit alle Kontaktpunkte vereinheitlicht.

Alcatel-Lucent bietet Lösungen für jede Art von Contact Center, unter anderem für Kundendienst, Action Request-Systeme, Telemarketing, Bankdienstleistungen…

Contact Center-Manager können sich auf die Erreichung vorrangiger Ziele konzentrieren, indem Sie in Echtzeit betriebliche Abläufe und die Wirksamkeit geschäftlicher Aktivitäten überwachen und bei Bedarf unverzüglich Maßnahmen zur Steigerung der Produktivität und Verbesserung der Ergebnisse ergreifen.

– Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und Kommunikationsstandards:

o Windows-Betriebssystem für OpenTouch Customer Service Anwendungsserver, die die Multimedia-Verarbeitung übernehmen und die OTCC-SE Lösung ergänzen.

o Windows-Betriebssystem für OTCS Unified Desktop-Client, der die Verarbeitung von Sprach- und Multimedia-Interaktionen im Blending-Modell für die Plug-In Edition übernimmt oder natives Multimedia für die Prime Edition bereitstellt.

o Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll (OXE)

o TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System

o VMWate ESXi-Virtualisierungsschicht, auf der OTCC-SE Server ausgeführt werden, sodass alle logischen CC Server auf physischen Blade oder Appliance Servern integriert werden können.

– Eine flexible, auf Skripts basierende Logik für die Verteilung von Interaktionen

– Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone

– Agenten-Desktop-Anwendungen mit standardmäßigen oder kundenspezifischen CRM-Integrationen

– Webbasierte Supervisions- und Administrationssysteme (Web-Verwaltungsportal)

– Ein umfangreiches Portfolio, ermöglicht durch zahlreiche Partnerschaftsvereinbarungen mit externen Lösungsanbietern (Recorder für die Integration von Qualitätsmanagement, Workforce-Management)


Alcatel-Lucent Contact Center Suite-Portfolio

Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite ist ein umfassendes Softwarepaket. Das Einstiegsprodukt ist EasyContact: das Alcatel-Lucent Enterprise Greeting-Center, das mit Funktionen für umfangreichere Ansageanforderungen erweitert werden kann. So erfüllt es auch komplexere Anforderungen und kann an komplexe Kommunikationsströme angepasst werden.

Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite besteht aus folgenden Contact Center-Lösungen:

– Die EasyContact-Paketlösung wurde speziell für Greeting-Center entwickelt. Alle Unternehmen müssen ihren Kundenservice (intern oder extern) verbessern und die Anrufverwaltung optimieren, aber nicht alle Unternehmen können sich hierfür spezielle Ressourcen leisten oder die Zeit investieren, die für präzise Anrufüberwachung und Verkehrsberichte benötigt würde.

Das EasyContact-Paket ist eine einfache, umfassende und professionelle Begrüßungslösung für kleinere Anwendergruppen. Diese Lösung ist vollständig in OmniPCX Enterprise integriert. Weitere Informationen finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die vom Enterprise Business Portal und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann.

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition ist die ideale Lösung für Anforderungen im Bereich Sprachkommunikation. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition unterstützt 5 bis 2.000 Agenten in einem einzelnen OXE-Knoten und mehr bei einer OXE-Mehrfachknotenkonfiguration. Da Router und Datenbank des Contact Centers in OmniPCX Enterprise integriert sind, unterstützt Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition verschiedene wichtige Leistungsmerkmale:

o Hohe Verfügbarkeit — für ankommende Rufe durch Haupt- und Backup-Kommunikations-Server

o Überlebensfähigkeit von Zweigstellen für ankommende Rufe durch passiven Kommunikations-Server

o Rasche Implementierung und schnelle Reaktion auf geschäftliche Veränderungen

– OTCS Plug-in Edition als Ergänzung zur Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition für die zusätzliche Abwicklung von Multimedia-Interaktionen (SMS, Chat, soziale Medien, SMS, Fax), während der OTCC-SE-Teil die Sprachverarbeitung übernimmt. Die OTCS Plug-in Edition ermöglicht außerdem die Integration mit dem Contact Center-Ökosystem wie beispielsweise Recorder, Workforce-Management- und CRM-Anwendungen.

Das OTCS Plug-In unterstützt o Hochverfügbarkeit und Überlebensfähigkeit – für multimediale Interaktionen

o OTCS Sprachportal für komplexe IVR-Strategien einschließlich TTS- und ASR-Technologien sowie Integration mit dem Backend-Bereich des Unternehmens.

o Native oder benutzerdefinierte Integration in geschäftliche Abläufe mit Anwendungen von externen Anbietern, beispielsweise für Workforce-Management oder Customer Relationship Management (CRM).

o Native oder benutzerdefinierte Integration mit Recordern externer Anbieter für Qualitätsmanagement und Coaching sowie Betreuung und Anleitung durch Aufzeichnung von Sprach-/Daten-Sitzungen der Agenten.

o Anpassbare Integration in Geschäftsanwendungen

– OTCS Prime Edition für die vollständige Unterstützung multimedialer Interaktionen (Sprache eingehend, Sprache ausgehend, SMS, Web-Chat, Web-Rückruf, soziale Medien,


Fax), während der OTCC-SE-Teil die Sprachverarbeitung übernimmt. Die OTCS Plug-in Edition ermöglicht außerdem die Integration mit dem Contact Center-Ökosystem, also beispielweise mit Recordern für das Qualitätsmanagement, mit Workforce-Management für die Kapazitätsplanung der Agenten und mit CRM-Anwendungen für die Pflege der Geschäftsbeziehungen zu einem Kunden.

OTCS Prime unterstützt o Hochverfügbarkeit und Überlebensfähigkeit – für multimediale Interaktionen

o OTCS Sprachportal für komplexe IVR-Strategien einschließlich TTS- und ASR-Technologien sowie Integration mit dem Backend-Bereich des Unternehmens.

o Native oder benutzerdefinierte Integration in geschäftliche Abläufe mit Anwendungen von externen Anbietern, beispielsweise für Workforce-Management oder Customer Relationship Management (CRM).

o Native oder benutzerdefinierte Integration mit Recordern externer Anbieter für Qualitätsmanagement und Coaching sowie Betreuung und Anleitung durch Aufzeichnung von Sprach-/Daten-Sitzungen der Agenten.

Anpassbare Integration in Geschäftsanwendungen


7 Verwaltungsaufgaben

Übersicht

Telekommunikationsmanager benötigen flexible Netzwerkmanagement-Tools, um sich der Herausforderung stellen zu können, mit dem Fortschritt in den Bereichen Netzwerke und Telekommunikation mitzuhalten. Die Netzwerkadministrationsplattform hat sich von einem einfachen Management-Tool zu einem leistungsstarken Anwendungspaket entwickelt, das die Aktivitäten der Mitarbeiter überwacht und wertvolle Informationen an Manager weiterleitet.

Bei der Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System Suite handelt es sich um eine umfassende Anwendungsreihe zur Erleichterung der täglichen Arbeit von Telekommunikationsmanagern und -administratoren. Eine Kombination aus Verlässlichkeit, garantierter Verfügbarkeit, Verkehrsstatistiken, Zugriffssicherheit, Konfigurationsmanagement und Gesprächskostenverfolgung kann strategische Entscheidungen maßgeblich unterstützen.

OmniVista 8770 bietet ein zentralisiertes Management für die gesamte Alcatel-Lucent OpenTouch™ Suite:

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ab Version 6.0,

– Alcatel-Lucent OpenTouch™ Business Edition, Multimedia Service, Enterprise und Office Cloud und Message Center,

– Alcatel-Lucent OmniPCX Office RCE ab Version 5.0.

Diese modulare Plattform bietet eine Suite von Managementanwendungen:

– Unified Management und Device Management(1)

– Konfiguration eines Systems oder globalen Netzwerks

– Betriebsaudit(1)

– Topologie- und Alarm-Management

– Für verschiedene Carrier konsolidierte Gebührenerfassung und Nachverfolgung

– Leistungsüberwachung

– LDAP Enterprise-Adressbuch(1)

– Auftragsplaner

– Wartung

– Sicherheit

– Starten externer Anwendungen

Alle Anwendungen können separat bestellt und ausgeführt werden. Ausnahmen:

– Die Option Topologie ist Teil der Anwendung „Alarme“.

– Die Optionen Microsoft® Active Directory-Integration und die Benutzerbereitstellungs-API sind Teil von Unified Management(1),

– Die Option SNMP-Proxy ist Teil der Anwendung „Alarme“(1).

– Auftragsplaner, Wartung und Starten externer Anwendungen sind immer Bestandteil der Anwendung.

(1) Bei OmniPCX Office nicht verfügbar

Die skalierbare Client/Server-Plattform von OmniVista 8770 kann vernetzte oder eigenständige OpenTouch™ Suite- oder OmniPCX Enterprise-Systeme mit bis zu 50.000 konfigurierten Benutzern auf einem OmniVista 8770-Server verwalten.


Mit der verteilten Architektur können bis zu 100.000 Benutzer und 300 Knoten verwaltet werden (ein Modul pro Server).

OmniVista 8770 – Wertschöpfungsvorteile:

– Management und Statistiken

OmniVista 8770 bietet eine Nachverfolgung der VoIP-Kommunikation, was eine bessere Überwachung des VoIP-Verkehrs und der Qualität sowie eine einfache Integration von VoIP in das Datennetzwerk des Kunden erlaubt.

Die Funktion für Langzeit-Trendberichte hilft beim Planen erwarteter Infrastruktur-Upgrades. OmniVista 8770 unterstützt Administratoren bei der Konfiguration und Nachverfolgung von Sprach- und VoIP-Verkehr mit einer kombinierten Anwendungslösung.

– LDAP-Adressbuch

OmniVista 8770 enthält ein LDAP-Verzeichnis, basierend auf dem Oracle® Java System Directory Server. Das Adressbuch wird automatisch mit dem OmniPCX Enterprise-Netzwerk und der OpenTouch™ synchronisiert. Außerdem kann ein OmniPCX Enterprise-Benutzer einen Anruf durchführen, indem er einfach auf die angezeigte Telefonnummer klickt. Administrative Informationen können per Import/Export von Kontaktinformationen aus anderen LDAP-kompatiblen Verzeichnissen wie beispielsweise Microsoft® Active Directory® hinzugefügt werden.

Das Verzeichnis ist auf folgende Arten zu erreichen: über einen PC mit Internet-Browser, über den Verzeichnis-Client einer beliebigen Arbeitsstation im WAN/LAN sowie mit einem Standard-LDAP-Client (z. B. MS Outlook®).

Mit Alcatel-Lucent Multimedia Attendant Console 4059, OpenTouch™ und OmniTouch Unified Communication kann ebenfalls auf das Adressbuch zugegriffen werden.

– Integriertes Anwendungspaket

Obwohl sie einzeln erhältlich sind, weisen die OmniVista 8770-Anwendungen zur Verbesserung der Betriebseffizienz eine hohe Kompatibilität auf.

Zwei Beispiele:

o Änderungen an Benutzernamen im Modul „Unified Management“ werden umgehend in die Anwendungen Adressbuch und Gebührenerfassung übernommen.

o Per Rechtsklick auf ein Element in der Topologie können Sie auf die Konfiguration oder die Alarme für dieses Element zugreifen.

– Proaktives Tool

Sobald neue Daten eingehen, kann OmniVista 8770 eine E-Mail oder einen Alarm senden oder eine Anwendung starten, um die entsprechende Person zu benachrichtigen. Auf diese Weise ist proaktives Management möglich. Nach Auslösen des Alarms kann die Information beispielsweise per E-Mail an den Netzwerkmanager gesendet werden.


Genauso können Gebührenerfassungs- und Verkehrsstatistikberichte automatisch in verschiedenen Formaten (MS Excel, .PDF, HTML, Textdateien) erzeugt und per E-Mail an die zuständigen Supervisoren gesendet werden.

– Verteilter Administrationszugriff

OmniVista 8770 enthält einen integrierten Sicherheits-Agenten, der die Administratorzugriffsrechte konfiguriert. Jeder Administrator kann entsprechend der für ihn festgelegten Rechte auf die Anwendung zugreifen, von seiner Arbeitsstation aus, über das Firmen-WAN/LAN oder mit einem Browser über das Intranet des Unternehmens. Es kann auch auf mehrere Anwendungen gleichzeitig zugegriffen werden.

Adressbuch

Da der Erfolg eines Unternehmens von den Mitarbeitern abhängt, ist ein Firmen-Adressbuch einer der Schlüsselfaktoren für eine effiziente interne Kommunikation. Das Adressbuch muss flexibel sein und jedem Mitarbeiter schnell die relevanten Informationen auf seinem Desktop liefern.

Die im Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System enthaltene Anwendung „Adressbuch“ wurde für die Verwendung mit einer konvergenten Infrastruktur und für die Bereitstellung von Informationen auf allen Desktops entwickelt. Sie arbeitet mit den Hauptadressbüchern des Unternehmens zusammen, als Teil einer einheitlichen Adressbuchstrategie, die auf dem LDAP-Standard basiert.

Das Adressbuch wird außerdem für die Strukturierung der Benutzer für das Modul „Einheitliche Verwaltung“ verwendet.

Das OmniVista 8770 Firmen-Adressbuch steht für OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ zur Verfügung.

Das OmniVista 8770-Adressbuch basiert auf der Oracle Directory Server Enterprise Edition R11, ist LDAP V3-kompatibel und bietet Folgendes:

– Import und Export über LDIFF (LDAP Directory Interchange File Format, LDAP-Adressbuch-Austausch-Dateiformat)

– Zugriff über Alcatel-Lucent-Clients wie Alcatel-Lucent-Multimedia Attendant Console 4059, OpenTouch™ und OmniTouch Unified Communication-Systeme,

– Zugriff über Standard-LDAP V3-Clients

– Synchronisierung mit anderen Adressbüchern, einschließlich Microsoft Active Directory

– Zugriff über LDAP-Befehle


Der OmniVista 8770 Directory Server kann mit einem externen LDAP-Server synchronisiert werden. Dieser Vorgang lässt sich dank eines speziellen LDAP-Anschlusses automatisieren. Dieser Anschluss führt regelmäßig eine automatische Synchronisierung zwischen zwei LDAP-Quellen durch (Feldzuordnung, Wahl des Master-Felds zwischen den beiden LDAP-Quellen usw.). Der Terminplaner von OmniVista 8770 regelt diese Synchronisierung nach einem bestimmten Zeitplan.

Die Integration mit dem externen LDAP-Adressbuch kann erweitert werden, sodass die Möglichkeit besteht, Benutzer aus dem externen Adressbuch (beispielsweise Microsoft® Active Directory) bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten zu User Unified Management.

Zwischen verteilten Alcatel-Lucent Enterprise-Servern und dem OmniVista 8770-Adressbuch-Server erfolgt eine automatische Synchronisation der Datenbank. Bei einer Aktualisierung einer Kostenstelle oder eines Namens im Firmen-Adressbuch werden z. B. die Kostenstelle und der Name des Benutzers automatisch in der OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Datenbank aktualisiert. Die Alarmlizenz ermöglicht Echtzeit-Aktualisierungen, andernfalls wird das Adressbuch während der täglichen Synchronisation aktualisiert.

Da nicht mehrere Adressbücher manuell aktualisiert werden müssen, verringern sich auch die Gesamtbetriebskosten.

Jedes Terminal mit einem Webbrowser kann auf die Adressbuchinformationen über eine benutzerfreundliche Oberfläche zugreifen.

Außerdem kann jeder OmniPCX Enterprise-Benutzer einen Anruf durchführen, indem er einfach auf die angezeigte Telefonnummer klickt. Das Sicherheits-Management prüft über Anmeldenamen und Passwort automatisch die Zugriffsrechte des Benutzers. Einfache Zugriffe können auch ohne Anmeldenamen/Passwort erfolgen.

Das OmniVista 8770-Adressbuch kann bis zu 200.000 Einträge enthalten. Diese Einträge werden in der Organisationsbaumstruktur des Firmen-Adressbuchs gruppiert. Diese hierarchische Struktur ermöglicht eine Zuordnung der Unternehmensorganisation.

Bei diesen Einträgen kann es sich um die „Äste“ der Baumstruktur handeln (mit Unterebenen):

– Unternehmen

– Länder

– Abteilungen

– Städte

Es kann sich auch um „Blätter“ (Endpunkte) handeln:

– Personen

– Zimmer


– Gruppen

Jeder Eintrag enthält Attribute (z. B. 93 Attribute pro Person). Der Administrator wählt aus diesen Attributen diejenigen aus, die auf der Benutzeroberfläche angezeigt werden. Die folgenden Attributnamen können angezeigt werden:

Bei diesen Attributen kann es sich sowohl um Telefoninformationen handeln, die in Echtzeit von der OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ aktualisiert werden können, als auch um administrative Informationen, wie z. B. geografische Lage, Abteilung, Foto und Angestelltennummer.

Zur Erleichterung der Aufgaben des Administrators können die Einträge aller Personen automatisch erstellt und dann durch Informationen der OmniPCX Enterprise-/OpenTouch™-Benutzer aktualisiert werden.

Demselben Eintrag können mehrere interne (Alcatel-Lucent 8 und 9 Series, DECT-Telefon, Modem usw.) und mehrere externe Telefonnummern (DDI/DID-Nummer, Mobiltelefon, Fax usw.) zugeordnet werden. Diese Nummern werden im OmniVista 8770-Firmen-Adressbuch in Echtzeit aktualisiert.

Die Attribute des Unternehmens (z. B. Firma, Land, Abteilung usw.) können automatisch mit den Informationen aus der Organisationsbaumstruktur ausgefüllt werden.

Es gibt drei Möglichkeiten für den Zugriff auf das Adressbuch:

– Web-Adressbuch: Die Benutzer können das Firmen-Adressbuch über ihre Browser aufrufen oder aktualisieren. Über diese Oberfläche steht die Funktion „Klicken und Anrufen“ zur Verfügung.

– Verzeichnissuche: Die Benutzer können auf die Telefonnummern aus den Adressbucheinträgen zugreifen, wenn sie eine Suche nach Name über MyIC Phone / Desktop/Mobile oder OTC-Client durchführen.

– Adressbuch-Administration: Der Administrator verwaltet das Adressbuch (sowie andere berechtigte Anwendungen) über die OmniVista 8770-Adressbuch-Administration über den Java-Client oder einen Browser.

Um das Problem mit mehreren Benutzern desselben Namens (Homonymie) zu bewältigen, wird ein Adressbucheintrag mit einer aus drei Attributen bestehenden Kennung erstellt:

– Name

– Vorname

– Frei definierbar, kann leer bleiben oder weitere Informationen erhalten:

o Durchwahlnummer (interne OmniPCX-Nummer)

o OmniPCX-Nummer

o Kostenstelle

Bei einem Homonymie-Problem löst das System einen OmniVista 8770-Alarm aus. Hat ein Benutzer mehrere Telefone (DECT, Fax), kann der Administrator diese Telefone manuell mit demselben Adressbucheintrag verknüpfen.

Unified User Management

Das Modul „Unified User Management“ von OmniVista 8770 NMS ermöglicht Administratoren die Bereitstellung der Benutzer von OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8400 Instant Communication Server, OmniTouch 8440 Messaging (ab Version 6.7.1) und OpenTouch™ auf einer einheitlichen Oberfläche mit einer beschränkten Anzahl an Parametern. Außerdem ist die Zuordnung von Geräten und die Aktivierung von Diensten für OmniPCX Enterprise- und OpenTouch-Benutzer möglich. Das


Firmen-Adressbuch, OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8400 Instant Communication Server, OmniTouch 8440 Messaging (ab Version 6.7.1) und OpenTouch™ werden automatisch anhand der Benutzerdaten aktualisiert, die in der Anwendung „Users“ konfiguriert wurden. Die Anwendung stellt u. a. folgende Funktionen bereit:

Profile zur Anwendung auf Benutzergruppen Definition von Metaprofilen zum Anlegen von Benutzern Zuordnung von Geräten zu Benutzern Erstellung von neuen Geräten und gleichzeitige Zuordnung dieser Geräte zu Benutzern Massenbereitstellung über txt/csv-Import und -Export

Geräteverwaltung

Die Anwendung „Geräteverwaltung“ ist die Schnittstelle für die Konfiguration und Implementierung der SIP- und Mobilgeräte, die von den OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Knoten verwaltet werden. Diese Geräte können sein: Physische SIP-Telefone, OpenTouch™ Conversation- oder Connection-Anwendungen auf PC, Tablet, Smartphones und Videogeräten. Die Anwendung zeigt die verfügbaren Geräte mit allen Konfigurationsparametern und der Firmware für die Bereitstellung an. Bis zu fünf verschiedene Gerätetypen können pro OpenTouch™-Benutzer zugeordnet werden; für OmniPCX Enterprise-Benutzer ein Gerät.


Mit der Anwendung „Devices“ ist Folgendes möglich: - Konfigurieren von Geräten (Erstellung, Aktualisierung und Löschung) - Zuweisen eines oder mehrerer Geräte zu einem OpenTouch™ (Conversation)- oder

OmniPCX Enterprise (Connection)-Benutzer - Anzeigen von Informationen an Geräten - Konfigurieren von Geräten - Implementieren von Softwareversionen auf SIP-Geräten - Massenbereitstellung von Geräten per Import/Export in eine oder aus einer Datei (CSV-

Format) - Überprüfen von Firmware- und Anwendungsinformationen

API für die Benutzerbereitstellung

Mit der OmniVista 8770-API (Application Programming Interface) für die Bereitstellung von Benutzern können Fremdanwendungen OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Benutzer und -Geräte (ab Version 2.0) bereitstellen. Diese Möglichkeit empfiehlt sich beispielsweise als einfache Lösung für Endbenutzer, die auf diese Weise über ein Verwaltungsportal und mithilfe kommerzieller Profile OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Benutzer erstellen können.

Es handelt sich hierbei um eine Option der OmniVista 8770-Benutzerverwaltung.

Verfügbare Vorgänge sind Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen von Benutzern sowie die Zuordnung von 8002/8012 Deskphones, 8082 My IC Phone und OTCv PC-Geräten zu Conversation-Benutzern. Sie basiert auf Webdiensten (https). Sie kann als Option von OmniVista 8770 (ab Version 2.0) in der OpenTouch™ Suite für MGU ACTIS bestellt werden. Die API für die Bereitstellung von Benutzern steht für Benutzer von OmniPCX Enterprise (ab Version 6.0) ohne SIP-Gerät und für Benutzer von OpenTouch™ (ab Version 2.0) zur Verfügung.

Die Vorteile dieser Verwaltungs-API für die Entwickler sind eine einheitliche Oberfläche für alle erhältlichen Versionen von OmniPCX Enterprise (ab Version 6.0) und OpenTouch™ (ab Version 2.0), die Einfachheit der Erstellung von Benutzern mithilfe von Profilen, die Stabilität der Webdienste bei bisherigen und zukünftigen Systemversionen (da diese Funktion auf der einheitlichen Verwaltung mit OmniVista 8770 Server basiert).


Anwendung „Konfiguration“

Das Konfigurationsmodul bietet zentralisiertes Management für OmniPCX Enterprise und OpenTouch™. Es wurde für die flexible, benutzerfreundliche und leicht durchzuführende Integration in konventionelle Umgebungen entwickelt. Die OmniVista 8770 Konfiguration ermöglicht das lokale oder Remote-Management einer einzigen Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Installation oder eines Netzwerksystems (d. h. mehreren OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Knoten).

Der Netzwerkmanager kann jedes Netzwerkobjekt im verwalteten Netzwerk schnell und einfach bearbeiten, erstellen oder löschen.

Ein Konfigurationsbaum und eine Konfigurationstabelle ermöglichen die schnelle Anzeige, Navigation und Auswahl einer oder mehrerer Instanzen. Die Suchfunktion unterstützt den Netzwerkmanager bei der Suche nach beliebigen Objekten oder Attributen. OmniVista 8770 erweitert die Suchfunktionen von OmniPCX und OpenTouch™ um die Suche nach einem Attributnamen oder Wert innerhalb der Ergebnistabelle.

Im Konfigurationsbaum sind die Knoten (OmniPCX Enterprise, OmniPCX Office, ICS, OpenTouch™) in Subnetze und Netzwerke gruppiert.

Bei Verwendung der Anwendung „Konfiguration“ kann der Netzwerkmanager die Daten in den Anwendungen „Alarme“ und „Adressbuch“ abrufen und bearbeiten, indem er auf die entsprechende Registerkarte klickt.

Anwendung „Audit“

Diese Anwendung bietet Zentralisierung und Nachverfolgung der im OmniPCX Enterprise-Netzwerk erfolgten, aufgezeichneten Vorgänge. Vorgänge werden unabhängig von der verwendeten Plattform aufgezeichnet: OmniVista 8770-Konfiguration, Telnet/Manager, eConfig usw. Dies ist eine Option des Konfigurationsmoduls.

Die OmniPCX-Datenbank enthält Informationen über:

– CPU des Communication Servers, Version, Standort und Kontaktinformationen

– Typ und Position des Media Gateways

– Position der Leiterplatte innerhalb des Media Gateways und Seriennummer

– Telefongeräte nach Standort für UA-/Analogleitungen oder IP-Adresse und Seriennummer

Hinweis: Die Seriennummer muss manuell ausgefüllt werden, wenn es sich bei dem Gerät nicht um ein IP Touch handelt

OmniVista 8770 synchronisiert alle Informationen, speichert sie in der LDAP-Datenbank und stellt sie in der Anwendung „Konfiguration“ dar. Die Daten können dann von anderen OmniVista 8770-Anwendungen genutzt werden. Außerdem können die Daten ohne Verbindung zu Alcatel-Lucent OmniPCX von einem LDAP-Client oder über die Anwendung „Konfiguration“ aufgerufen werden. Die Attributbezeichnungen können gegebenenfalls vom Administrator angepasst werden.

Die in der LDAP-Datenbank gespeicherte Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Bestandsliste verfügt über sechs zusätzliche Datenfelder. Der Administrator kann die Bezeichnungen dieser Zusatzfelder entsprechend den jeweiligen Unternehmensanforderungen ändern. Folgende Datenfelder stehen zusätzlich zur Verfügung: • Misc1 • Misc2 • Misc3 • Misc4 • Misc5 • Site Address.


Die Anwendung „Audit“ ist in das Konfigurationsmodul integriert. Sie verbessert die Sicherheit von OmniPCX Enterprise:

– Bei einer Bedrohung der Sicherheit liefern spezifische Analysen Informationen über die Vorgänge in einem bestimmten Zeitraum.

– Für die Dienstgütevereinbarung liefert die E-Mail-Verteilung monatlicher Berichte eine Liste der für einen Kunden oder eine Abteilung von den beauftragten Administratoren vorgenommenen Aktionen.

– Bei der Anwendung „Audit“ handelt es sich um ein Supervisions-Tool zur Aufzeichnung und Verwaltung von:

– Auf OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ durchgeführten MAO-Objektkonfigurationen (auch als Vorgänge bezeichnet). OmniVista 8770 bietet Zentralisierung und Nachverfolgung der im OmniPCX Enterprise-Netzwerk ausgeführten, aufgezeichneten Vorgänge. Die Vorgänge werden aufgezeichnet, mit welchem Tool sie auch immer ausgeführt werden:

o OmniVista 8770

o Telnet/Manager

o eConfig usw.

– An einer OmniPCX Enterprise durchgeführte Systemvorgänge. Sie liefert den Verlauf der geöffneten Telnet-Sitzungen und Details zu den eingegebenen Befehlen.

– An-/Abmeldevorgänge auf OmniVista 8770-Clients

– Zugriff auf OmniVista 8770-Client-Anwendungen wie „Gebührenerfassung“ und „Berichte“

Audit Grid und Baumstruktur

Eine Zusammenfassung aller Vorgänge und Details zu einem Vorgang wird im Audit Grid angezeigt. Filter pro Knoten, in einem Zeitraum, über ein Objekt, eine Benutzerkennung (wenn bei OmniPCX Enterprise der Sicherheitszugriff aktiviert ist), über eine Aktion usw. sind zur Anzeige und Bearbeitung verfügbar.

Die OmniPCX Enterprise-Knoten werden durch Subnetzwerke und Netzwerke in einem Baum angezeigt. Per Klick mit der rechten Maustaste wird die Knotenkonfiguration direkt gestartet.

Statistiken über Audit-Informationen

Die Statistiken über ein Betriebs-Audit ermöglichen eine Nachverfolgung der Konfigurationsaktionen in den einzelnen OmniPCX Enterprise-Systemen. Diese Statistiken sind in der Alarmlizenz enthalten (es werden keine Abrechnungs- oder Leistungslizenzen benötigt). Unter anderem kann nach Subnetz, Knoten, Objekt, Benutzerkennung, durchgeführter Aktion und weiteren Kriterien gefiltert werden.

– Betriebs-Audit

Es gibt drei vordefinierte Berichte, die mit OmniVista 8770 geliefert werden und im Berichts-Tool im Ordner „Audit“ zur Verfügung stehen:

o Gesamtberichte: eine stündliche und tägliche Zusammenfassung der Vorgänge zeigt die Anzahl nach Vorgangsart an (Anlegen, Löschen, Aktualisieren, Aktion).

o Detailbericht: Jeder Vorgang wird detailliert beschrieben (Datum/Stunde, ausgeführte Aktion, Objektname, Server-Name, Nutzer-Name etc.)

Zusätzlich können Administratoren ihre eigenen Audit-Berichte erstellen, indem sie die bereits vorhandenen ändern oder sie erstmalig anlegen.


Beispiel für eine stündliche Zusammenfassung eines Vorgangs:

Informationen über Protokolle

OmniPCX Enterprise generiert seine Protokolldatei automatisch (keine Konfiguration erforderlich). Zum Protokollabruf von OmniVista 8770 muss jedoch der Audit-Prozess für das gesamte System sowie für jede einzelne OmniPCX aktiviert werden. Die grafische Audit-Anwendung und der Audit-Bericht umfassen vordefinierte Filter für den Zugriff auf bestimmte Protokolle. Darüber hinaus bietet der Konsolenzugang zu Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise erweiterte Wartungsbefehle zur Fehlerbeseitigung wie zum Beispiel Verfolgung eines Prozesses oder einer bestimmten Komponente.

Mit der OmniVista 8770-Anwendung „Audit“ kann ein Administrator sämtliche Änderungen in einer OmniPCX Enterprise-Konfiguration prüfen. Die Rasterdarstellung bietet eine Zusammenfassung aller Änderungen:

– Server oder Tool, der bzw. das für die Änderung verwendet wurde; der Server kann Folgendes sein:

o ein OmniVista 8770-Server

o eine Anwendung wie Instant Communication Server

o die in OmniPCX Enterprise integrierte Manager-Anwendung

– Anmeldename des Benutzers, der die Änderungen durchgeführt hat

– Datum der Änderung

– Ausgeführte Aktion: Hinzufügen, Aktualisieren, Löschen

– Art des geänderten Objekts: Teilnehmer, programmierbare Taste

– eine weitere Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, die interne Veränderungen mitteilt

Über das Raster kann ein Administrator eine Detailansicht mit den neu angewendeten Werten aufrufen.

Syslog-Dateien

Mithilfe des standardmäßigen Sicherheitsmechanismus wird die SYSLOG-Datei auf dem Communication Server aktiviert, die alle Netzwerkereignisse im Rahmen eines Prozesses registriert,


um Sicherheitsprobleme zu verhindern. Zu jedem Ereignis wird ein Datensatz mit Angaben zu Kernel, Netzwerkschnittstelle, Anmeldenamen und weiteren, vom Linux-System erkannten Komponenten verteilt. Diese Datensätze werden nach Ursprung und Schweregrade kategorisiert und in Dateien gespeichert (Verzeichnis: /var/log (z. B.: Nachrichten, Sicherheit, auth. Anmeldung usw.)).

Die SYSLOG-Datei enthält Datensätze oder Protokolle zu folgenden Elementen:

– Verbindungen (wer war wann verbunden)

– Kernel und Registrierung der auf Geräten verwendeten Daemons

– Unbefugte Systemzugriffsversuche

– Historie der benutzten Systembefehle

Protokolldateien sind dynamisch und können Ressourcen sehr unterschiedlich nutzen. Um eine Überlastung der Festplatte zu vermeiden, die durch diese Dateien verursacht werden kann, werden die Protokolldateien durch einen automatischen Mechanismus rotiert. Dieser Mechanismus komprimiert diese Dateien und benennt sie um.

Der Rotierungsplan ist wöchentlich und/oder wenn die Datei 500 KB (vor der Komprimierung) erreicht. SYSLOG ist als einfaches Tool konzipiert, mit dem kurze Textnachrichten (in der Regel weniger als 1024 Byte) über UDP und/oder TCP an einen Protokoll-Server gesendet werden können. Bei den gängigsten Konfigurationen werden SYSLOG-Nachrichten in reinem Text über ein Netzwerk gesendet, optional können jedoch auch SSL-/TLS-Dienste zur verschlüsselten Übertragung von SYSLOG-Nachrichten benutzt werden.

Starten externer Anwendungen

Externe Anwendungen (exe-Datei oder Browser) können in einem separaten Fenster vom Client aus gestartet werden. Der Zugriff auf diese Anwendungen wird vom OmniVista 8770-Sicherheits-Agenten kontrolliert.

Wartung

Die Wartungsanwendung erfüllt folgende Zwecke:

– sofortige oder geplante Sicherung für ein OmniPCX Enterprise- und OpenTouch-System™ oder für eine Reihe von Systemen.

– sofortige oder geplante Software-Aktualisierung für ein oder mehrere OmniPCX Enterprise-Systeme

– Tools für den OmniVista 8770-Server: sofortige(r) oder geplante(r) Datenbanksicherung, Defragmentierung, Neustart stehen in der 8770-Wartung zur Verfügung

Zur Erledigung der Netzwerkwartungsaufgaben ist zwischen dem OmniVista 8770-Server und den entfernten Systemen eine Mindestbandbreite erforderlich.

Anwendung „Alarme“

Die Anwendung „Alarme“ zentralisiert Alarme und Ereignisse aus OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ sowie interne Fehler, die am OmniVista 8770-Server erkannt werden, außerdem eine Überschreitung der Leistungsschwellenwerte, falls dieses Modul aktiviert ist.

– Die Alarme können durch Anruf-, Umgebungs- und Ausrüstungsprobleme oder Verarbeitungsfehler verursacht werden. Wenn die Leistungsoption aktiviert ist, werden


außerdem Grenzwertüberschreitungen in der VoIP-Qualität von OmniPCX Enterprise und OpenTouch konsolidiert.

– Beispiele für Ereignisse sind die Erstellung, Löschung oder Änderung eines Objekts, z. B. eines Benutzers oder einer Nebenstelle, die Änderung des Attributwerts oder eine Sicherheitsverletzung. Die Ereignisse stehen in OmniPCX Enterprise zur Verfügung. Relevante Ereignisse werden vom OmniVista 8770-Server verarbeitet, um seine Bestandsliste und seine interne Anwendung zu aktualisieren, aber alle Änderungen der OmniPCX Enterprise-Konfiguration werden von der Anwendung „Audit“ verarbeitet.

Diese Alarme und Ereignisse werden anhand von Filtern in Echtzeit angezeigt und von der Anwendung „Alarme“ je nach Anforderungen des Telekommunikationsmanagers verarbeitet. Die Alarme werden nach dem ISO-Modell angezeigt, das je nach Schweregrad bestimmte Farben verwendet.

Standardmäßig werden 1.000 Alarme und Ereignisse angezeigt und die 5.000 jüngsten Alarme und Ereignisse in der OmniVista 8770-Datenbank gespeichert. Mithilfe von Filtern und Details kann der Netzwerkmanager nach bestimmten Elementen in der Liste suchen.

Administratoren können die Alarme verwalten: einen Alarm löschen, ihn bearbeiten oder ihn bestätigen.

Alarm- und Ereignislisten und Details können ausgedruckt werden, damit der Netzwerkmanager historische Daten archivieren kann.

Alarmstatistiken stehen auch über die Anwendung „Bericht“ zur Verfügung.

Beim Auftreten eines Alarms kann ein Tonsignal ausgegeben, eine automatisierte E-Mail gesendet oder ein Skript verarbeitet werden, wodurch eine proaktive Verwaltung geboten wird.

Durch Klicken mit der rechten Maustaste auf den Alarm oder das Ereignis wird die Konfiguration des verwalteten Objekts direkt gestartet.

Eine automatische Löschung von Alarmen und Ereignissen kann eingestellt werden (Vorgabe: 45 Tage und 10.000 Alarme und/oder Ereignisse).

Die Kombination der OmniVista 8770-Topologie und der Anwendung „Alarme“ ermöglicht dem Netzwerkmanager, die für die Fehlerbehebung benötigte Zeit zu verringern und proaktiv zu arbeiten.

Topologie

Die Topologiekarten enthalten eine logische Ansicht der Netzwerke, Subnetzwerke, Knoten (OmniPCX Enterprise, OmniPCX Office und OpenTouch™) und der OmniVista 8770-Anwendung sowie die logischen Verbindungen zu OmniPCX Enterprise.

Sie werden in Echtzeit mit Alarmen aktualisiert, wobei Farben zur Anzeige des Schweregrades verwendet werden. Zur Aktualisierung der Topologie werden lediglich korrelierende Alarme (Alarme, die einen Anfang und ein Ende haben) verwendet.

Die Anwendung „Topologie“ ist optional mit der Anwendung „Alarme“ erhältlich.

Es wurden verbesserte Mechanismen implementiert, z. B. automatisches Erkennen von ABC-Verbindungen zwischen OmniPCX Enterprise-Systemen und automatische Anzeige der in der Konfiguration bestehenden Subnetze und Knoten.

Bei auftretenden Problemen klickt der Manager auf das Objekt und gelangt so in das fehlerhafte Element. Die Anzeige gibt von der Vogel- bis zur Lupenperspektive alle Einzelheiten zu dem betroffenen Element wieder. Der Netzwerkmanager profitiert von einer globalen Ansicht des in


Echtzeit aktualisierten Netzwerks und kann Knoten, Komponente usw. nach wie vor detailliert darstellen.

Wenn ein Parameter geändert werden muss, klickt der Telekommunikationsmanager mit der rechten Maustaste auf das Objekt, um die Konfiguration dieses Objektes zu starten oder auf die entsprechenden Alarme zuzugreifen. Telnet kann ebenfalls gestartet werden, um direkt auf die in die OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ integrierten Wartungstools zuzugreifen.

Die Topologiekarten können zur Anzeige geografischer Aspekte oder einer Domäne angepasst werden. Netzwerkmanager können Hintergrundkarten anpassen und durch Auswählen aus den vorhandenen Netzwerken, Subnetzen, Knoten oder neu erstellten Objekten eigene Topologie-Ansichten generieren.

Ab OmniVista 8770 2.0 ist ein Filter in der Topologie hinzugefügt worden, der nur ausgewählte Alarme anzeigt.

Bei OpenTouch™ (ab Version 2.0) werden Alarme nach Dienst angezeigt, um den Administrator in Echtzeit über den Status der verschiedenen Funktionen von OpenTouch™ zu informieren: Kommunikation, Konferenzen, Messaging usw. Einige Dienste wie Kommunikation haben Unterebenen (zum Beispiel Routing und Telefonie für Kommunikation), die genauer erkennen lassen, welche Funktionen betroffen sind.

Bei OpenTouch™ Message Center (OTMC) 2.0 wird die Hochverfügbarkeit (HA) automatisch in der standardmäßigen Topologieansicht angezeigt. Unterhalb der OpenTouch™-Instanzebene werden die beiden redundanten Server mit ihren jeweiligen Alarmen angezeigt. Die statische Standardrolle, primär oder Backup, wird angezeigt. Durch Klicken mit der rechten Maustaste auf das Symbol eines der beiden Server ist eine manuelle Umschaltung von einem auf den anderen Server möglich, um eine Verbindung zum System herzustellen.

Gebührenerfassung

Ein ständiges Anliegen aller Unternehmen ist die Senkung der Ausgaben für Telekommunikation sowie die Bereitstellung optimierter Dienstleistungen für den Kunden. Dies gilt sowohl für die Telefonnutzung als auch für andere Ausgaben: Telefonkosten müssen kontrollierbar und ihre Effizienz messbar werden. OmniVista 8770 bietet allen Firmen mit einem oder mehreren Standorten


ein Tool, um ihre Telekommunikationsausgaben zu analysieren und die Qualität des Telefondienstes zu messen.

OmniVista 8770 ruft automatisch die Gebühreninformationen aller mit einem oder mehreren OmniPCX Enterprise-, OmniPCX Office- und OpenTouch™-Systemen ausgerüsteten Firmenstandorte ab, unabhängig davon, ob sie vernetzt sind oder nicht. Telefonkosten können mithilfe umfassender Berichte zusammengefasst werden.

OmniVista 8770 ist mit einer relationalen Datenbank ausgestattet, in der anhand ausgewählter Kriterien Daten gesucht, sortiert, analysiert, dargestellt und exportiert werden können. Diese Datenbank enthält die Organisationskarte, die Berichtsdefinitionen, CDRs (Call Detail Records), die Leistungszähler, das Codebuch des Netzbetreibers und die Alarme und Ereignisse. Die Datenbank kann gesichert und wiederhergestellt werden.

Kosten können in einer Umgebung kontrolliert werden, die aus mehreren Betreibern besteht. Mithilfe von Simulationsfunktionen können Sie die jeweils beste Auswahl treffen.

Es stehen Detailberichte und Zusammenfassungen sowie Trefferlisten zur Verfügung. Viele der gängigen Berichte sind bereits vordefiniert und vorinstalliert, was zur Aufgabenerleichterung für den Gebührenerfassungsmanager beiträgt. Berichte können automatisch und in regelmäßigen Abständen erstellt, exportiert und per E-Mail verschickt werden. Es sind zahlreiche verschiedene Formate verfügbar, z. B. XLS, PDF, TXT und HTML.

Dieses leistungsfähige und sichere Tool kommuniziert mit OmniPCX- und OpenTouch™-Systemen über Standardprotokolle und ermöglicht die schnelle Verarbeitung großer Informationsmengen: Die maximale Anzahl der täglich verarbeiteten CDRs liegt bei 500.000. In der Datenbank können bis zu 30 Millionen CDRs gespeichert werden. Jede Anzahl von CDRs, die diese Menge übersteigt, muss archiviert werden.

Die Verwendung von Passwörtern und die teilweise Unterdrückung von Rufnummern gewährleisten Vertraulichkeit.

Mit der Anrufüberwachung werden die Ausgaben für Telekommunikation kontrolliert. Bei Überschreiten eines Schwellenwertes kann das automatische Senden einer E-Mail veranlasst werden.

Die OmniVista 8770-Anwendung „Gebührenverwaltung“ besteht aus folgenden Hauptbestandteilen:

– Die Organisationskarte: ist ein Baum, der die Finanzstruktur des Unternehmens veranschaulicht. Die Kosten werden übermittelt und die Berichte werden entsprechend den Kostenstellen und Organisationsebenen des Baumes erzeugt. Verlaufsinformationen werden aufgezeichnet, damit der Administrator über Änderungen in der Firmenorganisation auf dem Laufenden bleibt. Der Gebührenerfassungsbaum stellt die historische und die aktuelle Gebührenerfassungsorganisation der Firma dar.

– Das Gebührenerfassungs-Management ermöglicht den Administratoren die Verwaltung der Carrier-Gebühren, die Anwendung spezieller Kosten und die Gewährleistung der Vertraulichkeit. Mit erweiterten Leistungsmerkmalen wie Vergleich und Simulation von Carrier-Gebühren können Berichte über die Telefonkosten bereitgestellt werden, die bei ausgewählten Zielen mit einem anderen Carrier entstanden wären. Bei OmniVista 8770 können unterschiedliche Carrier-Gebühren nach Amtsbündelgruppen festgelegt werden.

– Überwachung (Nachverfolgung): Die Option „Nachverfolgung/Überwachung“ bietet eine grafische Ansicht, den so genannten „Verfolgungsstatus“. Beim Überschreiten eines Schwellenwertes erfolgt eine Benachrichtigung per E-Mail oder die Auslösung eines Alarms. Darüber hinaus bietet die Anwendung „Gebührenerfassung“ unter Verwendung


kumulativer Zähler vordefinierte oder angepasste Berichte über die Überwachung oder das Überschreiten von Schwellenwerten.

– Berichts-Tool: Die Hauptfunktion der Anwendung „Gebührenerfassung“ ist die Erstellung von Berichten über Telekommunikationskosten anhand der durch das Gebührenerfassungs-Management vorgegebenen Parameter und der von OmniPCX Enterprise zur Verfügung gestellten Informationen in den nach jedem Anruf generierten CDRs. Das Berichts-Tool ermöglicht dem Benutzer, vordefinierte oder angepasste Gebührenerfassungsberichte zu generieren. Es wird auch zur Verwaltung von Auswertungen über Leistung und Alarme verwendet.

Verkehrsanalyse

In wachsenden Unternehmen ist eine ständige Überwachung des Kommunikationssystems erforderlich:

– Ist Ihre Infrastruktur (DECT/PWT) solide aufgebaut?

– Hat Ihre Installation genügend Bandbreite zur Verarbeitung des an die Netzwerke der Carrier ausgehenden Gesamtverkehrs?

– Beantwortet der Vermittlungsplatz Anrufe schnell genug?

Manager erwarten von ihrem Netzmanagement-System eine Kapazitätsoptimierung, die Sicherstellung der Netzwerkqualität, Unterstützung für eine drahtlose DECT/PWT-Infrastruktur sowie eine Einsparung von Telekommunikationskosten.

Nachstehend folgen einige Beispiele für Informationen, die die Verkehrsanalyse bereitstellt:

– Messung der Reaktionszeit

– Statistiken über Leitungsbelegungsquote für kommende Anrufe

– Berichte über Vermittlungs- und Benutzerverkehr

– Belegungsquoten für die verschiedenen internen und externen Verbindungen

– Durchschnittliche Wartezeit für einen Vermittlungsplatz

– Basisstationsverkehrsanalyse für die Kapazitätskontrolle von Zellen.

Diese Informationen werden über vordefinierte und individuell angepasste Berichte bereitgestellt. Mit OmniVista 8770 können Netzwerkmanager Berichte planen, diese automatisch per E-Mail empfangen und sie von einem beliebigen Ort im Intranet abrufen. Diese Anwendung ist nur für OmniPCX Enterprise verfügbar.

VoIP-Leistung

Um die für VoIP-Implementierungen erforderliche Transparenz zu erreichen, müssen sowohl Audio- als auch Signalqualität-Leistungsindikatoren überwacht werden, die die Anrufqualität vor, während und nach dem Einsatz von VoIP beeinflussen. Die Analysetechnologie muss die von einer TK-Anlage generierten VoIP-Leistungsstatistiken erfassen können. Ergebnisse aus VoIP-Gesprächsdatensätzen einer IP-TK-Anlage müssen erfasst, gemessen, analysiert und zueinander in Beziehung gesetzt werden.

Die Leistungsüberwachung von OmniVista 8770 kann VoIP-Leistungsindikatoren innerhalb eines Netzwerks mit VoIP-Verkehr ausgehend von der Basisleistung messen und bei Problemen Alarm auslösen. Die OmniVista 8770-Anwendung zur Überwachung der VoIP-Leistung stellt die zur Planung einer VoIP-Bereitstellung erforderlichen wichtigen Daten bereit, um Probleme nach der Implementierung zu vermeiden und die Ressourcen optimal einzusetzen, sodass die Investitionen in


ein VoIP-Netzwerk eine maximale Rendite erzielen. Das Tool veranschaulicht geografisch getrennte OmniPCX-Netzwerke mit verschiedenen Technologien. Es ermöglicht IT- und VoIP-Managern die Überwachung, Analyse, Verwaltung und Prognose der OmniPCX-Leistung von einer zentralen Stelle aus.

Die Option „VoIP-Leistung“ ist für OmniPCX Enterprise ab Version 8.0 und für OmniVista 8770 ab Version 2.5 erhältlich.

Die Option „VoIP-Leistung“ ist für OmniPCX Office ab Version 5.0 und für OmniVista 8770 ab Version 1.3 erhältlich. Die VoIP-Berichte entsprechen denen bei der OmniPCX Enterprise.

„VoIP-Leistung“ ist eine Option der OmniVista 8770-Anwendung „Leistung“.

OmniPCX Enterprise besteht aus verschiedenen Komponenten, von denen jede leistungsüberwachungsbezogene Daten erzeugt:

– Auch als Koppler bezeichnete VoIP-Geräte (INT-IP für 4400-Racks, GA/GD für MG, IP Voice Mails 4645)

– IP-Telefone, bei denen es sich entweder um Software handelt, die auf einem PC ausgeführt wird, beispielsweise IP Desktop Softphone, oder um ein VoIP-fähiges Telefon, beispielsweise der Serie 8 (einige Telefone der vorherigen Generation werden ebenfalls unterstützt, beispielsweise 4035 IP, 4020 IP, 4010 IP und IP Softphones 4980)

Für Kunden, die mit IP-Verschlüsselung und Server-/Mediensicherheitsmodulen (SSM/MSM) arbeiten, stehen detaillierte Angaben zur Verschlüsselung in den VoIP-CDRs zur Verfügung. Vier neue vordefinierte VoIP-Berichte zur Verschlüsselung sind Bestandteil der Anwendung „Leistung“ von OmniVista 8770. Diese Berichte bieten Informationen zur Verschlüsselung der Kommunikation und zum Verschlüsselungsverhältnis für Geräte und IP-Domänen.

Dieser Abschnitt enthält die folgenden Informationen:

o Datenerfassung und datenbezogene Alarme, die von einem OmniPCX Enterprise und OmniPCX Office zur Verfügung gestellt werden, einschließlich:

o Datenerfassung von VoIP-Statistiken per Stapelverarbeitung, um Leistungsdaten pro Anruf bereitzustellen

o Leistungsmerkmale, die die Analyse der VoIP-Leistung anhand von OmniPCX Enterprise-Daten unterstützen, einschließlich Netzwerk-Schwellenwerten und Alarmfunktionen, die mit der VoIP-Überwachung verknüpft sind

o Leistungsberichte, einschließlich vordefinierter Berichte mit Daten aus OmniPCX Enterprise und OmniPCX Office

Berichts-Tool

Das Berichts-Tool umfasst leistungsstarke Funktionen zum Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Berichten und Berichtsdefinitionen.

Das Tool wird für die Anwendungen „Gebührenerfassung“, „Verkehrsanalyse“, „Audit“ und „Alarme“ sowie für VoIP-Leistungsberichte für OmniPCX Office und OmniPCX Enterprise verwendet.

Vordefinierte Berichtsdefinitionen (z. B. für Gebührenerfassung: Detailbericht pro Nebenstelle) sind in OmniVista 8770 integriert.

Auf der Grundlage vordefinierter Berichte (z. B. Detailbericht pro Nebenstelle für die kaufmännische Abteilung für Anrufe über 100 EUR) oder ganz neu und ohne Vorlage können angepasste Berichtsdefinitionen erstellt werden.


Berichte können unter Verwendung von Berichtsdefinitionen erstellt und anschließend in verschiedene Formate exportiert werden, z. B. Excel, PDF, TXT, HTML. Sie können auch über E-Mail versendet werden.

Berichterstellung, Export und Benachrichtigung per E-Mail können von OmniVista 8770 automatisch geplant werden.

Zur Beschränkung des Umfangs der erstellten Berichte (für einen bestimmten Zeitraum, einen bestimmten Knoten im Netzwerk usw.) können dynamische Filter definiert werden.

Gebührenerfassung und VoIP-Gebührendatensammler

OmniVista 8770 verfügt über die Schnittstelle „Gebührendatensammler“ zum Export von OmniPCX- und OpenTouch-Gebührenerfassungs-CDRs für eine externe Anwendung (Abrechnungsanwendung usw.). SDK und Dokumentation für den „Gebührendatensammler“ stehen für registrierte AAPP-Partner (Alcatel-Lucent Application Partner Program) zur Verfügung. Die Gebührendatensammler-Lizenz kann über OmniVista 8770 in ACTIS bestellt werden.

Der „Gebührendatensammler“ ermöglicht den Export in verschiedene Dateien, die in einem lokalen oder externen Verzeichnis im TK-Anlagen-Format gespeichert sind.

Die „Gebührendatensammler“-Funktion für VoIP-CDRs entspricht der herkömmlichen Funktion, dient jedoch stattdessen/ zusätzlich zur Erfassung von CDRs, VoIP-CDRs für OmniPCX Enterprise. VoIP-Statistikberichte enthalten unterschiedliche Datenelemente (verwendeter Codec, Jitter-Einfluss, Paketverlust, Verzögerung usw.) zur Bestimmung von potenziellen Problemen, die bei mit OmniPCX verbundenen IP-Geräten auftreten und zu einer schlechten Dienstqualität (QoS, Quality of Service) führen könnten.

Die erfassten Daten können an Drittherstelleranwendungen exportiert werden, um Statistikberichte für die Analyse zu liefern.

Integration in Standardverwaltungsplattformen

Standardverwaltungsplattformen ermöglichen die Verwaltung heterogener IP-Netzwerke (Systeme verschiedener Hersteller).

Die Einbindung der OpenTouch™-Suite in führende Standardnetzwerkverwaltungsplattformen ermöglicht die Verwaltung eines konvergenten Sprach- und Datennetzwerks in Unternehmen.


8 Sicherheit

8.1 Globale Sicherheit Das Sichern der Kommunikation für alle Sprach- und Datenapplikationen sowie für die Mobilität von Mitarbeitern ist der Schlüssel für neue Geschäftsmodelle und für ein vertrauenswürdiges, dynamisches Unternehmen, das sich in der heutigen Geschäftsumgebung effektiv beweisen muss. Die Sicherheit muss ein positiver Faktor sein, um die Geschäftsleistung zu verbessern. Zum Erreichen dieses Zieles müssen Unternehmen eine unternehmensweite Strategie erstellen, ein sogenannter Sicherheitsplan, der es dem Unternehmen ermöglicht, für Geschäfte offen zu sein und gleichzeitig eine vertrauensvolle Umgebung zu schaffen. Hierfür ist ein benutzerorientierter Ansatz in Richtung Sicherheit innerhalb des Netzwerks erforderlich, um Netzwerke, Mitarbeiter, Verfahren und Wissen zu schützen.

Benutzerorientierter Sicherheitsplan

Ein benutzerorientierter Sicherheitsplan kann eine starke Wandlung zu einem vertrauenswürdigen dynamischen Unternehmen bewirken. Gleichzeitig verwaltet das Unternehmen das Risiko, schützt vertrauliche Daten und wahrt die Konformität.

Mit einem Sicherheitsplan können Unternehmen die Bedürfnisse der Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden in Bezug auf immer aktive und verfügbare Sprach- und Datenapplikationen, die überall und jederzeit verwendet werden können, erfüllen.

Der Sicherheitsplan umfasst die vom Netzwerk bereitgestellte Sicherheit für das Unternehmen, um Netzwerke, Mitarbeiter, Verfahren und Wissen zu schützen. Wenn der Sicherheitsplan eingehalten wird, kann das Unternehmen folgende Vorteile nutzen:

benutzerbezogenes Netzwerk, das Sicherheit für Sprache, Daten und Mobilität liefert und die Konformität mit Richtlinien und Audits einhält

Mitarbeiter, die sicher über organisatorische Grenzen hinweg zusammenarbeiten und überbetriebliche Beziehungen, Web 2.0 und Cloud-Computing ohne sicherheitsrelevante menschliche Produktivitätsgrenzen nutzen

Prozesse, die agil, automatisiert und stets gesichert sind

Wissen in Form von geschützten vertraulichen Daten sowie als sichere gemeinsame Nutzung des Wissens

Der benutzerorientierte Sicherheitsplan schreibt eine globale, unternehmensweite Sicherheitsinfrastruktur vor, die eine konsistente und unternehmensweite Anwendung der Sicherheit liefert.

Umsetzen des Sicherheitsplans

Das Sichern des Informationssystemkerns und die daraus folgende Sicherheit der Lösung und des Netzwerks implizieren die Verwaltung der Sicherheit und auch das Bewusstsein für potenzielle Schwachstellen auf jeder Ebene. Auf Grundlage dieses Ansatzes integriert Alcatel-Lucent Sicherheit im folgenden Modell global und auf unterschiedlichen Ebenen.


„Defense in Depth“ ist ein Konzept zur Informationssicherung (Information Assurance, IA), in dem mehrere Schichten von Sicherheitskontrollen (Defense) in einem Informationstechnologiesystem (IT-System) verteilt werden. Falls eine Sicherheitskontrolle ausfällt oder eine personelle, organisatorische, technische oder physische Schwachstelle ausgenutzt wird, soll dieses Konzept für die Dauer des Lebenszyklus des Systems Redundanz bieten.

Sicherheit ist weit mehr als eine Funktion, die auf einer bestimmen Ebene implementiert wird. Eine effiziente Einbeziehung von Sicherheit bedeutet Sicherheit auf allen unterschiedlichen Ebenen und Schichten, um mehrere Arten von potenziellen Schwachstellen zu adressieren. Sicherheit muss global sein und sich an Einschränkungen der Umgebung anpassen.

Dieser Sicherheitsansatz findet sich auch in der OpenTouch-Sicherheitsrichtlinie wieder, deren Ziel und Zweck es ist, sichere Kommunikationslösungen für Kunden anzubieten. Die Produktionsräume des Anbieters müssen während aller Verarbeitungsschritte und Meilensteine sicher und geschützt bleiben. Innerhalb der bestehenden Produktentwicklungsregeln wurde Folgendes festgelegt: Sicherer Entwurf, standardmäßige Sicherheit und sichere Implementierung.

Sicherer Entwurf : Im OpenTouch-Kontext bedeutet „Sicherer Entwurf“, fehlerhafte Produkte so früh wie möglich im Entwicklungsprozess vermeiden. Dazu werden die Entwickler geschult, Programmierschnittstellen zu vermeiden, die in 99 % der Fälle bekanntermaßen zu Sicherheitsschwachstellen führen.

Standardmäßige Sicherheit : Im OpenTouch-Kontext müssen die Sicherheitsfunktionen zum Schutz der Produkte, die aus dem Werk kommen, bereits während der Installationsphase aktiviert sein.

Sichere Implementierung : Einmal implementierte OpenTouch-Produkte müssen trotz fortlaufender und immer neuer Sicherheitsbedrohungen sicher bleiben. Ein guter Schichtansatz ist der Einsatz einer Sicherheitskontrolle, die einen Angriff verhindert. Diese sollte mit einem Mechanismus zur Erkennung eines erfolgreichen Angriffs gesichert sein und dem Administrator eine entsprechende Warnmitteilung senden. Bei einem besonders hohen Sicherheitsbedürfnis kann eine dritte Ebene hinzugefügt werden, um die Auswirkung eines erfolgreichen Angriffs abzuschwächen.

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_assurance

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_technology

http://en.wikipedia.org/wiki/System_life_cycle


Sicherheitsumfang

Die Auswahl einer Perimetersicherheitslösung beinhaltet normalerweise mehrere Auswahlmöglichkeiten, die von den verschiedenen Unternehmensarten abhängig sind. Außerdem hängt dies auch erheblich von der Sicherheitsstrategie ab.

Wenn ein Unternehmen das beste in seiner Klasse vorhandene Bedrohungsmanagement bevorzugt, sind einzelne Lösungen für Firewall/VPN, Anti-Virus, Anti-Malware und Webfilter erforderlich. Wenn ein integrierter Ansatz für das Bedrohungsmanagement bevorzugt wird, empfiehlt sich eine vereinheitlichte Lösung für Bedrohungsmanagement und Firewall.

Für Unternehmen mit vielen unabhängigen Zweigstellenbüros kann eine integrierte Lösung mit Routingfunktionalität, auch Sicherheitsrouter genannt, in Erwägung gezogen werden.

In modernen Netzwerken muss eine Webanwendungs-Firewall vorhanden sein, um Webserver und webgestützte Anwendungen zu schützen. Ein allgemeiner Aspekt bezüglich der Überwachung der Kosten von Sicherheitsoperationen ist die Skalierbarkeit und das Management der ausgewählten Perimeterlösung, besonders für Unternehmen mit vielen zu schützenden Standorten.

Es empfiehlt sich, ein Unternehmen nach außen durch eine Firewall zu schützen. Eine gute Sicherheitspraxis beinhaltet jedoch weitreichendere Lösungen. Wenn Sie der durch die Firewall geschützten Umgebung ein System zur Erkennung von Eindringversuchen (Intrusion Detection System, IDS) hinzufügen, werden Administratoren gewarnt, wenn ein Angriff aus dem Internet oder aus dem LAN die Firewall erfolgreich überwunden hat.

Überwachung des Netzwerkzugriffs

Die Netzwerkzugriffsüberwachung beinhaltet mehrere Lösungskategorien. Hierzu gehören die IP-Adressenverwaltung zum Bereitstellen einer Adresse für an das Netzwerk angeschlossene Geräte, Lösungen für die Host-Integritätsprüfung zum Sicherstellen, dass der Gerätezugriff auf das Netzwerk sicher ist, sowie Lösungen für funktionsbasierte Überwachung.

Authentifizierung (802.1x) auf Netzwerkebene ist empfehlenswert, um nicht autorisierten LAN-Zugriffen entgegenzuwirken.

Die portbasierte Netzwerkzugangskontrolle verwendet den Authentifizierungsstandard IEEE 802.1x. Er ermöglicht die Authentifizierung von Geräten, die an einen LAN-Port angeschlossen sind. Sie ermöglicht die Authentifizierung von Geräten, die an einen LAN-Port angeschlossen sind, wird für bestimmte geschlossene Wireless-Accesspoints verwendet und basiert auf EAP (Extensible Authentication Protocol; RFC 2284).

Alle ALE-Deskphones implementieren den Supplicant-Teil der 802.1x-Protokolle und unterstützen die Authentifizierungsprotokolle EAP-


MD5 und EAP-TLS.

Mithilfe der Lösungen für die Host-Integritätsprüfung wird festgestellt, ob ein Gerät gemäß den Unternehmensrichtlinien konfiguriert ist und ob es keine Malware enthält, bevor das Gerät auf das Netzwerk zugreifen darf. Diese Prüfung ist in jeder drahtlosen Umgebung erforderlich, in der Benutzer Geräte beliebig an das Netzwerk anschließen können. Unternehmen mit einem zwingenden Bedarf, bestimmte Server und Anwendungen zu schützen, oder Unternehmen in öffentlich regulierten Wirtschaftszweigen, können funktionsbasierte Zugriffsüberwachungslösungen in Erwägung ziehen, um die erforderliche Überwachung mit Audits einzurichten. Diese Lösungen können ohne eine erneute Konfiguration der Netzwerke auf physischer Ebene umgesetzt werden, um die Sicherheitsanforderungen zu erfüllen.

Identitätsmanagement

Identitätsmanagement ist für die benutzerorientierte Sicherheit zwingend erforderlich und beginnt mit einer unternehmensweiten Passwortverwaltungsplattform und einer Verzeichnisserver-Farm. Viele Organisationen sind heute bereit, eine strenge Authentifizierung basierend auf Zertifikaten zusammen mit der Zwei-Faktor-Identifizierung von Endbenutzern und Geräten zu verwenden. Eine Vielzahl an Schnittstellen- und Überwachungspunkten in der Sprach- und Datenumgebung des Unternehmens spielt beim Einsetzen einer Authentifizierungs-, Autorisierungs- und Buchhaltungsinfrastruktur eine wichtige Rolle.

Natürlich ist eine unternehmensweite einmalige Loginfunktion ebenso wichtig, um eine interne sichere Umgebung zu gewährleisten, die sich für Mitarbeiter weiterhin eignet. Mit der Umstellung auf Web 2.0 und Cloud-Computing wird möglicherweise ein zusätzliches Federated Identity-Management erforderlich.

Anwendungssicherheit

Der Einsatz neuer Anwendungen, wie z. B. VoIP, die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle, die Web 2.0 und Cloud-Computing verwenden, sowie neue Konformitätsbestimmungen erfordern Sicherheitslösungen, welche die Benutzeraktivität schützen und dabei die Anwendung berücksichtigen, die vom Endbenutzer verwendet wird.

Mit dem Einsatz von VoIP muss die eingesetzte Unternehmenssicherheit gewährleisten, dass die neuen Anforderungen an die virtualisierte Perimeterabwehr und mögliche Verschlüsselungsanforderungen für VoIP erfüllt werden.

Im Fall von Web 2.0 und Cloud-Computing sind Lösungen, welche die individuellen Webdienste sichern und als vertrauenswürdiges Zwischenmedium bzgl. Cloud-Computing agieren, zum Schutz der Unternehmen unumgänglich. Lösungen, die sicherstellen, dass Unternehmen die Bestimmungen für die Verarbeitung von Geldgeschäften einhalten und die Kosten der Einhaltung überwachen, sind für viele Unternehmen wichtig.


Mobile Sicherheit

Viele Unternehmen haben heutzutage Mitarbeiter, die viele Arbeitsstunden außerhalb des Unternehmensperimeters verbringen und mobile Computer-Geräte, wie Laptops, verwenden. Lösungen zur Sicherheit mobiler Laptops müssen darauf gespeicherte private Informationen berücksichtigen, die verloren gehen oder gestohlen werden können. Außerdem müssen diese Lösungen das Konfigurieren der Laptops ermöglichen.

Sicherheitsmanagement

Das Sicherheitsmanagement erfordert eine Reihe von Plattformen, die Leistung und Ereignismanagement, Patch-Management sowie das Erkennen von Verwundbarkeit und Konformitätsmanagement abdecken. Lösungen bezüglich Leistung und Ereignismanagement müssen in einem globalen Unternehmen installiert werden können, eine Vielzahl von Daten aus der Sprach- und Datenumgebung sammeln und eine stabile Ereignisantwort und Eskalationsmethode aufweisen. Lösungen für Patch-Management müssen in Unternehmensplattformen integrierbar sein, welche die Mobilität verwalten.

8.2 OpenTouch Session Border Controller Einführung

Mit dem OpenTouch SBC (Session Border Controller) können OpenTouch-Multimedia-Konversationen sicher über die IP-Grenze des Unternehmens hinweg geführt werden – bei Gewährleistung von Qualität und Interoperabilität.

Der OpenTouch SBC ermöglicht eine nahtlose Konnektivität zu SIP-Trunking-Anbietern und die Bereitstellung von OpenTouch-Clients über das Internet, außerhalb der Unternehmens-Firewall.

Der OpenTouch SBC ist eine reine Softwarelösung, die auf einem Standardserver ausgeführt wird. Auf diese Weise werden bei hoher Skalierbarkeit und Verfügbarkeit die mit dedizierter Hardware (Logistik, Bestand) verbundenen Kosten vermieden. Darüber hinaus ist der OpenTouch SBC bereits für die Virtualisierung vorbereitet, sodass er zukünftig in verschiedene Umgebungen und Plattformen integriert werden kann.

Neben der OpenTouch-Familie kann der SBC auch im OmniPCX Enterprise-System von Alcatel-Lucent eingesetzt werden.

Mit einer maximalen Kapazität von 4.000 SIP-Sitzungen ist der OpenTouch SBC für mittlere bis große Unternehmenskunden gedacht. Die typische Kapazität liegt in der Regel im zwei- bis dreistelligen Bereich.


Um eine Abhängigkeit von einer bestimmten HP-Plattform zu vermeiden, um kleinere Kapazitäten bewältigen zu können, kann OTSBC auf einem VMware Hypervisor ausgeführt werden (bis zu 250 Sitzungen).

Der SBC ist ein von AudioCodes entwickeltes OEM-Produkt, bezeichnet als Mediant Software E-SBC. Der SBC profitiert von den umfangreichen Funktionen der E-SBC-Produktreihe von AudioCodes. E-SBC von AudioCodes wird bereits für die SIP-Interoperabilität zwischen Alcatel Lucent Enterprise OmniPCX Enterprise und Microsoft™ Exchange sowie Lync® Server 2013 eingesetzt.

Funktionen/Vorteile

FUNKTIONEN:

Schutz vor SIP-Denial-of-Service, Betrug und Abhören im Unternehmensbereich

Zertifiziert für SIP-Dienstanbieter

Zugeschnitten auf die Sicherheitsanforderungen für die Kommunikation bei mittleren und großen Unternehmen

Ermöglicht Anpassungen des SIP-Protokolls zum Zweck der Interoperabilität

Bietet sichere SIP/Media-Konnektivität und NAT-Traversal für gemeinsame Sprach- und Videokonversationen mit OpenTouch über das Internet

Fungiert als sicherer Softphone-Proxy für Unternehmen, die einen Übergabepunkt zwischen den abgegrenzten Sprachnetzwerk und Softphones in einem allgemeinen Datennetzwerk benötigen

Bietet Geschäftskontinuität durch redundante Server zur Beibehaltung von SIP- und Mediensitzungen

Läuft auf handelsüblichen Servern (COTS) und auf Virtualisierungsschicht

Bietet eine benutzerfreundliche webbasierte Verwaltung

VORTEILE:

Bietet Sicherheit zwischen dem Unternehmen und SIP-Trunking-Anbietern

Ergänzt die Unternehmens-Firewall um einen dedizierten Schutz vor SIP-basierten Angriffen

Vereinfacht die Interoperabilität zwischen verschiedenen Varianten des SIP-Trunkings

Ermöglicht über OpenTouch kostengünstige und sichere Konversationen mit Mitarbeitern an entfernten Standorten über das Internet

Ermöglicht Durchdringung von NAT-Geräten (Network Address Translation) für SIP und Media

Bietet einen leicht zu verwaltenden zentralen Übergabepunkt zwischen Softphones in einem nicht vertrauenswürdigen Netzwerk und dem Kommunikationsnetzwerk

Überwacht die Sprachqualität für Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreement, SLA)

Verbessert die Gesamtbetriebskosten (TCO) durch eine leistungsstarke Lösung auf einem handelsüblichen Server (COTS)


9 Übersicht über Serviceangebote:

Enterprise Services-Übersicht

Um eine optimale Systemintegration zu erreichen, bietet das Professional Services-Team von Alcatel-Lucent Enterprise Business Partnern ein breites Spektrum von Integrationsdiensten an – von Beratung über das Design und den Betrieb bis hin zur Wartung Ihrer Kommunikationslösung. Für den Fall, dass Sie Ihre Lösung mit Mehrwertfunktionen erweitern müssen, bieten wir sofort einsatzbereite, standardisierte Anwendungen für Unternehmen, Contact Center und Netzwerkverwaltung an. Sind weitere Anpassungen einer Standardlösung erforderlich, kann unser Entwicklungsteam Anwendungen den speziellen Anforderungen des Kunden entsprechend modifizieren.

Support-Services gewährleisten die Betriebssicherheit und Zuverlässigkeit, die Sie brauchen, um einen reibungslosen Betrieb Ihrer Kommunikations- und Netzwerkinfrastruktur sicherzustellen.

Professional Services

Integrationsdienste

Unser weltweites Team von Professional Services-Beratern hat mehr 2.500 IP- und TDM-Systeme auf den verschiedensten Kommunikations- und Netzwerkinfrastrukturen erfolgreich integriert. Business Partner nutzen auch unser nachgewiesenes Fachwissen und unsere Best Practices beim Projektmanagement, um Risiken bei der Implementierung zu minimieren und bei einer nahtlosen und sicheren Umstellung Zeit und Kosten zu sparen.

Mit den Integrationsdiensten von Alcatel-Lucent Enterprise erhalten Business Partner maßgeschneiderte Unterstützung, mit denen eine sichere und kostengünstige Umstellung Ihrer Kommunikationsinfrastruktur gelingt. Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen von Business Consulting über Lösungsentwurf, „schlüsselfertige“, d. h. sofort einsatzbereite Lösungen oder globale Bereitstellungen bis hin zum Coaching neuer Benutzer.


Beratung & Design

Geschäftliche und technische Beratung Konzeptionsprüfung Design & Überwachung der Systemarchitektur Standortprüfung

Integration & Bereitstellung

Anwendungsentwicklung und -anpassung Assistenz bei der Implementierung der Lösung Abnahmetests Anlagenaufbau Coaching

Betrieb & Wartung

Techniker vor Ort

Projektmanagement

Projekt-, technisches und Kundenmanagement Globales Projektmanagement

Anwendungsdienste

Anwendungsdienste bieten Ihnen die Möglichkeit zu einer Analyse Ihrer speziellen Anforderungen. Anschließend werden Ihnen maßgeschneiderte Lösungen zur Erfüllung dieser Anforderungen empfohlen. Sie können zwischen einer standardmäßigen Anwendungen oder einer speziell an Ihre konkreten Anforderungen angepasste Anwendung wählen – alles aus einer Hand.

Kein anderes Unternehmen wendet im Bereich der Software- und Anwendungsentwicklung eine derart agile und iterative Methode an wie Alcatel-Lucent Enterprise. Dieser flexible, auf den Menschen ausgerichtete Prozess umfasst ständige Kommunikation, wiederholte Überprüfungen und Kontrollen sowie häufige Lieferungen in kurzen Abständen.

Angepasste Anwendungen

Alcatel-Lucent Enterprise Services verfügt in folgenden Bereichen über eine ausgezeichnete Leistungsbilanz:

Entwicklungen: Bestimmte Umgebungen und CTI-Lösungen (Computer-Telefonieintegration)

Anpassungen: Softwareanpassung und Integration mit lokalen CRM-Systemen. Anpassung kundenspezifischer E-Mail-Vorlagen an Unified Communications-Lösungen.

Skripte: IVR, Routing-Strategien.

Nachfolgend einige Beispiele dafür, wie wir mit unseren zahlreichen Anwendungen und kundenindividuellen Lösungen Ihr Unternehmen umgestalten können:

Smart Guest-Anwendungen

Hierbei handelt es sich um ein Paket unvergleichlicher, speziell für das Hotelgewerbe entwickelter Anwendungen. Diese Anwendungen verbessern und bereichern die Gästeerfahrung durch Kommunikationsmöglichkeiten, Werbung, automatische


Zimmersteuerung und Aufenthaltsmanagement über nur eine Benutzerschnittstelle: das preisgekrönte OmniTouch™ 8082 My IC Phone

Click to Call-Plugin für OmniPCX Enterprise Dieses Plugin ist eine preiswerte Erweiterung für OmniPCX Enterprise. Damit kann der Benutzer Anrufe direkt von seinem Desktop aus tätigen (mithilfe der Symbolleiste oder einer beliebigen Nummer auf einer Webseite)

Business Contact

Diese intelligente Anrufweiterleitungsanwendung verbindet Anrufer niederlassungsübergreifend direkt mit dem kompetentesten Mitarbeiter, so dass Ihre Kunden umgehend eine Antwort erhalten, die ihnen weiterhilft.

Standardisierte Anwendungen

Bei dem Portfolio standardisierter Anwendungen handelt es sich um ein hoch flexibles Angebot vorgefertigter, getesteter, einsatzbereiter, kundenorientierter Anwendungen für das Telefon oder den Desktop von Endbenutzern, für Contact Center und für die Netzwerkverwaltung.

Einige Beispiele:

OmniPCX RECORD Suite Diese einzigartige Lösung ermöglicht kleinen und mittelständischen Unternehmen eine umfassende Verfolgung von Kundeninteraktionen durch Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufnahmen und ermöglicht entsprechendes Coaching.

LDAP - OmniVista 8770 Directories Synchronization Dieses Verbindungsmodul ermöglicht die direkte Integration des Firmen-Adressbuchs in jede zentrale LDAP-Datenbank, um die Benutzerverwaltung (Umzüge oder Änderungen der Dienstparameter von Teilnehmern) zu vereinfachen

Ticket Extractor Diese Anwendung ist das ideale Instrument für die Verfolgung der Aktivitäten an einer OmniTouch Contact Center Standard Edition mit individuell angepassten CCD-Statistiken

Soft Panel Manager Diese Anwendung verwaltet die Anzeige von Echtzeitstatistiken für die drei Contact Center-Umgebungen.

SUPPORTDIENSTE

Überblick

Supportdienste dienen der Unterstützung von Kommunikations- und Netzwerkinfrastrukturen der Kunden durch rechtzeitige Wartung, Behebung von Problemen innerhalb vereinbarter Lösungszeiten und aktuelle Software-Upgrades.

Durch technische Unterstützung und Anwendungs-Upgrades sorgen die Supportdienste dafür, dass die Systeme entsprechend höchsten Anforderungen und mit optimaler Effizienz laufen. Die Kosten für Softwarewartung werden durch einen jährlichen (oder mehrjährigen) Vertrag abgedeckt, sodass die Kosten besser unter Kontrolle bleiben.

Die Kunden profitieren von einer gleichbleibend hohen, zuverlässigen Leistung und höheren Gewinnen.


Software-Support

Der Alcatel-Lucent Enterprise Solution Premier Service (SPS) bietet umfassenden Schutz und Weiterentwicklungsmöglichkeiten für Ihre Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise™ -und OpenTouch™-Systeme und Kommunikationsanwendungen. Dieser Service umfasst die notwendige Softwarewartung und die neusten Updates und stellt sicher, dass alle Systeme und Anwendungen mit maximaler Effizienz laufen und die vorhandenen Kapazitäten optimal nutzen. Eventuelle Probleme werden gemäß klassenbesten SLAs diagnostiziert und behoben. Dadurch ist sichergestellt, dass unsere Partner überall und jederzeit einen gleichbleibend hohen und angemessenen Leistungsumfang erhalten.

Mit SPS sind all Ihre Alcatel-Lucent-Systeme und -Anwendungen durch einen einzigen Vertrag und mit nur einer Zahlung abgedeckt. Dies reduziert Ihren Verwaltungsaufwand.

Bei einem SPS-Vertrag ist dank prognostizierbarer Jahresgebühren für Upgrades und Support sichergestellt, dass Ihre Betriebskosten (OPEX) fix sind. Er bietet stabile Preise über mehrere Jahre und feststehende Kosten für Vertragsverlängerungen. Und er ermöglicht bei den Kosten für Software-Upgrades Einsparungen in zweistelliger Höhe.

Durch Umwandlung der Kapitalkosten (CAPEX) für die Softwareaktualisierung in prognostizierbare Betriebskosten wird außerdem erreicht, dass sich die Kosten über die Lebensdauer der Kommunikationslösung amortisieren

Vorteile

Umfassender Support, der durch hochqualifizierte technische Experten der Alcatel-Lucent Enterprise Technical Assistance Centers (TACs) und Technical Expertise Centers (TECs) erbracht wird.

Problemdiagnose- und -behebungservices, die von Alcatel-Lucent gemäß klassenbesten SLAs und innerhalb vereinbarter Lösungs- und Reaktionszeiten für die Partner erbracht werden.

Information der Business Partner über Software-Patches und Wartungs-Releases Unmittelbarer Zugriff auf alle größeren Produkterweiterungen und kleineren Software-

Releases

Business Partner haben rund um die Uhr unbeschränkten Zugriff auf Alcatel-Lucent Enterprise -Support der Stufe 3 – gemäß strenger SLAs – und Zugriff auf die Alcatel-Lucent-Dokumentation und die Vorfalldatenbank (Incidents Knowledge Base)

Hardware-Support

Die Alcatel-Lucent Hardware Support Services unterstützen Sie dabei, die Stabilität und Leistungsfähigkeit Ihrer Lösungen zu erhalten. Mit unserem Hardware-Support wollen wir dazu beitragen, Geschäftsausfälle zu vermeiden oder zu minimieren.

Bei der Hardware-Garantie gibt es 2 Service-Levels:

Werkseitiger Austausch (RTF)

Reparaturen werden ab Eingang der fehlerhaften Komponente beim Alcatel-Lucent-Lager innerhalb von zehn Arbeitstagen (ohne Transport) ausgeführt.

Vorabtausch (AVR)

Teile werden ab Eingang der eService-Anforderung im Alcatel-Lucent Support Center innerhalb eines Arbeitstages (ohne Transport) ausgetauscht.


10 Kernaussagen

Wir freuen uns über Ihr Interesse. Die in diesem Angebot vorgestellten Produkte von Alcatel-Lucent Enterprise werden sich perfekt in Ihre IT-Umgebung einfügen. Wir sind sicher, dass sie einen kostengünstigen Beitrag zu Ihrer IT-Lösung leisten werden.

Alle Produkte unterstützen offene Standards, werden sich also nahtlos in Ihre ICT-Architektur eingliedern, und haben umfassende Tests durchlaufen, damit wir Ihnen die absolut beste Qualität liefern. Weltweit sind geschulte und zertifizierte Mitarbeiter für die Produktunterstützung im Einsatz. Ergänzend zu unserem Support steht ein professioneller Service für die Implementierung, Wartung und sogar (Fern) Verwaltung Ihres IP-Netzwerks zur Verfügung.

Die Produktbeschreibungen in diesem Dokument erheben selbstverständlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Weitere Informationen zu Produkten, Lösungen und Serviceleistungen erhalten Sie von Ihrem Alcatel-Lucent Business Partner, von Ihrem Alcatel-Lucent Enterprise Vertriebsbeauftragen und im Internet unter: www.alcatel-lucent.com/enterprise.

Alcatel-Lucent Enterprise setzt sich dafür ein, Ihnen ein Kommunikationsprodukt zu liefern, das Ihre Anforderungen erfüllt. Ihr Alcatel-Lucent-Partner gibt Ihnen gerne weitere Informationen und begleitet Sie beratend bei der Installation des neuen Kommunikationssystems.

Ihr Alcatel-Lucent Expert Business-Partner:

Fernmeldetechnik Stadler GmbH Siemensring 8 - 87616 MarktoberdorfTel. 08342/9679-0 - Fax 08342/9679-29 [email protected] - www.Stadler-FMT.de

http://www.alcatel-lucent.com/enterprise


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