ako zo značky vzniká lovemark?
TRANSCRIPT
AKO ZO ZNAČKY VZNIKÁ LOVEMARK
(A ČO S TÝM MAJÚ SOCIÁLNE SIETE)
1
Juraj Šlesar
social media community guru, ninja, whateva pre Martinus.sk
2
3
LOVEMARK
4
LOVEMARKČo robí značku výnimočnou?
Hodnoty firmy
• Sú záchytným bodom prináročných rozhodnutiach
• Vyplývajú zhistórie, skúseností acieľov značky
• Nemali by vznikať umelo ana príkaz.
• Ľudia milujú príbehy, lebo sú dôležité. Nezabudnite na ten svoj.• Myslite ako zákazník – uľahčujte mu život.• Všetko je o ľuďoch. S dobrým tímom dokážete nemožné. A
naopak.• Kvalita firmy sa spozná, keď nastane problém. A on nastane.• Produkt a služby, o ktorých nikto nevie, ako by ani neboli.
Príbeh Služby Ľudia Zákaznícky
servis
Komunikácia
Z maličkého kamenného kníhkupectva v Martine(1990) sa stalo najväčšie internetovékníhkupectvo na Slovensku.
5
PRÍBEH
MARTINUS.SK
Deň neprečítaných kníh
10. Narodeniny Martinus.sk
http://citam.sk/cqf7
6
SLUŽBYBe the best then become better...
• Byť najlepší, nie najväčší.• Posadnutosť zákazníkmi a
závislosť na „wow“• Na prvom mieste je
hodnota, až potom zisk• Nebáť sa nápadov a
noviniek
7
ĽUDIA...vášeň za peniaze nekúpiš.
8
ĽUDIA
9
ZÁKAZNÍCKY SERVIS
Wow!
• Spokojnosť zákazníka má prednosť pred ziskom.
• Pomoc zákazníkovi ide ďalej ako zákonná povinnosť.
• Vlastný úsudok je zároveň právomocou.
• Zákazník nie je samozrejmosť.
10
KOMUNIKÁCIA6. pravidiel pre sociálne siete:
NEFORMÁLNOSŤ
Sociálne siete sú o zábave a oddychu, kto chce formálnosť, ten ide na úrad.
PROFESIONALITA
Sme veselí, hraví, ale v prvom rade profesionáli, ktorých cieľom je pomôcť.
PRIDANÁ HODNOTA
Každý sa chce cítiť špeciálne. A na Facebooku obzvlášť. ;-)
PRAVIDELNOSŤ
Hranica medzi pravidelnosťou a otravnosťou je veľmi tenká. Max. 2x denne.
KONZISTENTNOSŤ
Aj keď sa o stránku starajú viacerí, komunikácia by mala byť cca.
rovnaká.
PROMPTNOSŤ
Doba je rýchla, všetko chceme hneď alebo ešte skôr. Štyri hodiny a menej.
11
KOMUNIKÁCIALovemark na sociálnych sieťach:
POMÁHA
Sociálne siete sú plnohodnotnou súčasťou zákazníckeho servisu. Poskytujte ho.
ZAUJÍMA SA
Ťažko by ste hľadali lepšie miesto na spoznanie svojich zákazníkov.
SPÁJA
Ľudia sú tvory spoločenské. Ak spojíte ľudí s rovnakými záujmami u seba, máte vyhraté.
SA NEVNUCUJE
Vterky nemá nikto rád. Engagementáno, ale nie za každú cenu. Môže byť
privysoká.
NEKLAME
Najhorší nápad ever je klamať. Na verejnom priestore. Príde sa na to. Fakt.
NEIGNORUJE
Sociálne siete sú o vzájomnom dialógu. Ak chcete len rozprávať, zaplaťte si reklamu v TV.
12
KOMUNIKÁCIAĽudia milujú príbehy...
13
KOMUNIKÁCIANadhľad a promptné riešenie je neprekonateľné kombo. :-)
14
KOMUNIKÁCIAAk ste na ľudí dobrí, vrátia vám to... :-)
Dobrý deň,aj keď ste mi namiesto knihy Atraktívny životopis v angličtine (Denisa Tošovská) poslali Španielčinu pre samoukov (Bohdan Ulasin), nevadí mi to.
Veď aj tak som sa chcel jedného dna začať učiť Španielčinu :) a ten životopis si kúpim nabudúce.
15
WOWDajte ľuďom pocítiť, že sú vítaní a oni vás zaradia do svojho života...
16
• Milujeme to, čo robíme.• Každý sme iný, ale spolu
sme tím.• Všetko to, čo
robíme, robímenajlepšie, ako vieme.
HODNOTYVŠETKY AKTIVITY VYPLÝVAJÚ Z HODNÔT
Nech robíme čokoľvek, vždy toodráža hodnoty Martinus.sk
VÁŠEŇ ČLOVEČINA WOW
Hodnoty firmy
18
Otázky?…občas sa mihnem na sociálnych sieťach ;-)
JURAJ ŠLESAR
@jslesar
@jslesar
/juraj.slesar
*na prípravu tejto prezentácie nebola použitá žiadna učebnica! Kritické myslenie pri jej užívaní je nevyhnutné!
19
ĎAKUJEM!