aix en provence, 10 avril - bien-etre-accompli...
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LES OBJECTIFSVous montrer que notre avenir est très félinVous montrer que son développement dépend beaucoup de nous
SommaireLes chats en forte progression
Un propriétaire moins enclin à médicaliser
Des conseils de prévention hétérogènes et pas toujours suivis
Le regard du client sur le suivi médical
Des solutions existent
Dr Cyril Berg
Les chats en forte progression
18%2014
2020
15MPopulation féline
(35% entre 2006 et 2016)(Etude Facco Sofres 2014)
12,7M
Dr Cyril Berg
41
39
38
58
33
24
26
40
0 10 20 30 40 50 60 70
Ne vaccinerait pas si ce n'était pasnécessaire
Ne l'amènerait en consultation que simalade
Y penser est stressant
Les animaux détestent aller chez le véto
Chiens Chats
Un propriétaire moins enclin à médicaliser
Les clients et la visite vétérinaire
(Etude Bayer Healthcare USA 2011)
Dr Cyril Berg
Des conseils de prévention hétérogènes et pas toujours suivis
Le chaton : à quelle fréquence ?
051015202530354045
Tous lesmois
Tous les3 mois
2 fois/an Tous lesans
Moinssouvent
44 %
8%4%
28%
16%
(Bio’sat mars 2017)
0
20
40
25%
Oui, je recommande un check up régulier
Dr Cyril Berg
Des conseils de prévention hétérogènes et pas toujours suivis
L’adulte : à quelle fréquence ?
(Bio’sat mars 2017)
0
20
40
44%
Oui, je recommande un check up régulier
0
10
20
30
40
50
60
70
1 fois/an Tous les 2 ans Moins souvent
64%
14% 23%
Dr Cyril Berg
Des conseils de prévention hétérogènes et pas toujours suivis
Le sénior : à quelle fréquence ?
(Bio’sat mars 2017)
0
20
40
94%
Oui, je recommande un check up régulier
0
10
20
30
40
50
60
70
Tous les 3mois
2 fois/an Tous lesans
Tous les 2ans
Moinssouvent
1%
19%
66%
12%
2%
Dr Cyril Berg
Les recommandations de l’AVMA (American Veterinarymedical Association) :
2 visites par an
Des conseils de prévention hétérogènes et pas toujours suivis
Dr Cyril Berg
Des conseils de prévention hétérogènes et pas toujours suivis
Les clients suivent-ils nos recommandations ?
0
10
20
30
40
50
60
Chatons Adultes Séniors
57%
40% 30%
(Bio’sat mars 2017)
Dr Cyril Berg
Des conseils de prévention hétérogènes et pas toujours suivis
Age du chat2%
17%
19%
17%20%
6%
19Moins d'1 an1 à 2 ans3 à 4 ans5 à 6 ans7 à 8 ans9 à 10 ansPlus de 10 ans
45% de plus de 7 ans! (Etude Ipsos 2017)
Dr Cyril Berg
J’emmènerais mon chat plus souvent chez le vétérinaire si…
Le regard du client sur le suivi médical
56%
54%
53%
49%
26%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Je savais que je pouvais empêcher lesproblèmes et les soins coûteux
Les visites étaient moins chères
J'étais convaincu que ça aiderait mon chat àvivre plus longtemps
Je pensais vraiment que mon chat avaitbesoin d'examens plus souvent
Ca n'était pas aussi stressant pour mon chatet moi
(Etude Bayer Healthcare USA 2011)
Xavier LEVY, DMV, ECAR dipl.
Spécialiste en Reproduction Animale
Centre de Reproduction du Sud-Ouest (CRECS)
www.vetrepro.frGP FR/NLEU/0218/0003
AVRIL 2018
Adapter le protocoleau mode de vie :
L’acte vaccinal, en pratique
Protéger l’individu
Protéger contre les agents infectieux primaire du CoryzaRhinotrachéite infectieuse féline ou Herpesvirus Félin‐type 1 (FHV)
Calicivirus
Chlamydophila felis : agent de conjonctivite et rhinite mais pas
agent primaire de coryza
0
5
10
15
20
25
30
35
FHV‐1 FCV FHV+FCV FHV+FCV+Bordetella
Chats avec signes respiratoires et conjonctivite
Boucraut‐ Baralon C, Scanelis, 2010
Protéger contre le typhus = Panleucopénie félineParvovirus félin
Parvovirus canin 2a‐b‐c
0
5
10
15
20
25
Intérieur Extérieur Zones particulières (refuge,etc.)
Présence du virus leucémogène chez le chat (USA)
Protéger contre la leucose oncornavirusRage = France indemne
Protéger l’individu
Feline Med Surg 2013: Horzinek MC et coll.; Hosie Mj et coll
Protéger la population
Meilleure protection des animaux vaccinés contre : FHV
FCV
Protège aussi les animaux non vaccinés ?>2/3 des animaux doivent être vaccinés pour entrainer une protection collectiveUSA : ¼ de la population féline est correctement vaccinée
Acquisition de l’immunité chez le chaton
A la naissance système immunitaire +/- fonctionnel mais naïfAbsence de bibliothèque d’Ac (transmission placentaire <5‐10 %)Premiers Ac chatons > 4 semainesRéponse « primaire » + lente et modérée que immunité secondaire
Premières semaines de vie = immunité passiveAc maternels > 90 % colostrumAbsorbés dans 8 premières heures
X. Lévy
Les Ac maternels peuvent neutraliser la vaccination : Période critique
Ac maternels parfois présents > 16-20 semainesNeutralisation de la souche vaccinale
Chaton non protégé
Jusqu’à 12‐16 sem.6 semaines
DiGangi, B. A., et al. 2012 JAVMA, Jakel, V.,. et al. 2012 BMC Veterinary Research
Peut-on évaluer la qualité de la réponse immunitaire ?
FPV, titrage en anticorps : Sp = 89 ‐ 99 % ; Se = 49 – 79 % DiGangi, B. A et al. (2011) JFMS Mende, K et al. (2014) JFMS
FHV, FCVL’immunité mucosale locale et l’immunité à médiation cellulaire peut être effective tandis que le titre en anticorps sérique reste faibleLappin, M. R et al. (2002) JAVMA
Les vaccins recommandés
Vaccins « essentiels » Panleucopénie féline (FPV)Herpesvirus félin‐1 (FHV) Calicivirus (FCV)
Rage (lors d’introduction de l’étranger)
Vaccin « circonstanciels »FeLVChlamydiaBordetella
Day MJ and al. Guidelines for the vaccination of dogs and cats complied by the vaccination Guidelines Group (VGG) of the World Small Animal Veterinary Association (WSAVA), Journ. Small Anim. Pract. 2016(57):1‐45.
Durée d’efficacité d’un vaccin :
Agent pathogène
Type de réponse immunitaire
Persistance des effecteurs de la réponse
Varie en fonction :
Durée d’efficacité d’un vaccin :
Virémie et réplication dans tous les organesImmunité longue par production d’Acs neutralisantsVaccin à virus vivant : mime infection naturelle (souche MW-1)
Immunité de plusieurs années 7,5 ansProtection > 98%
Ex : Panleucopénie
Durée d’efficacité d’un vaccin :
Infections persistantes et latentes
Immunité à médication cellulaire la plus efficace
Protection vaccinale - forte et durable que panleucopénie60‐70% dans environnement « à risque » (refuge)FHV virulent peut infecter de manière latente chat vacciné
Réactivation lors de baisse défense immunitaire
Calicivirus : variabilité génétique et antigénique extrêmeObjectif Vaccination : limiter intensité et fréquence des formes graves
Ex : FHV, FCV
Durée d’efficacité d’un vaccin
Variabilite ge ne tique et antigenique extrêmeEpidémie dans collectivité : souches proches mais différentesPréparation vaccinale : modifications génétiques aléatoires Recombinaison entre x virus au sein d’un même effectifForme hypervirulente, aucune parenté génétique avec ceux isolés dans les gingivo‐stomatites chroniques
Infection par les calicivirus felins : tres frequente10 % chats porteurs asymptomatiques ‐ jusqu’à 30 % en refugepeuvent excréter le virus pendant x mois à années
Charge souvent faible mais certains excrètent autant de virus que les animaux présentant des signes cliniques (mesuré par RT‐PCR)
FCV, un défi immunitaire
Durée d’efficacité d’une vaccination Ex : FHV, FCVInfections persistantes et latentes
Immunité à médication cellulaire la plus efficace
Protection vaccinale moins forte et durable que typhus60‐70% dans environnement « à risque » (refuge)
FHV virulent peut infecter de manière latente chat vaccinéRéactivation lors de baisse défense immunitaire
Calicivirus : variabilité génétique et antigénique extrême
Vaccination la + efficace dans les 3 mois postvaccination
Primovaccination chaton, quel protocole ?Dépend de la pression infectieuse environnementale
Chats d’extérieurcontacts possible avec d’autres chats
Chats d’intérieur strictchats n’ayant pas de contact avec des chats qui ont accès à l’extérieur
Chats de refuge Chats d’élevage
Historique de maladies dans leur environnementRefugeElevage avec épidémie récente de typhus ou endémie de coryza
Statut immunitaire du chatVaccination de la mère et des autres chats avoisinantsPrise colostrale : chaton orphelin, mère non maternelle, etc.Etat général, maladies intercurrentes, etc.
1ère vaccinationIntérieur ‐ Elevage « familial » 1 à 2 portées/an : 8 semainesElevage > 2 portées par an : 6 semainesElevage « malade » ‐ Refuge : 4 ‐ 6 semaines
FeLV > 8 sem. (chaton qui aura contact avec extérieur)Rage > 12 sem. (voyage, exposition)
Primovaccination chaton
Puis toutes les 4 sem. : individuel – élevage sans « maladie virale »2 sem. : élevage avec maladie < 12‐24 mois
Avant-dernière injection :Intérieur : 12 semainesElevage / extérieur : 16 semainesRefuge – Elevage avec « maladie » : 16 – 20 semaines
Primovaccination chaton
Dernier Rappel : 6 mois - 12 mois d’âge – 1 an après primoSelon protocole précédent et mode de vie
Il ne s’agit pas d’un « boost » mais de garantir une réponse vaccinaleefficace (si pas le cas lors de la primo)
Primovaccination chaton
Primovaccination adulte, quel protocole ?hors refuge – hors « coryza »
FPV : 1 injection suffit
FHV – FCV : 2 injections à 2-4 sem. d’intervalle> 6 sem. d’intervalle = absence d’immunité
Si chat contact avec extérieur : LeucoseTest rapide d’exclusion recommandé2 injections à 2‐4 sem. d’intervalle
Primo-vaccinationFPV – FHV – FCV – (Chamydia)À l’arrivée + 2 semaines aprèsFeLV : idem refuge (+ quarantaine)
Si déjà vaccinés mais > 3 moisFHV‐1 et FCV à l’arrivée
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
FPV FHV‐1 FCV
Séropositivité en Refuge (USA)
Primovaccination adultehors refuge – hors « coryza »
RAPPELS DE VACCINATIONFréquence des rappels dépend de
données connues sur la durée de l’immunitéprévalence de l’infection (notion de risque)âge de l’animal (vaccination leucose)statut reproducteur
Rappels de vaccination adulte Accès extérieur
Vaccination tous les ans : FHV‐1, FCVFeLV tous les ans, puis tous les 3 ans > 3 ans d’âge
AGE Coryza FeLV
1 AN + +
2 ANS + +
3 ANS + +
4 ANS +
5 ANS +
6 ANS + +
7 ANS +
Durée d’efficacité d’une vaccinationLa leucose, immunité de + en + efficace avec l’âge
2/3 à ¾ des adultes contrôlent naturellement l’infection
↘ sensibilité après 9 moisVirémie transitoire <3 mois
Adultes : infections limités sans symptômes Exceptés immuno‐déficients (FIV, etc.)
La vaccination devient moins nécessaire au fil des annéesHofmann-Lehmann R et al. Schweiz Arch Tierheilkd. 2018
Vaccination tous les ans : FHV‐1, FCVFeLV tous les ans, puis tous les 3 ans > 3 ans d’âge
Vaccination tous les 3 ans : FPVAGE Coryza FeLV Panleucopénie Rage1 AN + + + +
2 ANS + + +
3 ANS + + +
4 ANS + + +
5 ANS + +
6 ANS + + +
7 ANS + + +
Rappels de vaccination adulte Accès extérieur
Rappels de vaccination adulte Intérieur
FHV, FCV et FPV tous les 3 ans
Vacciner si possible < 3 mois avant mise en pension
Cas particulier : chats âgés
Production d’anticorps stable (voire augmentée)Mais affinité antigénique des anticorps est moindre
Immunité cellulaire en diminutionVaccination n‘induit pas d‘immunité cellulaire
Pas besoin de protocole augmenté
HogenEsch, H et col. Journal of Comparative Pathology, 2010, Suppl. 1
Cas particuliers : chats infectésPar FeLV - FIV
vaccins « essentiels » mais « morts »FIV : Eviter la sur‐vaccination, fragilise le système immunitaire
Guéris de coryzacontre la calicivirose
• Variabilite an génique extrême des calicivirus• En cas d’apparition de cas de coryza sur des chats vaccinésen collec vité
Utiliser une autre marque de vaccin afin d’élargir le spectre de protection vaccinale
Chat maladeNe pas vacciner
Où réaliser l’injection ? Face au risque de fibrosarcome
1 / 5,000-12 500 chats vaccinés développent un fibrosarcome Hypothèses étio-pathogéniques :
Inflammation chronique ‐>cancérisation des cellules mésenchymateusesprédisposition génétique ?Vaccins adjuvés plus à risque
Changement de prévalence du site de FS en fonction du site d’injection (postérieur vs inter‐scapulaire)
Vaccination sur le tiers distal de la queuedémontré efficace
Vaccination flanc abdominal = option ?
A la convenance du vétérinaireHabitudesTolérance du chat / besoin en contentionPerception du propriétaire
Où réaliser l’injection ? Face au risque de fibrosarcome
Lyophilisat préparé au dernier moment (< 2h)FHV‐1 très labile par ex.FPV peut rester plusieurs jours à T°C ambiante
Vacciner sous glucocorticoïde = ouiRéaction anaphylactiqueAsthme félinEtc.
Vacciner sous immunosuppresseurs Faible réponse FHV‐1, FeLV et RageRéponse équivalente FPV, FCVFIV : moins bonne réponse primaire, mais mémoire équivalente
Attendre > 2 sem. Après l’arrêt immunosuppresseur pour efficacité vaccinale
Attention léchage du FHV-1/FCV !
A chaque situation un protocole
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
A chaque situation un protocole
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +
A chaque situation un protocole
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +
A chaque situation un protocole
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +4 mois + + + +
A chaque situation un protocole
Chat extérieur
Chat intérieur
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +4 mois + + + +6 mois Refuge
Elevage maladeRefuge
Elevage malade
A chaque situation un protocole
Chat extérieur
Chat intérieur
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +4 mois + + + +5 mois Refuge
Elevage maladeRefuge
Elevage malade
12 mois + + + + + +
A chaque situation un protocole
Chat extérieur
Chat intérieur
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +4 mois + + + +5 mois Refuge
Elevage maladeRefuge
Elevage malade
12 mois + + + + + +2 ans + + +3 ans + + +
A chaque situation un protocole
Chat extérieur
Chat intérieur
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +4 mois + + + +5 mois Refuge
Elevage maladeRefuge
Elevage malade
12 mois + + + + + +2 ans + + +3 ans + + +4 ans + + + + +
A chaque situation un protocole
Chat extérieur
Chat intérieur
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +4 mois + + + +5 mois Refuge
Elevage maladeRefuge
Elevage malade
12 mois + + + + + +2 ans + + +3 ans + + +4 ans + + + + +5 ans + +6 ans + + +
A chaque situation un protocole
Chat extérieur
Chat intérieur
AGE CORYZA (FCV – FHV) PANLEUCOPENIE FeLV RAGE
INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. EXT.
6 semaines RefugeElevage malade
Refuge Elevage malade
2 mois + + + + +3 mois + + + + + +4 mois + + + +5 mois Refuge
Elevage maladeRefuge
Elevage malade
12 mois + + + + + +2 ans + + +3 ans + + +4 ans + + + + +5 ans + +6 ans + + +7 ans + + + + +
Quelles complications en pratique ?
Résultats variables :0,004 % en Grande‐Bretagne et en Australie (0,4/10 000 doses)51,6 pour 10 000 doses injectées ! 500 000 chats vaccinés (entre 2002 et 2004) indique des chiffres supérieurs
Effet indésirable répertorié Incidence pour 10000 doses de vaccins vendues
Choc anaphylactique 0,026
Réaction allergique 0,022
Urticaire NR
Réaction locale (dont alopécie) 0,099
FIbrosarcome 0,021
Anémie hémolytique immunologique NR
Thrombopénie immunologique 0,001
Œdème cornéen NR
Polyarthrite 0,044
Affection de l’appareil respiratoire supérieure +‐ulcération buccale
0,028
Fatigue (avec léthargie, hypthermie ou anorexie) 0,071
Inefficacité suspectée 0,027
Veterinary Products Committee Working Group in Feline and Canine Vaccination, 1995‐1999
Principe general d’un plan de prévention annualisé
Définir avec les propriétaires les besoins annuels réguliers
Définir un taux de réduction ou pas
Définir un avantage supplémentaire « client privilège » ou pas
Construire une offre de fidélisation à proposer à nos clients leur permettant d’optimiser le suivi santé de leur animal tout en optimisant et en mensualisant les dépenses associées
LES AVANTAGES PATIENT
Renforcer qualité du suivi : 2 visites par an minimum
Notion de client VIP : carte privilège et services +
Tarifs préférentiels sur offre globale, dont la prévention
Mensualisation des frais
LES AVANTAGES VETERINAIRE
Image de modernité
Deux visites par an
Meilleur suivi de l’animal
Renforcement du lien véto patient
Outil de fidélisation incomparable
LES CONSEQUENCES $
Augmentation du chiffre d’affaire global
Augmentation des APE et API
Augmentation des actes de dépistage bioch, détartrage
Augmentation des achats spontanés , spécifiquement le jour des vaccins
Donc augmentation du panier moyen
Les plans santé en France : Premier VetoPlan
Vient d’Angleterre, gestion 1000 cliniques GB, Allemagne, Hollande, DanemarkEnviron 300 cliniques en France
Axé 100% prévention, plans simples et non modulables
Mensualisation des paiements pour les soins de santé préventifs
Répartir le coût des traitement essentiels
Des remises exclusives sur des produits de qualité
Garder vos animaux en bonne santé
Les plans santé en France : Premier VetoPlan
PVA se déplace pour la mise en place (à 2 reprises, pricing et lancement)
Assure un suivi de la mise en place des plans dans la clinique
Mise en place calculs des couts ET calcul rendement
Formation de tout le personnel 2 h face to face/personnel
Gère les prélèvements et rétribue la clinique 2 fois par mois
EN SYNTHESE
NOTRE EXPERIENCE
POURQUOI LE CHOIX VETOPLAN CHEZ NOUS ?
7vet7 : 3 cliniques dans le Val de MarneIDvet : 18 sites, région parisienne et 2 sites Côte Basque
Cliniques 7vet7
VETOPLAN 1 CLINIQUE 7VET7 VETOPLAN 6 CLINIQUES IDVET
Expérience démontrée à l’Etranger
Facilité choix du plan
Rapidité de mise en place au moment d’une consultation
Formation de tous les vetos et ASV à la vente, avec les arguments
Vetoplan cabinet petite ville
Chat : pour 19 euros par mois
Pour 19,00 € par mois VetoPlan Coût normal
Vaccination annuelle+ contrôle de santé effectué par un vétérinaire
70,00 €
1 contrôle de santé vétérinaire 6 mois après la consultation vaccinale
37,00 €
Produits contre les puces et tiques pour 1 an 136,00 €
Produits vermifuge pour 1 an 33,20 €
Total 228,00 € 276,20 €
Une économie de 48,20 € par an
Un accès à la carte privilège de la cliniqueElle donne droit à 10 % de remise sur toutes les consultations, actes etproduits de la clinique (aliments, parapharmacie et médications, sauf antibiotiques)
Pour seulement 19,00 € par mois+10,00 € de frais de mise en place
Vetoplan clinique canine ++
Chat : pour 23 euros par mois
Pour 23,00 € par mois VetoPlan Coût normal
Vaccination annuelle+ contrôle de santé effectué par un vétérinaire
131,00 €
Visite de contrôle annuelle effectuée par une assistante vétérinaire (sur RDV) : Conseils, coupe des griffes, nettoyage des oreilles (OFFERTE)
20,00 €
Produits contre les puces et tiques pour 1 an 144,00 €
Produits vermifuge pour 1 an 38,00 €
Total 276,00 € 333,00 €
Une économie de 57,00 € par an
Un accès à la carte privilège de la cliniqueElle donne droit à 10 % de remise sur toutes les consultations, actes etproduits de la clinique (aliments, parapharmacie et médications, sauf antibiotiques)
Pour seulement 23,00 € par mois+10,00 € de frais de mise en place
Résultats sur 3 cliniques
Clinique à 20 clients jour : 110 plans en 7 moisClinique à 35 clients jour (2 sites) 170 plans en 5 moisClinique à 45 clients jour (2 sites) 360 plans en 5 mois etc.Expérience personnelleChute de trésorerie les premiers mois, inversée vers 7 à 8 mois
Pas de ciblage de clients, bien que les plus intéressants soient les clients papillonneurs
Plan proposable dès le tout jeune Age, pour bénéficier de la remise privilège sur les actes à venir non pris en charge (primo, stérilisation, test, puce)
Proposer Vetoplan d’abord puis après 5 ans une assurance complémentaire limitée à maladie et accident
Objectif: atteindre 30% de son fichier actif
AUTRES PLANS DE SANTE
Associé à son propre logiciel métier vétoFrais 200 euros set up puis frais divers non définis selon utilisation catalogue CovetoPaiement, prélèvement SEPA à la charge du vétérinaire
Axé prévention sens large avec personnalisation (vaccins APE et API détartrage biochimie radio dysplasie)À compléter éventuellement avec assurance SantéVet
PLANS MAISON Quelques cliniques avec des plans jusqu’à 300 € par mois !
Société Française plus récente, développement depuis 3 ans mais effective octobre 2017Le choix du plan se fait avec le proprioInterface avec les logiciels certains logiciels véto Prise en charge du paiement client SEPA ou CB
Cyril BERG
GP FR/NLEU/0218/0008
AVRIL 2018
Impliquer son équipe et organiser sa structure pour développer son activité féline
LES OBJECTIFSConnaître nos patients et nos clients
Répondre à leurs besoins et bien les accueillirAméliorer leur satisfactionLes faire revenir
SommaireBien connaître le chatDes propriétaires particuliersLe point de départ de la transformationVivre l’expérience client/patientL’investissement d’une équipeUne structure adaptéeFaire savoirQuelles ressources?
Dr Cyril Berg
Ne comptant que sur moi
Bien connaître le chat
Prédateur
Propre
Aimant les contacts courts
Territorial
Préférant me cacher et être
en hauteur
Sensible aux odeurs
Dr Cyril Berg
Bien connaître le chat
Conséquences :2 visites par an
Prendre son temps
Minimiser les contacts
Utiliser des serviettes
Nettoyer
Expliquer le transport à nos clients
Dr Cyril Berg
Une relation fondée sur l’affectif
Des propriétaires particuliers
Différentes typologies
StresséExigeant
Ayant suivi des études
sup
Urbains
Plus jeunes
Dr Cyril Berg
Des propriétaires particuliers
Conséquences :Une équipe attentive à la relation client
Fournir une qualité de service optimale
Réduire son stress
Dr Cyril Berg
Le point de départ de la transformation
1/ « The starting point of all achievement is desire »
(Napoleon Hill)