agusti molias: que se esta cocinando en la formacion expocontact
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¿Qué se está cocinando en la
Formación? Nuevas recetas
Agustí Molías, Socio-Director
#expocontact#ilovecc
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26 de mayo de 2011Especialidades de hoy
CC para las redes socialesRedes Sociales para el CC
WikieLearning
La Cocina del Contact CenterEntrante
Primer Plato
Segundo Plato
Postre I Love Contact Center
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Cocina contact centerEntrantes
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Entrantes¿A dónde queremos llegar?
Tenemos que ser REFERENTES
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Primer PlatoDe 4 a 7€ el platoComida ligera
InformaciónIndividuo Ordenar Sencillo y Rápido¿Qué responder?
Entrega material informativoMarkting - RRH – Comercial - Empresa - Operaciones
CONTENT FACTORYAnaliza, estructura, planifica… el material pedagógico
Clasificación la la información e impartición de la formación
De 4 a 7€ el platoComida ligera
InformaciónIndividuo Ordenar Sencillo y Rápido¿Qué responder?
Caso Práctico: Content Factory
Wiki
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De 18 a 30€ el platoComida sustanciosa
FormaciónTrayectoriaHabilidades y competenciasComplejo¿Cómo responder?
Caso Práctico: Escuela Contact Center
Primer PlatoDe 18 a 30€ el platoComida sustanciosa
FormaciónTrayectoriaHabilidades y competenciasComplejo¿Qué y Cómo responder?
eLearning
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Redes SocialesInnovación
Segundo Plato
Innovar no es caro, ejemplo de Matt
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Redes Sociales ¿y?
1. Pasamos de una comunicación “1 a 1” a una de “muchos a muchos”
2. Autoridad y capacidad de los empleados. El tiempo de respuesta de valor es importante, no hacerlo es dar la oportunidad a la competencia que lo haga.
3. Las compañías NO controlan las conversaciones, son parte de ellas.
La Gestión del Cliente no está en una época de cambios sino en una natural
Supone
• Un riesgo o una oportunidad
• Un cambio cultural, vivido desde la propia organización
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42€ la unidad Nuevas Texturas
Formación SAC 2.0Equipo especialista Nueva forma de comunicarsePensar en 2.0¿Cómo gestionar RS en el CC?
Segundo Plato
Conocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación
Nivel 1Servicio y Atención al Cliente 2.0 • Conocer los conceptos relacionados con los sistemas de
las relaciones con los clientes a través de las redes sociales• Comprender las particularidades y herramientas• Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar
las redes sociales y su equipo
Nivel 2Gestión y Atención al Cliente 2.0
• Principios técnicos, tecnológicos y legales• Funciones y responsabilidades• Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector...• La Comunicación y la Conversación• Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la
Rentabilidad.• Monitorizar, medir conversaciones ….• Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y
social media.• Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes.
Nivel 3Community Manager
42€ la unidad Nuevas Texturas
Formación SAC 2.0Equipo especialista Nueva forma de comunicarsePensar en 2.0¿Cómo gestionar RS en el CC?
SAC 2.0
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Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
Info y productos
cambiantes
Multi-Plataforma
Difícil acceso a la
información
Procedencia de la info.
(de arriba a bajo)En los Contact Center actuales hay:
Segundo PlatoEntre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
2.0 para el SAC
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Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
Segundo PlatoEntre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
2.0 para el SAC
Si el conocimiento es poder
el conocimiento compartido con el grupo es PODER +
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¿qué es?Segundo Plato
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¿qué hace, para que sirve…?Segundo Plato
Usos de la plataforma: En Operaciones:
• Consulta Argumentarios• Consulta e información de promociones y estrategias• Dimensionamiento• Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...)• Soporte y motivación al equipo• Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros• Acceso al Cliente a los informes diarios
En RRHH: • Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos trabajadores• Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario• Comunicados• Identificar las personas más adecuadas para cada tarea• Noticias felices de los trabajadores
En proyectos:• Deadlines• Estado de las fases• Estado del desarrollo del producto o servicio• Conversaciones con el cliente• Documentación generada• Know-how aprendido
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Caso de Éxito: CliccInicio - muro
Cliente B Cliente B
Cliente A
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Demo Caso de Éxito: CliccDentro de un grupo
Cliente E Solamente del grupo
Grupales y/o individuales
Pueden ser: Públicos o privados
Subir cualquier archivo
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Contact CenterProfesionalización
Segundo Plato
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Postre
El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada….
Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC...
1 Marco Legal
2 Competencia Offshore
Nuestro presente y el futuro
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Tenemos que generar una PROFESIÓN
Postre
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Postre
Únete a la iniciativa en nuestro ilovecontactcenter.wordpress.com
O también en @icontactcenter #ilovecc
Solo queremos lograr: LA FORMACIÓN PÚBLICA NUESTRA CUALIFICACIÓN PROFESIONAL
N o s a p a s i o n a n u e s t r a p r o f e s i ó n
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Mis datos de contacto:[email protected] @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com
Gracias y hasta pronto
Más información: 902 00 37 73@[email protected]
También nos encontrarás en:Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1ºMadrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º