afi - transparencia y proteccion al cliente
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Presentación sobre el trabajo reciente de Afi en materia de transparencia y protección al consumidor financiero en América Latina. Utilizada como soporte en la IV Jornada de Inclusión Financiera y Desarrollo de Fundación Afi (noviembre 2012).TRANSCRIPT
Álvaro Martín Enríquez ([email protected])
Madrid, 28 de noviembre de 2012
Transparencia y protección al
usuario de servicios financieros IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo
IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo
Departamento de innovación
y desarrollo internacional
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Nuestra visión de las finanzas responsables
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Inclusión financiera
Innovación financiera
Educación financiera
Un sistema financiero inclusivo es el resultado de una adecuada
regulación y supervisión, del desarrollo de una industria financiera
eficiente y de la voluntad y capacidad de cubrir las necesidades de los
no atendidos
La aplicación de tecnologías innovadoras al sector financiero es una vía
eficiente y probada de reducir la brecha entre la disponibilidad de
servicios financieros y las necesidades financieras en la mayoría de
países emergentes o en vías de desarrollo
Un universo de clientes bien informados y capacitados contribuye al
escenario buscado de relaciones justas entres proveedores y
clientes, y a la libertad de elección para los consumidores. Debe
estar acompañado de un buen marco de protección al consumidor.
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Marco básico para la protección de clientes
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Transparencia y protección
Autoridad
• Regulación
• Institucionalidad
• Sanción
Cliente
• Autoprotección
• Educación financiera
Industria
• Estándares
• Prácticas
• Códigos de conducta
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Responsabilidad de la autoridad
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
INSTITUCIONALIDAD
INSTITUCIONALIDAD COMPLETA
TRANSPARENCIA NORMATIVA
MONITOREO Y SANCIONES
ALCANCE
SUPERVISIÓN PRUDENCIAL
SUPERVISIÓN NO PRUDENCIAL
EDUCACIÓN
PROGRAMAS PÚBLICOS EDUCACIÓN FINANCIERA
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Responsabilidad de los clientes
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
DERECHOS
INFORMACIÓN VERAZ
PROTECCIÓN PRÁCTICAS INAPROPIADAS
RECURSO DE RESOLUCIÓN RECLAMACIONES
LIBRE ELECCIÓN
ASOCIACIÓN
OBLIGACIONES
INFORMACIÓN VERAZ
CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS
USO Y COMPRENSIÓN DE LA INFORMACIÓN
CONFIRMACIÓN DEL “STATUS” DE LA ENTIDAD
COMUNICACIÓN RESPETUOSA
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Responsabilidad de la industria
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
CÓDIGO DE BUENAS
PRÁCTICAS
DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN
CANALES
CONTENIDOS
TRANSPARENCIA
INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL
CONTRATO ADHESIÓN
PRECIOS, COMISIONES,
GASTOS
INFORMACIÓN PERIÓDICA
LOBBY REGULATORIO
EVALUACIÓN IMPACTO
REGULACIÓN
INICIATIVA REGULATORIA
EDUCACIÓN
SOBREENDEUDAMIENTO
HOMOGENEIZACIÓN DE TERMINOLOGÍA
PRÁCTICAS DE VENTA
RESPONSABLE
IDONEIDAD Y CONVENIENCIA
FORMACIÓN EMPLEADOS
PRÁCTICAS INAPROPIADAS
PUBLICIDAD
MECANISMOS PROTECCIÓN
RECLAMACIONES
PRIVACIDAD DATOS Y SEGURIDAD
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Transparencia en la industria
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
o Información precontractual
Productos y servicios, derechos y obligaciones, mercado y tipo de actividad de la
entidad financiera, mecanismos de protección de los derechos del consumidor, costos
Información clara, suficiente, objetiva y no engañosa
o Contratos de adhesión
Sin cláusulas abusivas ni ambiguas
Comunicación de modificaciones
o Precios
Libres (mercado) y claros (composición conocida en tasas variables)
Detallados (comisiones, periodicidad de pagos...) y comparables (TAE)
o Obligaciones de información periódica
Información clara, correcta y oportuna
Clave en productos con coste ligado a uso (tarjetas de crédito)
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Ejemplos de cláusulas abusivas
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
o “el cliente no podrá cambiar de domicilio sin la autorización previa del banco”
o “el impago de una cuota da derecho automáticamente al banco a solicitar el reintegro del
importe íntegro de la deuda”
o “el cliente autoriza a la entidad, de forma permanente e irrevocable, al acceso y uso de sus
datos personales, así como su cesión a terceros”
o “las tasas de interés [fijas] podrán ser modificadas unilateralmente por el banco”
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Algunas prácticas de venta (ir)responsable
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o Destacar expresamente beneficios potenciales ocultando riesgos inherentes
o Omitir información relevante para la toma de decisiones
o Servicios financieros vinculados de manera obligatoria (sin dar opción a otros proveedores, o
sin informar del desglose)
o Prácticas inapropiadas de cobro de deudas de clientes
o Modificación unilateral de condiciones financieras suscritas sin preaviso ni opt-out
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¿Es su entidad transparente?
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Diversidad de objetivos dentro de la industria
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• Cumplimiento normativo (compliance)
• Garantías formales de recobro Jurídico
• Análisis y cuantificación de la pérdidas potenciales Riesgos
• Venta de productos y servicios Marketing
y comercial
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Proceso de autoevaluación guiada
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Piloto
para la
aplicación
de la Guía
de
Buenas
Prácticas
Línea de base
M&E
Plan de
acción
ESTUDIO
BENCHMARK
ESTUDIO
BRECHAS
PRINCIPIOS
GENERALES
REVISIÓN DE
LITERATURA
IDENTIFICACIÓN
DE INNOVACIONES
Propuesta de
Lineamientos
Propuesta de
Guía de
Buenas
Prácticas
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Un caso práctico: plan de acción a 6 meses
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+6m
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Un caso práctico: plan de acción a 9 meses
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+9m*
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Un caso práctico: mejoras en transparencia
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