ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD 12.08.2013

Ing. Luis Pimentel Villalaz

INTRODUCCIN

CALIDAD La calidad tiene diferentes significados para las personas, la definicin de las expectativas de calidad resulta responsabilidad para las operaciones eficaces y eficientes de una empresa.

La calidad requiere de la construccin de un entorno de administracin de

calidad total.

Definicin de la calidad Estndares internacionales de la calidad Administracin de la calidad Herramientas TQM La funcin de la inspeccin TQM en los servicios

Calidad y Estrategia

Ms Ventas

Respuesta acelerada

Reduccin de precios, mejoras en la reputacin

Menos costos

Costos bajos a causa de la buena calidad

Aumenta la productividad, disminuye el trabajo repetido, menor desperdicio

Rentabilidad

Reaccin en Cadena de Deming

Estrategia de Calidad

La Calidad o la falta de esta afecta: organizacin proveedor cliente - diseo del producto mantenimiento

Estrategia de calidad: Entorno organizacional que promueva la calidad Entendimiento de los principios de la calidad Esfuerzo sostenido y compromiso Resultado final: organizacin comprometida +

cliente satisfecho=organizacin exitosa

Definicin de la Calidad

SEC dice: La totalidad de rasgos y caractersticas de un

producto o servicio que respaldan su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas.

Otras definiciones segn: Usuarios: est en los ojos del observador Produccin: se basa en la manufactura Producto: que el resultado pueda medirse

Ganar pedidos, clientes que repiten su compra

Delegacin de autoridad, compromiso organizacional

Enfoque al cliente, mejora continua, Entregas a tiempo, Benchmarking, herramientas de TQM

Liderazgo, declaracin de la misin, Procedimientos efectivos, apoyo al personal, capacitacin Prcticas

Organizacionales

Principios de la

Calidad

Satisfaccin del Cliente

Satisfaccin de los Empleados

Actividades necesarias para lograr calidad total

Principios de la Calidad

Implicaciones de la Calidad

Reputacin de la compaa: nuevos productos, practicas laborales, relacin con los proveedores

Responsabilidad del producto: diseo,

produccin, distribucin y servicios Implicaciones globales: preocupacin

internacional, estndares de calidad

Es una medida financiera de la Calidad. Los costes originados como consecuencia del desarrollo por la organizacin de la funcin de calidad (en sentido amplio).

Lo que a la organizacin le cuesta:

Fabricar con un cierto nivel de calidad:

prevencin y evaluacin.

Fabricar sin el 100% de calidad: fallos.

Costos de la Calidad

CLASIFICACIN COSTES DE CALIDAD

Costes tangibles vs. Costes intangibles

LA (NO) CALIDAD COMO FACTOR DE COSTE

CLASIFICACIN COSTES DE CALIDAD

tica y Administracin de la Calidad

Productos y servicios sanos, seguros y de calidad

Costos de produccin, lesiones, demandas, mayor reglamentacin

ISO 9000

es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora.

La norma ISO 14000

es un estndar internacional de gestin ambiental, que se comenz a publicar en 1996, tras el xito de la serie de normas ISO 9000 para sistemas de gestin de la calidad.

La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cmo establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo. La norma est diseada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reduccin de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.

La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organizacin, de cualquier tamao o sector, que est buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislacin en materia ambiental

Administracin Total de Calidad (TQM)

La Administracin Total de Calidad es una serie de principios a seguir por toda la organizacin a priori de conseguir calidad y productividad bajo la correcta administracin de la compaa. Algunos lo ven como maximizar productividad mientras se minimizan los costos aunque esta percepcin a evolucionado gracias a herramientas como los 14 puntos de Deming.

La Administracin Total de Calidad hace nfasis en los objetivos del negocio principalmente en calidad, varias polticas, prcticas y filosofas gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocndolo al cliente. TQM se observa ms que como un concepto una filosofa, la cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros conceptos., desarrollo de herramientas y dems.

La mejora continua

La mejora continua es un concepto adoptado por la mayor cantidad de empresas modernas en todo el mundo, ya que su implementacin implica la intencin de la alta direccin de seguir un proceso de mejoramiento en todas sus reas, que redundarn en beneficios como una mayor calidad de los productos, servicios, de los procesos, disminucin de accidentes y muchos otros medibles de la industria y comercios en general

Seis sigma SIX SIGMA es una metodologa de mejora de procesos, centrada

en la reduccin de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4 defectos por milln de eventos u oportunidades (DPMO), entendindose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.1

Seis sigma utiliza herramientas estadsticas para la caracterizacin y el estudio de los procesos, de ah el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviacin tpica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodologa seis sigma es reducir sta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los lmites establecidos por los requisitos del cliente.

La idea central de Seis Sigma es que si usted puede medir cuntos "defectos tiene un proceso, usted puede sistemticamente darse cuenta como eliminarlos y conseguir reducirlos al mximo posible y as acercarse a obtener "cero defecto".

Visin Estadstica de Six Sigma

Seis sigma

Por qu seis Sigma?...

Por qu seis Sigma?...

Delegacin de autoridad a los empleados

Significa involucrarlos en cada paso del proceso de produccin.

BENCHMARKING

PUNTO DE COMPARACIN. Forma parte del programa TQM y

es una seleccin estndar

demostrado de productos, servicios,

costos o prcticas que representan

el mejor desempeo de todos los

procesos o actividades muy

semejantes a las propias.

La idea principal es desarrollar una meta a la cual llega y despus

desarrollar un punto de

comparacin contra el cual medir el

propio desempeo.

Punto de Comparacin: Determinar que se quiere

comparar.

Formar un equipo de

benchmarking.

Identificar a los compaeros de

benchmarking.

Recopilar y Analizar informacin

del punto de comparacin.

Actuar como igualar o superar el

punto de comparacin

Medidas de desempeo usado en el

benchmarking

El porcentaje de defectos.

El costa por unidad o por pedido.

El tiempo de procesamiento por unidad.

El tiempo de respuesta del servicio.

El rendimiento sobre la inversin.

Los niveles de satisfaccin de cliente.

Las tasas de retencin de los clientes.

Para establecer estndares o puntos de comparacin de clase mundial es

mejor buscar fuera de la propia industria.

Los Puntos de comparacin suelen tomar la forma de las mejores prcticas

encontradas en otras empresas u otras divisiones.

FUNSIN DEL BENCHMARKING Evaluar que tan bien est haciendo usted lo que hace en comparacin con la industria

JUSTO A TIEMPO

La forma continua y reforzamiento de la solucin de problemas, este sistema se

disea para producir bienes y servicios

justo cuando se necesitan; est

relacionado con la calidad de tres formas:

+ Reduce el Costo de la calidad.

+ Mejora la calidad.

+ Mejor calidad significa menos

inversin y un mejor sistema JIP fcil de

usar.

CONCEPTO DE TAGUCHI

En este enfoque la mayora de los problemas son resueltos desde el diseo deficiente del producto y el proceso.

Conceptos para mejorar la calidad del producto como del proceso:

Calidad Robusta.

Funcin de prdida de calidad.

La Calidad orientada hacia una meta

Qu son las Herramientas TQM?

TQM quiere decir Total Quality Management, que significa, Administracin de la Calidad Total. Las mismas son una serie de estrategias de gestin desarrolladas a fin de crear conciencia de calidad en todos los procesos de la organizacin.

Herramientas TQM

Diagrama de Dispersin: Se utiliza para estudiar la

relacin entre dos variables, representadas en una grfica. Cabe destacar que, la variable del eje horizontal x normalmente es la variable causa, y la variable del eje vertical y es la variable efecto.

Herramientas TQM

Ejemplo de Diagrama de Dispersin:

Herramientas TQM

Diagrama de Causa y Efecto:

Es utilizado para explorar, e identificar todas las causas posibles y relaciones de un problema (efecto) o de una condicin especfica en las caractersticas de un proceso.

Herramientas TQM

Ejemplo de Diagrama de Causa y Efecto:

Herramientas TQM

Diagrama de Flujo Es un mtodo grfico de planeacin

y control en la que un proyecto se divide en distintas actividades y se realizan estimaciones acerca de cunto tiempo requiere cada una de ellas, as como el total de tiempo necesario para terminar el proyecto totalmente.

Herramientas TQM

Ejemplo de Diagrama de Flujo:

Herramientas TQM

Histograma Es un grfico de

barras verticales que representa la distribucin de un conjunto de datos.

Herramientas TQM

Ejemplo de un Histograma:

La Inspeccin Medio para asegurarse de que una operacin est produciendo en el nivel de calidad esperado. El objetivo es detectar de inmediato cualquier problema en el proceso.

Cundo y Dnde Inspeccionar En la planta del proveedor mientras el

proveedor est produciendo En las propias instalaciones al recibir los

bienes del proveedor Antes de empezar procesos costosos e

irreversibles Durante un proceso de produccin paso a

paso Cuando la produccin o el servicio se

completen Antes de la entrega al cliente En el punto de contacto con el cliente

Inspeccin de la Fuente

Control y supervisin en el punto de produccin o compra es decir en la fuente.

Solo significa hacer el trabajo de manera apropiada, con el operario asegurado que se haga as

Inspeccin en la Industria de Servicios

El Administrador de operaciones debe decidir dnde se justifican las inspecciones y dnde son tiles las herramientas de TQM

Inspeccin por Atributos

Inspeccin que clasifica los artculos como buenos o defectuosos

Inspeccin por Variables

Clasificacin de los artculos inspeccionados como si cayeran en una escala continua de dimensin, tamao o fuerza

TQM EN LOS SERVICIOS

El componente personal de los servicios es ms difcil de medir que la calidad de un componente tangible, por lo general, el usuario de un servicio, como el usuario de un bien, tienen en mente caractersticas que forman una base de comparacin, entre las diferentes alternativas.

LA CALIDAD

Tambin puede percibirse como un conjunto de atributos donde muchas de las caractersticas menores son superiores a las de la competencia.

ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD DE UN SERVICIO

PRIMERO: El componente tangible de muchos servicios es importante.

Lo bien que se haya diseado o producido un servicio establece una diferencia. Ejemplo: que tan precisa, clara, o completa es la factura de un hotel, que tan caliente se sirve la comida en un restaurante o que tan bien responde un automvil despus de recogerlo de un taller.

ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD DE UN SERVICIO

Segundo: El proceso.

Aspectos como la confiabilidad y la cortesa son parte del proceso. El administrador de operaciones puede disear procesos que tengan estos atributos y puede asegurar su calidad a travs de las tcnicas de TQM

ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD DE UN SERVICIO

Tercero: El administrador de operaciones debe darse cuenta de que las expectativas de los clientes son el estndar contra el cual se juzga el servicio.

La percepciones del cliente sobre la calidad en el servicio son resultado de la comparacin entre sus expectativas antes del servicio y su experiencia real del servicio.

FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Confiabilidad: Implica la congruencia entre

el desempeo y la seguridad. Respuesta: Se refiere a la voluntad y

prontitud con que los empleados prestan el servicio.

Competencia: Significa que se poseen las destrezas y los conocimientos requeridos para desempear el servicio.

Acceso: Implica la capacidad de acercarse y establecer contacto.

FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Cortesa: Involucra gentileza, respeto,

consideracin, trato amable del personal de contacto.

Comunicacin: Significa mantener informado a los clientes en un lenguaje que puedan comprender as como escucharlos.

Credibilidad: Implica confianza, familiaridad y honestidad, lo que es mejor para el cliente.

FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Seguridad: Es estar libre del

peligro, riesgo o duda.

Comprensin y conocimiento del cliente: Implica hacer el esfuerzo por comprender las necesidades del cliente.

Aspectos tangibles: Incluyen evidencia fsica del servicio.

CONCEPTOS DE TQM

Mejora continua Seis Sigma Delegacin de autoridad en los

empleados Benchmarking Entrega justo a tiempo Concepto de Taguchi Conocimiento de las herramientas de

TQM

HERRAMIENTAS DE TQM

Hojas de verificacin Diagramas de dispersin Diagramas de causa y efecto Grficas de Pareto Diagramas de Flujo Histogramas Control estadstica del proceso

(SPC)