actividad atencion al cliente 1

7/18/2019 Actividad atencion al cliente 1

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProcedimiento Creación y Adecaciónde Pro!rama" de #ormación Virta$ ya Di"tanciaGuía de Aprendizaje para el Programa deFormación Complementaria Virtual

Versión: 01Fecha: 0810!01"Código: G001P00!GFP#

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejerciciosdispuestos en la guía de aprendizaje Nº 1, como evidencia de que ha alcanzado elresultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeño párrafo de ! líneas" cual es la información #ásica $relevante que requiere una empresa de sus clientes%

La información básica que requiere una empresa de sus clientes debemos saber cómoes, donde vive, teléfonos, correo electrónico, y toda la información relevante que nospermita ubicarlo y a la vez tener contacto con el por cualquier canal de comunicación.Toda esta información relevante la podemos encontrar en los directorios telefónicos,cámara de comercio, amigos, clubes, referidos, eventos y cualquier tipo de obtención de

datos de los posibles clientes. Entre ellos podemos encontrar las redes sociales,encuestas, correos, páginas web, internet, etc. odemos realizar diferentes tipos deactividades como llenando sus datos y as! le daremos un obsequio. ara que as! podamosconocer nuestro cliente, saber dónde vive, teléfonos, etc. " podremos tener un canal decomunicación y obtener una relación con nuestros clientes, para saber sus gustos yofrecerles nuestros productos.

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ANEXO DE LA GUÍA DE

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM



SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

G%&A DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Proceso Gestión de la Formación Profesional IntegralProcedimiento Ejección de la Formación Profesional Integral

!ersión" #$

Fec%a" &#'#('$#)&

*ódigo" F##+,P##-,GFPI

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento&'onceptualización $ (eorización).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro decorrespondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales deestudio disponibles.

Adquirir*idelizar+Renta#ilidad

, -roductos+'omplementarios+-roductos de ma$or calidad

2 2 / 0ercadeo a trav1s de redes sociales.

3 'R0 *ases del 'R0

, 'ross ell . p ell 4 5erramienta de comunicacióntelefónica con el cliente.

/ *ace#oo6 (7itter 2 8peraciones 'omerciales de ne9ociosentre empresas soportadas por (:'.

4 'all 'enter 3 ;strate9ia de <e9ocio enfocada enadministrar la Relación con el 'liente.

Respuestas para el ítem 3., Actividades de transferencia del conocimiento.

!na vez ha"a participado en el espacio de debate, tendr# insumos suficientes "fundamentos b#sicos para realizar un ensa$o en el cual resalte la importancia de aplicar la estrategia $%& en la empresa.%edacte su ensa"o e'presando en sus propios t(rminos conclusiones sobre este tema, enun escrito no ma"or a ) p#ginas.

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!ersión" #$

Fec%a" &#'#('$#)&


CRM 'La atención a$ c$iente e" (rimero)*

#$% estrategia para la competitividad basada en la satisfacción al cliente. Es la relaciónque se tiene con el cliente, generalmente la principal fuente de ingresos de unaempresa son sus clientes. &in embargo, debido a que el mundo de los negocios estácambiando, es cada vez más dif!cil satisfacer al cliente ya que, por su parte, se vuelvenmás e'igentes y el proceso de mar(eting como consecuencia cambia, a)ora se debedescubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio quele satisfaga, y luego este producto se debe vender. ara lograr estos cambios sonnecesarias )erramientas tecnológicas, que mane*en enormes vol+menes de informacióny brinden servicios de muy alta calidad, a razón de lo anterior, surge como respuesta el

#$% conocido por sus &iglas en inglés como -#ustomer $elations)ip %anagement/.En la actualidad el #$% tiene una gran importancia para cualquier empresa ya que esmuy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otrosnuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio *ustoy muc)a atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión delcliente, de eso se trata el #$% de mantener una e'celente relación con el usuario aquien va dirigido los productos y servicios. ara que un #$% funcione correctamentetenemos que tener en cuenta y tener claro cuáles son los diferentes factores queinfluyen en dic)o proceso, y a su vez los factores que impiden tener un é'ito. Entre losfactores que influyen en proceso para que se lleve a cabo un buen #$% odemos

encontrar0

• #apacitación del personal de traba*o y buena elección de ellos.

• 1ue toda empresa tiene que disponer información actualizada sobre el mismo, con elob*etivo de optimizar la relación de empresa2cliente.

• E'igencia de mostrar resultados para que la motivación sea mayor al pasar de losd!as y as! mismo que le sirva como motivación personal.

• 3tilización de tecnolog!a para diferentes procesos y as! mismo poder conocer anuestras competencias y cliente. Los factores que impiden tener un 4'ito son lossiguientes.

• 5e*ar que la tecnolog!a lo )aga todo.

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!ersión" #$

Fec%a" &#'#('$#)&


• Elegir personal sin antes capacitarlo

&iempre )ay que obtener información más detallada y ante todo tener estrategias quesirvan para obtener dic)os resultados. La metodolog!a de un #$% &e trata de utilizartecnolog!a para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios. ero antetodo la parte administrativa y gerencia tienes que interponer ideas y metas, las cualessirvan de motivación y de e'igencias para que dic)a empresa muestre resultadosfavorables. 6lgunos ob*etivos básicos son0

• 6traer nuevos clientes.

• $etener clientes actuales -fidelizar.

• 6traer antiguos clientes.

• $educir costos de mar(eting.

En un #$% es de vital importancia proponerse metas a corto plazo, eficaces y eficientes7que logren incrementar la lealtad, satisfacción del cliente y nuevas estrategias para queellos vean que pueden incrementar sus ingresos. En la actualidad y en el mundo enterotenemos que estar preparados para los diferentes cambios ya sean tecnológicos, a nivelde las empresas para as! ver como se relacionan con sus clientes. %ostrando sus nuevos

cambios y estructuras orientadas en ventas, servicios y mar(eting. La tecnolog!a es uncomplemento para que un #$% se lleve a cabo de manera favorable, teniendo en cuentalas metas y estrategias establecidas por la parte administrativas.

8inalmente podemos concluir que es una )erramienta que se encuentra en la vanguardiade los negocios, en un mercado cada vez más competitivo se busca me*orar y llegar a lasatisfacción total del activo más preciado -los clientes la creatividad es esencial parallevarse a cabo, la fidelización es un proceso que viene encadenado, donde decimos queel ob*etivo o resultado final es la lealtad del cliente, donde la empresa )ace méritospara lograr esto, y a su vez el ente se fideliza al cliente, 9cómo: #omportándose comomarca sin atentar contra los estándares establecidos inicialmente, me*orar la idea mas

no cambiarla;

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