action éducative - ac-aix-marseille.fr · web viewle client d’un hôtel accor participant au...

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eAcadémie : Session :Examen : Série :Spécialité/option : Repère de l’épreuve :Epreuve/sous épreuve :NOM :(en majuscule, suivi s’il y a lieu, du nom d’épouse)Prénoms : N° du candidat

(le numéro est celui qui figure sur la convocation ou liste d’appel)Né(e) le :

Appréciation du correcteur

Il est interdit aux candidats de signer leur composition ou d'y mettre un signe quelconque pouvant indiquer sa provenance.

Baccalauréat professionnel Accueil Relations Clients et Usagers

DOSSIER DOCUMENTAIRE

CONTEXTE

Document 1Document 2Document 3Document 4Document 5

Plaquette de l'hôtel Mercure Pont d'Avignon Organigramme hôtel Mercure Pont d'AvignonDescription de poste Accueil/réceptionDescription de poste Assistant commercial séminaire/banquetExtrait des procédures d'accueil

GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL

Document 6Document 7Document 8Document 9 Document 10Document 11

Extrait du logiciel de gestion de la réception Mél M. De BellisCampagne développement durable groupe AccorPlaquette Séminaire Lettre de M. KerlanPlanning de réservation des salles

MISSION SPECIFIQUE

Document 12Document 13Document 14Document 15Document 16Document 17Document 18Document 19

Mél de M. De Bellis Extrait du catalogue Office Depot Planning de livraison Fichier fournisseurs Fiche de stock réception Programme fidélisation ClubAccorhotels Chiffre annuel adhésion carte ClubAccorhotels Conditions générales de vente carte ClubAccorhotels

Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers Code : Session 002 SUJETÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 /20

http://www.mercure.com/fr/

NE RIEN ÉCRIRE DANS CETTE PARTIE

Hôtel Mercure Pont d'Avignon35, rue de la ferronnerie

84000 AvignonTel : 04 90 05 35 35Fax 04 90 05 35 36

Le groupe AccorAccor réinvente depuis près de 45 ans ses métiers au rythme du monde qui l'entoure pour proposer à ses clients des produits innovants et de qualité dans l'hôtellerie. Accor regroupe des marques complémentaires, du luxe à l’économique, reconnues et appréciées pour leur qualité de service à travers le monde : Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suite Novotel, ibis, all seasons / ibis Styles, Etap hotel / ibis budget, hotelF1, Motel6, Thalassa sea & spa...

Implantées dans 92 pays, avec plus de 4 400 hôtels et 530 000 chambres, les marques du Groupe proposent des formules de séjour adaptées aux besoins de chacun de leurs clients d’affaires et de loisirs.

L'hôtel Mercure Pont d'AvignonMercure est la seule marque d'hôtellerie milieu de gamme qui allie la puissance d'un réseau international aux standards de qualité garantis, et l'expérience authentique d'hôtels tous différents, ancrés dans leur localité et tenus par des hôteliers passionnés.

Chaque hôtel Mercure est un établissement à taille humaine qui possède sa propre personnalité, née d’un ancrage dans sa localité. Cet esprit des lieux se traduit aussi bien en termes de décoration, que dans les gestes d’accueil et la

qualité du service ou qu’au restaurant avec des recettes privilégiant des produits locaux de qualité. Parce qu’ils sont partie prenante dans la vie de leur cité, les hôteliers Mercure sont des interlocuteurs privilégiés pour s’approprier la ville, bâtir un programme de découvertes ou profiter de coups de cœur

Situé au cœur des villes, au bord de la mer ou à la montagne, le réseau Mercure accueille des voyageurs d’affaires (59%) et de loisirs (41%) à travers le monde.

Au cœur de la Provence, l'hôtel Mercure Pont d'Avignon de 87 chambres est idéalement situé dans un quartier calme, à deux pas du Pont d Avignon et du Palais des Papes. L'hôtel possède la certification de service. Ce label exprime un engagement de service, vérifié et validé par l'organisme accrédité SGS Qualicert. Écoute, Sourire, Accueil, Bien-être, Confort, Attentions, Satisfaction. Pour nos clients, c'est l'assurance d' un service de qualité.

Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers SUJET De Gaye EPREUVE : E2 /20


CONTEXTE

« Envie de séjourner au cœur de la Provence, dans un quartier calme situé à proximité du Pont d'Avignon et du Palais des Papes, pour vos loisirs ou vos affaires? Bienvenue à l'hôtel Mercure Pont d'Avignon. »

Mr Joel DE BELLIS, Directeur de l'hôtel

Les clients de l'hôtel sont accueillis 24h/24 par une équipe professionnelle garantissant la certification de service de l'enseigne.

Document 1 : Plaquette de l'hôtel Mercure Pont d'Avignon

Les services et loisirs proposés dans l'hôtel :SERVICES LOISIRS

Langues parlées : anglais, espagnol, allemand, italien, français

Accès multimédia : WIFI sans fil dans l'hôtel et les chambres

Services d'affaire dans l'hôtel : fax, connexion internet, bagagiste, centre d'affaires, coffre-fort, copieur/imprimante

Concierge 24h/24 Blanchisserie : cireuse à chaussures, nettoyage

à sec/repassage Parking : parking éclairé et sécurisé

Garde d'enfants sur demande Bureau d'information touristique Restauration : plateau café/thé dans les

chambres, distributeur de sandwiches Bar ouvert du lundi au dimanche de 8h à 22h

Mercure s’engage : à vous garantir sur www.mercure.com :

le meilleur prix une réservation d’hôtel sécurisée, sans frais un accès à la disponibilité des hôtels en temps réel, dans le monde une confirmation immédiate par email et/ou SMS

sur un service de qualité lors de votre séjour en hôtel Mercure, notamment : apporter un soin particulier à votre réservation téléphonique, auprès de l’hôtel ou sur les sites

Internet vous accueillir avec sourire et professionnalisme 24h/24. faciliter votre séjour dans la ville vous proposer des espaces agréables, adaptés au travail et à la détente vous permettre de rester en contact avec votre environnement grâce à Internet être attentif à la qualité des équipements de votre chambre vous proposer un choix varié et un service attentionné autour de 2 formules de petit-déjeuner se préoccuper de votre satisfaction tout au long de votre voyage, et même après votre départ



récompenser votre fidélité en vous offrant des points à chaque séjour, convertibles notamment en chèques de réduction lors de votre prochain séjour dans nos hôtels

Les différents types de chambre :

Chambre Standard avec deux lits simples Chambre équipée de deux lits simples avec couettes, écran LCD, connexion internet WiFi offert, climatisation, dans une décoration chaleureuse, tendance "Sud". Salle de bains avec baignoire et sèche cheveux.

Chambre Standard avec un lit double Chambre équipée d'un lit double avec couette, écran LCD, connexion internet WiFi offert, climatisation, dans une décoration chaleureuse, tendance "Sud". Salle de bains avec baignoire et sèche cheveux.

Chambre Supérieure Famille avec un lit double, un lit simple et un sofaChambre très spacieuse accueillant jusqu'à 4 personnes équipée d'un lit double et d'un coin salon séparé avec un lit simple et un sofa, écran LCD, WiFi, climatisation, décoration chaleureuse, tendance "Sud". Salle de bains avec baignoire, WC séparés.

Chambre Standard Famille avec un lit double, un lit simple et un sofa Chambre accueillant jusqu'à 4 personnes, équipée d'un lit double, un lit simple et un sofa, écran LCD, connexion internet WiFi offert, climatisation dans une décoration chaleureuse, tendance "Sud". Salle de bains avec baignoire et sèche cheveux.

Document 2 : Organigramme hôtel Mercure Pont d'Avignon


M. DE BELLIS

5 lingères13 femmes de

chambres

2 techniciens de

maintenance

1 employé centre

d'affaires

Service d’étage4 gouvernantes

Accueil / Réception8 employés (dont

vous)

Service commercial1 Assistante

Responsable Logistique

3 assistantes


Document 3 : Description poste Accueil/RéceptionLe métier en quelques points ...Accueillir personnellement et chaleureusement le client, assurer les opérations liées à l’arrivée et au départ du client,Répondre aux différentes demandes des clients,Coordonner le travail avec la gouvernante ou le service d’étages pour l’entretien des chambres,Proposer toujours une alternative de logement au client au sein du Groupe si l’hôtel est completGérer la facturation, l’encaissement et respecter les offres commerciales de la marque

GestionRespecte les procédures en matière de facturation et d’encaissementGère le fonds de caisse qui lui est confié

Technique métier/productionAssure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internesRenseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtelGère les appels téléphoniquesTransmet les informations nécessaires aux autres services (étages, technique,...) et aux autres membres de son service

Relation ClientAccueille le client dès son arrivée avec prévenance et attention.Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à sa fidélisation. Gère les objections et/ou remarques éventuelles du client ; veille à apporter une réponse dans le meilleur délai possible

Document 4 : Description de poste Assistant commercial séminaire/banquetLe métier en quelques points…Assurer la vente, l’organisation et le bon déroulement des manifestationsGérer les relations clients du premier contact à la facturationSécuriser le chiffre d’affaires séminaires et banquets dans le respect des procédures internes

Relation clientOffrir au client une relation personnaliséeEffectuer le suivi de la qualité du service lors des séminaires et manifestationsParticiper à l’accueil et à la fidélisation du clientS’assurer du bon déroulement de la manifestation et être présent aux côtés du client

GestionParticiper au développement de chiffre d’affairesRespecter la stratégie commerciale et le budgetÉtablir la facturation du serviceVérifier la solvabilité des clients et la procédure de la facturation Connaitre parfaitement l’offre Séminaires et réunionsRédiger les fiches de fonction de la manifestation et les transmettre aux différents servicesTenir à jour et gérer le fichier clientContrôler la qualité des prestations et vérifier leur conformité au cahier des charges établiÉtablir les comptes rendus après la manifestation

Commercial / VenteÊtre force de proposition sur les actions commercialesAssurer le suivi commercial de son secteurAssurer une veille concurrentielle dans la zone primaireÉlaborer une proposition commerciale personnalisée dans les 24 heures



Document 5 : Extrait des procédures d'accueil

1. LES RESERVATIONS

Les réservations répondent à des procédures bien définies que chaque réceptionniste doit respecter.

Au téléphone […]Les réservations sont de 2 ordres :

1. Réservation d’un séminaire : C’est l’assistante commerciale qui s’occupe généralement de l’organisation et donc des réservations des séminaires. Il convient donc de lui transmettre l’appel.Si elle est absente, le réceptionniste prend en charge la réservation du séminaire. Toute réservation définitive d’un séminaire doit faire l’objet d’une confirmation écrite et doit être accompagnée d’un montant correspondant à 30 % de la valeur de la réservation, à titre d’arrhes.Les conditions de réservations figurent dans la plaquette «séminaires» (document 9).

2. Réservation d’une chambre : Questionner le client sur les dates de son séjour et le nombre de personnes, vérifier sur le logiciel la disponibilité des chambres Informer le client sur les 4 types de chambre Préciser les prix selon la période et le nombre de personnes :

Juillet 2012 ChambrePrix par nuit

Standard2 lits simples 130,00 €

1 lit double 150,00 €

FamilleStandard 180,00 €

Supérieure 200,00 €

- Petit Déjeuner : 17,00 € par personne.- Petit Déjeuner Enfant : (- 12 ans) : 10 €- Lit supplémentaire : 25 €

Pour les séminaires, la tarification est particulière.

Saisir les informations liées à la réservation dans le logiciel :Les coordonnées du client : son segment (particulier ou professionnel), sa civilité, son nom, son prénom, son pays, sa nationalité, son téléphone, son adresse électronique, son numéro de carte bancaire ainsi que la date d’expiration de celle-ci. (Inscrire, dans le champ «Observations», si le numéro de carte bancaire a été donné, la mention «CB OK»). Récapituler les caractéristiques de la réservation : la date d’arrivée, la date de départ, le nombre de nuits, le nombre de personnes. Envoyer la confirmation par courriel ou par lettre selon la demande du client. Enregistrer la réservation et l’imprimer. Remercier le client et le saluer. Classer la réservation imprimée dans le classeur des réservations à la date de début du séjour.La confirmation d'une réservation ne se fait qu'après paiement des arrhes et acceptation du devis (signature et mention « bon pour accord » sur le devis retourné par courrier ou fax à l'hôtel).



La lettre de confirmationRédiger la lettre selon les règles de rédaction suivantes :Identification de l'hôtel avec adresse, numéro de téléphone, numéro de fax, adresse internetIdentification du client avec coordonnées postalesObjet du courrier (confirmation de réservation)Date et lieu de la rédaction de la lettreCivilitéPhrase d'introduction (exemple : Nous avons bien reçu... Nous bloquons cette réservation en attente des arrhes..., nous enregistrons vos coordonnées bancaires/votre chèque... )Rappel de la réservation (date, nombre de personne, type de chambre, nombre de chambre, prestation éventuelle supplémentaire,...)Phrase de salutations « Nous vous prions d'agréer, Madame/Monsieur, nos salutations dévouées »Signer la lettre par la formule « L'équipe commerciale hôtel Mercure Pont d'Avignon » Envoyer le courrier (voie postale ou électronique) Imprimer, archiver (utile en cas de litige) Renseigner la base de données en backoffice et clôturer la réservation sur le logiciel intranet si cette réservation est faite sur le site du groupe

2. GESTION DES ANOMALIES

Lorsqu’un client ou un salarié signale un dysfonctionnement dans une chambre, un salon ou une partie commune (oreiller manquant, pied de lit cassé…), le réceptionniste doit suivre la procédure suivante :Compléter un bon d’anomalie pour chaque intervention.Les bons d’anomalie sont déposés dans la bannette du technicien de maintenance ou de la gouvernante.Le technicien ou la gouvernante interviennent et rendent le bon d’anomalie à la réception.

BON D'ANOMALIE N°.....Date :

Constatée par :

Chambre n° :

Salle de réunion :

Partie commune :

Anomalie constatée :

Intervention de

Service d'étage

Technicien

Signature du demandeur : Cachet d'intervention



GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL

Vous êtes réceptionniste et prenez votre service le vendredi 23 juin 2012 à 8h30. Vous avez reçu les transmissions de Nielsen, réceptionniste de nuit.Vous veillez à la continuité de travail en vous appuyant sur le logiciel de l'hôtel contenant les différents documents nécessaires à la gestion de l'accueil et de communication.

Document 6 : Extrait du logiciel de gestion de la réception

Date Heure Réceptionniste Activité Réalisation21/06/12 16:12 Karim Sèche cheveux chambre 103 en panne Bon anomalie 18

transmis

21/06/12 23:48 Nielsen Porte parking bloquée Bon anomalie 19 transmis

22/06/12 08:02 Jeanne Intervention porte parking par technicien Bon anomalie 19 clôturé

22/06/12 08:31 Jeanne Intervention chambre 103 effectuée Bon anomalie 18 clôturé

22/06/12 18:23 Jeanne Panne WIFI bar : clients ne peuvent pas se connecter

23/06/12 06:50 Nielsen Lettre M. Kerlan : courriel avec devis séminaire Le Monde en pièce jointe à rédiger et envoyer ce jour

23/06/12 07:33 Nielsen Chambre 225 : demande un lit supplémentaire à la place du sofa (chambre famille supérieure)

Document 7 : Mél M. De BellisDe : L. De BellisA : Réception Objet : Mise en place communication développement durablele 23/06/12 à 8h32

Chers collaborateurs,

Le groupe Accor a lancé en 1998 la charte Environnement et mis en place depuis quelques années la campagne PLANET 21.

Afin que nos clients soient mieux informer de ce programme, je souhaite que vous mettiez en place la communication de ce programme dans chacune des chambres de l'hôtel.

Rédigez une affiche expliquant ce qu'est le programme et comment les clients peuvent participer. Je souhaite que ces affiches soient rédigées clairement, ne comportent pas trop de texte mais des phrases attractives. Vos affiches doivent mettre l'accent sur le programme reBorn organisé dans la campagne PLANET 21. Elles doivent également faire part aux clients de toutes nos actions à l'échelle de l'hôtel pour protéger la planète et réduire notre impact énergétique.

Je vous joins une documentation sur la campagne PLANET 21 afin que vous puissiez utiliser les



informations indispensables à notre campagne de communication.Cordialement,

M. De Bellis,Directeur de l'hôtel Mercure Pont d'Avignon

Document 8 : Campagne développement durable groupe Accor

PLANET 21, un programme de sensibilisation et de mobilisation innovantPour inciter les clients à contribuer aux actions des hôtels, la nouvelle stratégie PLANET 21 se dote d'un programme d'information et de mobilisation innovant. De la réservation au séjour en chambre, en passant par la restauration, les clients découvriront une signalétique pédagogique riche et diverse, destinée à les inviter par des gestes simples à participer activement. Cette signalétique adoptera une forme conviviale et prévenante pour associer sans jamais culpabiliser l'ensemble des clients.

Afin de garantir la rigueur de ce programme, l'accès des hôtels à la signalétique PLANET 21 est conditionné par le niveau de performance de l'établissement en matière de développement durable. Une performance suivie et vérifiée à travers 65 points de contrôle ou par l'obtention d'une certification externe reconnue.

SantéDans un monde imprévisible et confronté à des risques de toute nature, alimentaire, sanitaire, environnementale, nous offrons à nos clients et à nos collaborateurs un environnement sain, un havre de tranquillité d’esprit. Promouvoir une alimentation responsable : Garantir des menus et plats équilibrés, Proposer des fruits frais à chaque petit déjeuner

Nature Pour prendre soin de notre environnement, nous réduisons notre consommation d’eau, nous recyclons nos déchets et nous avons déjà planté 2 millions d’arbres en participant à l’effort mondial de reforestation soutenu par l’ONU. Préserver la biodiversité : 5 serviettes réutilisées = 1 arbre planté.

Programme reBornSur le site d'eBay, les clients peuvent donner une seconde vie à nos meubles en les acquérant aux enchères. Les prix sont attractifs, les meubles sont en bon état et spécialement sélectionnés par nos experts pour qu'ils s'intègrent harmonieusement dans l'intérieur des particuliers. Les produits de qualité répondent aux besoins de confort des clients dans nos hôtels. Ils se feront donc plaisir en invitant dans leur habitat le luxe de nos hôtels. Tables, chaises, bureaux, canapés, fauteuils, luminaires, rangements sont consultables sur le site http://stores.ebay.fr/Accor-hotels.Des réductions jusqu'à 80%, des lots à partir de 90€, chaque client peut ainsi découvrir une offre adaptée à son budget et ses goûts.

Document 9 : Plaquette séminaire Le Mercure Pont d'Avignon met à disposition 420 m² de salles de réunion éclairées à la lumière du jour. Équipées de vidéoprojecteurs, de paperboards et d'un accès WIFI gratuit, nos salles sont idéales pour tous types de manifestations. LES SALLES


http://stores.ebay.fr/Accor-hotels


CapacitésNombre de salles de réunion : 8

Capacité maximale : 220

Nom de la salle

Théâtre

Salle U

Salle de réunion Salle de classe

CHATELET 30 20 20 24

SAINT BENEZET ( 1 & 2 ) 50 24 24 36

SAINT BENEZET ( 1 ) 24 12 14 18

SAINT BENEZET ( 2 ) 20 10 12 12

SAINT NICOLAS ( 1 & 2 ) 60 30 30 45

SAINT NICOLAS (1) 25 15 15 18

SAINT NICOLAS (2) 30 15 15 24

TOUR PHILIPPE LE BEL 150 45 40 130

Équipements et services

Description Prix unitaire TTC Équipement audio visuel (Écran LCD, micro, Haut parleur)

50€ demi journée65€ journée complète

Matériel vidéo (caméscope, monteur) 60€ demi journée75€ journée complète

Projecteur vidéo et écran mural 45€ demi journée60€ journée complète

Pupitre Gratuit

Wifi internet sans fil Gratuit

Ligne téléphonique directe communication nationale 10€

Paperboard et marqueurs 2€ journée complète uniquement

Carnet de conférence complet (bloc note, stylo, note adhésive)

2€ journée complète uniquement

LOCATION SALLE ET FORFAIT SEMINAIREPrix forfaitaire séminaire par personne et par demi-journée TTC : 68,50€Le prix comprend :L'accueil (boissons chaudes ou froides, viennoiseries)


http://www.mercure.com/fr/hotel-0549-mercure-pont-d-avignon/events.shtml











La pause (boissons chaudes ou froides, biscuits, fruits)L'installation du matériel et de la configuration de la salleLe soutien d'hôtes d'accueil

Tarifs séjour séminaire :Prix par jour et par chambre TTC : 115€ (offre valable du 01/01/12 au 31/1212)Ce tarif comprend la nuit en chambre standard deux lits simples, le petit déjeuner servi dans le patio, l'accès aux services de l'hôtel hors blanchisserie et bar.

Tarif location de salles (prix TTC par journée)Salles Du 25/06/12 au 07/07/12 Du 08/07/12 au 22/07/12 Du 23/07/12 au 05/08/12

Chatelet 80€ 95€ 90€

Saint bénezet 1 et 2 135€ 160€ 150€

Saint Bénezet 1 75€ 90€ 85€

Saint Bénezet 2 60€ 70€ 65€

Saint Nicolas 1 et 2 155€ 180€ 175€

Saint Nicolas 1 75€ 90€ 85€

Saint Nicolas 2 80€ 95€ 90€

Tour Philippe Le Bel 130€ 160€ 150€

Document 10 : Lettre de M. KerlanJoseph KerlanChargé de régieGroupe Le Monde80, boulevard Auguste Blanqui75707 Paris cedex [email protected]

Paris le 21 juin 2012Objet : demande de réservation séminaire

Madame, Monsieur,

A l'occasion du festival d'Avignon qui se déroule dans votre ville du 7 au 28 juillet 2012, notre groupe missionne de nombreux journalistes pour couvrir l'évènement.Je souhaite donc obtenir un devis pour un séminaire et un hébergement pour les périodes suivantes :

Du 02/07/12 au 29/07/12 soit 28 journées complètes : location d'une salle de séminaire pour 10 journalistes et photographes pour leur réunion et point presse avec accès wifi, matériel vidéo et équipement audio visuel. La salle doit être modulable avec une autre salle et s'ouvrir pour accueillir ponctuellement 12 autres journalistes.

Du 02/07/12 au 28/07/12 inclus soit 27 nuitées : hébergement en chambre familiale standard pour 10 journalistes et photographes (une personne par chambre). Pas de chambre séminaire pour ces journalistes qui restent très longtemps sur place et ont besoin d'un confort familial.

Du 02/07/12 au 16/07/12 soit 16 journées complètes: location d'une salle ouverte sur la première pour 12 journalistes avec accès internet, matériel vidéo et équipement audio visuel.

Du 02/07/12 au 15/07/12 inclus soit 15 nuitées :


mailto:[email protected]


hébergement en chambre « séminaire » pour 12 journalistes avec 2 journalistes par chambre.

Je vous remercie de m'adresser impérativement le devis avant le 28/06/12 par mail afin que je vous adresse le paiement des arrhes et la confirmation de réservation. Je ne souhaite être facturé que sur les demandes effectuées dans ce courrier.Je me suis entretenu longuement avec M. De Bellis qui m'a garanti la disponibilité de vos chambres pour ces périodes.

Cordialement,J. KerlanChargé de régie Le Monde/Télérama

Document 11 : Planning de réservation des sallesDernière mise à jour le 22/06/12Période du 1/07/12 au 31/07/12

MISSION SPECIFIQUE :AMÉLIORER LA FIDELISATION CLIENTS PRO

A l'occasion du séminaire de direction des hôtels Mercure, M. De Bellis présentera ses objectifs et le plan prévisionnel pour fidéliser la clientèle professionnelle. Il a besoin de votre aide pour réaliser le dossier sur la carte ClubAccorhotel et sur la préparation du séminaire. Il vous transmet ses directives dans le mél (document 12)

Document 12 : Mél de M. De BellisDe : L. De BellisA : Réception Objet : Séminaire directeurs Mercure FranceLe : 23/06/12 à 11h24

Note aux collaborateurs réception

Je vous informe que notre hôtel reçoit du 4 au 7 juillet le séminaire des directeurs Mercure France.A cette occasion, la participation de tous les collaborateurs pour la préparation de l'évènement est indispensable.Pour se faire je vous demande de réaliser le dossier sur la fidélisation des clients pro que je présenterai lors de l'ouverture du séminaire :

Chiffre annuel 2011 d'adhésion à la carte ClubAccorhotels : préparez moi un tableau



récapitulant le taux d'évolution 2010 - 2011 des cartes et le taux de répartition trimestriel 2011 pour les cartes classic et gold. Rédigez un commentaire analysant ces résultats.

Dynamiser la vente de la carte ClubAccorhotels Gold : rédigez un argumentaire de vente que nous pourrions mettre en place à la réception de l'hôtel pour que nos clients professionnels adhèrent au programme de fidélité. Utilisez la méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Sympathie) et la technique Caractéristique/Avantage pour élaborer votre argumentaire de vente. Vous pouvez rédiger votre argumentaire sous forme de tableau, mais n'oubliez pas de construire des phrases pour les arguments.J'attends que votre rédaction soit adaptée au contexte professionnel afin que je me serve de vos documents dans ma présentation informatique.De plus, afin d'apporter à chaque directeur le matériel nécessaire et que la réception ne soit pas en rupture de stock, je vous demande de réaliser les commandes suivantes :

Le stock courant de la réception : anticiper les ruptures de stock en commandant les fournitures qui vont atteindre le stock d'alerte. Vérifiez bien que le stock est suffisant par rapport à la consommation faite les dernières semaines.

Les fournitures du séminaire : l'hôtel reçoit les 232 directeurs Mercure, dont je fais partie, et les 18 directeurs régionaux. Vous devez prévoir assez de stylos signature au logo de l'hôtel, soit un par participant et par jour. Je souhaite équiper chaque directeur d'un badge à lacet. Faites en sorte que le stock soit suffisant pour pouvoir, en plus de la réception, réaliser ces badges. Vous devrez également imprimer les nom et prénom de chaque directeur en fin de semaine prochaine sur des étiquettes à badge.Les directeurs recevront un dossier relié pour l'ensemble du programme du séminaire. Vous relierez ce dossier avec les documents que je vous transmettrai donc prévoyez le nombre de reliures anneaux, couvertures incolores dessus et noires dessous pour l'ensemble des directeurs et moi-même.Ne tenez pas compte du stock d'alerte pour les fournitures du séminaire. Elles seront consommées rapidement. Mais chaque fourniture doit être en stock suffisant pour assurer le réapprovisionnement de la réception pendant le séminaire.

Je vous remercie de réaliser le dossier et les commandes en priorité.Cordialement,

M. De Bellis



Document 13 : Extrait du catalogue Office DépôtTarifs valables jusqu'au 31/08/2012

Désignation Réf. Prix unit. HTFacture vierge A4 violet 400 feuilles prêt à imprimer adaptées au logiciel Ciel 0355615 64,98€

Listing détachable blanc 2000 feuilles 80g – 240 x 12″ 0014849 28,88€

Stylo roller noir signature Mercure Lot de 15 pointe 0,5mm personnalisés au logo Mercure 5311332 6,59€

Enveloppes blanches La Couronne 200 enveloppes 110x220mm 80g auto-adhésives 0015521 14,39€

Enveloppes blanches C4 50 enveloppes auto-adhésives 229x324 mm 80g 5750199 7,29€à partir de 3 : 6,69€

Étiquettes copieur Avery 2400 étiquettes blanches multifonction 60x90 mm 0000941 14,79€

Stylos bille noir Bic Boîte de 50 stylos encre noir bille cristal Bic 0003666 8,29€A partir de 3 : 7,99€

Marqueur bleu tableau blanc Lot de 12 marqueurs Velleda bleu pointe biseautée 0005659 18,99€A partir de 3 : 17,59€Marqueur noir tableau blanc Lot de 12 marqueurs velleda boir pointe biseautée 0005660

Badge de sécurité à lacet Lot de 10 badges à lacet 60x90 mm long. Lacet 44cm 0312699 24,59€

Chevalet de table porte-nom Lot de 50 chevalets porte-nom 45x125mm 0322874 12,99€

DVD+R TDK vierge Cloche de 25 DVD+R 4,7Go 0312240 41,99€

Pochette plastification Pavo Lot de 55 formats assortis A3(5)/A4(20)/A5(20) et badges(10) 5700006 9,99€

Reliure anneaux noir 240 feuilles Lot de 25 reliures anneaux 25mm 240 feuilles noir 0020960 4,99€

Reliure anneaux noir 65 feuilles Lot de 25 reliures anneaux noir 10mm pour 65 feuilles 0014374 1,59€

Reliure anneaux noir 105 feuilles Lot de 25 reliures anneaux noir 12mm pour 105 feuilles 0014378 1,95€

Couverture incolore transparente Paquet de 25 pour reliures à anneaux format A4 0014355 3,29€A partir de 3 : 2,99€

Couverture noire grain cuir Paquet de 100 format A4 pour reliure anneaux 3384220 6,92€

Agrafes 26/6 Rapid Boîte de 5000 agrafes 26/6 0330266 2,07€

Bloc message NiceDay Bloc message 120 feuilles 0980656 4,72€A partir de 5 : 3,99€

Bloc de notes repositionnables Lot de 12 blocs de notes jaunes repositionnables 76x51mm 1413426 5,49€A partir de 3 : 4,99€

Chemises jaune canari classic Lot de 100 chemises jaune canari 180g format A4 00037647,61€

A partir de 3 : 7,02€Chemises bleu ciel classic Lot de 100 chemises bleu ciel 180g format A4 0003766

Chemises vert prés classic Lot de 100 chemises vert prés 180g format A4 0003768

Boîte de rangement dos 40mm rouge Boîte de classement Viquel Polypropylène 8/10e dos 40mm rouge

03363413,64€

A partir de 4 : 3,04€Boîte de rangement dos 40mm vert Boîte de classement Viquel Polypropylène 8/10e dos 40mm vert

0329245



Document 14 : Planning de livraison réceptionExtrait du planning de livraison 01 juin - 13 juillet 2012

Document 15 : Fichier fournisseurs

Office Dépôt France Toner Entrepôt Miramas Usine Bureau19 chemin de la Cristole84140 Monfavet Tél 04 90 89 03 10 Fax 04 90 89 03 16

RCS 326 8749 003N° TVA FR00402254437

DistributionLe petit préaux80120 Nanpont St MartinFax 1 : 03 21 90 23 19Fax 2 : 03 59 28 03 19RCS 345 6500 231N° TVA FR00252361035

Accor logistique127, route de Salon13140 MiramasTel : 01 46 52 30 32

45, rue Rochelieu75011 ParisTel : 0 800 09 00 10

RCS 345 7895 112N° TVA FR00402258803

Contact : Guy Poingeot Contact : Marianne JouahiMél : [email protected]

Contact : Louis Herriot Contact : Hakim OussamMél : [email protected]

Délai : 4 joursRemise : 6%

Délai : 24hRemise : 2%

Délai : 4 jours Délai : 6 jours

date Mont. Ht Obs. date Mont. HT

Obs. date Mont. HT

Obs. date Mont. HT

Obs.

02/06/12

201,39€ 28/04/1210/05/1224/05/1212/06/12

261,28€150,69€388,25€87,66€

05/06/1219/06/12

128€95€

27/03/1207/06/12

1425€3857€ Retard

AC



Document 16 : Fiche de stocks réception

Désignation Stock Max Stock Alerte 01/06/12 08/06/12 15/06/12 22/06/12

Facture vierge A4 violet 2000 200 200 1800 600 100

Listing détachable blanc 7000 500 600 6600 3100 550

Stylo roller noir signature Mercure 200 15 16 166 83 36

Enveloppes blanches La Couronne 1000 100 200 1000 800 600

Enveloppes blanches C4 500 50 450 350 200 50

Étiquettes copieur Avery 60x90mm 5000 500 4800 4200 3700 3000

Stylos bille noir Bic 150 10 5 105 90 50

Marqueur bleu tableau blanc 50 6 48 46 30 24

Marqueur noir tableau blanc 50 6 25 20 12 8

Badge de sécurité à lacet 60x90mm 25 2 5 25 23 16

Chevalet de table porte-nom 250 50 200 164 87 54

DVD+R TDK vierge 75 10 72 72 66 38

Pochette plastification A3 35 5 30 30 26 7



Pochette plastification badge 60 10 40 39 24 11

Reliure anneaux noir 240 feuilles 55 5 37 30 26 6



Couverture incolore transparente 55 5 37 30 26 6

Couverture noire grain cuir 150 15 132 125 119 99

Agrafes 26/6 Rapid 3 boîtes ½ boîte 1 3 1,5 1

Bloc message NiceDay 20 3 5 20 16 11

Bloc de notes repositionnables 40 4 31 29 22 18

Chemises jaune canari classic 250 10 220 180 106 12

Chemises bleu ciel classic 250 10 245 205 134 84

Chemises vert prés classic 250 10 210 170 108 30

Boîte de rangement dos 40mm rouge 25 5 22 18 10 9

Boîte de rangement dos 40mm vert 25 5 11 25 24 16



Document 17 : Programme de fidélisation carte ClubAccorhotelsAvec Le Club Accorhotels, Accor récompense votre fidélité. Gagnez des points à chacun de vos

séjours dans l'un des 2 500 hôtels participants et bénéficiez de nombreux avantages. Le Club Accorhotels vous propose de découvrir tout un monde de privilèges liés au voyage : des réductions et des services exclusifs dans les hôtels Accor, des miles aériens, des réductions chez nos partenaires... Inscription simple et rapide.

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Parce que vous êtes un voyageur très fidèle, Le Club Accorhotels vous récompense encore plus : Vos points X 2 à chaque séjour Un service clientèle dédié

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Document 18 : Chiffre annuel d'adhésion à la carte ClubAccorHotels année 2011

CARTE CLUBACCORHOTELS Rappel Année 2010

TRIMESTRE 1

TRIMESTRE 2

TRIMESTRE 3

TRIMESTRE 4 Total 2011

Classic 196 39 45 51 68 203Silver 81 21 22 19 15 77Gold 28 8 6 5 2 21

Platinium 45 11 13 14 17 55total 350 79 86 89 102 356

Document 19 : Conditions générales de venteExtrait des conditions générales de vente de la carte ClubAccorhotels :4.1. CONDITIONS D’ADHÉSIONPeuvent participer toutes les personnes physiques majeures au sens de la loi du pays du Membre ou ayant la capacité juridique pour contracter. L’adhésion au Programme est gratuite et la carte nominative est strictement personnelle ; elle ne peut être ni vendue ni prêtée. Elle ne constitue pas un moyen de paiement. Chaque Membre ne peut détenir qu’une seule carte Le Club Accorhotels, qu’elle soit de fidélité ou d’abonnement.

4.2. MODALITÉS D’ADHÉSION4.2.1. Dans les hôtelsLe Client d’un hôtel Accor participant au Programme peut adhérer au programme Le Club Accorhotels à l’hôtel pendant la durée de son séjour en s’adressant à la réception. Le Client devra fournir les éléments nécessaires à cette adhésion afin qu’un numéro de Membre du Programme puisse lui être donné lors de son séjour. Tant qu’il n’aura pas reçu sa carte, ce numéro devra être fourni auprès de chaque hôtel pour chaque séjour pouvant donner lieu à un gain de points.

5. RECEPTION, UTILISATION DE LA CARTELa Carte est envoyée au Membre à l’issue de son premier séjour à l’hôtel et de son inscription au Programme.Pour bénéficier de ses avantages, le Membre doit indiquer son numéro de Membre lors de la réservation et présenter sa Carte dès son arrivée à l’hôtel. Les engagements ou règles à respecter par le Membre:– être courtois en toutes circonstances,– présenter sa carte et/ou son numéro de Membre au moment de la réservation et à l’arrivée à l’hôtel,– ne pas prêter ou céder sa carte à un tiers,– ne pas frauder ou tenter de frauder pour se voir attribuer des points, en cas de perte ou de vol : le Membre doit en informer le Gestionnaire du programme en utilisant la rubrique Service Clients.

7. GAIN DE POINTS LE CLUB ACCORHOTELSLes points Le Club Accorhotels n’ont aucune valeur monétaire et aucune somme d’argent ne peut être remise pour des points perdus ou non utilisés.

7.1. RÈGLES D’ACQUISITION DANS LES HÔTELS PARTICIPANTS



Les Membres Le Club Accorhotels cumulent des points sur la base suivante :– 1 € éligible dépensé = 2 points dans les hôtels des marques Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure et Adagio (hors Adagio Access).– 1 € éligible dépensé = 1 point dans les hôtels des marques ibis (hors ibis budget) et all seasons/ibis styles.7.3. VALIDITÉ DES POINTSLes points sont valables 12 mois à partir de la date de check-out. Cette validité est prolongée de 365 jours à chaque fois que le Membre enregistre un séjour hôtel sur son compte.Si le Membre n’effectue aucune transaction pendant 365 jours, tous les points de son compte seront perdus sans préavis et sans possibilité de les restaurer ou de les transférer.

7.4. GAIN DE POINTS LE CLUB ACCORHOTELSDANS LE RÉSEAU DES HÔTELS ACCOR7.4.1. Les séjours éligiblesLorsqu’un Membre effectue un séjour d’un maximum de 30 nuits consécutives dans l’un des hôtels participant au Programme comprenant au moins une nuit payante et effectivement passée à l’hôtel par le Membre son compte est crédité de pointsLa base de calcul des points est faite sur le total de la facture des dépenses éligibles sans intégrer les taxes. Cette facture doit être réglée effectivement à l’hôtel, c’est-à-dire que le paiement doit être accepté et confirmé. Pour le gain de points, le montant éligible par nuit doit être compris entre :— 15 et 3 000 € par nuit, dans les hôtels Sofitel, Pullman et MGallery (hors Thalassa sea & spa),— 10 et 1 000 € par nuit, dans les hôtels Novotel, Mercure et Adagio (hors Thalassa sea & spa et Adagio Access),— 5 et 500 € par nuit, dans les hôtels Suite Novotel, ibis et all seasons/ibis styles (hors Thalassa sea & spa et ibis budget), - 5 et 3 000 € par nuit, dans les hôtels Thalassa sea & spa.

7.4.2. Les tarifs éligiblesLes Tarifs éligibles donnent droit aux avantages du Programme. Sont éligibles, tous les tarifs publics, corporate et promotionnels à l’exception des tarifs suivants :– les tarifs de chambre pour les réservations de groupe d’affaires ou de loisirs lorsque les chambres sont réservées dans le cadre d’une conférence ou d’un voyage organisé, sur un compte groupé ou réglées globalement (hors offre promotionnelle Meeting Planner),– les tarifs Partenaires ou “Partner Rates”,– les tarifs de chambre pour les équipages (compagnies aériennes, maritimes ou autres),– les tarifs employés Accor et employés des sociétés partenaires,

les tarifs Tour Operateurs (hors offres spécifiques).

8.3. LE CLUB ACCORHOTELS GOLDBARÈME D’OBTENTION ET AVANTAGESPour accéder au statut Gold du Programme le Membre doit avoir effectué au minimum 30 nuits éligibles ou cumulé 10 000 points dans les établissements participants sur une période de 12 mois (365 jours).Les Membres du statut Gold bénéficient d’un bonus de points de 75 % par rapport au barème de points pour tous les séjours ayant lieu après la date de changement de Statut.Ce bonus de 75 % s’applique uniquement sur les points séjours hôtels.

9. CONVERSION DES POINTS LE CLUB ACCORHOTELSLes points peuvent être:– convertis en chèques Le Club Accorhotels rewards,– convertis en Miles Aériens,



– convertis en points ClubSmart,– donnés à l’Institut Pasteur pour la recherche médicale,– ou convertis en points Bahn.Bonus.Toute demande de conversion de points est irréversible.


action éducative - ac-aix-marseille.fr · web viewle client d’un hôtel accor participant au...

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