acd integrado nexspan...plataformas nexspan sin necesidad de equipos externos ¾ prestaciones...

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1© 2006 Aastra Technologies, LTD.

ACD integrado NeXspan

Departamento de MarketingMarzo de 2007


ACD integrado NeXspan

ACD (“Automatic Call Distribution”): Distribución Automática de Llamadas

ACD integrado: Gestión de llamadas entrantes disponible con el software de las plataformas NeXspan sin necesidad de equipos externos

Prestaciones disponibles con el ACD integrado:Diversos modos de distribución de llamadas entrantes en la PABX basados en criterios telefónicosEnriquecimiento de la recepción mediante el empleo de mensajes dirigidos al llamante Enriquecimiento de la recepción mediante el empleo de servicios de respuesta vocal interactiva (IVR). Requiere licencia Enriquecimiento de la recepción mediante el empleo de servicios de mensajería vocal

Prestaciones más avanzadas con el servidor de Contact Center M7480

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Llamadas tratadas por un operador o terminal de respuesta que se ocupa de su distribución. Opción de POPC i2070Existencia de grupos de personas o agentes que reciben el mismo tipo de llamadas (llamadas a un mismo número): estructura ACD

PBXOperadora

directo

extensión grupogrupo

Operador

Números directos

Grupos agentes

Desbordamientos

ACD integrado NeXspanDistribución llamadas entrantes (criterios telefónicos)


ACD integrado NeXspanDistribución llamadas entrantes

Información utilizable para dirigir una llamada entrante (criterios telefónicos):Número llamado (DDI)Calendario: Recepción diferente para día / noche. Se pueden definir horarios de 4 franjasSelección DTMF en caso de disponer de IVR (prestación opcional con licencia)

• DíaExtensión, SVOP, grupo, IVR

• Reducido DíaExtensión, SVOP, grupo, IVRMensaje de disuasión

• NocheExtensión, SVOP, grupo, IVRMensaje de noche

Calendario

Estructura típica de una recepciónHasta 64 recepciones y

16 calendarios con NeXspan

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ACD integrado NeXspanDistribución llamadas entrantes con grupo o extensión en DÍA

Llamada entrante (DDI) Recepción 1

Calendario ?

Procesado de DIA

Grupo

Libre u ocupado 1

Proces. de NOCHE

Noche

Estado grupo ?

Día

Ocupado 2

síConversación

Respuesta ? no

Proces. de REDUCIDO


ACD integrado NeXspanDistribución llamadas entrantes con SVOP en DÍA

SVOP1 activo ?

no

Calendario ?

sí

Conversación

Proces. de NOCHE

Noche

Proces. de REDUCIDO

Día

Llamada entrante (DDI)

Recepción 1El SVOP tiene prioridad frente al calendarioHasta 8 POs con NeXspan (6 con POPC i2070)

Espera un tiempo T

Sobrecarga: timbre en PSRN

Se desactiva PO

T > T2

T > T1

Conversación

T < T1 y T2

PO libre ?

sí

no

T1: tiempo sobrecargaT2: duración último PO

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ACD integrado NeXspanDistribución llamadas entrantes

R1 R2

No respuesta u ocupado 2

El encadenamiento de recepciones da una gran potencia a las estructuras

ACD


Características básicas de un grupo de respuestaEl grupo tiene asignado un número internoEl grupo está formado por distintos números de extensiónEl agente como individuo con distintas competencias no existe como entidad en la PABX. El concepto que se maneja para identificar un miembro de un grupo es el número de extensión

Cuando la llamada llega a un grupo, el criterio para seleccionar el número de extensión concreta que la atiende es puramente telefónico:

CíclicoCabeza fijaLlamada generalMayor tiempo de reposo

Grupo

ACD integrado NeXspanDistribución llamadas entrantes (grupos de respuesta)

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Grupo cíclicoLas llamadas recibidas suenan en el primer terminal libre, según el orden en que han sido declarados, siguiendo un reparto equitativo.

• Ejemplo: Grupo 500 formado por las extensiones 300, 301, 302 y 303.La llamada 1 suena en la ext. 300. Si la ext.300 no está disponible (ocupada, no responde, fuera de grupo, inaccesible) suena en la ext.301. Si la ext.301 no está disponible, suena en la ext.302,...La llamada 2 suena en la ext. 301; si ésta no está disponible, suena en la ext.302; si la ext.302 no está disponible, suena en la ext.303,...

Grupo de llamada generalLas llamadas recibidas suenan en todos los terminales libres del grupo simultáneamente.

• Ejemplo: Grupo 500 formado por las extensiones 300, 301, 302 y 303.Las llamadas del grupo suenan en todas las extensiones del grupolibres.



Grupo jerárquico o de cabeza fijaLas llamadas recibidas suenan en las extensiones libres del grupo siguiendo siempre el orden en que han sido declaradas.

• Ejemplo: Grupo 500 formado por las extensiones 300, 301, 302 y 303.Todas las llamadas suenan en la ext.300. Sólo si ésta no está disponible (ocupada, no responde, fuera de grupo, inaccesible) suenan en la ext.301. Sólo si la ext.301 no está disponible suenan en la ext.302,...

Grupo de mayor tiempo de reposoLas llamadas recibidas suenan en cada momento en la extensión del grupo que lleva más tiempo sin atender una llamada de grupo.Las llamadas personales recibidas en el número de extensión (no en el número de grupo) no contabilizan.


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En función de cómo se realiza el tratamiento de la sobrecarga (llamadasque no pueden ser atendidas por las extensiones que las reciben en primer lugar) existen dos modos diferentes de tratamiento trabajando con grupos:

Grupo de base + Grupo de desbordamientoGrupo de base + Grupo de ayuda

Grupo de base: recibe las llamadas en primer lugar según unos criterios dedistribución y en función del estado de las extensiones (libres u ocupadas)

Grupo de desbordamiento: también puede asociarse a uno o varios gruposde base. Las llamadas entran en un grupo de desbordamiento cuandoel grupo de base no contesta, está ocupado 1 (cola de espera no llena) y pasa el tiempo máximo en cola o está ocupado 2 (cola de espera llena)

Grupo de ayuda: puede asociarse a uno o varios grupos de base y sólo entra en la recepción cuando una llamada ha permanecido en cola de espera un tiempo superior a lo definido en programación

Un mismo grupo puede actuar como desbordamiento y/o ayuda de distintos grupos de base



Grupo de base + Grupo de desbordamientoLos dos grupos son entidades independientes, cada uno con su propia cola de esperaEl grupo de base se define en el tratamiento DÍA de la recepción y el grupo de

desbordamiento en el tratamiento REDUCIDO

DDI Recepción 1

Calendario ?

Procesado de DIA

sí

Proces. de NOCHE Noche

Grupo base libre ?

Día

no

Conversación

Proces. de REDUCIDO

Respuesta antes de T1 ? sí

T1: tiempo máximo timbre en grupoT2: tiempo máximo en cola espera

no

Liberaciónantes de T2 ?

Cola espera base

Respuesta antes de T1 ?

sí

Conversación sí

no

no


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sí

Grupo desb. libre ? no

Conversación

DESBORDAMIENTO


T1: tiempo máximo timbre en grupoT2: tiempo máximo en cola espera

no

Liberaciónantes de T2 ?

Cola espera desb.

Respuesta antes de T1 ?

sí

Conversación sí

no

no

Proces. de REDUCIDO

Se repite el funcionamiento del grupo de base

Grupo de base + Grupo de desbordamiento



Grupo de base + Grupo de ayuda

Los dos grupos son una única entidad (base + ayuda) con una cola de espera común

La estructura de base+ayuda se define habitualmente en el tratamiento DÍA de la recepción

Es importante notar que SÓLO las llamadas que permanezcan en la cola de espera del grupo de base pasarán al grupo de ayuda tras la temporización T3

Nunca una llamada que permanezca en timbre en el grupo de base, pasará al grupo de ayuda.


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Grupo de base + Grupo de ayuda

DDI Recepción 1

Calendario ?

Procesado de DIA

sí

Proces. de NOCHE Noche

Grupo base libre ?

Día

no

Conversación

Proces. de REDUCIDO


no

Liberación base antes de T2 ?

Cola espera base + ayuda

Respuestaantes de T1 ?

sí

Conversaciónsí

no

noT1: tiempo máximo timbre en grupoT2: tiempo máximo en cola antes de ayudaT3: tiempo máximo en cola de espera

Grupo ayudalibre ?

no Liber. base/ayudaantes de T3 ?

Cola espera base + ayuda

sí

no

Respuestaantes de T1 ?

Conversación

síno

sí



Consideraciones de interés sobre los grupos de respuesta

Una extensión se considera ocupada si tiene todos sus CCs ocupados• Por ejemplo, un terminal digital con 2 CC asignados a un número de extensión se considerará

ocupado al recibir la tercera llamada• Se puede configurar que una extensión esté ocupada para las llamadas de grupo desde la

primera comunicación

Cuando una extensión pertenece a un grupo, el tratamiento de llamadas recibidas vía el grupo y el tratamiento de llamadas directas a la extensión son independientes

• Por ejemplo, si la extensión 300 pertenece al grupo 500 y desvía sus llamadas a otro número, está reenviando las llamadas que llegan directamente al 300 pero no las que se hacen al 500 y suenan en el 300

• No es lo mismo un desvío de extensión que un desvío de grupo• Cualquier extensión de la instalación puede desviar las llamadas de un grupo• El código de desvío de grupo es *98+núm.grupo y el de anulación de desvío #98+núm.grupo.

Un grupo se desvía a un número (interno o externo) predefinido por programación


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Un número de extensión sólo puede pertenecer a un grupo simultáneamente

Consecuencia en terminales analógicos / DECT / SIP• Un terminal sólo puede pertenecer a un grupo

Consecuencia para terminales digitales / IP i7xx• Un usuario puede tener asignado más de un número de extensión• Por tanto, un terminal puede pertenecer a varios grupos. Es denominado agente

multicompetencias• Ejemplo:

- El puerto digital en la posición X tiene asignados los números de extensión 300, 301, 302. Tendrá al al menos un circuito para cada número- Podrá pertenecer a tres grupos diferentes. Sabrá por qué grupo le llega una llamada en función de la tecla iluminada



Entrada / salida de grupoToda extensión perteneciente a un grupo puede entrar y salir de dicho grupo

• Extensión analógica / DECT / SIP: DTMF (#48 para retirada de grupo y *48 para regreso a grupo)• Extensión digital / IP: con tecla programable de entrada/salida de grupo o códigos DTMF

• En caso de que dicha extensión pertenezca a más de un grupo, deberá tener una tecla de entrada/salida para cada grupo de los que forma parte

• Cuando la extensión esté fuera de grupo, la tecla se encontrará iluminadaEs posible prohibir / permitir a una extensión el derecho a salir de grupoEs posible prohibir / permitir que un grupo se quede vacío

Temporizaciones en grupos de respuestaTiempo de timbre en cada extensión de un grupoTiempo total de timbre en un grupoTiempo de reposo entre llamadas en una extensiónTiempo máximo en cola de espera de un grupoTiempo máximo en cola de espera antes de saltar al grupo de ayuda% de llamadas en cola de espera (según número de extensiones activas en el grupo)

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Dimensionamiento NeXspan (número de grupos)


3232Número total de grupos

2814Grupos cíclicos + mayor tiempo de reposo

+ llamada general

2814Grupos de llamada general

2814Grupos de mayor tiempo de reposo

2814Grupos cíclicos

1616Grupos de cabeza fija

NeXspan R4.1/R4.2

NeXspan R3.1


Dimensionamiento NeXspan (número de extensiones en un grupo)


3232Grupo de llamada general

6432Grupo de mayor tiempo de reposo

6432Grupo cíclico

88Grupo de cabeza fija

NeXspan L/D

NeXspan C/S12/S

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Dimensionamiento NeXspan (capacidad de procesado)


180308Nº máximo de comunicaciones simultáneas (entrantes + salientes)

3,500 (R3.1)4,000 **

1,500 (R3.1)2,000 **

366Nº máximo de llamadas / hora

64 (R3.1)104 **

16 (R3.1)32 **

-Nº máximo de agentes M7480 recomendado (digital o IP)*

NeXspan L/DNeXspan S/S12NeXspan C

* Consultar con Aastra Telecom en caso de conectar servidores externos de generación automática de llamadas salientes en extensiones analógicas** A partir de NeXspan R4.1



Terminales telefónicos para las extensiones de un grupo

* El primer terminal digital con toma para casco es el modelo M740 / i740

Sí

Sí

Sí

Sí

Digital*

Sí

Sí

Sí

Sí

IP i7xx

Sólo en modo CTI

Sólo en modo CTI

Sí

Sí

IP NSP i2052

No

No

Sí

Sí

SIP

Sí(máx 2)

Sí

Sí

Sí

DECT

No

No

Sí

Sí

RDSI S0

SíGrupo de llamada general

SíGrupo de mayor tiempo de reposo

SíGrupo cíclico

SíGrupo de cabeza fija

Analógico

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i2052

i7XX

M9XX

M3XX

M7XX


Terminales telefónicos para las extensiones de un grupo

Terminal analógico, digital, IP, SIP, S0, DECT

Si bien un terminal analógico/DECT/SIP puede actuar como agente de un grupo ACD, es recomendable que todo agente ACD disponga de un terminal digital o IP ya que:

• Suelen tratar varias llamadas a la vez (necesitan circuitos)• Pueden pertenecer a más de un grupo (se requiere al menos

un circuito por cada número de extensión asignado)• Pueden disponer de tecla o teclas de entrada/salida de grupo• Normalmente supervisan otras extensiones del grupo


ACD integrado NeXspanMensajes

El ACD integrado se puede enriquecer con mensajes informativos (función disponible de base con NeXspan)

Mejorar y complementar la estructura de recepción de llamadasSe sustituyen los tonos habituales por mensajes informativos, música,...

Diferentes tipos de mensajes según la situaciónBienvenidaPaciencia, espera, disuasión, ofertasNoche, festivos

Mensajes específicos para cada departamentoLos mensajes son un recurso monosedeLa gestión de mensajes sincronizados se hace con la aplicación M7420 Update por parte de personal especializado

Bienvenido a

AASTRA TELECOM...

Nuestras líneas están ocupadas.

Por favor, inténtelo más tarde

Para más información sobre mensajes informativos, consultar FAQ 0028 en Área Privada Preventa de www.aastra.es

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Ejemplo de difusión de mensajes

Bienvenido a Aastra Telecom

En estos momentos, nuestros agentes están ocupados. No se retire, en breve le atenderemos

Está en comunicación con el departamento Marketing / Preventa

Nuestro horario de oficinas es de 08:30h a 18:00h de lunes a viernes



Mensajes cortos pregrabados

Toda plataforma NeXspan viene cargada con 21 mensajes cortos que en total ocupan 288s (4,8m):

10 mensajes de 8s con información para usuarios (tonos internos)9 mensajes de 16s con información para usuarios (tonos internos)1 mensaje de 32s con información para usuarios (tono interno)Música de Vivaldi de 32s

Estos mensajes están disponibles en castellano, catalán, inglés y francés en el Área Privada Técnica de www.aastra.es. Por defecto toda plataforma NeXspan se entrega con mensajes pregrabados en castellano

Es viable modificar estos mensajes pregrabados, pero no se recomienda hacerlo para los 20 tonos internos ya que proporcionan información útil para los usuarios de la PABX


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Capacidad NeXspan

Se puede tener un máximo de 64 mensajes en una plataforma NeXspanNeXspan también incorpora un conector para dispositivos externos (hilo musical, compact disk,...)

Tiempo total disponible para mensajes: 14m (28m a repartir con IVR)La duración de un mensaje puede oscilar entre 1' y el máximo disponible en la tarjetaSe dispone de 20 ITs o slots para la difusión de mensajes

Difusión sincronizada: El llamante escucha el mensaje siempre desde el principioDifusión no sincronizada: El llamante escucha el mensaje desde el punto en el que se esté difundiendo en el momento de la conexión. Típico modo de difusión para música

Un IT puede ser de 3 tipos:IT síncrono asignado a un mensaje en concreto (difusión sincronizada)IT de uso general a compartir por múltiples mensajes (difusión sincronizada)IT asíncrono a compartir por múltiples mensajes (difusión no sincronizada)



Principio de difusión de mensajes

Un determinado mensaje puede configurarse con:

"x" ITs síncronos asignados

Una llamada asociada a este mensaje se dirigirá en primer lugar a un IT síncrono en el que se asegura la difusión sincronizada del mensaje

"y" ITs de uso general

Si los ITs síncronos están ocupados, una llamada asociada a este mensajes se dirigirá a un IT general libre en el que se asegura la difusión sincronizada

Posibilidad o no de uso de ITs asíncronos

Si no hay ITs síncronos y/o de uso general libres, una llamada asociada a este mensaje se difundirá en un IT asíncrono. Las llamadas siguientes que lleguen en igual situación de ocupación se “engancharán” en este IT asíncrono

Un mensaje sin ITs síncronos asignados ni derecho a usar ITs de uso general y con autorización para utilizar IT asíncrono, se difundirá siempre de modo no sincronizado. Es el caso típico de la música


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Principio de difusión de mensajes

Difusiónde un

mensaje¿Hay ITs síncronos

reservadospara este mensaje?

¿Hay ITssíncronos

disponibles?

¿Hay algunasalida

asíncrona?

¿Hay ITs generalespara este mensaje?

¿Hay ITs generalesdisponibles?

Si

Si

Si

SiSi

No

No

No

No

TonoDifusión sincronizada

ocupando un IT síncronoreservado para este

mensaje

No

Difusión sincronizadaocupando un IT general Difusión asíncrona



ACD integrado NeXspanRespuesta Vocal Interactiva (IVR)

La función IVR está disponible en toda la gama NeXspan previa activación de la “licencia IVR”

Un script es un árbol de enrutamiento de las llamadasCada script está formado por nodos

Cada nodo representa una acción desarrollada (transferencia, difusión de mensaje...)Opción de nodo inicial de elección de idioma (3 idiomas simultáneos)

Selección mediante DTMF:Elección de idiomaTransferencia directa a número de extensión si se conoce (DTMF)Transferencia directa a una extensión predeterminadaTransferencia a buzón de vozTransferencia a puesto de operadorRetorno al nodo anterior Para más información sobre IVR, consultar FAQ 0037 en

Área Privada Preventa de www.aastra.es

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Si desea castellano, pulse 1. Para inglés, pulse 2

Para reservas de vuelos, teclee 2

Acceso a extensión

Si conoce el número de

extensión, por favor, márquelo

Para vuelos nacionales, marque 1Para internacionales, seleccione 2

Transferencia a grupo de agentes 1

Transferencia a grupo de agentes 2

Si quiere conocer los horarios de vuelos, pulse

1

Difusión de mensajes de información


Se pueden definir hasta 15 scriptsUn script puede gestionar un máximo de:

64 nodos (130 nodos máx. por PBX; es decir la totalidad de los scripts en máquina no pueden sumar más de 130 nodos) 3 idiomas 8 niveles (7 niveles más el de selección de idioma)

El número máximo de accesos a IVR es 4 (no ampliable). Se recomienda definir un máximo de 2 scripts, típicamente uno para día y otro para noche

La capacidad total de grabación entre mensajes sincronizados e IVR es de 28m

Gestión del IVR con la aplicación M7420 Update por personal especializado


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Distintos tipos de nodos para diversas funciones

Idioma: selecciona el idioma para el script. La elección se realiza al inicio del script y es fijo para el resto de la estructura

Navegación: utilizado para crear varias « ramas » en la estructura de árbol

Transferencia: utilizado para transferir la llamada a un número de la instalación

Desconexión: utilizado en el caso de colgado

Desplazamiento: nodo de transición que permite moverse dentro de la estructura del scriptpara repetir procesos ya definidos (volver a un menú, procesar un mismo error, etc.)

Mensaje largo: permite difundir un mensaje de tipo diario hablado, ayuda,...Se trata de un mensaje multifrecuencia, es decir, que acepta interrupciones por códigos DTMF



ACD integrado NeXspanMensajería vocal

Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?

En estos momentos no le puedo atender. Si desea contactar con una operadora,

marque 1. Sino puede dejar un mensaje y le llamaré lo antes posible

Operador

Consulte su buzón vocal

Marque su número de buzón y su contraseña

Pulse 5 para llamar al interlocutor que le ha dejado el mensaje

Para más información sobre mensajería vocal, consultar FAQ 0031 en Área Privada Preventa de www.aastra.es

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Utilidades típicas de la mensajería vocal

Para un usuario individual de la PABXDesvío a buzón si ocupado, no responde o inmediatoDesvío de:

Todas las llamadasLlamadas interna, externasLlamadas de números particulares (con NSP i2052)

Para un grupo de respuestaTípicamente una de las extensiones del grupo supervisa el buzón de voz

Hola, soy MaríaLópez. Estaré de

vuelta el dia ..



Utilidades para el usuario del buzón

Mensaje de bienvenida personalizableDifusión del nombre (firma) en un mensaje genérico o mensaje grabado por el usuario

Configuración como contestador simple (sin dar la opción de dejar mensaje) o como contestador completo (con la opción de dejar mensaje)

El llamante puede escoger entre dejar un mensaje o ser transferido a un número interno o externo predefinido por el usuario de la extensión

Existe la opción de informar al llamante del estado de la extensión (ocupada o ausente –no responde-) antes de transferirle al buzón

Hola, soy MaríaLópez. Estaré de

vuelta el dia ..


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Utilidades para el usuario del buzón Fácil configuración y usode los buzones de voz


Consulta del buzón (local o remota)Escucha de mensajes dejados por los llamantes (reproducción, archivo, borrado, repetición, mensajeanterior, mensaje posterior, llamada de respuesta)Teclas de gestión de mensajería vocal en la aplicación NeXspan Softphone i2052 (modo CTI y ToIP)Opción de gestión de mensajería con teclas interactivas de M760/i760 y M780/i780 (requiere licencia)Información de que el buzón está lleno o que el sistema está saturadoNotificación de mensajes no escuchados en el buzón:

o Mensaje en el display de terminales digitales e IP de gama alta (M760/i760, M780/i780)o Indicador luminoso en led de tecla de terminal digital / IP i7xx / SIP i220*o Aviso en icono de NSP i2052o Mediante un mensaje al descolgar (analógicos, digitales, DECT, i7xx**)o Aviso de presencia de mensajes en un número externo

Personalización del buzón Establecer o modificar una contraseña (4 dígitos)Programar un número de transferencia prioritarioGrabación del nombre o identificación personal (firma)Grabación de un mensaje personalizado

Consulte su buzón vocal

* En SIP i220 a partir de NeXspan R4.2** En i7xx a partir de R4.2


Utilidades para el llamante

Dejar un mensaje en el buzón

Saltarse el mensaje de bienvenida pulsando #

Ser informado de que el buzón está lleno

Solicitar ser transferido a un puesto de operador

Ser informado del estado del terminal (mensaje opcional ): ocupado o ausente

El llamante puede escoger entre dejar un mensaje o ser transferido a un númerointerno o externo predefinido por el usuario de la extensión


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Dimensionamiento NeXspan


NeXspan CEn placa base: 2 accesos, 60 buzones, 2,5 h No ampliable

NeXspan S12En placa base: 2 accesos, 60 buzones, 5 hNo ampliable

NeXspan SEn placa base: 2 accesos, 60 buzones, 5 hAmpliable con subtarjeta FMEVO a 4 accesos, 240 buzones, 15 h

NeXspan L/D*En placa base: 4 accesos, 240 buzones, 10 hAmpliable con 1 subtarjeta FMEVO a 6 accesos, 420 buzones, 20 hAmpliable con 2 subtarjetas FMEVO a 8 accesos, 600 buzones, 30 h

* En XD duplex, FMEVO/s en las 2 CPUs


Dimensionamiento NeXspan


6m6m6m6m6m6mDuración máxima de un mensaje de bienvenida en buzón

1h1h1h1h1h1hDuración máxima de un mensaje

1h1h1h1h1h1hTiempo máximo de grabación por buzón

100100100100100100Nº máximo de mensajes por buzón

5871387118712873873873Nº máximo de mensajes

30h20h10h15h5h2,5h (XC)5h (XS12)

Tiempo máximo de grabación(guías, bienvenidas y mensajes)

864422Nº accesos

6004202402406060Nº buzones

XL/XD* con 2 FMEVO

XL/XD* con 1 FMEVO

XL/XD* sin FMEVO

XS con FMEVO

XS sin FMEVO

XC y XS12

* En XD duplex, FMEVO/s en las 2 CPUs

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