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ÉDITO DU DIRECTEUR GÉNÉRAL Alain Bourez

Guidée par la volonté d’accomplir pleinement ses missions de service public, la caisse d’Assurance Maladie des Hauts-de-Seine s’est efforcée, tout au long de l’année 2014, de conjuguer qualité de ses prestations, pertinence de ses dépenses de santé et rationalisation de ses coûts de gestion.

En ce qui concerne les prestations, la caisse a continué à prendre en charge les travaux confiés par d’autres organismes. Elle a également assuré de manière régulière le traitement de sa propre production et mis en œuvre des contrôles permettant de garantir sa qualité et sa fiabilité.

La gestion du risque et le service des fraudes maintiennent le cap d’un contrôle efficace intégrant les économies demandées par l’État sur l’ONDAM et aboutissent à des résultats sérieux. Au travers de l’action sanitaire et sociale et des réalisations partenariales de PLANIR (plan local contre le non-recours aux soins), la caisse s’engage plus encore en matière d’accompagnement, d’aides complémentaire santé et financières auprès des populations fragilisées par le contexte économique ou des problèmes de santé.

En immobilier, la restauration du siège de la CPAM s’est poursuivie suivant le calendrier prévu ainsi que l’amélioration du maillage territorial de l’accueil physique indissociable de celle de la sécurité des agents.

La CPAM est la 1ère caisse du réseau en termes de productivité depuis 2013. Nous pouvons nous réjouir de ce classement puisque nous participons à l’efficience globale de l’Institution, Il est le résultat d’actions innovantes mises en œuvre dans tous les secteurs de la caisse, notamment en matière d’organisation, d’outils informatiques et de gestion des moyens.

Durant l’année 2015 un nouveau Contrat d’Objectifs et de Gestion définira plus avant la mesure des efforts de rigueur à réaliser et l’ensemble du personnel restera mobilisé pour maintenir un service de qualité à nos publics comme à nos partenaires de mutualisation ou de terrain.



SOMMAIRE

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L’ENTREPRISE CPAM 4 Profil 4 Publics 5 Organisation et gouvernance 6

L’ACCÈS AUX DROITS ET 16 AUX SOINS L’activité 16 La solidarité 17 Le service personnalisé 18 La simplification 19 L’action sanitaire et sociale 20

LA RELATION DE SERVICE 22 L’activité 22 Les téléservices 24 L’accompagnement 26

La santé 28

L’EFFICIENCE DU SYSTÈME 30 DE SOINS

Les parcours 27

La maitrise des dépenses 30 Les contractualisations 33 Le contrôle des pratiques 34

L’EFFICACITÉ COLLECTIVE 36 Les mutualisations 36 Les collaborateurs 37 La gestion immobilière 39 Les comportements durables 40

ANNEXES 42 La commission de recours amiable 42

Les dépenses de soins de ville 44 Les dépenses hospitalières 43


PROFIL Implantée dans un département de 176 km² comportant 36 communes,

elle fait partie des premières caisses de France avec une population protégée de 1,8 million de personnes et près de 8 000 professionnels de santé libéraux.

L’ENTREPRISE CPAM

EN 2014, ELLE COMPORTE :

1 centre d’examens de santé enfants

1 centre d’examens de santé adultes

1 421 agents de l’Assurance Maladie au service des : - assurés - professionnels de santé - employeurs

1 siège social

4 sites de production

25 points d’accueil dont : 22 centres de proximité 3 agences sur RDV

1 plate-forme de services

assurés : - CPAM - CAMIEG


professionnels de santé : - CPAM - CAMIEG


employeurs : - Hauts-de-Seine - Paris - Yvelines

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PUBLIC L’ENTREPRISE CPAM

LES PERSONNES PROTÉGÉES :

LES ÉTABLISSEMENTS DE SOINS

LES ENTREPRISES

1,8 MILLION de personnes protégées dont 1,4 million pour les Hauts-de-Seine et 405 000 pour la CAMIEG

13 839 bénéficiaires de l’AME

88 875 bénéficiaires de la CMU et de l’ACS

1 182 médecins généralistes

1 725 médecins spécialistes

1 078 chirurgiens- dentistes

492 pharmacies

99 laboratoires privés d’analyses médicales

1 333 masseurs- kinésithérapeutes

554 infirmiers

472 orthophonistes

306 pédicures

62 orthoptistes

97 sages-femmes

73 établissements de santé dont 15 hôpitaux publics

116 centres de soins dont 72 PMI

61 établissements d’hébergement pour adultes et enfants handicapés

136 établissements pour personnes âgées dépendantes

LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ LIBÉRAUX

+ de 138 000 employeurs (Inse 2013)

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ORGANISATION ET GOUVERNANCE

L’ÉQUIPE DIRIGEANTE DE LA CPAM

L’ENTREPRISE CPAM

Laurence Auvray DIRECTEUR DU CONTRÔLE ET DU PILOTAGE STRATÉGIQUE

Jean-Pierre Lebelle DIRECTEUR DES PRESTATIONS ET DE LA RELATION AVEC LES ASSURÉS ET LES AUTRES PARTENAIRES

Michèle Puget DIRECTEUR DES FRAUDES, DU CONTENTIEUX ET DE LA RÉGLEMENTATION Alice Taisson DIRECTEUR DE LA GESTION DU RISQUE ET DE LA COMMUNICATION

Jean Famchon DIRECTEUR DE LA GESTION ADMINISTRATIVE

Brigitte Maury DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES

Michaël Kowalski RESPONSABLE DES SYSTÈMES D'INFORMATION

Patrick Jurquet FONDÉ DE POUVOIR

Clarisse Mitanne-Muller AGENT COMPTABLE

Alain Bourez DIRECTEUR GÉNÉRAL

Bintou Boïté

Jean-René Cherrier

DIRECTEURS ADJOINTS

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Le 15 décembre 2014, un nouveau Conseil a été installé par la représentante de la Mission Nationale de Contrôle et d’audit des organismes de Sécurité sociale-antenne de Paris. Patric Mourgère (CFE-CGC) a été réélu Président,

Aurélie Le Galoudec (MEDEF) 1ère vice-Présidente,

Claude Dury (CFDT) 2e vice-Président,

Corinne Mielcarek (CFTC) 3e vice-Présidente.

Le Conseil détermine, sur proposition du Directeur, les orientations du Contrat Pluriannuel de Gestion, les objectifs poursuivis pour améliorer la qualité des services rendus à l’usager, les axes de la politique de gestion du risque et de la commu-nication. Il approuve, sur proposition du Directeur, les budgets de gestion et d’intervention. Il délibère également sur la politique d’action sanitaire et sociale, les opérations immobilières et la gestion du patrimoine de la caisse.

LE CONSEIL DE LA CPAM

Il comprend 23 membres ayant voix délibérative qui disposent chacun d’un suppléant.

Trois représentants du personnel (disposant chacun d’un suppléant) siègent également avec voix consultative.

LA MANDATURE DU CONSEIL S’EST DÉROULÉE DU 14 DÉCEMBRE 2009 AU 10 DÉCEMBRE 2014. Président : Patric Mourgère

1er vice-Président : Yves de Pirey

2e vice-Président : Claude Dury

3e vice-Présidente : Corinne Mielcarek

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MEMBRES AVEC VOIX DÉLIBÉRATIVE

CFDT Michel Bégué suppléant Jean-Paul Chiquet Claude Dury suppléante Fabienne Picon CFE-CGC Patric Mourgère suppléante Corinne Euzet CFTC Corinne Mielcarek suppléant Philippe Jesenberger CGT Nicole Flajszakier suppléante Fatna Bouadi François Versele suppléant Patrick Davier CGT-FO Emmanuelle Girard suppléant Christophe Conraux Jean-Luc Vancaneghem suppléant Medjahed Souni

REPRÉSENTANTS DES ASSURÉS SOCIAUX

CGPME Abderrazak Kitar suppléant Christian Monod Lionnel Mortier suppléant Pierre Cuny MEDEF Yves de Pirey suppléante Aurélie Le Galoudec Dominique Bugnazet suppléant Stanislas de Germay Charles di Stefano suppléante Christine Landolff Didier Lesur suppléant Luc Algan UPA Hervé Bellegarde suppléant Jean Lafage Jean-Pierre Gauthier suppléant Robin Peltier

REPRÉSENTANTS DES EMPLOYEURS

Irène Seznec suppléant Daniel Guérin Tony Thomas (jusqu’en juin) suppléant Gilles Pachocinski Gilles Pachocinski suppléante Catherine Beaudoin-Lucasson (à compter de juillet) (à compter de juillet)

REPRÉSENTANTS DE LA MUTUALITÉ FRANÇAISE

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CISS Franciane Grégoire suppléant Claude Chaumeil

FNATH Emmanuel Evangelista suppléant Suppléant non désigné

UDAF Valérie Barbit suppléante Anne Arrighi

UNAPL David de Wavrin suppléant Suppléant non désigné

REPRÉSENTANTS DES INSTITUTIONS

Thierry Pontillon

PERSONNE QUALIFIÉE

SIÈGENT AVEC VOIX CONSULTATIVE

CGT-FO Frédéric Favraud suppléant Éric Adam Laurent Weber suppléante Christine Molinier

REPRÉSENTANTS DU PERSONNEL – COLLÈGE EMPLOYÉS

SNFOCOS Marie-Claude Cruchaga suppléant Malick Sarr

REPRÉSENTANTS DU PERSONNEL – COLLÈGE CADRES

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LES PRINCIPALES DÉCISIONS DU CONSEIL

En 2014, le Conseil a tenu 7 séances dont 1 avec les professionnels de santé et 1 séance d’installation du nouveau Conseil (mandature 2014-2017) et 67 réunions de commissions et comités.

23 JANVIER 2014 • Avis favorable sur les orientations de la politique

de communication 2014 avec une clause de révision à la publication de la Convention d’Objectifs et de Gestion 2014-2017.

• Avis favorable sur les objectifs poursuivis pour l’amélioration de la qualité de service à l’usager en 2014.

27 MARS 2014 • Approbation des orientations de la politique de

gestion du risque et de lutte contre la fraude pour 2014.

• Avis favorable sur les perspectives 2014 de la politique d’action sanitaire et sociale et de prévention.

26 JUIN 2014 • Approbation des comptes annuels de la CPAM

pour l’exercice 2013. • Avis favorable sur les demandes d’admissions en

non-valeur. • Le Conseil se prononce en faveur du principe

d’uniformisation de traitement des demandes d’aides ménagères selon les modalités définies dans le cadre du dispositif « retour à domicile » orthopédie et selon la procédure présentée avec un bilan au Conseil du 27 novembre 2014. Il souhaite notamment que la commission sociale soit informée systématiquement des aides ménagères sur prescription d’un mois accordées par les services. Au-delà d’un mois, les demandes feront l’objet d’une décision de la commission pour maintien ou arrêt de l’aide.

• Report de la commission sociale au mois de septembre et demande aux services d’avertir les demandeurs d’aides financières que les dossiers seront priorisés compte tenu des contraintes budgétaires.

• Compte tenu des contraintes budgétaires, réduction de l’allocation départementale d’aide à la complémentaire santé de 50 % pour toutes les tranches d’âge, de façon provisoire et exceptionnelle jusqu’à décision de la Convention d’Objectifs et de Gestion et du budget définitif.

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25 SEPTEMBRE 2014 • Approbation des orientations du Contrat

Pluriannuel de Gestion 2014-2017. • Avis favorable sur les demandes d’admissions en

non-valeur. • Attribution de subventions aux associations :

Handisport 92, UNAFAM 92 (Union Nationale des Amis et Familles de Malades psychiques), le centre Chimène, la Maison de la Famille.

• Constitution d’enveloppes trimestrielles afin de répartir la dotation sur l’année et ainsi assurer des commissions sociales toute l’année sans léser les assurés qui en ont le plus besoin.

• Pour les frais d’optique et auditifs, abattement de 30 % si la facture n’est pas fournie dans le mois qui suit la notification de l’accord sauf autorisation spécifique de la caisse.

• Annulation de l’aide pour les frais dentaires si l’assuré n’a pas communiqué à la caisse un état d’avancement des soins dans les 3 mois qui suivent la notification de l’accord.

27 NOVEMBRE 2014 • Approbation des projets de budgets de gestion

administrative, d’action sanitaire et sociale et du centre d’examens de santé de l’enfant.

• Agrément d ’un 2e fondé de pouvoi r : Marie-France Belh i.

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15 DÉCEMBRE 2014 : SÉANCE D’INSTALLATION DU NOUVEAU CONSEIL • Patric Mourgère (CFE-CGC) est élu

Président du Conseil.

• Aurélie Le Galoudec (MEDEF), Claude Dury (CFDT) et Corinne Mielcarek (CFTC) sont élus respectivement 1ère, 2e et 3e vice-Président(e)s du Conseil.

• Désignation du Président du Conseil pour représenter la CPAM 92 au Conseil du CESTIF (centre de traitement informatique des CPAM d’Ile-de-France) avec la possibilité de se faire suppléer par l’un ou l’une des vice-Président(e)s.


LES COMMISSIONS DU CONSEIL

COMITÉ D’OCTROI DE LA PRIME DE FIN DE RÉÉDUCATION ET DU PRÊT D’HONNEUR AUX VICTIMES D’ACCIDENT DU TRAVAIL Composé de quatre membres du Conseil (deux choisis parmi les représentants des salariés et deux, dont un employeur au moins, parmi les autres catégories), le Conseil lui délègue le pouvoir d’octroyer des primes de fin de rééducation et des prêts d’honneur. COMMISSION SOCIALE Elle attribue des prestations supplémentaires et aides financières individuelles aux assurés sociaux. La commission sociale est constituée de deux sections composées chacune de 7 membres. COMMISSION DES PÉNALITÉS La commission apprécie la responsabilité des professionnels de santé, des établissements de santé, des employeurs ou des assurés en cas d’inobservation des règles du code de la Sécurité sociale. Elle formule un avis au Directeur qui pourra prononcer une pénalité en fonction de la gravité des faits ou une mise sous accord préalable des profes-sionnels de santé. Elle comprend 5 membres issus du Conseil en formation de base auxquels s’ajoutent 5 représentants de la profession concernée pour les formations professionnels de santé.

• Formation assurés Président : Yves de Pirey

• Formation médecins Président : Yves de Pirey Vice-Président : Dr Bidault

• Formation masseurs-kinésithérapeutes Président : Yves de Pirey Vice-Président : M. Bordier

• Formation infirmiers Président : Yves de Pirey Vice-Président : M. Minghetti

• Formation directeurs de laboratoire Président : Yves de Pirey Vice-Président : Dr Azoulay

COMMISSION MÉDICO-SOCIALE Composée de 13 membres, elle prépare les délibérations du Conseil relatives à la politique de gestion du risque, à la politique et aux budgets d’action sanitaire et sociale et aux demandes de subventions des associations.

Présidente : Fabienne Picon Vice-Président : Daniel Guérin

COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS Composée de 13 membres, elle prépare les délibé-rations du Conseil relatives aux axes de la politique de communication à l’égard des usagers et à la définition des objectifs poursuivis pour améliorer la qualité du service rendu à l’usager.

Présidente : Corinne Euzet

COMMISSION DE GESTION ADMINISTRATIVE Composée de 13 membres, elle prépare les délibérations du Conseil sur les orientations du Contrat Pluriannuel de Gestion et le CPG lui-même, le budget de gestion administrative, l’approbation des comptes annuels, les opérations immobilières et les admissions en non-valeur.

Président : Luc Algan Vice-Présidente : Corinne Mielcarek

COMMISSION DE RECOURS AMIABLE Elle traite les dossiers relatifs aux réclamations déposées par les usagers concernant l’application des législations et réglementations de Sécurité sociale. La commission de recours amiable est constituée de deux sections composées chacune de quatre membres du Conseil : deux représentant les salariés et deux représentant les employeurs.

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Commission socio-professionnelle des masseurs-kinésithérapeutes La commission s’est réunie 2 fois et 5 fois en groupe de travail. Après l’intervention du Directeur général qui a reçu les représentants syndicaux de la profession, la section professionnelle a accepté de siéger à nouveau au sein de la CSPD. Les travaux ont consisté essentiellement à définir, en concertation avec la profession, les différentes actions à mener telles que celles relevant : • de la communication : avec la mise en ligne sur le

site ameli d’un lien concernant la CSPD et un mémo sur leur pratique professionnelle au regard de la convention nationale

• de la pratique tarifaire des masseurs-kinésithérapeutes sur l’année 2013

• de l’absence de facturation par télétransmission Les participants ont également été informés : • des dépenses de l’Assurance Maladie • du dispositif « retour à domicile » orthopédie

Commission paritaire départementale des chirurgiens-dentistes La commission s’est réunie 2 fois. Ses travaux ont porté sur : • l’évolution des dépenses dentaires • la mise en œuvre de la CCAM (classification

commune des actes médicaux), l’organisation de réunions d’information, le suivi de la montée en charge

• le suivi du dispositif de prévention bucco-dentaire

LES COMMISSIONS PARITAIRES DÉPARTEMENTALES Commission paritaire locale des médecins La commission s’est réunie 3 fois. Ses travaux ont porté sur : • le suivi des indicateurs • le suivi des engagements des médecins dans

le cadre du contrat d’accès aux soins • le suivi des dépassements des médecins de secteur 1

et l’engagement de procédures conventionnelles • le suivi et l’envoi d’un courrier à tous les médecins

qui ne font pas de télétransmissions • le suivi des dépenses • les campagnes d’accompagnement par les DAM

(Délégués de l’Assurance Maladie) et les médecins-conseils

• les évolutions règlementaires et conventionnelles Commission paritaire locale des pharmaciens La commission s'est réunie 3 fois. Ses travaux ont porté sur : • le suivi du dispositif « tiers payant contre

génériques » et des actions mises en place pour assurer le respect de l’application de la mesure

• l’évolution des dépenses des médicaments • le suivi de la convention nationale portant sur le

dispositif d’accompagnement des personnes sous anti-vitamines K, les outils de télé-mise à jour des cartes Vitale, les astreintes pharmaceutiques, la montée en charge du dispositif SCOR (numérisation des ordonnances)

• la campagne de vaccination antigrippale a également été abordée ainsi que les évolutions règlementaires tenant à la suppression de la vignette et à la demande d’accord préalable des prescripteurs pour toute initiation de traitement pour la prise en charge de la rosuvastatine et de l’ézétimibe seul ou en association fixe avec la simvastatine.

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Commission paritaire départementale des centres de santé La commission s’est réunie 2 fois. Les travaux ont porté sur : • le suivi des actions de maîtrise médicalisée,

de dépistage et de prévention • l’actualité règlementaire • le suivi de l’accord national avec les adhésions

aux options de coordination • la télétransmission, avec la montée en charge de

l'outil de consultation des droits réels en ligne • le versement à titre dérogatoire à 2 centres de

santé de l’aide à la télétransmission • l’expérimentation sur les modes de rémunérations

des centres de santé Commission de concertation des transporteurs sanitaires La commission s’est réunie 2 fois. Ses travaux ont porté sur : • les actions de maîtrise de l’évolution des dépenses

de transports • la mise en œuvre de la procédure de l’article

17 de la convention pour non- respect des obligations conventionnelles (fourniture de l’attestation Urssaf). 3 déconventionnements ont été prononcés

• un point a été fait sur le contrat pour l’amélioration de la qualité et de la coordination des soins portant sur le transport sanitaire (CAQS VSL) et la montée en charge de l’outil PEC+TIRAT (service d’aide à la prise en charge).

Commission paritaire départementale des orthophonistes La commission s’est réunie 3 fois. Ses travaux ont porté sur : • l’évolution des dépenses d’orthophonie et

la démographie • le suivi de la convention • les dépassements tarifaires • le suivi de l’activité individuelle au titre de l’exercice

2013, 1 déconventionnement de 3 mois prononcé • la télétransmission avec la mise en œuvre du

dispositif SCOR et le versement à titre dérogatoire de l’aide à 3 orthophonistes

Commission paritaire départementale des infirmiers La commission s’est réunie 2 fois. Les travaux ont porté sur : • l’évolution des dépenses des infirmiers et

la démographie • l’examen de demandes de dérogation

aux conditions d’installation • la parution de l’avenant 4 • la télétransmission avec la montée en charge du

dispositif SCOR et le versement à titre dérogatoire de l’aide à 3 infirmières

• la mise en œuvre à l’égard d’une infirmière de la procédure conventionnelle prévue par l’article 7.4.1 de la convention nationale, 1 déconventionnement de 3 mois prononcé

• le suivi des dépassements tarifaires et de la factu-ration des nouvelles majorations (acte unique, coordination infirmière)

• un point sur les programmes d’accompagnement sophia et « retour à domicile » orthopédie

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L’engagement de tous les acteurs

La concertation est indispensable pour concilier la maîtrise des dépenses de santé, la protection des assurés les plus fragiles et la qualité des soins. Il s’agit de renforcer les partenariats avec les professionnels de santé pour agir plus efficacement dans ces domaines.

24 réunions avec les représentants

des professions de santé



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4 milliards d’euros ont été versés en 2014 au titre des prestations des assurances maladie, maternité, décès, accident du travail et maladie professionnelle, le « cœur de métier » de la CPAM. Chaque jour, les pôles de production traitent plus de 163 000 dossiers. Afin d’allier rapidité et qualité dans ces missions, il faut pouvoir intégrer des variations conjoncturelles dans les charges de travail. La seule parade est l’anticipation et la mise en place d’une organisation adaptée : l’ARC, l’atelier de régulation des charges.

L’ACTIVITÉ L’ACCÈS AUX DROITS ET AUX SOINS

41 millions de décomptes payés pour la CPAM et la CAMIEG

402 000 dossiers d’indemnités journalières traités (maladie et accident du travail)

7 700 000 plis traités au courrier

920 000 mises à jour de dossier

21 245 dossiers accident du travail ou maladie professionnelle traités

773 indemnités en capital versées pour un montant global de 1 446 300 euros

29 393 rentes versées pour un montant global de 87 042 770 euros

140 000 demandes de renseignements

115 000 réclamations soit 0,4 % de la production de la CPAM

DIDIER JOUSSE, COMMENT FONCTIONNE L’ARC ? DJ : Essentiellement au travers de contrats de service conclus entre l’ARC et les différents pôles de prestations. Il s’agit, avec ces conventions, de qualifier au plus près le travail à prendre en charge et les ressources nécessaires pour le traitement des prestations qui subissent des évolutions saisonnières : les arrêts de travail sont plus fréquents en hiver tandis qu’en été, les changements d’adresse et les créations de nouveaux assurés augmentent. Les épidémies génèrent également un essor d’activité à certaines périodes de l’année.

COMMENT EST CONSTITUÉ L’ARC ? DJ : L’ARC représente un effectif de 124 agents et 5 managers. Nous nous sommes appuyés sur une structure déjà en grande partie poly-compétente et bien rodée car elle existe depuis quelques années, celle des télétravailleurs.


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LA SOLIDARITÉ L’ACCÈS AUX DROITS ET AUX SOINS

L’année 2014 a vu le lancement du plan local d’accompa-gnement du non-recours, des incompréhensions et des ruptures, plus connu désormais sous son sigle PLANIR. Il comprend une soixantaine d’actions et concerne tous les champs de mission de la caisse : arrêt de travail, accident de travail, maternité, couverture maladie universelle complémentaire, aide à la complémentaire santé, offres de santé…

88 875 bénéficiaires de la CMUC et de l’ACS

70 273 bénéficiaires de la CMUC (+ 5 % comparé à fin 2013)

18 602 bénéficiaires de l’ACS (+17 % comparé à fin 2013)

306 situations suivies par un délégué solidarité à la demande d’un service social hospitalier

20 situations signalées par une PMI à un délégué social dans le cadre d’une expérimentation sur trois villes au dernier trimestre 2014 (Colombes, Clichy, Asnières)

MARTINE GUEZENNEC, EN QUOI CONSISTENT CES ACTIONS ? MG : Elles portent, dans un premier temps, sur les processus CMUC/ACS, remboursement des soins, indemnités journalières et sur les offres de prévention. Ces actions sont destinées en priorité aux publics fragiles, en situation de vulnérabilité à un moment de leur parcours de santé et de soins, sans référence exclusive à la précarité sociale limitée aux prestations sous ressources, comme la CMU complémentaire. La démarche est concertée, partagée avec les autres acteurs de l’Assurance Maladie (service médical et service social régional) et l’ensemble des services de la CPAM.

POUVEZ-VOUS NOUS DONNER QUELQUES EXEMPLES ? MG : Nous agissons sur le « non-recours » à l’aide à la complémentaire santé dans les accueils pour mieux identifier les assurés concernés et faciliter la constitution des dossiers. Avec les services de production nous étudions les cas d’arrêts de travail sans indemnisation pour faire valoir leurs droits aux assurés. Avec le service Prévention nous évaluons la situation administrative des assurés bénéficiant du programme local de dépistage cardio-vasculaire ou d’un examen de santé gratuit pour leurs enfants.


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LE SERVICE PERSONNALISÉ L’ACCÈS AUX DROITS ET AUX SOINS

Affection de longue durée 1 600 personnes rencontrées

Aide à la complémentaire santé

1 700 rendez-vous

Accident du travail et maladie professionnelle

1 580 rendez-vous

CMU Complémentaire

2 720 personnes conseillées

Arrêt de travail

2 940 rendez-vous

Futurs parents 2 190 rendez-vous 45 ateliers animés

Perte d’un proche

700 assurés rencontrés

Seniors 280 rendez-vous

Dédiés à l’animation des offres de parcours personnalisé, 21 délégués sociaux et 2 délégués solidarité sont chargés tout particulièrement des publics désocialisés. Ils sont présents dans les mairies, les centres d’accueil de jour, les associations, les centres de santé, la maison départementale des personnes handicapées… ACCOMPAGNER LES JEUNES En 2014, la CPAM propose une nouvelle offre destinée à accompagner l’entrée dans la vie active des jeunes de 16 à 28 ans afin de prévenir toute rupture de droits. Elle repose sur un partenariat avec les centres de formation et d’apprentissage (CFA) et les missions locales. L’objectif est d’orienter les jeunes en cas de changement de situation, notamment de la qualité d’ayant droit à la qualité d’assuré et lors du passage du statut d’étudiant au statut de salarié. Les jeunes en situation complexe sont amenés à prendre rendez-vous avec un délégué social. AMÉLIORER LE PARCOURS SANTÉ DES DEMANDEURS D’EMPLOI Une convention a été signée en septembre 2014 avec Pôle emploi. Elle vise à améliorer le parcours santé des demandeurs d’emploi en permettant aux conseillers Pôle emploi, en partenariat avec les délégués sociaux, d’informer leurs interlocuteurs selon leur situation de santé ou de droits.

Offres de service

3 970 AUDITEURS

260 séances d’information collectives


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LA SIMPLIFICATION L’ACCÈS AUX DROITS ET AUX SOINS

99 % des participants aux Matinées employeurs se déclarent prêts à participer de nouveau à ces rencontres.

74 % d’entre eux confirment avoir obtenu des informations utiles sur la manière de gérer les dossiers de risques professionnels.

341 personnes font partie du « club utilisateur » de la CPAM, un programme de fidélisation pour mieux travailler ensemble.

Indispensables pour assurer le financement de la protection sociale et permettre aux salariés d’exercer leurs droits (maladie, chômage, retraite…), les déclarations sociales font partie des tâches administratives imposées aux entreprises françaises. La déclaration sociale nominative, un projet majeur de simplification, a pour ambition d’alléger et d’optimiser ces obligations déclaratives en remplaçant la trentaine de déclarations sociales effectuées par les entreprises par une déclaration mensuelle unique à l’horizon 2016. LA CPAM PILOTE DE LA DSN EN ILE-DE-FRANCE Pour faciliter le déploiement de la DSN dans la région, Philippe Renard, directeur de l’URSSAF, et Alain Bourez, directeur de la CPAM, ont lancé, le 17 février 2014, le cercle DSN Ile-de-France, devant une cinquantaine d’entreprises. La 2nd édition de décembre a réuni plus de 560 employeurs.

MATINÉE EMPLOYEURS, DES RENCONTRES À SUCCÈS Organisée par le pôle Relation avec les Employeurs de la caisse depuis 2010, la matinée Employeurs fait toujours le plein de participants. 4 réunions d’information se sont tenues en 2014, avec plus de 200 entreprises. Les thématiques présentées concernent bien sûr la Déclaration Sociale Nominative, mais également le temps partiel thérapeutique et les téléservices. La législation Maladie et Accident du travail/Maladie professionnelle est abordée avec l’intervention du service social de l’Assurance Maladie sur les volets tarification et prévention. La réglementation sur les arrêts de travail est précisée, en lien avec le service médical.


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L’ACTION SANITAIRE ET SOCIALE L’ACCÈS AUX DROITS ET AUX SOINS

La politique d’action sanitaire et sociale de la CPAM, par la délivrance de prestations extralégales, contribue à faciliter l’accès aux soins des populations fragiles et à réduire les inégalités sociales de santé. Cet objectif se réalise également par le soutien aux associations qui œuvrent dans le domaine sanitaire et de la prévention. Ces différents programmes et actions ont vocation aujourd’hui à intégrer la démarche PLANIR. L’ACCÈS AUX SOINS Une aide financière exceptionnelle peut être attribuée en complément des prestations légales, par exemple pour des prothèses dentaires, des frais d'optique, des appareils auditifs, des frais liés à une hospitalisation. Dans ce dernier cas, l’accompagnement financier ira jusqu’à faciliter le retour et le maintien à domicile par une participation aux frais d'aides ménagères. Dans le cadre de la réinsertion professionnelle, des aides peuvent également favoriser le maintien dans l'emploi ou le reclassement des assurés. Pour les personnes en situation de handicap, des prestations sont versées pour faciliter l'adaptation du logement, financer un appareillage ou une intervention à domicile. Ces demandes sont souvent étudiées en partenariat avec la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH). Enfin, l'aide à l'acquisition d'une complémentaire santé (ACS) est un dispositif national qui concerne toutes les personnes dont les ressources sont faibles mais légèrement supérieures au plafond fixé pour l'attribution de la couverture maladie universelle (CMU) complémentaire. L'ACS ouvre droit à une déduction sur les cotisations auprès d’un organisme de protection complémentaire. La CPAM permet à ses assurés bénéficiaires de l’ACS de recevoir un complément appelé ACS + correspondant à 25 % de l’aide nationale.

1,7 million d’euros d’aides financières accordées (ACS+ compris)

78 assurés pris en charge au titre de l’aide à domicile dans le cadre de soins palliatifs

181 assurés ont bénéficié d’une aide ménagère

4 associations ont reçu des subventions pour un montant total de 15 700 €


La CPAM permet également à ses assurés bénéficiaires de l’Aide à la Complémentaire Santé de recevoir un complément appelé ACS + afin de faciliter leur accès à un organisme complémentaire.

1,7 million d‘euros d’aides financières

accordées

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Les ambitions de la CPAM en matière de qualité de service rendu se traduisent par la mise en œuvre de moyens de contacts variés et complémentaires pour ses publics, adaptés aux différents besoins exprimés et intégrant les évolutions technologiques. Entre 2013 et 2014 l’analyse des modes de contacts utilisés par les assurés confirme la diminution des visites dans les agences (- 9,5 %) au profit des appels téléphoniques (+ 11 %) et de l’envoi de courriels (+ 45 %). Le positionnement de l’accueil physique est renforcé sur les dossiers impliquant une forte dimension de conseil, avec prise de rendez-vous. La CPAM des Hauts-de-Seine dispose de plates-formes de service destinées aux différents publics : les assurés, les professionnels de santé et les employeurs.

L’ACTIVITÉ LA RELATION DE SERVICE

22 3

+ 45 %

COURRIELS REÇUS ENTRE

2013 ET 2014


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794 383 personnes reçues dans les sites d’accueil

1 557 748 appels téléphoniques reçus sur les trois plates-formes

265 970 courriels reçus

AÏDA BRAHIM, COMMENT FONCTIONNE LA PLATE-FORME DÉDIÉE AUX PROFESSIONNELS DE SANTÉ ? AB : Entre 20 et 25 agents travaillent sur cette PFS qui gère les appels des professionnels de santé des Hauts-de-Seine et de toute la France pour les assurés de la CAMIEG, ainsi que des entreprises du département mais aussi de Paris et des Yvelines. Les téléconseillers doivent donc pouvoir répondre sur trois compétences (professionnels, CAMIEG et employeurs) avec un objectif de 3 minutes et 40 secondes pour traiter un appel.

QUEL EST LE RÔLE DU SUPERVISEUR ? AB : Outre l’atteinte des objectifs en termes de temps de décroché, l’une de nos missions les plus importantes est de veiller à la qualité de service vis-à-vis de nos publics. Le superviseur effectue le contrôle qualité des agents par le biais d'écoutes internes et suit les résultats des écoutes externes réalisées par le service Règlementation de la CPAM afin de mettre en place des actions d’amélioration.

QUEL EST LE VOLUME DES APPELS REÇUS ? AB : Dans une journée type, nous recevons environ 750 appels d’employeurs, 500 appels relatifs à la CAMIEG et 350 appels de professionnels de santé.


LES TÉLÉSERVICES LA RELATION DE SERVICE

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La qualité de service c’est d’abord la fiabilité, la rapidité et l’accessibilité. C’est pourquoi la caisse accompagne l’intégration des moyens technologiques modernes dans sa relation avec ses publics en incitant à l’utilisation des téléservices. ASSURÉS L’espace internet personnel Mon compte ameli s’est imposé avec, fin 2014, 16 millions d’abonnés en France et près de 490 300 dans les Hauts-de-Seine, soit plus d’un assuré sur deux. Sur ordinateur, tablette ou smartphone, le compte ameli est consultable 24h/24, 7j/7. Simple et pratique, il permet maintenant d’effectuer les principales démarches sans se déplacer : • 73 % des attestations d’indemnités journalières et

63 % des attestations de droits ont été téléchargées en 2014.

• 60 % des commandes de carte européenne d’Assurance Maladie ont été effectuées via le compte ameli

PROFESSIONNELS DE SANTÉ 100 % des professionnels de santé du département sont abonnés à Espace Pro. Au dernier trimestre 2014, les démarches électroniques représentent : • 1 déclaration de Médecin Traitant sur 2 • 1 avis d’arrêt de travail sur 3 • 1 protocole de soins Affection de Longue Durée sur 4

EMPLOYEURS Près de 75 % des attestations de salaire sont transmises à l’Assurance Maladie par voie électronique. 75 %

Net Entreprise près de

+ 1/2 Compte ameli dans les Hauts-de-Seine

100 % Abonnés

Espace Pro

des professionnels de santé


Parce que j'aime me faciliter la vie, j'utilise mon compte ameli

Avec mon compte ameli, je suis mes remboursements et j’effectue mes démarches en ligne pour télécharger mon attestation de droits et mon relevé d'indemnités journalières, pour déclarer ma nouvelle adresse ou commander ma carte européenne d'Assurance Maladie.

490 300 Abonnés dans

les Hauts-de-Seine

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L’ACCOMPAGNEMENT LA RELATION DE SERVICE

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En 2014, + 9 700 visites effectuées auprès des professionnels de santé libéraux 295 rencontres réalisées au sein des établissements de santé

En cohérence avec les objectifs d’efficience du système de soins et les recommandations des autorités de santé, l’Assurance Maladie propose une offre de service atten-tionnée aux professionnels de santé, que ce soit dans le cadre de leurs pratiques médicales ou de l’utilisation des téléservices. Les délégués de l’Assurance Maladie (DAM), les conseillers en établissement et les conseillers informatique service (CIS) constituent ce réseau de correspondants de la caisse dédiés à l’accompagnement personnalisé. Les campagnes DAM, par exemple, sont organisées de la manière la plus fine en fonction des états des lieux statistiques des évolutions des dépenses de santé : consommation médicamenteuse, indemnités journalières, transports sanitaires. En soutien technique des visites, un projet de visio-conférence est en cours de développement pour permettre aux DAM les échanges à distance avec les professionnels de santé de leur secteur. Les conseillers en établissements accompagnent les établissements sanitaires et médico-sociaux sous la forme de réunions d’échanges avec les personnels médicaux, paramédicaux et/ou administratifs. Les conseillers informatique service sont plus spécifique-ment dédiés à l’accompagnement et à l’assistance technique pour le développement de l’utilisation des téléservices. PRÉSENTATION DE LA NOUVELLE NOMENCLATURE DENTAIRE Quatre réunions ont été organisées par la caisse pour présenter la nouvelle CCAM dentaire (classification commune des actes médicaux, soit, la liste des actes remboursables) aux plus de 1 000 chirurgiens-dentistes et stomatologues libéraux du département, en présence des dentistes-conseils, du président de la Confédération Nationale des Syndicats Dentaires et du représentant du Conseil Départemental de l’Ordre.


LA RELATION DE SERVICE

LES PARCOURS Pour accompagner les assurés dans le domaine de la prévention et freiner l’essor des maladies chroniques, la caisse déploie les services en santé de l’Assurance Maladie sur des pathologies au long cours et la prise en charge en sortie d’hospitalisation. Les programmes sophia - pour les personnes diabétiques – et « retour à domicile » après une hospitalisation – volets maternité et orthopédie – sont portés par les équipes Prévention de la caisse et celles du service médical. Leur mission : informer, promouvoir et convaincre dans le cadre d’actions individuelles ou collectives avec les partenaires locaux.

À fin 2014 + 25 % des 37 000 assurés diabétiques du département ont adhéré au programme sophia + 400 visiteurs aux journées d’information + 7 000 femmes ont bénéficié de l’accompagnement « retour à domicile » dans l’ensemble des maternités du département Le « retour à domicile » orthopédie est proposé dans 6 établissements des Hauts-de-Seine et a bénéficié à plus de 60 assurés.

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BÉATRICE LE BOUTEILLER QUELS ONT ÉTÉ LES ÉVÉNEMENTS SOPHIA DE L’ANNÉE 2014? BLB : Outre les séances d’information ponctuelles, nous avons co-réalisé quatre événements majeurs les 18 et 27 juin, le 14 novembre à l’occasion de la journée mondiale du diabète et le 10 décembre. À Gennevilliers, Nanterre, Asnières et Antony, des animations ont été proposées au public, en parte-nariat avec les municipalités mais aussi l’association française des diabétiques, le réseau diabète 92, la Mutualité Française, les centres médico-sociaux des villes ou les maisons médicales de santé et l’association EPMM sports pour tous. Le programme complet et varié présentait des ateliers de dépistage par un pédicure-podologue, de repérage des facteurs de risque (surpoids, hyper-tension…), de tests de condition physique, des stands d’informations sur le dispositif sophia., sur l’équilibre alimentaire, un bar à eau… Des conférences-débats ont également été organi-sées comme « Le diabète : programme et accompa-gnement » .


Faire progresser la santé, modifier les comportements à risque, tels sont les objectifs des programmes de prévention de la CPAM, en relais des dispositifs nationaux ou en initiatrice de projets locaux. Depuis début 2014, la caisse propose aux assurés des Hauts-de-Seine et sur prescription médicale, de bénéficier gratuitement d’un programme pour favoriser l’accès à la pratique d’une activité physique modérée et régulière, élaboré par des associations partenaires et adapté à leur pathologie (randonnée douce, gymnastique, atelier prévention des chutes…). Sont concernés tous ceux qui présentent des signes de sédentarité, d’hypertension, d’obésité, de diabète...

LA SANTÉ LA RELATION DE SERVICE

15 000 enfants de classes de CP ont participé à un atelier sur l’hygiène bucco-dentaire

12 000 enfants de CM2 ont pris part à des séances sur le sommeil, l’hygiène corporelle, la nutrition et la prévention bucco-dentaire

2 900 assurés ont participé au dépistage des facteurs de risque cardio-vasculaire

61 % des femmes de 50 à 74 ans ont bénéficié de mammographies de dépistage du cancer du sein

46 % des personnes âgées de 65 ans et plus se sont faits vaccinées contre la grippe

Près de 3 000 enfants ont bénéficié d’un examen de santé gratuit et 1 000 adultes

BERNARD LABORDE, VOUS BÉNÉFICIEZ DE CE PROGRAMME, EN QUOI CONSISTE-T’IL ? BL : Au cours d’une consultation chez mon médecin traitant, il m’a délivré une prescription Santé sport 92. En fonction de mon état de santé et de mon lieu de résidence, nous avons opté pour l’offre proposée par le CREPS (Centres de Ressources, d'Expertise et de Performance Sportives). Très rapidement j’ai bénéficié gratuitement de deux séances hebdomadaires de cardio-training. Une équipe de 5 personnes s’occupe de moi - un médecin, un kinésithérapeute, une diététi-cienne, un préparateur physique et un psychologue.

QUELS EN SONT LES BÉNÉFICES POUR VOTRE SANTÉ ? BL : Outre les bienfaits de l’activité sportive, il remotive et améliore le physique et le mental. Aux dires de mes amis, j’ai changé, je suis beaucoup plus dynamique. J’ai plus de facilités pour marcher, monter des escaliers. Parallèlement, je consulte mon médecin traitant tous les 15 jours pour ma pathologie.

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Les femmes de la CPAM s’engagent dans la lutte contre le cancer La Parisienne est organisée en septembre pour récolter des fonds pour la recherche contre le cancer du sein. Elles termineront le challenge Entreprises à la 38e place sur les 705 équipes inscrites.

70 salariées de la caisse

ont pris part à la 18e édition de la course La Parisienne

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SÉBASTIEN BELLAVOIR, QUELLE EST LA SPÉCIFICITÉ DE L’INSTITUTION EN MATIÈRE DE STATISTIQUES ? SB : L’Assurance Maladie possède l’une des plus grosses bases de données européennes. En effet, si l’on considère les 60 millions d’assurés, les 20 000 actes et prestations codés existants, ou encore les 6 000 médicaments remboursables présents sur le marché, le nombre total de lignes dans les bases se chiffre en dizaines de milliards !

QUEL EST VOTRE QUOTIDIEN ? SB : Le service produit des statistiques mensuelles qui analysent les dépenses du mois précédent de la CPAM, notamment en soins de ville. Elles servent pour le suivi de l’ONDAM, un référentiel très important dans le cadre du suivi du budget de l’institution. L’analyse se fait sur l’ensemble des grands postes de dépenses (activité des professionnels de santé, prescriptions de médicaments, de transports, d'indemnités journalières…) dont le but est de comprendre les évolutions constatées, et le cas échéant, de faire des propositions d'actions pour cor-riger les tendances. Parallèlement à ces tâches récur-rentes, nous travaillons au suivi des indicateurs de la maîtrise médicalisée, notamment les dépenses d’anti-biotiques, l’évolution des indemnités journalières, le taux de génériques, ou encore l’usage de certains médica-ments comme les statines ou les antidépresseurs.

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L’EFFICIENCE DU SYSTÈME DE SOINS

LA MAÎTRISE DES DÉPENSES Les actions d’accompagnement des équipes de la caisse qui visent à sensibiliser les acteurs de la santé – professionnels libéraux et hospitaliers, patients – et à modifier les comportements de consommation de soins, sont élaborées dans le cadre de l’atteinte de l’objectif national des dépenses d’assurance maladie (ONDAM) avec, comme impératifs, l’équilibre entre offre de soins et justesse de la dispensation et une exigence accrue de qualité des soins.

ARRÊTS DE TRAVAIL Après une baisse de 1,5 % en 2013, les versements des indemnités journalières ont été de nouveau en augmentation (+5,5 %), atteignant 188 millions d’euros remboursés en 2014, c’est-à-dire 9,8 millions de plus qu’en 2013. Au-delà de l'influence de l'âge et de l'état de santé, le recul des départs à la retraite contribue à la progres-sion des indemnités journalières chez les seniors sans lien avec une pathologie chronique.

Pour maintenir cette tendance, l’ensemble des prescripteurs des Hauts-de-Seine a été informé des durées standardisées d’arrêt de travail suite à certaines interventions chirurgicales. Une campagne de sensibi-lisation tournée vers les assurés a eu pour objectif de prévenir les risques de chroni-cisation des arrêts et les difficultés de reprise d’activité professionnelle, voire les risques de perte d’emploi.

MÉDICAMENTS Malgré l’ensemble des mesures tarifaires décidées par l’État, les remboursements de médicaments conservent un niveau élevé (un tiers des dépenses de santé ambu-latoire), notamment par l’arrivée sur le marché de spécialités onéreuses qui sont utilisées dans le traitement de pathologies sévères. C’est justifié dans le cas de l’hépatite C, avec deux nouveaux médica-ments autorisés depuis mai 2014.


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LES GÉNÉRIQUES 15 ANS APRÈS…

Renforcée en 2012, la substitution du médicament de marque par son équivalent générique, moins cher, a permis de freiner les dépenses : au cours de l’année 2014, huit assurés sur dix ont privilégié ces médicaments génériques. Résultat pour le dépar-tement : une économie réalisée de 39 millions d’euros. Cependant, tout au long de l’année 2014, le taux de substitution a oscillé entre 80,5 % et 83,7 % sans pour autant dépasser le seuil de 85 %. Plusieurs types de courriers ont été envoyés aux assurés et aux prescripteurs pour lesquels il est constaté un taux anormalement faible de délivrance de génériques, lors de l’exécution de leurs prescriptions de médicaments.

L’IMPACT DE L’EFFET GÉNÉRATIONNEL SUR LES DÉPENSES DE SANTÉ En 10 ans, le recours aux soins au sein d’une même génération a évolué.

• Le recours aux soins de kinésithérapie augmente. À l’inverse, les médecins généralistes ont tendance à moins prescrire de médicaments.

• On assiste à un développement de l’ambulatoire et au maintien à domicile. Ceci engendre une hausse de la consommation de certains soins comme l’oxygénothérapie, le matériel de perfusion.

• La surconsommation d’antibiotiques, pointée du doigt au début des années 2000, a fait l’objet de plusieurs campagnes d’information qui ont porté leurs fruits et ont permis un net recul de la consommation.

• Le taux de recours aux transports sanitaires a augmenté de 14 % chez les 65 ans et plus en dix ans. En effet, l’évolution des modèles familiaux engendre une baisse de la solidarité familiale et a modifié les modes de leurs prises en charge.

C’est l’effet générationnel !


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EN EHPAD ET AUTRES ÉTABLISSEMENTS MÉDICO-SOCIAUX Les rencontres avec les EHPAD (établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes) restent le cœur de cible du conseiller en établissement spécialisé dans les établissements médico-sociaux. En 2014, tous les EHPAD sans pharmacie à usage intérieur ont été visités en collaboration avec un médecin-conseil. Les théma-tiques abordées visent en particulier la iatrogénie médicamenteuse, la consommation de psycho-tropes, les NACO (nouveaux anticoagulants oraux) et la prescription de transports sanitaires.

En support du discours présenté, des « profils » statistiques sont remis aux directeurs et aux médecins coordonnateurs, incluant notamment une présentation du nombre d’hospitalisations.

En 2014, 44 visites ont été réalisées.

EN ÉTABLISSEMENTS DE SOINS La maîtrise de l’ONDAM passe par l’efficience des dépenses hospitalières. À cette fin, de nombreuses initiatives locales ont été mises en œuvre : • réédition des conférences avec les établissements • mise en place des premiers contrats locaux

« transports » • création de groupes de travail « transports », afin

de responsabiliser les hôpitaux sur le suivi de leurs prescriptions et sur les différentes problématiques liées à ce thème

• action conjuguée avec le service médical au sein des établissements afin de s’assurer des bonnes pratiques en termes de prescription de transport, et de la justification des modes de transport prescrits

• réalisation de rencontres avec les centres de santé, les établissements de soins de suite et de réadaptation, les établissements gros prescrip--teurs de transports, les centres de dialyse pour la promotion de la Convention Parking, dont le but est de favoriser le recours au transport en véhicule personnel pour les patients éligibles, On compte en 2014, 139 visites en établissement hospitalier et 36 visites en centre de santé.

LA CONFÉRENCE ÉTABLISSEMENTS Le 23 mai 2014, 30 représentants d’hôpitaux et de cliniques et 20 d’autres structures ont assisté à cette matinée avec la volonté de participer conjointement avec la caisse et de manière active à la maîtrise médicalisée des dépenses de santé. Les participants ont également montré beaucoup d’intérêt pour les nouveautés présentées, notam-ment sur les programmes Transports et d’accom-pagnement au retour à domicile.

Conférence Établissements du vendredi 23 mai 2014 Préfecture de Nanterre



LES CONTRACTUALISATIONS LA RÉMUNÉRATION SUR OBJECTIFS DE SANTÉ PUBLIQUE (ROSP) La dynamique amorcée dans les Hauts-de-Seine en 2013 se confirme au travers de l’atteinte des objectifs ROSP en 2014. Le tableau de bord individuel des résultats trimestriels, commenté par les DAM lors de leur visite, représente un outil intéressant pour les professionnels de santé qui disposent ainsi de points de comparaison par rapport à leurs confrères du département et de la France entière afin de réévaluer la pertinence de leurs pratiques. En contrepartie des progrès réalisés, 1 915 médecins concernés ont perçu une rémunération de 4 000 € en moyenne. 520 pharmaciens ont reçu, en moyenne, 5 137 €.

Pour les médecins, les indicateurs portent sur l'organisation du cabinet et la qualité de la pratique médicale, notamment sur l’efficience des pres-criptions, le suivi des patients diabétiques, les dépistages des cancers féminins - du sein et du col de l’utérus -, le bon usage des médicaments. On observe notamment une amélioration sur certains objectifs destinés à lutter contre l’iatrogénie chez les personnes âgées de 65 ans et plus, qui entraîne chaque année un nombre élevé d’hospitalisations. Le recours aux génériques progresse de façon nette. C’est sur cet axe que l’évolution est la plus importante.

Campagnes ROSP chez les pharmaciens En 2014, la rémunération sur objectifs de santé publique basée sur la substitution en génériques et sur la stabilité de la prescription chez les personnes âgées de + 75 ans a triplé par rapport à l’année 2013. Trois campagnes successives ont été réalisées par les DAM auprès des pharmaciens dont le fil conducteur était la promotion du générique, la dématérialisation des pièces justificatives (SCOR) et la mise en place des entretiens avec les patients sous AVK (anticoagulants oraux).

LE CONTRAT D’ACCÈS AUX SOINS (CAS) - AVENANT 8 À LA CONVENTION DES MÉDECINS Portant sur les dépassements d’honoraires, le CAS engage les médecins à modérer leur pratique tarifaire, améliorant ainsi la prise en charge des assurés.

Lors de la campagne de promotion du CAS par les DAM en 2013, 38 % des médecins éligibles (taux de dépassement maximum de 100 % en 2012) ont signé le contrat. En 2014, 30 % des médecins nouvellement installés en secteur 2 se sont égale-ment engagés dans le dispositif.

Le nombre de signataires CAS s’élève à 383 (+ 23 par rapport à 2013) : • 333 médecins signataires

secteur 2 (162 généralistes et 171 spécialistes)

• 50 médecins signataires secteur 1, tous spécialistes

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LE CONTRÔLE DES PRATIQUES Les chargés d’études des pôles de régulation (pour les professionnels de santé) et de la répression des fraudes (pour les assurés), les enquêteurs et les inspecteurs de la CPAM ont pour mission de contrôler les pratiques et les comportements de l’ensemble des acteurs du système de soins, d’analyser au quotidien les écarts entre les pratiques et les référentiels avec, en ligne de mire, la maîtrise de l’évolution des dépenses de santé. La création du pôle « Transports sanitaires » en juillet 2014 est venue consacrer la volonté de mettre les moyens nécessaires à la maîtrise de ces dépenses spécifiques. En 2014, un peu plus de 2 millions d’euros ont été notifiés aux transporteurs, contre 1,3 million en 2013, soit une augmentation de 53 %, en partie grâce à l’applicatif CACTUS, une création CPAM 92 en passe d’être utilisée par l’ensemble des caisses de France.

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ROSELINE LE PENNEC, À QUOI SERT L’APPLICATION CACTUS ? RLP : CACTUS ou « Contrôle Automatisé des Caisses sur les Transporteurs Sanitaires » est un outil d’alerte sur les atypies dans l’activité de ces professionnels à partir d’un programme compilant de nombreux paramètres (dont 90 000 trajets différents). Il intègre également un ensemble d’obligations réglementaires et conventionnelles concernant la facturation, le personnel et les véhicules. CACTUS permet aussi de vérifier les informations indiquées par le transporteur comme les horaires, les temps de trajet, les intervalles entre deux patients… Nous transmettons ensuite aux enquêteurs les points et les axes sur lesquels porter en priorité les recherches.

Les actions de contrôle et de lutte contre les fraudes ont permis à la CPAM de dépasser les 10 millions d’euros de versements d’indus :

5 392 640 € au titre de la fraude subie 613 988 € au titre de la fraude évitée 4 465 487 € au titre des abus et fautes subis 215 131 € au titre des pénalités financières

Soit un total de 10 687 246 € 1 067 fraudes détectées

58 plaintes pénales déposées pour près de 1 400 000 € de préjudice subi

114 pénalités financières notifiées


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L’augmentation du nombre d’ETP (équivalant temps plein) consacrés aux activités mutualisées est particulièrement révélatrice de l’étendue des mutualisations. En 2009, 12,25 ETP étaient affectés à la production mutualisée. Ce nombre est de 165,56 en 2014.

18,8 millions feuilles de soins

vidéocodées et traitées



LES MUTUALISATIONS

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L’EFFICACITÉ COLLECTIVE

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Depuis 2006 et la prise en charge du vidéocodage de la CPAM de Bordeaux, la caisse des Hauts-de-Seine mène un mouvement de mutualisation de certaines activités afin d’employer au mieux les moyens libérés par les gains de productivité.

Par ailleurs, depuis avril 2007, la CPAM assure l’intégralité du traitement des prestations – parts obligatoire et complémentaire – pour les 405 000 bénéficiaires de la Caisse d’Assurance Maladie des Industries Électriques et Gazières (CAMIEG).

La progression de cette mutualisation se matérialise non seulement par une hausse des volumes de production, mais aussi par un accroissement du nombre de partenaires - la CPAM assure aujourd’hui le vidéocodage des feuilles de soins papier pour 16 caisses - et par une extension du périmètre des activités concernées (production, service et prévention).

LE VIDÉOCODAGE, UNE ACTIVITÉ EN HAUSSE L’activité de vidéocodage opérée au sein du pôle Synergie est emblématique de l’importance croissante des activités mutualisées dans la production de la CPAM des Hauts-de-Seine. En effet, le pôle est devenu une plate-forme de référence sur le plan national en travaillant pour des caisses de province et d’Ile-de-France.

Ainsi, en 2014, 18,8 millions de feuilles de soins papier ont été traitées au total dont 88 % pour des organismes extérieurs.

LA DIVERSIFICATION DES ACTIVITÉS Outre Synergie et la CAMIEG, la caisse se positionne également sur des domaines à forte expertise technique tels que : - les rentes Accident du Travail pour la CPAM des

Yvelines - les détachements professionnels pour la quasi-

totalité des dossiers Relations Internationales des caisses d’Ile-de-France

- les dossiers CMU pour les CPAM de Seine-St-Denis et du Val-d’Oise

- la gestion des bénéficiaires pour le Val-d’Oise.

La caisse mutualise aussi son offre de service depuis plusieurs années : la plate-forme téléphonique Employeurs reçoit les appels des entreprises de Paris et des Yvelines. La plate-forme dédiée aux professionnels de santé du département répond aux appels des professionnels de la France entière pour des questions relatives à leurs patients CAMIEG.

Enfin, en matière de prévention, le programme de dépistage des facteurs de risque cardio-vasculaire développé par la CPAM depuis 2006 est étendu aux Yvelines depuis 2010. Ainsi, les assurés de certaines communes de ce département sont invités à réaliser ce dépistage.


Pour assurer ses missions dans un contexte budgétaire contraint, la caisse veille en permanence à optimiser ses moyens et à accompagner efficacement l’évolution des organisations et des métiers vers la modernité et l’indus-trialisation. Formation, mobilité interne et développement du télétravail sont les principaux axes du schéma directeur local des ressources humaines.

LES COLLABORATEURS

1 421 agents en CDI rémunérés dont 25,90 % de cadres

217 changements de poste internes

33 recrutements

149 salariés en télétravail

DE NOUVELLES PISTES DE TÉLÉTRAVAIL La caisse cherche à développer son expertise dans le domaine du télétravail en développant sans cesse de nouveaux domaines d’action. Ainsi, deux secteurs sont-ils récemment devenus opérationnels, la plate-forme téléphonique et le vidéocodage.

Les premiers téléconseillers ont commencé leur activité à domicile en mai 2014. Ils étaient 10 agents en fin d’année et 5 en phase de déploiement. Durant la phase de tests, les agents étaient placés en situation « réelle » dans un local dépendant de la plate-forme. Les résultats jugés conformes ont permis de valider l’expéri-mentation. Si les outils sont parfaitement identiques à ceux utilisés sur site, une assistance et un suivi constant notamment sous forme de « tchat » pallient la distance avec les superviseurs et l’encadrement.

Le projet Synergie en télétravail a, quant à lui, débuté en octobre avec une quarantaine d’agents opérationnels en vidéocodage. Comme tous les télétravailleurs de la CPAM dédiés à la production, ils n’exercent pas cette activité à temps plein mais selon les priorités. L’ajout de l’activité vidéocodage en télétravail s’inscrit parfaitement dans le cadre de l’objectif de dévelop-pement de la polyvalence au sein du service ARC. Pour ce faire, les agents ont bénéficié d’une journée de formation, puis, dans un deuxième temps, d’une mise en situation de quelques jours sur site visant à renforcer leurs acquis. Pour résoudre les contraintes techniques, les services informatiques de la caisse ont développé le concept de « PMF virtuels ».


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LES COLLABORATEURS SE FORMER SUR SON POSTE DE TRAVAIL Le « e-learning » ou « apprentissage en ligne » est un concept qui utilise la technologie née de l’internet afin de faciliter la formation individuelle. L’objectif de la caisse : élaborer un plan de formation pro-actif, plus « pratique » que théorique. Pour ce faire, les équipes de production ont bâti, avec le service Formation, des outils interactifs de traitement « pas-à-pas » de tout type de dossier. Il s’agit de réaliser des supports innovants, accessibles de n’importe où, quels que soient les utilisateurs, sur site ou en télétravail. Développés par et pour le service ARC, dans un premier temps, les outils du e-learning pourront être utilisés, à terme, par tous les pôles de production.


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« FAIT MAISON » À partir d’une page « blanche », des fichiers interactifs ont été créés avec le constant objectif de rester au plus près du réel. L’idée a été, dès le départ, de se placer dans le cadre concret du traitement d’un dossier et d’élaborer une double fonctionnalité : la progression logique de celui-ci en fonction de sa nature, et les difficultés potentielles que l’agent est susceptible de rencontrer au cours de ce traitement. L’utilisateur peut, de manière autonome, chercher et trouver l’information dont il a besoin, et uniquement celle-ci, dans un souci de gain de temps et de rationalité.

Le premier module développé, accessible sur l’intranet de la caisse, est opérationnel depuis août 2014 et concerne les indemnités journalières. Il permet d’accroître le potentiel « agent » en matière de traitement des dossiers simples et de renforcer la polyvalence des personnes chargées du traitement des arrêts de travail.

2,75 % de la masse salariale ont été consacrés à la formation professionnelle

789 agents ont reçu une formation

60 % des sessions ont été dispensées par le service formation de la caisse

FORMATION


LA GESTION IMMOBILIÈRE L’EFFICACITÉ COLLECTIVE

Après une année de travaux de curage et de désamiantage, les opérations de réhabilitation du siège de la CPAM ont débuté en 2014 sur une structure dépouillée.

18 entreprises interviennent sur ce chantier avec parfois plus de 100 personnes présentes : une véritable entreprise humaine qui rendra, dans un an, un bâtiment de 15 000 m² totalement réhabilité à la norme HQE (Haute Qualité Environnementale).

LE SDIL La politique immobilière de la caisse est formalisée dans le cadre d’un Schéma Directeur Immobilier Local (SDIL) depuis mars 2014. Elle s’articule autour de trois axes principaux : • L’amélioration du maillage territorial de l’accueil physique • La densification des services de production • Le maintien en état du patrimoine

Le SDIL présente, par ailleurs, la particularité d’être évolutif durant la durée de son existence (2014-2017) et répond aux impératifs réglementaires et économiques, tant en matière d’efficience que de sécurité.

Le premier axe, tout comme le second, tient compte des directives générales de la caisse nationale qui obligent d’adapter nos surfaces à nos besoins effectifs et ce, dans un cadre global de diminution des m² (200 000 m² pour l’ensemble de l’Assurance Maladie).

La rénovation des 15 000 m² du siège de la CPAM implique le regroupement des pôles sur 2 sites aux termes des travaux, induisant la réduction des surfaces et la baisse des coûts de production.

Le maintien en état du patrimoine répond à trois orientations : • en priorité, la réhabilitation du siège • le maintien en état des centres rénovés entre 2005 et

2009 et la sécurisation des espaces, intégrant les nouvelles instructions de la caisse nationale en matière d’organisation de l’accueil du public.

• les adaptations nécessaires au respect des normes concernant l’accueil des personnes ayant un handicap physique, auditif ou visuel. Une opération déjà réalisée en 2013 dans la plupart des agences.

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LES COMPORTEMENTS DURABLES


ÉCONOMIE Les mesures d’économie restent une préoccupation quotidienne des équipes de gestion de la caisse comme de chaque salarié. Cette volonté a permis de diminuer signifi-cativement le budget de fonctionnement de l’entreprise de 10 % par rapport à 2013. Il est, en 2014, de 13 millions d’euros. Parmi les économies réalisées : • Fournitures de bureau : - 40 % • Téléphonie : - 27 % • Fluides : - 20 % ENVIRONNEMENT Économique, en réduisant les dépenses de transport de chacun, le covoiturage améliore la fluidité du réseau et contribue à diminuer les émissions de gaz polluants. Pour favoriser la pratique du covoiturage, la CPAM a mis à disposition de ses salariés sur intranet son propre site ROSALIE express. Des conseils sont aussi prodigués sur les gestes d’éco-conduite qui permettent de réduire la consommation de carburant (jusqu’à 15 % d’économie), de limiter l’émission de gaz à effet de serre mais aussi le risque d’accident (de 10 à 15 %).

SOCIÉTÉ La notion de développement durable évolue aujourd’hui vers la Responsabilité Sociétale des Organisations (RSO). Elle est définie dans la norme ISO 26000 comme la contribution des organismes au développement durable. Cette responsabilité sociétale couvre : la responsabilité sociale, la responsabilité économique et la responsabilité environnementale. À ces trois responsabilités s’ajoutent deux principes : la gouvernance et l’implication dans la vie locale. La CPAM s’y engage sous la forme d’une charte qui comporte 10 engagements, signée par le Directeur général en octobre 2014.

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POURQUOI PAC ?

Le PAC, ou Plan d’Amélioration Continue, est un outil supplémen-taire dans la poursuite des efforts de la caisse en matière d’amélio-ration de son activité et de sa qualité de service. Depuis juin 2014, l’ensemble des secteurs doit mettre en œuvre des actions de court terme qu’ils ont proposées, destinées à améliorer l’efficience de la caisse.

Les objectifs définis par chaque service doivent concerner la diminu-tion des coûts, la réduction des délais, la simplification des procé-dures, mais aussi la recherche d’économie de certains consomma-bles comme le papier d’imprimante.

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-30 % des dépenses de papier en 5 ans

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L’engagement environnemental des équipes de la CPAM se traduit par des modifications profondes des habitudes de travail.

Parc automobile : - 35 véhicules en 8 ans (43 en 2006, 8 en 2014)


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LA COMMISSION DE RECOURS AMIABLE ANNEXES


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SOINS EN ÉTABLISSEMENTS


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SOINS DE VILLE

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