accenture global tüketici eğilimi araştırması - 2013

2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye

Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 111



Tedarikçi memnuniyeti

Son yılda ....

Sadık Hissetme

Alışverişe devam etme, başkalarına tedarikçiyi önerme



Her kişiden ’i= veya > mobil cihaz% ’u= veya > mobil cihaz

• Mobil abone milyon

• 3G abone milyon• Genişbant internet

milyon

milyon (online nüfusun % ’ü)

~ milyon

Günlük milyon tweet

% sosyalleşmek% - % ‘i üretici-tüketici ilişkileri

Kaynak: Cisco,VNI, 2012-2017; TeleGeography Research Nielsen 2013; Accenture Mobile Web Watch 2013; eMarketer 2013

Peki son yılda tüketici nasıl değişti?

Tüketici dijital adaptasyonunu tamamlıyor...

TürkiyeGlobal

Mobil cihaz sayısı > Dünya nüfusu



Keşfet

Değerlendir

Karşılaştır

Satın al

Kullan

Dün Bugün;

Dinamik, erişilebilir, sürekli

Keşfet

Değerlendir

Satın al

Kullan

Beklenti Gerçekleşen

Söz TeslimatKarşılaştır

Dijital kanallar ve müşteri 7/24 online

Her dijital müşteri; «Non-stop» müşteri



Tüketicilerin % 88’i yetersiz hizmetten sonra tedarikçisini değiştiriyor

% 84’ü“eğer bu konuda benim için bir şey yapılmış olsaydı, bu kararımdan vazgeçerdim” diyor

Ekonomi el değiştiriyor

142 Milyar $

Artık defans değil, hücum oynama zamanı!



Tüketicilerin % 84’ü tanıdığı insanların sözlerinden etkileniyor,

% 58’inin kararları şekilleniyor

Tüketicilerin Online kanalları tercih sebepleri

Uygun fiyat alternatifi

İhtiyaca hızlı erişim

Çok fazla çeşitliliğin bulunması

% 35

% 60

% 63

% 95’i ürün ve servisler hakkında en az

1 online kanal kullanarak bilgi alıyor

Fiyat

Servis ve destek

Yeni tedarikçi seçerken.....

% 70% 78

Artık defans değil, hücum oynama zamanı!



%76 %75

Tüketicilerin kendi ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre özelleştirilmiş hizmetler=online

tercihlerinde motive edici faktör

«Bana özel hizmet sunulsaydı daha çok online kanalları tercih ederdim.»

Personelin doğru hizmet ve etkileşimi sunamamasından dolayı rahatsızlık duyuyor

%47

Kişiye özel hizmetlerin eksikliği sebebiyle tedarikçisini değiştiren

tüketici

%57

Beni tanı:

Tamamen

benimle alakalı

olsun!



Bana beni

tanıdığını

göster:

Tamamen

güvene dayalı

açık bir ilişki

içinde olsun

«Kişisel bilgilerimin nasıl kullanıldığı ve ne kadar güvende olduğu beni

endişelendiriyor.»

«Sonrasında kişisel bilgilerim üzerinden istemediğim(spam)

mesajlara maruz kalmayacağımın garantisi verilseydi daha çok online

kanallara yönelirdim.»

Sadakat programları ihtiyaca göre düzenlenmediği için çok verimli

değil.

«Her türlü kişisel bilgimi paylaşmış olmama rağmen, benim için

özelleşmiş hizmet alamamak hayal kırıklığı yaratıyor.»

%50

%71

%47

%57



Beni mutlu et:

Her kanalda

kesintisiz bir

deneyim olsun!

«Aynı ürün/hizmet için şirketin farklı kanallarında tutarsız bir deneyim

yaşayınca mutsuz oluyorum.»

«Müşteri hizmetlerini kullanırken, aynı sorunun tekrar tekrar karşıma

gelmesi beni rahatsız ediyor.»

64%

63%

52%

48%Mobil cihazlar

Online mesajlaşma ortamı

Çağrı merkezi

Mağaza içi destek

Servis ve destek alırken.....

... kullanılıyor.

«Bana söz verilen hizmet ile gerçekleşen hizmet farklı oldugunda

hayalkırıklığına uğruyorum.»

%61%72 %80



43%

35%

34%Bana değer ver:

Doğal olarak

Sosyal!

«Hizmet aldığım firmanın çeşitli dijital kanallarda var olması benim

için önemli.»

«Yaşadığım kötü tecrübeyi çevremle paylaşıyorum.»

«Yaşadığım tecrübeyi dijital ortamlarda paylaşıyorum.»

Bankacılık

Perakende

Sadakat programlarına katılım.....

... sektörlerinde olmuştur.

İnternet servis sağlayıcıları

%50 %33%88



İşimi

Kolaylaştır:

Özünde Mobil

olsun!

«Kötü servis ve destek deneyimi yaşadıktan sonra tedarikçimi değiştiririm.»

Türkiye’deGelişen pazarlardaDünyada

... bu konuda benim için bir şey yapılmış olsaydı, bu kararımdan vazgeçerdim.»

«Kötü servis ve destek deneyimi yaşadığım için tedarikçimi değiştirdim.

Ancak, ...

%84

%81 %88%66



Teşekkürler

Soru & Cevap

accenture global tüketici eğilimi araştırması - 2013

Data & Analytics