academy2019 ver2 - hdi-japan.com€¦ · あなたの仕事を取るわけではない k02 keynote...

10.17 18木金京王プラザホテル東京4F,5Fエミネンスホール他

場所

サポートサービスの進化に注目し変革を起こそう

HDIアカデミー 2019 /KCSアカデミー2019OFFICIAL GUIDEBOOK

w w w . H D I - J a p a n . c o m

HDI Academy Official PartnersPlatinum Partner

Gold Partners

Mini Partners SpecialThanks

スケジュール

スペシャルイベント

セッション

パートナー企業様

ラウンドテーブル

全体アンケート

2

企画実行委員会

新元号となり新たな時代に入ってきました。

スマホ、マルチチャネル、クラウドコンピューティングなど、取り巻く環境は大きく変化しています。顧客

の期待やニーズに応えるサポートサービスも、これらの進化 (Evolution)に注目し、AI、チャットボット、

KCS( ナレッジセンターサービス ) などを活用した変革 (Revolution) が求められています。 HDI ア

カデミー 2019 は今年会場を一新し、またサービス変革のポイントとなるナレッジ活用にも注目し

KCSアカデミーとの並行開催とすることにいたしました。国際基調講演をはじめ、40セッション講演、

20ラウンドテーブルなどとともに、多様な学びとネットワーキングの機会を準備しております。皆様と

HDIアカデミー2019/KCSアカデミー2019でお会いできることを楽しみにいたしております。

HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下辰巳

サポートサービスの進化に注目し変革を起こそう

HDI カンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズを検討し、どのような HDI アカデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリストにより構成され、多くのコミティメンバーはHDI アカデミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介し、皆様のHDI アカデミー参加をお手伝いいたします。

安東徹治氏SOMPO

コミュ二ケーションズ㈱執行役員／経営企画部長

尾上直樹氏㈱グローリーテクノ２４

部　長

武田修氏ＳＭＢＣ日興証券㈱

部　長

清野由紀子氏メットライフ生命保険㈱AVP ヘッド・オブ・

テレコンサルティンググループ

加藤大介氏富士通コミュニケーション

サービス㈱担当課長

紀野久聡氏富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱マネジャー

日比野剛氏一般社団法人日本自動車連盟

課　長

堀野和明氏クレディ・アグリコル生命保険㈱マネージャー

國﨑美香氏あいおいニッセイ同和損害保険㈱グループ長

江浪まつみ氏トランスコスモス㈱

副本部長

水野針三氏HDI ファクルティ

高松麻子氏HDI ファクルティ

横山厚子氏CTC

ファーストコンタクト㈱本部長代行　兼　部長

髙橋伸之氏HDI ファクルティ

平林由義氏パーソルワークスデザイン㈱

代表取締役社長

金子昌宏氏NTT コム

エンジニアリング　担当長

中元直史氏AWPジャパン㈱ダイレクター

田口浩氏㈱東京海上日動

コミュニケーションズ上級執行役員

関根紀子氏サイボウズ㈱執行役員

カスタマー本部長

大森涼子氏九電ビジネス

ソリューションズ㈱副　長

髙瀬祐志氏㈱フェス

取締役兼執行役員

HDIカンファレンスコミティ2019（企画実行委員会）

HDIアカデミーマネジメントチームHDI-Japan

長掛文子取締役ビジネス統括部長

川口友美スペシャリスト

アセスメント&ベンチマーク

松井｠寛マネージャ

デジタルマーケティング

茂呂学スペシャリスト


石橋和也スペシャリスト

デジタルマーケティング

岩崎佳奈セクレタリ


稲井英理奈スペシャリスト

ウェブ＆アドミ二ストレーションエグゼクティブセクレタリ

山下絵里香マネージャ

コミュニティ＆マーケティング

品川宏暢マネージャ

アセスメント＆ベンチマーク

神部真帆スペシャリスト


田﨑雅美エキスパート

トレーニング＆ベンチマーク

小澤友貴子スペシャリスト


服部洋子スペシャリスト


櫻林亜佐子スペシャリスト


佐藤哲也氏㈱オウケイウェイヴ取締役／事業部長

課㈱

スケジュール

パートナーアトラクション

セッション


アンケート入力マラソン

バーチャルディスカッション


来年度アカデミー案内

3

基調講演案内国際基調講演

好む、好まざるにかかわらず、AI は今ここに存在している。AI の新しい活用方法が日々出現し、大規模な失業が悲惨な予想としてサポートサービス業界の未来を不安にさせているだろう。しかしながら、この“最後の日”のシナリオは、実際のビジネスの現場に起きていることとは必ずしも一致しない。確かに、拡大するAI の自動化は、手作業や人力では成しえないスピードの繰り返し作業を代行しているが、すべてのビジネスにおいて、AI と人間の知性の掛け合わせは、その片方1つよりも優れていることが分かっている。この相互関係に貢献するためには、これまでのルーティーンを超えていかなければならない。人工知能と人間の知能の両方を用いた新しい業務の創造力が、やりがいのある挑戦的な未来への鍵である。

ロイ・アトキンソン氏は、サポートサービス業界において最も影響力のある人物の一人であり、彼のブログ、プレゼンテーション、調査レポート、ホワイトペーパー、基調講演、Webセミナーは世界中から高い評価を得ています。現在はシニアライター／アナリストとしての長年の経験を活かして米国 HDI の主題専門家 (SME) として活動し、2019 年にはHDI で最も権威のある「ライフタイムアワード」を受賞しています。

ロイ・アトキンソン氏 Roy Atkinson International Speaker＆Author

10/18(金) 14:00～京王プラザホテル東京5Fエミネンスホール

日付

時間

場所

AI はあなた自身が放棄しない限り、あなたの仕事を取るわけではない

KEYNOTE SPEAKERK02

　

プラチナパートナー講演

製品・サービスの差別化が難しくなり、「顧客体験」をどう向上させるのかが企業の競争優位性の大きな要素となっている昨今では、その重要性が増していくことは必至です。しかもテクノロジーの加速度的な進化は、新たな顧客との媒介（メディア）を次々と生み出し、タッチポイントも多様化の一途をたどっています。そのような時代を背景に、これからのコンタクトセンターに求められるプラットフォームの要件を考察します。

大森浩生氏


日付

時間

場所

「カスタマーサクセス」から考えるコンタクトセンターのあり方とは

KEYNOTE SPEAKERK01

日本大手 SIer、外資系 ITベンダーを経て2011年1月に株式会社セールスフォース・ドットコムに入社。パートナーエコシステム「AppExchange」の日本におけるアライアンス担当として約 6 年従事し、150 社以上のアプリケーションベンダーとのパートナーシップを締結。2016 年11月よりマーケティング部門にて、Service Cloud のプロダクトマーケティングを担当。

株式会社セールスフォース・ドットコムマーケティング本部プロダクトマーケティングシニアマネージャー

SupportWorld Live April 19-24, 2020| MGM Grand | Las Vegas, NV

2019 年も HDI 国際カンファレンスが米国オーランドで開催されました。来年度のスケジュールも既に公開され、「サポートワールドライブ」というイベント名に決定しております。2020 年 4 月 19 日～ 24 日、ラスベガス（MGM グランド）にて開催予定です！HDI-Japanでは、世界最大級のサポート業界イベントにVIP 待遇で参加することができる「HDI 国際カンファレンス参加ツアー」を企画しています。　

HDIスタディツアー詳細はこちらhttps://www.hdi-japan.com/hdi/events6/StudyTours.asp


セッション





4

スケジュール

受付開始9:009:30

10:30

11:30

13:00

14:00

14:4515:15

16:15

17:15

20:30

18:15

オリエンテーリングディスカッション

コーヒーブレイク展示ブースデモンストレーション

K00

5F エミネンスホール


BLUE RED YELLOW ORANGE PINK BLACK PURPLE GREEN［001］［002］［003］［004］［005］［006］［007］［008］

パートナー展示・スタンプラリー・コーヒーブレイク

…このマークがついているセッションは用意されたチャットルームで発言、意見共有することができます。詳細は15Pの「バーチャルディスカッション」をご覧ください。VD

SCHEDULE-AT-A-GLANCE 10/17(木)日付

京王プラザホテル東京4F,5Fエミネンスホール他

場所


桑島氏経氏㈱オプテージ

ＫＣＳ、はじめます～KnowledgeCentered Sales～

101

上原加寿子氏パーソルテンプスタッフ㈱

労働法改正と若手人材の定着化

～令和時代のリソースデザイン～

102

中島毅氏テクマトリックス㈱

オペレータ業務の自動化は可能か？

～FastHelp×AI活用術～

103

東郷茂明氏㈱フェス

バージョンアップされたITIL４

～サポート部門の方に向けて～

104

早見拓也氏㈱オウケイウェイヴ

オウケイウェイヴが自社で実践した

FAQマネジメントとKCS

201

寳積奈津美氏メットライフ生命保険㈱

Visualized SkillEvaluation

～納得感のある人事評価と育成プログラム～

202

伊藤道栄氏ＳＭＢＣ日興証券㈱

業務標準化から見えた、コンタクトセンターの役割の再構築

203

立石有太郎氏㈱ジャパネットコミュニケーションズ

できることはたくさんある！本質的なコールセンター改革とジャパネット品質

204

301

中嶋康子氏一般社団法人日本自動車連盟（JAF）

センターの特色を活かした新人教育

～定着に向けた取り組み～李広泰氏

ServiceNow Japan㈱

KCS v6認定のServiceNow CSMを活用したEnd-to-Endのサービス管理

302

中島英也氏SCSK㈱

「センター問題解決メソッド」及び第四次産業革命がもたらすパラダイムシフト

303

加藤大介氏富士通コミュニケーションサービス㈱

応対管理どうしてますか？

304

田口浩氏㈱東京海上日動コミュニケーションズ

KCS導入のポイントと導入後の成果について

401

浅川佳央里氏ワイジェイFX㈱

コール品質向上と顧客育成

～いくつもの感動体験を～

402

黒原崇志氏㈱グローリーテクノ２４

音声認識ソリューションを活用した応対品質向上の

取組み

403

大森涼子氏九電ビジネスソリューションズ㈱

「ナレッジ」は、どう活用するべき？

404

鈴木英樹氏パーソルワークスデザイン㈱

喝っ！YOUの想像を超える

ナレッジマネジメント～KCSとAIの融合～

501

浅野潤二氏キヤノンマーケティングジャパン㈱

2020年の雇用とBPO ～働き方改革の課題～

502

高木早苗氏楽天㈱

フィリピンBPOの利点と日本語（多言語）サポートの未来

503

田中弘道氏ＧＭＯペイメントゲートウェイ㈱

スパイラルアップのセンター運営へ問合せ削減施策と

CS向上させるチーム作り

504

KCS

花の間 A

ピープル

花の間 B 花の間 C

ケーススタディ

花の間 D

プロセス

KCS 手法の導入で、元気なコールセンターを創り出す

㈱セールスフォース・ドットコム大森浩生氏×


VIP ランチ&セッション詳細は6Pの「VIPランチ&セッション」をご覧ください。

4F ホワイエ

ランチブレイク

スタンプラリー

11:30～13:00

VD

VD

スタンプラリー 4F ホワイエ

国内基調講演

展示ブースデモンストレーション

オープニングブース紹介

4F 扇の間 11:45～13:45

KCS(ナレッジセンターサービス)が導くサポートサービスAI新時代について言及します。サポートサービスの進化と変革

V01


601

HDI アトラクション

604

パーソルワークスデザイン㈱

KCSサロン

HDI-Japan

HDIアカデミーアワード、格付けベンチマーク最新情報等


602

㈱オウケイウェイヴ

感謝のチカラで離職率を軽減させる方法とはロイ・アトキンソン氏による基調講演と先進事例、食事をとりながらのラウンドテーブルトーク等々、KCS の最新事情がキャッチできるプレミアムな時間です。

オウケイウェイヴでは働き方改革のソリューションとして、感謝の気持ちをカードで伝えあうことで従業員満足を向上させる『OKWAVE GRATICA』を提供しています。


セッション






5

スケジュール

基調講演案内

コーヒーブレイク

HDI 格付けによるサポート業界の進化と変革。「経営層視点でのKCS 導入」

受付開始8:30

8:45

9:45

10:45

11:30

13:00

14:00

15:10

15:30

16:45

17:00

ラウンドテーブルディスカッション

アンケート入力マラソン結果発表スタンプラリー抽選会

パートナー展示・スタンプラリー・コーヒーブレイク

KCSインタラクティブ・パネルディスカッション

KCS ワイルドカードプロセスピープル

SCHEDULE-AT-A-GLANCE 10/18(金)日付

京王プラザホテル東京4F,5Fエミネンスホール他

場所

HDI-Japan 長掛文子／品川宏暢

㈱セールスフォース・ドットコムマーケティング本部プロダクトマーケティング　シニアマネージャー大森浩生氏K01 「カスタマーサクセス」から考えるコンタクトセンターのあり方とは

大坪崇氏富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱

テクニカルサポートにおけるFAQ刷新～KCSの取組み～

701

髙橋伸之氏HDIファクルティ

Webサービスの拡大とセルフサポートの重要性

702

関根紀子氏サイボウズ㈱

安惠千夏氏富士通コミュニケーションサービス㈱

サブスク時代のカスタマーサクセスの重要性

須田和也氏パーソルワークスデザイン㈱

下平沙織氏三井住友海上火災保険㈱

応対品質管理もデジタル化の時代へ客観的な全量評価だからこそ得られる納得感

703

濱田尚則氏NTTコムエンジニアリング㈱

脱コストセンターへの変遷と課題収益獲得に貢献する戦略的組織づくりに向けて

704

織田美樹氏日本ビジネスシステムズ㈱

経験したからこそ話せるKCS導入のキーポイント

801 802

品川宏暢HDI-Japan

顧客視点の三つ星サポートのポイント

803

岩﨑圭介氏㈱エーアイスクエア

最新のAI技術が実現する！業務効率化と“顧客の声”活用

804

豊田碧氏ヤフー㈱

情報システムの変化に対する社内ITサポートの

取り組み

901

國﨑美香氏あいおいニッセイ同和損害保険㈱

コミュニケーション強化によるエンゲージメント

の向上

902

佐藤拓也氏ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱

CC運営のフレームワーク構築とフレームワークからの脱却

903

ジェイソン・チュウ氏Asia Pacific Customer Service Consortium (APCSC)

アジア太平洋におけるゲームチェンジャー、

創造的破壊者、CRE革新者

904

KCS

花の間 A

ピープル

花の間 B

ケーススタディ

花の間 C

プロセス

花の間 D

KCS ‒ 導入吉田純一郎氏パーソルワークスデザイン㈱

R1KCS ‒ ピープル加藤大介氏

富士通コミュニケーションサービス㈱

R2KCS ‒ プロセス早見拓也氏㈱オウケイウェイヴ

R3KCS ‒ ツール山本章布氏パーソルワークスデザイン㈱

R4

英語ラウンドテーブル山下絵里香HDI-Japan

R5

AI/RPA水野針三氏HDIファクルティ

R6チャットボット髙橋伸之氏HDI ファクルティ

R7ワイルドカード品川宏暢HDI-Japan

R8採用・新人教育大森涼子氏九電ビジネス

ソリューションズ㈱

R9人材育成大谷広美氏

富士通コミュニケーションサービス㈱

R10

定着・離職率黒原崇志氏

㈱グローリーテクノ２４

R11従業員満足度安東徹治氏ＳＯＭＰＯ

コミュニケーションズ㈱

R12モチベーション１

牛嶋拓氏㈱フェス

R13モチベーション２余語知幸氏CTCファーストコンタクト㈱

R14顧客満足度國﨑美香氏

あいおいニッセイ同和損害保険㈱

R15

マルチチャネル石川智惠氏日本ビジネスシステムズ㈱

R16センターマネジメント

山崎秀氏パーソルワークスデザイン㈱

R17ワークライフバランス紀野久聡氏

富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱

R18モニタリング田中寛子氏AWPジャパン㈱

R19品質管理堀野和明氏クレディ・アグリコル

生命保険㈱

R20

VIP ランチ&セッション13:00～13:55詳細は6Pの「VIPランチ&セッション」をご覧ください。

詳細は6Pの「インタラクティブディスカッション」をご覧ください。

パーソルワークスデザイン㈱平林由義氏㈱東京海上日動コミュニケーションズ田口浩氏

Moderator／ HDI-Japan 山下辰巳 Text Coordinator／ HDI-Japan 山下絵里香

K02

プラチナパートナー講演&国際基調講演

AIはあなた自身が放棄しない限り、あなたの仕事を取るわけではないAI Isn‘t Taking Your Job…　Unless You Give Your Job Away

ロイ・アトキンソン氏 Roy Atkinson人工知能と人間の知能の両方を用いた新しい業務の創造力が、やりがいのある挑戦的な未来への鍵である。

ランチブレイク 11:30～13:00

スタンプラリー

展示ブースデモンストレーションスタンプラリー 4F ホワイエ

5F エミネンスホール前ホワイエ

4F 扇の間 11:45～13:455F エミネンスホール



V02KCS01

あいおいニッセイ同和損害保険㈱國﨑美香氏㈱エウレカ安信竜馬氏

SpecialGuests

Panelist

セッション





スケジュール

6


今年度より新しい企画としてVIPランチセッションをご用意いたします！VIP登録いただいたお客様だけに、下記の特別ランチセッションとホテルビュッフェを楽しんでいただけるプログラムです。基調講演者および分科会セッションの全スピーカーが集結しますので、直接交流していただくこともできる貴重な場となっています。ぜひ皆様のご参加をお待ちしております！

10/17(木)・18(金) 11:45～13:45 京王プラザホテル東京4F 扇の間

時間

場所

日付VIPランチ&セッション

米国で KCS は企業経営を画期的に変えるとまで言われており、サポートセンターやヘルプデスク以外の多様な部門でも導入が盛んになっています。日本でもいち早く取り組まれ、昨年KCSアワードも受賞された２社のエグゼクティブの方々に、経営視点での KCS 導入についてお話しいただき、会場からの質問にも答えるインタラクティブディスカッションを行います。

「経営層視点での KCS 導入」


時間

場所

日付KCSインタラクティブ・パネルディスカッション

平林由義氏パーソルワークスデザイン㈱

代表取締役社長

パネリスト

田口浩氏㈱東京海上日動

コミュニケーションズ上級執行役員

パネリスト

山下辰巳HDI-Japan

モデレータ

HDI アカデミーを楽しみ、知見や人的ネットワークを拡大する方法を、HDI 認定ファシリテータがグループごとに紹介いたします。名刺交換や簡単なゲームを通して仲間を増やし、スタンプラリー、ランチタイムにつながる見逃せないプログラムです。

▶▶▶ 参加者の方は受付で貼付するシールのカラーグループに入っていただきます

ファシリテータ

10/17(木) 10:30～京王プラザホテル東京5Fエミネンスホール

時間

場所

日付オリエンテーリングディスカッション

加藤大介氏富士通コミュニケーション

サービス㈱

紀野久聡氏富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱

石川智惠氏日本ビジネスシステムズ㈱

牛嶋拓氏㈱フェス

田中寛子氏AWPジャパン㈱

安部志保氏パーソルワークスデザイン㈱

早見拓也氏㈱オウケイウェイヴ

田﨑雅美HDI-Japan

BLUE RED YELLOW ORANGE PINK BLACK PURPLE GREEN［001］［002］［003］［004］［005］［006］［007］［008］

HDI 格付けによるサポート業界の進化と変革。

10/18(金) 11:45～13:45

國﨑美香氏あいおいニッセイ同和損害保険㈱コンタクトセンター事業部品質管理グループグループ長

安信竜馬氏㈱エウレカ執行役員カスタマーケアダイレクター

KCS 手法の導入で、元気なコールセンターを創り出す

理想的なナレッジ基盤を作り上げ、スタッフの働き方を抜本的に変える KCS は、顧客体験向上に寄与するコールセンターづくりに有効な手法です。本セッションでは、HDI 山下よりKCSがなぜ働き方を抜本的に変えられるのかをわかりやすく解説します。そして大森氏より、会話速度で機能する「KCSv6 Verified Tool」により Salesforce+KCS が実現するお客さまにも働く人にもより良い体験を提供できるコールセンターのあり方についてデモを交えてご紹介します。

大森浩生氏株式会社セールスフォース・ドットコムマーケティング本部プロダクトマーケティングシニアマネージャー

10/17(木) 11:45～13:45

HDI-Japan代表取締役 CEO

山下辰巳

https://www.hdi-japan.com/kcs

質問受付フォームはこちら

2006 年から開始した格付け調査結果から見えてきたことについての紹介と品質改善に取り組んでいる企業様を交えてその価値や変化についてご紹介します。

山下絵里香HDI-Japan

テキストコーディネータ

長掛文子HDI-Japan取締役ビジネス統括部長

品川宏暢HDI-Japanマネージャ

アセスメント＆ベンチマーク

Special Guests

セッション






スケジュール

基調講演案内

7


アカデミー1日目の最終プログラムであるパートナーアトラクションでは、以下各企業による完全貸切セッションを行います。各社の特色を活かしたプログラムに併せて、ドリンク＆ディナーもご用意いたします。各社のキーパーソン含め皆さまで交流を行いながら、ホテルのお食事を楽しんでいただくことのできる優雅で有意義な時間をお届けします。

10/17(木) 18:15～京王プラザホテル東京4F 花の間

時間

場所

日付パートナーアトラクション

人材不足の課題解消のために、AIやボットなどのテクノロジーを採用した場合、日々変化する顧客ニーズをどうやって学習させますか・・？パーソルワークスデザインが主催するプライベートセミナーです。ロイ・アトキンソン氏による基調講演と先進事例、食事をとりながらのラウンドテーブルトーク等々、KCSの最新事情がキャッチできるプレミアムな時間です。ナレッジ運用のツボと最新事情が集結するこの機会をどうぞお見逃しなく！

601 KCSパートナーアトラクション

昨今、離職予防の施策として様々な取り組みを行う企業が増えていますが、入社したオペレーターの3割以上が離職してしまうというコールセンターが4割にも上ります。そこでオウケイウェイヴでは働き方改革のソリューションとして、感謝の気持ちをカードで伝えあう事で従業員満足を向上させる『OKWAVE GRATICA』を提供しています。実際に「感謝」や「褒める」ことで職場にやりがいを感じ、従業員満足度が向上している事例もご紹介します。

602 パートナーアトラクション

604 HDIアトラクション

パーソルワークスデザイン KCSサロン感謝のチカラで離職率を軽減させる方法とは

パーソルワークスデザイン株式会社第二事業本部営業部〒210-0005　川崎市川崎区東田町 2-11 ２F　

TEL: 044-220-3513

昨年の様子

HDIマスターレベルアワードHDI国際認定資格 (CSR,SCA,SCTL,SCM,KCSF,KCSP) および Eサポートスペシャリスト認定を優秀な成績で取得された個人の方を表彰します。

HDIアカデミーアワードHDI ACADEMY AWARD

HDIメンバーシップアワード

メンバーシップを2019 年 9月末現在で3 年、5 年、10 年ご継続いただいたサイトメンバー、コーポレートメンバーを表彰します。

ブロンズ (3 年)・シルバー (5 年)・ゴールド (10 年)

HDI 格付けベンチマークは、調査総数が 2,300 社に達するアジア最大級のサポートセンターベンチマークです。今年の最新調査結果を発表いたします。

BENCHMARK UPDATEHDI格付けベンチマーク2019最新情報HDIサポート専門職実態調査2019

NETWORKING PARTYHDI アトラクションの最後にはネットワーキングパーティを行います。ホテルのお食事とともに楽しい交流の場を皆さまにご用意します。ぜひご参加ください。

来年のHDIアワードのスケジュールも上記のように決定しております。本年三つ星・五つ星・SCCの獲得・取得企業様を対象とした表彰式です。

HDIアワード2020詳細決定！

株式会社オウケイウェイヴ

2020年5月20日(水) 京王プラザホテル(新宿)






スケジュール

8

セッション

　HDI アカデミーでは 2日間にわたり本格的な研修と教育のイベントを高いクオリティで提供します。分割セッションの詳細情報を確認し、ご希望のセッションにご参加ください。新しいサポート方針や具体策、テクノロジやプロセスを導入して顧客サービスを向上させ、適切にリソースを活用し、ビジネスへの貢献度を高めましょう。セッション情報詳細の見方、マークの説明をいたします。

SESSIONS 分割セッション詳細情報

HDI国際認定インストラクタ

HDI国際認定オーディタ

スピーカー個人認定マークの説明MARK

HDI格付けベンチマーク三つ星マーク

Web サポート問合せ窓口モニタリング

前年1月から本年8月末までの格付け調査にて三つ星評価を獲得したセンター(企業)に三つ星マークを記載しています。＊

前年1月から本年8月末までに五つ星認証を取得したセンター(企業)に、五つ星認証センターマークを記載しています。＊Web サポート問合せ窓口モニタリング

HDI五つ星認証プログラム五つ星認証センターマーク

HDIサポートセンター国際認定は、原則として前年1月から本年8月末までに認定を取得したセンター(企業)に認定マークを記載しています。＊HDIサポートセンター国際認定

スピーカー企業取得マークの説明MARK＊: HDI Webページ掲載本年8月末現在

ＫＣＳ、はじめます　～ Knowledge Centered Sales ～当社ではコンタクトセンターだけでなく、対面営業も含めた営業部門全体にＫＣＳを導入しようとしています。応対中にナレッジベース（ＦＡＱ）など各種資料を確認できる電話チャネルと、応対中に確認できない対面チャネルの両方が活用できるようにするため、ＫＣＳのエッセンスを抽出し、Knowledge Centered Salesとしてアレンジしました。このセッションではＫＣＳ導入のプロジェクト計画と、計画の中心となる「ラーニングサイクル」やＫＣＳ定着のＣＳＦ（主要成功要因）をご紹介いたします。※営業部門に特化した内容ではありませんのでサポート部門の方でもお楽しみいただけます

コンタクトセンターのコンサルティングやカイゼンを経験。マインド・スキル・知識のモデル化やデータドリブン型のカイゼンを主導してきた。2014 年に株式会社オプテージに入社。電話営業ブースのマネジメントを経て、現在は対面・非対面チャネルを含めた営業全体の品質向上業務に従事。これまでの知見を総動員し、ＫＣＳを研究中。

㈱オプテージ　コンシューマ事業推進本部　コンシューマ営業部　桑島氏経氏

ビジネス形態 : O101 KCS花の間 A

ビジネス形態 : B to B

労働法改正と若手人材の定着化　～令和時代のリソースデザイン～昨今の労働法改正は、人々の多様な働き方を実現するために成立しました。働く方たちがそれぞれのライフスタイルに応じて多様な働き方を選択できるよう、長時間労働が是正され、柔軟に働けるシステムを構築し、雇用形態によらない公平・公正な待遇が確保されることを目指したものです。今後さらに人材の流動性が高まる中、どのように企業はリソース配置を考え、確保するのか。そして、多様なリソース、とくに若手人材をどう定着させ、育成していくのかがより重要となります。本セッションでは、派遣・人材紹介・アウトソーシング等全ての人材サービスを提供するPERSOLが考える「人と組織のあり方」とリソースデザインについてご紹介します。

2009年10月　テンプスタッフ株式会社（現：パーソルテンプスタッフ）入社。OS事業部にて、アウトソーシングの営業・運用管理、派遣社員の雇用管理業務に従事2016年 4月　同社　アウトソーシング事業本部長2019年 1月　同社　OS事業企画管理本部長　BPO事業の事業企画、品質管理、人事採用・労務担当

パーソルテンプスタッフ㈱　OS 事業企画管理本部　本部長　上原加寿子氏

ピープル花の間 B102

HDI サポートセンター国際認定プログラムに基づいたサポートセンターの評価および現地監査を実施できる国際認定資格取得者です。

HDI サポートスタッフ国際スタンダードに基づいた HDI の国際認定トレーニングコースを実施できる国際認定資格取得者です。

受講対象者

受講対象者

セッションタイトルセッション詳細をご紹介いたします。

略歴をご紹介いたします。セッションスピーカー企業　部署　役職　氏名

受講対象者　ビジネス形態 : BtoC403 ケーススタディ花の間 A

テーマ分類セッション番号

セッションスピーカー企業、部署、役職、氏名、略歴

場所

セッションタイトルと詳細

セッションスピーカー企業または個人が取得しているマーク

VD

BtoC一般コンシューマ向けサポート／ BtoB企業サポートBtoE社内サポート／Oサポート業界に限らない

ビジネス形態 :

このセッションの対象となるセンター（企業）／以下表記方法







スケジュール

基調講演案内

9

セッション

SESSIONS分割セッション詳細情報 10/17(木) 13:00～時間

日付

ビジネス形態

オペレータ業務の自動化は可能か？　～ FastHelp×AI 活用術～就労人口の減少から、コンタクトセンターにおいても人材確保が厳しくなっている状況は現在も変わらず、業務効率化や呼量削減がますます望まれております。問題解決のために AI 導入の取り組み等進んでおりますが、当社の CRMパッケージ「FastHelp」と AI の連携実績をご紹介することで自動化に向けてご参考頂きたくお話できればと考えております。

大手テレマーケティングベンダーにて営業職、新規事業開発、営業企画職に１６年間従事。お客様へのコンタクトセンターのコンセプト作りから運営までを提案。２０１４年にテクマトリックス株式会社に入社しＣＲＭソリューション営業部に配属。コンタクトセンターのＣＲＭの在り方をシステム面からお客様にご提案するために現在活動中。

テクマトリックス㈱　CRM営業第1部第 2 課　課長　中島毅氏

103 ケーススタディ花の間 C ビジネス形態 : B to B/B to C/B to E受講対象者

ビジネス形態 : B to B/B to C/B to E受講対象者

バージョンアップされた ITIL４　～サポート部門の方に向けて～株式会社フェスは、ITILとHDIの両方のサービスを提供している、サービスプロバイダです。サービスマネジメントのベストプラクティスであるITILは、今年、2011年以来の大型バーションアップがされました。DX、IoT、クラウドなどの最新技術や、アジャイル、サービス価値などの新しい考え方取り入れたものになっております。今回、バーションアップされたITIL４について、特に、サポート部門、サービスデスクなどの業務と関係が深い部分に焦点をあてて解説します。

IT マネジメントに関するコンサルタントであり講師。マネジメント関連のコンサルティング会社などを経て現職。経営戦略（戦略 ,マーケ,組織 , 人財など )と IT マネジメント全般、特に ITサービスマネジメント (ITIL,ISO/IEC20000)、ITガバナンス(COBIT)を専門とする。これまでに、金融、通信、メーカ、SI、他、多くの組織に対して、70 以上のプロジェクトをコンサルタントとして担当。

㈱フェス　執行役員　東郷茂明氏

104 プロセス花の間 D ビジネス形態 : B to B受講対象者

弊社では自社 FAQシステム｢OKBIZ｣を使った社内 FAQ の運用を事業部においても行っています。今回はこの社内ナレッジ活動「E ポケットプロジェクト」についてKCS 的な視点を交えながらその軌跡をお見せしつつ、改善活動のコツを皆様と一緒に考えていきたいと思います。当日はオープンチャットによるリアルタイム質疑応答も実施したいと思います。

大手 PCメーカー系列コールセンターアウトソーサーにて、応対品質調査・分析業務等を経験後、現在は株式会社 OKWAVE にて、ナレッジマネジメントグループに在籍。クライアント企業へのソリューション活用の為のトレーニングや、公開非公開問わず各種のセミナー・講演を担当。Web サポートや FAQ に関する知識やノウハウの伝達・訴求をミッションとして現職務に従事。現在に至る。

㈱オウケイウェイヴ　ソリューション事業部アカウントマネジメント部ナレッジマネジメントグループ　サブマネージャー　早見拓也氏

201

VD オウケイウェイヴが自社で実践したFAQマネジメントとKCS

KCS花の間 A

Visualized Skill Evaluation　～納得感のある人事評価と育成プログラム～管理者が一方的にオペレーターのスキルを評価するのではなく、自己評価を行い、管理者の評価と自己評価をすり合わせた上でアクションプランの作成や必要な研修にアサインする。そうすることでリーダーとオペレーターの信頼関係が深まり、人事評価の納得感が高まります。スキルアップを促すための評価方法と研修カリキュラムの事例をご紹介いたします。

2006 年にメットライフ生命保険株式会社 ( 当時アリコジャパン ) に入社。神戸テレコンサルティングセンターでリーダー、ユニットリーダー業務を経験後、2014 年から東京、神戸、長崎の 3つのコールセンターの改善活動に関わり、2016 年から長崎テレコンサルティングセンターのセンター長として業績・品質管理と人材育成を主に行っている。

メットライフ生命保険㈱　テレコンサルティンググループ長崎テレコンサルティングセンター　センター長　寳積奈津美氏

202 ピープル花の間 B ビジネス形態 : B to C受講対象者

ビジネス形態 : B to C受講対象者

業務標準化から見えた、コンタクトセンターの役割の再構築お客さまに「最適なチャネル」と「最高の体験」を提供しつつ、限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現する。そのようなサポート体制の飛躍的拡充とコンタクトセンターの働き方改革の両立を目指しています。今回は、「お客さまとの接点」によりフォーカスした弊社の取り組みをご紹介いたします。

1994 年日興證券株式会社（現ＳＭＢＣ日興証券株式会社）入社。約10 年の営業店勤務を経て、2004 年コンタクトセンター配属。コンタクトセンターの企画推進・数値管理と分析に携わり、その後トレーナー、スーパーバイザーを経て、現インバウンドセンターセンター長。

ＳＭＢＣ日興証券㈱　東京コンタクトセンター第二コンタクトセンター　センター長　伊藤道栄氏

104203 ケーススタディ花の間 C

BtoC一般コンシューマ向けサポート／ BtoB企業サポートBtoE社内サポート／ Oサポート業界に限らない






スケジュール

10

セッション


日付

応対管理どうしてますか？HDI国際サポートセンター認証(SCC)／HDI-Japan問合わせ窓口格付け調査 3つ星取得センターにおいて、コンタクトセンターの応対管理(モニタリング)をどのように行っているかどうかをご紹介いたします。

1998 年コーポレイトソフトウェア株式会社 ( 現 : 富士通コミュニケーションサービス株式会社 )に入社。コンシューマ向けテクニカルサポートの電話・メールサポート、スタッフ教育、ナレッジマネジメント、品質調査、センター基盤システム構築を経験。現在は、企業向けコンタクトセンターのマネジメントとHDI 国際サポートセンタースタンダードをベースとしたアセスメント・コンサルティング業務を担当。

富士通コミュニケーションサービス㈱　ソリューション本部サービス推進統括部サービス企画部　担当課長　加藤大介氏

304 プロセス花の間 D

204 プロセス花の間 D ビジネス形態 : B to C受講対象者



ナレッジマネジメントは、カスタマーサービスを提供する上で重要な要素となっています。チャットボットなどの新しいテクノロジーの根底をなす機能であり、また顧客とエージェントの両方が使用することでサービスコストを削減すると同時に、問題の早期解決によって顧客満足度を高めることができるためです。KCS v6 認定製品であるServiceNow カスタマーサービスマネジメント（CSM）では、顧客からの問い合わせをコールセンター内だけで管理するのではなく、関連部署とスピーディーに共有、管理することで End-to-End のカスタマーサービス管理が可能となります。この真の意味で顧客体験を向上させ、企業の成長を可能にする方法について事例を交えて説明いたします。

15 年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS 企業を経て、現在は ServiceNow Japan にてカスタマーサービスマネジメント事業のリードとして従事する。

ServiceNow Japan ㈱　プロダクトソリューション統括本部　カスタマーサービスマネジメント事業部　事業部長　李広泰氏

301

KCS v6 認定のServiceNow CSMを活用したEnd-to-End のサービス管理

KCS花の間 A

センターの特色を活かした新人教育　～定着に向けた取り組み～当センターはチームや担当に分かれておらず、すべてのお問い合わせに全員で対応しています。このため、コミュニケーションを円滑にし、質問や相談は誰にでもできるセンターの雰囲気を大切にしています。今回は、このセンターの特色を活かした新人教育への取り組み、そして定着へのフォローについてご紹介いたします。

2009 年ＪＡＦへ入社。会員優待・経理業務を経て、現在はＪＡＦ総合案内サービスセンターに勤務。オペレーターの育成・指導に携わり、お客様満足度の高い応対品質に取り組んでいる。

一般社団法人日本自動車連盟（JAF）　本部総合案内サービス部総合案内サービス課　中嶋康子氏


ビジネス形態 : B to C受講対象者

「センター問題解決メソッド」及び第四次産業革命がもたらすパラダイムシフト有効求人倍率がバブル期を超えた今、人手不足、人件費高騰、人材品質低下の傾向は加速しています。またスタッフの定年によるノウハウの流失も、あとを絶ちません。一方、顧客接点はデジタル化し、顧客の購買行動・要求が、劇的に変化しています。今回のセッションでは、かつて沖縄でテクニカルサポートセンターを立上げる際に、現場に潜む数々の問題点（欠勤・退職・CS 悪化・生産性低下・管理不足）からそれらの「真の原因」を特定し、それに対策を施した事例を具体的にご説明します。また政府が進める第四次産業革命による将来の影響についても簡単に説明します。

1986 年 4月株式会社ＣＳＫ（現ＳＣＳＫ株式会社）入社。1998 年1月より統括ＭＧＲとして、「株式会社ＣＳＫコミュニケーションズ」設立に携わり、コンタクトセンター事業を軌道に乗せた。2009 年 7月にＳＣＳＫサービスウェア株式会社に転籍し執行役員に就任。2019 年 4月よりＳＣＳＫ株式会社に転籍し、ＤＸセンター　副センター長に就任。

SCSK ㈱　ＤＸ（デジタル・トランスフォーメーション）センター　理事　副センター長　中島英也氏


ビジネス形態BtoC一般コンシューマ向けサポート／ BtoB企業サポートBtoE社内サポート／ Oサポート業界に限らない

できることはたくさんある！本質的なコールセンター改革とジャパネット品質一般的に「コールセンター」はお客様相談窓口として存在している会社が多く、委託されていたり派遣スタッフで対応している会社が多いと思います。しかし、ジャパネットのコールセンターは自社で雇用・運営をしているため、自前だからこそ、販売側としっかりつながった取り組みや価値の創造ができ、コールセンターとしての価値を最大限に生かしています。まだまだ、コールセンターの価値は広がる可能性を持っており、さらなるコールセンターの可能性を感じていただけたらと思っています。

1980 年長崎県生まれ。西南学院大学卒業後、ジャパネットたかたへ入社。入社後は媒体営業部門、コールセンター部門、経営戦略部門、アフターサービス部門の責任者を経て、執行役員となる。2019 年にコールセンター部門とアフターサービス部門の会社を合併したジャパネットコミュニケーションズの代表取締役社長に就任し、現在に至る。

㈱ジャパネットコミュニケーションズ　代表取締役社長　立石有太郎氏







スケジュール

基調講演案内

11

セッション


日付

「ナレッジ」は、どう活用するべき？日々蓄積されたナレッジは、どのように活用すべきでしょう？ナレッジと言いつつ、単に可視化された情報になっていませんか？どうやってナレッジに価値を付けるのか、価値あるナレッジをどのように活用すべきか、戦略的に検討され実行されていますか？本セッションでは、弊社がアウト・ソーサーとしてヘルプデスク運営を行う中で得た気づきを共有します。弊社事例を元に、「ナレッジ」について、改めて考えてみませんか？

福岡県出身。１９９５年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、現在はマネジメント階層の業務に従事。電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営、再構築、新技術導入など幅広い実務を経験。HDI 国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づいた、業務品質向上を目的とした監査仕組みの構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。

九電ビジネスソリューションズ㈱　カスタマサポート本部　カスタマサービス部　業務サポートグループ　副長　大森涼子氏

404 プロセス花の間 D ビジネス形態 : B to E受講対象者


KCS についての認知度は向上してきていますが、導入しているセンターはまだまだ少ない状況です。一般的なワークフローであるロートモデルから、KCSモデルに変更することで、業務の効率化など多くのメリットを享受することが可能となります。今回は、当社の事例を基に、KCS を導入する場合の注意点や、KCSでのワークフローを実装することで得られる成果等について説明を行います。

HDI にてコンタクトセンターの基礎を学習。現在は情報処理学会コンタクトセンターフォーラムにて、コンタクトセンターの経営貢献についての研究や論文の執筆を行っている。また、一般社団法人コンタクトセンター教育検定協会に設立当初から参加。日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系である CMBOKを開発。公益社団法人・IT 協会にて、カスタマサポート表彰制度の審査副委員長を担当。

㈱東京海上日動コミュニケーションズ　上級執行役員　田口浩氏

401

KCS 導入のポイントと導入後の成果について

KCS花の間 A


人依存の現運用方式では、お客様の期待するコールセンターを提供する事は限界にきている！そして、この運用を根本的に変える必要がある ! その1つとしてAI を活用して業務効率化や人依存を脱却して再現性のある運用をしたい！そう考えていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。弊社の取組みもそのような背景から始まったこのAI の導入。コールセンターにもAI の導入の普及が高まりつつある中で、AI に頼るのではなくいかにAI というツールを使い倒せるか。そのカギを握るのは間違いなくデータ (コンテンツ )である。あなたの想像を超えるナレッジマネジメントの世界へ是非お越しくださいませ。

2018 年1月株式会社ハウコム ( 現パーソルワークスデザイン株式会社 )に入社。医療系システムアプリケーションのオペレーションを経て、教育・品質管理担当に就任。社内の KCS 運用の伝道師として、実体験を基にした啓蒙活動には定評がある。2018 年度より社内 AI 導入プロジェクトへも参画。2019 年 6月 AI 導入を成功させた。現在は AI×KCSモデルの追求と、社内での横展開に尽力中。

パーソルワークスデザイン㈱　第二事業本部　メディカルソリューション部　鈴木英樹氏

501

喝っ！YOUの想像を超えるナレッジマネジメント　～ KCSと AI の融合～

KCS花の間 A

コール品質向上と顧客育成　～いくつもの感動体験を～HDI 格付けベンチマーク「外貨exお問い合わせ窓口（電話）」にて、2018 年に初めて三つ星を獲得した「YJFX！お客さまサービスセンター」のコール品質向上に向けた取り組みについてお話します。当コンタクトセンターの問い合わせ内容の性質上、顧客に聞かれたことだけに回答することをゴールに設定していては、顧客の真の問い合わせ目的は果たせません。「顧客育成」という視点を持ち、オペレーターが自由度高く「思考する」コール応対を目指すセンターの施策についてご紹介します。

2017年ワイジェイ FX株式会社入社カスタマーサービス部（現 CX 推進部）に配属。「お客さまサービスセンター」のオペレーターとして、顧客対応に従事。2018 年よりセンターのスーパーバイザーとして、主に部内研修やチームビルディング、チームのマネジメント関連業務を担当。2019 年よりCX 推進部のアシスタントマネージャー。

ワイジェイFX ㈱　CX 推進部　アシスタントマネージャー　浅川佳央里氏


ビジネス形態 : B to B受講対象者

音声認識ソリューションを活用した応対品質向上の取組みセンターの応対品質を向上する上でモニタリングは不可欠でありますが、評価からフィードバックに至るまでの工数負荷が高く、効果的な運用が出来ているのか疑問に感じるセンターは多いのではないでしょうか？弊社では音声認識システムを活用した全件評価運用を構築し 2018 年より運用を開始、より公平で納得性の高い評価・フィードバックが出来る様に試行錯誤を重ねてまいりました。従来のモニタリングから全件評価運用に至る変遷や現在の取組み状況など、実例とともにご紹介させていただきます。

2000 年入社後 CE として通貨処理機製品オンサイト保守業務に従事。2008 年よりコールセンター統合に向けた業務運用設計に関わり以降、グループマネージャーとして自社センターの運営管理全般に取り組む。2016 年 HDI サポートセンター国際認定取得に向けた社内プロジェクトに携わる。現在、コールセンター全体の品質・教育管理、企画を担当。

㈱グローリーテクノ２４　サービスサポート部サービス品質グループ　グループマネージャー　黒原崇志氏








スケジュール

12

セッション

SESSIONS分割セッション詳細情報 10/18(金) 8:45～時間

日付


日付


サポートにおいて、KCS導入するために何を検討すればよいか悩まれているケースもあると思います。弊社では、2018年からFAQをリニューアルし、お客様による自己解決を促進する活動の中で、KCS の考え方を取り入れ、施策を推進しております。当セッションでは施策を進める中で、KCS を導入しようと考えた経緯と、実際の取組み内容について、ご紹介いたします。

2000 年から大手 PC メーカー系列のコールセンターアウトソーサーにてネットワークや Linux サーバーなどのテクニカル分野を中心に新規業務の獲得やセンターマネジメントを経験。2017 年 7 月より富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社でテクニカルサポートのセンター運営を行いながら、FAQ の改善や KCS 推進活動に従事、現在に至る。

富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱　カストマーコンタクト部第二統括センター CSCC 　大坪崇氏

701

テクニカルサポートにおけるFAQ 刷新　～ KCS の取組み～

KCS花の間 A

スパイラルアップのセンター運営へ　問合せ削減施策とCS向上させるチーム作り弊社サポートでは、『お問い合せに回答するのみならず、加盟店様の成長をサポートする』をミッションに日々の対応を行ってます。そのためには品質向上と効率化の両立が必要です。お問合せいただいた際には、いかにご満足いただく対応ができるか、そもそもお問合せをいただかない様にするためには何をすべきか・・・このミッションを成し遂げるために、私たちが行っている改善施策やその効果をご紹介させていただきます。

2015 年 GMO ペイメントゲートウェイ株式会社入社。入社時は某大手モール事業者様の専任サポートとして従事。その後、加盟店審査業務や利用内容調査業務を対応するグループの立上げや新規サービスの業務設計、運用を担当。現在は、カスタマーサポートセンター全体の運用を管理し、スタッフのスキルレベル設定や顧客満足度向上のための品質改善、効率化による環境改善などの活動を推進。

ＧＭＯペイメントゲートウェイ㈱　システム本部カスタマーサポート部　部長　田中弘道氏


2020 年の雇用とBPO　～働き方改革の課題～例年HDI アカデミーにて法令改正や環境変化への備えについてお話をさせていただいております。働き方改革にまつわる各種法改正やその他の環境変化が現場のオペレーションにどのような影響を及ぼすのか、またその対応について、特に同一労働同一賃金を来年に控えた今、皆さんと考えていきたいと思います。

1997年パーソルテンプスタッフ（株）にてアウトソーシング事業立ち上げ後 22 年アウトソーシング事業に従事。事業拡大の過程で営業から受託運用まであらゆる機能のマネジメントと実務を歴任。2018 年よりキヤノンマーケティングジャパン（株）に活動の場を移し同社のアウトソーシング事業拡大を新たなミッションとしている。労働法改正や BPOに関するお客様向け講演多数。

キヤノンマーケティングジャパン㈱　BPO 企画部　部長　浅野潤二氏

502 ピープル花の間 B ビジネス形態 : O受講対象者

Webサービスの拡大とセルフサポートの重要性今や消費者は常にネットに繋がり生活の中にデジタルが浸透し、企業と消費者の間にもデジタル活用は欠かせなくなっている。今後も拡大していくとともに企業と消費者とのコミュニケーションにおいてデジタル活用の重要度は増していくであろう。そうした背景を踏まえネットを介して提供できるサポートやサービスの重要性を検証し、次世代に向けたセルフサポートに何が必要か、そしてユーザーに使ってもらえるには何が必要かを考えてみたい。

大手家電 AV メーカーにて Webmaster 在任中に分散していたサイトを統一。またセンターにおけるメール対応システム、セルフサポートシステムのリ･エンジニアリングを担当すると同時に実務にも従事。現在、コールセンター中心のお問合せ業務、Web サポートサービス全般およびソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。

HDI ファクルティ　髙橋伸之氏

702 ピープル花の間 B ビジネス形態 : O受講対象者

ビジネス形態 : B to E受講対象者

フィリピンBPOの利点と日本語（多言語）サポートの未来私の経験則からフィリピン BPOを利用する利点と挑戦について、単なる低コストだけでは収まらない、フィリピン BPO の実態を共有します。また、ITやAI の進歩とともに顧客サポートの在り方はここ数年で目まぐるしく変化しました。言語にこだわらない顧客サポートが望まれる今、どのような選択肢があるのかそのヒントを共有できればと思います。

2003 年楽天株式会社入社。楽天市場のユーザサポート部署に従事。2012 年　コーポレート情報技術部に異動。社員向けのヘルプデスク再構築に着手。その時点ですでに英語化がスタートしており、経験のない中で 2014 年にフィリピン　マニラに 24 時間 365 日対応の社員向け英語サポートデスクを構築。2019 年に帰任するまでの 5 年間、マニラでサポート部隊の安定運用から拡大まで従事。

楽天㈱　コーポレート情報技術部　エンドユーザサポート課　シニアマネージャー　高木早苗氏










スケジュール

基調講演案内

13

セッション


日付

脱コストセンターへの変遷と課題収益獲得に貢献する戦略的組織づくりに向けてコールセンターの立ち上げは約10 年前に経験していますが、当時のノウハウは変化・陳腐化、通用しませんでした。あたりまえですね。AI をはじめ、業務を取り囲む技術要素や状況は今後も大きく・早く、変化が続くでしょう。そんな時だからこそ、“お客様との接点の最前線で柔軟な対応ができる組織 ”があれば関係組織には頼られ、様々な業務を担う＝収益を獲得できる可能性も見えてきます。従来の使い方サポートを中心とした業務の維持や、その品質向上だけにこだわらず、どんどん新たな業務にチャレンジするとどうなるか、どんな困りごとが出てくるか、どの対策に効果があったか(なかったか )、現在進行形のケーススタディとなれば幸いです。

2002 年、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社入社。法人向け・サーバ / アプリケーション系のマーケティング、サービス運用、SE、サービス企画、販売推進といった業務を担当。2015 年から保守系の業務を担当するため NTT コムエンジニアリングへ。業務プロセス構築や危機管理を中心に経験を得て、2018 年より現職にてNTTCom のクラウド / アプリケーション系約 20 商材を扱うグループを統括。

NTT コムエンジニアリング㈱　サービスネットワーク部　サービスネットワーク部門　サービスフロントユニット　担当課長　濱田尚則氏



米国マイクロソフトコーポレーションの 2018 年度において、国内 No.1パートナーを受賞した JBS（日本ビジネスシステムズ）。JBSシェアードサポートサービスデスク（Office 365、Windows 10 特化のサービスデスク）にて展開するOffice 365、Windows 10 サポートのナレッジは KCSメソッドを活用し運用しています。メソッド選定のポイント、運用時の苦悩、メンバー教育や実際のお客様からの声、成果について実例を交えてご紹介いたします。

Sler 企業にて 2010 年よりOffice 365（旧 BPOS）のシェアード型ヘルプデスクを専門としてサポートに従事。現在は JBSシェアードサポートサービスデスクのリーダーを務める。大学在学中の 4 年間、米村でんじろうサイエンスプロダクションに所属しており、チームワーク向上の科学実験を現在も得意としている。2007年 HDI アカデミーにて皿回しでチームワーク向上の講義を実施。

日本ビジネスシステムズ㈱　サービス＆サポート本部　クラウドサービスセンター　アシスタントマネージャー　織田美樹氏

801

経験したからこそ話せるKCS 導入のキーポイント

KCS花の間 A

応対品質管理もデジタル化の時代へ　客観的な全量評価だからこそ得られる納得感電話応対品質の効率的な評価および更なる向上を目指し、パーソルワークスデザインをビジネスパートナーに迎え、自動的に全量評価する仕組みを構築した軌跡をお話します。パーソルワークスデザインがHDI格付け調査や外販モニタリングサービスで培ったノウハウを、音声認識ソリューションと融合し、自動応対評価モデルを開発。それを三井住友海上流にアレンジしてコンタクトセンターに実装しました。検討段階から検証・実装・定着までをどのように推し進め、どういった成果が出たのか“先進的な応対品質向上の歩み”をご紹介いたします。

2016 年に株式会社ハウコム（現パーソルワークスデザイン株式会社）に入社。応対品質管理の主管部門にて、モニタリング評価の仕組み構築、応対評価の業務効率化に従事。現在は音声認識ソリューションを活用した応対品質管理の仕組みを世の中のコンタクトセンターに広めるべく、自動応対評価の仕組み構築および運用支援のサービス提案に奔走中。

パーソルワークスデザイン㈱　第二事業本部　サービス戦略部　コンサルティング課　コンサルタント　須田和也氏


ビジネス形態 : O受講対象者

サブスク時代のカスタマーサクセスの重要性世の中はものを「買う」から「利用する」サブスクリプション型のビジネスの普及が進んできました。このサブスク時代の到来により、私達のサービスも変化しカスタマーサクセスの取り組みが重要になってきました。自社の事例をご紹介し、なぜサービスの変化が必要なのか、そしてなぜカスタマーサクセスが重要なのかをご説明します。そしてやってみてわかった難しさなどを委託先の現場責任者とともに「そんな急に委託されても簡単じゃないです」といったリアルな現場の声もご紹介いたします。

2001年サイボウズに入社、新規事業部長、マーケティング部長などを経て、現在はカスタマーサービスの責任者として、顧客とのエンゲージメントを強化するファンづくりマーケティングに取組中。2015 年 1月より執行役員カスタマー本部長。

サイボウズ㈱　カスタマー本部　執行役員カスタマー本部長　関根紀子氏

703

2011年富士通コミュニケーションサービス株式会社入社。前職を含め、20 年に渡り、コンタクトセンターの応対、マネジメントを経験。2016 年のサイボウズ株式会社向け札幌サポートセンター立ち上げから携わり、現在は、同業務の運用・応対品質の統括業務に日々奮闘している。

富士通コミュニケーションサービス㈱ソリューション本部サービス推進統括部運用サービス部アシスタントマネージャー　安惠千夏氏

ケーススタディ花の間 C

ビジネス形態 : O受講対象者803 ケーススタディ花の間 C


2010 年に三井住友海上火災保険株式会社に入社。お客さま向け相談窓口にてオペレーター、スーパーバイザーの経験を経て、現在はコンタクトセンター企画部企画チームに在籍。コンタクトセンタ

ーの応対品質向上の推進、オペレーター育成の研修講師を担当。

三井住友海上火災保険㈱　コンタクトセンター企画部　企画チーム　下平沙織氏

顧客視点の三つ星サポートのポイントHDI 格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2018 年公開格付け調査の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。

ITシステム運用経験を活かし、大手企業社内ヘルプデスク運用管理業務及び品質管理業務責任者として現場で指揮を執る。その後、顧客先（大手通信会社）で大幅な社内ヘルプデスク部門の体制変更が行われる中、顧客先の社員様と一緒になり体制変革に代表として参画する。さらに HDI 国際認定各種個人資格を活かしたサービス企画を立案、顧客に向けた提案及び改善施策やセンター監査などを実施するためにHDI-Japan 公認パートナーとして活動を展開した。現在は、HDI オーディタ／インストラクタとしてHDI-Japan にて HDI 活動を推進している。

HDI-Japan　品川宏暢






スケジュール

14

セッション


日付

ビジネス形態 : B to E受講対象者

社内情報システムの急速な変革に伴う、IT サポートの取り組みやその変化についてお話します。弊社では、情報システム部門が提供する IT サービスの新規社内展開やクラウドサービス等の採用が進み、従業員から寄せられる問い合わせの内容や発生する課題が変化、多様化しました。限られたリソースの中で社内 IT サポート部隊がこれに追随し、正確で速いヘルプを行うために取り入れたフレームワーク、特にKCS を意識したナレッジ管理の取り組みや課題を、成功・失敗談とともにご紹介します。

2006 年にヤフー株式会社に入社。カスタマーサポート部門及びサービス開発部門に所属し、主にサポートの業務プロセス整備やサポートシステム等の構築に携わる。2014 年より社内情報システム部門に異動、現在は社内 ITヘルプデスクの管理・運営を行っている。

ヤフー㈱　テクノロジーグループシステム統括本部情報システム本部 IT プロモーション部サービスデスク　リーダー　豊田碧氏

901

情報システムの変化に対する社内 IT サポートの取り組み

KCS花の間 A

最新のAI 技術が実現する！業務効率化と“顧客の声”活用コンタクトチャネルにおけるAIの利活用が実用化フェーズに入る一方、音声認識技術もコモディティ化が進み、コールセンターなどの顧客接点で導入が進みつつあります。当セッションでは、AI自動応答サービス「QuickQA」とAI要約サービス「QuickSummary」が実現するオペレーター支援システムと共に、AIチャットボットなど最新のAIソリューションについてご紹介します。

アウトソーサー2 社で BPO・SSO の企画・運営、CRMコンサルティング経験16 年を経て、2016 年当社入社。RPAセンターの立ち上げに従事し、以降営業責任者として数十社のAI チャットボット含むAI 導入支援、PoC 実施に関わる。

㈱エーアイスクエア　営業部　部長　岩﨑圭介氏

804 プロセス花の間 D ビジネス形態 : B to B/B to C/B to E受講対象者

CC運営のフレームワーク構築とフレームワークからの脱却定着率向上、人材育成、品質管理、パフォーマンス改善など、コンタクトセンターで発生する様々な課題に、みなさんはどうアプローチされていますか。弊社では、複数の拠点、異なるサービス、雇用属性の違いなどから、センターごと運営手法がばらばらで、共通言語もないという状況でした。属人化を排し、運営品質を高めるために何ができるのか。共通の運営フレームワークを策定し、それを軸とした改善活動の軌跡をご紹介するとともに、取り組みを継続する中で気づかされた、フレームワークの限界と、活用のヒントをお話しします。みなさんと共有できる要素がきっとあるはずです。

入社後すぐに、第二拠点の拡大支援のため、大阪に異動。採用、教育プログラム策定、研修インストラクター、モニタリング＆コーチングに従事。２０１０年より統括部門にてキャパシティ計画、ＫＰＩ設計、ＦＡＱシステムの構築などを担当。その後品質管理部門に異動し、センター運営のフレームワーク構築に参画。現在はセンターのアセスメント（運営品質の可視化）と、プロセス改善の企画・提案に取り組んでいる。

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱　ビジネスソリューション部アセスメントグループ　グループ長（課長）　佐藤拓也氏

903 ケーススタディ花の間 C ビジネス形態 : B to B/B to C/B to E受講対象者

アジア太平洋におけるゲームチェンジャー、創造的破壊者、CRE 革新者マーケット競争の増加や顧客期待度の高まりから、大手サービス会社は人、プロセス、テクノロジー、ビジネスモデル、特に企業文化の変革に取り組んでいる。イノベーションに対するスタートアップ精神と文化でカスタマーエクスペリエンスを改善することができる。このセッションでは、アジア太平洋におけるカスタマーリレーションシップエクセレンス(CRE)アワード受賞者の成功事例を紹介する。音声・顔認証やビッグデータ、ソーシャルメディア、携帯電話、GPS、擬人化、そしてAIチャットボットを駆使してゲームチェンジャー・創造的破壊者となり、シームレスなO2Oのカスタマーエクスペリエンスを提供し、より多くの若者からお年寄りまでの客層を惹きつけて、ロイヤルティのROIを高めます。

業界有識者や大学研究者と共同で、顧客満足と顧客ロイヤリティの主要な側面について研究してきた。香港大学および香港科技大学、APCSC の協力を得て、カスタマサービス品質標準 (CSQS) を国際的なサポートセンターのフレーム、スタンダードとして開発した。カリフォルニア大学バークレー校にてインダストリーエンジニアリングとリサーチ推進の理学士およびその修士を取得。卓越した顧客対応と顧客ロイヤリティおよび顧客中心の組織の構築に関して上級管理者向けのカンファレンスやワークショップで高い評価を得ている。

Asia Pacific Customer Service Consortium (APCSC)　ジェイソン・チュウ氏

904 プロセス花の間 D ビジネス形態 : O受講対象者

コミュニケーション強化によるエンゲージメントの向上「コミュニケーターを見よ！」品質向上の原点は人財育成。個々の個性、状況、心理にあわせたアプローチで能力を最大限に発揮する。コミュニケーション診断を活用した弊社の取組を紹介します。

コミュニケーターで採用されスーパーバイザー、デスクマネージャーを経験しセンター全体の企画、新規業務、システム環境業務に従事。２０１６年からコミュニケータの人事・センター全体の育成を担当する現部署にてコミュニケータの採用、センター全体の応対品質における教育・育成を担当。

あいおいニッセイ同和損害保険㈱　コンタクトセンター事業部　品質管理グループ　グループ長　國﨑美香氏



セッション





スケジュール

基調講演案内

15



HDI-Japan では、メンバー企業様の要望に応えて、随時現地視察や現地企業との協業支援を行っています。

フィリピンブースフィリピン共和国大使館貿易投資部

カスタマイズツアー

Philippine Trade and Investment Office

京王プラザホテル東京本館4F 花の間前場所

アジアで唯一、世界中の主要コールセンター企業が集結し、今や世界最大のコールセンターのオフショア先であるフィリピン。それは国際標準語である英語を流暢に話し、またホスピタリティの高い国民性と多くの優秀な人材を持っているからです。HDI-Japanでは、アウトソースのサポート、最新サポートセンターの見学ツアーなどを行っています。フィリピンの一般的な有用情報とともにお届けします。

今年度の HDI アカデミーでは 4F 花の間ホワイエにて、参加者がいつでも自由に立ち寄れるインフォメーションデスクを開設いたします。話題の業界別 HDI 格付けレポートや人気のスタンダードハンドブックを、実際に確認し購入申込みすることもできます。スタンプラリーの景品交換、抽選へのご応募受付もこちらです。お気軽にお立ち寄りください。

HDIインフォメーションデスク& パートナーパンフレットコーナー

京王プラザホテル東京本館4F 花の間前場所

10/17(木) ４F 花の間 A場所

日付バーチャルディスカッション

VD

セッション講演をより楽しむことができます

双方向のコミュニケーションを図ることができます使用ツール【sli.do】

昨年の様子

アンケート式で受講者に質問が投げかけられます

スピーカーから参加者へ質問や理解度の確認ができます

お手持ちのスマホやPCから匿名でスピーカーに質問ができます

他の参加者の意見を聞いたり、自らの意見や感想を匿名で発信することができます

https://www.sli.do/

ブラウザ上でセッションコードを入力すると利用できます。セッションコードは当日公開いたします。

チーム対抗アンケート入力マラソン17(木)9:30～20:30 / 18(金)8:45～16:45 京王プラザホテル東京 5Fエミネンスホール対象時間抽選会応募

オリエンテーリングディスカッションのチームで、アカデミー期間中を通してアンケート Web 入力数の合計を競います。優勝チーム全員に HDI オリジナルタンブラーをお渡しします。5Fエミネンスホールにて18日の16:45より結果発表となりますので、そのときに会場にいらっしゃる方が対象となります ( 参加票をご持参ください )。 https://www.hdi-japan.com/acd2019/sec.asp

アンケートWEB入力はこちら

…4P のスケジュールの中でこのマークがついたセッションにてバーチャルディスカッションを行っております。VD




スケジュール

セッション

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ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。HDIのオフィシャルトレーニングコースでも多用されるこの方法は、ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークを図り、新たな出会いや新たな発見を行う」チャンスが生まれるものです。


時間

場所

日付ラウンドテーブルディスカッション

R1KCS ‒ 導入

パーソルワークスデザイン株式会社

KCS の導入・展開における計画、課題　など

吉田純一郎氏

R2KCS ‒ ピープル

富士通コミュニケーションサービス株式会社

KCS を成功させるための人材配置や教育　など

加藤大介氏

R3KCS ‒ プロセス

株式会社オウケイウェイヴ

KCS の運用プロセスにおける課題、効果測定　など

早見拓也氏

R4KCS ‒ ツール


KCS を効果的に運用するツール、既存システムとの統合　など

山本章布氏

R5英語ラウンドテーブル

HDI-Japan

海外からのゲストと一緒に海外サポート事情について

英語でディスカッションします。

山下絵里香

R6AI/RPA

HDI ファクルティ

センターにとってのメリットや課題、データ蓄積と制度、ナレッジマネジメントとの関連、

顧客満足度運用プロセス　など

水野針三氏

R7チャットボット

HDI ファクルティ

課題やメリット、運用プロセス、効果測定、今後のニーズ　など

髙橋伸之氏

R8ワイルドカード

HDI-Japan

当日、人数が多いテーマを分割いたします。

品川宏暢

R9採用・新人教育

九電ビジネスソリューションズ株式会社

採用計画、採用基準、必要な人材とは、新人の教育・指導　など

大森涼子氏

R10人材育成

富士通コミュニケーションサービス株式会社

SV・リーダー・ベテランの育成、トレーニング方法　など

大谷広美氏

各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。もれなく参加賞を差し上げます。また、抽選でパートナー企業様提供の素敵なプレゼントが当たります。抽選会は18日の16:45より5Fエミネンスホールにて行います。ぜひご参加ください。※ご応募いただいた方の情報は各パートナー企業様に提供させていただきます。ご案内を差し上げることがございますのであらかじめご了承のうえご参加ください。 ※抽選でのご当選は抽選会会場にいらっしゃることが条件となります(同じ会社の方に限り代理可能です)。

豪華賞品が当たる ! 展示ブーススタンプラリー抽選会17(木)11:00～18:30 / 18(金)9:00～15:30 HDIブーススタンプラリー実施時間抽選会応募

スタンプラリー景品特別賞

当日はこちらのスタンプラリー用紙に9つ全ての展示ブースでスタンプを集め、素敵な景品をGETしてください！

・HDI 国際カンファレンス inラスベガス参加登録費用（20万円相当）プレゼントまたは HDIフィリピン視察ツアーご招待・アウトソーシングセンター視察旅行　・ディズニーランド１DAYパスポートペアチケット・米沢牛セット　・ずわいがに海鮮鍋セット　・九州ご当地ラーメンセット　・ゴルフボール　・ビックリマンチョコ１ケース　・ぬいぐるみ

㈱セールスフォース・ドットコム　　パーソルワークスデザイン㈱㈱オウケイウェイヴ　　　テクマトリックス㈱　　　HDI-Japan

提供企業

セッション



スケジュール

基調講演案内



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テーブルごとにサポートサービス業でポイントとなる各テーマが設定されています。またそのテーマに関するディスカッション内容例も表記しましたので、これらを参考に希望するテーブルにご参加ください。各テーブルではHDI 認定ファシリテータが進行役となり、参加者のニーズに合った討議をサポートいたします。ラウンドテーブルは参加するあなたが主役です。

▶▶▶ラウンドテーブルテーマ分類

R11定着・離職率

株式会社グローリーテクノ２４

定着のための施策、出勤率向上、離職率改善策　など

黒原崇志氏

R12従業員満足度

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

業務内容、キャリアアップ、待遇、ES 向上がもたらすもの　など

安東徹治氏

R13モチベーション１

株式会社フェス

評価、報奨、モチベーションアップの施策、キャリアパス、ビジョンミッションの浸透　など

牛嶋拓氏

R14モチベーション2

CTCファーストコンタクト株式会社

評価、報奨、モチベーションアップの施策、キャリアパス、ビジョンミッションの浸透　など

余語知幸氏

R15顧客満足度

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

満足度の基準、計測方法、指標　など

國﨑美香氏

R16マルチチャネル

日本ビジネスシステムズ株式会社

運用プロセス、スキルや責任、教育、効果測定、課題やメリット　など

石川智惠氏

R17センターマネジメント


KPI、センターベストプラクティスES 向上施策、社内地位向上　など

山崎秀氏

R18ワークライフバランス

富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社

働きやすい施策・環境、就業形態、ワークとライフのつながり、ストレスマネジメント　など

紀野久聡氏

R19モニタリング

AWP ジャパン株式会社

評価項目、評価視点、結果のフィードバック、改善、担当者の育成　など

田中寛子氏

R20品質管理

クレディ・アグリコル生命保険株式会社

品質管理項目、品質向上のための教育・指導　など

堀野和明氏

KCS ワイルドカードプロセスピープル

アカデミー全体アンケート

オリンピックが日本で開かれる2020年は世界からより一層注目される年となります。HDI-Japanも2020年、世界のHDIと足並みをそろえて新たな一歩を踏み出します。HDIアカデミーとKCSアカデミーは、サポートサービス業界で最も期待されているナレッジリソースです。2020年進化を遂げるHDI-Japanに是非ご期待ください。

チーム対抗アンケート入力マラソンとは別に、アカデミー全体のアンケートご記入にも是非ご協力お願いします。

ご参加いただいた方の中から抽選で来年度HDIアカデミーへの無料ご招待、またはHDIオリジナルタンブラーを贈呈いたします！

アカデミー全体アンケートご記入はこちらからhttps://www.hdi-japan.com/acd2019/allque.asp

HDI Academy 2020／KCS Academy 2020

2020年 10月22日（木）／23日（金）場所：京王プラザホテル（新宿）

来年度アカデミーのテーマは2020年度米国カンファレンスinラスベガスにて発表予定です！◀今年度USカンファレンスの様子





スケジュール

セッション

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セッション




スケジュール

基調講演案内



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2019 年10月1日付　第 2 版　最新情報は www.HDI-Japan.comにてご確認ください

ご登録いただきますと、本年度参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で来年度アカデミーオフィシャルガイドなどに使用させていただくことがありますのでご了承ください。●会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Web ページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがあります。また各社プレスの方もご来場されます。あらかじめご了承ください。●2019 年10月 4 日以降の HDI アカデミー参加登録のキャンセルは受付しかねます。ご本人の都合がつかない場合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。

HDIアカデミー 2019 / KCSアカデミー2019

「新宿駅西口（JR・私鉄・地下鉄）」から徒歩 5分。「都庁前駅（都営大江戸線）」からB1出口階段を上がってすぐのホテルです。

アクセス

TEL：044-969-5031HDI-Japanイベント担当

MAIL：[email protected]受付対応時間 9:00～17:00 （土日祝日除く )

お問合せ参加登録方法

https://www.hdi-japan.com/hdi/events6/Academy2019/cr2_regist.aspより参加登録いただけますスマホ・タブレットからも登録可能QRコード読み込みはこちら▶

参加登録料

※コーポレートメンバー：1企業の国内全社員がメンバー特典を享受できる企業メンバーです。※サイトメンバー：1部門（1センター）の所属社員（構成員）が特典を享受できる部門メンバーです。詳しくは HDI-Japan までお問合せください。※表示価格は税別の金額です。請求書は10月の発行とさせていただきます。

2Days

1Day（いずれか1日）

65,000円

34，000円

48,000円

55，000円 38，000円

一　般 HDIメンバーコース

2Days VIPランチセッション

ビュッフェランチ付き

VIP席優先ご案内

98，000円 /年間HDIサイトメンバー

196，000円 /年間HDIコーポレートメンバー

HDIメンバー登録料

エミネンスホール基調講演オリエンテーリングラウンドテーブルKCS インタラクティブ

展示テーブル／受付

エミネンスホールホワイエ

花ホワイエ

花セッション

コーヒー

展示ブース／受付

エスカレーター

エレベーターエレベーター

エレベーター

エレベーター

エレベーター





A B C D

扇VIP ランチ&セッション

多目的トイレ

3Fロビー

5F

HALL MAP

4F 5F

京王プラザホテル東京

HDI 控室

扇ホワイエ

スピーカー控室

本　館南　館南　館

HDI Academy 2020／KCS Academy 20202020年 10月22日（木）／23日（金）場所：京王プラザホテル（新宿）

4F

クローク

academy2019 ver2 - hdi-japan.com€¦ · あなたの仕事を取るわけではない k02 keynote...

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