SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN INDONESIA PADANGPROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

Skripsi, September 2013

GUSNI YANTI

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Marwa di RSI Siti Rahmah Padang Tahun 2013

vii + 57 Halaman + 12 Tabel + 2 Gambar + 10 Lampiran

ABSTRAK

Jumlah kunjungan pasien rawat inap RSI Siti Rahmah Padang tahun 2010-2011 mengalami peningkatan 14% sedangkan pada tahun 2011-2012 jumlah kunjungan RSI Siti Rahmah Padang mengalami penurunan 6,5%. Hasil wawancara 10 orang pasien diperoleh 6 pasien mengatakan perawat kurang ramah dalam memberikan perawatan dan kurang tanggap terhadap keluhan pasien. 2 pasien mengatakan perawat kurang memberikan penjelasan dan berkomunikasi dengan pasien, 2 pasien mengatakan perawat cepat emosi. Tujuan penelitian ini untuk melihat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruangan Rawat Inap Marwa di RSI Siti Rahmah Padang Tahun 2013.

Jenis penelitian digunakan adalah survey analitik dengan desain penelitian cross sectional study yang dilakukan di ruangan Rawat Inap Marwa di RSI Siti Rahmah Padang pada bulan Desember 2012 sampai dengan September 2013. Semua populasi dijadikan subjek penelitian yaitu pasien yang mendapatkan pelayanan diruangan rawat inap marwa RSI Siti Rahmah Padang yang berjumlah 45 orang. Pengumpulan data secara angket dengan alat ukur kuesioner dengan langkah-langkah pengolahan data, editing, coding, entry, processing, dan cleaning. Data di analisa secara univariat dan Bivariat dengan uji chi-square dengan tingkat kemaknaan α = 0,05.

Hasil penelitian didapatkan lebih dari separuh (60 %) pasien merasakan bukti langsung kurang baik, lebih dari separuh (57,8%) pasien merasakan kehandalan kurang baik, lebih dari separuh (62,2 %) merupakan daya tanggap kurang baik, lebih dari separuh (62,2 %) pasien merasakan jaminan kurang baik, lebih dari separuh (60,0 %) pasien merasakan empati kurang baik, ada hubungan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien (p=0,000), ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien (p=0,000), ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien (p=0,038), ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien (p=0,012) dan ada hubungan antara empati dengan kepuasan pasien (p=0,040).

Melalui pimpinan rumah sakit, diharapkan kepada setiap tenaga kesehatan khususnya perawat untuk memberikan informasi kepada pasien agar pasien merekomendasikan RSI Siti Rahmah Padang sebagai tempat berobat. Agar pasien puas dengan pelayanan diharapkan kepada petugas kesehatan lebih memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, perhatian kepada keluhan pasien, memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

Daftar Bacaan : 20 (1996 – 2012)

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN INDONESIA PADANG NURSING COURSES

Thesis, September 2013

GUSNI YANTI

Relationships of Quality Care With Patient Satisfaction In Marwa Inpatient Room RSI Siti Rahmah Padang in 2013

vii + 57 pages + 12 Tables + 2 pictures + 10 Appendix

ABSTRACT

Number of patient to visits RSI Siti Rahmah Padang in 2010-2011 has increased 14% while the number of visits in 2011-2012 RSI Siti Rahmah Padang decreased 6.5%. Results obtained by patient interview 10 people, 6 patients say nurses in providing care less friendly and less responsive to patient complaints. 2 patients say nurses failed to give explanations and communicate with patients, 2 patients said nurses quickly emotions. The purpose of this study to examine the relationship of quality care with patient satisfaction in Marwa Inpatient Room RSI Siti Rahmah Padang in 2013.

Types used were analytical survey research with cross sectional study design carried out at Marwa Inpatient Room in RSI Siti Rahmah Padang in December 2012 to September 2013. All populations subjected to the study in which patients who received inpatient care Marwah Inpatien Room RSI Siti Rahmah Padang, amounting to 45 people. Data collection with questionnaire to gauge the questionnaire with the steps of data processing, editing, coding, entry, processing, and cleaning. Data were analyzed by univariate and Bivariate chi-square test with significance level α = 0.05.

The results showed more than half (60%) patients felt less good direct evidence, more than half (57.8%) patients felt less good reliability, more than half (62.2%) is less good responsiveness, more than half (62.2%) patients felt less good collateral, more than half (60.0%) patients felt less empathy either, there is direct evidence of the relationship between patient satisfaction (p = 0.000), there is a relationship between the reliability of patient satisfaction (p = 0.000), no correlation between the responsiveness to patient satisfaction (p = 0.038), there is a relationship between satisfaction guarantee with patients (p = 0.012) and there was a relationship between empathy with patient satisfaction (p = 0.040).

Through the leadership of the hospital, is expected to force any particular health nurses to provide information to patients so that patients recommend RSI Siti Rahmah Padang as the place of treatment. That patients are satisfied with the service of health workers are expected to pay more attention specifically to each patient, attention to patient complaints, provide services to all patients regardless of social status and others.

Reading List: 20 (1996 - 2012)

Keywords: Quality of Care and Patient Satisfaction