รายงานผล · 2009-11-30 ·...

รายงานผล

การตรวจสอบคุณภาพภายใน ประจําป 2552

โดย

คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน สถาบันวิทยบริการ จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย

คํานํา

สถาบันวิทยบริการ ไดดําเนินการตรวจสอบคุณภาพภายใน ซึ่งเปนสวนหนึ่งของการ

ดําเนินงานประกันคุณภาพของหนวยงานอยางตอเนื่องมาตั้งแตป พ.ศ. 2545 เพื่อติดตามผลการ

ดําเนินงาน และวิเคราะหปญหาพรอมทั้งหาสาเหตุ หรืออุปสรรคที่มีผลใหการปฏิบัติงานไมเปนไปตามที่

กําหนด ตลอดจนรวมกันหาแนวทางในการแกไข ปรับปรุงการปฏิบัติงานเพื่อใหบรรลุวัตถุประสงค โดย

ตลอดระยะเวลาหลายปที่ผานมา หนวยงานตางๆ ในสถาบันฯ ไดพยายามปรับปรุงและพัฒนาการ

ปฏิบัติงาน เพื่อใหมีคุณภาพตามมาตรฐานที่กําหนดไว สําหรับปงบประมาณ 2552 คณะกรรมการ

ตรวจสอบคุณภาพภายในของสถาบันฯ ไดดําเนินการตรวจสอบคุณภาพภายในไปแลว ระหวางวันที่ 27-30

กรกฎาคม 2552 และไดรวบรวมขอมูลพรอมทั้งสรุปผลการตรวจสอบไวในรายงานฉบับนี้ เพื่อแสดงใหเห็น

ถึงผลการปฏิบัติงาน ปญหา อุปสรรค ตลอดจนเสนอแนะความคิดเห็นที่อาจเปนประโยชนตอการ

พัฒนาการดําเนินงานของสถาบันฯ ตอไป

คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน

สถาบนัวทิยบริการ จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย

ตุลาคม 2552

สารบาญ หนา

การตรวจสอบคุณภาพภายในของสถาบันวิทยบริการปงบประมาณ 2552 1 ผลการดาํเนนิงาน 2

1. ผลการดําเนินการตามตัวชี้วดั CU-QA Model 2

2. การประเมนิและวิเคราะหตัวเองตามตัวชีว้ัดเปรียบเทยีบ 4

3. การติดตามผลการปฏิบัติงานเพื่อปรับปรุง พัฒนา สรางสรรคตาม 12

Conformity Attractive Development (CAD)

4. ความคิดเห็นในดานตางๆ ของผูรับการตรวจอันจะเปนประโยชน 14

ตอการพัฒนาสถาบันฯ ที่ไดจากการตรวจติดตามคุณภาพภายใน

5. ความคิดเห็นของกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน 14

ภาคผนวก ก 17

- คําสั่งแตงตั้งคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน 17

- แผนการดําเนนิงานของคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน ป 2552 18

- ตัวอยางบันทกึขอความสงแผนการตรวจสอบคุณภาพภายในและสรุปภาพรวม 19

ของแผนการตรวจติดตามคุณภาพภายในและความเสีย่ง

ภาคผนวก ข 21

- ตารางตัวชีว้ัดกระบวนการสนับสนนุงานหลัก (Support Process : ฐานบาน) 21

- ตารางตัวชีว้ัดกระบวนการหลัก (Core Process : เสาบาน) 24

การตรวจสอบคุณภาพภายในของสถาบันวิทยบริการปงบประมาณ 2552

หลักการและเหตุผล นับต้ังแตสถาบันวิทยบริการไดจัดใหมีการประเมินคุณภาพภายในมาเปนเวลา 7 ป ไดเห็นถึง

ความเปลี่ยนแปลงและพัฒนาการของสถาบันฯ อยางตอเนื่อง จากการประกันคุณภาพเชิงระบบตาม

มาตรฐาน CU-QA 84 จนมาสูการบูรณาการการประกันคุณภาพในเนื้องาน (CU-Quality Model) ซึ่ง

มหาวิทยาลัยไดกําหนดใหสถาบันฯ มีสวนรวมในกิจกรรมกระบวนการสนับสนุนสวนงานหลัก

(Support Process หรือฐานบาน) และกิจกรรมกระบวนการหลัก (Core Process หรือเสาบาน) โดย

มุงเนนใหเกิดประโยชนสูงสุดแกผูรับบริการ และเพื่อสนองตอบวิสัยทัศน พันธกิจ และแผนกลยุทธของ

สถาบันฯ

ในการตรวจติดตามคุณภาพภายในประจําป 2552 นี้ ทางคณะกรรมการฯ เห็นชอบใหเนนการ

ประเมินและวิเคราะหคาดัชนีคุณภาพในสวนของฐานบานและเสาบานที่ไมบรรลุผลตามเปาหมาย

และคาตัวชี้วัดที่สูงกวาเปาหมาย โดยศึกษาขอมูลจากรายงานผลการตรวจสอบคุณภาพภายใน

ประจําป 2551 และใชวิธีการสัมภาษณผูอํานวยการ รองผูอํานวยการ หัวหนาศูนย หัวหนาฝายตาง ๆ

และผูที่มีสวนเกี่ยวของในการปฏิบัติงานเปนเครื่องมือในการตรวจติดตามฯ คร้ังนี้ ซึ่งรายละเอียดของ

เนื้อหาจะแบงเปน ผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัด CU–QA Model การประเมินและวิเคราะหตนเอง

ตามตัวชี้วัดเชิงเปรียบเทียบ ผลการประเมินและวิเคราะหตามตัวชี้วัดกระบวนการหลัก (เสาบาน) และ

กระบวนการสนับสนุนงานหลัก (ฐานบาน) การติดตามผลการปฏิบัติงานเพื่อปรับปรุง พัฒนา

สรางสรรคตาม Conformity Attractive Development (CAD) ความคิดเห็นในดานตางๆ ของผูรับการ

ตรวจอันจะเปนประโยชนตอการพัฒนาสถาบันฯ ที่ไดจากการตรวจติดตามคุณภาพภายในและความ

คิดเห็นของกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน

วัตถุประสงค

1. เพื่อใหทราบถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลการดําเนินงานประกันคุณภาพ

2. เพื่อประเมินและติดตามผลการดําเนินงานตาม KPIs และยืนยันคุณภาพของการดําเนินงานป

2551

3. เพื่อใหทราบถึงปญหา อุปสรรคและขอเสนอแนะตอการตรวจสอบคุณภาพภายในอยาง

ตอเนื่อง

4. เพื่อนําผลการประเมินคุณภาพภายในไปปรับปรุงการดําเนินงานของหนวยงาน

5. เพื่อเตรียมความพรอมสําหรับการประเมินคุณภาพภายนอก

หนา 2

ผลการดําเนินงานและผลสัมฤทธิ์

1. ผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัด CU-QA Model

1.1 ผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัดสําหรับกระบวนการหลกั (Core Process : เสาบาน

มาตรฐานที ่5 CU-SsQA (Service & Supporting Quality Assurance) รอบระยะเวลาปงบประมาณ

2551

ตารางตัวชีว้ัดกระบวนการหลัก (Core Process : เสาบาน)

ตัวช้ีวัด 2551 หมายเหตุ

หนวยนับ

เปาหมาย ผล

ตัวช้ีวัดคุณภาพ (KQI: Key Quality Indicator)

1. จํานวนผูรับบริการที่แสดงความประทับใจบริการ ราย 30 104

16. จํานวนครั้งในการเขาเยี่ยมชมดูงานจากหนวยงาน

ภายนอก

ครั้ง 96 41

13. ระดับความพึงพอใจของผูรับบริการที่มีตอการ

ใหบริการ

รอยละ 75 78

15. จํานวนงาน/กิจกรรม ที่มีขั้นตอนการใหบริการ

ลดลง

กิจกรรม 5 3 Z39.50 Broadcast, บริการ

ตรวจสอบเอกสารฉบับเต็ม,

บริการยืมตอดวยตนเอง (Single

Search, บริการคืนหนังสือดวย

ตนเอง-ทําไมได)

12. จํานวนขั้นตอน และ/ หรือ ระเบียบที่ปรับปรุงเพื่อ

เพิ่มคุณภาพการใหบริการ

ขั้นตอน 4 3 บริการสืบคนเฉพาะเรื่อง, บริการ

หยิบสื่อภายใน 3 นาที, บริการยืม

ตอดวยตนเอง (บริการคืนหนังสือ

ดวยตนเอง-ทําไมได)

6. จํานวนรูปแบบ-ประเภทบริการใหมๆ ประเภท 3 2 Document Delivery, Virtual

Reference (Single Search

System-ทําไมได)

2. รอยละการใหบริการ online / การใหบริการทั้งหมด รอยละ 44.12 44.12

3. รอยละการใหบริการ self-service / การบริการ

ทั้งหมด

รอยละ 23.53 23.53

4. รอยละการใหบริการ one stop service / การ

ใหบริการทั้งหมด

รอยละ 11.76 11.76

ตัวช้ีวัด 2551 หมายเหตุ



ตัวช้ีวัดความเสี่ยง (KRI:Key Risk Indicator)

5. จํานวนครั้งที่ผูรับบริการรองทุกข-รองเรียน ครั้ง 40 10

7. จํานวนครั้งที่ไมสามารถใหบริการไดตามที่กําหนด

ไว

ครั้ง 218 47

1.2 ผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัดสําหรับกระบวนการสนบัสนุนงานหลกั (Support

Process : ฐานบาน) รอบระยะเวลา ปงบประมาณ 2551

ตารางตัวชีว้ัดกระบวนการสนับสนนุงานหลกั (Support Process : ฐานบาน) ดัชนวีัดความสําเร็จ

รายการ 2551



ฐานที่ 1 การบรหิารจัดการหนวยงาน

KQI 1.1 ระดับความสําเร็จในการดําเนินการตามแผนพัฒนาขององคกร รอยละ 100 66.67

KQI 1.2 จํานวนงานที่ไดรับการปรับปรุงกระบวนการภายในเพื่อเพิ่มประสิทธภิาพ งาน 6 5

KQI 1.4 ระดับความพึงพอใจของบุคลากรที่มีตอการบรหิารจัดการ รอยละ 70 68.60

ฐานที่ 2 การบรหิารขอมูล สารสนเทศและความรู

KQI 2.1 งบประมาณดาน IT Hardware:Humanware:Software: งบประมาณ


ลานบาท 5.37:2.35:3.45:130.05 5.37: 2.23 : 3.45 : 95.92

KQI 2.2 รอยละความสําเร็จในการพัฒนาระบบบริหาร และถายทอดความรูภายใน

องคกร

รอยละ 70 39.13

ฐานที่ 3 การบรหิารสินทรัพย(พืน้ที่/อาคาร)และกายภาพ (ส่ิงแวดลอมและความปลอดภัย)

KQI 3.1 ระดับความพึงพอใจของบุคลากรที่มีตอการบรหิารสนิทรัพยและกายภาพ

(HR)

รอยละ 75 70.40

KRI 3.1 มูลคาการซอมแซมสนิทรัพย / ป ลานบาท 2.74 5.62

ฐานที่ 4 การบรหิารทรัพยากรบุคคล

KQI 4.1 รอยละงบประมาณพฒันาบุคลากร / งบประมาณทั้งหมด รอยละ 1.95 2.37

ฐานที่ 5 การบรหิารงบประมาณและการเงิน

KQI 5.1 สัดสวนของงบประมาณ ขอใช : จัดสรร : ใชจริง ลานบาท 130.05:130.05:130.05 130.05 : 95.92 : 75.90

KRI 5.1 งบบุคลากร / งบดําเนนิการทั้งหมด ลานบาท 27 : 75.66 27.39 : 57.12

ฐานที่ 6 การตรวจติดตามการปองกนัและการรับมือ

KQI 6.2 ระดับความพึงพอใจของผูรับบริการและบุคลากร รอยละ 75 78

หนา 3

หนา 4

2. การประเมินและวเิคราะหตนเองตามตัวชีว้ัดเชงิเปรียบเทยีบ

2.1 ผลการดําเนนิงานตามตัวชี้วัดสําหรับกระบวนการหลัก (Core Process : เสาบาน

มาตรฐานที ่5 CU-SsQA (Service & Supporting Quality Assurance)

ตารางเปรียบเทียบผลการดําเนนิงาน

ตัวช้ีวัด หนวยนับ 2551 3 ป ยอนหลัง หมายเหตุ

เปาหมาย ผล 2550 2549 2548

ตัวช้ีวัดคุณภาพ (KQI: Key Quality

Indicator)

1. จํานวนผูรับบริการที่แสดงความ

ประทับใจบริการ

ราย 30 104 n/r n/r n/r

16. จํานวนครั้งในการเขาเยี่ยมชมดู

งานจากหนวยงานภายนอก

ครั้ง 96 41 47 56 81

13. ระดับความพึงพอใจของ

ผูรับบริการที่มีตอการใหบริการ

รอยละ 75 78 76.2 71.43 87.38

15. จํานวนงาน/กิจกรรม ที่มีขั้นตอน

การใหบริการลดลง

กิจกรรม 5 3 n/r 2 n/r Z39.50 Broadcast, บริการ

ตรวจสอบเอกสารฉบับเต็ม,

บริการยืมตอดวยตนเอง

(Single Search, บริการคืน

หนังสือดวยตนเองทําไมได)

12. จํานวนขั้นตอน และ/ หรือ ระเบียบ

ที่ปรับปรุงเพื่อเพิ่มคุณภาพการ

ใหบริการ

ขั้นตอน 4 3 บริการสืบคนเฉพาะเรื่อง,

บริการหยิบสื่อภายใน 3 นาที,

บริการยืมตอดวยตนเอง

(บริการคืนหนังสือดวย


6. จํานวนรูปแบบ-ประเภทบริการใหมๆ ประเภท 3 2 0 2 5 Document Delivery, Virtual

Reference (Single Search

System-ทําไมได)

2. รอยละการใหบริการ online / การ


รอยละ 44.12 44.12 n/r n/r n/r

3. รอยละการใหบริการ self-service /

การบริการทั้งหมด

รอยละ 23.53 23.53 n/r n/r n/r

4. รอยละการใหบริการ one stop

service / การใหบริการทั้งหมด

รอยละ 11.76 11.76 n/r n/r n/r

ตัวช้ีวัดความเสี่ยง (KRI:Key Risk

Indicator)


เปาหมาย ผล 2550 2549 2548

5. จํานวนครั้งที่ผูรับบริการรองทุกข-

รองเรียน

ครั้ง 40 10 54 153

เร่ือง

74

7. จํานวนครั้งที่ไมสามารถใหบริการ

ไดตามที่กําหนดไว

ครั้ง 218 47 0 4 18

หมายเหตุ : n/r ขอมูลที่ยังไมไดมีการเก็บในรอบการรายงานนี้ หรือไมมีขอมูลนี้ในหนวยงาน

ผลการประเมินและวเิคราะหตามตัวชีว้ัดกระบวนการหลกั (Core Process) : เสาบาน

จากการตรวจติดตามคุณภาพตามกระบวนการหลัก (Core Process) หรือเสาบานใน

ปงบประมาณ 2551 ผลที่ปรากฏตามตัวชี้วัดคุณภาพ (KQI) แสดงใหเห็นวา

การใหบริการของสถาบันฯ อยูในระดับที่ดี สามารถสรางความประทับใจใหแกผูรับบริการเกินกวา

เปาหมายที่กําหนดไวเปนอันมาก ดังจะเห็นไดจากตัวชี้วัดจํานวนผูรับบริการที่แสดงความประทับใจใน

บริการ (KQI 1) ปนี้มีถึง 104 ราย ขณะที่เปาหมายกําหนดไวเพียง 30 ราย คาของตัวชี้วัดดังกลาวนี้เกิด

จากความรวมมือของศูนย/ฝายตางๆ ซึ่งมีความเขาใจในเรื่องของตัวชี้วัดคุณภาพมากยิ่งขึ้นและใหความ

รวมมือในการสงขอมูลอยางสม่ําเสมอ ประกอบกับการเก็บขอมูลจากชองทางอื่น ๆ ไดแก กลองรับความ

คิดเห็น และเว็บไซตสถาบันฯ ทั้งนี้ ส่ิงที่ทําใหผูรับบริการประทับใจ เกิดจากการใหบริการดวยความรวดเร็ว

ใสใจ เอาใจเขามาใสใจเรา และไดขอมูลครบถวนสมบูรณ

นอกจากนั้น ตัวชี้วัดอีกตัวหนึ่งที่แสดงใหเห็นวา การบริการของสถาบันฯ อยูในระดับที่ดี คือ ระดับ

ความพึงพอใจของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการ (KQI 13) ซึ่งมีคาสูงกวาเปาหมายที่กําหนดไวเชนกัน

(รอยละ 78 : รอยละ 75) ผลการวิเคราะหนี้มาจากโครงการศึกษาความพึงพอใจของผูรับบริการสถาบัน

วิทยบริการตอการใหบริการตาง ๆ ของสถาบันฯ เปนการวิเคราะหคาตัวชี้วัดระดับความพึงพอใจจากการ

บริการในภาพรวมที่จัดทําขึ้นในปงบประมาณ 2550 และ 2551 ตอเนื่องกัน โดยเปนการวิจัยเชิงสํารวจ ที่

ใชแบบสอบถามในการเก็บขอมูลจากคณาจารย นิสิต และบุคลากรผูมารับบริการ เมื่อเปรียบเทียบคา

ตัวชี้วัดความพึงพอใจดังกลาวใน 2 ปงบประมาณที่ดําเนินการ ยังปรากฏวาคาตัวชี้วัดในปงบประมาณ

2551 เพิ่มข้ึนจากปงบประมาณ 2550 รอยละ1.8 อีกดวย

แตในสวนของตัวชี้วัดเรื่องจํานวนครั้งในการเยี่ยมชมดูงานจากหนวยงานภายนอก (KQI 16) ตอป

นั้นพบวา แมวาจะยังคงมีหนวยงานตางๆ ใหความสนใจมาเยี่ยมชมและศึกษาดูงานตลอดป แตก็มีจํานวน

ลดนอยลง ดังจะเห็นไดจากการที่สถาบันฯ กําหนดเปาหมายการเยี่ยมชมดูงานในปงบประมาณ 2551ไว

96 คร้ัง แตมีหนวยงานเขามาเยี่ยมชมดูงานเพียง 41 คร้ังเทานั้น จากการวิเคราะห สาเหตุที่มีการเยี่ยมชม

หนา 5

หนา 6

ดูงานจากหนวยงานภายนอกนอยลงเปนเพราะหนวยงานสวนใหญไดเคยมาดูงานที่สถาบันฯไปกอนหนานี้

แลว และสถาบันฯ ยังมิไดมีนวัตกรรมหรือบริการใหมๆ ใหเห็นอยางเดนชัดพอที่จะดึงดูดความสนใจจาก

หนวยงานภายนอก นอกจากนั้นการที่สถาบันฯ จัดใหมีบริการวิชาการแกสังคมภายนอกหรือจัดประชุม

วิชาการหรือประชุมคณะทํางาน อาจเปนโอกาสใหหนวยงานตางๆ สามารถเขาเยี่ยมชมดูงานไปพรอมกัน

ไดโดยไมตองขอเยี่ยมชมดูงานเปนการเฉพาะ และยังสามารถเยี่ยมชมผานเว็บไซตของสถาบันฯ ไดอีกทาง

หนึ่งดวย

สําหรับการปรับปรุงบริการนั้น ปรากฏวาในปงบประมาณ 2551 ไมมีผลคาตัวชี้วัดจํานวนงาน/

กิจกรรมที่มีรอบระยะเวลาในการใหบริการที่ลดลง (KQI10) รอยละการลดของการใชเอกสารของ

ผูรับบริการ (KQI17) และ ปริมาณการลดลงของการใชเอกสารของผูรับบริการ (KQI8) แตในเรื่องของ

ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบสนองตอการรองขอ คํารอง ขอเสนอแนะ (KQI11) และจํานวนชองทางการ

ใหบริการ (KQI14) ยังคงคุณภาพไวเทาเดิม ในขณะเดียวกันก็มีการปรับปรุงเพื่อเพิ่มความสะดวกและ

คุณภาพบริการหลายอยาง ดังจะเห็นไดจากตัวชี้วัดในเรื่องตาง ๆ ดังนี้

KQI 15 จํานวนงาน/กิจกรรมที่มีข้ันตอนการใหบริการลดลง ในปงบประมาณ 2551 ไดมีการ

กําหนดเปาหมายของงาน/กิจกรรมที่มีการใหบริการลดลง จํานวน 5 กิจกรรม โดยมีฝายระบบสารสนเทศ

ฝายบริการชวยคนควาวิจัย และฝายบริการจาย-รับ เปนผูรับผิดชอบตามลําดับ ดังนี้

1. Z39.5 Broadcast

2. Single Search

3. บริการตรวจสอบเอกสารฉบับเต็ม

4. บริการยืมตอดวยตนเอง

5. บริการคืนหนังสือดวยตนเอง

แตปรากฏวา 2 ใน 5 ของงาน/กิจกรรมดังกลาว คือ Single Search และบริการคืนหนังสือดวย

ตนเองยังไมประสบความสําเร็จตามเปาหมาย เนื่องจากระบบการสืบคนของ Single Search ซึ่งเปน

โครงการวิทยานิพนธของนิสิตปริญญาโทนั้นยังสรางระบบไดไมสมบูรณพอที่จะนําออกใหบริการ สวน

ซอฟทแวรของบริการคืนหนังสือดวยตนเองยังไมสามารถแสดงขอมูลการคืนหนังสือของผูรับบริการเปน

ภาษาไทยได อยางไรก็ดี ทั้ง 2 งาน/กิจกรรมนี้ก็ไดรับการปรับปรุงแกไขใหสมบูรณ หรือปรับเปลี่ยนวิธีการ

ใหใชบริการไดในปงบประมาณตอมา

KQI 12 จํานวนขั้นตอน และ/หรือ ระเบียบที่ปรับปรุงเพื่อเพิ่มคุณภาพการใหบริการ งานที่มีการ

ปรับปรุงเพื่อเพิ่มคุณภาพการใหบริการ คือ บริการสืบคนเฉพาะเรื่องของฝายบริการชวยคนควาวิจัย มีการ

กําหนดคาบริการการสืบคนเปนรายชั่วโมง เนื่องจากเปนเรื่องที่ยากและผานการสืบคนจากฝายบริการ

หนา 7

ผูอานมาแลวในระดับหนึ่ง จึงไดมีการปรับปรุงโดยโอนคําถามที่มีผูมาขอรับบริการเขาสูบริการอางอิง

เสมือน (Virtual Reference : Question Point) ซึ่งเปนบริการที่ไมมีคาใชจาย เพื่ออํานวยความสะดวกและ

สามารถชวยผูรับบริการไดกวางขึ้น

KQI 6 จํานวนรูปแบบประเภทการใหบริการใหม ๆ ในปงบประมาณ 2551 ไดมีการวางเปาหมาย

ไว 3 เร่ือง คือ Single Search, Document Delivery และ Virtual Reference ซึ่งรูปแบบประเภทบริการ

ใหมที่สามารถดําเนินการไดตามเปาหมายคือ Document Delivery และ Virtual Reference สวน Single

Search นั้นยังไมประสบผลสําเร็จดังเหตุผลตามที่ระบุใน KQI 15

ในเรื่องของรูปแบบการใหบริการนั้น สถาบันฯ ไดจัดใหมีบริการทั้งในรูปแบบของ Online, Self

Service และ One Stop Service ดังจะเห็นไดจาก

KQI 2 รอยละการใหบริการ online / การใหบริการทั้งหมด คาตัวชี้วัดอยูที่ รอยละ 44.12 เชน

บริการอางอิงเสมือน โดยฝายบริการชวยคนควาวิจัย บริการตอบคําถามผานทาง e-Mail โดยฝายบริการ

ผูอาน บริการ e-Current Content และ e-Bibliography โดยศูนยสารสนเทศนานาชาติ บริการ Online

Streaming บนระบบ LAN โดยฝายบริการสื่อการศึกษา และบริการสืบคนสารสนเทศผานทาง WebOPAC

และ CU Reference Databases เปนตน)

KQI 3 รอยละการใหบริการ Self service / การบริการทั้งหมด คาตัวชี้วัดอยูที่ รอยละ 23.53 เชน

บริการยืมดวยตนเอง บริการยืมตอดวยตนเองและบริการจองดวยตนเอง โดยฝายบริการจาย-รับ และศูนย

สารสนเทศนานาชาติ

KQI 4 รอยละการใหบริการ One stop services (จุดเดียวเบ็ดเสร็จ) / การใหบริการทั้งหมด

พบวา มี 2 ฝายที่ใหบริการนี้ คือ ฝายบริการจาย-รับ (บริการรับสมัครสมาชิกสถาบันฯ) และฝายบริการ

ส่ือการศึกษา ศูนยโสตทัศนศึกษากลาง แตการทํางานของฝายบริการสื่อการศึกษาไมไดผลเทาที่ควร

เพราะวา ผูรับบริการสวนใหญจะมาติดตอกับผูปฏิบัติงานที่รูจักกันมากกวาจะเขารับบริการจุดเดียว

เบ็ดเสร็จ ซึ่งเปนการทํางานสวนทางกับระบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ แตทางฝายฯ ไดแกไขวิธีการดังกลาวโดยให

หัวหนางานเปนผูเก็บใบงานไว เพื่อสงรายงานหัวหนาฝายฯ ตอไป

สวน KQI 5 จํานวนครั้งและ/หรือชองทาง และ/หรือวิธีการใหมในการสื่อสารใหขอมูลแก

ผูรับบริการนั้น พบวา ทุกฝายยังไมมีชองทางบริการใหม ๆ แตรักษาการหัวหนาฝายบริการสื่อการศึกษา

แจงวาขณะนี้อยูในระหวางศึกษาแนวทางที่จะใหบริการทาง e-mail

สําหรับการประเมินผลตามตัวชี้วัดเรื่องของความเสี่ยงในกระบวนการหลักนั้นปรากฏวาใน

ปงบประมาณ 2551 สถาบันฯ ยังไมสามารถดูแลจัดเก็บตัวชี้วัดในเรื่องนี้ไดอยางเต็มที่ สวนใหญไมมีทั้ง

เปาหมายและผลจากการดําเนินงาน ทั้งนี้ หากมองในแงบวก อาจเปนไปไดวาสถาบันฯ ไมมีความเสี่ยง

หรือมีความเสี่ยงนอยมากจนไมสามารถจัดเก็บตัวชี้วัดความเสี่ยงหลายรายการ ดังจะเห็นไดวา จากตัวชี้วัด

หนา 8

ความเสี่ยงจํานวน 8 รายการ มีการตั้งเปาหมายและรายงานผลเพียง 2 รายการเทานั้น สวนอีก 1 รายการ

มีการตั้งเปาหมาย แตไมมีการรายงานผล

สําหรับตัวชี้วัดที่มีการกําหนดเปาหมายและมีการรายงานผลดังกลาว ไดแก

KRI 5 จํานวนครั้งที่ผูรับบริการรองเรียนรองทุกข ปรากฏวา มีการรองเรียน-รองทุกขเกิดขึ้นเพียง

10 คร้ังจากเปาหมายที่คาดวาจะเกิด 40 คร้ัง ซึ่งนอยกวาปงบประมาณ 2551 ถึง 44 คร้ัง

KRI 7 จํานวนครั้งที่ไมสามารถใหบริการไดตามที่กําหนดไว เกิดขึ้น 47 คร้ัง จากเปาหมายที่คาดวา

จะเกิด 218 คร้ัง

จากตัวชี้วัดความเสี่ยงทั้ง 2 รายการนี้ คาที่ตํ่ากวาเปาหมายมากอาจแสดงถึงผลการดําเนินงานที่

มีคุณภาพก็ได อยางไรก็ตาม จากการสอบถามพบวามีเพียงบางฝายเทานั้นที่มีการตั้งเปาหมายและ

รายงานผลตัวชี้วัดดังกลาว เชน จํานวนครั้งที่ไมพบสิ่งพิมพบนชั้นตามที่กําหนดของฝายบริการผูอาน

จํานวนครั้งที่สงเอกสารไมทันตามกําหนดของศูนยเอกสารประเทศไทย ในขณะที่บางศูนย/ฝายใหขอมูลวา

มีที่ไมสามารถใหบริการตามกําหนดบาง แตเปนเหตุสุดวิสัย จึงไมไดรายงาน

สําหรับตัวชี้วัดความเสี่ยงอื่น ๆ เชน ตัวชี้วัดเกี่ยวกับความผิดพลาดของการใหบริการปรากฏวา

ศูนย/ฝายตาง ๆ ไมไดต้ังเปาหมายไว สวนใหญใหขอมูลวา ไมมีขอผิดพลาดในการใหบริการ หรือมี

ผิดพลาดบางเพียงเล็กนอย เมื่อเทียบเปนคารอยละกับจํานวนครั้งที่ใหบริการหรือผูรับบริการทั้งหมดจะมี

คานอยมาก และบางครั้งความผิดพลาดเกิดจากปจจัยภายนอก จึงไมนํามารายงานผล สวนในเรื่อง

ความบกพรองที่พบจากการสุมตรวจ (KRI 6) สถาบันฯ ไมไดดําเนินการสุมตรวจ เนื่องจากสถาบันฯ มีการ

ตรวจสอบคุณภาพภายในปละ 1 คร้ังตามขอกําหนด และมีการรายงานผลการปฏิบัติงานตามไตรมาส ซึ่ง

ทําใหสถาบันฯ สามารถตรวจสอบ ติดตาม และปรับปรุงการดําเนินการไดอยูแลว

ในเรื่องของขอมูลตัวชี้วัดเกี่ยวกับกระบวนการหลัก(เสาบาน) ปงบประมาณ 2551นี้ ผูจัดการระบบ

คุณภาพชี้แจงวายังไมครบถวน เนื่องจากเปนชวงที่มีการเปลี่ยนวิธีการจัดเก็บขอมูล และการจัดเก็บขอมูล

ใหครบถวนเปนเรื่องยาก หากจะเก็บใหสมบูรณตองใชเวลา และคงตองมีบุคลากรที่ดําเนินการเรื่องประกนั

คุณภาพโดยเฉพาะ แตปจจุบันบุคลากรทุกคนมีงานในหนาที่ประจําที่ตองดําเนินการ

นอกจากการประเมินผลและวิเคราะหตามตัวชี้วัดกระบวนการหลกั (Core Process) : เสาบาน

แลว ในสวนของกระบวนการสนับสนนุงานหลกั (Support Process) : ฐานบาน ยงัปรากฏผลการประเมิน

วิเคราะหตามตัวชี้วัดเปนลําดับไปดังนี ้ ฐานที ่1 การบริหารจัดการหนวยงาน

KQI 1.1 ระดับความสําเร็จในการดําเนินงานตามแผนพัฒนาองคกร

หนา 9

แผนพัฒนาองคกรของสถาบันวิทยบริการไดกําหนดองคประกอบไว 4 ดาน คือ การพัฒนาความรู

ความสามารถ ระบบบริหารงานบุคคลอิเล็กทรอนิกส การพัฒนาระบบกายภาพและรักษาความปลอดภัย

และการบริหารทรัพยากรบุคคล จากผลการปฏิบัติงานของสถาบันฯ ใน ป 2551 ตัวชี้วัดความสําเร็จนี้

ลดลงกวา 3 ปที่ผานมาโดยเฉลี่ยประมาณ 10% คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพจึงไดตรวจติดตาม

ประเด็นที่นาสังเกตดังกลาวและไดรับทราบเหตุผลจากคําชี้แจงของทานผูอํานวยการและผูบริหารในฝาย

ตาง ๆ ดังนี้

1. การที่จะประสบความสําเร็จในการดําเนินงานตามแผนพัฒนาองคกร และกาวไปสูความเปนหองสมุดชั้นนําในระดับประเทศหรือระดับสูงขึ้นไป (World Class) นั้น ผูบริหารมหาวิทยาลัย

ตองใหความสําคัญแกหองสมุดมากกวาที่เปนอยูนี้ และตองใหการสนับสนุนอยางเต็มที่ นอกจากนั้น

ผูบริหารสถาบันฯ ตองพิจารณาและเนนในสวนที่องคกรมีความโดดเดนและชัดเจน ในขณะเดียวกัน

บุคลากรทุกคนจะตองพยายามผลักดันใหสถาบันฯ กาวไปสูความเปนนานาชาติใหมากขึ้น เพราะสถาบันฯ

มีปจจัยพื้นฐานหลายอยางที่จะชวยนําไปสูความสําเร็จนั้น เชน มี ICT, IT เปนตน

2. สถาบันฯ สนับสนุนการสงบุคลากรไปอบรมและศึกษาดูงาน แตไมมี

งบประมาณเพียงพอและไมไดรับการสนับสนุนจากมหาวิทยาลัย ทําใหบุคลากรสถาบันฯ ไมไดรับโอกาสใน

การพัฒนาตนเองใหทัดเทียมกับบุคลากรของหองสมุดมหาวิทยาลัยชั้นนําในระดับประเทศและระดับ

นานาชาติ

3. สถาบันฯ ควรพิจารณาการจัดบริการใหเหมาะสมกับพฤติกรรมการใชบริการ

หองสมุดในอนาคต ทั้งนี้เนื่องจากพฤติกรรมการแสวงหาสารสนเทศของผูรับบริการเปลี่ยนไป เปนการเนน

การเขาถึงขอมูลแบบออนไลน มากกวาการเขาหองสมุด ซึ่งอาจเปนเหตุผลสําคัญอยางหนึ่งที่ทําใหการมา

ใชบริการที่สถาบันฯ นอยลงกวาที่ผานมา

KRI 1.1 จํานวนครั้งทีม่ีการรายงานเหตุการณที่ไมปกติทีเ่กิดจากความบกพรองของ การบริหาร

จัดการ (Incident Report)

ในปงบประมาณ 2551 พบวาไมมีการรายงานเหตุการณที่ไมปกติที่เกิดจากความบกพรอง

ของ การบริหารจัดการ (Incident Report) และ KPI องคกรในเรื่องของจํานวนขอรองเรียนเกี่ยวกับระบบ

กายภาพและรักษาความปลอดภัยอยูในระดับตํ่า (5 คร้ัง จากเปาหมาย 156 คร้ัง) ทั้งนี้เนื่องจากสถาบันฯ

ไดใหความสําคัญเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยของบุคลากรและผูรับบริการเปนอยางมาก เห็นไดจาก

การที่ผูบริหารไดบรรจุเร่ืองการพัฒนาระบบกายภาพ และการรักษาความปลอดภัย ไวในแผนกลยุทธของ

องคกร มีการติดตั้งระบบ CCTV ไวทั้งภายในและภายนอกอาคารเพื่อปองกันเหตุทรัพยสินสูญหาย และ

โจรกรรมตาง ๆ มีการติดตั้งระบบ Access Control บริเวณทางเขาออกของอาคาร เปนการควบคุม

หนา 10 ไมใหผูรับบริการเขามาในพื้นที่กอนถึงเวลาโดยไมตองมีบุคลากรคอยเฝา มีการติดตั้ง Sensor ซึ่งจะมีเสียง

ดังขึ้นเมื่อเกิดเหตุไมปกติทําใหเจาหนาที่รักษาความปลอดภัยของมหาวิทยาลัยทราบและแจงเจาหนาที่

ของสถาบันฯ ตอไป นอกจากนั้นยังมีแผนที่จะเพิ่มการติดตั้งระบบ CCTV ใหครบทุกจุดตามที่กําหนดไว

ฐานที ่2 การบริหารขอมลูสารสนเทศและความรู KQI 2.1 งบประมาณดาน IT Hardware: Humanware: Software: งบประมาณทัง้หมด

จํานวนงบประมาณที่ใชไปใกลเคียงกับงบประมาณที่ ต้ังไว แตในมุมมองของรอง

ผูอํานวยการเห็นวาสถาบันฯ ยังไมมีการกระจายงบประมาณเพื่อใหไดสัดสวนที่เหมาะสมระหวาง

Hardware, Humanware และ Software โดยสถาบันฯ เนนการลงทุนดานครุภัณฑทั้ง Hardware และ

Software มากกวา Humanware เชน มีการซื้อเครื่องแมขาย Library Server ในราคาที่สูงมากเพราะเปน

เครื่องที่ใหบริการสืบคนขอมูลทดแทนเครื่องแมขายเดิมที่ไมสามารถรองรับการใชงานที่มากขึ้นดังปรากฏ

ตามสถิติการสืบคนสารสนเทศหองสมุดที่มีประมาณถึง 12-13 ลานคน

นอกจากนี้ควรมีการเพิ่มสมรรถนะของบุคลากรฝายระบบสารสนเทศ เพื่อใหสามารถดูแล

และพัฒนาการทํางานของระบบสารสนเทศหรือ IT ของสถาบันฯ ไดดียิ่งขึ้น เนื่องจากการจาง

บุคคลภายนอกเปนการลงทุนสูง และบุคลากรของสถาบันมีศักยภาพที่จะศึกษา อบรมเพิ่มเติมเพื่อพัฒนา

ระบบได

KQI 2.2 รอยละความสาํเรจ็ในการพัฒนาระบบบริหารและการถายทอดความรูภายในองคกร

สําหรับตัวชีว้ัดในเรื่องของความสําเร็จในการพัฒนาระบบบริหารและการถายทอดความรู

ไดเพียงรอยละ 39.19 ทั้งนี้แมสถาบันฯ จะไดกําหนดใหบุคลากรที่ไดรับทุนไปฝกอบรมจะตองนําความรูมา

ถายทอดดวยการเขียนรายงานก็ตาม แตในการปฏิบัติจริงก็ยังไมสามารถรวบรวมรายงานจากผูไป

ฝกอบรมไดทั้งหมด คณะกรรมการดําเนินงานสถาบันฯ จึงไดทบทวนตัวชี้วัดคุณภาพนี้ และมอบหมายให

คณะกรรมการดําเนินการประกันคุณภาพจัด Forum ถายทอดความรูในสถาบันฯ โดยเริ่มในปงบประมาณ

2552 เพื่อใหบุคลากรมาเลาความรูและประสบการณที่ไดรับจากการสัมมนา ฝกอบรม ซึ่งตอไปจะมีการนํา

ไฟลประกอบการเลาเรื่อง/นําเสนอดังกลาวมาจัดเปนหมวดหมูไวบนเว็บเพื่อใหบุคลากรสถาบันฯ ไดเขาไป

ศึกษาตามหัวขอที่สนใจ และอาจมีรูปแบบการนําเสนอใน Blog ตอไป

ฐานที ่3 การบริหารสินทรพัย (พื้นที่/อาคาร) และกายภาย (สิง่แวดลอมและความปลอดภัย) KQI 3.1 ระดับความพึงพอใจของบุคลากรที่มีตอการบริหารสินทรัพยและกายภาพ (HR)

หนา 11

ในป 2551 สถาบันฯ ไดมีการสํารวจความพึงพอใจของบุคลากรตอการบริหารสินทรัพยและกายภาพและ

ไดผลรอยละ 70.40 จากเปาหมายรอยละ 75 แมวาสถาบันฯ จะไดมีการปรับปรุงเรื่องตาง ๆ อยูเปนระยะ ๆ

รวมทั้งไดดําเนินการตามขอเสนอแนะที่ไดรับจากการตรวจสอบคุณภาพภายในประจําป 2550 ที่เสนอให

ทําการติดตั้งถังดับเพลิงเพิ่มที่หองเก็บหนังสือในพื้นที่ของฝายพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ รวมทั้งติดตั้ง

ระบบ CCTV เพิ่มเติม และใหผูปฏิบัติงานแตละพื้นที่ไดรวมแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับจุดที่จะทําการตดิตัง้

ดวยแลวก็ตาม

KRI 3.1 มูลคาการซอมแซมสินทรพัย / ป

จากมูลคาการซอมแซมสินทรัพยในปงบประมาณ 2551 ซึ่งมีคาสูงกวาเปาหมายที่ต้ังไว

เทาตัว (เปาหมาย 2.78 ผล 5.62 ลานบาท) ทั้งนี้เนื่องจากสถาบันฯ จําเปนตองปรับปรุงระบบ

สาธารณูปโภคภายในอาคารที่มีอายุการใชงานมานาน

ฐานที ่4 การบริหารทรัพยากรบุคคล KQI 4.1 รอยละงบประมาณพัฒนาบุคลากร / งบประมาณทัง้หมด

สถาบนัฯ ไดรับจัดสรรงบประมาณในการพัฒนาบุคลากรอยางสม่ําเสมอทุกป โดยเฉพาะ

ในปงบประมาณ 2551 ไดรับจัดสรรงบประมาณพัฒนาบุคลากรสูงขึน้เมื่อเทียบกับปงบประมาณอื่นๆ โดย

ไดรับจัดสรรรอยละ 2.37 ตองบประมาณทั้งหมด ซึ่งถือเปนทิศทางที่ดีของการพฒันาทรัพยากรบุคคลของ

สถาบนัฯ ซึ่งสถาบนัฯ ไดใหความสาํคัญกบัการพัฒนาบุคลากรทุกระดบั ไมวาจะเปนระดับปฏิบัติการหรือ

วิชาชพี รวมทั้งนักการภารโรง และพนกังานขับรถยนต โดยจะสงเสริมใหเขาอบรมในหลักสูตรที่เกีย่วของ

กับการปฏิบัติงาน หรือจัดอบรมหลักสูตรตาง ๆ ที่เปนประโยชนตอการใหบริการเปนประจํา เพื่อใหบุคลากร

สามารถนําความรูที่ไดจากการอบรมมาประยุกตใชในการปฏิบัติงานตอไป

KRI 4.1 อัตราการลาออกของบุคลากร

จากตัวชี้วัดในเรื่องอัตราการลาออกของบุคลากรในรอบ 3 ปที่ผานมาปรากฏวา อัตราการ

ลาออกในป 2551 มีนอยที่สุด แมกระนั้นความเสี่ยงในเรื่องอัตรากําลังของหลายหนวยงานในสถาบนัฯ

ในอนาคตอันใกล โดยเฉพาะบางหนวย เชน ศูนยเอกสารประเทศไทย ก็ยังคงอยูในเกณฑวิกฤต สืบ

เนื่องมาจากการที่มีบุคลากรกรหลายคนใกลเกษียณอายุ อยางไรก็ตาม หนวยงานเหลานี้ก็ไดพยายาม

จัดเตรียมบุคลากรที่มีประสิทธิภาพไวเพื่อสานงานตอไปไมใหมีปญหา แตในบางสวนแมวาไดวางแผน

รองรับในเรื่องอัตรากําลังไวกอนแลว แตก็อาจไมเปนไปตามแผนที่กําหนด สวนหนึ่งเพราะมหาวิทยาลัย

ยกเลิกอัตราพนักงานราชการ ซึ่งตองหาวิธีบริหารจัดการและแกปญหาตอไป และสําหรับในบาง

หนวยงาน (ศูนยโสตทัศนศึกษากลาง) ตองใชวิธีสลับกันทํางาน แตทั้งนี้ก็จะทําใหบุคลากรบางสวนตอง

หนา 12

รับผิดชอบงานในปริมาณมากขึ้น

ฐานที ่5 การบริหารงบประมาณการเงนิ KQI 5.1 สัดสวนของงบประมาณ ขอใช : จัดสรร : ใชจริง

ชวงปงบประมาณ พ.ศ. 2548-2551 เมื่อพิจารณาจากสัดสวนของงบประมาณทีใ่ชจริง

เปรียบเทยีบกบังบประมาณที่ไดรับจัดสรรนั้นคิดเปนรอยละ 92.24, 91.25, 84.81 และ 79.13 ตามลําดับ

ถาพจิารณาจากสัดสวนของงบประมาณทีไ่ดรับจัดสรรเปรียบเทียบกบังบประมาณที่ขอใชนั้นคิดเปนรอยละ

98.26, 43.63, 63.58, และ 73.76 ตามลําดับ และถาพิจารณาจากสัดสวนของงบประมาณที่ใชจริง

เปรียบเทยีบกบังบประมาณที่ขอใชนั้นคิดเปนรอยละ 90.64, 39.81, 53.92 และ 58.36 ตามลําดับ ซึ่งมี

สัดสวนลดลงเรื่อยๆ จากขอมูล พบวา หนวยงานตางๆ ภายในสถาบนัฯ ใชจายงบประมาณลดลงจาก

งบประมาณทีข่อใชและงบประมาณที่ไดรับจัดสรร โดยในปงบประมาณ 2551 มีการของบประมาณและมี

การจัดสรรงบประมาณเผื่อไวสําหรับใชจริงมากขึ้นถงึรอยละ 20.87 ซึ่งในปงบประมาณตอไป สถาบันฯ

ควรสรางกลไกในการควบคมุการใชงบประมาณที่รัดกุมและสอดคลองกับแผน/โครงการที่ไดขออนมุัติไว

KRI 5.1 งบบคุลากร / งบดาํเนนิการทัง้หมด

สถาบนัฯ ไดรับจัดสรรงบบุคลากรสูงขึ้นทกุป ในชวงปงบประมาณ 2548-2551 งบ

บุคลากรที่ไดรับจัดสรรสูงถึง 23.24, 25.62, 26.65 และ 27.39 ลานบาท ตามลําดับ โดยไดรับจัดสรรเฉลี่ย

25.73 ลานบาทตอป ซึ่งปงบประมาณ 2551 ไดรับจัดสรรงบบุคลากรสูงกวาปงบประมาณ 2550 ถึง 0.74

ลานบาท และสูงกวาปงบประมาณ 2549 ถึง 1.77 ลานบาท โดยงบบคุลากรตองบดาํเนนิการในแตละปมี

จํานวนคอนขางสงูเฉลี่ยที่รอยละ 46.97 ทั้งนี ้ ถือเปนทิศทางที่ดีของสถาบนัฯ ที่ใหความสาํคัญตอการ

บริหารจัดการทรัพยากรบุคคลมากขึ้น

3. การติดตามผลการปฏบัิติงานเพื่อปรับปรุง พัฒนา สรางสรรคตาม Conformity

Attractive Development (CAD) ตามที่คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายในปงบประมาณ 2550 ไดใหขอเสนอแนะการ

ปฏิบัติงานเพื่อปรับปรุง พัฒนา สรางสรรคตาม Conformity Attractive Development (CAD) จํานวน 4

เร่ือง : พบวาหนวยงานที่รับผิดชอบไดดําเนินการปรับปรุงพัฒนาไปแลวดังนี้

1. ฝายวิเคราะหทรัพยากรสารสนเทศไดกําชับผูปฏิบัติงานใหใชความระมัดระวัง

ในการบันทึกหมายเลข barcode ลงใน RFID และติด RFID ใหถูกตองตรงกับตัวเลมเพื่อปองกันการ

ผิดพลาดโดยเฉพาะเมื่อผูรับบริการใชบริการยืม-คืนดวยตนเอง (Self check)

2. ศูนยโสตทัศนศึกษากลาง ไดรับ CAD ในเรื่องจอพลาสมา เปนเรื่องที่สืบเนื่องมาจาก

หนา 13

ป 2549 ที่ไดรับใบ CAR ดวยเหตุที่จอพลาสมาไมไดต้ังอยูในที่ๆ เหมาะสม จึงยายมาตั้งที่มุมกาแฟและที่

ศูนยโสตทัศนศึกษากลาง เพื่อใหเกิดประโยชนสูงสุดในการใชงาน แตพบวา ขอมูลที่นําเสนอเพื่อการ

เผยแพรประชาสัมพันธไมทันสมัย ดังนั้น จึงแกไขโดย รักษาการหัวหนาศูนยโสตทัศนศึกษากลาง คอยดูแล

ปรับปรุงขอมูลใหทันสมัย ทันเหตุการณ โดยนําโปรแกรม InfoCaster ซึ่งเปนโปรแกรมที่ใชทําตัวอักษรวิ่ง

ข้ึนแสดงบนจอภาพ มาชวยในการนําขอมูลจากแหลงตางๆ เชน จุฬาสัมพันธ งานกิจกรรมตางๆ ทั้งของ

สถาบันฯ และของมหาวิทยาลัย มาเผยแพรประชาสัมพันธ เพื่อใหมีการใชประโยชนจากจอพลาสมาได

เต็มที่ นอกจากนี้ ยังมีโครงการที่จะทําการประชาสัมพันธผานเครือขาย และจัดทําโปสเตอรใหทันตอ

เหตุการณมากขึ้น

3. หอศิลปวิทยนิทรรศน แมวายังอยูในระหวางการจัดหาบุคลากรประจํา ก็พบวายังคง

ดําเนินงานไปไดอยางมีประสิทธิภาพ สอดคลองกับพันธกิจของสถาบันวิทยบริการและมหาวิทยาลยัภายใต

การกําหนดนโยบายและกลยุทธของคณะกรรมการบริหารหอศิลปวิทยนิทรรศน โดยจัดหาผูรับจางในสาย

วิชาชีพงานศิลป ทําหนาที่ชวยดูแลหอศิลปฯ จัดเตรียมงานนิทรรศการตางๆ รวมทั้ง สนองรับนโยบายของ

คณะกรรมการบริหารหอศิลปฯ และผูบริหารหอศิลปฯ ของสถาบันฯ ทําใหยังคงไดรับความรวมมือจาก

ศิลปนระหวางมหาวิทยาลัย และระหวางประเทศ

4. ฝายบริการผูอานไดปรับปรุงบริการชวยคนหาสิ่งพิมพกรณีวิทยานิพนธที่อยูระหวาง

ดําเนินการ เพื่อชวยอํานวยความสะดวกใหแกผูรับบริการมากขึ้น โดยผูรับบริการสามารถติดตอขอใช

บริการไดโดยตรงที่หองบริการวิทยานิพนธ

เรื่องที่เสนอใหปรับปรุง พัฒนา สรางสรรคตาม Conformity Attractive Development (CAD)

จากการตรวจสอบคุณภาพภายในครั้งนี้ พบวา แมหอศิลปวิทยนิทรรศนจะสามารถจัดหาบุคลากร

มาชวยงานและปฏิบัติงานไดผลดีตามเปาหมายแตเปนการจางชั่วคราว หากมีบุคลากรประจําก็จะสามารถ

ดําเนินงานไดอยางตอเนื่อง รวมทั้งสามารถวางแผนพัฒนา สรางสรรค ใหการดําเนินงานมีประสิทธิภาพ

และประสิทธิผลดียิ่งขึ้นตอไป

4. ความคิดเห็นในดานตางๆ ของผูรับการตรวจอันจะเปนประโยชนตอการพัฒนาสถาบันฯ ที่ไดจากการตรวจติดตามคุณภาพภายใน

1. ควรพัฒนาบุคลากรใหสามารถรองรับความเปนนานาชาติได เชน การพัฒนาทักษะการใช

ภาษาตางประเทศ การจัดหาทุนระยะสั้นเพื่อขยายโลกทัศนในการพัฒนาสถาบันฯ ดวยการไปดูงานหรือ

อบรมยังตางประเทศ

หนา 14

2. ควรหาวิธีการสงเสริมการใชเพื่อใหผูรับบริการเขามาใชหองสมุดเพิ่มข้ึน เชน การปรับเปลี่ยน

หองสมุดใหเหมาะกับ Lifestyle ของผูรับบริการในปจจุบัน การจัดเตรียมสิ่งแวดลอมทางกายภาพที่จะ

ดึงดูดใหผูรับบริการเขามาคนควาวิจัย ในบรรยากาศที่ผอนคลายดวย เปนตน

3. ควรเพิ่มการประชาสัมพันธ และพยายามผลักดันองคกรใหมีบทบาทในมหาวิทยาลัยอยาง

เดนชัด เพื่อใหผูบริหารเห็นความสําคัญและใหการสนับสนุนในดานตาง ๆ มากขึ้นกวาเดิม

4. ควรสงเสริมการประกันคุณภาพของสถาบันฯ โดยตองใหความรูและเตรียมบุคลากรเพิ่มข้ึนหาก

ตองการกาวไปสู Thailand Quality Award (TQA)

5. ควรแสดงความชื่นชมอยางเปนรูปธรรมโดยสม่ําเสมอ เพื่อสรางขวัญและกําลังใจแกบุคลากรที่

ปฏิบัติงานดี

6. ควรพิจารณาและจัดการความเสี่ยงขององคกรใหครอบคลุมทุกดาน

7. ควรรักษาจุดเดนของสถาบันฯ ไวใหยั่งยืน

5. ความคิดเห็นของกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน

1. การประกันคุณภาพยังมีปญหาเกี่ยวกับเร่ืองของการตั้งเปาหมายและการจัดเก็บขอมูล

โดยเฉพาะคาตัวชี้วัดความเสี่ยง

2. ควรเพิ่มหัวขอการแสดงความประทับใจในการปฏิบัติงานของบุคลากรในแบบแสดงความ

คิดเห็นของผูรับบริการ

3. ควรมีการเตรียมบุคลากรเพื่อดําเนินงานประกันคุณภาพของสถาบันฯ อยางตอเนื่อง โดยศูนย/

ฝายใหความรวมมือในการสงบุคลากรเขารับการฝกอบรมและรวมเปนกรรมการเพื่อสรางเสริมความรูและ

ประสบการณในการมีสวนรวมเพื่อพัฒนาสถาบันฯ ดวยระบบประกันคุณภาพตอไป

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก

คําสั่ง สถาบนัวิทยบริการ จุฬาลงกรณมหาวทิยาลัย ที่ /2551

เรื่อง แตงต้ังคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน ----------------------------------

ตามคําสั่งสถาบันวิทยบริการที ่ 9/2551 และที่ 10/2551 เรื ่องแตงตั ้ง ประธานกรรมการ

ตรวจสอบคุณภาพภายใน และคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน นั้น เนื ่องจากคณะกรรมการชุด

ดังกลาวไดครบกําหนดวาระเมื่อวันที่ 30 กันยายน 2551 ดังนั้น เพื่อใหการวางแผนและตรวจสอบคุณภาพงาน

บริการและผลผลิตของสถาบันฯ บันทึกและติดตามผลการแกไขการใหบริการและสิ่งที่ไมเปนไปตามขอกําหนด

เพื่อรักษาและพัฒนามาตรฐานคุณภาพของสถาบันฯ พรอมจัดทํารายงานผลการตรวจสอบคุณภาพภายใน

ประเมินผล และสรุปผลการดําเนินงานของคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายในตอผูอํานวยการสถาบันฯ

เปนไปอยางตอเนื่อง จึงแตงตั้งใหคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายในที่ไดรับการแตงตั้ง ตามคําส่ังสถาบัน

วิทยบริการที่ 9/2551 และที่ 10/2551 ดังรายนามตอไปน้ี เปน คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน ตออีก 1

ป

1. นางสาวปรางทิพย อิศรางกูร ณ อยุธยา ประธานกรรมการ

2. นางศุภกร เมาลานนท กรรมการ

3. นางสาวพรทิพย เอื้ออภัยกุล กรรมการ

4. นางสาววาสนา อภิญญาวงศ กรรมการ

5. นางสาวกัลยา ยังสุขยิ่ง กรรมการ

6. นางปยวรรณ ตระกูลฤทธิ์ กรรมการ

7. นางสุรีย ทรัพยสงา กรรมการ

8. นางฉัตรวรุณ สุดใจประภารัตน กรรมการและเลขานุการ

ทั้งนี้ ตั้งแตวันที่ 1 ตุลาคม 2551 ถึงวันที่ 30 กันยายน 2552

ส่ัง ณ วันที่ ตุลาคม 2551

(ลงชื่อ) พมิพรําไพ เปรมสมิทธ

(ผูชวยศาสตราจารย ดร. พิมพรําไพ เปรมสมิทธ)

ผูอํานวยการสถาบันวิทยบริการ

หนา 17

แผนการดําเนินงานของคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพใน ป 2552 (IQA Plan)

F-QAO- 06

2551 2552 ลําดับ

ที่

รายการ

ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย.

หมาย

เหตุ

1 แตงตั้งประธานตรวจสอบ

คุณภาพภายใน

2 แตงตั้งกรรมการตรวจสอบ


3 ประชุมกรรมการตรวจสอบ

คุณภาพถายใน

X X X X

4 ศึกษาขอมูลเพื่อเตรียมการ

ตรวจสอบคุณภาพภายใน

X X

5 เตรียมการตรวจสอบ


X X

6 ตรวจสอบคุณภาพภายใน X

7 ประมวลผลการตรวจสอบ

คุณภาพภายในเพื่อจัดทํา

รายงาน

X

8 จัดทํารายงานผลการ

ตรวจสอบคุณภาพภายใน

และจัดสงใหผูอํานวยการ

X X

คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน

2552

หนา 18

บันทึกขอความ

สวนงาน ฝายบริการจาย-รับ สถาบันวิทยบริการ จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย โทร.82928

ที่ ศธ วันที่ 22 กรกฎาคม 2552

เรื่อง สงกําหนดการตรวจสอบคุณภาพภายใน

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

เรียน หัวหนาฝายบริการผูอาน

คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายในประจําป 2552 จะทําการตรวจสอบคุณภาพภายใน

ครั้งที่ 1/2552 ทั้งกระบวนการหลัก (เสาบาน) และกระบวนการสนับสนุน (ฐานบาน) ดังนี้

กระบวนการหลัก (เสาบาน) ประกอบดวย

รหัสตัวช้ีวัด รายการตัวช้ีวัด KQI 1 จํานวนผูรับบริการที่แสดงความประทับใจบริการ

KQI 16 จํานวนครั้งในการเขาเยี่ยมชม ดูงาน จากหนวยงานภายนอก

KQI 13 ระดับความพึงพอใจของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการ

KQI 10 จํานวนงาน/กิจกรรมที่มีรอบระยะเวลาในการใหบริการที่ลดลง

KQI 11 ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบสนองตอการรองขอ คํารอง ขอเสนอแนะ

KQI 15 จํานวนงาน/กิจกรรม ที่มีขั้นตอนการใหบริการลดลง

KQI 12 จํานวนขั้นตอน และ/หรือ ระเบียบที่ปรับปรุงเพื่อเพิ่มคุณภาพการใหบริการ

KQI 6 จํานวนรูปแบบ-ประเภทการใหบริการใหมๆ

KQI 14 จํานวนชองทางในการใหบริการ

KQI 2 รอยละการใหบริการ online / การใหบริการทั้งหมด

KQI 3 รอยละการใหบริการ self-service / การบริการทั้งหมด

KQI 4 รอยละการใหบริการ one stop services / การใหบริการทั้งหมด

KQI 5 จํานวนครั้งและ/หรือ ชองทาง และ/หรือ วิธีการใหมในการสื่อสารใหขอมูลแก

ผูรับบริการ

KQI 7 รอยละการลดลงของการใชเอกสารของผูรับบริการ

หนา 19

KQI 8 ปริมาณการลดลงของการใชเอกสารของผูรับบริการ

KQI 9 จํานวนกิจกรรมที่มีการใชเอกสารของผูรับบริการลดลง

KRI 1 รอยละของผูรับบริการที่ไดรับผลจากความผิดพลาดของการใหบริการ

KRI 2 รอยละของจํานวนครั้ง ขอผิดพลาดในการใหบริการ / จํานวนการใหบริการทั้งหมด

KRI 3 รอยละของกรณีปญหา ขอรองเรียนของผูรับบริการที่ตองแกไขซ้ํา / ปญหาที่ตอง

แกไขทั้งหมด

KRI 4 รอยละของกรณีปญหา ขอรองเรียนของผูรับบริการที่ตองแกไขซ้ํา/ ปญหาที่ตอง

แกไขทั้งหมด

KRI 5 จํานวนครั้งที่ผูรับบริการรองทุกข-รองเรียน

KRI 6 จํานวนครั้งความบกพรองที่พบจากการสุมตรวจ

KRI 7 จํานวนครั้งที่ไมสามารถใหบริการไดตามที่กําหนดไว

KRI 8 จํานวนครั้งที่เกิดการรองเรียนเรื่องการไมไดรับขอมูลขาวสาร

และอาจจะมีการเชื่อมโยงไปยังฐานบานตางๆ ที่เกี่ยวของ ในเชิงนโยบาย

ทั้งนี้ คณะกรรมการฯ จะขอสัมภาษณทานในวันที่ 30 กรกฎาคม 2552 เวลา 14.00 – 16.00 น. ที่หอง

ประชุม 1 ชั้นลาง

จึงเรียนมาเพื่อโปรดทราบและขอขอบคุณเปนอยางสูง

(นางสาว ปรางทิพย อิศรางกูร ณ อยุธยา)

ประธานคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพภายใน

ภาคผนวก ข ตารางตัวชี้วัดกระบวนการสนับสนนุงานหลัก (Support Process : ฐานบาน)

ดัชนวีัดความสําเร็จ เปรียบเทียบ 3 ป ยอนหลัง

รายการ หนวยนับ 2551 2550 2549 2548 หมายเหต ุ


ฐานที่ 1 การบรหิารจัดการหนวยงาน

KQI 1.1 ระดับความสําเร็จในการดําเนินการ

ตามแผนพัฒนาขององคกร

รอยละ 100 66.67 77.78 75 92.30

KQI 1.2 จํานวนงานที่ไดรับการปรับปรุง

กระบวนการภายในเพือ่เพ่ิม

ประสิทธิภาพ

งาน 6 5 0 5 5 งานบริการการใช

คอมพิวเตอรและ

เครือขาย, บริการอางองิ

เสมือน, บริการหยิบสื่อ

ภายใน 3 นาท,ี บริการ

ยืมตอดวยตนเอง,บริการ

Multimedia Streaming



KQI 1.3 จํานวนชั่วโมงการฝกอบรมของ

ผูบริหาร / ป (โดยเฉพาะการ อบรม

ดานบริหาร)

ชั่วโมง - 274.5 860 619.15 15.30

KQI 1.4 ระดับความพึงพอใจของบุคลากรที่มี

ตอการบริหารจัดการ

รอยละ 70 68.60 3.2 (เปา 5) n/r 3.45(เปา 5)

KQI 1.5 การมีแผนการปรับปรุงระบบงาน

ภายในเพื่อเพ่ิมประสิทธิภาพ

มี / ไมมี มี มี มี มี มี

KRI 1.1 จํานวนครั้งที่มีการรายงานเหตุการณที่

ไมปกติที่เกดิจากความบกพรองของ

การบริหารจัดการ (Incident Report)

คร้ัง 16 0 30 93 59

ฐานที่ 2 การบรหิารขอมูล สารสนเทศและความรู

KQI 2.1 งบประมาณดาน IT

Hardware:Humanware:Software:

งบประมาณทั้งหมด

ลานบาท 5.37:2.35:

3.45:130.0

5

5.37:

2.23 :

3.45 :

95.92

3.38 :1.81:

3.43

:103.78

6.43

:1.66 :

2.91 :

98.79

6.13 : 1.44 :

4.04 : 103.04

KQI 2.2 รอยละความสําเร็จในการพัฒนา

ระบบบริหาร และถายทอดความรู

ภายในองคกร

รอยละ 70 39.13 46.87 53.84 18.26

KQI 2.3 จํานวน computer :จํานวนบุคลากร

สายสนับสนุน

เครื่อง : คน 1:1 1:1 142 : 127 133 :

132

115 : 127

KRI 2.1 จํานวนครั้งที่ระบบ IT เสียฉกุเฉิน ชั่วโมง /

คร้ัง

30/5 20/1 3 คร้ัง 5 คร้ัง 5 คร้ัง




ฐานที่ 3 การบรหิารสินทรัพย(พืน้ที่/อาคาร)และกายภาพ (ส่ิงแวดลอมและความปลอดภัย)

KQI 3.1 ระดับความพึงพอใจของบุคลากรที่

มีตอการบริหารสนิทรพัยและ

กายภาพ(HR)

รอยละ 75 70.40 n/r n/r n/r

KRI 3.1 มูลคาการซอมแซมสนิทรัพย / ป ลานบาท 2.74 5.62 2.12 2.23 1.54

ฐานที่ 4 การบรหิารทรัพยากรบุคคล

KQI 4.1 รอยละงบประมาณพฒันาบุคลากร

/ งบประมาณทั้งหมด

รอยละ 1.95 2.37 2.25 2.13 1.92

KQI 4.3 ระดับความพึงพอใจของบุคลากรที่

มีตอระบบบริหาร(ทรัพยากรมนุษย)

รอยละ 70 70.80 76.2 71.43 87.38

KQI 4.3 รอยละบุคลากรที่ไดรับการพัฒนา

ความรู / ทักษะ

รอยละ 100 100 100 100 100

KRI 4.1 อัตราการลาออกของบุคลากร รอยละ 0 3.17 4.72 6.35 6.87

KRI 4.2 อัตราการขาดงานของบุคลากร รอยละ 0 0 0 0.79 0

KRI 4.3 จํานวนรองทกุข-รองเรียนจาก

บุคลากร / ป

คร้ัง 0 0 0 0 1

ฐานที่ 5 การบรหิารงบประมาณและการเงิน

KQI 5.1 สัดสวนของงบประมาณ ขอใช :

จัดสรร : ใชจริง

ลานบาท 130.05:13

0.05:130.0

5

130.05 :

95.92 :

75.90

163.24

:103.78 :

88.02

226.45 :

98.79 :

90.15

103.11 :

101.32 :

93.46

KQI 5.2 รอยละงบประมาณ (ยนูิต) ที่

ประหยัดได (การใชสาธารณูปโภค

เทียบในชวงเดยีวกนั)

รอยละ 2 1.85 -2.93 10.54 2.70

KRI 5.1 งบบุคลากร / งบดําเนนิการทั้งหมด ลานบาท 27 : 75.66 27.39 :

57.12

26.65 :

59.99

25.62 :

43.96

23.24 : 62.46

ฐานที่ 6 การตรวจติดตามการปองกนัและการรับมือ

KQI 6.1 รอยละของหัวขอการปรับปรุงที่

เกิดขึ้นจริงภายหลังการตรวจ

ประเมิน

รอยละ 80 100 100 56.25 n/r

KQI 6.2 ระดับความพึงพอใจของผูรับบริการ

และบุคลากร

รอยละ 75 78 76.2 71.43 87.38 เฉพาะผูรับบริการ

KQI 6.3 จํานวนครั้งที่มีการตรวจคณุภาพ

ภายใน / ป

คร้ัง 1 1 1 1 1

KQI 6.4 ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบสนองตอ

การรองขอ คํารอง ขอเสนอแนะ

วันทําการ 5 5 5 5 5

KQI 6.5 จํานวนงานที่ไดรับการปรับปรุง

กระบวรการภายในเพือ่เพ่ิม

ประสิทธิภาพ

งาน 6 5 0 5 5 งานบริการการใช

คอมพิวเตอรและ

เครือขาย, บริการอางองิ

เสมือน, บริการหยิบสื่อ

ภายใน 3 นาท,ี บริการ

ยืมตอดวยตนเอง,บริการ

Multimedia Streaming



หนา 21




KRI 6.1 รอยละประเด็นความเสี่ยงใน

ระดับสูง ที่ยังไมไดดําเนินการรับมือ

รอยละ 0 0 n/r 33.33 n/r

KRI 6.3 จํานวนผูมีสวนรวมในการตรวจ

ติดตาม - ปองกัน-รับมือ/ จํานวน

บุคลากรทั้งหมด

คน 128/128 125/125 115/129 126/126 n/r

KRI 6.3 จํานวนขอรองเรียน - รองทุกขจาก

ผูรับบริการ / ป

คร้ัง 150 59 54 153 74

หนา 22

หนา 23

ตารางตัวชี้วดักระบวนการหลัก (Core Process : เสาบาน)


เปาหมาย ผล 2550 2549 2548

ตัวช้ีวัดคุณภาพ (KQI: Key Quality

Indicator)

1. จํานวนผูรับบริการที่แสดงความประทับใจ

บริการ

ราย 30 104 n/r n/r n/r

16. จํานวนครั้งในการเขาเยี่ยมชมดูงานจาก

หนวยงานภายนอก

ครั้ง 96 41 47 56 81

13. ระดับความพึงพอใจของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการ

รอยละ 75 78 76.2 71.43 87.3

8

10. จํานวนงาน/กิจกรรมที่มีรอบระยะเวลาใน

การใหบริการที่ลดลง

กิจกรรม 2 2 2 2 5 บริการสําเนาเอกสาร

จากตางประเทศ,

บริการหยิบสื่อภายใน

3 นาที

11. ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบสนองตอการ

รองขอ คํารอง ขอเสนอแนะ

วันทําการ 5 5 5 5 n/r

15. จํานวนงาน/กิจกรรม ที่มีขั้นตอนการ

ใหบริการลดลง

กิจกรรม 5 3 n/r 2 n/r Z39.50 Broadcast,

บริการตรวจสอบ

เอกสารฉบับเต็ม,

บริการยืมตอดวย

ตนเอง (Single

Search, บริการคืน

หนังสือดวยตนเอง-ทํา

ไมได)

12. จํานวนขั้นตอน และ/ หรือ ระเบียบที่

ปรับปรุงเพื่อเพิ่มคุณภาพการใหบริการ

ขั้นตอน 4 3 บริการสืบคนเฉพาะ

เร่ือง, บริการหยิบสื่อ

ภายใน 3 นาที, บริการ

ยืมตอดวยตนเอง



6. จํานวนรูปแบบ-ประเภทบริการใหมๆ ประเภท 3 2 0 2 5


เปาหมาย ผล 2550 2549 2548

14. จํานวนชองทางการใหบริการ ชองทาง 7 7 7 7 7 ใชบริการที่สถาบันวิทย

บริการ, ใชบริการผาน

โทรศัพทหรือโทรสาร,

จดหมายอิเล็กทรอนิกส

, ไปรษณีย, เว็บไซต,

สนทนาโตตอบ

ออนไลน (Chat),

บริการผลิต

สื่อการศึกษาดวย

Mobile Unit

2. รอยละการใหบริการ online / การ


รอยละ 44.12 44.12 n/r n/r n/r

3. รอยละการใหบริการ self-service / การ

บริการทั้งหมด

รอยละ 23.53 23.53 n/r n/r n/r

4. รอยละการใหบริการ one stop service /

การใหบริการทั้งหมด

รอยละ 11.76 11.76 n/r n/r n/r

5. จํานวนครั้งและ/หรือ ชองทาง และ/หรือ

วิธีการใหมในการสื่อสารใหขอมูลแก


ชองทาง 9 9 n/r n/r n/r

7. รอยละการลดลงของการใชเอกสารของ


รอยละ - n/r n/r n/r n/r

8. ปริมาณการลดลงของการใชเอกสารของ


แผน - n/r n/r n/r n/r

9. จํานวนกิจกรรมที่มีการใชเอกสารของ

ผูรับบริการลดลง

กิจกรรม - n/r n/r n/r n/r

ตัวช้ีวัดความเสี่ยง (KRI:Key Risk Indicator)

1. รอยละของผูรับบริการที่ไดรับผลจากความ

ผิดพลาดของการใหบริการ

รอยละ 0 n/r n/r n/r n/r

2. รอยละจํานวนครั้ง ขอผิดพลาดในการ

ใหบริการ / จํานวนการใหบริการทั้งหมด


3. รอยละของกรณีปญหา ขอรองเรียนของ

ผูรับบริการที่ตองแกไขซํ้า / ปญหาที่ตองแกไข



4. รอยละของกรณีปญหา ขอรองเรียน/การ

รองขอของผูรับบริการที่ยังไมไดรับการแกไข /

ปญหาที่ตองแกไขทั้งหมด


หนา 24


เปาหมาย ผล 2550 2549 2548

5. จํานวนครั้งที่ผูรับบริการรองทุกข-

รองเรียน*

ครั้ง 40 10 54 153

เร่ือง

74

6. จํานวนครั้งความบกพรองที่พบจากการสุม

ตรวจ

ครั้ง - n/r

7. จํานวนครั้งที่ไมสามารถใหบริการไดตามที่

กําหนดไว

ครั้ง 218 47 0 4 18

8. จํานวนครั้งที่เกิดการรองเรียนเรื่องการไมได

รับขอมูลขาวสาร

ครั้ง 8 n/r n/r n/r n/r

หนา 25

รายงานผล · 2009-11-30 ·...

Documents